文明用語和說話的技巧資料

1、營業(yè)員在接待顧客時要注意講究文明用 語和說話的技巧文明用語和說話技巧是不同的： 文明用語以選擇詞語為主； 說話 技巧則側(cè)重在如何靈活委婉地使用詞語。只有兩者有機地結(jié)合起來， 才能使顧客聽起來自然、舒服、愉快，而這兩者的有機結(jié)合，正是柜 臺語言藝術(shù)技巧之所在。一、詢問的技巧顧客走近柜臺， 營業(yè)員應(yīng)首先與顧客打招呼， 這是禮貌待客的具 體表現(xiàn)，應(yīng)大力提倡。但往往存在一些特殊情況，第一種情況是，主 動問話反而引起顧客的反感。如顧客走近柜臺，營業(yè)員問一聲“您買 什么?”顧客聽到這句問話不僅不接受，反而質(zhì)問營業(yè)員： “不買還不 興我看哪 ! ”結(jié)果雙方弄得都很尷尬；第二種情況是由于營業(yè)繁忙或 受其他客觀

2、條件的限制和影響， 有時營業(yè)員不可能做到對每一位顧客 都主動問話；第三種情況是有的顧客只顧看商品，營業(yè)員問也不是， 不問也不是。在這幾種情況下， 營業(yè)員正確運用掌握主動問話的技巧 就顯得尤為必要。1、掌握好詢問時機，恰當?shù)厥褂梦拿饔谜Z。當顧客在柜臺前停 留時，當顧客在柜臺前漫步注視商品或?qū)ふ疑唐窌r， 當顧客手摸商品 或與其他顧客商量議論商品時， 當顧客持幣來到柜臺前時， 都是營業(yè) 員向顧客詢問的好時機。語言一定要文明、禮貌、誠懇、親切，用恰 當?shù)胤Q呼說好第一句話。如：同志、老大爺、小朋友，您需要什么 ?2、巧妙地使用轉(zhuǎn)化語，變被動為主動。如服裝柜臺營業(yè)員正在 整理商品，沒注意柜臺前來了顧客，這

3、時顧客沖營業(yè)員喊： “同志， 把這件衣服拿過來我看看。 ”營業(yè)員應(yīng)馬上放下整理的商品走過來， 邊擱下衣服邊問道：“您穿還是別人穿 ?”這句問話就屬于轉(zhuǎn)化語，由 被動答話轉(zhuǎn)為主動問話，可為整個服務(wù)過程順利進行奠定基礎(chǔ)。3、靈活機動，隨機應(yīng)變。營業(yè)員向顧客問話不能死盯住“同志， 您買什么 ?”“師傅，您要什么”不放。問話的內(nèi)容要隨機應(yīng)變。要做 到這一點，首先要求營業(yè)員針對顧客的年齡、性別、職業(yè)等特點來靈 活地決定問話的內(nèi)容。這種主動性問話，能消除顧客的疑慮，同時也 能迅速地了解顧客的來意， 為下一步的服務(wù)提供依據(jù)。 其次要求營業(yè) 員要根據(jù)顧客在柜臺前的動作和姿態(tài)來靈活地掌握問話的方式和內(nèi) 容。比如

4、，當顧客在布料柜臺前用手摸布料，營業(yè)員便可主動詢問： “您買布想做什么 ?”，“給誰做”等。弄清來意的同時，營業(yè)員還要 用準備性的服務(wù)動作來適應(yīng)顧客的動作和姿態(tài)， 便于掌握服務(wù)的主動 權(quán)。二、回答的技巧。回答的技巧， 主要是指針對顧客對某一商品提出的疑問， 營業(yè)員 所做的解釋說明的技巧。 其主要目的是說服顧客買此商品， 卻又不能 露出“說服”的痕跡，這就要求營業(yè)員以語言的藝術(shù)提高顧客對商品 的興趣，化解其疑慮，使顧客最終購買。1、掌握好迂回的技巧。對顧客提出的疑問，有時不便直接回答， 特別是顧客對購買產(chǎn)生“異議”時，更不宜“針鋒相對” 。此時采取 迂回曲折的方法從側(cè)面進攻，可能會收到事半功倍的

5、效果。2、用變換句式的技巧。 當顧客選擇某一商品認為價格太高時， 營 業(yè)員對這一問題有兩種回答方法： 一種是“這種商品雖然價格稍高了 一點，但質(zhì)量很好” ，另一種是“這種商品雖然質(zhì)量好，但價格太高 了?！边@兩句話雖然只是前后順序顛倒了一下，但給人的印象卻完全 不同。前一種說法會使顧客感到這件商品質(zhì)量好， 即使價格高也值得 買。而后一種說法，則會使顧客感到這件商品不值那么多錢，買了不 合算，因而會大大減弱購買欲望。根據(jù)上述兩種表述形式，當向顧客 推薦價錢高的商品時，一般應(yīng)利用第一種。、用“兩多”、“兩少”的技巧。這種技巧是指回答顧客的詢問時， 多用請求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式。請求

6、式的語言 是以尊重顧客為前提的， 是將自己的意志以征求對方意見的形式表達 出來，使顧客感到親切，從而樂意接受；而命令式語言是以顧客必須 服從為前提的， 是強迫對方的一種行為。 當顧客提出營業(yè)員無法答應(yīng) 的要求時，比如顧客要求退換食品時，如果營業(yè)員直接了當?shù)卣f“不 行”,就會使顧客不愉快。但如果說“請您原諒”用和藹的請求 口吻既拒絕了顧客的不適當?shù)囊螅?又不至于使顧客感到不愉快。 肯 定式是在肯定顧客陳述的基礎(chǔ)上提出自己的意見，容易被顧客接受； 否定式是在否定顧客陳述的基礎(chǔ)上提出自己的意見， 會使顧客產(chǎn)生一 種被輕視的感覺，從而不愿意接受。例如，顧客問： “這種商品是不 是太貴了 ?”營業(yè)員回

7、答：“是貴了一些，但與其它同類商品相比，它 多了兩項功能，是值得購買的。 ”這就是肯定式的回答。如果營業(yè)員 對顧客的這一問題這樣回答： “一點也不貴，您就買吧。 ”這就是否定 式的回答。這兩種不同回答方式會對顧客購買行為產(chǎn)生截然不同的效 果。又如當顧客問： “這樣的衣服有紅色的嗎 ?”營業(yè)員回答道：“沒 有?！边@就是否定式。如果營業(yè)員換句話是： “是的，眼下只剩藍色和 白色兩種，這兩種顏色都挺好看的，您穿起來一定很美。 ”這就換成 了肯定式。藝術(shù)地使用肯定句式的回答方法，可給顧客以親切、可信 的感覺。4、根據(jù)顧客的表情回答顧客的詢問。 這是指營業(yè)員一邊觀察 顧客的反應(yīng)，一邊回答顧客的詢問，從而

8、了解顧客對商品的態(tài)度，以 便確定自己的回答方式。如一位顧客向營業(yè)員征詢說： “我穿哪種花 色好?”營業(yè)員手指一種對顧客說： “我覺得這種花色非常好看，您認 為呢?”若顧客說：“不錯，的確很好看” ，營業(yè)員就可以繼續(xù)介紹。 假如營業(yè)員把樸素的花樣拿給顧客看， 顧客看后便皺起眉頭， 一言不 發(fā)，營業(yè)員就應(yīng)該明白顧客對此不滿意， 應(yīng)再拿一種鮮艷的花色給顧 客看，否則必定影響顧客的購買情緒。三、送別的語言技巧。營業(yè)員對即將離開柜臺的顧客說上一兩句頗有禮貌的送別話 語，絕不僅僅是一種單純的禮貌性的表示， 而是有著豐富的內(nèi)在含義1、關(guān)心性的送別技巧。 這種送別技巧用于特殊顧客和粗心顧 客。如，老年顧客言行

9、遲緩，記憶力不強，營業(yè)員送別時要用既親切 又關(guān)心的生活語言說：“大爺，請拿好，路上慢慢走！ ”這種送別語從 詞語的選擇、 語調(diào)的運用上就非常符合老年顧客的心理要求。 當粗心 的顧客選購?fù)晟唐放R走時，營業(yè)員應(yīng)該說： “同志，請把錢裝好，把 東西拿好，再見！”這樣顧客會覺得營業(yè)員的提醒太及時了，從而產(chǎn) 生感激之情。如果顧客是位殘疾人， 自尊心又很強， 營業(yè)員的送別語， 應(yīng)該象對待正常顧客一樣，語調(diào)少用拖音，以避免顧客誤解。2、祝福性的送別技巧。當顧客選購?fù)晟唐穼⒁x開柜臺時， 營業(yè)員用祝愿幸福、長壽、健康、美滿之類的語言送別顧客。 這些 祝福性的送別語言具有很強的針對性。 如未婚青年男女選購?fù)杲Y(jié)婚用 品，在送別他們的時候，就應(yīng)該說： “祝你們幸福！”或說：“祝你們 生活美滿！”如果顧客選購商品是為了探望病人，營業(yè)員在送別顧客 時就應(yīng)該說：“祝您的親人早日康復(fù)！ ”或說“祝您的朋友早日恢復(fù)健 康！”3、囑咐性的送別語。 這種送別語多用于兒童。 如果兒童顧客 要離開柜臺了，營業(yè)員的送別語是：“小朋友，把東西拿好一一路上 要看著點車??！”或者說：“小同學(xué)，把錢揣好，別貪玩把東西弄丟了， 先回家?。?”這種囑咐性的送別語，不僅能提