《培訓師的工具箱》完整版155頁

1、培訓師的工具箱本書目錄：第一章：培訓講師起步必讀第一節(jié)：培訓講師的 20 個經(jīng)常性錯誤第二節(jié)：成人學習的基本原則第二章：培訓需求分析第一節(jié)：培訓需求的信號第二節(jié)：培訓需求評估第三節(jié)：需求分析的信息來源第四節(jié)：需求分析的步驟第五節(jié)：培訓需求的調(diào)查技術(shù)第六節(jié)：明確培訓內(nèi)容第七節(jié)：制定培訓目標 第三：學習風格與培訓方法第一節(jié)：考爾勃的四種學習風格 第二節(jié)：培訓方法第三節(jié)：培訓教案設計策略第四章：培訓計劃制定第一節(jié)：培訓項目合作建議書第二節(jié)：培訓計劃的基本內(nèi)容第三節(jié)：隨機性培訓計劃與年度性培訓計劃示例第四節(jié)：培訓費用預算第五章：培訓準備 第一節(jié)：開班計劃書第二節(jié)：培訓場地布置 第三節(jié)：教具示例第六章：

2、培訓實施 第一節(jié)：教學技巧 第二節(jié)：表達技巧第七章：培訓評估 第一節(jié)：反應層次的評估第二節(jié)：學習層次的評估 第三節(jié)：行為層次的評估 第四節(jié)：結(jié)果層次的評估 第八章：培訓師工具箱速查表第一章培訓講師起步必讀本章提綱：第一節(jié)：培訓講師的 20個經(jīng)常性錯誤第二節(jié)：成人學習的基本原則本章概述：本章主要就講師經(jīng)常出現(xiàn)的錯誤與成人學習的基本原則進行了介紹，作為應該了解的最基本的問題，講師需要在今后的工作中嚴格貫徹本章所闡述的這些原則并盡量避免第一節(jié)中 提到的這些問題。第一節(jié)培訓講師的20個經(jīng)常性錯誤在培訓探密中，蓋瑞？凱朗特總結(jié)了新入行的培訓講師師經(jīng)常出現(xiàn)的二十個錯誤。凱朗特認為，甚至一些經(jīng)驗豐富的講師也

3、有可能犯下同樣的錯誤，這二十個錯誤可以形象表述為十個“笨蛋”與十個“可憐的結(jié)局”，如表1-1與表1-2所示。表1-1 :十個“笨蛋”準備不充分(Not being Prepared )內(nèi)容不充實(Inadequate Content )材料不規(guī)整(Not Delivering the goods )使受訓者經(jīng)常厭煩(Constantly boring the trainees )信息過多 O Overload of information )誤解組織(Misreading the group )步驟簡單(Poor Pacing )練習的遺漏(Omission of Practice )奇怪和令

4、人困惑白言行表現(xiàn)( Odd or distracting Visuals or Verbals)對問題把握不準(Poor handling of questions )把每句話的首個單詞組合起來,我們就會得到“笨蛋”(Nincompoop)大多數(shù)講師喜歡這樣記憶！表1-2 ：十個“可憐的結(jié)局”：缺乏計劃的表達( Poorly Planned Visuals )不恰當?shù)挠哪?(Offensive or inappropriate humour )不適當?shù)拇┲?over-or under-dressing )超時講課(Running Overtime )遲到(Running late for th

5、e Start )缺乏眼神交流 E Eye-contact missing )總時背對大家(Showing your back too often )低效地使用多媒體(Under-Utilising the media available)缺乏感染力(Lack of enthusiasm )沒有結(jié)論(Total lack of Conclusion )若再把以上幾要點的首個字母連起來，且如果講師確實存在以上錯誤，那么將會得到一個“可憐的結(jié)局(Poor result)第二節(jié)成人學習的基本原則成人學習有其固有的一些特點和指導原則這些特點是講師在培訓前應該認真考慮的，講師必須熟悉并據(jù)此合理設計培訓教

6、案，這樣，在每一次培訓開始前的準備中，它總能幫助講師做得更完美。 為了便于記憶，這些原則可以歸納為“彎道 2聲譽”法(RAMP 2 FAME):溫故知新原則Recency適合原貝U Appropriaten Feedback反應原則Feedback主動性學習原則 Active learning多感官學習原則 Multi-sense learning練習原則Exercise表1-3:成人學習的基本原則ess動力原則Motivation 重點原則Primacy 雙向溝通原則 2-way Communication代 碼對 應 原 則基本含義應用中的注意事項R溫 故 知 新 原 則該原則指導我們，受

7、訓者以前曾了解過或 學習過的內(nèi)容是最容易被記憶和接受的。此原則在彼此獨立的兩個學習領(lǐng)域得到 了很好的應用。 " 可以應用于培訓后 期內(nèi)容和項目。第二，可以應用于教授受 訓者最新最陌生內(nèi)容和項目。 在第一項應 用實例中，說明培訓講師經(jīng)?？偨Y(jié)、在培 訓結(jié)束再次強調(diào)關(guān)鍵內(nèi)容是極其必要的。盡量將每一次培訓安排在相對較短的 時間內(nèi)完成，一不宜超過 20分鐘； 一旦培訓超過20分鐘，講師需要經(jīng)常 扼要重述削回講授的內(nèi)谷；每一次培訓的結(jié)尾都很重要， 應該著重 回顧整個培訓，強調(diào)要點和關(guān)鍵的信息 內(nèi)容；應盡量使受訓者清晰明了感受到自己 學習的進步和改善。A適 應 原 則適應原則教育我們，那些所有培訓

8、、信息、 教育幫助、案例教學和其它的資料必須迎 合受訓者的興趣和需要。如果培訓與這種需求聯(lián)系不緊密，受訓者 很快就會失去學習的興趣和動力。培訓講師必須竭盡全力讓受訓者知道新 知識與舊知識的聯(lián)系之處，幫助他們削除 學習新鮮事物的恐慌和失措。給予受訓者明確而強烈的認同感。帶著這些學習的目的和需要， 努力使培訓的 所后內(nèi)谷都符H要求；綜合運用描寫、舉例、說明等受訓者所 普遍熟悉的介紹方法。M動 力 原 則要取得良好的培訓效果，受訓者必須要求 學、準備學、有理由學。只后受訓者有動 力去學習，或宿學習的渴望，那么他們才 會表現(xiàn)得非常積極和突出； 同時，這對培保證學習材料對培訓師和對受訓者同樣都富后價值；

9、不僅受訓者對學習要充滿求知欲， 講師 對培訓也必須興趣昂然。 否則，培訓的訓計劃的實施以及培訓效果的提高都很有幫助；只要產(chǎn)生了學習的動力，學習的氣氛就會 隨之改善。假若忽視動力原則、忽略了學習材料的相 關(guān)性，受訓者很快就會喪失動力， 對學習、 培訓失去興趣。效果也無法體現(xiàn)出來；講師必須針對受訓者的學習目的去選擇課程內(nèi)容，并通過告知受訓者培訓能夠針對性地解決他們的問題， 來持續(xù)地 激發(fā)他們的學習動力；注重從已知發(fā)展到未知的教學方法。講師應該以受訓者們熟悉的要點為引子 開始培訓，再循序漸進開始相關(guān)內(nèi)容。P重占 八、原則受訓者們個學習的要點將是掌握得 最好的。所以講師應該把重點的環(huán)節(jié)和內(nèi) 容安排在受

10、訓者第一印象和第一則信息 中；非常值得稱頌和推廣的一個做法就是把 培訓的梗概和脈胳作為提綱在最初開始 時就旗幟鮮明地提出來，然后在以后的培 訓中一點一點地引申出其他相關(guān)的要點 和內(nèi)容；當受訓者被教授如何完成一項任務時，其A次接納的信息、方式、方法就必須是 正確無誤的。眾所周知，如果一開始就接 受了錯誤的培訓和指導，若想以后重新改 正過來，幾乎是難于辦到的事情。由于受訓者注意力集中的時間相對有 限，因此，需要注意培訓應在相對短時 間內(nèi)完成（20分鐘較為適宜）并確保 重點內(nèi)容首先講授；開場白是非常重要的，一定要內(nèi)容翔 實，生動有趣；讓受訓者清楚感受到學習的進步和能 力的提高；嚴格把握第一次教授內(nèi)容

11、的正確性和 準確度。2雙 向 溝 通 原 則培訓應該是雙向的互動交流， 而不是單向 的傳授一一任何一種形式的溝通都應該 是雙向的；當然，這也不意味著并非整個培訓都需要 變成一場討論，這只是強調(diào)，培訓應該是 講師與受訓者之間的互動反應。在培訓方案中應加入與受訓者互動交 流的設計和安排；講師的肢體語言也是雙向溝通的重要 內(nèi)容，而且還必須與敘述和描繪相匹 配。F反 應 原 則無論是講師還是受訓者，都必須從對方的 回饋信息中找到必要的反應。 講師需要了 解受訓者的進程和參與程度，受訓者需要 從反饋中明白自己表現(xiàn)的狀況；反應原則也需要有加強的提示。如果我們 表揚受訓者（止面加強）的積極表現(xiàn)，很有 可能導

12、致受訓者的發(fā)揮超出講師的預期， 而過多的反面批評則可能造成無法實現(xiàn) 原定目標。受訓者經(jīng)常（也非常）盼望講師的反應 和評價；講師需要經(jīng)常觀察受訓者的反應并隨 時以各種方式（包括測試、提問等多種 方式）獲得受訓者的反饋；當使用以上方式時，在受訓者回答結(jié)束 后，講師應以最快的速度對其表現(xiàn)做出 明確反應；并不是所有的反應都應該是鼓勵的、 正 面的。正如大家所認為的那樣， 肯定和 表揚僅是反應的一種而/、是全部。 缺少 了否定意見的反應是不完整的， 也是無 用的；當受訓者說或做得正確時，要盡量肯 士為了在開始就有止面的、肯定的反應，講師必須認真做好培訓準備工作；關(guān)注受訓者學習中的錯誤與關(guān)注他們的可取之處

13、同等重要。在指導中多還用實踐性練習主當受訓者主動地融入培訓過程，能夠?qū)W到在指導中多提問題動更多的知識，這正驗證了那句名言：“從可以多使用臨時測驗的方法提高受訓性行動中我們懂得學習”；者們的學習熱情和精力。A學主動學習的另一優(yōu)點在于將會幫助講師在教授受訓者們?nèi)绾巫鰰r，盡可能讓他習維持受訓者的清醒和注意力的集中一一們自己實際的去嘗試做。原成人一般無法按耐住性子在教室里一坐如果受訓者們坐得太久而未能被提問則一整天。或未能參與培訓過程，他們可能一會兒就磕睡得抬不起頭或根本失去興趣。多 感多感官學習原則告訴我們：如果受訓者能運用在講解事物時，盡量地展示一下實物；官多妻感呂去子習，具效果公事十功信。如果講

14、盡可能地引發(fā)受訓者利用多方位的感師教授受訓者一種新型的三明治夾餡，他們可覺去學習，但別走題；M學習 原 則能記住。如果你向他們還展示這個產(chǎn)品，他們務必確保所選擇感官刺激的有效性。確大多會記住?？扇绻屗麄?nèi)ッ?去聞，去嘗保受訓者在聽、看、接觸時不存在任何一下，哪么誰還會忘了這種新型的三明治呢？困難。練習原則，指的是“重復學習”和“意象再現(xiàn)”。最好的記憶方法就是重復，讓受訓者們不斷練習、重復新的信息和內(nèi)容可讓受訓者反復的內(nèi)容越多，他們能記憶的信息就越多；以提高他們在短期內(nèi)記憶新信息的可能性和成功率；建議以頻繁提問的方法來鼓勵經(jīng)常練練習和重復學習；習實際操作中可以這樣去做： 培訓師先講授受訓者總

15、結(jié)也是一種練習，在培訓總結(jié)E原相關(guān)內(nèi)容和過程，然后演示大綱和提要，再展示最終產(chǎn)品，最后再讓受訓者按著要結(jié)論時也得加強訓練；則求重復幾次；培訓過程中應要求受訓者多多回憶迄 今為止培訓中已涉及的內(nèi)容；練習也必須保證一定的強度。實驗證明，要給予受訓者實踐所學內(nèi)容的練習機缺之各類型的訓練和練習， 受訓者將在6A小時內(nèi)忘記所學內(nèi)容的25% 24小時之內(nèi)mO忘記30% 在6星期內(nèi)忘記90蛆上。第二章培訓需求分析第一節(jié)：培訓需求的信號第二節(jié)：培訓需求評估第三節(jié)：需求分析的信息來源第四節(jié)：需求分析的步驟第五節(jié)：培訓需求的調(diào)查技術(shù)第六節(jié)：明確培訓內(nèi)容第七節(jié)：制定培訓目標本章概述：本章從培訓需求的信號開始，系統(tǒng)介

16、紹了培訓需求分析階段所應該進行的工作。 第一節(jié)：培訓需求的信號分析培訓需求是設計培訓課程與教案的前提條件。培訓需求應該理解為通過培訓可以 解決的問題，例如大客戶銷售技能與售后服務技巧可以通過培訓傳授給每個受訓人員。只有適合企業(yè)特色和受訓者特征的定制化的課程才能真正適合企業(yè)的需求。企業(yè)的培訓需求通?？梢赃M一步劃分為被動產(chǎn)生的培訓需求與主動產(chǎn)生的培訓需求。被動產(chǎn)生的培訓需求指為了對應出現(xiàn)的問題而被動采取的培訓，例如，當企業(yè)收到市場普遍反映的產(chǎn)品質(zhì)量下降這類信息后而采取的、旨在提高產(chǎn)品質(zhì)量所進行的培訓可以歸類為被動培訓需求。主動產(chǎn)生的培訓需求是指企業(yè)為了順應業(yè)務的開展、人才的培養(yǎng)或管理的需要而提出的

17、、具有前瞻性的培訓需求。 關(guān)于主動培訓需求與被動培訓需求常見的一些信號可以基 本歸納為表21。表2-1 :培訓需求信號培訓需求信號信號的表現(xiàn)對培訓的影響止面信號（主動產(chǎn)生的培訓1需求）公司銷售額的激增和業(yè)務區(qū)域的擴 大；內(nèi)部升遷；崗位輪換；請外部的專業(yè)機構(gòu) （如專業(yè)的咨詢公 司、培訓公司）進行診斷后提出培訓 改善建議。通常表現(xiàn)為培訓活動的 計劃性和前瞻性； 需要講師與相關(guān)業(yè)務部 門密切配合，以確保培訓 需求被正確開發(fā)； 培訓也經(jīng)常作為咨詢的 關(guān)聯(lián)項目開展，即通過咨 詢項目提出系統(tǒng)性解決 方案，通過培訓使受訓人 掌握應用這些解決方案 的必要技能、經(jīng)驗等。負面佗號（被動產(chǎn)生的培訓1需求）工作質(zhì)量低

18、；來自公司內(nèi)、外部的抱怨增多；過高的員工流動率；工作中經(jīng)常出現(xiàn)失誤；無法按時按質(zhì)完成公司分配的任務； 公司無法承擔超出自己能力的項目。培訓需求較為明顯，但需要 分析培訓是否是解決問題 的最佳手段或培訓是否能 夠真正從本質(zhì)上解決問題。第一節(jié)培訓需求評估培訓需求評估主要包括三方面的工作：組織分析、工作分析與個體分析。這三方面的分析是三位一體的，由綜合分析到單項分析、由總體分析到個體分析、 由抽象分析到具體分析，由大至小逐步明確培訓需求。表2-2 :培訓需求分析說明需求評估的方向組織分析著重確定組織范圍內(nèi)的培訓需求，包括對組織目標、資源和環(huán)境的分析，以及 對人力資源重要或關(guān)鍵方面進行分析。從企業(yè)組織

19、內(nèi)外的對比分析中，從生產(chǎn) 經(jīng)營過程的現(xiàn)狀和問題的對比分析中，確定企業(yè)的人才需求結(jié)構(gòu)，進而確定培 訓的目標與計劃大綱。工作分析即按照企業(yè)職務工作標準和相當職務所需的能力標準（即“職能標準”），對各部門、各職務工作（ 崗位）狀況，主要是對擔當工作的職工及職工的工作能 力、工作態(tài)度和工作成績等，進行比較分析，以確定企業(yè)組織成員在各自的工 作崗位上是否勝任所承擔的工作，進而確定企業(yè)培訓的需求結(jié)構(gòu)。個體分析逐一對職工的工作過程和工作結(jié)果以及工作態(tài)度進行考核評價，尤箕對那些關(guān) 鍵工作、關(guān)鍵崗位的人員素質(zhì)，進行測評，以確定需要培訓的內(nèi)容和人員。第三節(jié)需求分析的信息來源當講師進行培訓需求分析時，應該著重分析和

20、收集以下類型的信息: 表2-3 :培訓需求分析的信息來源直接信息有助于需求分析的其它信息來源工作角色突發(fā)事件報告工作過程公司計劃，政策、方案工工作難題訪談失敗率任務表,失誤頻率任任務困難點規(guī)章制度任務重要性抱怨和意見 曠職狀況 制量控制報告 市場調(diào)研報告 表現(xiàn)評估 觀察情況 測試 工作分析分析以上的這些信息可以通過查閱工作報表、內(nèi)部會議記錄、進行訪談、共同工作等多種方式獲得，具體的方法可以參閱本章第五節(jié)的內(nèi)容。第四節(jié)需求分析的步驟常規(guī)的培訓需求分析應遵循以下的邏輯步驟：表2-4:培訓需求分析的基本步驟T熟悉公司組織結(jié)構(gòu);2 .熟悉公司財務狀況；3 .熟悉公司的組成和員工；4 .設計合適的調(diào)查方

21、法來幫助確認培訓需求；5 .確認是培訓需求還是管理問題；6 .決定培訓還是維持現(xiàn)狀不變；7 .為彌補差距設計培訓；8 .開展、進行培訓；9 .評估培訓結(jié)果；10 .對比培訓后確認的問題與原有確認問題；11 .如有必要調(diào)整和修正培訓課程。這11個步驟是一個完整培訓需求分析的步驟。通常，從第 1步至第7步是一般培訓需 求分析的基本步驟，其后就應該實施培訓。 值得注意的是，進行培訓評估并不意味著整個培 訓活動的結(jié)束，確認培訓對績效的推動作用并采取后續(xù)措施（如相應修改培訓內(nèi)容或采取其他措施促進培訓效果轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力）才是講師應該關(guān)注的重點講師應該在培訓結(jié)束后重新審視最初的培訓需求并作出適當更正，所以，從

22、大方向來講，完整的培訓需求分析應該包括了這11步。第五節(jié)培訓需求的調(diào)查技術(shù)在進行培訓需求調(diào)查中，正確地應用相關(guān)技術(shù)（或稱為方法）可以提高需求調(diào)查的 有效性，同時講師也可以通過需求調(diào)查，與受訓者進行前期的接觸。表2-5:培訓需求調(diào)查的基本原則原則一：確保一定的樣本量。一定的樣本量可以確保培訓需求的公允性;原則二：講師本人應該參與需求調(diào)查。經(jīng)驗表明，通常情況下，企業(yè)的培訓需求是模糊的，或者說是不明確的， 講師應該參與具體的需求調(diào)查并從多方面獲取信 息；原則三：需求的調(diào)查應該全方面開展。也有人將此稱之為“360度需求調(diào)查”，意指為了獲得全面的、客觀的基本信息，講師（有時是培訓主管協(xié)助相關(guān)工作的 開展

23、）不僅需要針對于受訓者開展需求調(diào)查，也要根據(jù)具體情況，面向受訓者的 上級、企業(yè)內(nèi)部協(xié)作部門、外部客戶、最終用戶展開調(diào)查（當然，由于工作量較 大，這需要根據(jù)具體情況具體分析是否有必要進行）；原則四：保密與客觀。保密與客觀原則是確保受訓者真正敞開心扉與講師坦誠溝 通的主要原則，否則，講師將難以發(fā)現(xiàn)問題的本質(zhì)并明確培訓的作用。所以，講 師應該從調(diào)查開始時就向受訓者說明保密的原則并獲得他們的支持，在整個需求調(diào)查過程、甚至于培訓結(jié)束后講師也要對相關(guān)調(diào)查資料保密。調(diào)查培訓需求主要采用的技術(shù)（或方法）包括了觀察法、問卷調(diào)查法、訪談法、督 導法等。表2 6:培訓需求調(diào)查技術(shù)一覽表調(diào)查技術(shù)說明優(yōu)點缺點應用注意事

24、項示例觀察法觀察法是指 講師、培訓主 管通過與受 訓者一起工 作，或者通過通過與受訓 者一起工作 來分析培訓 需求是一種 實效的方法，由于每個人的 能力各有高 低，工作經(jīng)驗 也不盡相同， 因此，對于問觀察法往 往需要與 其它方法 配合使 用，如訪表2一 7受訓者的部 門經(jīng)理、同事 對其工作進 行觀察、評價 后確定培訓 需求的方法?？梢灾苯影l(fā) 現(xiàn)受訓者的 長處、不足以 及工作中的 難點。題的界定和解 決思路是不完 全一樣的。這 就要求在綜合 考慮員工的工 作背景、學歷、 經(jīng)驗、在公司 服務的年限、 對公司業(yè)務的 熟悉程度等多 種因素的基礎 上確定客觀的 評估標準，但 現(xiàn)實情況是， 不少企業(yè)缺乏

25、這樣的標準； 只后連續(xù)的觀 察過程才是有 效的，這就決 定了使用該種 方法周期長。談法或問 卷法；觀察法是 一種連續(xù) 性的培訓1 需求調(diào)查 方法，較 長的周 期、部門 間的通力 協(xié)作和較 高的運做 成本決定 了該方法 只適用于 企業(yè)培養(yǎng) 后備專業(yè) 人才和高 級管理人 員，觀察 法經(jīng)常與 個人的職 業(yè)發(fā)展計 劃緊密結(jié) 合在一 起。當由受訓1 者的上級 或其他人 負責觀察 其工作表 現(xiàn)時，應 該相應提 交觀察 報告（表 27）,為 培訓部門 提供參 考；觀察法也 常常使用 于對照 組，用于休正培訓 需求與內(nèi) 容。問卷調(diào)查問卷調(diào)問卷調(diào)查法使用調(diào)查問卷也不問卷的發(fā)表2法查法是是一種很有可避免會出現(xiàn)以下

26、放與反一 8指通過效的溝通方問題，從而影響調(diào)饋。要獲和表發(fā)放問式，通過開放查效果的真實性：得足夠的2-9卷調(diào)查式問題與封受訓者（被調(diào)樣本采集培訓需閉式問題的查人）是否能量才能獲求的方綜合使用，講夠真實、認真得較為全法；師可以引導填寫問卷；面的信從調(diào)杳被調(diào)查者自如果講師無法息；問卷設 計的內(nèi) 容和發(fā) 放的對 象來區(qū) 分，調(diào)查 問卷可 以分為 由企業(yè) 外部的 培訓講由發(fā)揮，充分 描述自己的 觀點、看法， 并據(jù)此確定 培訓需求。清晰設計問 卷，則可能無 法獲得期望得 到的信息； 由于無法進行 雙向式溝通， 調(diào)查的范圍受 制于問卷的設 計與內(nèi)容，存 在尢法獲得潛 在信息的風問卷長 度。采用 問卷調(diào)查

27、時，要留 給被調(diào)查 人充裕的 時間思 考，對于 疑惑的部 分要給予 清晰解師使用的。答。設計的、向向的問卷也企業(yè)的要確保在培訓主合適的時管派發(fā)間內(nèi)（通的問卷常 15-30（ 表分鐘）完2-8）和成；適合企 業(yè)內(nèi)夕卜 部講師 使用的、 面向受 訓者派 發(fā)的問 卷（表為避免理 解上的歧 義，對問 卷中出現(xiàn) 的、必要 的名詞和 術(shù)語要給 予必要的2-9）。解釋訪談法訪談法是指通過 與受訓者本人或這種交互式的調(diào)如果小注意訪談技 巧，則容易給訪談使用訪談法，需要調(diào)查人具表查方式可以避免2-10具同事進行面談因問卷設計不當對象造成一定的壓備高超的溝通以確定培訓需求 的調(diào)查方式?；蚱渌驇?的弊端，便于

28、雙方 在平等的氛圍卜 溝通，共同分析、 確認培訓需求，也 有利于發(fā)掘潛在 的培訓需求。力，不利于信息的 族取。技巧，通常， 這類工作應該 由講師擔綱。 如果訪問量大 或訪問內(nèi)容較 多時，講師也 可以請其他人 協(xié)助進行； 講師應在訪問 之前列好提 綱；盡量提出啟發(fā) 性問題。講師 在提問時，最 好避免訪談對 象只用“是”、“否”或“對”、 “錯”就能回答的問題。如 果提出的問題 對方僅僅用“是”或者 “否”來回答，狀取的信息顯 然對調(diào)查沒有 意義。心理學 的研究表明， 絕大多數(shù)的人 喜歡別人傾聽 自己的談話， 所以，講師要 利用簡單有效 的提問，使訪 談對象不斷說 話，并在此基 礎上提出更深 入細

29、致的問 題；建立平等溝通 的氛圍。講師 需要注意，有 效的信息源自 于平等的溝 通。審問式、督導法督導法是一種類 似于觀察法的需 求倜查方法。小同 之處在于它更適 用于多個相關(guān)部 門共同確定培訓 需求。例如，市場 部、運營督導部等 相關(guān)職能部門的 主要，作職責除 了為銷售部門提便于各部門從協(xié) 作的角度共同確 定培訓需求?；蜻瓦捅迫说?溝通方式，會 使訪談對象產(chǎn) 生被脅迫的感 覺，因此，會 增加他們的戒 心，甚至招致 反感。大量地 使用封閉式的 問題會造成審 問式的交談結(jié) 果。可以通過“開放+封閉” 的提問方式來 避免，如“您 希望接受什么 樣的技巧方面 的培訓？ 我是說針對于 您的本職工 作，

30、是時間管 理方面的還是 談判技巧？” ， 這樣，通過開 放式問題，讓 被調(diào)查者多說 一些，并在此 基礎上，不斷 有意識的將被 調(diào)查者引向自 己的方向，最 終達到調(diào)查的 目的。如果運用不當，很 容易造成部門之間 的互相推委。需要企業(yè)有完 善的組織結(jié)構(gòu) 與崗位職責分 工；需要企業(yè)建立 合理的工作流 程并通過公司 文化、政策制 度等手段創(chuàng)建 合作的平臺；供必要的支持外， 還要通過在市場 的巡回活動監(jiān)督 銷售部門的運做， 可以通過督導法 從本質(zhì)上將是對 這些部門職能的 強化。建立明確的督 導標準與獎罰 措施。差距分析差距分析法差距分析法即可如果沒有明確的、需要明確的技能標表法是通過分析以用于目前員工公

31、認的工作標準與準與客觀的評估標2-11業(yè)務要求與工作能力差距的目標標準，則很難準。員工現(xiàn)有實分析，也可以對為得到客觀的結(jié)論。際能力的差滿足未來業(yè)務發(fā)距進而判斷展而需要進行的培訓需求的知識儲備進行分方法。析。表2-7:使用觀察法確定培訓需求觀察報告建議受訓 者姓名部門報告提交 人提交 日期觀察期間觀察項目專業(yè)知識工作技能思維觀念心理觀察內(nèi)容評估：分數(shù)說明：5-優(yōu)秀，4-較好，3-一般，2-較差，1-極差考核項目考核內(nèi)容評分專業(yè)知識? 對公司整體業(yè)務與發(fā)展力卸的了解? 對公司業(yè)務流程與相關(guān)規(guī)定的了解? 對自己專職，作的了解? 對自己負責業(yè)務的關(guān)聯(lián)知識的了解? 對行業(yè)基本情況的了解? 對競爭對手的了

32、解,對自己負責銷售區(qū)域的了解,對客戶業(yè)務的了解,對客戶主要負責人的個人情況的了解,對客戶經(jīng)營動向的了解,對本公司業(yè)務開展的建議5432154321543215432154321543215432154321543215432154321工作技能?銷售開啟的技巧?談判技巧?推銷技巧?聆聽與傾聽?異議處理5432154321543215432154321工作態(tài)度?是否具有主動意識?是否愿意與他人合作完成工作?是否能夠始終如一保持積極的工作熱情?是否嚴格遵守公司的規(guī)章制度?是否具有時間觀念?是否具有強烈的學習意識543215432154321工作習慣?工作報告的撰寫?次月工作計劃的制定? 市場巡回計

33、劃?組織會議的技巧? 銷售工作準備? 時間管理543215432154321543215432154321經(jīng)營理念?對公司存在社會價值的了解?對企業(yè)核心價值觀的了解?對企業(yè)綱領(lǐng)的了解?是否在工作中貫徹了公司理念?是否向客戶傳播了公司的理念5432154321543215432154321對觀察內(nèi)容未盡事宜的說明待改善問題點的詳細說明（問題點、原因、改善建議、改善目標）培訓管理部門計入欄表2-8:培訓需求調(diào)查問卷（面向企業(yè)培訓組織者派發(fā)）（以面向營銷人員的培訓為例）培訓需求調(diào)查問卷尊敬的:您好！非常感謝您對鄙公司的關(guān)注。為了能夠為貴公司提供更為客戶化的培訓服務，我們特意設計了本問卷，旨在進一步詳

34、細了解貴公司的培 訓需求與期待達成的目標，因而，希望貴公司能夠真實、具體、詳細、慎重地回答以下問題，如有補充，可附加 在問卷后面。請按照題目的順序依次回答所有問題，并于年 月日前將回答完畢的問卷并按照本問卷最后部分的要求返還給我們。我們將對貴公司提交的任何資料嚴格保密。非常感謝您的合作。200 年 月 日1 貴公司的主要產(chǎn)品、品牌名稱以及產(chǎn)品銷售區(qū)域2 .貴公司主要的營銷組織結(jié)構(gòu)、部門職責與運做流程3 .貴公司主要領(lǐng)導人的姓名與簡歷4 .貴公司產(chǎn)品通路的結(jié)構(gòu)狀況5 .貴公司的銷售后勤系統(tǒng)6 .目前營銷人員在日常工作中出現(xiàn)的問題有哪些？希望借助本次培訓解決哪些問題？7 .貴公司在同業(yè)有哪些同量化

35、的競爭對手？與其相比較貴公司在銷售與銷售管理方面的弱點是什么？優(yōu)勢是 什么？希望借助本次培訓解決哪些問題，強化哪些優(yōu)勢？8 .請列清楚目前貴公司現(xiàn)有并正在執(zhí)行的銷售管理以及市場管理的所有表單名稱？9 .貴公司對本次培訓對象的具體崗位名稱以及崗位職責。10 .貴公司本次培訓對象的基本素質(zhì)（例如學歷、年齡等）以及專業(yè)素質(zhì)（工作經(jīng)驗、專業(yè)特長、興趣點）狀況11 .貴公司之前接受過何種培訓I?培訓的具體內(nèi)容是什么？效果如何？請分析其原因并在此基礎上結(jié)合本次的培訓需求提出具體的培訓要求。序號時間培訓課題執(zhí)行公司培訓效果原因分析對本次培訓的要求和期望：12 .其他需要說明的問題（本公司將對貴公司提供的所有

36、資料和信息嚴格保密）請將完成的問卷以以下方式返回: 時間： 年 月 日 時前方式：。 傳真。 信函 。 問卷回收箱 。人員現(xiàn)場回收地址（或地點）：傳真：如有任何疑問，請與聯(lián)絡（電話:電郵:表2-9:培訓需求調(diào)查問卷（面向受訓者派發(fā)）培訓需求調(diào)查問卷尊敬的二您好！非常感謝您對鄙公司的關(guān)注。為了能夠為貴公司提供更為客戶化的培訓服務， 我們特意設計了本問卷，旨在進一步詳細了解貴公司 的培訓需求與期待達成的目標，因而，希望貴公司能夠真實、具體、詳細、慎重地回答以下問題，如有補充, 可附加在問卷后面。請按照題目的順序依次回答所有問題，并于 年 月日前將回答完畢的問卷并按照本問卷最后部分的要求返還給我們。

37、我們將對貴公司提交的任何資料嚴格保密。非常感謝您的合作。200 年 月 日請標出您認為最合適的描述。1.請問您的工作是：直接向董事會匯報的總經(jīng)理，CEO或高級執(zhí)行人；負責各級主管的經(jīng)理人、高級項目經(jīng)理；主管、項目經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理（請說明您的部門名稱： ）;銷售部工作人員；市場部工作人員；助理；促銷員主管；現(xiàn)場促銷人員；其它（請說明：）2.您在目前這個崗位上工作了多長時間？少于1年； 1至2年； 2至3年； 3至4年； 4年以上。3,請回顧一下：在日常業(yè)務中您所遇到的最大的困難是什么？什么時間遇到的這個困 難？當時的情形是怎樣的（請給予簡單的描述）？發(fā)生時誰（僅給出職務頭銜即可）參 與了？困難是如

38、何解決的？當時為什么認為是困難的？4接第3題，當時您采取了什么對策？對策的結(jié)果如何？現(xiàn)在看來，您是否會采取不同 的對策？你是否有更好的建議？5接第4題，您是否認為這樣的問題普遍存在于貴公司類似崗位？為什么？公司是否有 統(tǒng)一的對策？如果沒有，為什么？6為了滿足企業(yè)業(yè)務發(fā)展的需求，不同的部門和崗位會對從事該工作的人有基本的技能、 經(jīng)驗要求。對于下列技能（請參閱左欄），請依照貴公司的標準評定其重要程度。在中間一欄的數(shù)字中，1代表根本不重要；2代表略微重要；3代表重要；4代表比較重要;5代表非常重要。為了達到公司要求的技能標準，請在右欄標出您認為對此進行培訓的 必要性，其中，1代表不需要；2代表某種程

39、度上需要；3代表需要；4代表特別需要;5代表強烈需要。技能標準重要程度培訓的必要性12345123451溝通與團隊合作12345123452問題解決123451234512345時間管理4學習能力5促銷管理6營銷技巧7商業(yè)談判8活動策劃9銷售激勵10戰(zhàn)略營銷11客戶服務12項目管理13市場研究12345123451234514渠道管理12 3 4 512 3 4 515領(lǐng)導力12 3 4 512 3 4 57.請在下面按重要性由高到低列出您認為工作、培訓中需要改進的地方，其中1表示最重要。重要程度順位/ 課題點具體內(nèi)容說明1非常感謝您的參與，請于前將本調(diào)查表交到以下地址:（續(xù)前頁）非常感謝您的

40、參與，請將完成的問卷以以下方式返回：時間： 年 月 日 時前方式：。傳真。 信函 。問卷回收箱。人員現(xiàn)場回收地址（或地點）：傳真：如有任何疑問，請與 聯(lián)絡（電話：電郵： ）表2-10:培訓需求訪談提綱培訓需求訪談提綱被訪問者姓名：時間：訪問者姓名：地點：編P問題回答要點:1請您介紹一下貴公司 的情況？比如銷售 額、商圈分布等。有 沒有特別的情況，如 新工廠的成立或準備 清除非盈利業(yè)務，或 推出新產(chǎn)品、服務？ 組織準備如何做？銷售額：商圈：特別情況：2為什么您的組織現(xiàn)在 有培訓方面的需求？ 是不是有什么因素促 使企業(yè)開展這方面的 工作？這樣的促成因原因：促成因素：素包括什么？3在高層中誰在擁護這

41、 項工作的進展？為什 么？4在培訓需求分析中貴 公司是否在可以尋求 特定信息？在此基礎 之上會促成什么決定 嗎？可以尋求的特定信息：促成的決定：5期望結(jié)果什么時候達 成？為什么是那個時 間？6培訓的對象是誰？培 訓應該側(cè)重于整個組 織和所有的業(yè)務單 元，還是側(cè)重于最需 要進行的部門？7培訓開展的地區(qū)有哪 些？培訓是應該側(cè)重 于整個組織所有的地 理區(qū)域還是那些最需 要進行培訓的地區(qū)？8您認為何種形式或方 法可以最快、最有效 使用并通過培訓產(chǎn)生 效果？您認為何種形 式或方法會使培訓最 困難、最沒有效果？9對于培訓的預算是多 少？有什么樣的因素 制約有預算？10貴公司誰將作為合作 雙方的聯(lián)絡人？是專

42、 門負責還是兼職負 責？11貴公司將如何使用這些培訓需求調(diào)查結(jié) 果？是強制進行培訓 還是勸說員工主動參 與？12培訓需求調(diào)查完畢 后，針對于分析結(jié)果 多長時間可以安排相 關(guān)的培訓內(nèi)容？其它需要說明的情況表2-11:差距分析表差距分析表部門：報告人：業(yè)務內(nèi) 容任職 要求現(xiàn)狀改善目 標培訓需求培訓 方式培訓 的 人考核日期確?？蛻?訂、發(fā)貨系 統(tǒng)流程的 優(yōu)化熟悉 定單 管理 流程客戶抱 怨目前 的定貨 周期（7 天）過 長在3月31 日前通過 流程的優(yōu) 化將目前 的定單處 理壓縮為 4天；為了滿足 這一目 標，需要 導入計算 機輔助管 理系統(tǒng)員工需要進 行相關(guān)流程 再造、計算 機輔助管理 系統(tǒng)的培

43、訓脫產(chǎn)， 由軟件 供應商 提供必 要服務由公司 物流部 與培訓 部共同 負責該 培訓計 劃3月29日完 成員工基礎 知識培訓，3 月31日完成 系統(tǒng)的調(diào) 試，同日員 工上機練習第六節(jié)明確培訓內(nèi)容大量的研究表明，針對于企業(yè)的培訓，主要從五個方面開展，即專業(yè)知識、工作 技能、思維、觀念與心理，詳見表 2-12。表2-12:培訓內(nèi)容類別培訓內(nèi)容的類別說明專業(yè)知識專業(yè)知識是從事本職工作所應該掌 握的理論體系和知識儲備。對于企 業(yè)而言，專業(yè)知識不僅包括那些顯 而易見的知識，例如本企業(yè)相美產(chǎn) 品知識，也要了解那些非顯性的知 識，如該產(chǎn)品所具有的特性能夠為 消費者帶來的利益點（如提供舒適 的生活體驗等）。專

44、業(yè)知識也應該包括對競爭和競爭 對手的正確認識和了解，如誰是我 們現(xiàn)在的和潛在的競爭對手、他們 的產(chǎn)品或服務具有什么特征、他們 是如何認識這些特征的、這些特征 能夠為消費者帶來什么樣的利益 點、我們?nèi)绾慰创麄兊漠a(chǎn)品等等。專業(yè)知識也應該包括企業(yè)的主要客 戶知識。這包括了客戶的主要介紹、 做生意的風格、主要負責人的個人 資料和與本公司的歷史交易數(shù)據(jù)。工作技能工作技能培訓的目標是強化受訓者 將知識轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力的能力，例如，溝通技巧、銷售開啟的技巧、談判、 異議處理等都是企業(yè)銷售人員所應 該具備的工作技能。思維培訓思維培訓的主要任務是使受訓者的 固有思維得以創(chuàng)新、改進。觀念培訓對個人而言，觀念是長期生

45、活、工 作經(jīng)歷的沉淀，人的行動會遵循其 觀念而形成一定的慣性和習慣。觀念培訓的主要任務是使受訓者持 有的與外界環(huán)境不適應的觀念得以 改變，這就包括了企業(yè)核心價值觀、存在的社會價值、企業(yè)文化等一系 列“軟件”。觀念的培養(yǎng)不是一朝一夕可以完成 的，也不是通過簡單的講座就可以 影響員工的。這需要企業(yè)切實將經(jīng) 營理念貫徹于日常工作中。對受訓者觀念的培訓也就是提升個 體對組織與外部環(huán)境適應性的過 程。心理培訓現(xiàn)代教育理論認為，普通人只能應 用自己全部能力的 5-8%,還有大事 的潛力沒啟開發(fā)出來。這些潛能的 開發(fā)主要依靠院校后繼續(xù)教育與培 訓完成；心理培訓的主要任務是開發(fā)受訓者 的潛能。其主要目的是通過

46、心理的 調(diào)整，引導他們依靠自己去開發(fā)自 己的潛能。第七節(jié)：制定培訓目標通常，培訓目標是在完成培訓需求分析后也應該進行的工作，主要是分析培訓具體能夠解決哪些方面的問題， 解決到什么程度。通常，培訓目標可以使用如下圖所示的目標描述模 型來描述。一.目標描述模型嘗試填寫以下表樣的空白處，或許你會發(fā)現(xiàn)，撰寫目標也是件非常容易的事情。在培訓結(jié)束之前，受訓人員能夠 /不作(©J 1 5) /飾曰（唄口 ） /多匚?。ㄓ?十） /忐二港（，1不?。﹫D2-1 :培訓目標描述模型 例如，在培訓結(jié)束后，受訓人能夠：裝配（動作）投影儀的部件（項目）給出了所有零件，但不給廠家說明手冊（條件）在十分鐘內(nèi)裝好投

47、影儀（標準）二.目標描述模型常用術(shù)語與詞匯表2-13、表2-14和表2-15提供了在培訓目標描述模型中經(jīng)常使用到的一些術(shù)語與詞 匯，以供讀者參考。表2-13 :常用動詞表安排組裝彎曲建設累加實施掌握選擇劃圈收集著色計算組圈計劃切斷證明描寫設計分開抽出折疊確認舉例指示標注提高列表注釋匹配調(diào)整倍增命名執(zhí)行采集放置計劃指出加強再整理回憶背誦改寫乘坐經(jīng)營挑選分離微笑解決拼寫宣布游泳劃線運用彳T71撰寫表2-14 :常用形容標準的詞匯精確到小數(shù)點位至少十分之八達標 至少百分之正確 至少在一小時內(nèi) 每小時在傍晚前使所有正確按具體的程序如果違反安全步驟將無法接受 至少是正確的在分鐘內(nèi)在一忍耐之內(nèi)無誤的不超過

48、錯誤的表2-15:常用形容設備條件（情況）的詞匯: 借助于一張清單，注釋、手冊 借助于一個完全技術(shù)手冊 借助于一套藍圖借助于一把計算尺獨立思考在模擬的狀況下 運用所有部份 運用所用需要的設備 運用實習的機器 用你自己語言解釋 不用手冊不用計算器在清單的輔助下三.撰寫成功的、便于理解的培訓目標的要素成功的培訓目標必須能夠被受訓者便于理解、易接受。因此，除了使用不會讓人產(chǎn)生歧義的詞匯外，還需要注意以下要點。表2-16:培訓目標描述要素 聲明背景情況。 講述有關(guān)受訓者的事情，而不是有關(guān)指導者或課程的情況 包括起始狀況或條件的描述 存在一個獨立的結(jié)果 使用行動詞匯來描述表現(xiàn) 包括受訓人取得進步的衡量標

49、準 宣布時應要求明確和沒有疑問。第三章學習風格與培訓方法本章提綱：第一節(jié)：考爾勃的四種學習風格第二節(jié)：培訓方法第三節(jié)：培訓教案設計策略本章概述：本章主要就培訓教案設計過程中所涉及的幾個重要問題進行了詳細的闡述和解釋，包括學習風格分類、如何根據(jù)受訓者不同的學習風格設計合適的培訓方法以及培訓教案設計中需 要注意的一些問題。第一節(jié)：考爾勃的四種學習風格美國麻省理工學院大衛(wèi)科爾伯(David Kolb)博士就個人學習傾向的問題研究之后,于1984年歸納出四種不同的學習風格，如下圖所示。 星計出；鼻由圖3-1 :科爾伯學習風格類型考爾勃模型包含了四種類型的學習風格，他指出，具有不同學習風格的受訓者，由于

50、其關(guān)注重點是不同的，因此，使用的培訓方法也各不相同。適應看t感覺和行動） 出深度的利間 行為即范 利端 爭館 演示I摩勺）, 話 檢k淡何）時旌 開放空樹技巧*專H小簟參加專門小組）同脩支持的學習實際埼用一附和回答像色粉演 幽黑燈調(diào)噫 愎如 僧楷蝌劇 訴故小講-個及現(xiàn)） 小紈 電詁金理警健青工思考和行動J 個案調(diào)充 白斫偏靠春f后寬和票漬示說來）扉燈考察指導下的褥愧1門小唱（看所春n小#0講故事（聽代） 母 桃晚 虢方襖 raw/ria «： 押培國 拽小 樣忒化深程 度II 端 1消化青f息彎和承表1 頭聃風耳伏 璃點視角切比 婚壇（匐聽） 新課小期 施笄行新 向黑 名義到體技小 兩個楹璃«小刑鞫 聞或 技患 故事分類組合學習描照表3 1 :各類學