企業(yè)管理師咨詢實(shí)務(wù)復(fù)習(xí)診斷報(bào)告的擬定

1、企業(yè)管理師咨詢實(shí)務(wù)復(fù)習(xí) : 診斷報(bào)告的擬定 診斷報(bào)告是管理咨詢運(yùn)作過(guò)程中給客戶提交的第一份 正式報(bào)告，對(duì)于確立咨詢公司與企業(yè)良 好的合作關(guān)系、確定解決方案都具有重要意義。（ 一 ） 診斷報(bào)告應(yīng)達(dá)到的目的1 診斷報(bào)告是咨詢項(xiàng)目小組經(jīng)過(guò)對(duì)企業(yè)的調(diào)研和分析后，對(duì)企業(yè)存在的問(wèn)題、原因及解決思 路的 書面意見(jiàn)，在整個(gè)咨詢活動(dòng)中具有階段性小結(jié)、啟動(dòng)后續(xù)工作的意義。 一份合格的診斷報(bào)告應(yīng)達(dá) 到如下幾個(gè)目的： 1對(duì)企業(yè)存在的問(wèn)題和問(wèn)題的根源有全面準(zhǔn)確、清楚透徹的分析，并能得到客 戶的認(rèn)可。 2能夠針對(duì)問(wèn)題提出針對(duì)性的解決思路框架，并能得到客戶的認(rèn)可。3以診斷報(bào)告為核心，咨詢項(xiàng)目小組內(nèi)部達(dá)成一致，成為對(duì)下一步工

2、作開(kāi)展的指導(dǎo)性文件。 4客戶通過(guò)診斷報(bào)告能夠充分感受到咨詢?nèi)藛T的專業(yè)水平，對(duì)咨詢項(xiàng)目小組產(chǎn)生高度的信任。5能夠作為咨詢項(xiàng)目小組、企業(yè)高層和企業(yè)一般員工就企業(yè)問(wèn)題進(jìn)行溝通的平臺(tái)， 通過(guò)診斷 報(bào)告的講解使企業(yè)員工就企業(yè)存在的問(wèn)題達(dá)成一致看法。6對(duì)咨詢公司而言， 診斷報(bào)告經(jīng)客戶認(rèn)可后， 能夠按時(shí)收回與該部分內(nèi)容掛鉤的項(xiàng)目咨詢費(fèi) 用。（ 二 ） 診斷報(bào)告的框架 由于每個(gè)咨詢項(xiàng)目的方向和內(nèi)容不一樣，因此診斷報(bào)告并沒(méi)有一個(gè)一成 不變的格式。但是， 作為以說(shuō)明問(wèn)題為主的演示文件， 還是有一個(gè)基本的框架可以參考的。1對(duì)診斷階段所做工作的說(shuō)明 在診斷報(bào)告的最前面，需要簡(jiǎn)單介紹一下咨詢項(xiàng)目組在診斷階段所做的工作。

3、 2通過(guò)診斷得出的主要結(jié)論這是診斷報(bào)告的核心部分，是整個(gè)報(bào)告的靈魂和提綱。3對(duì)每個(gè)需要說(shuō)明的專項(xiàng)問(wèn)題加以論證這一部分的內(nèi)容在撰寫時(shí)應(yīng)該包括幾個(gè)部分：首先是描述專項(xiàng)問(wèn)題及該問(wèn)題在所有問(wèn)題中的 地 位；其次是說(shuō)明問(wèn)題的分析過(guò)程，要將如何判斷企業(yè)存在這個(gè)問(wèn)題的論據(jù)講清楚，并進(jìn)行 嚴(yán)密的 論證；第三是要分析這個(gè)專項(xiàng)問(wèn)題產(chǎn)生的根源；第四是要分析這個(gè)專項(xiàng)問(wèn)題對(duì)其他問(wèn)題可能產(chǎn)生的影響；最后就是要對(duì)這個(gè)問(wèn)題的重要性和限制性條件等予以說(shuō)明。4行業(yè)或者其他企業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的借鑒5提出針對(duì)問(wèn)題的框架性解決思路雖然名為診斷報(bào)告，但是如果僅有診斷的內(nèi)容還是不夠的。 解決思路和框架要從幾個(gè)方面進(jìn)行闡述：第一是管理解決思 路，

4、即從企業(yè)整體運(yùn)營(yíng)管理的情 況來(lái)看，解決這些問(wèn)題的優(yōu)先順序和方式如何安排；第二是技術(shù) 思路與框架，即從解決特定 問(wèn)題所需要運(yùn)用的特定專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的知識(shí)角度，給出整體的技術(shù)思 路；第三是下一步工作思 路，即咨詢項(xiàng)目小組準(zhǔn)備如何開(kāi)展工作以解決這些問(wèn)題，還需要客戶企 業(yè)提供哪些配合與支 持等。當(dāng)這一部分得到客戶認(rèn)可之后，咨詢項(xiàng)目小組下一步的工作目標(biāo)、工作重點(diǎn)和工作方式、時(shí) 間要 求等就可以基本確定，項(xiàng)目組的工作就要開(kāi)始進(jìn)入到咨詢建議階段了。（ 三 ） 診斷報(bào)告的表達(dá)方式目前， 管理咨詢公司的診斷報(bào)告多以幻燈片（powerpoint 格式文件 ） 的形式提交。 診斷報(bào)告也可以用 word 格式文件，但也要

5、注意圖文并茂。1每一張幻燈片片頭主題句的應(yīng)用通常診斷報(bào)告是由一組幻燈片組成的，每一張片子都有一個(gè)主題，而片頭主題句的描述對(duì)本 張的內(nèi)容起到統(tǒng)領(lǐng)作用，應(yīng)該給予高度重視。主題句的表達(dá)方式有 以下幾種： 第一種是目錄式，即主題句以較為簡(jiǎn)單的詞語(yǔ)表達(dá)出本張所要闡述的主題，但不涉及 到片子 中的具體觀點(diǎn)； 第二種是引言式，即主題句對(duì)上一張片子的內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)，并引出本張片 子的內(nèi)容，這種方 式更關(guān)注本張片子與前一張片子之間的邏輯關(guān)系； 第三種是主題式，即主題句 清晰的表達(dá)出本張片子的主要觀點(diǎn)，然后展開(kāi)詳細(xì)闡述。2圖表工具的應(yīng)用3目錄與向?qū)?語(yǔ)言運(yùn)用與表達(dá)方式四、診斷結(jié)果確認(rèn) 陳述診斷報(bào)告是對(duì)診斷階段的總結(jié)

6、，是咨詢過(guò)程中一個(gè)重要的里程碑。（ 一 ） 正式匯報(bào)前的溝通 正式匯報(bào)是指有客戶直接參與并給予評(píng)價(jià)的匯報(bào)。這次匯報(bào)力求一炮打 響。（ 二 ） 正式匯報(bào)的對(duì)象 聽(tīng)取正式匯報(bào)的可以是一把手，也可以是包括一把手以外的其他人員，但這 些參加人員需要 由一把手決定。但不管誰(shuí)參加，應(yīng)事前要求客戶告知咨詢項(xiàng)目組，便于咨詢?nèi)藛T 針對(duì)不同人 員做不同的準(zhǔn)備。（ 三 ） 正式發(fā)表前需預(yù)演 匯報(bào)過(guò)程中要體系清晰、邏輯性強(qiáng)，不要事無(wú)巨細(xì)地給客戶介紹，而是要 抓住客戶的關(guān)注點(diǎn) 進(jìn)行重點(diǎn)介紹，言語(yǔ)要有渲染力和激情。（ 四 ） 匯報(bào)后給客戶發(fā)表意見(jiàn)和提問(wèn)的機(jī)會(huì)診斷報(bào)告匯報(bào)結(jié)束后，要給客戶留一定時(shí)間發(fā)表意見(jiàn)、提出問(wèn)題，咨詢?nèi)?/p>

7、員應(yīng)該現(xiàn)場(chǎng)解答問(wèn) 題。第四節(jié)改善方案的設(shè)計(jì) 診斷階段的成果是弄清了客戶存在的問(wèn)題及其原因，這為提出進(jìn)一步的改 善建議提供了方向 和思路。為了實(shí)現(xiàn)改善方案設(shè)計(jì)階段的任務(wù)，其工作步驟如圖 1-3 所示。一、改善方案的設(shè)計(jì) 改善方案的設(shè)計(jì)是依據(jù)診斷階段提出的改善方向和重點(diǎn)，對(duì)業(yè)務(wù)流程、操作 規(guī)程和管理制度 重新建立或在原有基礎(chǔ)上進(jìn)行修改、補(bǔ)充和完善的過(guò)程。這個(gè)過(guò)程包括詳細(xì)方案 的構(gòu)思、必 要的驗(yàn)證、梳理歸類和文本形成等環(huán)節(jié)。（ 一 ） 改善方案的構(gòu)思 任何一個(gè)設(shè)計(jì)在正式出方案之前，都有一個(gè)構(gòu)思的過(guò)程。即把方案的框架結(jié) 構(gòu)和重要環(huán)節(jié)的 操作要點(diǎn)，逐一描繪出來(lái)，并且進(jìn)行平衡、修改、補(bǔ)充使之逐步完善。1詳

8、細(xì)設(shè)計(jì)方案的基本內(nèi)容 由于客戶情況不一樣，咨詢項(xiàng)目的內(nèi)容不一樣，詳細(xì)方案所包括的內(nèi) 容也會(huì)不一樣。 但是，設(shè)計(jì)方案一般包括業(yè)務(wù)操作層面和管理活動(dòng)層面的內(nèi)容。兩個(gè)層面都涉及 有關(guān)部門或 崗位的權(quán)限與責(zé)任、質(zhì)量要求、業(yè)務(wù)操作或工作流程、管理或操作方法、需要的條件 等 內(nèi)容，還涉及阻礙方案執(zhí)行的因素等其他內(nèi)容。2詳細(xì)設(shè)計(jì)方案構(gòu)思的來(lái)源（1）在原有做法的基礎(chǔ)上梳理和完善 通過(guò)對(duì)客戶內(nèi)部已有的做法進(jìn)行梳理和完善，形成新的解決 方案。常用的分析方法有 ECRS 和 5W1H1C 分析法。 ECRS 是分析問(wèn)題的方法。即對(duì)客戶現(xiàn)有的 做法逐一審查：有沒(méi)有可以排 除 （Elimi-nate） 的、有沒(méi)有可以合

9、并 （Combine） 的、有沒(méi)有可以調(diào) 整順序 （Rearrange） 的、有 沒(méi)有可以簡(jiǎn)化 （Simplify） 的。5W1H1C 也是一種分析方法。即對(duì)客戶現(xiàn)有的做法逐一提出問(wèn)題：在做什么事（What ）?為什么要做這件事 （Why ） ?應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)做這件事 （Who ）?應(yīng)該在什么時(shí)候做這件事（When ）?應(yīng)該在哪里做這件事 （Where ）?應(yīng)該怎樣做這件事 （How ）?做這件事的費(fèi)用有多少 （或效率有多高 ） （Cost）? 上述提問(wèn)方式，將有助于把客戶原有做法中不合適的內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整，不足的內(nèi)容進(jìn)行補(bǔ) 充， 使之成為完整的方案。題目： 5W1H1 （也是一種分析方法。 5W1H1C 中 1H 是指： （） 。A. 應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)做這件事B. 應(yīng)該在什么時(shí)候做這件事C. 應(yīng)該怎樣做這件