《仁韜茶韻茶店管理制度流程規(guī)定》(18頁)

1、仁韜茶韻茶店管理制度流程規(guī)定總則一、茶店全體員工必須嚴(yán)格遵守公司章程，遵守茶店的各項(xiàng)規(guī)章制度和決定，服從領(lǐng)導(dǎo)和茶店的合理安排。二、茶店倡導(dǎo)樹立“團(tuán)隊(duì)精神，精誠合作”的主導(dǎo)思想，禁止任何個(gè)人做有損茶店利益、形象、聲譽(yù)或破壞茶店發(fā)展的事情。三、茶店通過發(fā)揮全體員工的積極性、創(chuàng)造性和提高全體員工的技術(shù)、管理、經(jīng)營水平，不斷完善茶店的經(jīng)營、管理體系，實(shí)行多種形式的責(zé)任制，不斷壯大茶店實(shí)力和提高經(jīng)濟(jì)效益。四、茶店提倡全體員工刻苦學(xué)習(xí)相關(guān)茶葉文化知識(shí)，并盡力為員工提供學(xué)習(xí)、深造技藝的條件和機(jī)會(huì)，努力提高員工的整體素質(zhì)和水平，造就一支思想新、作風(fēng)硬、業(yè)務(wù)強(qiáng)、技術(shù)精的茶藝員和茶藝師隊(duì)伍。五、茶店鼓勵(lì)員工積極參

2、與茶店的決策和管理，鼓勵(lì)員工發(fā)揮個(gè)人才智，對(duì)茶店的發(fā)展提出合理化建議。茶店會(huì)為員工提供平等和諧的發(fā)展環(huán)境和晉升機(jī)會(huì) ; 茶店實(shí) 行考勤、考核制度，評(píng)先樹優(yōu)，對(duì)做出貢獻(xiàn)者予以表彰、獎(jiǎng)勵(lì)。六、茶店提倡求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，提高工作效率; 提倡厲行節(jié)約，反對(duì)鋪張浪費(fèi);倡導(dǎo)員工團(tuán)結(jié)互助，同舟共濟(jì)，發(fā)揚(yáng)集體合作和集體創(chuàng)造精神，增強(qiáng)團(tuán)體的凝聚力和向心力。七、員工必須維護(hù)茶店紀(jì)律，對(duì)任何違反茶店章程和各項(xiàng)規(guī)章制度的行為，茶店都要根據(jù)情況予以追究相關(guān)責(zé)任。員工守則大綱一、遵紀(jì)守法，忠于職守，愛崗敬業(yè)。二、維護(hù)茶店聲譽(yù)，保護(hù)茶店利益。三、服從領(lǐng)導(dǎo)，互幫互助，精誠團(tuán)結(jié)。四、愛護(hù)公物，勤儉節(jié)約，杜絕浪費(fèi)。五、不斷學(xué)習(xí)

3、，提高水平，精通技藝。六、積極進(jìn)取，勇于開拓，求實(shí)創(chuàng)新。職業(yè)道德及職業(yè)素質(zhì)（一）職業(yè)道德 1、熱愛工作崗位，認(rèn)識(shí)認(rèn)清自我服務(wù)的價(jià)值。 2、為顧客服務(wù)，對(duì)顧客負(fù)責(zé)。熱忱、文明、禮貌服務(wù)，把最微不足道的事情做 得盡善盡美。3、維護(hù)茶樓整體形象，崇尚誠意，重視信譽(yù)。 （二）職業(yè)素質(zhì) 1、對(duì)工作盡職盡責(zé)，不帶不良情緒上崗。 2、掌握熟練的業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧。 3、掌握茶藝知識(shí)，有較強(qiáng)的識(shí)別力和判斷力。 4、對(duì)顧客的興趣、合理需求予以滿足，熱情大方、誠實(shí)誠信，具備良好的心理 素質(zhì)。5、具有遵紀(jì)守法、令行禁止、自我約束的素質(zhì)。 6、具有文化、品德、智能的自我修養(yǎng)能力，不斷提高自身的綜合素質(zhì)?？记谥贫?.

4、考勤范圍：茶店除高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)（如董事長，總經(jīng)理，辦公室主任）外，均需在考勤之列。特殊員工不考勤須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。2. 任何員工不得委托或代理他人打卡或簽到。3. 員工忘記打卡或簽到時(shí)，須說明情況，并留存說明記錄。4. 考勤設(shè)置種類：1） 遲到。比預(yù)定上班時(shí)間晚到。2） 早退。 比預(yù)定下班時(shí)間早走。3） 曠工。無故缺勤。4） 請(qǐng)假?？杉?xì)分為幾種假。5） 出差。6） 外勤。全天在外辦事。7） 調(diào)休。5. 茶店通過打分法綜合評(píng)價(jià)每個(gè)員工的出勤情況。6. 考勤計(jì)分辦法。1） 遲到。遲到 30分鐘以內(nèi)（含 30分鐘）扣 30元；，遲到 30分鐘以上記曠工一天。2）早退。早退 20 分鐘（含 20 分鐘）扣 2

5、0 元，早 20 分鐘以上記曠工壹天！3） 無故曠工。曠工一次扣 300元。4）請(qǐng)假超期而未向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示。一天扣 100 元。5）每月間隔性遲到超過五次者，扣當(dāng)月薪資的 40%。5）其他事件視具體情況扣罰。7. 如果連續(xù)兩天遲到則各項(xiàng)均按2 倍計(jì)算。如果連續(xù)三天遲到者，直接開除。8. 上班時(shí)間：早上9:30-晚上9:30； 9:30-9:45 為每天例會(huì)時(shí)間。衛(wèi)生清理暫定為半小時(shí)，可根據(jù)具體情況適當(dāng)延長和縮短；9. 晚上如果下班后還有客人，則繼續(xù)服務(wù)，直到晚上 12 點(diǎn)。并且不能因此對(duì)客人有反感情緒， 保證服務(wù)質(zhì)量。 每月月初領(lǐng)班要排好輪班表交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核，批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。10. 任何事假及一般

6、病假均不得事后補(bǔ)假， 請(qǐng)假要提前24 小時(shí)書面向負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)提出，批準(zhǔn)后方可請(qǐng)假，未獲準(zhǔn)假而不上班者一律視為曠工，請(qǐng)三天以上長假則需總經(jīng)理審批。11. 調(diào)班原則上要經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可，禁止員工私自相互商定，否則視為曠工。12. 急病可以事后補(bǔ)假， 但必須在超出上班時(shí)間 1 小時(shí)內(nèi) 告知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)， 并在補(bǔ)假時(shí)出具正規(guī)醫(yī)院有效證明，否則視為曠工！13. 享受年休假須服從單位安排按規(guī)定時(shí)間休假， 年休假其間除獎(jiǎng)金等上崗津貼，獎(jiǎng)金外均予以發(fā)放，放棄年休假可以本人申請(qǐng)經(jīng)理批準(zhǔn)后折合工資發(fā)放！14. 春節(jié)放假由單位依據(jù)工作實(shí)際需要，并酌情按員工路途遠(yuǎn)近確定分批假期的名單和時(shí)間后安排，服從公司安排的春節(jié)休假的員工享

7、受帶薪假期，不服從安排擅自不上班的員工按曠工處理！15. 根據(jù)茶店服務(wù)工作特點(diǎn)，員工各類工資，獎(jiǎng)金，津貼等總收入中已包含節(jié)目加班，IS餐超時(shí)因素，所有節(jié)假日工作均不另行補(bǔ)貼！16. 員工因未完成當(dāng)班本職工作（交接班，收桌，打掃衛(wèi)生）和一般性超時(shí)（班會(huì)，談話，應(yīng)急工作等）的不視做加班，員工均應(yīng)服從管理，完成工作方可下班。三、 工作職責(zé)1、 每天例會(huì)后根據(jù)分工，迅速對(duì)茶樓所有用品、用具及包間、衛(wèi)生間、大廳等進(jìn)行保潔，做到窗明幾凈、地面光潔。2、班前調(diào)整自己不佳狀態(tài)，力求心情舒暢上班，面帶笑容，禮貌待客！3、迎接客人前15 分鐘（目前正式開始營業(yè)時(shí)間為10:30）全體成員必須完成一切準(zhǔn)備工作，立即到

8、崗進(jìn)入服務(wù)接待狀態(tài)！4、上班時(shí)間嚴(yán)禁干一切私活，串崗，聊天，看書報(bào)，除經(jīng)常照顧客人外，空余時(shí)間要站點(diǎn)位迎賓，搞衛(wèi)生！5、 服從單位臨時(shí)安排，例會(huì)，培訓(xùn)學(xué)習(xí)等與工作有關(guān)的內(nèi)容必須參加！6、 按規(guī)定著裝，配牌上班，儀表整潔大方，適當(dāng)化裝，搞好個(gè)人衛(wèi)生，無異常體味！7、交班，接班必須人對(duì)人，事對(duì)事仔細(xì)交接，因漏交接造成的損失要責(zé)任到人，進(jìn)行賠償！8、舉止端正，語言文明，更衣室外禁止挖鼻，剔牙，及化裝，禁止嘻笑大鬧，說下流臟話，哼小調(diào)，禁止大聲喧嘩，嬉戲打鬧；除就餐外，上班時(shí)間不吃東西！9、站姿標(biāo)準(zhǔn)，說話輕，走路輕，操作輕！10、上桌泡茶，語言溫柔，吐字清晰，手法熟練，茶藝知識(shí)豐富，泡出的茶符合標(biāo)準(zhǔn)的

9、色香味形！11、客人就座后點(diǎn)茶前，根據(jù)實(shí)際情形必須明確告訴客人早晚店內(nèi)營業(yè)時(shí)間，茶位價(jià)，續(xù)場(chǎng)及外帶事物服務(wù)費(fèi)等，但方法要得當(dāng)，避免惹惱客人！12 、介紹本茶店特色，客人點(diǎn)的茶要特別講解，提倡節(jié)約，多推薦特色茶點(diǎn)，點(diǎn)心及水果！13、與客人溝通要熱情，大方，切忘玩笑過頭，對(duì)客人的玩笑，要巧妙處理，切忘不理不睬，更禁止惡語傷人！14、上桌服務(wù)要先打招呼，進(jìn)包廂要輕輕敲門，提示后進(jìn)入并問候“大家好，你們好”！15、端茶倒水要用禮貌敬語，多說“請(qǐng)謝謝對(duì)不起” ！16、遇客人招呼服務(wù)員要第一時(shí)間立即回答“哎，馬上到 ”并以最快的速度前往服務(wù)！17、對(duì)老客人要熱情，主動(dòng)打招呼，對(duì)新客人更應(yīng)該有周到細(xì)致的服務(wù)

10、，注意細(xì)節(jié)，贈(zèng)品需請(qǐng)示領(lǐng)班后按茶店規(guī)定贈(zèng)送！18、服務(wù)要做到心有茶客，泡一桌就要照顧一桌。19、注意本區(qū)域內(nèi)外環(huán)境，死角衛(wèi)生要經(jīng)常檢查，勤清潔，負(fù)起責(zé)任來！20、做好每月的銷量的盤點(diǎn)工作。21、不到營業(yè)結(jié)束時(shí)間不許換工作服。22、 晚上收班必須做好本人責(zé)任區(qū)域內(nèi)的一切工作， 操作臺(tái)、 營業(yè)場(chǎng)的衛(wèi)生工作。吧臺(tái)區(qū)域要收拾干凈，保證整潔。各種操作器具要收放整齊。關(guān)好冰柜，收好陳列商品及未出售商品。查對(duì)帳目，檢查房間物品是否齊全。特別是門窗， 水電， 冰柜， 音響設(shè)備及各類電器等設(shè)施的安全關(guān)閉并做仔細(xì)檢查，確定安全無誤！23、全體人員要團(tuán)結(jié)一致，根據(jù)具體情況共同應(yīng)對(duì)對(duì)茶店有害的一切行為（如：遇火警，盜

11、，搶及無賴客人等）！服務(wù)要求1、 迎賓及規(guī)定站位是茶店的臉面， 必須標(biāo)準(zhǔn)站姿， 嚴(yán)禁任何違規(guī)言行 （定點(diǎn)站位時(shí)間開始：上午10： 3012:00，下午3:006:00，每半小時(shí)換崗一次，輪流換崗站位）！2、 熱情招呼進(jìn)門的每一位客人， 保障客人進(jìn)門到就座過程始終有引座， 直到安排客人到最合適的位子入座！3、在1 分鐘內(nèi)，必須有到位的服務(wù)，如迎客茶，水果，茶食等！4、耐心細(xì)致介紹本店特色，如特色茶，自助茶點(diǎn)，高雅清靜的環(huán)境等等！5、 無論新客老友， 都應(yīng)上桌泡完茶才能離座， 并且應(yīng)該主動(dòng)自我介紹， 請(qǐng)客人隨時(shí)吩咐！6、每隔10 分鐘巡查一次茶桌，及時(shí)添加茶水，點(diǎn)心，水果，更換水盂！要熟悉每個(gè)客人

12、的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。7、做服務(wù)要特別注意茶水，開水壺，不要倒翻，如有失誤及時(shí)補(bǔ)救，馬上道歉，直至客人滿意，客人提出的合理要求盡力滿足，提出批評(píng)應(yīng)該虛心接受，及時(shí)改正，作出更熱情的服務(wù)！8、 客人提出打麻將，喝烈性酒等等不符合店規(guī)的要求， 要耐心解釋， 不要一口回絕，也可以請(qǐng)領(lǐng)班等上級(jí)出面解釋！9、結(jié)帳到桌，往返要快，結(jié)帳要唱收唱付，雙手收遞，做到細(xì)致，耐心，合理收費(fèi)，不要少收，更不要多收，填寫好服務(wù)單據(jù)。10、客人離座或結(jié)帳，要先檢查本場(chǎng)中的物品再檢查客人有沒有隨身物品丟下，客人遺失的物品要及時(shí)交與領(lǐng)班登記并保管！11、送客人到門口后說： “再見，歡迎您下次再來”

13、 ！12、看到來喝茶的客人在進(jìn)入行走中，所有服務(wù)員都要停步，讓路，問候“歡迎光臨 ” ，看到結(jié)帳后的客人在離開時(shí)，所有服務(wù)員都要停步，讓路，熱情招呼 “再見，歡迎您下次光臨”！13、如迎進(jìn)的客人是來找人的，請(qǐng)客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時(shí)，應(yīng)向客人委婉道歉，請(qǐng)他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認(rèn)識(shí)的人走進(jìn)客人的包間。14、客人離開后，要在5 分鐘內(nèi)(最多 10 分鐘)迅速收拾好桌臺(tái)，包括茶具，茶點(diǎn)，煙灰缸，桌椅等等，并打掃相應(yīng)空間，保證干凈清潔，準(zhǔn)備好迎接下一批客人。15、必要時(shí)，協(xié)助其他茶藝員的工作。16、文明用語：1) 禮貌用語：“您好”、“請(qǐng)

14、”、“歡迎光臨”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“沒關(guān)系”、“謝謝”、“別客氣”、“請(qǐng)稍等”、“我就來”等等。2) 收找款用語： 要唱收唱付、 交待清楚。 “先生 (女士) ， 收您XX 元；找您 XX元，請(qǐng)點(diǎn)好”、“請(qǐng)您拿好”、“請(qǐng)您放好”等。3) 道別用語：要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點(diǎn)、真誠祝愿“多謝惠顧”、“請(qǐng)慢走”、“歡迎您下次(光臨)再來”、“再見”。4) 禁忌語：切勿用“哎”、“喂”等單調(diào)詞語喊叫顧客，禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃，更不準(zhǔn)以貌取人，傷害顧客自尊心。五、 衛(wèi)生檢查1 、大廳區(qū)：一做二查三維護(hù)，做到全面徹底，整潔，美觀保潔！2 、包間區(qū)：一做二查三維護(hù)，做到全面

15、徹底，整潔，美觀保潔！3 、衛(wèi)生間：紙巾，煙缸，地面，空氣，墻面，頂燈，門，水池！4 、收銀臺(tái)：電腦，點(diǎn)鈔機(jī)，音響主機(jī)， 機(jī)，記帳臺(tái)，地面！5 、茶具：壺，品茶杯，聞香杯，茶托等每周徹底清潔一次！6 、花架，貨架，書架，每日擦凈擺設(shè)美觀，整理書架，清潔花盆，葉面！7 、桌面：每日擦凈按標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)美觀，縫隙死角每周徹底清潔一下！8 、桌，椅，凳，茶幾等每周檢修并徹底清潔一次！9 、 空調(diào)換氣扇，通風(fēng)口：每月清洗一次！10 、玻璃大門，包廂內(nèi)燈罩?jǐn)[設(shè)時(shí)常清潔。11 、墻上各類掛件；每班矯正一次。12 、燈具及水電開關(guān)，每天各班班前全面檢查一次。13 、拖把抹布營業(yè)結(jié)束務(wù)必清洗攪干，再通風(fēng)處涼干，確保

16、次日干燥。14 、更衣室由當(dāng)班領(lǐng)班負(fù)責(zé)分管。15 、大掃除每月兩次，通知并檢查結(jié)果，領(lǐng)班落實(shí)。六、 獎(jiǎng)罰條例1) 儀容儀表要端莊、 大方， 待客熱情禮貌， 上班期間統(tǒng)一著工裝， 佩戴工號(hào)牌，違者每項(xiàng)每人罰款10 元。2) 認(rèn)真做好營業(yè)前準(zhǔn)備， 不按要求擺臺(tái)， 擺臺(tái)不標(biāo)準(zhǔn)， 每項(xiàng)每人罰款10 元。3) 不按規(guī)定時(shí)間站位，站位姿勢(shì)不標(biāo)準(zhǔn)，每次每人罰款10 元。4) 上班時(shí)間接打私人 ，干私活，脫崗串崗者，每項(xiàng)每人罰款10 元。5) 當(dāng)班時(shí)間嬉笑打鬧，扎堆聊天，吃零食，每項(xiàng)每人罰款10 元。6) 不服從安排，帶情緒上崗，影響工作的，每項(xiàng)每人罰款10 元。7) 當(dāng)班期間私自外出，每項(xiàng)每人罰款10 元。

17、8) 客人走后及時(shí)關(guān)閉空調(diào)、 照明燈， 只留工作燈， 違者每項(xiàng)每人罰款10 元。9) 搞好團(tuán)結(jié)，制造矛盾，搬弄是非者，處以20-100元罰款。10) 認(rèn) 真做好包間大廳衛(wèi)生，每項(xiàng)不合格罰款10 元。11) 每 周一上午衛(wèi)生大檢查，每項(xiàng)不合格罰款10 元。12) 受 到客人投訴3 次以內(nèi)扣薪資的 20% ，客人投訴3 次以上(含3 次)扣薪資的 40% ，如有勸說不聽者則另行處理。13) 下 班后未按規(guī)定關(guān)閉燈，空調(diào)，窗戶等，當(dāng)天在班人員每人罰款10 元，造成茶店財(cái)物丟失的，由當(dāng)天當(dāng)班人員共同折價(jià)賠償。14) 迎 賓無故離崗，服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)， 而造成客人向經(jīng)理級(jí)管理者一般性投訴， 不服從上級(jí)管理惡語

18、傷客人，接受客人錢財(cái)不立即上繳，每項(xiàng)每人罰款50元。15) 不 服從上級(jí)管理并與管理者爭(zhēng)吵，接受客人外出吃喝玩樂的邀請(qǐng)并赴約，員工在營業(yè)場(chǎng)所吵架，每項(xiàng)每人罰款100 元，情節(jié)嚴(yán)重者可報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)予以開除。16) 每 月評(píng)一位優(yōu)秀標(biāo)兵，獎(jiǎng)勵(lì)100 元，連續(xù) 3 個(gè)月當(dāng)選優(yōu)秀標(biāo)兵者，給予200 元獎(jiǎng)勵(lì)。17) 其 他未盡事宜，視具體情況而定。七、 其 他1 、損壞物品的員工要照價(jià)賠償，因服務(wù)違規(guī)，客人投訴等造成給客人減價(jià)打折，免收的損失，由違規(guī)員工按實(shí)際損失金額賠償。2、員工偷吃盜竊單位食品等任何財(cái)物，輕者按原價(jià)10 倍以上 50 倍以下處罰，重者處罰金額外并處開除，對(duì)同流合污，知情不報(bào)，甚至包庇他

19、人偷盜行為者一律從嚴(yán)處罰。3 、任何員工上班時(shí)間不得隨身帶. 除特殊情況4 、上班時(shí)間不打 ，接 需領(lǐng)班同意，時(shí)間不超過2 分鐘(營業(yè)高峰期及該員工正在做具體工作時(shí)禁止接， )違者罰款。5 、離開工作場(chǎng)所要請(qǐng)假，領(lǐng)班及以上管理者同意后方可，時(shí)間不要超過10 分鐘。6 、任何私人物品一律放衣柜工具箱，不得帶入營業(yè)場(chǎng)所。7 、衣柜鑰匙發(fā)放到人，離開務(wù)必鎖好，鑰匙隨身攜帶。8 、按規(guī)定時(shí)間和地點(diǎn)就工作餐。八、 附則及說明1 、以茶店經(jīng)理為核心的管理組，負(fù)責(zé)直接管理員工遵守本制度的情況，領(lǐng)班及其以上職務(wù)人員有責(zé)任對(duì)下級(jí)直接予以監(jiān)督和處罰。2 、員工享有申述權(quán)，對(duì)處罰不服的可以向上級(jí)申述，申述應(yīng)不影響正

20、常工作并說明理由，申述結(jié)果要服從。3 、 遇員工有本制度以外的其他過失和損害茶店行為的， 報(bào)茶店總經(jīng)理酌情處理。4、其他未盡事宜。茶樓規(guī)章制度一、考勤制度1、任何事假及一般病假均不得事后補(bǔ)假，請(qǐng)假要提前24小時(shí)書面向本班領(lǐng)班提由，并在經(jīng)理批準(zhǔn)后方可請(qǐng)假，未獲準(zhǔn)假而不上班者一律視為曠工。2、調(diào)班要經(jīng)主管及以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可，禁止員工相互商定，否 則視為曠工！3、每遲到一分鐘 5元，遲30分鐘以上記曠工壹天，每早退一 分鐘扣2元，早退10分鐘以上記曠工半天，早 20分鐘以上記 曠工壹天！4、急病可以事后補(bǔ)假，但必須在超由上班時(shí)間1小時(shí)內(nèi) 告知主管，并在補(bǔ)假時(shí)由具正規(guī)醫(yī)院有效證明，否則視為曠工！5、享

21、受年休假須服從單位安排按規(guī)定時(shí)間休假，年休假其間除 獎(jiǎng)金等上崗津貼，獎(jiǎng)金外均予以發(fā)放，放棄年休假可以本人申請(qǐng) 經(jīng)理批準(zhǔn)后折合工資發(fā)放！6、春節(jié)放假由單位依據(jù)工作實(shí)際需要，并酌情按員工路途遠(yuǎn)近 確定分批假期的名單和時(shí)間后安排， 服從公司安排的春節(jié)休假的 員工享受帶薪假期，不服從安排擅自不上班的員工按曠工處理！7、根據(jù)茶坊服務(wù)工作特點(diǎn)，員工各類工資，獎(jiǎng)金，津貼等總收 入中已包含節(jié)目加班，餐超時(shí)因素所有節(jié)假日工作均不另行補(bǔ)貼！8 、員工因未完成當(dāng)班本職工作（交接班，收桌，打掃衛(wèi)生）和一般性超時(shí)（班會(huì)，談話，應(yīng)急工作等）的不視做加班，員工均應(yīng)服從管理，完成工作方可下班，違者扣 3 分，確因工作需要而加

22、班的， 需經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)， 員工因服從經(jīng)理批準(zhǔn)后的加班， 拒不加班的扣 3 分，未經(jīng)批準(zhǔn)的加班一律無效，員工加班以半班為一個(gè)單位，每一個(gè)加班按本人一天基本工資計(jì)發(fā)！二、服務(wù)要求1 、 迎賓及規(guī)定站位是茶坊的臉面，必須標(biāo)準(zhǔn)站姿，嚴(yán)禁任何違規(guī)言行！2 、熱情招呼進(jìn)門的每一位客人，保障客人進(jìn)門到就座過程始終有引座，領(lǐng)班以上職務(wù)人員安排客人到最合適的位子入座！3 、在 2 分鐘內(nèi)，有到位的服務(wù)，如迎客茶，水果，茶食，濕毛巾等！4 、耐心細(xì)致介紹本店特色，如特色茶，自助茶點(diǎn)，高雅清靜的環(huán)境等！5 、無論新客老友，都應(yīng)上桌泡完茶才能離座，泡完茶要介紹熱水瓶，酒精爐的具體用法，提醒水盂，餐巾紙等，主動(dòng)自我介紹，

23、請(qǐng)客人隨時(shí)吩咐！6 、每 10 分鐘檢查一次茶桌，及時(shí)添加茶水，點(diǎn)心，水果，更換水盂！7 、做服務(wù)要特別注意茶水，開水瓶，蠟燭，不要倒翻，如有失誤及時(shí)補(bǔ)救， 馬上道歉， 直至客人滿意客人提出的合理要求盡力滿足，提出批評(píng)虛心接受，及時(shí)改正，作出更熱情的服務(wù)！8 、客人提出達(dá)麻將，喝烈性酒不符合店規(guī)，要耐心解釋，不要一口回絕，也可以請(qǐng)領(lǐng)班等上級(jí)出面解釋！9 、結(jié)帳到桌，往返要快，結(jié)帳要唱收唱付，雙手收遞，做到細(xì)致，耐心，合理收費(fèi)，不要少收，更不要多收！10 、客人離座或結(jié)帳，要先檢查本坊中的物品再檢查客人有沒有隨身物品丟下，客人遺失的物品要繳值班經(jīng)理登記保管！11 、送客人到門口說：“再見，下次再

24、來 ”！12 、看到來喝茶的客人在進(jìn)入行走中，所有服務(wù)員都要停步，讓路，問候 “歡迎光臨 ” ，看到結(jié)帳后的客人在離開時(shí)， 所有服務(wù)員都要停步， 讓路， 熱情招呼 “再見， 歡迎再來 ” ！三、工作職責(zé)1 、 班前調(diào)整自己不佳狀態(tài)，力求心情舒暢上班，面帶笑容，禮貌待客！2 、迎客前15 分鐘，全體成員必須完成一切班前例會(huì)，例會(huì)結(jié)束立即到崗進(jìn)入服務(wù)接待狀態(tài)！3 、絕對(duì)服從管理！4 、上班時(shí)間嚴(yán)禁干一切私活，串崗，聊天，看書報(bào)，除經(jīng)常照顧客人外，空余時(shí)間站點(diǎn)位，搞衛(wèi)生！5 、服從單位臨時(shí)安排，例會(huì)，培訓(xùn)學(xué)習(xí)等與工作有關(guān)的內(nèi)容必須參加！6 、按規(guī)定著裝，配牌上班，儀表整潔大方，適當(dāng)化裝，禁止用香水，

25、涂有色指甲油及染黑色以外的頭發(fā)，搞好個(gè)人衛(wèi)生，無異常體味！7 、交班，接班必須人對(duì)人，事對(duì)事仔細(xì)交接，因漏交接造成的損失要賠償！8 、舉止端正，語言文明，更衣室外禁止挖鼻，剔牙，及化裝， 禁止嘻笑大鬧， 說下流臟話， 哼小調(diào)， 大聲喧嘩， 除就餐外，上班時(shí)間不吃東西！9 、 站姿標(biāo)準(zhǔn)，說話輕，走路輕，操作輕！10 、上桌站立泡茶，語言溫柔，吐字清晰，手法熟練，茶藝知識(shí)豐富，泡出的茶符合標(biāo)準(zhǔn)的色香味形！11 、客人就座后點(diǎn)茶前必須明確告訴客人早晚場(chǎng)營業(yè)時(shí)間，茶位價(jià)， 兒童茶位費(fèi)， 續(xù)場(chǎng)及外帶事物服務(wù)費(fèi)等， 但方法要得當(dāng)，避免惹惱客人！12 、介紹本坊特色，客人點(diǎn)的茶要特別講解，提倡節(jié)約，多推薦特

26、色茶點(diǎn)，點(diǎn)心及水果！13 、 與客人溝通要熱情， 大方， 切忘玩笑過頭， 對(duì)客人的玩 笑，要巧妙處理，切忘不理不睬，更禁止惡語傷人！14 、上桌服務(wù)要先打招呼，進(jìn)包廂要輕輕敲門，提示后進(jìn)入并問候 “大家好，你們好” ！15 、端茶倒水要用禮貌敬語，多說“請(qǐng)謝謝對(duì)不起”！16 、 遇客人招呼服務(wù)員要第一時(shí)間立即回答 “哎，馬上到 ”并以 最快的速度前往服務(wù)！17 、 對(duì)老客人要熱情，主動(dòng)打招呼，對(duì)新客人更應(yīng)該有周到細(xì) 致的服務(wù)，注意細(xì)節(jié)，禮物需請(qǐng)示領(lǐng)班后按規(guī)定贈(zèng)送！18 、 服務(wù)要做到新有茶可，泡一桌就要照顧一桌，服務(wù)從泡完茶才開始！19 、注意本區(qū)域內(nèi)外環(huán)境，死角衛(wèi)生經(jīng)常檢查，勤清潔，負(fù)起責(zé)任

27、！20 、團(tuán)結(jié)一心，主動(dòng)積極，肯吃苦耐勞，工作上相互幫助，生活上互相照顧！21 、 凌晨收班必須做好本人責(zé)任區(qū)域內(nèi)的一切工作標(biāo)準(zhǔn)是馬上再接待客人，特別是門窗，水電，煤氣，冰箱，櫥具，音響設(shè)備及各類電等設(shè)施的安全運(yùn)轉(zhuǎn)和關(guān)閉！22 、 全體人員要團(tuán)結(jié)一致，對(duì)茶坊礙有害的一切行為（如：遇火警，盜，強(qiáng)及無賴客人等）！四、衛(wèi)生檢查1 、包干區(qū)：一做二查三維護(hù)，做到即使，全面徹底，整潔，美觀保潔！2 、衛(wèi)生間：紙巾，煙缸，地面，空氣，植物，墻面，頂燈，門，水池，香爐，烘干機(jī)！3 、收銀臺(tái)：茶，茶具，陳列柜衛(wèi)生及美觀，臺(tái)面。音響主機(jī)，機(jī)，記帳臺(tái)，地面！4 、備茶臺(tái)：茶具，紙巾機(jī)，迎客茶茶桶，臺(tái)面，爐架及酒精

28、等水壺，茶譜，地面！5 、茶具：壺，品茶杯，聞香杯，茶托等每周徹底清潔一次！6 、花架，貨架，書架，每日擦凈擺設(shè)美觀，整理書架，清潔花盆，葉面！7 、桌面：每日擦凈按標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)美觀，縫隙死角每周徹底清潔一下！8 、桌，椅，凳，茶幾：每周檢修并徹底清潔一次！9 、窗簾布：每月清洗一次，完整編號(hào)入庫。10 、 香臺(tái)；檢查香火，擦凈香臺(tái)。11 、空調(diào)換氣扇，通風(fēng)口：每月清洗一次！12 、玻璃大門，包廂內(nèi)燈罩?jǐn)[設(shè)時(shí)常清潔。13 、墻上各類掛件；每班矯正一次。14 、燈具及水電開關(guān)：每天各班班前全面檢查一次，報(bào)維修組盡快修好！15 、拖把抹布營業(yè)結(jié)束務(wù)必清洗攪干，再通風(fēng)處涼干，確保次日干燥。16 、更衣室

29、由當(dāng)班領(lǐng)班負(fù)責(zé)分管。17 、大掃除每月一次，主觀通知并檢查結(jié)果領(lǐng)班落實(shí)。五、服務(wù)檢查1 、招呼客人進(jìn)門路過，結(jié)帳你下班后送客時(shí)，客人招呼沒有？2 、迎客茶送了嗎？及時(shí)嗎？怎麼解說迎客？3 、客人落座滿意嗎？幾個(gè)人同時(shí)配合了服務(wù)？4 、介紹茶譜，理解客人喜好，推薦茶類客人滿意嗎？5 、不論新老客人都要上桌泡茶，不同茶用不同的茶具不斷提高講解水平，泡茶要仔細(xì)講解，這些做了嗎？6 、明白無誤的告訴客人我們的早晚場(chǎng)時(shí)間和營業(yè)結(jié)束時(shí)間了嗎？客人確實(shí)清楚了嗎？7 、告訴客人我們的服務(wù)特色了嗎？茶淡了要及時(shí)換，點(diǎn)心及自制茶食吃完了要及時(shí)適量加，茶不合口味要換同價(jià)茶！8 、點(diǎn)心及自制茶食換了品種合口味要重點(diǎn)介

30、紹，及時(shí)換空碟，有要求再加盡力滿足！9 、桌上的垃圾衛(wèi)生常常去收了嗎？教客人把果殼丟進(jìn)水盂。10 、檢查了熱水瓶，提梁壺，酒精爐了嗎？告知了客人使用這些物品的方法了嗎？提醒了客人注意熱水瓶及酒精爐的安全了嗎？11 、客人送回空碟，空水壺等物品要謝謝主動(dòng)積極做出良好的反應(yīng)。12 、經(jīng)常檢查添加更換干紙巾，開水空碟水盂。13 、單獨(dú)的客人主動(dòng)為她他送上報(bào)紙雜志。14 、帶孩子的客人說明照常收費(fèi)但家長要督促管理好自己的孩子， 與孩子游戲頑皮等要再三向家長強(qiáng)調(diào)管理， 不會(huì)走路的懷抱嬰兒免費(fèi)。15 、提醒客人不要遺忘物品為客人做最后一次檢查，揀到東西主動(dòng)歸還。16 、再客人走后立刻收拾殘桌時(shí)間限制再五分

31、鐘內(nèi)完成。17 、客人要求打包不能同意要解釋不能打包的店規(guī)。18 、散座不許打牌，茶坊禁止任何人打麻將，不得因烈性酒自帶酒水不得飲用， 客人強(qiáng)烈要求的， 要經(jīng)過領(lǐng)班同意后按標(biāo)準(zhǔn)說明加收的服務(wù)費(fèi)。19 、不到營業(yè)結(jié)束時(shí)間不許換工做服。六、獎(jiǎng)罰條例一、針對(duì)第五大項(xiàng)服務(wù)檢查中：1 、 常規(guī)違規(guī)每每次扣 1 分，一個(gè)月累計(jì)三次常規(guī)衛(wèi)生違規(guī)處罰者，追加扣 2 分。2 、較為嚴(yán)重違規(guī)每次扣2-5 分。二、如下違規(guī)每次扣 1 分：1 、迎賓不標(biāo)準(zhǔn)常規(guī)服務(wù)不及時(shí)怠慢客人，迎送客人不說標(biāo)準(zhǔn)語不熱情， 未按標(biāo)準(zhǔn)上桌泡茶， 茶葉投量不標(biāo)準(zhǔn)， 班前準(zhǔn)備不合格，上班聊天， 看書報(bào)， 常規(guī)站姿不標(biāo)準(zhǔn)， 空時(shí)離開點(diǎn)位本區(qū)域

32、環(huán)境未保潔，著裝，配牌不標(biāo)準(zhǔn)，用濃香水，圖有色指甲油，染發(fā)，吃大蒜等有異味， 未說明茶譜內(nèi)容造成客人投訴， 進(jìn)包廂不敲門，不用禮貌語言， 客人招呼服務(wù)未立即回答并快速前往服務(wù)， 禮物未按規(guī)定贈(zèng)送給客人。2 、如下違規(guī)每次扣 2 分：迎賓聊天， 服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)， 及時(shí)造成客人向領(lǐng)班級(jí)管理著一般性投訴，未上桌泡茶，茶葉投量不標(biāo)準(zhǔn)造成重泡，未提前 5 分鐘到 崗進(jìn)入服務(wù)狀態(tài)，交接班遺漏，營業(yè)場(chǎng)所挖鼻，剔牙，化妝，嬉笑打鬧，哼小調(diào)，大聲喧嘩，與客人溝通玩笑過頭，對(duì)客人不理不睬。3 、如下違規(guī)每次扣 3 分：迎賓無故脫崗， 服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)， 及時(shí)造成客人向主管級(jí)管理者一般性投訴， 茶湯不標(biāo)準(zhǔn)造成客人投訴并重泡，

33、 上班時(shí)間趕私活， 串崗，營業(yè)場(chǎng)所說下流臟話，上班時(shí)間吃東西，例會(huì)，培訓(xùn)，學(xué)習(xí)不參加。4 、如下違規(guī)每次扣 5 分：迎賓無故離崗， 服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)， 及時(shí)造成客人向經(jīng)理級(jí)管理者一般性投訴， 不服從上級(jí)管理惡語傷客人， 接受客人錢財(cái)不立即上繳，員工間吵架，凌晨收班未按標(biāo)準(zhǔn)。5 、如下違規(guī)每次扣 10 分：不服從上級(jí)管理并與管理著爭(zhēng)吵， 接受客人外出吃喝玩了的邀請(qǐng)并赴約，員工在營業(yè)場(chǎng)所吵架！6 、造成重大服務(wù)違規(guī)者，每次扣10-15 分，直至并處開除。7 、遇有對(duì)茶坊有害的一切行為未參與及時(shí)有效制止，遇險(xiǎn)不報(bào)， 逃離現(xiàn)場(chǎng)者， 其他造成重大違規(guī)行為者， 每次扣 20-50 分，直至并處開除。三、針對(duì)第四大項(xiàng)衛(wèi)生檢查中：1 、 常軌違規(guī)每次扣 1 分，一個(gè)月累計(jì)三次常規(guī)衛(wèi)生違規(guī)處罰者，追加扣 2 分。2 、 較嚴(yán)重違規(guī)每次扣 3 分，違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重或客人投訴者每次扣 5-10 分！四 、 遵守本店規(guī)章制度并表現(xiàn)出色的員工應(yīng)予