火鍋店服務(wù)流程

1、火鍋店服務(wù)流程上班后上午10: 00點(diǎn)到，下午17; 00點(diǎn)到，做好員工的考勤；合理的安排好勞動(dòng)力，確保每個(gè)區(qū)域人員到位；檢查相關(guān)設(shè)施、設(shè)備正常使用；對(duì)上一班值日情況給予檢查，并收集相關(guān)顧客信息及不足事宜。餐前準(zhǔn)備時(shí)間：10: 0011: 00 下午 17: 00 18: 00打掃區(qū)域衛(wèi)生。包括地面、臺(tái)面、墻壁、餐具、凳子、洗手間地面、便池、洗手臺(tái)等。傳菜部負(fù)責(zé)打掃樓道、明擋外、托盤、收餐車、魚(yú)池及指定區(qū)域衛(wèi)生。按照次序整理好備餐柜，并備用好佐料，如：鹽、味精、醋等；管理人員督促并帶領(lǐng)員工高標(biāo)準(zhǔn)完成衛(wèi)生清潔工作；保持打掃衛(wèi)生用具清潔，以便下次使用。班前例會(huì)時(shí)間：11: 0011: 10分下午1

2、7: 00檢查員工的儀表儀容及服務(wù)用具；了解當(dāng)日供應(yīng)及估清品種，并做好精神上的準(zhǔn)備；班前激勵(lì)；11: 30分開(kāi)啟部分空調(diào)及預(yù)定客人的接待準(zhǔn)備工作。餐中接待員工站位等待客人的到來(lái) 客到問(wèn)好：“您好，歡迎光峋”-拉椅讓座-增減餐具-翻杯倒茶-罩上衣套-主動(dòng)介紹自己并說(shuō)：“大家好，在服務(wù)中有什么需要的話直接叫我小就可以了" -遞上菜單-脫去筷套-主動(dòng)介紹本店特色鍋底及菜品-告知活動(dòng)內(nèi)容-落單下廚-酒水推銷-正確下單-上鍋時(shí)安全點(diǎn)火并擺正爐具-上油碟及菜品-有效把握菜品的質(zhì)量-上酒水飲料-準(zhǔn)備湯碗及湯勺-為客人分湯-菜上齊后告知客人-席間服務(wù)-勤攪鍋、勤加湯、勤倒茶水、勤清理臺(tái)面、勤調(diào)試火候

3、”-注：每間隔10分鐘此服務(wù)需重復(fù)一次。熱情解決客人就餐中的疑問(wèn)-主動(dòng)介紹面點(diǎn)品種-結(jié)帳服務(wù)核實(shí)菜單有出入及時(shí)糾正征求同意后關(guān)火-做到唱收唱付-先收錢后付發(fā)票-征求客人對(duì)鍋底、菜品以及對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)-再次介紹自己讓客人加深對(duì)自己的印象，再次倒上禮貌茶送客服務(wù)提醒客人帶好隨身物品-幫助客人拿去衣套-并說(shuō)：“下次來(lái)可以直接找我就行了，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”-收尾工作按照程序清理臺(tái)面-菜品的合理回收-先收玻璃器皿 再收瓷器 最后收鍋 做到輕拿輕放-地面清理-重新擺臺(tái)-整理好備餐柜-等待下桌客人的到來(lái)一、餐前檢查注意細(xì)節(jié)：衛(wèi) 生：1、包括地面衛(wèi)生，墻面衛(wèi)生，綠植，垃圾桶衛(wèi)生。2、服務(wù)用具（包括：托盤、小

4、夾、蟹鉗、杯筐、小餐具筐、小勺筐）；3、桌椅衛(wèi)生及桌底臺(tái)布衛(wèi)生。4、家私柜衛(wèi)生，窗臺(tái)玻璃衛(wèi)生。5、擺臺(tái)：注意使用托盤，餐具統(tǒng)一，擺放統(tǒng)一，餐具干凈，無(wú)污漬，無(wú)水漬。6、擺臺(tái)姿勢(shì)及拿放餐具動(dòng)作要領(lǐng)。7、準(zhǔn)備開(kāi)餐所需物品：餐巾紙、餐盒、一次性手套、打包袋等。8、需了解班前所有沽清菜品及廚師長(zhǎng)特別推薦菜品后站位。二、站位、迎賓1、站位前所有的餐具數(shù)量、質(zhì)量、潔凈度均已達(dá)標(biāo)，方可站位，以 站立姿勢(shì)，抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑，兩腳呈 V字型45度，右手搭在左手上，虎口相交；2、打招呼：聲音柔和、甜美、洪亮：12: 00之前，上午好，12:00-14: 00中午好，14: 00-18: 00下午好，晚

5、上好，18: 00之后，是節(jié)日的則不分時(shí)間段統(tǒng)稱：xx節(jié)快樂(lè)，歡迎光臨，您一路辛苦了。（突出親切、熱情）3、“請(qǐng)問(wèn)您是否有預(yù)定？ ”如果有再說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)您訂的時(shí)哪一個(gè)包間?！比?果沒(méi)有則問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您多少位？；若是等位排號(hào)的則有位子時(shí)說(shuō)：“不好 意思，讓您久等了，您這邊請(qǐng)！4、主動(dòng)上前接?xùn)|西：“請(qǐng)把提袋或x x給我吧”來(lái)到樓梯或臺(tái)階處略做停 留，蘭花指指臺(tái)階：“您這邊請(qǐng)，請(qǐng)您留心臺(tái)階”。5、引領(lǐng)客人，站在客人的右前方（前方 3-5步，右側(cè)1-2步）左手持臺(tái)號(hào)統(tǒng)計(jì)本，右手伸向前方與身體成 45度-60度角，作蘭花指引領(lǐng)動(dòng)作。6、如遇到認(rèn)識(shí)的客人，可稱呼職位（王總、于總）若似曾認(rèn)識(shí)，又記不住姓氏，則稱：

6、“xx領(lǐng)導(dǎo)”7、若是軍隊(duì)的可稱“某首長(zhǎng)；不認(rèn)識(shí)的可咨詢客人。8、對(duì)女士稱呼原則上不要稱呼“小姐”可據(jù)年齡50歲以下稱呼“XX姐”或50歲以上稱呼“XX姨”三、拉椅讓座1、來(lái)到包房，服務(wù)員先將門打開(kāi)，并開(kāi)啟燈，除明菜射燈以外，若門口無(wú)服務(wù)員，自己主動(dòng)把門打開(kāi)站在門外：“某房間已到，您這邊請(qǐng)?！庇锰m花指指向門內(nèi)；2、服務(wù)員和咨客雙手握住椅背兩側(cè)，右腿邁前半步，大拇指在椅背 里側(cè)，四指在椅背外側(cè)，輕輕把椅子拉出約30公分或客人一個(gè)身位， 等客人將要落坐，緩緩用右腿膝蓋及雙手推近，以不碰到客人為主(拉 椅的順序，先主人位或老年人位或女士及抱小孩的客人)3、咨客將客人中認(rèn)識(shí)的客戶姓氏告知服務(wù)員， 待客人

7、坐定后略作30 度鞠躬狀，祝曰：“祝各位午晚餐愉快”關(guān)門前，轉(zhuǎn)身面向客人微笑， 單手扶住門的開(kāi)關(guān)，輕微的將門帶上；4、走至門邊，“倒退式關(guān)門法；右手扶門柄面帶微笑，注意客人，輕 緩將門帶上；5、當(dāng)包房沒(méi)有服務(wù)員的時(shí)候，迎賓先按上述法則拉椅讓座并且詢問(wèn)“您喝什么茶，我們這里有XX茶”6、在得知客人喝什么茶時(shí)按“倒退法則”推出包房，在包房外尋找該 包房服務(wù)員及主管，將茶名告知并且將所認(rèn)識(shí)的客人所坐的位子告知 服務(wù)員或主管。該同事，需用筆記下姓氏。7、接到轉(zhuǎn)達(dá)通知的工作人員，須馬上按標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)茶。8、服務(wù)員從迎賓手中接過(guò)客人前，迎賓應(yīng)主動(dòng)告知服務(wù)員好多位， 人多先添加餐椅，再?zèng)_茶，在客人品茶的過(guò)程中添加

8、餐具。9、若人少餐位多的，可適當(dāng)調(diào)整各椅和餐位的疏密度，以均勻?qū)ΨQ為原則，以方便上菜為原則，以方便進(jìn)出操作為原則，調(diào)整疏密程度。10、將多余餐位收回，將多余的椅子放在：(1)不影響上菜和服務(wù)的位置(2)不影響客人用餐位置(3)不影響開(kāi)關(guān)門的位置(4)或可直接拿出包房外(5)各分店據(jù)各自包房的具體情況，明確固定的位置告知服務(wù)員。11、大廳的則將多余影響上菜的拿掉；12、若幫客人接提物品時(shí)，放下時(shí)，告知被接手的客人：“您看您的東西放在這能嗎？ ”所放位子并告知服務(wù)員。所放位子原則：(1)、不影響用餐和服務(wù)(2)、不影響裝修整體(3)、太沉物，不宜放在玻璃茶多少上(4)、不要堵在房間門口(5)、各分店據(jù)各自包房的具體情況，明確固定的位置告知服務(wù)員。13、有小孩的，須備B