京東基礎(chǔ)專(zhuān)業(yè)客服話(huà)術(shù)精編版

1、京東客服規(guī)則用語(yǔ)規(guī)范注：京東不能說(shuō)親， 不能說(shuō)寶貝， 不能說(shuō)淘寶等字眼， 超過(guò)時(shí)間不接待的還得扣錢(qián)， 所以呢，一定要加快打字速度，關(guān)于淘寶的任何文字語(yǔ)言不要在京東聊天里面出現(xiàn)。一、基本規(guī)范用語(yǔ)1. 您好，歡迎您使用線(xiàn)上咨詢(xún)服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的?2. 您請(qǐng)講。3.您好，請(qǐng)問(wèn)您咨詢(xún)的商品名稱(chēng)是什么或商品號(hào)是多少?4.對(duì)不起，麻煩您稍等片刻，好嗎 ?5. 對(duì)不起，請(qǐng)稍等。6. 對(duì)不起，讓您久等了 !7. 不知道我說(shuō)的您清楚了嗎 ?8. 對(duì)不起，目前我們暫未開(kāi)通這項(xiàng)業(yè)務(wù)/服務(wù)，請(qǐng)您原諒。9. 很高興為您服務(wù)，感謝您關(guān)注 * 品牌商品，再見(jiàn) !10. 詳細(xì)信息您可以瀏覽 * 界面查看，如果有疑問(wèn)

2、您可以隨時(shí)聯(lián)系我。11. 很抱歉給您帶來(lái)了不便。12. 商城所售商品都是正品，商品出現(xiàn)問(wèn)題有完善的售后服務(wù)做保障，請(qǐng)您放心購(gòu)買(mǎi)。13. 感謝您的咨詢(xún)，祝您購(gòu)物愉快 !二、禁用語(yǔ)1. 就這點(diǎn)開(kāi)始上班2. 你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí) ?3. 你有沒(méi)有搞錯(cuò) ?4. 你搞不清楚就不要搞了。5. 用不起就不要用。6. 剛才已經(jīng)說(shuō)過(guò)了吧，怎么還問(wèn)啊 ?7. 不知道 (不清楚 )8. 我也沒(méi)辦法。9. 這不是我的錯(cuò)。10. 隨便你到哪里去投訴，就是打官司也可以，這是你的權(quán)利。11. 我現(xiàn)在很忙。12. 不行就是不行。13. 這不是我說(shuō)了算的。14. 你自己看吧，我也不是很懂。15. 我不是為你一個(gè)人服務(wù)的。16. 這是

3、規(guī)定。17. 你用過(guò)這個(gè)牌子的產(chǎn)品嗎 ?你懂不懂 ?18. 這個(gè)問(wèn)題你得去找京東，這不是我們的問(wèn)題。19. 只要找京東客服，什么問(wèn)題都能解決三：自動(dòng)回復(fù)：您好！ 歡迎觀(guān)臨 * 專(zhuān)營(yíng)店！很高興為您服務(wù)！如果喜歡我們的產(chǎn)品， 記得收藏我們的店鋪哦！1問(wèn)候語(yǔ)：（快捷方式手動(dòng)點(diǎn)擊）您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您效勞的？ 您好！請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題需要咨詢(xún)呢？我們很樂(lè)意為您解答。您好！ 由于目前客服接待人數(shù)較多， 請(qǐng)您先描述問(wèn)題并耐心等待片刻， 我馬上就來(lái)解答您的問(wèn)題?。r(shí)問(wèn)候）1、產(chǎn)品質(zhì)量1）你們家產(chǎn)品是正品嗎？您好，京東商城無(wú)假貨，京東本身對(duì)您來(lái)說(shuō)是有保障的！2）買(mǎi)回來(lái)質(zhì)量不好怎么辦？您好，我們這個(gè)產(chǎn)品累計(jì)

4、已經(jīng)有好幾千人購(gòu)買(mǎi)了，都反饋質(zhì)量不錯(cuò)呢！您好，如果您發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題，拍個(gè)照片給我們，確認(rèn)屬實(shí)，京東支持7 天無(wú)理由退換貨，保障您的權(quán)益！四、價(jià)格1） 價(jià)格能再少點(diǎn)嗎？這款能不能再少點(diǎn)？您好，現(xiàn)在已經(jīng)是優(yōu)惠后的價(jià)格了，您購(gòu)買(mǎi)多件還可以打折哦！2）團(tuán)購(gòu)能再給個(gè)折扣嗎？您好，請(qǐng)問(wèn)您團(tuán)購(gòu)數(shù)量，并留下聯(lián)系方式，我們申請(qǐng)后會(huì)有專(zhuān)人給您回復(fù)！3）（沒(méi)有贈(zèng)品的商品）送不送東西?。磕?，不好意思哦，我們節(jié)假日才有禮品的，到時(shí)候我一定第一時(shí)間通知給您哦。您好，如果收藏我們店鋪，我會(huì)送您一份神秘禮品哦！4）你們價(jià)格怎么這么貴？淘寶賣(mài)的比你們便宜呢？您好，一看您就不是貪便宜的人，一分價(jià)錢(qián)一分貨嘛 ! 現(xiàn)在淘寶上仿品也

5、很多哦， 您在買(mǎi)的 時(shí)候也要注意分辨 不然買(mǎi)到質(zhì)量不好的，也花了冤枉錢(qián)呢，您說(shuō)是嗎？5）不優(yōu)惠我就走了??？您好， 通過(guò)剛剛的了解，覺(jué)得您也特別識(shí)貨！相信您也非常關(guān)注該產(chǎn)品的價(jià)值。對(duì)于其他商家的行為， 我們是無(wú)法干涉的， 我們不少老客戶(hù)經(jīng)常在我們店買(mǎi)了又買(mǎi)，他們是知道的，我們提供的不僅僅是低價(jià)格，更重要的是高價(jià)值！ 相信我們的產(chǎn)品和服務(wù)會(huì)讓親滿(mǎn)意的 您好，這樣吧，我們聊來(lái)聊去，都挺辛苦，我也看出您購(gòu)買(mǎi)的誠(chéng)意了，算了，真是磨不過(guò)你呀，我?guī)湍暾?qǐng)一個(gè)代金券吧？其他顧客可是沒(méi)有這樣的特別照顧哦?。I(lǐng)券頁(yè)面是早就設(shè)計(jì)好的）五、支付與退款1） 我第一次網(wǎng)購(gòu)，沒(méi)有網(wǎng)銀怎么辦？您好，京東支持微信支付哦！簡(jiǎn)單快

6、捷，非常方便。2）你們提供發(fā)票嗎？您好， 提供正式發(fā)票，如果您需要發(fā)票， 請(qǐng)留下發(fā)票抬頭信息，我們會(huì)為你和商品一起寄出！3）退款怎么退？您好， 京東會(huì)在退貨流程結(jié)束后， 將購(gòu)物款退還到您的賬戶(hù)余額中，或者退還到您當(dāng)時(shí)刷卡的銀行卡中，退款時(shí)間為37 個(gè)工作日，如果到期未退款，請(qǐng)撥打4006065500 轉(zhuǎn) 5，尋求 人工幫助。六、發(fā)貨1） 我現(xiàn)在拍什么時(shí)候能發(fā)貨？您好，您真幸運(yùn)，快遞員晚上就要過(guò)來(lái)取件了，您現(xiàn)在拍下的話(huà)，晚上就能給您安排發(fā)貨！22）你們發(fā)什么快遞？能不能給我換申通快遞？您好，我們默認(rèn)是中通快遞哦，他們?nèi)〖容^準(zhǔn)時(shí)，如果換申通的話(huà)今天不一定能發(fā)貨呢，因?yàn)榕紶栆粌蓚€(gè)件他們?nèi)∝浺膊环e極

7、哦3）幾天能收到？我過(guò)幾天就出差了，你們能快點(diǎn)嗎？您好，正常情況下一般3-5 天就能到，但是最近快遞爆倉(cāng)特別忙，有時(shí)候派件沒(méi)那么及時(shí)的，偶爾會(huì)晚1、 2 天，親很急嗎？您好，在本店購(gòu)物滿(mǎn)100 元即可享受順豐包郵哦！這樣您有享受了實(shí)惠，同時(shí)又能急速送達(dá)，豈不一舉兩得！(SOP)4）歡送要好評(píng)：您好，感謝您的光臨，滿(mǎn)意的話(huà)記得給我們好評(píng)哦！，下次憑著好評(píng)來(lái)找我，我可以給您優(yōu)惠哦！七、退換貨、投訴：注：態(tài)度一定要好，耐心對(duì)待迎：熱情響應(yīng)，反應(yīng)及時(shí)聽(tīng)：認(rèn)真傾聽(tīng)，了解客戶(hù)真實(shí)訴求診：有針對(duì)性的及時(shí)為客戶(hù)提供解決方案1） 我要投訴你們給你差評(píng)？您好，請(qǐng)問(wèn)我們的產(chǎn)品或是服務(wù)有什么地方讓您不滿(mǎn)意嗎？您好，非常抱歉，給您添麻煩了。是我們的產(chǎn)品出問(wèn)題了嗎？是什么事惹您發(fā)這么大火呀！如果是我們產(chǎn)品的問(wèn)題，您說(shuō)說(shuō)，我一定給親一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)！很抱歉給您添加麻煩了，由于快遞公司的原因給您帶來(lái)不便，我們表示深深的歉意。我們