最新天津高等教育自學考試課程考試大綱

1、天津市咼等教育自學考試課程考試大綱課程名稱：客戶關(guān)系管理 CRM課程代碼：1014第一部分 課程性質(zhì)與目標一、課程性質(zhì)與特點客戶關(guān)系管理 CRM是高等教育自學考試工商企業(yè)管理（公司管理方向）專業(yè)（本科） 的專業(yè)基礎(chǔ)課。它是一門理論聯(lián)系實際，應(yīng)用性較強的課程。本課程重點介紹了客戶關(guān)系管理的基本概念、基本原則、基本內(nèi)容、基本要求和業(yè)務(wù)流程，以及客戶關(guān)系管理中客戶價值、客戶滿意度、客戶忠誠度、數(shù)據(jù)庫營銷、關(guān)系營銷、一對一營 銷、CRM體系結(jié)構(gòu)、呼叫中心、工作流管理、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、企業(yè)應(yīng)用集成等各環(huán)節(jié)的內(nèi)容、 方法、步驟、作用及特點，以提高學生掌握和實施客戶關(guān)系管理的能力。二、課程目標與基本要求（一）

2、課程目標設(shè)置本課程的目的是為了使考生通過學習，了解、熟悉和掌握客戶關(guān)系管理 CRM基本知識、基本理論和基本方法，并能在實際工作中靈活應(yīng)用。（二）基本要求1、了解電子商務(wù)發(fā)展與客戶關(guān)系管理的興起2、掌握客戶關(guān)系管理的定義、內(nèi)涵和功能3、熟悉客戶價值的含義與計算方法4、掌握客戶滿意度和客戶忠誠度的研究方法和分析步驟5、熟悉數(shù)據(jù)庫營銷的流程與應(yīng)用6、掌握關(guān)系營銷的模型及具體策略7、熟悉一對一營銷理念的核心及戰(zhàn)略8、掌握客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)與解決方案9、掌握呼叫中心的應(yīng)用與設(shè)計10、熟悉工作流參考模型與工作流管理系統(tǒng)的實現(xiàn)11、熟悉數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)及其在 CRM中的應(yīng)用12、了解企業(yè)應(yīng)用集成的含義1

3、3、了解國內(nèi)外主要 CRM解決方案三、與本專業(yè)其它課程的關(guān)系本課程是工商企業(yè)管理專業(yè) （公司管理方向） 大學本科學生必修的專業(yè)基礎(chǔ)課，它與工商企業(yè)管理專業(yè)的許多其他課程有著密切的關(guān)系。在管理學原理、管理系統(tǒng)中計算機應(yīng)用、組織行為學、質(zhì)量管理學、投資項目可行性研究、證券管理、公司理財?shù)日n程學習的基礎(chǔ)上，通過 本課程的學習對全面掌握本專業(yè)的知識及綜合應(yīng)用起重要的作用。第二部分 考核內(nèi)容與考核指標第1章電子商務(wù)發(fā)展與客戶關(guān)系管理的興起一、學習目的與要求CRM應(yīng)用在通過本章的學習，掌握客戶關(guān)系管理在電子商務(wù)中的位置，了解電子商務(wù)和 我國的發(fā)展情況，熟悉客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生背景和理論基礎(chǔ)。:、考核知識點與

4、考核目標（一）客戶關(guān)系管理在電子商務(wù)中的位置理解：電子商務(wù)和 CRM應(yīng)用在我國的發(fā)展情況。（一般）應(yīng)用：在電子商務(wù)應(yīng)用中 CRM、ERP和SCM的內(nèi)在差別。（重點）（二）客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生識記：客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)。（次重點）理解：客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生背景。（次重點）第2章什么是客戶關(guān)系管理一、學習目的和要求通過本章的學習，掌握客戶關(guān)系管理的定義、內(nèi)涵和功能，熟悉客戶關(guān)系管理的分類，了 解客戶關(guān)系管理的流程。二、考核知識點與考核目標（一）CRM的定義與內(nèi)涵識記:理解:CRM的定義。CRM的內(nèi)涵。（重點）（重點）（二）CRM的分類識記:CRM的分類。（次重點）（三）CRM的功能識記:CRM的功能

5、。（次重點）（四）客戶關(guān)系管理流程理解：客戶關(guān)系管理流程。（次重點）第3章客戶價值一、學習目的和要求通過本章的學習，了解客戶生命周期的階段內(nèi)容，了解客戶終生價值的內(nèi)涵，掌握客戶終生價值的計算方法。二、考核知識點與考核目標（一）客戶關(guān)系生命周期識記：客戶生命周期的含義。（一般）理解：客戶生命周期的階段內(nèi)容。（次重點）應(yīng)用：客戶生命周期的計算。（重點）（二）客戶終生價值理解：客戶終生價值的內(nèi)涵。（一般）（三）客戶終生價值的計算應(yīng)用：客戶終生價值的計算方法。（重點）第4章客戶滿意和客戶忠誠一、學習目的和要求了解客戶滿意度-忠誠度通過本章的學習，了解客戶忠誠和客戶滿意的含義及體現(xiàn)方式, 分析步驟，掌握

6、客戶滿意度戰(zhàn)略。二、考核知識點與考核目標（一）客戶忠誠識記：客戶忠誠的含義及體現(xiàn)方式。（次重點）理解：客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應(yīng)。（次重點）（二）客戶滿意識記：客戶滿意的含義及體現(xiàn)方式。（重點）理解：客戶滿意度模型。（一般）（三）客戶滿意度-忠誠度研究應(yīng)用：客戶滿意度-忠誠度的分析步驟。（重點）（四）客戶滿意度戰(zhàn)略理解：客戶滿意度調(diào)查。（一般）理解：客戶滿意度戰(zhàn)略的制定。（次重點）第5章數(shù)據(jù)庫營銷一、學習目的和要求通過本章的學習，了解數(shù)據(jù)庫營銷的定義，掌握數(shù)據(jù)庫營銷的戰(zhàn)略意義， 熟悉數(shù)據(jù)庫營銷的流程，了解數(shù)據(jù)庫營銷的應(yīng)用前景。二、考核知識點與考核目標（一）數(shù)據(jù)庫營銷概述識記：數(shù)據(jù)庫營銷的定義。（

7、次重點）應(yīng)用：數(shù)據(jù)庫營銷的戰(zhàn)略意義。（重點）（二）數(shù)據(jù)庫營銷流程識記：衡量數(shù)據(jù)庫價值高低的標志。（一般）識記：客戶數(shù)據(jù)庫的類型。（次重點）理解：信息采集與分類。（重點）（三）數(shù)據(jù)庫營銷的應(yīng)用與發(fā)展識記：重點客戶管理及實現(xiàn)。（一般）識記：潛在客戶挖掘及實現(xiàn)。（次重點）理解：網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫營銷及發(fā)展。（重點）第6章關(guān)系營銷、學習目的和要求通過本章的學習，熟悉關(guān)系營銷的本質(zhì)，了解保持關(guān)系的要素，掌握關(guān)系營銷的實施戰(zhàn)略。 :、考核知識點與考核目標（一）關(guān)系營銷概述識記：關(guān)系營銷的定義。（重點）理解：關(guān)系營銷的本質(zhì)及適用范圍。（次重點）（二）關(guān)系營銷模型識記：保持關(guān)系的要素。（次重點）理解：企業(yè)-客戶關(guān)系水

8、平階梯。（次重點）理解：決定客戶對企業(yè)-客戶關(guān)系需求的因素。（一般）（三）關(guān)系營銷梯度推進的三個層次理解：建立和增加客戶價值的三個層次的方法。（次重點）（四）實施關(guān)系營銷的具體戰(zhàn)略應(yīng)用：關(guān)系營銷的實施戰(zhàn)略。（重點）第7章一對一營銷一、學習目的和要求通過本章的學習，了解一對一營銷的概念，熟悉RAD法的實施步驟，熟悉加強學習型關(guān)系的步驟及注意事項， 了解客戶定制的做法， 掌握一對一營銷的戰(zhàn)略，了解一對一營銷的評估工具。二、考核知識點與考核目標（一）一對一營銷理念的核心識記:RAD法的實施步驟。（一般）識記:客戶定制的做法。（-般）識記:一對一營銷的定義。（次重點）理解:加強學習型關(guān)系的步驟及注意事

9、項。（次重點）（二）一對一營銷戰(zhàn)略理解：一對一營銷戰(zhàn)略流程。（次重點）（三）一對一營銷的評估識記：一對一營銷的評估工具。（一般）理解：關(guān)鍵評估指標。（一般）第8章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計一、學習目的和要求通過本章的學習，掌握 CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)及核心技術(shù)，熟悉CRM系統(tǒng)的功能模塊,了解不同行業(yè)的 CRM解決方案。二、考核知識點與考核目標（一）CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)理解：CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)及核心技術(shù)。（重點）（二）CRM系統(tǒng)功能模塊識記：CRM系統(tǒng)功能模塊的組成。（次重點）理解：CRM系統(tǒng)功能模塊的具體功能。（重點）（三）CRM的行業(yè)解決方案理解：不同行業(yè)的 CRM解決方案。（一般）第9章客戶服務(wù)

10、中心一、學習目的和要求通過本章的學習，了解客戶服務(wù)中心在CRM中的重要角色，熟悉呼叫中心的發(fā)展過程，熟悉呼叫中心的應(yīng)用、設(shè)計和實現(xiàn)，了解呼叫中心的主要產(chǎn)品。二、考核知識點與考核目標（一）概述理解：客戶服務(wù)中心的作用。（次重點）（二）呼叫中心的發(fā)展歷史理解：呼叫中心的起源。（一般）理解：呼叫中心的發(fā)展歷程。（次重點）理解：呼叫中心的發(fā)展趨勢。（重點）（三）呼叫中心的應(yīng)用理解：呼叫中心的應(yīng)用。（一般）（四）呼叫中心的設(shè)計和實現(xiàn)識記：呼叫中心的邏輯架構(gòu)。（一般）識記:呼叫中心關(guān)鍵技術(shù)。（次重點）理解:客戶互動中心CIC的特點及應(yīng)用。（次重點）理解:客戶互動中心CIC的基本功能。（重點）（五）呼叫中心

11、產(chǎn)品介紹理解：呼叫中心主要產(chǎn)品的組成及特點（一般）第10章工作流管理一、學習目的和要求通過本章的學習，了解工作流管理的歷史、特點和分類，熟悉工作流參考模型的組成，熟 悉工作流元模型的構(gòu)成，了解幾種典型的工作流產(chǎn)品和工作流管理系統(tǒng)，掌握如何利用工作流管理系統(tǒng)實現(xiàn)客戶關(guān)系管理自動化。二、考核知識點與考核目標（一）概述識記：工作流管理的定義。（次重點）理解：工作流管理的特點。（一般）理解：工作流管理的分類。（一般）理解：工作流管理系統(tǒng)和 CRM的關(guān)系。（重點）（二）WFMC及工作流參考模型 識記：工作流術(shù)語。（一般）理解：工作流互操作性模型的類型。（一般）理解：工作流參考模型的組成。 （次重點）（三

12、）第3節(jié) 工作流元模型識記：工作流元模型的定義。（次重點）理解：工作流元模型的構(gòu)成。（次重點）（四）典型產(chǎn)品及研究項目介紹識記：國內(nèi)外代表性的工作流產(chǎn)品。（一般）（五）幾種典型的工作流管理系統(tǒng)介紹識記：典型的工作流管理系統(tǒng)。（一般）（六）基于工作流管理系統(tǒng)實現(xiàn)客戶關(guān)系管理自動化應(yīng)用：利用工作流管理系統(tǒng)開發(fā) CRM。（重點）第11章 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)及其在 CRM中的應(yīng)用一、學習目的和要求通過本章的學習，掌握數(shù)據(jù)挖掘的相關(guān)概念，熟悉在CRM中應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘的實施步驟,了解數(shù)據(jù)挖掘的主要技術(shù)，了解典型的數(shù)據(jù)挖掘產(chǎn)品。二、考核知識點與考核目標（一）數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)簡介識記：數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)的層次。（一般）識記：數(shù)

13、據(jù)、模式和知識的定義。（次重點）識記：數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的定義及功能。（次重點）識記：數(shù)據(jù)倉庫和 OLAP的定義及特征。（次重點）識記：數(shù)據(jù)挖掘定義。（重點）識記：數(shù)據(jù)挖掘的應(yīng)用領(lǐng)域。（次重點）理解：數(shù)據(jù)挖掘過程的要求。（次重點）理解：數(shù)據(jù)挖掘所發(fā)現(xiàn)的知識類型。（次重點）（二）數(shù)據(jù)挖掘?qū)?CRM的影響識記：應(yīng)用于 CRM的數(shù)據(jù)挖掘方法。（一般）識記：在CRM中應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘的實施步驟。 （次重點） 理解：數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對客戶關(guān)系管理的影響。（次重點）（三）數(shù)據(jù)挖掘的主要技術(shù)識記：決策樹、回歸、聚類分析的定義和算法。 （一般）識記：關(guān)聯(lián)規(guī)則、貝葉斯分類、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的定義和算法。（次重點）（四）數(shù)據(jù)挖掘產(chǎn)品識記

14、：典型的數(shù)據(jù)挖掘產(chǎn)品。（一般）第12章企業(yè)應(yīng)用集成一、學習目的和要求通過本章的學習，了解企業(yè)應(yīng)用集成的簡史，熟悉企業(yè)應(yīng)用集成的分類，掌握企業(yè)應(yīng)用集成的內(nèi)容，了解企業(yè)應(yīng)用集成的主要產(chǎn)品。二、考核知識點與考核目標（一）企業(yè)應(yīng)用集成概述識記：企業(yè)應(yīng)用集成的簡史。（次重點）理解：從集成的深度和廣度上看企業(yè)應(yīng)用集成的分類。（次重點）理解：企業(yè)應(yīng)用集成的內(nèi)容。（重點）（二）CORBA與企業(yè)應(yīng)用集成識記：CORBA的定義。（次重點）理解：CORBA的體系結(jié)構(gòu)。（一般）（三）JCA與企業(yè)應(yīng)用集成識記：JCA的定義。（一般）理解：JCA的體系結(jié)構(gòu)。（一般）（四）Web Service識記：Web Service

15、的定義。（一般）理解：Web Service的內(nèi)涵。（一般）第三部分有關(guān)說明與實施要求一、考試目標的能力層次表述本大綱在考核目標中，按照“識記”、“理解（領(lǐng)會）”、“應(yīng)用”三個能力層次規(guī)定其應(yīng)達 到的能力層次要求。各能力層次為遞進等級關(guān)系，后者必須建立在前者的基礎(chǔ)上。其含義如下:識記：能知道有關(guān)的名詞、概念、知識的含義，并能正確認識和表述，是低層次的要求。理解：在識記的基礎(chǔ)上，能全面把握基礎(chǔ)概念、基本原理、基本方法，能掌握有關(guān)概念、 原理、方法的區(qū)別和聯(lián)系，是較高層次的要求。應(yīng)用：在理解的基礎(chǔ)上，能運用基本概念、基本原理、基本方法聯(lián)系學過的多個知識點綜 合分析和解決比較復(fù)雜的問題，是最高層次的

16、要求。二、教材1、指定教材客戶關(guān)系管理 CRM，董金祥、陳剛、尹建偉編著，浙江大學出版社，2002。2、參考教材實時的客戶關(guān)系管理，美Paul Greenberg,機械工業(yè)出版社，2002。三、自學方法指導1、在開始閱讀指定教材某一章之前，先翻閱大綱中有關(guān)這一章的考核知識點及對知識點 的能力層次要求和考核目標，以便在閱讀教材時做到心中有數(shù)，有的放矢。2、閱讀教材時，要逐段細讀，逐句推敲，集中精力，吃透每一個知識點，對基本概念必 須深刻理解，對基本理論必須徹底弄懂，對基本方法必須牢固掌握。3、在自學過程中，既要思考問題，也要做好閱讀筆記，把教材中的基本概念、原理、方法等加以整理，這可從中加深對問

17、題的認知、理解和記憶，以利于突出重點，并涵蓋整個內(nèi)容， 可以不斷提高自學能力。4、完成書后作業(yè)和適當?shù)妮o導練習是理解、消化和鞏固所學知識，培養(yǎng)分析問題、解決問題及提高能力的重要環(huán)節(jié)， 在做練習之中，應(yīng)認真閱讀教材，按考核目標所要求的不同層次， 掌握教材內(nèi)容，在練習過程中對所學知識進行合理的回顧與發(fā)揮，注重理解聯(lián)系實際和具體問題具體分析，解題時應(yīng)注意培養(yǎng)邏輯性，針對問題圍繞相關(guān)知識點進行層次（步驟）分明的論述或推導，明確各層次（步驟）間的邏輯關(guān)系。四、對社會助學的要求1、應(yīng)熟知考試大綱對課程提出的總要求和各章的知識點。2、應(yīng)掌握各知識點要求達到的能力層次，并深刻理解對各知識點的考核目標。3、輔導

18、時，應(yīng)以考試大綱為依據(jù)，指定的教材為基礎(chǔ)，不要隨意增刪內(nèi)容，以免與大綱 脫節(jié)。4、輔導時，應(yīng)對學習方法進行指導，宜提倡“認真閱讀教材，刻苦鉆研教材，主動爭取 幫助，依靠自己學通”的方法。5、輔導時，要注意突出重點，對考生提出的問題，不要有問即答，要積極啟發(fā)引導。6、注意對應(yīng)考者能力的培養(yǎng)，特別時自學能力的培養(yǎng)，要引導考生逐步學會獨立學習， 在自學過程中善于提出問題，分析問題，做出判斷，解決問題。7、使考生了解試題的難易與能力層次高低兩者不完全是一回事，在各個能力層次中會存 在著不同難度的試題。8、 助學學時：本課程 4學分，建議總課時 72學時，其中助學課時分配如下：章次內(nèi)容學時第1章電子商務(wù)發(fā)展與客戶關(guān)系管理的興起4第2章什么是客戶關(guān)系管理6第3章客戶價值4第4章客戶滿意和客戶忠誠6第5章數(shù)據(jù)庫營銷4第6章關(guān)系營銷4一對一營銷6第