家訪溝通細節(jié)

1、家訪溝通宋偉songwei包裝自己禮儀優(yōu)秀營銷人應具備的素質(zhì) 1、 強烈的自信心 2、 有胸懷，能容納別人的短處 3、 誠實守信 4、 百折不撓的勇氣 5、 非凡的親和力 6、 超越自我的成就感 7、 青春的心態(tài) 8、 快速的行動力 9、 發(fā)自內(nèi)心的服務意識 10、 善于合作的團隊精神 11、 善于學習 12、 充足的產(chǎn)品知識 13、 與人為善，生意不在人情在 14、 吃苦耐勞，直面困難 15、 克服“害怕拒絕”的恐懼心理 16、 持之以恒 17、 彬彬有禮 18、 設計引發(fā)顧客興趣的開場白 19、 善于觀察，體貼入微 20、 改善形象，傳遞快樂和友誼 21、 建立長久和忠誠的顧客關(guān)系 22、

2、 建立生動的產(chǎn)品資料庫 23、 建立顧客數(shù)據(jù)庫 24、 堅持寫銷售日記和備忘錄 25、 多把精力放在重點顧客身上準備一、心理準備v在拜訪前一定要進行心理放松。在拜訪顧客前總是有一種擔心，就是害怕拒絕。這種恐懼心態(tài)不克服，就很難進行拜訪。即使拜訪，也不會有好的結(jié)果。推銷員應該抱有這樣一種信念，一次的拒絕不等于兩次的拒絕，兩次的拒絕不等于最后的拒絕。其實，拒絕就是接受的開始，不要指望一次拜訪就會產(chǎn)生購買，多次的拜訪才能贏得顧客的心。進行心理放松，有一些行之有效的方法，供大家參考。一、心理準備v做五分鐘的深呼吸v適當?shù)捏w育鍛煉v多看幽默笑話v多聽抒情音樂v多讀成功者傳記v多吃堿性食品v多看有效病例v

3、模擬崇拜偶像，實行自我暗示v找個地方盡情釋放不愉快情緒一、心理準備v總之，拜訪前一定要放松，帶著快樂、自信、成功和熱情等積極情緒進行工作，才能收到事半功倍的效果。我們必須堅信產(chǎn)品的功效，我們是在為顧客送健康，送快樂，我們是在幫助顧客。只要方法得當，絕大部分人都會接受。二、打理形象v一個人形象的重要性是不言而喻的。80%的信息接受是通過人的視覺來完成的。顧客先看到的是你的形象，你的形象代表了企業(yè)的形象。出門之前一定要檢查一下自己的容貌和裝扮，是否符合禮儀要求并能給顧客流下良好的印象。上門拜訪，一般應穿西裝，打領(lǐng)帶，穿皮鞋。要特別注意兩點，必須換上干凈無味的襪子或準備鞋套，必須保證身體和口腔無異味

4、。良好的形象是成功的基礎。二、打理形象v西裝 顏色藍 黑 三扣扣中間 四扣扣1.3v 袖子比襯衫短1公分 v 領(lǐng)口比襯衫低1公分 v 褲腳蓋住鞋跟1/2處 v 襯衣內(nèi)不要看見球衣 毛衣 外面不要穿馬夾v襯衫 白色 配點紅領(lǐng)帶v襪子 黑色或藍色 不能穿白色 黑皮鞋v發(fā)型 短發(fā)打嗜喱水 顯得精神 胡子刮干凈v皮包 黑色 與腰帶和皮鞋顏色一致v皮帶 男人看腰 女人看包v全身上下不要超過三種顏色1、坐車禮儀v主人開車 副駕駛座為上座v右后方座為上座 駕駛座后安全系數(shù)最高v不要把夫妻分開座 2、接打電話禮儀v不要“喂” 直接說你好3、遞明片禮儀v兩個腳 v交叉腳4、溝通禮儀v看著對方的眼睛v不要回避對方

5、的注視5、拜訪的禮儀v進門敲門 換鞋 落座 接水 喝水 吃東西v離開 道別三、準備資料v樣本、禮品、檢測儀、名片、身份證明、鋼筆、記事簿等一切拜訪所需要的物品和資料，務必帶齊，否則就會給顧客留下不良的印象?？刹灰∏屏诉@些物品和資料的準備，它們在推銷中的作用很大，一句話，細微之處見功夫。v包括包中隨時帶些糖果之類小孩子喜歡的東西，這樣更能讓你給顧客留下好印象預約預約（善借由頭 確定時間）v拜訪之前一定要預約，千萬不能冒昧前往。預約一般用電話來溝通。打預約電話最好避開顧客的休息時間和節(jié)假日，而選擇可能愿意接待的時間。如果顧客答應接待，最好上門之前再打個電話確認。打預約電話最好能找一個顧客感興趣的

6、話題，以防拒絕。如果對方確實有事，應該立刻致歉，如“對不起，那我們改日再談，明天還是后天？”登門登門（禮貌登記 順利進入）v一切準備就緒之后就可以登門拜訪了。如果顧客在單位會見，你一定要與門衛(wèi)打招呼，登記入門并對他表示感謝，否則就會吃閉門羹。進入辦公室或家庭必須先敲門，征得同意后方可進入，不可造次。如果對方是領(lǐng)導，你可能還要與他的秘書打交道，一定要禮貌有加。秘書對領(lǐng)導的影響力是非常大的。等候等候（耐心觀察 整理思路）v有的時候，顧客可能在會見客人，你需要耐心等待。一般情況下，你應該選擇上座的側(cè)座坐下，對引導者表示感謝。最好不要吸煙，可能顧客不抽煙，也可能討厭煙味。會客場合一般都有煙灰缸，那可能

7、只是一種禮節(jié)。顧客沒來之前，最好安靜地坐在那里，不要亂動房間里的任何東西，包括茶水。不讓茶不喝，喝茶不可過急過多，亦不可喝干。不要架二郎腿或抖腿，也不要斜靠沙發(fā)，兩膝間距離不可太大。v利用等候的時間，最好能細心觀察一下，也許你會有意想不到的收獲。通過裝修、家具擺設可以推測顧客的性格、愛好和經(jīng)濟狀況等，這對交談有莫大的幫助。會見會見（善于傾聽 舉止有度）v顧客進入房間，我們要起立并主動打招呼“你好，我是的小宋，見到您非常高興”?？梢赃m當贊美對方，自然切入對方感興趣的話題。v如果對方是一位很健談的人，你就要認真傾聽，微笑，安詳，平和，目光虛視對方，身體適度前傾，也可以響應幾句短話，表示你在聆聽他的

8、說話。切忌搔癢、揉眼、打哈欠和看表等不雅的舉動。v在與顧客交談的時候，說話要簡明扼要，深入淺出，重復利益點，不要用太多專業(yè)用語，否則顧客可能因聽不懂而產(chǎn)生厭煩情緒。如果在場并非一人，你也要適度照顧其他人，形成團體互動。會見（善于傾聽 舉止有度）v如果顧客反駁你的意見，切記不可與其爭論。即使他錯了，你也不能傷害他的自尊心，而應該比較溫和的闡述正面意見，站在對方的立場上看問題和講話，求同存異。這種尺度較難把握，需要長期修煉。v應該掌握一個原則，我們與顧客交談的目的是提供服務并獲得利益，而不是與其爭吵。一次兩次也許沒有結(jié)果，但只要你耐心堅持，你就會有所收獲。話別話別（恭敬有禮 善始善終）v我們與顧客

9、會談結(jié)果有兩種，即成交或不成交。即使成交，也不要過分得意，這時候顧客的心理十分微妙。他得到了應得的，同時他也付出了金錢，得意中帶著心痛。如果你得意忘形，就會刺激他的這份心痛，從而對你的服務和價格表示異議。如果你能冷靜應對，送給他一份小禮物就會減少這份心痛。較好的策略是轉(zhuǎn)移他的注意力，禮貌地話別。“非常感謝您的招待，愿我們的合作更成功！我要把這份喜悅帶給我們的領(lǐng)導，他們也會非常高興。我要把您的資料輸入到電腦中，您的生日是？歡迎有時間到我們公司參觀，再見?！痹拕e（恭敬有禮 善始善終）v在會談中，如果已看出顧客不耐煩，請你不要再糾纏，而應禮貌的道別，表示以后再聯(lián)系，并對他的接待表示感謝，愉快地離去。

10、千萬不可“當”的一聲把門一摔就走人，那你就再也沒有拜訪的機會了，同時說明你的個人修養(yǎng)有問題。營銷的學問，其實就是做人的學問。欲推銷產(chǎn)品，必先推銷自己。顧客因為信任你，才會購買你的產(chǎn)品。這次的離去是為了下次更好的拜訪，話別一定要給對方留下難忘的身影。如果顧客送到門口，你應該回過身來，詼諧地說：“請留步，歡迎您有時間到我們公司，同樣也歡迎我下次再來吧！”微笑著與對方握手，揮手告別。注意 家訪之前一定要明白為什么家訪？ 家訪中要把自己想要達到的目的表達出來。 一次家訪一般不要超過30分鐘。 最后走的時候一定要為下一次家訪留上門的由頭！v 如何更好的服務你的客戶，了解老年人的需求，例如：健康的需求情感

11、的需求生存的需求需要被尊重需要傾訴與交流子女孝敬需要伴侶價值需求歸宿需求需要被關(guān)愛、幫助。v針對個性心理，把老年人分：空巢家庭老人，這是單身老人，需要關(guān)愛與照顧，經(jīng)常地發(fā)自真心關(guān)心，經(jīng)常打打電話，問寒問暖，給他經(jīng)常去做做足療，對精神需求非常重。孤寡老人（老伴剛剛?cè)ナ溃┕陋毤拍?，要?jīng)常與老人談心，成為他傾訴的對象，更多的一些關(guān)心，使得不再孤獨寂寞，給予力所能及的幫助。交談時，避開夫妻情感話題，以免痛苦。久病的老人。這類老年人醫(yī)院藥店走了遍，對健康失去了信心，心理壓力非常大，首先關(guān)心他的健康，耐心聆聽他們提出的問題，他們都會說：“我吃了不少藥，花了不少錢，但病還是沒治好?！苯o他們介紹產(chǎn)品時，要反復

12、強調(diào)產(chǎn)品的功效，多舉一些治療效果好的案例。領(lǐng)導干部老人。這類老年人需要尊敬，尊重他的見解，多一些贊美，多一些鼓勵，把他從醫(yī)療報銷住院轉(zhuǎn)變?yōu)樽晕以鰪姳＝∫庾R。（對于這類老年人要多傾聽他的過去，這是快速拉近關(guān)系的好方法）富裕的老人。這類老年人非常注重保健品，兒女也支持吃保健品，給他們介紹產(chǎn)品時要突出產(chǎn)品的針對性，不要否認其他家保健品，要對別的保健品深度了解，和本產(chǎn)品相對比，突出特點，建議他們搭配服用。知識老人。知識豐富，他們相信科學，相信數(shù)據(jù)，而且購買產(chǎn)品非常理智，他自己非常懂，總認為運動療法，食療法等更好一些。跟他們交談，多一些尊重和贊美。給他們介紹產(chǎn)品要科學，說話要嚴謹、客觀、實事求是（所以你

13、對產(chǎn)品就要非常了解）不懂就不要說，主推專家，輸出聯(lián)誼會，輸出檢測。v通過上述的了解，我們要把我們手里的客戶進行a、b、c、d劃分管理。va類客戶，忠誠的老用戶。服務好，培養(yǎng)好，使他們成為你的業(yè)務員，這類客戶條件好，保健意識強，有病，有文化，沒有任何家庭負擔，我們的產(chǎn)品基本上都用了，效果也好，這樣培養(yǎng)起來很容易，提高你的服務質(zhì)量，關(guān)系的培養(yǎng)很重要?。ㄊ顾焖俪蔀槟愕淖顑?yōu)秀的業(yè)務員）vb類客戶，這類客戶，用我們一樣、兩樣產(chǎn)品，效果非常好，別的產(chǎn)品沒有用，性格外向，交際廣泛，重點開發(fā)的客戶，了解需求，針對不同的需求關(guān)心，幫助，拉近關(guān)系，服務上去，盡快培養(yǎng)成a類客戶。vc類客戶，老客戶轉(zhuǎn)介紹的新客戶，

14、這類客戶剛剛用我們公司的產(chǎn)品，對我們的公司，企業(yè)文化，產(chǎn)品都不太了解，做好售后服務，培養(yǎng)效果，放大效果，邀請來參加聯(lián)誼會，近一步了解公司，企業(yè)文化以及更多的產(chǎn)品，幫助轉(zhuǎn)介紹和后續(xù)消費。vd類客戶，這類客戶主要是挖掘出來的新客戶，沒有公司的任何產(chǎn)品，有別人家公司的產(chǎn)品或企業(yè)很多年以前客戶現(xiàn)在已經(jīng)不再我們的產(chǎn)品，用的效果不太好。這類客戶，在沒有客戶跑時，重點跑一跑，拉近關(guān)系，服務好，同樣也能賣貨。v這樣把你的客戶細分化、規(guī)范化，以便于更你好的管理，針對不同類別的客戶，不同對待，用不同的方式、方法達成成交。細分化、規(guī)范化后，每天合理安排自己的工作，工作有了重點和側(cè)重點，以便于更好的服務，這樣就不會每

15、天覺得沒有客戶跑，這樣一來，也不會整天就去那幾個老客戶家，使你的客戶越來越多，當你真正悟到里面，你會感到你每天的時間不夠用。一訪v拜訪目的：拜訪目的：1、篩選顧客，尋找重點；、了解顧、篩選顧客，尋找重點；、了解顧客信息，建立顧客檔案；客信息，建立顧客檔案；3、建立感情，鋪墊二訪、建立感情，鋪墊二訪v溝通內(nèi)容溝通內(nèi)容 ：感情溝通：感情溝通三步曲：感情溝通：感情溝通三步曲：寒暄、寒暄、贊美、憶童年贊美、憶童年；第一次溝通，；第一次溝通，以感情溝通為主以感情溝通為主，通，通過感情溝通簡單了解過感情溝通簡單了解顧客信息，顧客需求，不要談顧客信息，顧客需求，不要談實質(zhì)性話題實質(zhì)性話題（30分鐘左右）一訪

16、（一）篩選顧客，尋找重點；四有：（1）有保健意識（有治病防病的欲望；或雖無重病但有較強的健康觀念和保健意識）；（2）有經(jīng)濟自主權(quán)（工資多少是次要的，關(guān)鍵是自己當家作主）；（3）有時間（有時間讓我們家訪，有時間參加體驗會，有時間參加聯(lián)誼會）；（4）有明顯的購買信號（主動問及產(chǎn)品，顯現(xiàn)出明顯的利益型或榮譽型顧客特點的）；（二）了解顧客三大信息；1、了解顧客健康意識和健康信息：（1）現(xiàn)在服用的藥品或保健品是什么； 在服用什么藥品？成分是什么？藥品的價位？公費或自費？ 在服用什么保健品？是否有小藍帽？保健功能是什么？價位？購買渠道（如電影院、聯(lián)誼會、專賣店、子女送禮等）？服用效果？家中存貨？服用時間？

17、幾人在服用？ 如果正在服用直銷類產(chǎn)品，如天獅、完美、安利等，一定要了解家中是否有人在做直銷。（2）服用的產(chǎn)品治療什么疾??？（通過服用的產(chǎn)品來了解顧客的身體狀況） 健康階段？健康、疾病、亞健康？ 是否有心腦血管疾病、糖尿病、骨關(guān)節(jié)疾病等。如果有，具體值是多少？正在采取什么樣的治療手段？ 目前制約健康最大的疾病是什么？顧客希望達到一個什么樣的效果？ 顧客本身有沒有治療欲望。對疾病是非常關(guān)注，還是無所謂。 （3）是否經(jīng)常參加健康聯(lián)誼會；（4）談病或健康時是否十分認真；2、了解顧客消費信息（1）經(jīng)濟條件： 夫妻倆原工作單位、收入基本情況； 最近家庭是否有大的消費支出，如購房、車、住院等； 發(fā)工資日期及

18、方式；（2）家中財政大權(quán)在誰手里？家中誰當家作主？（3）目前接受的花錢保健的最大值是多少？ 3、了解人文信息（1）老伴情況：感情如何；（甚者是否是二婚）是否支持對方花錢買健康。是否彼此關(guān)注對方健康。（2）子女情況：是否與子女同??；子女的單位情況；是否有經(jīng)濟負擔需要父母支持？子女是否干預購買產(chǎn)品；子女一般回家的時間。（三）建立感情，鋪墊二訪（根據(jù)篩選出來顧客的重點程度區(qū)別對待） 電話目的：電話目的： 、確定顧客是否在家，以免做無用功，白白浪、確定顧客是否在家，以免做無用功，白白浪費體力和精力費體力和精力 、進一步確認顧客信息的真實性、進一步確認顧客信息的真實性 、體現(xiàn)出我們的禮節(jié)，不至于突然面見

19、顧客的、體現(xiàn)出我們的禮節(jié)，不至于突然面見顧客的唐突唐突 電話流程：電話流程： 第一步：確認對方身份；第二步：表明自己身份；第一步：確認對方身份；第二步：表明自己身份；第三步：提示對方我們曾經(jīng)接觸過；第四步：通第三步：提示對方我們曾經(jīng)接觸過；第四步：通過贊美愉悅顧客；第五步：告知顧客電訪目的；過贊美愉悅顧客；第五步：告知顧客電訪目的；第六步：致歉道別；第六步：致歉道別； 、深呼吸，情緒飽滿的站著打電話；、深呼吸，情緒飽滿的站著打電話； 、嚴謹、環(huán)環(huán)相扣；、嚴謹、環(huán)環(huán)相扣； 、語氣禮貌、婉轉(zhuǎn)親切、面帶微笑；電話語言占、語氣禮貌、婉轉(zhuǎn)親切、面帶微笑；電話語言占 14%，語氣占，語氣占86%； 、注意

20、打電話時間，避開三餐和午休時間；、注意打電話時間，避開三餐和午休時間； 、多問簡單的、二選一的問題。、多問簡單的、二選一的問題。 、不要用免提。、不要用免提。 、準備好筆和紙，便于記錄；、準備好筆和紙，便于記錄； 、致電環(huán)境要保持安靜；、致電環(huán)境要保持安靜； 、心情良好，不能喝水或吃零食；、心情良好，不能喝水或吃零食； 、要站著通話，確保音質(zhì)；、要站著通話，確保音質(zhì)； 、一人打，眾人看。、一人打，眾人看。 一訪具體話術(shù)v電話邀約話術(shù)v您好，請問你是*阿姨/伯伯嗎？v是啊v阿姨/伯伯您好，我是*小宋v哪個小宋？v阿姨/伯伯就是*的小宋，你用的我們的健康產(chǎn)品，是這樣的，我們最近訂購了一批健康食譜跟

21、養(yǎng)生手冊，單位規(guī)定要每位我們的老朋友都要送到，所以冒昧給您打的電話，您看阿姨/伯伯我是今天還是明天給您送過去呢？v不用了v阿姨/伯伯，這是單位的規(guī)定必須得送到，再說我們的老朋友都有，正好今天下午也正好去你附近*的*阿姨/伯伯那，順便給你捎過去吧，只需要耽誤你一小會的功夫接收下，阿姨/伯伯您看是下午2點還是3點合適呢?v那下午3點吧，2點我們還在午休v那好，我下午3點準時到您那，我叫小宋，記得到時候給我開門啊v行v好的，那下午見，再見一訪具體話術(shù)v電話邀約話術(shù)v您好，請問你是*阿姨/伯伯嗎？v是啊v阿姨/伯伯您好，我是*小宋v哪個小宋？v阿姨/伯伯就是*的小宋，是這樣的，我們*機構(gòu)為了配合*工程

22、免費發(fā)放一批健康食譜跟養(yǎng)生手冊，所以冒昧給您打的電話，您看阿姨/伯伯我是今天還是明天給您送過去呢？v你怎么知道我們家電話的？v阿姨/伯伯，這是我們在*小區(qū)隨機抽取的，正好今天下午也正好去您附近*的*阿姨/伯伯那，順便給你捎過去吧，只需要耽誤你一小會的功夫接收下，阿姨/伯伯您看是下午2點還是3點合適呢?v那下午3點吧，2點我們還在午休v那好，我下午3點準時到您那，我叫小宋，記得到時候給我開門啊v行v好的，那下午見，再見一訪具體話術(shù)v電話邀約話術(shù)v您好，請問你是*阿姨/伯伯嗎？v是啊v阿姨/伯伯您好，我是*小宋v哪個小宋？v阿姨/伯伯您真是貴人多忘事啊，原來我去過您家/原來我跟著誰去過您那，不過我

23、沒進去，是這樣的，我們最近訂購了一批健康食譜跟養(yǎng)生手冊，單位規(guī)定要每位我們的老朋友都要送到，所以冒昧給您打的電話，您看阿姨/伯伯我是今天還是明天給您送過去呢？v不用了v阿姨/伯伯，這是單位的規(guī)定必須得送到，再說我們的老朋友都有，正好今天下午也正好去你附近*的*阿姨/伯伯那，順便給你捎過去吧，只需要耽誤你一小會的功夫接收下，阿姨/伯伯您看是下午2點還是3點合適呢?v那下午3點吧，2點我們還在午休v那好，我下午3點準時到您那，我叫小宋，記得到時候給我開門啊v行v好的，那下午見，再見入戶的具體流程：入戶的具體流程：寒暄寒暄回憶回憶活動活動簡單簡單介紹工程介紹工程填寫填寫意見征詢卡意見征詢卡講講體質(zhì)（

24、細胞內(nèi)環(huán)境）與疾病體質(zhì)（細胞內(nèi)環(huán)境）與疾病的關(guān)系的關(guān)系講講產(chǎn)品功效產(chǎn)品功效為下次上門為下次上門埋下伏筆埋下伏筆一訪具體話術(shù)v您好，阿姨，我是今天給您打電話您好，阿姨，我是今天給您打電話*的小宋，阿姨，吃飯的小宋，阿姨，吃飯了嗎？（寒暄）您家裝修的真漂亮（氣派）了嗎？（寒暄）您家裝修的真漂亮（氣派）/您的屋子收拾您的屋子收拾得真干凈得真干凈/您真年輕，跟想象的一點都不一樣等等（贊美）您真年輕，跟想象的一點都不一樣等等（贊美）要真實別太夸張，那樣就虛偽了。阿姨，看你真顯年輕，您要真實別太夸張，那樣就虛偽了。阿姨，看你真顯年輕，您原來是坐辦公室的吧？阿姨您原來在單位是什么領(lǐng)導?。磕脑瓉硎亲k公室的吧

25、？阿姨您原來在單位是什么領(lǐng)導?。磕膫€單位的？哎呀，你真舒服啊，我知道的像你這個級別的一個單位的？哎呀，你真舒服啊，我知道的像你這個級別的一個月得個月得4千多，阿姨你得比他多吧？厲害，對了叔叔呢？這千多，阿姨你得比他多吧？厲害，對了叔叔呢？這幅畫是叔叔畫的嗎？叔叔原來做什么工作的畫的這么好？在幅畫是叔叔畫的嗎？叔叔原來做什么工作的畫的這么好？在哪上班？你倆真好，比我們現(xiàn)在年輕人是好多了。對了這是哪上班？你倆真好，比我們現(xiàn)在年輕人是好多了。對了這是資料，你跟叔叔身體都不錯吧？看您面色這么好，您應該很資料，你跟叔叔身體都不錯吧？看您面色這么好，您應該很健康吧？您沒吃藥或者健康品嗎？孩子給您買的還是您自己健康吧？您沒吃藥或者健康品嗎？孩子給您買的還是您自己買的？像您這一代都是吃苦受累過來的，年輕的時候一邊帶買的？像您這一代都是吃苦受累過來的，年輕的時候一邊帶孩子一邊還得工作真不容易，阿姨您幾個孩子啊？孩子們工孩子一邊還得工作真不容易，阿姨您幾個孩子??？孩子們工作都挺好的吧？現(xiàn)在好了可以享福了，孩