服務(wù)工作指導(dǎo)手冊

1、項目項目客戶服務(wù)工作指導(dǎo)手冊客戶服務(wù)工作指導(dǎo)手冊 本客戶工作指導(dǎo)手冊是深圳同路廣告有限公司為計劃實行客戶項目廣告運(yùn)動而特別擬訂。 此手冊介紹了深圳同路廣告有限公司為客戶提供的工作操作方式、工作流程、相關(guān)服務(wù)以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)參考等內(nèi)容，目的是讓客戶了解深圳同路在廣告管理方面的工作方法，并籍此規(guī)范今后合作中的工作，為客戶經(jīng)營提供高質(zhì)量、高效率和長期穩(wěn)定的服務(wù)，以最終達(dá)到預(yù)期的廣告運(yùn)動目標(biāo)。 希望通過深圳同路廣告有限公司的有效品牌經(jīng)營和廣告運(yùn)動令客戶項目品牌獲得品牌和銷售的雙豐收。前前 言言目目 錄錄客戶服務(wù)原則客戶服務(wù)原則服務(wù)范圍界定服務(wù)范圍界定專案客戶服務(wù)組結(jié)構(gòu)專案客戶服務(wù)組結(jié)構(gòu)溝通模式溝通模式前期

2、合作推進(jìn)方式前期合作推進(jìn)方式日常工作程序與流程日常工作程序與流程標(biāo)準(zhǔn)工作時限管理標(biāo)準(zhǔn)工作時限管理年度服務(wù)項目及工作時間年度服務(wù)項目及工作時間常用工作表常用工作表同路廣告客戶服務(wù)原則同路廣告客戶服務(wù)原則J 客戶是合作伙伴，同路將提供完整、規(guī)范、穩(wěn)定的專業(yè)服務(wù) ；J 公司高層垂直管理客戶服務(wù)工作，保持服務(wù)人員的積極參與和高度責(zé)任感 ；J 專案客戶服務(wù)組提供隨時隨地聯(lián)絡(luò)與專業(yè)服務(wù)；J 具有服務(wù)大型地產(chǎn)客戶經(jīng)驗的專業(yè)人才負(fù)責(zé)指導(dǎo)日常工作；J 提供有創(chuàng)意和策略性的廣告運(yùn)動，策略、創(chuàng)意、媒體、調(diào)研等系統(tǒng)工具，確保廣告投資與回報；同路主要工作范圍同路主要工作范圍同路做為客戶項目整合推廣總代理將負(fù)責(zé)： 市場營

3、銷策略咨詢 ； 年度整合推廣計劃及各階段廣告策略，創(chuàng)意及設(shè)計制作； 四大媒介（電視、報紙、電臺、雜志）及其他傳播媒介之媒介策略、媒介計劃、媒介購買、媒介策劃、媒介品控（監(jiān)測）； 促銷、公關(guān)策略與計劃。專案客戶服務(wù)組結(jié)構(gòu)專案客戶服務(wù)組結(jié)構(gòu)專案客戶服務(wù)組專案客戶服務(wù)組撰文策略AE美術(shù)客戶服務(wù)部策略總監(jiān)媒介部媒介總監(jiān)創(chuàng)作部創(chuàng)作總監(jiān)客戶策略中心溝通模式溝通模式甲方同路乙方 副總銷售經(jīng)理銷售職員 總經(jīng)理 副總策略AE總經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理項目經(jīng)理合作前期推進(jìn)方式合作前期推進(jìn)方式第一階段：意向階段第一階段：意向階段（第一次客戶接觸簽訂合同）一、客戶溝通會議：一、客戶溝通會議： 與會人員：客戶、客服人員、策略人員

4、對客戶的第一次拜訪。 我司客服人員將向客戶：介紹基本情況、展示作品、分析部分案例，使客戶形成對我司整體實力和專業(yè)水準(zhǔn)的初步了解。 請客戶介紹項目基本情況，將需服務(wù)內(nèi)容及要求告知我司。我司客服人員向客戶提交工作指導(dǎo)手冊、服務(wù)內(nèi)容及報價。客戶充分考慮后向我司發(fā)出正式邀請競標(biāo)及報價確認(rèn)函合作前期推進(jìn)方式合作前期推進(jìn)方式我司收到邀請競標(biāo)及報價確認(rèn)函后，客服人員提交客戶問題清單，請客戶完成，并傳真至我司。收到客戶問題清單后，客服人員就項目的基本情況、客戶要求等有關(guān)資料匯總、整理。填寫客戶會議紀(jì)要 二、我司內(nèi)部通報會意：二、我司內(nèi)部通報會意： 與會人員：客服人員、策略人員、項目總監(jiān)對項目的初步判斷客服人員

5、將所有匯總資料連同客戶會議紀(jì)要提交總監(jiān)室?？蛻艨偙O(jiān)召集客服人員、策略總監(jiān)、創(chuàng)作總監(jiān)或助理創(chuàng)作總監(jiān)召開通報會。合作前期推進(jìn)方式合作前期推進(jìn)方式確立項目小組及項目負(fù)責(zé)人并開始對項目內(nèi)容和項目時間進(jìn)行編制。（項目小組基本構(gòu)成為：一名客服人員、一名策略人員、一名撰文和一名美術(shù)組成。）（項目負(fù)責(zé)人一般由：項目總監(jiān)、資深策略、資深A(yù)E擔(dān)任。）項目總監(jiān)、策略人員、市調(diào)人員開始制定策略規(guī)劃草案。項目總監(jiān)、客服人員根據(jù)客戶具體要求制定服務(wù)清單及合同。項目總監(jiān)召集項目小組成員制定提案報告。合作前期推進(jìn)方式合作前期推進(jìn)方式三三 、策略溝通會議、策略溝通會議 與會人員：客戶、項目小組成員、項目總監(jiān)就項目初步提案并確定

6、合作意向由客服人員介紹項目小組成員，作業(yè)優(yōu)勢；由項目總監(jiān)或資深A(yù)E就策略方向及創(chuàng)意思路向客戶進(jìn)行提案；提交我司項目服務(wù)清單及報價；雙方溝通合作意向。第二階段：簽訂合同第二階段：簽訂合同 與會人員：客戶、客服人員、正式確定合作關(guān)系日常工作程序日常工作程序 工作授權(quán)與確認(rèn)工作授權(quán)與確認(rèn) 客戶授權(quán)工作時應(yīng)提供書面文件。重要事項，如變更媒體，修改創(chuàng)意，增減制作，客戶亦提供書面文件。 客戶簽字確認(rèn)同路準(zhǔn)備的創(chuàng)意作品、媒體等工作部署文件。 同路在完成每項工作后須提交客戶簽字確認(rèn)，包括媒體計劃，創(chuàng)意設(shè)計與文案，報價等。在得到客戶書面同意之后，同路方可進(jìn)入下一步工作。 客戶對同路提交的工作及時給予確認(rèn)或提出修

7、改意見。日常聯(lián)絡(luò)日常聯(lián)絡(luò) 同路定期向客戶報告工作進(jìn)程。 同路整理會議內(nèi)容并于會后的24小時之內(nèi)，提供書面會議記要備案。 同路準(zhǔn)備各種策劃文件和工作部署提交客戶確認(rèn)。 同路及時提交付款通知單。日常工作程序日常工作程序 文件存檔管理文件存檔管理所有客戶批準(zhǔn)簽字、付款的創(chuàng)意的版權(quán)歸客戶所有。同路應(yīng)將廣告涉及的模特形象、租片等商務(wù)法律文件整理，并提交客戶存檔。同路對所有客戶簽字確認(rèn)的創(chuàng)意進(jìn)行復(fù)制，提供電子文件交客戶存檔。同路保存所有會議記錄和經(jīng)客戶項目負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)的文件(包括媒體計劃，創(chuàng)意設(shè)計與文案，報價等)。同路對客戶工作流程同路對客戶工作流程策略策略/創(chuàng)意創(chuàng)意 (項目服務(wù)小組項目服務(wù)小組)媒介部

8、媒介部制作制作(客戶服務(wù)小組客戶服務(wù)小組)向媒介部交片向媒介部交片 (客戶服務(wù)小組客戶服務(wù)小組)確認(rèn)完稿與及付款確認(rèn)完稿與及付款(客戶客戶)平面完稿平面完稿(客戶服務(wù)小組）客戶服務(wù)小組）制作報價制作報價(客戶服務(wù)小組客戶服務(wù)小組)確認(rèn)設(shè)計及創(chuàng)意制作報價確認(rèn)設(shè)計及創(chuàng)意制作報價(客戶客戶)創(chuàng)意設(shè)計、文案修改、推廣計劃創(chuàng)意設(shè)計、文案修改、推廣計劃(項目服務(wù)小組項目服務(wù)小組)向媒體發(fā)片向媒體發(fā)片(媒介部媒介部)媒體效果監(jiān)測報告媒體效果監(jiān)測報告(媒介部媒介部/市場部市場部)媒體預(yù)付款媒體預(yù)付款(客戶客戶)媒體訂位媒體訂位 (客戶服務(wù)小組客戶服務(wù)小組/媒介部媒介部)確認(rèn)確認(rèn) (客戶客戶)媒體排期計劃媒體排

9、期計劃 (客戶服務(wù)小組客戶服務(wù)小組/媒介部媒介部)確認(rèn)傳播策略確認(rèn)傳播策略/創(chuàng)意概念設(shè)計創(chuàng)意概念設(shè)計/簽署合同簽署合同(客戶客戶)正式提案正式提案 (項目服務(wù)小組項目服務(wù)小組)內(nèi)部討論內(nèi)部討論 (項目服務(wù)小組項目服務(wù)小組/總監(jiān)室總監(jiān)室/媒介部媒介部)確認(rèn)內(nèi)部書面工作方案確認(rèn)內(nèi)部書面工作方案 (客戶客戶/銷售代理商銷售代理商)（策略，創(chuàng)意方向等工作文件）（策略，創(chuàng)意方向等工作文件）內(nèi)部布置工作內(nèi)部布置工作 (同路客戶服務(wù)部同路客戶服務(wù)部)布署工作布署工作 (客戶客戶)向制作部交片向制作部交片 (客戶服務(wù)小組客戶服務(wù)小組)收貨及付款收貨及付款(客戶客戶)制作制作(制作部制作部)標(biāo)準(zhǔn)工作時限管理標(biāo)準(zhǔn)

10、工作時限管理在獲得客戶書面工作布署單之后，同路承諾按以下時間表完成工作工作項目工作日期/天計劃及媒體計劃及媒體 整合方案 58個工作日 階段性計劃4個工作日 媒體排期計劃 3個工作日 平面設(shè)計與出片制作（單款）：平面設(shè)計與出片制作（單款）： 創(chuàng)意概念 2個工作日 文案平面設(shè)計稿 3個工作日 完稿 2個工作日 分色打樣 1個工作日 軟片 1個工作日廣播及廣播及TVCTVC創(chuàng)意：創(chuàng)意： 38 個工作日 緊急情況下同路將配合客戶要求加急工作，但因客戶方經(jīng)常性計劃不當(dāng)造成工作周期縮短，同路有權(quán)不接受該項工作。年度服務(wù)項目及工作時間年度服務(wù)項目及工作時間項目項目 工作內(nèi)容工作內(nèi)容提交時間提交時間階段廣告

11、策略與修整 書面提案36個月一次會議單 書面報告(重要會議) 會后24小時 每周工作進(jìn)程 截止至上周五各項工作進(jìn)展動態(tài)清單 每周一廣告執(zhí)行報告 效果及下步策略建議 每輪廣告投放后72小時 市場分析 主要競爭對手廣告策略分析 與對策 36個月一次財務(wù)工作 已經(jīng)批準(zhǔn)的媒體與創(chuàng)意等項目費(fèi)用清單 投放前6天同路常用工作表同路常用工作表+會議單會議單+周工作進(jìn)度匯報周工作進(jìn)度匯報+報價單報價單+廣告效果評估單廣告效果評估單+發(fā)貨驗收單發(fā)貨驗收單+媒介發(fā)布確認(rèn)單媒介發(fā)布確認(rèn)單合作方式合作方式深圳同路希望成為客戶項目的全面廣告代理商，如果確認(rèn)全面廣告代理關(guān)系，深圳同路將與客戶簽訂全面廣告代理合約；由簽訂全面

12、廣告代理合約當(dāng)天開始，深圳同路將按照行業(yè)守則，為客戶提供整合性專業(yè)化的服務(wù)。 工作內(nèi)容工作內(nèi)容服務(wù)期為一年服務(wù)期為一年整合推廣報價為：首付整合推廣報價為：首付2020萬元，月服務(wù)費(fèi)萬元，月服務(wù)費(fèi)3 3萬元萬元具體服務(wù)內(nèi)容：具體服務(wù)內(nèi)容：1 1、廣告推廣策略計劃制定、廣告推廣策略計劃制定 項目傳播定位 市場傳播定位 目標(biāo)消費(fèi)群分析推廣策略制定：推廣策略制定： 整合推廣計劃制定整合推廣計劃制定 1）銷售包裝整合（銷售中心包裝、樣板房包裝、銷售動現(xiàn)包裝、工地包裝、外賣場及展場包裝） 2）銷售通路整合（報紙、電視、電臺、雜志、戶外、DM直郵、海報） 3） 銷售活動整合（公關(guān)、促銷） 工作內(nèi)容工作內(nèi)容2

13、、廣告基礎(chǔ)創(chuàng)作表現(xiàn)、廣告基礎(chǔ)創(chuàng)作表現(xiàn) 一一 廣告創(chuàng)意構(gòu)想廣告創(chuàng)意構(gòu)想 廣告核心創(chuàng)意 廣告推廣主題二二 基礎(chǔ)設(shè)計系統(tǒng)規(guī)劃基礎(chǔ)設(shè)計系統(tǒng)規(guī)劃 1、標(biāo)志 2、標(biāo)準(zhǔn)字體 3、標(biāo)準(zhǔn)色 4、標(biāo)準(zhǔn)組合 3、推廣策略執(zhí)行、推廣策略執(zhí)行/廣告創(chuàng)作廣告創(chuàng)作/廣告監(jiān)控廣告監(jiān)控 工作內(nèi)容工作內(nèi)容分階段推廣策略執(zhí)行方案分階段推廣策略執(zhí)行方案 1、分階段銷售目標(biāo)分析、分階段銷售目標(biāo)分析 2、分階段競爭對手分析、分階段競爭對手分析 3、分階段賣點(diǎn)分析、分階段賣點(diǎn)分析 4、分階段消費(fèi)者到達(dá)心理層級分析、分階段消費(fèi)者到達(dá)心理層級分析 5、分階段訴求點(diǎn)推出方案、分階段訴求點(diǎn)推出方案 6、分階段廣告主題、分階段廣告主題 7、分階段創(chuàng)

14、作核心、分階段創(chuàng)作核心 8、分階段廣告實施計劃細(xì)則、分階段廣告實施計劃細(xì)則 9、分階段整合推廣計劃、分階段整合推廣計劃 10、分階段廣告實施計劃時間表、分階段廣告實施計劃時間表 工作內(nèi)容工作內(nèi)容第二部分：第二部分：銷售終端創(chuàng)作組合：銷售終端創(chuàng)作組合：A:銷售中心包裝銷售中心包裝 銷售中心展示部分 銷售中心內(nèi)部形象概念提示及指導(dǎo) 銷售中心形象背景牌及接待部分 售樓處展板設(shè)計 銷售中心其他廣告物料銷售中心其他廣告物料 1、 銷售資料系統(tǒng) 銷售海報 售樓書 2、事物用品系統(tǒng) 工作內(nèi)容工作內(nèi)容工作證（卡）設(shè)計、便箋、筆、紙杯手提袋、銷售人員工作牌、購房協(xié)議書封套置業(yè)計劃封套 3、禮品 B:樣板房包裝樣板房包裝 戶型牌 功能牌（主人房、兒童房、父母房、客房、書房、電 腦房、健身房、畫室等） 免費(fèi)贈送牌（潔具、櫥具等） 設(shè)計概念介紹 工作內(nèi)容工作內(nèi)容C:銷售動線包裝銷售動線包裝 現(xiàn)場導(dǎo)示牌、區(qū)位標(biāo)示牌、功能指示牌、立柱 掛旗、條幅、招示布、道旗、售樓專車 D:工地包裝工地包裝 工地圍墻、工地廣告牌、工程進(jìn)度板 E:外賣場外賣場/展場包裝展場包裝 外賣場/展場展示部分賣/展場