某集團(tuán)知識(shí)競(jìng)賽題庫(kù)

1、集團(tuán)知識(shí)競(jìng)賽題庫(kù)搶答題：1、ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求是對(duì)技術(shù)規(guī)范中有關(guān)產(chǎn)品要求的補(bǔ)充。(X)2、當(dāng)兩個(gè)或兩個(gè)以上審核機(jī)構(gòu)合作共同審核同一個(gè)受審核方時(shí)稱為“結(jié)合審核” (X)3、2000 版 9001 標(biāo)準(zhǔn)允許刪減的原因取決于顧客要求。 ( X)并可聲稱符合 ISO9001：4、對(duì)標(biāo)準(zhǔn)要求的刪減只要是符合法規(guī)要求就可以接受。(X)5、組織可以刪減質(zhì)量管理體系要求的某些不適用部分，2000 標(biāo)準(zhǔn)要求。 (X)6產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過(guò)程有其特定的要求，因此對(duì)新老產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)均應(yīng)進(jìn)行策劃。(V)7、 2000版IS09001標(biāo)準(zhǔn)要求組織所有的過(guò)程均應(yīng)實(shí)施監(jiān)視和適當(dāng)?shù)臏y(cè)量，以確 保過(guò)程的質(zhì)量。(V

2、)8、 質(zhì)量體系文件指的是質(zhì)量手冊(cè)和程序文件。(X)9、 質(zhì)量管理體系文件對(duì)于所涉及的員工都是強(qiáng)制性的。(V)10、一個(gè)組織有若干個(gè)不同的管理體系。 (V)11、 2000 版 9001/9004是一對(duì)結(jié)構(gòu)、范圍相似的協(xié)調(diào)一致的標(biāo)準(zhǔn)。(X)12、產(chǎn)品的測(cè)量必須由專職檢驗(yàn)員進(jìn)行。 (X)13、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是IS09000族標(biāo)準(zhǔn)的中心思想。(V)14、 IS0 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求的是形成文件的質(zhì)量管理體系。(X)15、組織應(yīng)識(shí)別影響產(chǎn)品符合要求的外包過(guò)程，并實(shí)施控制。 (V)16、記錄是一種特殊文件。(V)17、表格就是記錄。(X)18、 管理評(píng)審的目的是確保質(zhì)量管理體系的適宜性、充分

3、性、有效性。(V)19 、 經(jīng)顧客批準(zhǔn)，在所有規(guī)定活動(dòng)圓滿完成前可以放行產(chǎn)品。 (X)20、 顧客滿意是指顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量滿足要求的感受。(V)21、組織對(duì) ISO 9001：2000 標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用可以證實(shí)有能力提供滿足顧客要求的產(chǎn)品。( V)22、 質(zhì)量計(jì)劃是指對(duì)實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行策劃后所形成的文件。(X)23、產(chǎn)品是體系中某個(gè)過(guò)程的結(jié)果。 (V)24、記錄是指闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)證據(jù)的文件。 (V)25、糾正和預(yù)防措施也是持續(xù)改進(jìn)的措施之一。 ( V)26、知識(shí)是一種產(chǎn)品。 (V )27、沒(méi)有顧客投訴，說(shuō)明顧客對(duì)組織的產(chǎn)品 (服務(wù) )是滿意的。 (X)28、 在工作中如果發(fā)現(xiàn)記錄填寫(xiě)錯(cuò)了

4、，可由發(fā)現(xiàn)的人員隨時(shí)更改。(X)29、符合顧客要求的產(chǎn)品(服務(wù))就是顧客滿意的產(chǎn)品(服務(wù))。(X30、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的七大要素是：微笑、精通、準(zhǔn)備、重視、細(xì)膩、創(chuàng)造、真誠(chéng)。(V)必答題：內(nèi)審員：1 、審核的定義是什么？ 答：審核是為獲得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)， 以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度 所進(jìn)行的系統(tǒng)的獨(dú)立的并形成文件的過(guò)程 2、內(nèi)部質(zhì)量體系審核的作用是什么？答：了解體系滿足標(biāo)準(zhǔn)合同的情況； 質(zhì)量體系正常運(yùn)行和改進(jìn)的需要； 第二方和第三方審核前的準(zhǔn)備； 一種管理手段，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題。3、內(nèi)部質(zhì)量體系審核的依據(jù)是什么？答： 質(zhì)量體系文件；ISO/9001: 2000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； 合同； 法律

5、法規(guī)。4、ISO9001 ： 2000“允許的刪減”的含義指什么？答：不影響滿足顧客和有關(guān)法規(guī)的要求； 不能免除組織應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任； 只能在第 7章中進(jìn)行刪減。5、集中式審核計(jì)劃的內(nèi)容有哪些？答：a審核的目的；b、審核的范圍；c、審核的依據(jù)；d、審核組員的分工；e、 審核日期；f、審核日期安排；g、首末次會(huì)議安排；h、審核報(bào)告日期。6、按目的分，質(zhì)量體系審核的分類？答：可為：內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核（又叫第一方審核），由企業(yè)內(nèi)部具備資格 人員進(jìn)行；外部質(zhì)量體系審核：一是由顧客或其代表進(jìn)行，又叫第二方審核； 二是由認(rèn)證或其他獨(dú)立機(jī)構(gòu)進(jìn)行，又叫第三方審核。7、在什么情況下可由管理者代表及時(shí)組織進(jìn)行內(nèi)部審

6、核？ 答：組織機(jī)構(gòu)、管理體系發(fā)生重大變化；出現(xiàn)重大質(zhì)量事故，或用戶對(duì)某一 環(huán)節(jié)連續(xù)投訴；法律、法規(guī)及其他外部要求的變更；在接受第二、第三方審 核之前；在質(zhì)量認(rèn)證證書(shū)到期換證前。8、質(zhì)量管理體系審核的內(nèi)容是什么？答：過(guò)程是否已被識(shí)別并適當(dāng)規(guī)定。職責(zé)是否已被分配。程序是否得到實(shí) 施和保持。在實(shí)施所要求的結(jié)果方面，過(guò)程是否有效。9、請(qǐng)說(shuō)出內(nèi)部質(zhì)量體系審核的時(shí)機(jī)和頻度。 答：常規(guī)審核按年計(jì)劃采取集中式或分散式，部門(mén)或要素 / 年一次以上。增加審核特殊情況；嚴(yán)重申訴：組織機(jī)構(gòu)改變：第二、三方審核前10、什么情況下可以考慮讓步接收？答：該不合格品雖不符合某個(gè)規(guī)定要求， 但能滿足預(yù)期的使用要求；經(jīng)有關(guān) 授權(quán)

7、人員批準(zhǔn)，適用時(shí)經(jīng)顧客批準(zhǔn)。11、GB/T190012000 標(biāo)準(zhǔn)要求中，明確規(guī)定必須制定那幾個(gè)文件化程序？答：文件控制、 記錄控制、 內(nèi)部審核、 不合格品控制、 糾正措施、 預(yù)防措施程序。蘭達(dá)物業(yè)：副主任：1、工作環(huán)境因素通常包括哪些方面？答：衛(wèi)生和安全條件；創(chuàng)造性的工作方法和更多的參與機(jī)會(huì)；社會(huì)的、心理 的和人的因素；周?chē)墓ぷ鳝h(huán)境，如溫度、噪音、污染等。2、內(nèi)審和管理評(píng)審的關(guān)系是什么？答 : 相同點(diǎn)：都是第一方審核；目的都是發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 不同點(diǎn)：內(nèi)審關(guān)注的是體系對(duì)體系文件規(guī)定的符合性和有效性； 目的是改進(jìn) 過(guò)程。管理評(píng)審關(guān)注的是體系對(duì)環(huán)境變化的持續(xù)的適宜性、 充分性和達(dá)到質(zhì)量方針、

8、質(zhì) 量目標(biāo)的有效性。目的是改進(jìn)體系，包括對(duì)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的變更。3、不合格服務(wù)的分類是什么？物業(yè)公司在不合格品控制程序中對(duì)兩類不合格是 怎么界定的？ 答：不合格服務(wù)分為嚴(yán)重不合格和一般不合格。嚴(yán)重不合格是指在顧客（業(yè)主） 中造成惡劣影響或連續(xù)多次發(fā)生的不合格服務(wù)； 一般不合格是個(gè)別或偶然的不合 格服務(wù)，經(jīng)向顧客（業(yè)主）解釋溝通，取得顧客（業(yè)主）原諒，并可以通過(guò)糾正 很快彌補(bǔ)過(guò)失的不合格服務(wù)。4、公司的質(zhì)量方針與服務(wù)承諾分別是什么？ 答：公司的質(zhì)量方針是以人為本、真誠(chéng)服務(wù)、規(guī)范管理、求實(shí)創(chuàng)新；公司的服務(wù) 承諾是公共服務(wù)，熱情規(guī)范；特約服務(wù)，及時(shí)周到；突發(fā)事件，快速高效。部門(mén)經(jīng)理崗1、收集、分

9、析與處理的數(shù)據(jù)應(yīng)提供哪些信息？答：業(yè)主滿意或不滿意程度；服務(wù)滿足業(yè)主需求的符合性；過(guò)程、服務(wù) 的特性及發(fā)展均勢(shì)，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì)；供方的信息等。2、對(duì)裝修施工現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督人員的檢查應(yīng)注意哪幾點(diǎn)？ 答：施工行為均為按已批準(zhǔn)的施工圖進(jìn)行的合法行為； 防火責(zé)任書(shū)已簽訂并落實(shí)，動(dòng)用電焊、氣焊、明火時(shí)已按規(guī)定辦理動(dòng)火證，且消防措施已落實(shí)； 施工不侵害、不損壞公共區(qū)域、毗鄰物業(yè)及設(shè)備設(shè)施；施工用水、用電及物資的儲(chǔ)放、轉(zhuǎn)運(yùn)符合安全規(guī)范； 施工允許時(shí)間已得到遵守。3、服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的基本內(nèi)容和要求是什么？答：服務(wù)應(yīng)達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)和要求；針對(duì)服務(wù)確定過(guò)程、文件和資源需求；服務(wù)所需的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活

10、動(dòng)以及服務(wù)的接收準(zhǔn)則；為實(shí) 現(xiàn)過(guò)程及其服務(wù)滿足要求提供證據(jù)所需的記錄。4、管理（工程）部的服務(wù)承諾是什么？答：每年對(duì)公司托管機(jī)電設(shè)備制定年度維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，并組織技術(shù)力量實(shí)施、 檢查；對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)進(jìn)行策劃并保證策劃輸出的形式適合本公司的運(yùn)作方式；及時(shí)對(duì)專業(yè)采購(gòu)物資進(jìn)行進(jìn)貨檢驗(yàn)， 保證專業(yè)采購(gòu)物資的品質(zhì)符合對(duì)客服務(wù)的需 要；對(duì)質(zhì)量異常的庫(kù)存物品，管理（工程）部負(fù)責(zé)確認(rèn)和處理。綜合管理員崗1、對(duì)車(chē)輛的停車(chē)服務(wù)有哪些要求？答：對(duì)停車(chē)場(chǎng)配置必要的硬件條件：規(guī)劃停車(chē)線、擋雨蓬等。指揮、管理停 車(chē)擺放，使停車(chē)符合管理要求，無(wú)消防通道、車(chē)道停車(chē)阻塞現(xiàn)象，確保場(chǎng)內(nèi)通道 暢通，停車(chē)整齊有序。服務(wù)熱情，用語(yǔ)規(guī)范文明，

11、處理違章、接受車(chē)主投訴合 情合理，耐心不拖拉。確保場(chǎng)地整潔，無(wú)垃圾、雜物、油污。2、洗手間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)有哪些？ 答：衛(wèi)生潔具就做到無(wú)水垢、無(wú)發(fā)絲、無(wú)痰跡、無(wú)異味。墻面四角保持干燥、 無(wú)蛛絲網(wǎng)；墻面應(yīng)保持清潔，地面無(wú)腳印。洗手間內(nèi)的鏡面應(yīng)保持明凈，做到 無(wú)塵、無(wú)痕、無(wú)水跡、無(wú)手印。保持洗手間空氣清新。3、遇盜竊情況發(fā)生如何處理答：發(fā)生盜竊案件時(shí)，管理員不要驚慌，告誡同學(xué)立即保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)立即用電話通知保衛(wèi)處、物管處或直接撥打報(bào)警電話“ 110”。 立即布防樓幢出口， 在可能的情況下抓住嫌疑人。 管理員和同學(xué)積極配合公安人員及保安人員詳述 事件發(fā)生或發(fā)現(xiàn)經(jīng)過(guò)， 以利于案件偵破。 協(xié)助有關(guān)部門(mén)處理善后工

12、作， 并做好 記錄。4、如遇到意外事故，該做到哪幾點(diǎn)？答：保持冷靜，鎮(zhèn)靜對(duì)待、切忌急燥；積極采取有效措施，防止事態(tài)擴(kuò)大；立即向管理處以及院系、 學(xué)校有關(guān)部門(mén)匯報(bào)； 事后詳細(xì)記錄， 必要時(shí)寫(xiě)一份 情況說(shuō)明上交有關(guān)部門(mén)。工貿(mào)公司：副主任1、超市的關(guān)鍵服務(wù)工序會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生重大的影響，主要有哪些關(guān)鍵服務(wù)工序？答：商品驗(yàn)收；食品衛(wèi)生；銷(xiāo)售服務(wù)；標(biāo)價(jià)、理貨。2、工貿(mào)公司的質(zhì)量分目標(biāo)是什么？ 答：顧客滿意率達(dá) 85%以上；顧客有效投訴處理率 100%；設(shè)備完好率達(dá) 90%； 食品或服務(wù)安全質(zhì)量事故為零。3、工貿(mào)公司評(píng)價(jià)物資供方的準(zhǔn)則是什么？答：證件齊全，符合國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)。公司所購(gòu)物資的質(zhì)量必須符合國(guó)

13、家相關(guān)法律法規(guī)。其中 A 類產(chǎn)品需有食品檢測(cè)報(bào)告，供方有營(yíng)業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、稅務(wù)登記證。價(jià)格合理，質(zhì)價(jià)相符。送貨及時(shí)，服務(wù)態(tài)度好，有誠(chéng)信。4、管理評(píng)審的定義、作用是什么？管理評(píng)審的定義： 由最高管理者就質(zhì)量方針和目標(biāo)， 對(duì)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性和效率所進(jìn)行的有規(guī)則的、系統(tǒng)的正式評(píng)價(jià)。管理評(píng)審的作用： 為改善質(zhì)量管理體系的適宜性、 充分性、 有效性和效率尋找機(jī) 會(huì)，以響應(yīng)相關(guān)方需求和期望的變化。超市經(jīng)理：1、超市服務(wù)特性驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)是什么？食品采購(gòu)符合食品衛(wèi)生法及中心的相關(guān)規(guī)定，沒(méi)有違規(guī)現(xiàn)象。超市提供商品不少于 40006000個(gè)品種，定期有特價(jià)促銷(xiāo)商品。 衛(wèi)生防疫部門(mén)的檢測(cè)合格率達(dá)

14、100%。商品定價(jià)合理、標(biāo)價(jià)清楚。服務(wù)熱情、耐心、快捷，未發(fā)生顧客爭(zhēng)吵。顧客滿意率在85%以上。服務(wù)及時(shí)，無(wú)拖拉現(xiàn)象。2、遇食品中毒情況怎樣處理？ 答：立即封存疑似商品，查找中毒源，同時(shí)取樣送衛(wèi)生防疫站檢測(cè)，做好受害者 安撫工作，請(qǐng)校醫(yī)院協(xié)助佐證記錄， 待檢測(cè)結(jié)果出來(lái)后一并追究有關(guān)責(zé)任方 （人） 責(zé)任。3、超市商品變價(jià)信息控制過(guò)程是怎樣的？答：商品名稱、規(guī)格變價(jià)價(jià)格 變價(jià)時(shí)間經(jīng)理確認(rèn)帳務(wù)員變價(jià)操 作前臺(tái)收銀員確認(rèn)后臺(tái)帳務(wù)員數(shù)據(jù)變更。4、可開(kāi)放類小商品必須遵循的前提條件、原則是什么？答：國(guó)家對(duì)該類商品無(wú)統(tǒng)一生產(chǎn)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 使用對(duì)人體無(wú)直接或間接損害 的產(chǎn)品。國(guó)家對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有一般指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)， 但非

15、強(qiáng)制性執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。符 合上述條件且該產(chǎn)品有使用價(jià)值， 其價(jià)格適合學(xué)生消費(fèi)水平， 同時(shí)超市銷(xiāo)售此類 產(chǎn)品實(shí)行“三包”才能予以放開(kāi)。理貨員：1、理貨員下午 12： 303： 00 的工作流程是什么？答：做好店堂巡視、防盜工作。及時(shí)記錄下消費(fèi)者的意見(jiàn)及需要。協(xié)助收銀員做好裝袋銷(xiāo)售工作，注意進(jìn)出人員情況。補(bǔ)貨充實(shí)貨架、端頭、地堆，做好商品陳 列。查看新品及預(yù)警商品的銷(xiāo)售情況。 做好店堂的衛(wèi)生保潔工作。 按規(guī)范做好商 品驗(yàn)收工作，及時(shí)將該廠家的退貨商品作退貨處理。2、教育超市商品標(biāo)價(jià)規(guī)范是什么？答：賣(mài)場(chǎng)內(nèi)陳列的商品必須明碼標(biāo)價(jià)，標(biāo)價(jià)牌必須位置統(tǒng)一、端正、易見(jiàn)、牢固。所有商品的標(biāo)價(jià)牌統(tǒng)一使用江蘇省教育

16、超市標(biāo)簽。一般商品的標(biāo)價(jià)簽位置必須是對(duì)應(yīng)于該商品的貨架橫隔斷上。特殊形狀商品標(biāo)價(jià)小標(biāo)簽位置應(yīng)統(tǒng) 、易見(jiàn)。冷凍飲品、自制食品的標(biāo)價(jià)簽必須置于該商品銷(xiāo)售處的顯著位置。3、超市商品陳列管理規(guī)范？答：同類商品必須縱向陳列。貨架陳列商品的品牌標(biāo)簽以正面面向顧客。 陳列商品上無(wú)積灰和雜質(zhì)。 貨架上無(wú)空格。 商品補(bǔ)貨： 先進(jìn)先出，新舊交替。落地托盤(pán)陳列瓶裝、罐裝商品必須將紙箱割除 60%-708露出商品品牌。如陳列 袋裝或盒裝商品必須將陳列商品高于紙箱高度 10-20CM落地陳列的高度應(yīng)掌 握在70-80CM決不可以將一箱商品隨意堆放在地上。落地陳列的割箱處理要 求平整，不得用手隨意撕扯。4、對(duì)不同保質(zhì)期的

17、商品退換應(yīng)遵循什么規(guī)定？答：新鮮類食品實(shí)行每日退貨制。 面包類實(shí)行三日內(nèi)退貨制。保質(zhì)期為三個(gè) 月的應(yīng)在到期日前30天提出。保質(zhì)期為六個(gè)月的應(yīng)在到期日前 60天提出。 保質(zhì)期為九個(gè)月的應(yīng)在到期日前 90天提出。保質(zhì)期為十二個(gè)月的應(yīng)在到期日 前120天提出。保質(zhì)期為十八個(gè)月的應(yīng)在到期日前 150天提出。保質(zhì)期為十 八個(gè)月以上的應(yīng)在到期日前 180天提出。接待中心副主任：1、接待中心對(duì)設(shè)備的使用有何規(guī)定？答：設(shè)備操作人員應(yīng)經(jīng)培訓(xùn)合格后持證上崗，嚴(yán)格遵守“定人、定設(shè)備、定 職責(zé)的”三定原則； 操作人員嚴(yán)格按操作程序使用設(shè)備。 嚴(yán)密監(jiān)控設(shè)備運(yùn)行過(guò) 程參數(shù)并按規(guī)定認(rèn)真填寫(xiě)設(shè)備運(yùn)行記錄和交接班記錄； 直接提

18、供客人使用的設(shè) 備、音像設(shè)備等，應(yīng)確保使用狀況良好，必要時(shí)應(yīng)向客人提供使用說(shuō)明文件。2、內(nèi)審的要求是什么？ 答：確定質(zhì)量管理體系是否： 符合產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃的安排、 九千標(biāo)準(zhǔn)的要求以及 組織所確定的體系文件規(guī)定的要求； 即做的是否符合寫(xiě)的。 質(zhì)量管理體系規(guī)定 的要求是否得到有效實(shí)施與保持。即寫(xiě)的是否做到了。3、接待中心對(duì)嚴(yán)重不合格品的處理辦法是什么？答:質(zhì)檢部經(jīng)理開(kāi)具 “不合格評(píng)審處置單”（描述嚴(yán)重不合格服務(wù) /品事實(shí)， 確認(rèn) 責(zé)任部門(mén)或人員）。同時(shí)報(bào)中心主任。責(zé)任部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)首先向顧客道歉，根據(jù) 調(diào)查結(jié)果，賠償顧客的損失， 并按規(guī)定給予責(zé)任者適當(dāng)?shù)奶幚恚?責(zé)任部門(mén)領(lǐng)導(dǎo) 應(yīng)制定糾正措施，經(jīng)副管代對(duì)糾

19、正措施評(píng)審后，報(bào)中心主任批準(zhǔn)實(shí)施。4、對(duì)接待中心客房預(yù)訂、消防保衛(wèi)等特殊過(guò)程應(yīng)如何控制？答：對(duì)實(shí)施過(guò)程人員資格和能力進(jìn)行檢查和確認(rèn)。 對(duì)過(guò)程所需的文件（如服 務(wù)規(guī)范等） 的適宜性、 可操作性和完整性進(jìn)行檢查和確認(rèn)。 對(duì)支持過(guò)程實(shí)施的 設(shè)施、設(shè)備與工作環(huán)境能否滿足要求進(jìn)行檢查和確認(rèn)。部門(mén)經(jīng)理：1、餐廳倉(cāng)庫(kù)管理制度是什么？答：倉(cāng)庫(kù)由專人管理，負(fù)責(zé)驗(yàn)收、保潔、清點(diǎn)；入庫(kù)一切物品必須經(jīng)過(guò)驗(yàn)收， 確?！皫の铩币恢虏藕炇?； 一切入庫(kù)食品必須驗(yàn)查數(shù)量、 質(zhì)量、產(chǎn)地、保質(zhì)期； 科學(xué)合理地存放物品； 一日兩次整理庫(kù)房， 出入庫(kù)的物品必須記錄且先進(jìn)先 領(lǐng)用確保庫(kù)房的整潔， “帳物”一致。2、接待中心對(duì)肉禽海河鮮類

20、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和保管要求是什么？ 答：肉類必須有衛(wèi)生檢疫證明書(shū)、肉色光澤均勻無(wú)注水現(xiàn)象、有肉香味，設(shè)定 相應(yīng)溫度冷藏和冷凍保存。海河水產(chǎn)品是新鮮活品，無(wú)腐爛臭味、無(wú)雜質(zhì)、無(wú) 污染，設(shè)定相應(yīng)水溫活養(yǎng)和相應(yīng)溫度保鮮。 禽類及禽蛋必須由無(wú)污染、 非病源 產(chǎn)地的提供， 并有衛(wèi)生防疫站的證明書(shū)， 是新鮮、無(wú)病死、無(wú)注水等雜物的禽類、 禽蛋。3、描述餐廳工作環(huán)境檢查標(biāo)準(zhǔn)答：空氣暢通新鮮；溫度適宜并有相應(yīng)設(shè)備，如空調(diào)、電扇、換氣扇；配 相應(yīng)防火、 防蚊蠅的設(shè)備設(shè)施； 衛(wèi)生潔具無(wú)污垢、 水銹、痰跡、異味、無(wú)堵塞， 墻壁地面清潔；通道暢通無(wú)雜物；消防栓正常，滅火器齊備。4、描述餐廳散客服務(wù)程序：迎候客人拉椅入座f值臺(tái)

21、遞呈菜單f上毛巾f打開(kāi)口布、筷套f點(diǎn)飲料、酒 水T接受點(diǎn)菜T上菜（冷菜、熱菜、飯、湯、點(diǎn)、水果、茶品）T巡臺(tái)服務(wù)T準(zhǔn) 備結(jié)賬清點(diǎn)、開(kāi)牙簽盅f引領(lǐng)客人結(jié)賬f送客f恢復(fù)臺(tái)面客房總臺(tái)服務(wù)員1、會(huì)議室出租服務(wù)的工作程序是什么？答：接到預(yù)訂，要簡(jiǎn)明扼要地向客人了解以下內(nèi)容， 并做好記錄：預(yù)訂人姓名、 單位名稱、聯(lián)系電話、會(huì)議的起始時(shí)間及結(jié)束時(shí)間、人數(shù)及要求。告知租用該 室的費(fèi)用，并問(wèn)清是否用投影機(jī)、音響等。確認(rèn)付款方式，并要求對(duì)方預(yù)付 50%定金。預(yù)訂以收到定金時(shí)開(kāi)始生效。填寫(xiě)會(huì)議室預(yù)訂單，一式兩份，一份 留存，一份交后臺(tái)負(fù)責(zé)會(huì)場(chǎng)的服務(wù)員2、簡(jiǎn)述客房的推銷(xiāo)技巧 答：向查詢、問(wèn)價(jià)的客人推銷(xiāo)。首先要積極熱情

22、的接待，對(duì)客房的報(bào)價(jià)也要有 層次性，從高到低，請(qǐng)客人挑選。對(duì)猶豫不決的客人多給予建議。對(duì)消費(fèi) 能力有限的客人推銷(xiāo)。 對(duì)于這部分客人， 接待人員不能有絲毫的怠慢和歧視。 在 推銷(xiāo)過(guò)程中， 也不能其報(bào)低價(jià)位房間及片面強(qiáng)調(diào)折扣及優(yōu)惠， 也應(yīng)該提供各類價(jià) 格、狀況不同的房間供其選擇。注重推銷(xiāo)中心其他服務(wù)項(xiàng)目。3、描述 VIP 客人的入住登記程序答：準(zhǔn)確掌握當(dāng)天預(yù)抵 VIP客人的姓名，并通知后臺(tái)領(lǐng)班；及時(shí)通知經(jīng)理，迅速為客人辦理手續(xù)；如需要在房間內(nèi)為VIP客人辦理人住登記手續(xù)；復(fù)核有關(guān)VIP客人資料的正確性，并準(zhǔn)確輸入電腦；在住宿登記本中和交班記 錄中注明 VIP 客人以提示其他人員注意4、客房前后臺(tái)之

23、間的溝通內(nèi)容有哪些？答：做好前后臺(tái)之間核對(duì)來(lái)客狀況信息的工作，確?？头繝顩r準(zhǔn)確無(wú)誤。前臺(tái)服務(wù)員用電話及時(shí)通報(bào)客人退房情況， 后臺(tái)服務(wù)員及時(shí)把 OK 房報(bào)給前臺(tái)。 總 臺(tái)應(yīng)將客人特殊要求如加床等及時(shí)通知后臺(tái)。 后臺(tái)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)遺留物品及時(shí)通 知前臺(tái)。如用會(huì)場(chǎng)、有重要客人入住，前臺(tái)服務(wù)員要及時(shí)通知后臺(tái)服務(wù)員。 后臺(tái)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人退房后遺留在房?jī)?nèi)的鑰匙， 及時(shí)通知總臺(tái)。 做好客房差異 情況的核對(duì)。校園中心： 副主任：1、花壇、花卉一級(jí)養(yǎng)護(hù)管理的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是什么？答：花卉生長(zhǎng)良好，較好體現(xiàn)花壇設(shè)計(jì)要求；株型豐滿、整齊，姿態(tài)勻稱優(yōu)美； 花色純正，同種花卉花期基本一致；葉色、大小基本正常，有黃葉、落葉的株數(shù)

24、在 10%以下；有輕微病蟲(chóng)害及人為損壞，處理后對(duì)花卉生長(zhǎng)影響很小。2、在樹(shù)木缺株補(bǔ)植的季節(jié)上有什么要求？答：落葉樹(shù)應(yīng)在春季土壤解凍以后、發(fā)芽以前補(bǔ)植，或在秋季落葉以后、土壤冰 凍以前補(bǔ)植。針葉樹(shù)、常綠闊葉樹(shù)應(yīng)在春季土壤解凍以后、發(fā)芽以前補(bǔ)植，或在 秋季新梢停止生長(zhǎng)后、降霜以前補(bǔ)植；3、校園中心對(duì)不規(guī)范服務(wù)的處置是怎樣的？答：相關(guān)部門(mén)經(jīng)理應(yīng)跟蹤不合格項(xiàng)的糾正，經(jīng)檢查驗(yàn)收，合格后方能放行或轉(zhuǎn)入下道工序。 行政部及時(shí)檢查糾正的實(shí)施情況， 對(duì)逾期未完成者， 報(bào)告管理者 代表，重新分析原因，再次限期實(shí)施完成。中心主任根據(jù)不合格統(tǒng)計(jì)，填報(bào)不 合格產(chǎn)品 / 服務(wù)評(píng)審處置表，制定預(yù)防措施，確保不合格項(xiàng)不再發(fā)生

25、。4、“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”反映在標(biāo)準(zhǔn)的哪些條款？請(qǐng)舉兩例簡(jiǎn)要說(shuō)明答：標(biāo)準(zhǔn)5.2條“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”明確最高管理者的質(zhì)量管理以增強(qiáng)顧客 滿意為目的的具體實(shí)施要求； 標(biāo)準(zhǔn) 7.2 條“與顧客有關(guān)的過(guò)程” 闡述了對(duì)顧客 要求的識(shí)別、評(píng)審及與顧客的聯(lián)絡(luò)；標(biāo)準(zhǔn) 條“顧客滿意”要求對(duì)顧客是 否滿足其要求的感受的信息進(jìn)行監(jiān)視，并利用這些信息。環(huán)境衛(wèi)生部經(jīng)理：1、垃圾清運(yùn)善后的檢查標(biāo)準(zhǔn)是什么？答：垃圾集中點(diǎn)每天 上午7 : 3010: 30下午 13 ： 3016： 30清運(yùn)垃圾。清運(yùn)率 100%。 周?chē)鸁o(wú)污垢、無(wú)積水。 清運(yùn)后及時(shí)沖洗垃圾場(chǎng)，確保無(wú)異味，定期消殺四害。 垃圾桶、垃圾箱外表無(wú)明顯污跡和粘著物

26、。2、當(dāng)校園內(nèi)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，環(huán)境衛(wèi)生指揮組的職責(zé)是什么？答：負(fù)責(zé)及時(shí)處理因自然災(zāi)害造成的有關(guān)建筑物倒塌，樹(shù)木倒伏、折斷所造 成行道、生活區(qū)域內(nèi)等影響人們正常行路、生活的垃圾。負(fù)責(zé)協(xié)助、配合有 關(guān)部門(mén)、單位或重要生活區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生方面的突發(fā)事件的處理等。3、環(huán)境衛(wèi)生部的服務(wù)承諾是什么？答：對(duì)校園內(nèi)的主、次干道每天清掃二次，綠化帶內(nèi)校園景點(diǎn)等實(shí)行環(huán)境衛(wèi) 生全天保潔。生活垃圾做到日產(chǎn)日清，加強(qiáng)校園巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理， 杜絕衛(wèi)生死角。及時(shí)完成鼓樓校區(qū)全校性的大型活動(dòng)以及節(jié)日掛橫幅、插彩 旗等任務(wù)。對(duì)鼓樓校區(qū)南園家屬區(qū)內(nèi)生活垃圾定時(shí)定點(diǎn)每天清運(yùn)二次。經(jīng) 常清理校園內(nèi)宣傳欄等地點(diǎn)亂貼的廣告。4、校園

27、衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)是什么？答：校園道路：每天必須清潔，不得有垃圾臟物、積水。公共設(shè)施：垃圾桶、 標(biāo)示牌內(nèi)部清潔，外表無(wú)灰塵、污漬，無(wú)沾著物，無(wú)異味。廣場(chǎng)：無(wú)果皮、紙 屑、灰塵、垃圾，地面無(wú)污垢、油漬綠化一線員工 1、草坪一級(jí)養(yǎng)護(hù)管理的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)答：覆蓋率在95沖上，基本上做到“黃土不見(jiàn)天”。基本上無(wú)雜草。生 長(zhǎng)茂盛，顏色正常，不枯黃。生長(zhǎng)旺季每周修剪一次。無(wú)病蟲(chóng)。2、植物病蟲(chóng)害防治的原則 答：病、蟲(chóng)害防治，應(yīng)以預(yù)防為主，防治結(jié)合。選擇無(wú)公害的生物制劑或高效低 毒的化學(xué)藥品防治病、蟲(chóng)害。3、樹(shù)木的施肥應(yīng)在什么時(shí)間？施多少？答：樹(shù)木休眠期可施基肥，每年 10 月中旬至 11 月進(jìn)行一次。樹(shù)木處于生長(zhǎng)期，

28、可依據(jù)植株的長(zhǎng)勢(shì)對(duì)其施追肥（注：花灌木應(yīng)在花期前、花期后進(jìn)行） ； 一般喬木胸徑在 15 厘米以下的，每 3 厘米胸徑可施堆肥 0.5 千克，胸徑在15 厘米以上的，每 3 厘米胸徑施堆肥 0.5 1.5 千克。樹(shù)木青壯年期欲擴(kuò)大樹(shù)冠 及觀花、觀果植物，可適當(dāng)增加施肥量。4、綠化植物的栽種有哪些標(biāo)準(zhǔn)？答：栽種前除去塑料包裝，小心裝卸不折斷包著泥土的根部分；在土丘上，根部不必放置太深或太淺；回填土高度一般不超過(guò)苗木原種植基線50mm同時(shí)在周?chē)纬梢粏J15 20cm 土圍以利于澆水時(shí)存水。動(dòng)力中心：副主任：1 、動(dòng)力中心主要有哪些關(guān)鍵服務(wù)工序會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生重大影響？停、送電倒閘操作過(guò)程；售電服務(wù)

29、過(guò)程；停、送水信息反饋過(guò)程；零修 對(duì)客服務(wù)過(guò)程。2、簡(jiǎn)述動(dòng)力中心預(yù)防和處置突發(fā)事件，應(yīng)遵循的處理原則： 堅(jiān)持預(yù)防為主和有效預(yù)警的原則小組成員應(yīng)當(dāng)及時(shí)了解社會(huì)及天氣等各類信息，建立相應(yīng)預(yù)防措施。堅(jiān)持齊抓共管和分工負(fù)責(zé)的原則 中心下屬各部門(mén)在任何突發(fā)事件處置工作中， 必須緊密配合， 同時(shí)在預(yù)防工作中 要明確分工，各負(fù)其責(zé)，認(rèn)真細(xì)致地做好職責(zé)范圍內(nèi)的工作。3、簡(jiǎn)述動(dòng)力中心管理者副代表的職責(zé)。負(fù)責(zé)建立、 實(shí)施、 保待并改進(jìn)本中心質(zhì)量管理體系； 向最高管理者報(bào)告體系 運(yùn)行業(yè)績(jī)， 包括質(zhì)量改進(jìn)需求； 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的有關(guān)外部聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)； 負(fù) 責(zé)本中心文件要求總則、質(zhì)量手冊(cè)、測(cè)量分析和改進(jìn)策劃、內(nèi)部審核、過(guò)

30、程的監(jiān)視和測(cè)量、持續(xù)改進(jìn)；參與本中心其他相關(guān)過(guò)程的活動(dòng)；4、管理評(píng)審的輸入應(yīng)包括哪些內(nèi)容？答：審核結(jié)果；顧客反饋；過(guò)程的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品的符合性；預(yù)防和糾正措施的狀況； 以往管理評(píng)審的跟蹤措施； 可能影響質(zhì)量管理體系的變更； 改 進(jìn)的建議。供配電運(yùn)行部部門(mén)經(jīng)理1、簡(jiǎn)述電氣火災(zāi)事故的處理步驟：電氣工作人員要熟悉并正確使用消防設(shè)施和器材， 電氣設(shè)備著火后， 應(yīng)迅速 判斷著火點(diǎn)，切斷設(shè)備電源。操作人員應(yīng)使用絕緣柄工具、穿絕緣靴、戴絕緣 手套，以防觸電。電氣設(shè)備著火只可用 “ 1211”、 “二氧化碳”、 “干粉”等 滅火劑撲救。 變壓器或電纜失火可用泡沫和干粉復(fù)蓋， 二次回路和控制設(shè)備不 得使用干粉、 黃

31、砂滅火， 防止修復(fù)困難。 所有消防設(shè)備和自動(dòng)滅火裝置應(yīng)經(jīng)常 保持完好狀態(tài)。2、中性線（零線）作用？為什么中性線（零線）不能斷？答：維持三相負(fù)載電壓對(duì)稱。假如中性線（或零線）斷線，如果三相負(fù)載 不對(duì)稱，那會(huì)造成三相電壓不對(duì)稱，使有的相電壓高，有的相電壓低，高的損壞 設(shè)備，低的影響用電。3、主變壓器投運(yùn)前檢查有哪些？答：變壓器保護(hù)系統(tǒng)檢查；儀表及監(jiān)視系統(tǒng)檢查；冷卻系統(tǒng)檢查；外觀 系統(tǒng)檢查。4、簡(jiǎn)述繼電保護(hù)的作用和繼電保護(hù)的要求？答：繼電保護(hù)的作用：發(fā)生短路故障時(shí)可切斷電源；發(fā)生不正常情況是可報(bào)警。 繼電保護(hù)的要求 ：快速性、可靠性、靈敏性、選擇性供配電運(yùn)行部值班員工1、簡(jiǎn)述變壓器的正常運(yùn)行和檢查工

32、作要點(diǎn)。答：變壓器正常運(yùn)行時(shí)應(yīng)注意響聲是否正常， 有無(wú)雜音，油面、顏色是否到位、 混濁、絕緣套管是否破損和有放電痕跡。變壓器室通風(fēng)、百葉窗、護(hù)網(wǎng)是否完好，硅膠是否受潮變色。油浸變壓器上層油溫應(yīng)不超過(guò)85C、干式變壓器溫 度不超過(guò)100C，變壓器抽頭應(yīng)放在相應(yīng)位置。如變壓器內(nèi)部有放電爆裂聲, 應(yīng)立即停運(yùn)，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，檢修后應(yīng)和繼電保護(hù)一起做試驗(yàn)后投運(yùn)。2、變電所開(kāi)關(guān)跳閘處理程序答：進(jìn)線開(kāi)關(guān)跳閘后，應(yīng)逐級(jí)拉開(kāi)所有出線開(kāi)關(guān)，檢查有無(wú)開(kāi)關(guān)同時(shí)跳閘，哪 些保護(hù)動(dòng)作，查明原因后，正常設(shè)備恢復(fù)送電，故障設(shè)備檢修后送電。出線開(kāi) 關(guān)跳閘后，先檢查保護(hù)動(dòng)作情況，開(kāi)關(guān)及有關(guān)設(shè)備有無(wú)異常，掉閘次數(shù)在允許次 數(shù)內(nèi)，

33、可試送一次。3、什么是五防？答：防止帶負(fù)荷拉合刀閘；防止帶接地線（接地刀）合閘；防止帶電接地線（接 地刀）；防止誤拉合刀閘；防止誤入帶電間隔4、電容器遇到什么情況應(yīng)立即退出運(yùn)行？答：母線電壓超過(guò)額定電壓的1.1倍；電流超過(guò)額定電流的1.3倍；環(huán)境溫 度超過(guò)40C；外殼溫度高于 鑿以上，示溫脫落；電容器切斷電源后，30 秒后，電容器的兩端電壓不能超過(guò)65VO印刷廠：副廠長(zhǎng)：1、不合格品控制程序中應(yīng)包括那些控制要點(diǎn)？ 一但發(fā)現(xiàn)不合格，要及時(shí)采取措施，如隔離、做出標(biāo)識(shí)等，防止非預(yù)期使用； 做好不合格品的記錄，確定不合格品的范圍，如：生產(chǎn)時(shí)間、地點(diǎn)、批次、零 件號(hào)、生產(chǎn)設(shè)備等；評(píng)價(jià)不合格品，確定處理不

34、合格品及消除產(chǎn)生原因的措施;對(duì)不合格品糾正的有效性進(jìn)行驗(yàn)證。2、什么情況下對(duì)不合格品做返修和讓步處理？處理的程序是什么？答：對(duì)產(chǎn)品特性某一項(xiàng)達(dá)不到期望標(biāo)準(zhǔn)要求，但滿足其他用戶的標(biāo)準(zhǔn)要求時(shí)， 產(chǎn)品可讓步處理，由檢查者 （車(chē)間）提出書(shū)面申請(qǐng)，報(bào)品質(zhì)部經(jīng)理或主管廠長(zhǎng)批準(zhǔn)。不影響使用性能的返修品， 由生產(chǎn)車(chē)間填寫(xiě) 糾正措施單 經(jīng)品質(zhì)部核準(zhǔn)、 廠長(zhǎng)批準(zhǔn)，向顧客或其代表提出讓步申請(qǐng)，顧客同意后，可讓步接收。3、合同評(píng)審的具體內(nèi)容有哪些？答:產(chǎn)品質(zhì)量要求：分重點(diǎn)圖書(shū)和一般圖書(shū)；交付與支持服務(wù)：規(guī)定交貨日期， 包括交貨方法、運(yùn)輸方式、地點(diǎn)等；價(jià)格要求；其他產(chǎn)品內(nèi)容 ：書(shū)名、書(shū)號(hào)、 印數(shù)，封面、插頁(yè)、內(nèi)文的印刷

35、要求、印裝順序、成品尺寸、用紙規(guī)格、類型、 紙張來(lái)源；備注欄內(nèi)注明生產(chǎn)過(guò)程中注意事項(xiàng)及顧客要說(shuō)明的其他情況。4、印刷廠的質(zhì)量分目標(biāo)是什么？答：書(shū)刊產(chǎn)品的印刷質(zhì)量合格率 98%每年遞增2%。；書(shū)刊產(chǎn)品的退貨率不超過(guò) 5%。，每年下降0.5 %。；業(yè)主對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度達(dá)到 90%每年遞增1%安全 生產(chǎn)無(wú)事故。品質(zhì)部經(jīng)理：1、簡(jiǎn)述拼曬版質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是什么？答：臺(tái)紙：尺寸歪斜允差w 1mm拼套：頁(yè)碼、版芯拼套準(zhǔn)確，精細(xì)產(chǎn)品允差w 1mm 般產(chǎn)品w 2mm拼版規(guī)格：控制線、標(biāo)齊全 順序正確、十字線、 切口線、折標(biāo)、角線。文字：字跡清晰，無(wú)缺筆斷劃、線跡。圖像：位置準(zhǔn) 確、端正、線條清晰、實(shí)地飽滿，網(wǎng)點(diǎn)無(wú)缺

36、損不變形、無(wú)臟跡。版面：干凈、 無(wú)臟點(diǎn)、無(wú)臟跡。2、簡(jiǎn)述印刷檢驗(yàn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是什么？答：套印：多色套印精細(xì)產(chǎn)品允許誤差W 0.1 mm般產(chǎn)品允許誤差W 0.2 m（多色印刷）；正反版套印允許w 2mm文字：完整清楚、無(wú)重影，無(wú)缺筆斷 劃、糊字和壞字。頁(yè)面：墨色均勻、整潔、無(wú)明顯皺折、臟跡。圖像：網(wǎng)點(diǎn) 清晰、層次分明、位置準(zhǔn)確、圖內(nèi)說(shuō)明文字清楚。表格：線條清楚、無(wú)明顯模 糊不清。顏色：符合原稿及付印樣，自然、協(xié)調(diào)。印刷接版色調(diào)應(yīng)基本一致， 接版尺寸允許誤差v 1mm3、簡(jiǎn)述裝訂中膠訂的質(zhì)量要求是什么？ 答：膠訂：膠包平整、 牢固、端正，無(wú)空頭。書(shū)背字平移誤差以書(shū)背中心線為準(zhǔn)， 書(shū)背厚度在10mm及

37、以下的成品書(shū)允許誤差為w 1mm；書(shū)背厚度大于10mm，且 小于等于20mm的成品書(shū)允許誤差為w 2mm；書(shū)背厚度大于20mm，且小于等于 30mm的成品書(shū)允許誤差為w 2.5mm；書(shū)背厚度在30mm及以上的成品書(shū)允許誤 差均為3mm。書(shū)背字歪斜的允許誤差均比書(shū)背字平移的允許誤差小0.5mm。電腦排版：4、PS版的檢驗(yàn)要求是什么？答：PS版規(guī)格、尺寸、數(shù)量與訂購(gòu)要求相符，有合格證。 PS版外包裝無(wú)破 損、擠壓、疊折痕跡。PS版表面平整、感光材料涂布均勻，無(wú)折痕、沙眼。每批PS版抽樣兩張，如不合格加抽二張，再有一張不合格即為該批不合格.電腦排版崗：1、電腦制作、排版的工作標(biāo)準(zhǔn)是什么？答：嚴(yán)格按作

38、業(yè)規(guī)范進(jìn)行排版、制作，按時(shí)出稿。初稿差錯(cuò)率不得高于5%。，不得漏段、漏行，為顧客提供及時(shí)準(zhǔn)確滿意的樣稿。做好原稿的保管、保密工 作，不得遺失， 做好登記交接稿工作。 保持工作室清潔、 安靜，愛(ài)護(hù)機(jī)器設(shè)備， 注意維護(hù)保養(yǎng)。做好防止電腦病毒侵入工作。特殊稿件要服從印刷需要。2、電腦排版制作的操作規(guī)程是什么？答：每天上班后打開(kāi)電源，檢查電腦是否工作正常。排版、制作人員要特別注意版芯、 封面尺寸、 天頭、地腳和出血、 角線等問(wèn)題。 在客戶定稿后把原稿、 一校稿、 二校稿和定稿樣本一起交給業(yè)務(wù)員或生產(chǎn)調(diào)度。 在發(fā)清稿、 菲林前一 定要仔細(xì)檢查， 并要求業(yè)務(wù)部或客戶簽字認(rèn)可。 熟悉自己微機(jī)性能特點(diǎn)及維護(hù)

39、保養(yǎng)，機(jī)器出現(xiàn)故障要及時(shí)停機(jī)并向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 能夠熟練操作并掌握各種 軟件的操作知識(shí)，做好防病毒工作。3、電腦排版制作的要求是什么？答：打字、排版的初稿差錯(cuò)率不得高于5%，不得漏段、漏行。版式要規(guī)范、 頁(yè)面統(tǒng)一，各級(jí)標(biāo)題明確；彩版色調(diào)協(xié)調(diào)，突出主題。排版、制作人員要特別 注意版芯、封面尺寸、頭、地腳和出血、角線等問(wèn)題，為制版印刷提供方便。 制作好的發(fā)排文件， 在發(fā)排時(shí)要交代好拼版順序和成品及版芯尺寸。 做好原稿 的保管、保密工作，不得遺失。 特殊稿件的排版制作既要尊重顧客意見(jiàn)又要 符合印刷要求。4、印刷廠 16開(kāi)與大 32 開(kāi)書(shū)刊的成品紙尺寸與版心尺寸的對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 答：16開(kāi)成品紙尺寸

40、185mM 260mm版心尺寸143mrK 214mm大32開(kāi)成品紙尺寸140mm< 202mm版心尺寸104mr 160mm成品紙尺寸145mmx 205mm 版心尺寸 110mrK 165mm幼教中心：副主任：1、學(xué)生傷亡處理制度是什么？答：傷害事故的責(zé)任，將根據(jù)當(dāng)事人的行為與損害后果的因果關(guān)系依法確定； 發(fā)生幼兒傷害事故， 幼兒園應(yīng)及時(shí)救助受傷害的幼兒， 并及時(shí)告知幼兒的監(jiān)護(hù) 人；發(fā)生幼兒傷害事故情形嚴(yán)重的，幼兒園將及時(shí)向主管教育行政部門(mén)及有關(guān) 部門(mén)報(bào)告； 發(fā)生幼兒傷害事故， 幼兒園與受害的幼兒家長(zhǎng)可通過(guò)協(xié)商的方式解 決；若雙方自愿，將書(shū)面請(qǐng)求主管教育行政部門(mén)進(jìn)行調(diào)解；事故處理結(jié)束

41、，幼 兒園將處理結(jié)果以書(shū)面的形式上報(bào)主管的教育行政部門(mén)。2、在傳染病發(fā)生期間，怎樣對(duì)環(huán)境進(jìn)行控制？ 答：有傳染病兒的班級(jí)每天進(jìn)行空氣、玩具、物品消毒并記錄；清潔工每天用消 毒水擦戶外大型玩具并填寫(xiě)傳染病季節(jié)大型玩具消毒記錄 ；安全員與保健員 每天檢查班級(jí)、戶外設(shè)施的衛(wèi)生、消毒完成情況，填寫(xiě)傳染病季節(jié)衛(wèi)生、消毒 記錄表；3、“課題設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)計(jì)劃書(shū)的輸入主要包括：答：課題的功能、要求、目標(biāo)；適用的法律法規(guī)要求，顧客的特殊要求以及 社會(huì)的需求； 過(guò)去類似實(shí)驗(yàn)中證明是有效的和必要的有關(guān)要求； 其它所必需 的要求，如幼兒在園期間的人身安全、 成長(zhǎng)的生理、 心理需要、保教結(jié)合及配合、 教學(xué)的環(huán)境條件等。4、

42、標(biāo)準(zhǔn)的哪些條款體現(xiàn)了“持續(xù)改進(jìn)”的原則？請(qǐng)舉兩例簡(jiǎn)要說(shuō)明答： 標(biāo)準(zhǔn) 8.5 條指出在組織的質(zhì)量管理體系活動(dòng)中，通?；诮M織的質(zhì)量方 針與目標(biāo)， 通過(guò)內(nèi)部審核和管理評(píng)審評(píng)價(jià)組成的質(zhì)量管理體系存在的不合格。 標(biāo)準(zhǔn) 條要求按策劃的時(shí)間間隔進(jìn)行內(nèi)部審核，以確定質(zhì)量管理體系是否符合策劃的安排和IS09001標(biāo)準(zhǔn)要求、針對(duì)不符合采取糾正措施加以改進(jìn)。5.6要求最高管理者應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜 性、充分性和有效性。年級(jí)組長(zhǎng)：1、年級(jí)組長(zhǎng)的主要職責(zé)是什么？答：帶領(lǐng)本年級(jí)組教師制定學(xué)期各種教學(xué)計(jì)劃，集體備課，每月統(tǒng)計(jì)本年級(jí)組教師的教案、計(jì)劃、觀察記錄，填寫(xiě)統(tǒng)計(jì)表和質(zhì)量檢查表，保證

43、本年級(jí)組各項(xiàng)工 作有序開(kāi)展；組織教師編排本年級(jí)組的早操，開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng)，檢查、總結(jié)本年 級(jí)組各項(xiàng)工作；2、每年 7 月新聘任的年級(jí)組長(zhǎng)需要做哪些事情？答：每年 7 月初新聘年級(jí)組長(zhǎng)之間進(jìn)行晨間運(yùn)動(dòng)器具的交換并記錄； 協(xié)助本組班 主任對(duì)照“班級(jí)財(cái)產(chǎn)登記表” 進(jìn)行年級(jí)組之間班級(jí)財(cái)產(chǎn)的清點(diǎn)和交接， 如數(shù)目有 出入或財(cái)產(chǎn)損壞應(yīng)立即向事務(wù)員匯報(bào)。3、每學(xué)期末應(yīng)組織本年級(jí)組的教師做哪些事情？答：學(xué)期末組織本年級(jí)組的教師：編排下學(xué)期早操，并學(xué)習(xí)、掌握新早操； 帶領(lǐng)本組班主任、教師制定下學(xué)期班級(jí)學(xué)期計(jì)劃、 第一個(gè)主題計(jì)劃， 班主任計(jì)劃、 第一個(gè)月保教計(jì)劃； 討論親子活動(dòng)、 參觀活動(dòng)、 節(jié)日慶?；顒?dòng)以及社會(huì)大活動(dòng)

44、等 內(nèi)容并協(xié)助完成；4、年級(jí)組長(zhǎng)要完成哪些事情？提前一周考慮工作， 在現(xiàn)有主題活動(dòng)還留有一周時(shí)組織本組班主任、 教師備下 一個(gè)主題的活動(dòng)計(jì)劃； 并將主題計(jì)劃、 區(qū)域活動(dòng)計(jì)劃交給主管園長(zhǎng)； 每周一上 午收集本組組員的教學(xué)計(jì)劃本、 觀察記錄、 班級(jí)周計(jì)劃本等交主管園長(zhǎng)； 每月底 收集教學(xué)計(jì)劃本、觀察記錄、班級(jí)周計(jì)劃本等進(jìn)行檢查、記錄并簽字；督促、指 導(dǎo)教師按格式寫(xiě)計(jì)劃；班主任：1、幼兒園一級(jí)處罰的內(nèi)容有哪些？擅離工作崗位、 串崗或扎堆聊天； 無(wú)正當(dāng)理由拒絕幼兒入園； 工作時(shí)間看小說(shuō)、聽(tīng)耳機(jī)；未經(jīng)批準(zhǔn)，無(wú)故缺席各類培訓(xùn)或會(huì)議；與同事、家長(zhǎng)吵架；睡幼兒床上，吃零食，干私活；2、怎樣防止幼兒跌傷和摔傷？

45、答：帶班時(shí)不能離開(kāi)幼兒，組織幼兒戶外活動(dòng)時(shí)不得聚集聊天，需加強(qiáng)巡視，外出注意調(diào)節(jié)幼兒活動(dòng)量， 防止因幼兒活動(dòng)量失控而跌傷； 幼兒上大型玩具時(shí)， 確保 幼兒在保教人員的視線范圍之內(nèi)； 組織幼兒外出參觀、 游玩需事先報(bào)批。 外出 前教師應(yīng)事先察看熟悉線路地形， 確保一路無(wú)事故隱患后方可帶幼兒外出 時(shí)注意交通安全，保證幼兒座位，注意幼兒頭、手不伸出窗外，檢查車(chē)內(nèi)設(shè)施， 防止幼兒受傷； 帶幼兒走在馬路上時(shí)， 教師走在靠馬路的一側(cè)， 幼兒走在靠人 行道的一側(cè)。在上下樓梯的時(shí)候，都應(yīng)靠右走。3、開(kāi)學(xué)前，班級(jí)需做好哪些準(zhǔn)備工作？答：清潔工作；環(huán)境工作；標(biāo)記等；計(jì)劃制定；教玩具準(zhǔn)備；早操 準(zhǔn)備；家訪情況；召開(kāi)

46、班務(wù)會(huì)。4、對(duì)幼兒的體育鍛煉有哪些要求？答：根據(jù)兒童年齡和季節(jié)特點(diǎn)制定鍛煉計(jì)劃； 在冬天不低于0度以下的正常 的氣候下， 每天堅(jiān)持 2 小時(shí)戶外活動(dòng)； 注意觀察幼兒情緒及時(shí)增減衣服， 保證 一定的運(yùn)動(dòng)量（有微汗）；鍛煉前先脫衣服，鍛煉后要及時(shí)穿衣，及時(shí)補(bǔ)充水分；體育鍛煉應(yīng)循序漸進(jìn)，動(dòng)作由簡(jiǎn)到繁，由易到難，運(yùn)動(dòng)量由小到大，時(shí)間逐漸 延長(zhǎng)；體育鍛煉要有準(zhǔn)備活動(dòng)和整理活動(dòng)； 鍛煉時(shí)應(yīng)仔細(xì)觀察幼兒有無(wú)不良 反應(yīng)，及時(shí)采取措施。膳食中心：副主任：1、學(xué)校食堂與學(xué)生集體用餐衛(wèi)生管理規(guī)定中規(guī)定了食堂加工操作間應(yīng)當(dāng)符 合的要求，有哪些？答：最小使用面積不得小于8平方米；墻壁應(yīng)有1.5米以上的瓷磚或其他防 水、

47、防潮、可清洗的材料制成的墻裙；地面應(yīng)由防水、防滑、無(wú)毒、易清洗的 材料建造，具有一定坡度，易于清洗與排水；配備有足夠的照明、通風(fēng)、排煙 裝置和有效的防蠅、 防塵、 防鼠、污水排放和符合衛(wèi)生要求的存放廢棄物的設(shè)施 和設(shè)備；制售冷葷涼菜的普通高等學(xué)校食堂必須有涼菜間，并配有專用冷藏、 洗滌消毒的設(shè)施設(shè)備。2、食堂的服務(wù)特性是什么？答：服務(wù)周到、及時(shí)；菜肴營(yíng)養(yǎng)搭配合理，品種花色豐富，菜肴常有創(chuàng)新； 吃的放心；環(huán)境安全和舒適；飯菜明碼標(biāo)價(jià)，質(zhì)價(jià)相符；熱情親切； 意見(jiàn)返錯(cuò)及時(shí)，備有應(yīng)急預(yù)案。3、如發(fā)生重大食物中毒事件該如何處理？答：接到人員中毒報(bào)警后，向?qū)W校、后勤服務(wù)集團(tuán)主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，由學(xué)校指定 專人負(fù)

48、責(zé)統(tǒng)一向市衛(wèi)生行政部門(mén)以及地方政府、 上一級(jí)政府報(bào)告發(fā)生食物中毒事 故的時(shí)間、地點(diǎn)、可疑事物等有關(guān)內(nèi)容。及時(shí)組織、協(xié)助醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)中毒人員 進(jìn)行救治。保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，封存剩余食品，將留樣食品提供給衛(wèi)生行政部門(mén)檢測(cè)。 配合上級(jí)部門(mén)調(diào)查處理玩忽職守并疏于管理， 造成食物中毒或其它食原疾患的 責(zé)任人，給予相應(yīng)處分，情節(jié)特別嚴(yán)重者將依法追究法律責(zé)任。3、標(biāo)準(zhǔn)的哪些條款體現(xiàn)了“與供方互利的關(guān)系”的原則？請(qǐng)舉兩例簡(jiǎn)要說(shuō)明 答： 7.4 條提出對(duì)供方按組織要求提供產(chǎn)品的能力進(jìn)行評(píng)價(jià)和選擇，明確采購(gòu)信 息要求、實(shí)施對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證活動(dòng)，以確保采購(gòu)的產(chǎn)品符合規(guī)定的采購(gòu)要求， 通過(guò)評(píng)價(jià)活動(dòng)， 使與供方對(duì)質(zhì)量保證要求有共

49、識(shí)， 以共同合作， 確保提供產(chǎn)品的 質(zhì)量。 8.4 條數(shù)據(jù)分析，以供評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)供方提供信息。食堂經(jīng)理：1、食堂服務(wù)特性驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)是什么？答：5.321成品的口味、色澤達(dá)到預(yù)期效果，并能保持一段時(shí)間（就餐時(shí)段內(nèi)）。 制作過(guò)程符合食品衛(wèi)生法及中心的相關(guān)規(guī)定，沒(méi)有違規(guī)現(xiàn)象。各食堂每 餐不少于 60個(gè)菜肴品種，其中低價(jià)菜至少 6個(gè)，學(xué)生第一食堂各窗口不少于 3 個(gè)。餐具每餐消毒，衛(wèi)生防疫部門(mén)的檢測(cè)合格率達(dá)100%。收費(fèi)合理、標(biāo)價(jià)清楚，打菜快捷。服務(wù)熱情、耐心、準(zhǔn)時(shí)，未發(fā)生顧客爭(zhēng)吵。顧客滿意率在 85%以上。服務(wù)及時(shí)，無(wú)拖拉現(xiàn)象。2、餐具熱力消毒的方法和標(biāo)準(zhǔn)有哪些？答：煮、沸消毒法：溫度達(dá)到100C

50、時(shí)間達(dá)到10分鐘；紫外線消毒法：溫度達(dá)到120C 時(shí)間達(dá)到15- 20分鐘；蒸汽消毒法：溫度達(dá)到100C 時(shí)間 達(dá)到10分鐘；洗碗機(jī)消毒：溫度達(dá)到 85C 沖洗消毒達(dá)40秒以上。3、食堂的質(zhì)量分目標(biāo)是什么？答：顧客滿意率 85%以上；顧客有效投訴處理率 100%；食品或服務(wù)安全質(zhì)量事 故為零；菜肴質(zhì)量、價(jià)格、毛利率達(dá)到中心下達(dá)的標(biāo)準(zhǔn)。4、肉類原料的加工清洗標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 答：根據(jù)烹調(diào)不同要求，選擇用肉部分。除盡污穢，洗凈血污，無(wú)雜毛和筋膜。 加工后的半成品冷藏時(shí)間不得超過(guò) 24小時(shí)。絞肉要先洗后絞。肉絲、肉片、肉 丁、雞肉要先洗后切。凍制品要先化凍后清洗（其中小排、排骨要用溫水洗） ， 再加工。

51、銷(xiāo)售服務(wù)員：1、學(xué)校食堂與學(xué)生集體用餐衛(wèi)生管理規(guī)定中規(guī)定了食堂從業(yè)人員應(yīng)具有良 好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，內(nèi)容是什么？答：工作前、處理食品原料后、便后用肥皂及流動(dòng)清水洗手；接觸直接入口食 品之前應(yīng)洗手消毒；穿戴清潔的工作衣、帽，并把頭發(fā)置于帽內(nèi)；不得留長(zhǎng) 指甲、戴戒指加工食品；不得在食品加工和銷(xiāo)售場(chǎng)所內(nèi)吸煙。2、餐前 5 分鐘銷(xiāo)售服務(wù)員要需做好哪些銷(xiāo)售準(zhǔn)備工作？答：主副食運(yùn)到銷(xiāo)售窗口擺放整齊，做到保溫留樣，掛牌標(biāo)價(jià)等工作，次品不上臺(tái)銷(xiāo)售。準(zhǔn)備好賣(mài)飯工具，備好免費(fèi)湯和小湯匙。工作人員更換售飯服， 男工不留長(zhǎng)發(fā)胡須， 女工長(zhǎng)發(fā)應(yīng)至于帽內(nèi)， 出售食品時(shí)應(yīng)戴口罩站立窗口要儀表 端正。3、從銷(xiāo)售服務(wù)崗位為出發(fā)點(diǎn)

52、，如何理解服務(wù)七要素中的“微笑”？ 答：面對(duì)就餐者要致以親切問(wèn)候：您好，請(qǐng)問(wèn)需要什么？謝謝，對(duì)不起，讓您久 等了，請(qǐng)拿好您的飯卡。在原則性、較敏感的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話 方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式、 “頂?！笔降恼f(shuō)話方式。 若遇某問(wèn)題與就餐者有爭(zhēng)議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理，切不可與就餐者爭(zhēng)吵。4、銷(xiāo)售過(guò)程中應(yīng)做到什么？答：文明用語(yǔ)，有答聲，服務(wù)周到，有耐心。不管生人熟人都要平等看待，給量一律，不銷(xiāo)售人情飯菜。出售飯菜準(zhǔn)快盡量縮短窗口排隊(duì)，一般不超過(guò)5分鐘，現(xiàn)煮食品不超過(guò)10分鐘。堅(jiān)持用工具售貨，嚴(yán)禁手拿食品。及時(shí)補(bǔ) 充飯菜， 調(diào)節(jié)窗口， 做到不斷檔不脫銷(xiāo)。 安排專人

53、做好收尾飯菜使晚來(lái)的就餐 者照樣吃到熱飯菜運(yùn)輸中心： 副主任：1、如發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)按什么程序處理？答：發(fā)現(xiàn)火警后，應(yīng)迅速撥打“ 119”火警電話，并立即上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。立即組 織相關(guān)人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行自救，預(yù)防后續(xù)傷害。派人引導(dǎo)消防車(chē)進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)， 維護(hù)秩序，分散人流。對(duì)事故中受傷人員及時(shí)搶救。事故處理后，成立調(diào)查 組，調(diào)查事件發(fā)生的原因，檢查工作中的漏洞，并追究有關(guān)人員的責(zé)任，必要時(shí) 請(qǐng)有關(guān)部門(mén)介入。2、糾正與糾正措施的區(qū)別？ 答：糾正是指“為消除已發(fā)生的不合格所采取的措施” ，是針對(duì)不合格對(duì)象（產(chǎn) 品、過(guò)程或體系） 的不合格事實(shí)本身所采取的措施， 通過(guò)該措施的實(shí)施可達(dá)到對(duì) 該不合格的糾正， 但該類不合

54、格今后可能還會(huì)發(fā)生。 糾正措施是指 “為消除已發(fā) 現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施” ，是為消除造成不合格事實(shí) 的真正原因所采取的措施， 通過(guò)該措施的實(shí)施， 可達(dá)到防止同類不合格的再次發(fā) 生。3、不合格品控制程序中應(yīng)包括那些控制要點(diǎn)？答：一但發(fā)現(xiàn)不合格，要及時(shí)采取措施，如隔離、做出標(biāo)識(shí)等，防止非預(yù)期使用；做好不合格品的記錄，確定不合格品的范圍，女口：生產(chǎn)時(shí)間、地點(diǎn)、批次、零件號(hào)、生產(chǎn)設(shè)備等； 評(píng)價(jià)不合格品， 確定處理不合格品及消除產(chǎn)生原因的措 施；對(duì)不合格品糾正的有效性進(jìn)行驗(yàn)證。4、如何對(duì)培訓(xùn)的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)？首先對(duì)整個(gè)培訓(xùn)體系的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)， 看該培訓(xùn)體系是否切實(shí)有效、 按需、

55、適時(shí)地開(kāi)展了具體培訓(xùn)工作，產(chǎn)品質(zhì)量是否得到了提高？可通過(guò)培訓(xùn)前后產(chǎn)品、 過(guò)程或質(zhì)量管理體系不合格是否得到改進(jìn)來(lái)證明。另外，通過(guò)對(duì)某員工培訓(xùn)前后能力或行為的比較，考核成績(jī)、業(yè)績(jī)的比較等 也可以達(dá)到對(duì)培訓(xùn)是否有效進(jìn)行評(píng)價(jià)的目的。小客部經(jīng)理：1、運(yùn)輸中心對(duì)車(chē)輛的停放有何規(guī)定？答：各類車(chē)輛在車(chē)庫(kù)按指定位置停放，不準(zhǔn)越位、越線停放，不得將車(chē)輛亂停 亂放。小型車(chē)輛進(jìn)庫(kù)停放不得擠壓車(chē)位的泊線， 影響其它車(chē)輛停放。 執(zhí)行任務(wù) 的車(chē)輛，完成任務(wù)后應(yīng)即歸庫(kù)， 停放在指定停車(chē)位置， 不得將車(chē)輛隨意停放在車(chē) 場(chǎng)內(nèi)。任何人未經(jīng)許可不得擅自調(diào)整停車(chē)位置。2、小客部車(chē)輛強(qiáng)制保養(yǎng)項(xiàng)目有哪些？頻次是什么？答：車(chē)輛發(fā)動(dòng)機(jī)潤(rùn)滑油為

56、5000公里一次?？諝鉃V清器每月清潔一次。車(chē) 輛各部位潤(rùn)滑點(diǎn)每月一次。3、車(chē)輛應(yīng)急修理的安排答：車(chē)輛在運(yùn)行過(guò)程，駕駛員一旦發(fā)現(xiàn)車(chē)輛故障，應(yīng)及時(shí)向當(dāng)班調(diào)度報(bào)告，并 磋商是否需要修理人員加班應(yīng)急修理。 車(chē)輛調(diào)度應(yīng)根據(jù)運(yùn)輸任務(wù)的情況， 視應(yīng) 急程度，將車(chē)輛故障部位通知修理調(diào)度， 組織有關(guān)人員加班修理。 因特殊情況， 需加班修理的車(chē)輛， 駕駛員可直接與修理調(diào)度或修理工進(jìn)行聯(lián)系， 便于及時(shí)地解 決車(chē)輛存在的問(wèn)題。4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)“十”一點(diǎn)是什么？ 答：微笑露一點(diǎn)，腦筋活一點(diǎn)，說(shuō)話輕一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)，脾氣小一點(diǎn)，行動(dòng)快 一點(diǎn)，做事多一點(diǎn)，嘴巴甜一點(diǎn)，理由少一點(diǎn)，肚量大一點(diǎn)保障車(chē)駕駛員：1、駕駛員駕駛的車(chē)輛如發(fā)生與車(chē)輛或行人的交通事故應(yīng)怎樣處理？