《卓越績效管理》

1、.20152015年年1212月月1111日日.市場占有率、利潤率、員工/顧客滿意度、環(huán)境/安全績效等經(jīng)營質(zhì)量股東、供應(yīng)商、股東、供應(yīng)商、合作伙伴、社會合作伙伴、社會6 6、QCCQCC、KPIKPI、ISO9000ISO9000、ISO14000ISO14000、OHSAS18000OHSAS18000、PDCAPDCA、PESTPEST、SWOTSWOT、ERPERP等等綜合的組綜合的組織績效管織績效管理方法理方法顧客、員工和其他相關(guān)方不不斷斷創(chuàng)造價值組織獲得持續(xù)持續(xù)發(fā)展和成功通過組織整體的績效和能力提高為促進(jìn)卓越績效？卓越績效？ 卓越績效管理模式如果是一個水果拼盤的話，那么，它們就是盤中

2、的某種水果。.績效評價？績效評價？中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn) GB/T19580-2012卓越績效評價準(zhǔn)則卓越績效評價準(zhǔn)則.卓越績效評價準(zhǔn)則分值分布（卓越績效評價準(zhǔn)則分值分布（10001000）4.1 領(lǐng)導(dǎo)（領(lǐng)導(dǎo)（110）- 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用（高層領(lǐng)導(dǎo)的作用（50）、組織）、組織 的治理（的治理（30）、社會責(zé)任（）、社會責(zé)任（30）4.2 戰(zhàn)略（戰(zhàn)略（90）- 戰(zhàn)略制定（戰(zhàn)略制定（40）、戰(zhàn)略部署（）、戰(zhàn)略部署（50）4.3 顧客與市場（顧客與市場（90）-顧客和市場的了解（顧客和市場的了解（40）、）、 顧客關(guān)系與滿意（顧客關(guān)系與滿意（50）.4.4 資源（資源（130）-

3、 人力資源（人力資源（60）、財務(wù)資源（）、財務(wù)資源（15）、）、 信息和知識資源（信息和知識資源（20）、技術(shù)資源（）、技術(shù)資源（15）、基礎(chǔ)設(shè)）、基礎(chǔ)設(shè) 施（施（10）、相關(guān)方關(guān)系（）、相關(guān)方關(guān)系（10）4.5 過程管理（過程管理（100）-過程的識別與設(shè)計（過程的識別與設(shè)計（50）、）、 過過 程的實(shí)施與改進(jìn)（程的實(shí)施與改進(jìn)（50）卓越績效評價準(zhǔn)則分值分布（卓越績效評價準(zhǔn)則分值分布（10001000）.4.6 測量、分析與改進(jìn)（測量、分析與改進(jìn)（80）-測量、分析和評價（測量、分析和評價（40）、）、 改進(jìn)與創(chuàng)新（改進(jìn)與創(chuàng)新（40）4.7 結(jié)果（結(jié)果（400）-產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果（產(chǎn)品和服務(wù)

4、結(jié)果（80）、顧客與市場）、顧客與市場 結(jié)果（結(jié)果（80) 、財務(wù)結(jié)果（、財務(wù)結(jié)果（80) 、 資源結(jié)果（資源結(jié)果（60）、過）、過 程有效性結(jié)果（程有效性結(jié)果（50）、領(lǐng)）、領(lǐng) 導(dǎo)方面的結(jié)果導(dǎo)方面的結(jié)果(50)卓越績效評價準(zhǔn)則分值分布（卓越績效評價準(zhǔn)則分值分布（10001000）. 2.2.戰(zhàn)略導(dǎo)向戰(zhàn)略導(dǎo)向 以戰(zhàn)略統(tǒng)領(lǐng)組織的管理活動，獲得持續(xù)發(fā)展和成功。以戰(zhàn)略統(tǒng)領(lǐng)組織的管理活動，獲得持續(xù)發(fā)展和成功。 3. 3.顧客驅(qū)動顧客驅(qū)動 將顧客當(dāng)前和未來的需求、期望和偏好作為改進(jìn)將顧客當(dāng)前和未來的需求、期望和偏好作為改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平及不斷創(chuàng)新的動力，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平及不斷創(chuàng)

5、新的動力，以提高顧客的滿意和忠誠程度。以提高顧客的滿意和忠誠程度。. 4.4.社會責(zé)任社會責(zé)任 為組織的決策和經(jīng)營活動對社會的影響承擔(dān)責(zé)任，為組織的決策和經(jīng)營活動對社會的影響承擔(dān)責(zé)任，促進(jìn)社會的全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。促進(jìn)社會的全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。 5.5.以人為本以人為本 員工是組織之本，一切管理活動應(yīng)以激發(fā)和調(diào)動員工是組織之本，一切管理活動應(yīng)以激發(fā)和調(diào)動員工的主動性、積極性為中心，促進(jìn)員工的發(fā)展，保員工的主動性、積極性為中心，促進(jìn)員工的發(fā)展，保障員工的權(quán)益，提高員工的滿意程度。障員工的權(quán)益，提高員工的滿意程度。. 6.6.合作共贏合作共贏 與顧客、關(guān)鍵的供方及其他相關(guān)方建立長期伙伴與顧客、關(guān)鍵

6、的供方及其他相關(guān)方建立長期伙伴關(guān)系，互相為對方創(chuàng)造價值，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。關(guān)系，互相為對方創(chuàng)造價值，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。 7.7.重視過程與關(guān)注結(jié)果重視過程與關(guān)注結(jié)果 組織的績效源于過程，體現(xiàn)于結(jié)果。因此，既要組織的績效源于過程，體現(xiàn)于結(jié)果。因此，既要重視過程，更要關(guān)注結(jié)果；要通過有效的過程管理，重視過程，更要關(guān)注結(jié)果；要通過有效的過程管理，實(shí)現(xiàn)卓越的結(jié)果。實(shí)現(xiàn)卓越的結(jié)果。. 8.8.學(xué)習(xí)、改進(jìn)與創(chuàng)新學(xué)習(xí)、改進(jìn)與創(chuàng)新 培育學(xué)習(xí)型組織和個人，是組織追求卓越的基礎(chǔ)，培育學(xué)習(xí)型組織和個人，是組織追求卓越的基礎(chǔ)，傳承、改進(jìn)和創(chuàng)新，是組織持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。傳承、改進(jìn)和創(chuàng)新，是組織持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。 9.9.系統(tǒng)管理系

7、統(tǒng)管理 將組織視為一個整體，以科學(xué)、有效的方法，實(shí)現(xiàn)將組織視為一個整體，以科學(xué)、有效的方法，實(shí)現(xiàn)組織經(jīng)營管理的統(tǒng)籌規(guī)劃、協(xié)調(diào)一致，提高組織管理的組織經(jīng)營管理的統(tǒng)籌規(guī)劃、協(xié)調(diào)一致，提高組織管理的有效性和效率。有效性和效率。. 1. 1. 卓越績效卓越績效 通過綜合的組織績效管理方法，為顧客、員工通過綜合的組織績效管理方法，為顧客、員工和其他相關(guān)方不斷創(chuàng)造價值，提高組織整體的績效和其他相關(guān)方不斷創(chuàng)造價值，提高組織整體的績效和能力，促進(jìn)組織獲得持續(xù)發(fā)展和成功。和能力，促進(jìn)組織獲得持續(xù)發(fā)展和成功。術(shù)語和定義術(shù)語和定義. 2. 2. 使命使命 組織存在的價值，是組織所應(yīng)承擔(dān)并努力實(shí)現(xiàn)的責(zé)任組織存在的價值

8、，是組織所應(yīng)承擔(dān)并努力實(shí)現(xiàn)的責(zé)任 3. 3. 愿景愿景 組織對未來的展望，是組織實(shí)現(xiàn)整體發(fā)展的方向和目組織對未來的展望，是組織實(shí)現(xiàn)整體發(fā)展的方向和目的的理想狀態(tài)。的的理想狀態(tài)。 4. 4. 價值觀價值觀 組織所崇尚文化的核心，是組織行為的基本原則。組織所崇尚文化的核心，是組織行為的基本原則。. 5. 5. 治理治理 在組織的監(jiān)管中實(shí)行的管理和控制系統(tǒng)。包括在組織的監(jiān)管中實(shí)行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評價高層領(lǐng)導(dǎo)績效、財務(wù)審批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評價高層領(lǐng)導(dǎo)績效、財務(wù)審計、風(fēng)險管理、信息披露等活動。計、風(fēng)險管理、信息披露等活動。. 6. 6. 標(biāo)桿標(biāo)桿 針對相似的活動，其過程和結(jié)果

9、代表組織所在行針對相似的活動，其過程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的經(jīng)營實(shí)踐和績效。業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的經(jīng)營實(shí)踐和績效。 7. 7. 關(guān)鍵過程關(guān)鍵過程 為組織、顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造重要價值或做出為組織、顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造重要價值或做出重要貢獻(xiàn)的過程。重要貢獻(xiàn)的過程。. 領(lǐng)導(dǎo)力領(lǐng)導(dǎo)力（LeadershipLeadership）就是指在管轄的范圍內(nèi)，充就是指在管轄的范圍內(nèi)，充分利用人力和客觀條件，以分利用人力和客觀條件，以最小的成本辦成所需的事，最小的成本辦成所需的事，提高整個團(tuán)體的辦事效率。提高整個團(tuán)體的辦事效率。 .360度領(lǐng)導(dǎo)力.執(zhí)行力：執(zhí)行力就是把事情做到位的能力執(zhí)行力：執(zhí)行力就

10、是把事情做到位的能力.為什么員工執(zhí)行力不強(qiáng)？為什么員工執(zhí)行力不強(qiáng)？ 1. 1.管理者沒有率先垂范。己身不正，雖令不行。管理者沒有率先垂范。己身不正，雖令不行。 2.2.管理者出臺管理制度不嚴(yán)謹(jǐn)，朝令夕改，讓管理者出臺管理制度不嚴(yán)謹(jǐn)，朝令夕改，讓員工無所適從。員工無所適從。 3.3.制度本身不合理，缺少針對性和可行性，不制度本身不合理，缺少針對性和可行性，不利于執(zhí)行。利于執(zhí)行。 4.4.在執(zhí)行的過程中，流程過于繁瑣，不合理。在執(zhí)行的過程中，流程過于繁瑣，不合理。 5.5.工作中缺少科學(xué)的監(jiān)督或考核機(jī)制不合理。工作中缺少科學(xué)的監(jiān)督或考核機(jī)制不合理。 6.6.公司的企業(yè)文化沒能有效地取得大家的認(rèn)同。

11、公司的企業(yè)文化沒能有效地取得大家的認(rèn)同。.如何解決執(zhí)行力不強(qiáng)問題？如何解決執(zhí)行力不強(qiáng)問題？目標(biāo)目標(biāo)明確明確方法方法可行可行 流程流程合理合理激勵激勵到位到位考核考核 有效有效.如何打造執(zhí)行力如何打造執(zhí)行力1.1.清晰：清晰：如月銷售目標(biāo)如月銷售目標(biāo)2.2.簡單：簡單：如流程如流程3.3.要事第一：要事第一：二八定律二八定律4.4.檢查：檢查：不同期不同要求。不同期不同要求。5.5.激勵：激勵：激勵因素和保健因素激勵因素和保健因素6.6.思想引導(dǎo)：思想引導(dǎo)：思想帶動行為。如橋牌思想帶動行為。如橋牌圍棋圍棋麻將麻將.企業(yè)為什么需要導(dǎo)入卓越績效模式？企業(yè)為什么需要導(dǎo)入卓越績效模式？1.1.幫助實(shí)現(xiàn)企

12、業(yè)家的基業(yè)長青夢想幫助實(shí)現(xiàn)企業(yè)家的基業(yè)長青夢想2.2.幫助企業(yè)家識別管理短板，打破制約企業(yè)發(fā)展的瓶頸幫助企業(yè)家識別管理短板，打破制約企業(yè)發(fā)展的瓶頸3.3.幫助企業(yè)家解決三大困惑：是否在做正確的事？是否幫助企業(yè)家解決三大困惑：是否在做正確的事？是否 在用正確的方法方式做事？是否選對人做對事在用正確的方法方式做事？是否選對人做對事? ?4.有助于各類組織應(yīng)對當(dāng)前挑戰(zhàn)及其復(fù)雜性。（既要在有助于各類組織應(yīng)對當(dāng)前挑戰(zhàn)及其復(fù)雜性。（既要在 今日產(chǎn)出成果又要有效應(yīng)對未來）今日產(chǎn)出成果又要有效應(yīng)對未來）.社會社會顧客顧客供應(yīng)商和供應(yīng)商和合作伙伴合作伙伴股東股東員工員工要平衡股東、顧客、員工、供應(yīng)要平衡股東、顧

13、客、員工、供應(yīng)商和合作伙伴、社會相關(guān)方利益商和合作伙伴、社會相關(guān)方利益.組織概述、環(huán)境、關(guān)系和挑戰(zhàn)組織概述L 1. 組織描述：組織的環(huán)境，組織的文化，員工基本情組織描述：組織的環(huán)境，組織的文化，員工基本情況，主要技術(shù)工藝、儀器設(shè)備、法律和政策環(huán)境。況，主要技術(shù)工藝、儀器設(shè)備、法律和政策環(huán)境。.組織概述、環(huán)境、關(guān)系和挑戰(zhàn)組織概述L 2. 組織的關(guān)系：組織的機(jī)構(gòu)和治理系統(tǒng)，顧客群與細(xì)組織的關(guān)系：組織的機(jī)構(gòu)和治理系統(tǒng)，顧客群與細(xì)分市場，供應(yīng)商，戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。分市場，供應(yīng)商，戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。.組織概述、環(huán)境、關(guān)系和挑戰(zhàn)組織概述L 3. 組織面臨的挑戰(zhàn)：組織面臨的挑戰(zhàn)：競爭環(huán)境【競爭地位、成功的關(guān)

14、鍵因競爭環(huán)境【競爭地位、成功的關(guān)鍵因素（政策環(huán)境、技術(shù)優(yōu)勢、質(zhì)量保證、管理創(chuàng)新、設(shè)備優(yōu)勢、素（政策環(huán)境、技術(shù)優(yōu)勢、質(zhì)量保證、管理創(chuàng)新、設(shè)備優(yōu)勢、產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)勢、比較競爭數(shù)據(jù)的來源）】。產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)勢、比較競爭數(shù)據(jù)的來源）】。戰(zhàn)略挑戰(zhàn)（表）。戰(zhàn)略挑戰(zhàn)（表）?？冃Ц倪M(jìn)系統(tǒng)（構(gòu)建卓越績效評價體系、學(xué)習(xí)型組織和知識績效改進(jìn)系統(tǒng)（構(gòu)建卓越績效評價體系、學(xué)習(xí)型組織和知識管理管理績效改進(jìn)系統(tǒng)圖）.遠(yuǎn)見卓遠(yuǎn)見卓識領(lǐng)導(dǎo)識領(lǐng)導(dǎo)社會社會責(zé)任責(zé)任學(xué)習(xí)改學(xué)習(xí)改進(jìn)創(chuàng)新進(jìn)創(chuàng)新高層領(lǐng)導(dǎo)的作用（高層領(lǐng)導(dǎo)的作用（5050） 組織的治理（組織的治理（3030） 社會責(zé)任（社會責(zé)任（3030） 1.領(lǐng)導(dǎo)與管理 2.授權(quán) 3.企業(yè)文化 4

15、.溝通 5.激勵 6.學(xué)習(xí)創(chuàng)新 7.社會責(zé)任1. 領(lǐng)導(dǎo)（領(lǐng)導(dǎo)（110）.1.1.領(lǐng)導(dǎo)與管理領(lǐng)導(dǎo)與管理（領(lǐng)導(dǎo)是有情的，管理是無情的，制度是絕情的領(lǐng)導(dǎo)是有情的，管理是無情的，制度是絕情的） 明確組織目標(biāo)，并教導(dǎo)和激勵下屬實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)明確組織目標(biāo)，并教導(dǎo)和激勵下屬實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo) 領(lǐng)導(dǎo)到位：會流程設(shè)計、會工作安排、會用（管）人、會激領(lǐng)導(dǎo)到位：會流程設(shè)計、會工作安排、會用（管）人、會激勵、會監(jiān)督、會溝通勵、會監(jiān)督、會溝通 領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任：出主意、用干部、建機(jī)制領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任：出主意、用干部、建機(jī)制 提高領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)：善于決策、善于用人、善于協(xié)調(diào)、善于表達(dá)提高領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)：善于決策、善于用人、善于協(xié)調(diào)、善于表達(dá) 高

16、層領(lǐng)導(dǎo)作用：確定方向，雙向溝通，營造環(huán)境，質(zhì)量責(zé)任，高層領(lǐng)導(dǎo)作用：確定方向，雙向溝通，營造環(huán)境，質(zhì)量責(zé)任，品牌建設(shè)。持續(xù)經(jīng)營，績效管理品牌建設(shè)。持續(xù)經(jīng)營，績效管理 作為中層，最重要的不是去在乎和評價領(lǐng)導(dǎo)的管理方式。而作為中層，最重要的不是去在乎和評價領(lǐng)導(dǎo)的管理方式。而是要時刻反思自己到底做了什么事情來贏得領(lǐng)導(dǎo)的支持和信任是要時刻反思自己到底做了什么事情來贏得領(lǐng)導(dǎo)的支持和信任.好的好的CEOCEO不是累死不是累死自己悶死別人自己悶死別人2. 授權(quán)信任、舞臺、積極性信任、舞臺、積極性智慧、能力延伸拓展智慧、能力延伸拓展議大事、管全局議大事、管全局 減法減法雙向溝通雙向溝通( (總經(jīng)理接待日總經(jīng)理接

17、待日) )把心打開，把耳朵張開把心打開，把耳朵張開一抓就死、一放就亂一抓就死、一放就亂放權(quán)不等于放任放權(quán)不等于放任把權(quán)力關(guān)在制度的籠子里把權(quán)力關(guān)在制度的籠子里授權(quán)藝術(shù)授權(quán)藝術(shù)（以下權(quán)力不授以下權(quán)力不授） 1. 1.企業(yè)前途命運(yùn)企業(yè)前途命運(yùn)的最后決策權(quán)的最后決策權(quán) 2.2.直接下級和關(guān)直接下級和關(guān)鍵崗位的人事任免鍵崗位的人事任免 3.3.下級部門相互下級部門相互關(guān)系的調(diào)控權(quán)關(guān)系的調(diào)控權(quán).領(lǐng)導(dǎo)要思考的問題？領(lǐng)導(dǎo)要思考的問題？企業(yè)做什么？企業(yè)做什么？企業(yè)要到哪里去？企業(yè)要到哪里去？企業(yè)的做事原則是什么？企業(yè)的做事原則是什么？企業(yè)如何做？企業(yè)如何做？涉及組織的文化：涉及組織的文化：使命使命 愿景愿景

18、核心價值觀核心價值觀 戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略規(guī)劃3.3.企業(yè)文化企業(yè)文化使命使命愿景愿景價值觀價值觀 當(dāng)企業(yè)無法通過對某些人硬性規(guī)定提高工作績效的時候為什么要為什么要建立企業(yè)建立企業(yè)文化？文化？ 工作中能夠測工作中能夠測度、規(guī)范化和流程度、規(guī)范化和流程化的部分化的部分企業(yè)文企業(yè)文化核心化核心未來的路何去何從？未來的路何去何從？.核心價值觀就是指核心價值觀就是指企業(yè)在經(jīng)營過程中堅企業(yè)在經(jīng)營過程中堅持不懈，努力使全體持不懈，努力使全體員工必需信奉的信條，員工必需信奉的信條，它是表明企業(yè)如何生它是表明企業(yè)如何生存的主張。存的主張。厚德明志，創(chuàng)新致遠(yuǎn)，厚德明志，創(chuàng)新致遠(yuǎn)，人本和諧，誠信為懷人本和諧，誠信為懷 組

19、織對未來組織對未來的展望，是組織的展望，是組織實(shí)現(xiàn)整體發(fā)展方實(shí)現(xiàn)整體發(fā)展方向和目的的理想向和目的的理想狀態(tài)。狀態(tài)。塑造現(xiàn)代化、多元塑造現(xiàn)代化、多元化、集團(tuán)化的實(shí)力化、集團(tuán)化的實(shí)力宇龍、誠信宇龍品宇龍、誠信宇龍品牌牌愿景愿景命令、差遣。命令、差遣。任務(wù)、責(zé)任任務(wù)、責(zé)任。使者所奉的命令。使者所奉的命令。奉命出使的人。奉命出使的人。用我們辛勤的勞用我們辛勤的勞動，把企業(yè)做實(shí)、動，把企業(yè)做實(shí)、做大、做強(qiáng)，服做大、做強(qiáng)，服務(wù)社會奉獻(xiàn)社會務(wù)社會奉獻(xiàn)社會使命使命核心核心價值觀價值觀.精神層精神層（使命、愿景、（使命、愿景、價值觀）價值觀）制度層制度層物質(zhì)層物質(zhì)層核心和靈魂核心和靈魂展開、約束和規(guī)范展開、約束

20、和規(guī)范 企業(yè)名稱、標(biāo)志企業(yè)名稱、標(biāo)志/ /企企業(yè)外貌業(yè)外貌/ /產(chǎn)品外觀、包裝產(chǎn)品外觀、包裝/ /設(shè)備特色設(shè)備特色/ /廠徽、旗、廠徽、旗、歌、服等歌、服等/ /廠區(qū)雕塑、紀(jì)廠區(qū)雕塑、紀(jì)念性建筑念性建筑/ /紀(jì)念品紀(jì)念品/ /文化文化傳播網(wǎng)絡(luò)傳播網(wǎng)絡(luò)文件、文件、程序、程序、制度、制度、潛規(guī)則潛規(guī)則內(nèi)化于心-培育核心理念固化于制-強(qiáng)化團(tuán)隊建設(shè)外化于行-塑造良好形象文化為什么往往高高在上？文化為什么往往高高在上？.4. 4. 溝通溝通專題研討專題研討典型案例典型案例內(nèi)部刊物內(nèi)部刊物目視看板目視看板服務(wù)商會議高層出訪服務(wù)商會議高層出訪顧顧客客服務(wù)月活動客戶服務(wù)中心服務(wù)月活動客戶服務(wù)中心供應(yīng)商供應(yīng)商高

21、層領(lǐng)導(dǎo)高層領(lǐng)導(dǎo)社會評價社會評價網(wǎng)站網(wǎng)站 績效宣傳績效宣傳董事會股東會董事會股東會外審報告外審報告配套會配套會 走訪活動走訪活動供應(yīng)商質(zhì)量考核供應(yīng)商質(zhì)量考核.馬斯洛的層次需要理論馬斯洛的層次需要理論 激勵就是激勵就是在適當(dāng)?shù)臅r刻，在適當(dāng)?shù)臅r刻，滿足合理層次滿足合理層次的需要。的需要。5.激激 勵勵.會飛的自行車 這輛自行車由機(jī)身、雙這輛自行車由機(jī)身、雙翼、葉片、降落傘組成，翼、葉片、降落傘組成，時速可達(dá)時速可達(dá)2525英里（約英里（約4040公公里），可飛至里），可飛至40004000英尺英尺( (約約12191219米米) )高空，售價高空，售價10001000英鎊（英鎊（1 1. .5176

22、53517653萬元萬元RMBRMB），僅為一輛普通汽），僅為一輛普通汽車的價格。車的價格。 創(chuàng)新首先是觀念創(chuàng)新首先是觀念的創(chuàng)新（牛頓）的創(chuàng)新（牛頓）6. 學(xué)習(xí)創(chuàng)新學(xué)習(xí)創(chuàng)新.第二階段：第二階段：重視人力資源管理，因為他們希望招重視人力資源管理，因為他們希望招 聘、留住和激勵優(yōu)秀的員工。聘、留住和激勵優(yōu)秀的員工。企業(yè)社會責(zé)任擴(kuò)展模型企業(yè)社會責(zé)任擴(kuò)展模型第三階段：第三階段： 將社會責(zé)任擴(kuò)展到顧客和供應(yīng)商。將社會責(zé)任擴(kuò)展到顧客和供應(yīng)商。第四階段：第四階段：積極促進(jìn)社會公正、保護(hù)環(huán)境和積極促進(jìn)社會公正、保護(hù)環(huán)境和 支持社會公益活動。支持社會公益活動。第一階段：第一階段：通過成本最小化和利潤最大化來提通

23、過成本最小化和利潤最大化來提 高股東的利益。高股東的利益。7. 7. 社會責(zé)任社會責(zé)任.戰(zhàn)略導(dǎo)向戰(zhàn)略導(dǎo)向戰(zhàn)略制定（戰(zhàn)略制定（4040）戰(zhàn)略部署（戰(zhàn)略部署（5050）2. 戰(zhàn)略（戰(zhàn)略（90）1.戰(zhàn)略2.戰(zhàn)略迷失3.戰(zhàn)略體系4.提升戰(zhàn)略執(zhí)行力的最有效工具5.戰(zhàn)略常用工具6.戰(zhàn)略目標(biāo)7.績效預(yù)測.1. 戰(zhàn)略是做未來的決策是做未來的決策是為未來做現(xiàn)在的決策是為未來做現(xiàn)在的決策戰(zhàn)略管理流程戰(zhàn)略管理流程“五步法五步法” 1戰(zhàn)戰(zhàn)略略分分析析2戰(zhàn)略決策戰(zhàn)略決策3、戰(zhàn)戰(zhàn)略略目目標(biāo)標(biāo)4、戰(zhàn)戰(zhàn)略略執(zhí)執(zhí)行行 5 戰(zhàn) 略 監(jiān)戰(zhàn) 略 監(jiān)控控使命：使命：愿景：愿景：核心價值觀核心價值觀兩棵樹，你會兩棵樹，你會砍哪一棵？砍哪

24、一棵？到底為什么到底為什么砍樹呢？砍樹呢？.2.2.戰(zhàn)略迷失戰(zhàn)略迷失沒有長遠(yuǎn)沒有長遠(yuǎn)戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)決策決策隨意性大隨意性大分析盲目分析盲目盲目追逐熱點(diǎn)盲目追逐熱點(diǎn)資源過度分散資源過度分散計劃流于計劃流于書面報告書面報告企業(yè)在戰(zhàn)略方面存在的問題企業(yè)在戰(zhàn)略方面存在的問題企業(yè)發(fā)展缺乏方向感企業(yè)發(fā)展缺乏方向感戰(zhàn)略決策戰(zhàn)略決策缺乏科學(xué)的決策機(jī)制缺乏科學(xué)的決策機(jī)制對市場競爭環(huán)境對市場競爭環(huán)境缺乏科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆治鋈狈茖W(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆治銎髽I(yè)投資過度多元化企業(yè)投資過度多元化 戰(zhàn)略計劃不能得到戰(zhàn)略計劃不能得到中高層的有力支持中高層的有力支持企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)迷失企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)迷失-摸石頭上癮不想過河摸石頭上癮不想過河.3.

25、3.戰(zhàn)略體系構(gòu)成戰(zhàn)略體系構(gòu)成企業(yè)戰(zhàn)略企業(yè)戰(zhàn)略體系體系技術(shù)開發(fā)技術(shù)開發(fā)戰(zhàn)略戰(zhàn)略人才人才戰(zhàn)略戰(zhàn)略發(fā)展戰(zhàn)略發(fā)展戰(zhàn)略市場營銷市場營銷戰(zhàn)略戰(zhàn)略競爭戰(zhàn)略競爭戰(zhàn)略.4.4.提升戰(zhàn)略執(zhí)行力的最有效提升戰(zhàn)略執(zhí)行力的最有效工具工具-平衡計分卡（平衡計分卡（BSCBSC）平衡計分卡財務(wù)客戶學(xué)習(xí)與成長內(nèi)部流程為滿足顧客和股東為滿足顧客和股東要求，應(yīng)在哪些業(yè)要求，應(yīng)在哪些業(yè)務(wù)中處于領(lǐng)先？務(wù)中處于領(lǐng)先？為實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)景，我為實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)景，我們要取得怎樣的們要取得怎樣的進(jìn)步來適應(yīng)變革進(jìn)步來適應(yīng)變革和發(fā)展？和發(fā)展？要在財務(wù)方面取得成功，要在財務(wù)方面取得成功，應(yīng)該向股東展示什么？應(yīng)該向股東展示什么？要實(shí)現(xiàn)我們的遠(yuǎn)要實(shí)現(xiàn)我們的遠(yuǎn)景和目標(biāo)，

26、應(yīng)向景和目標(biāo)，應(yīng)向客戶展示什么？客戶展示什么？. 什么是什么是“平衡計分卡平衡計分卡” 平衡計分卡是從財務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營、學(xué)平衡計分卡是從財務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營、學(xué)習(xí)與成長四個角度，將組織的戰(zhàn)略落實(shí)為可操作習(xí)與成長四個角度，將組織的戰(zhàn)略落實(shí)為可操作的衡量指標(biāo)和目標(biāo)值的一種新型績效管理體系。的衡量指標(biāo)和目標(biāo)值的一種新型績效管理體系。設(shè)計平衡計分卡的目的就是要建立設(shè)計平衡計分卡的目的就是要建立“實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略指實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略指導(dǎo)導(dǎo)”的績效管理系統(tǒng)，從而保證企業(yè)戰(zhàn)略得到有的績效管理系統(tǒng)，從而保證企業(yè)戰(zhàn)略得到有效的執(zhí)行。因此，人們通常稱平衡計分卡是加強(qiáng)效的執(zhí)行。因此，人們通常稱平衡計分卡是加強(qiáng)企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行力的最有

27、效的戰(zhàn)略管理工具。企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行力的最有效的戰(zhàn)略管理工具。.S S（優(yōu)勢優(yōu)勢strengths strengths ）W（劣勢（劣勢weakness weakness ）l 設(shè)備先進(jìn)設(shè)備先進(jìn)l l 產(chǎn)品技術(shù)含量高、檔次高產(chǎn)品技術(shù)含量高、檔次高l l 有集團(tuán)產(chǎn)品戰(zhàn)略優(yōu)勢的支持有集團(tuán)產(chǎn)品戰(zhàn)略優(yōu)勢的支持l l 規(guī)模較大實(shí)力、成本優(yōu)勢明顯規(guī)模較大實(shí)力、成本優(yōu)勢明顯l l 國內(nèi)營銷網(wǎng)絡(luò)健全國內(nèi)營銷網(wǎng)絡(luò)健全l l 品牌知名度高品牌知名度高l 產(chǎn)品生命周期短產(chǎn)品生命周期短l l 海外市場營銷能力較弱海外市場營銷能力較弱l l 本地供應(yīng)商及設(shè)備不足本地供應(yīng)商及設(shè)備不足l l 分包方管理水平較差分包方管理水平較差

28、l l 專家級技術(shù)人才不足專家級技術(shù)人才不足O O（機(jī)會機(jī)會opportunities opportunities ）T T（挑戰(zhàn)（挑戰(zhàn)threats threats ）l 中國經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長中國經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長l l 豐富的人力資源豐富的人力資源l l 強(qiáng)大的中國產(chǎn)品市場強(qiáng)大的中國產(chǎn)品市場l l 快速發(fā)展的本土化供應(yīng)快速發(fā)展的本土化供應(yīng)l l 行業(yè)產(chǎn)品發(fā)展速度快行業(yè)產(chǎn)品發(fā)展速度快l 新的國外競爭者搶占市場新的國外競爭者搶占市場l l 原材料資源緊缺原材料資源緊缺l l 國家取消出口稅收政策國家取消出口稅收政策l l 與本地文化不太融合與本地文化不太融合l l 競爭對手不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量競爭對手不斷提

29、高產(chǎn)品質(zhì)量5.5.戰(zhàn)略制定常用工具戰(zhàn)略制定常用工具SWOTSWOT分析分析.SWOTSWOT分析和戰(zhàn)略選擇矩陣分析和戰(zhàn)略選擇矩陣. 預(yù)測方法有定量預(yù)測方法有定量和定性。如時間序和定性。如時間序列分析、回歸分析、列分析、回歸分析、德爾菲法德爾菲法 績效預(yù)測指對未來的績效績效預(yù)測指對未來的績效或未來目標(biāo)實(shí)現(xiàn)結(jié)果的估計，或未來目標(biāo)實(shí)現(xiàn)結(jié)果的估計，是一種關(guān)鍵的管理診斷和戰(zhàn)是一種關(guān)鍵的管理診斷和戰(zhàn)略策劃工具。略策劃工具。6. 績效預(yù)測績效預(yù)測.顧客驅(qū)動合作共贏顧客和市場的了解（顧客和市場的了解（4040）顧客關(guān)系與滿意（顧客關(guān)系與滿意（5050）3. 顧客與市場（顧客與市場（90）1.營銷2.顧客需求與

30、期望3.客戶丟失分析4.怎樣找準(zhǔn)市場定位5.顧客投訴冰山模型6.顧客滿意與忠誠7.顧客分析.請思考以下問題：請思考以下問題：1. 誰是我們的顧客？2. 他們需要我們?yōu)樗麄冏鍪裁矗?. 怎樣才能比競爭者做的更好？4. 怎樣把我依賴顧客變成顧客依賴我.市場營銷第一目的創(chuàng)造獲取維持1. 營營 銷銷 老客戶要-，新客戶要 急客戶要-，大客戶要 小客戶要-.2. 2. 顧客的需求和期望顧客的需求和期望以“產(chǎn)品”為中心，還是以“顧客”為中心 ？從滿足客戶需求創(chuàng)造客戶需求到.3. 3. 客戶丟失分析客戶丟失分析腿勤、眼勤、嘴勤腿勤、眼勤、嘴勤銷售三勤銷售三勤1%1%的客戶自然死亡的客戶自然死亡3%3%的客戶

31、搬遷的客戶搬遷5%5%的客戶沒興趣的客戶沒興趣9%9%的客戶競爭改變的客戶競爭改變14%14%的產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)品質(zhì)量68%68%的拜訪客戶少、溝通少、的拜訪客戶少、溝通少、服務(wù)不到位。服務(wù)不到位?？蛻魜G客戶丟失比例失比例.龜、免賽跑龜、免賽跑4. 4. 找準(zhǔn)目標(biāo)市場找準(zhǔn)目標(biāo)市場銷售做不好是因為銷售做不好是因為缺了五大因素缺了五大因素從我依賴客戶客戶依賴我變成. 客戶滿意客戶滿意客 客 戶 戶 不 不 滿 滿機(jī) 機(jī) 會 會改 改 進(jìn) 進(jìn)5 5%-%-正式投訴正式投訴60%-60%-客戶不表達(dá)，客戶不表達(dá)，放在心上放在心上35%-35%-在不同場合表示在不同場合表示不滿意不滿意5. 顧客投訴的顧客投

32、訴的“水下冰山水下冰山”模型模型企企業(yè)業(yè)長長盛盛不不衰衰的的理理念念基基因因滿意服務(wù)感動服務(wù).6. 6. 顧客滿意與忠誠顧客滿意與忠誠顧客滿意率顧客滿意率（CSPCSP）顧客滿意程顧客滿意程度表示方法度表示方法顧客滿意度顧客滿意度（CSDCSD）顧客滿意指數(shù)顧客滿意指數(shù)（CSICSI）顧客忠誠顧客忠誠顧客忠誠度表現(xiàn)特征：顧客忠誠度表現(xiàn)特征：1.1.再次購買。再次購買。2.2.主動推薦。主動推薦。3.3.能抵制其他產(chǎn)品能抵制其他產(chǎn)品/ /服務(wù)的促銷誘惑。服務(wù)的促銷誘惑。4.4.能以諒解的心情對待該品牌不足。能以諒解的心情對待該品牌不足?！霸儋徺I的可能性”？.4. 資源（資源（130）人力資源（人

33、力資源（6060）財務(wù)資源（財務(wù)資源（1515）信息和知識資源（信息和知識資源（2020）技術(shù)資源（技術(shù)資源（1515）基礎(chǔ)設(shè)施（基礎(chǔ)設(shè)施（1010）相關(guān)方關(guān)系（相關(guān)方關(guān)系（1010）人力資源人力資源1.1.工作系統(tǒng)設(shè)計工作系統(tǒng)設(shè)計2.2.薪酬績效薪酬績效3.3.學(xué)習(xí)型組織學(xué)習(xí)型組織4.4.培訓(xùn)培訓(xùn)5.5.職業(yè)規(guī)劃與員工滿意職業(yè)規(guī)劃與員工滿意6.6.以人為本以人為本7.7.快樂工作快樂工作8.8.人力資源管理流程人力資源管理流程以人以人為本為本.7. 7. 如何進(jìn)行顧客分析？如何進(jìn)行顧客分析？1.1.對流失顧客的了解與分析對流失顧客的了解與分析2.2.對新增顧客的了解與分析對新增顧客的了解與分

34、析3.3.對現(xiàn)有顧客（戰(zhàn)略顧客、重要對現(xiàn)有顧客（戰(zhàn)略顧客、重要顧客、一般顧客）結(jié)構(gòu)分析。顧客、一般顧客）結(jié)構(gòu)分析。顧客流失等于增加了競爭對顧客流失等于增加了競爭對手的顧客手的顧客新顧客為什么選擇公司的產(chǎn)新顧客為什么選擇公司的產(chǎn)品和服務(wù)品和服務(wù) 1. 1.為什么重點(diǎn)顧客沒有為什么重點(diǎn)顧客沒有上升到戰(zhàn)略顧客？上升到戰(zhàn)略顧客？ 2. 2.為什么一般顧客沒有為什么一般顧客沒有上升到重點(diǎn)顧客？上升到重點(diǎn)顧客？.工作系統(tǒng)設(shè)計目的工作系統(tǒng)設(shè)計目的促進(jìn)組織的成功促進(jìn)組織的成功為顧客創(chuàng)造價值為顧客創(chuàng)造價值促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展1. 1. 工作系統(tǒng)工作系統(tǒng)工作分析的三個原則要求工作分析的三個原則要求原則要求

35、原則1：崗位要求例開發(fā)崗位原則2：上級要求高科技、高質(zhì)量、高效率 、低成本原則3：客戶要求安全、可靠、耐用、方便性、質(zhì)優(yōu)價廉、人性化產(chǎn)品設(shè)計開發(fā).2. 2. 薪酬戰(zhàn)略薪酬戰(zhàn)略市場領(lǐng)先戰(zhàn)略：工資高出同行30%-50%市場平和戰(zhàn)略：工資高出同行11.6%-25%市場跟隨戰(zhàn)略：工資與同行相當(dāng)薪酬戰(zhàn)略工資最小感覺差11.6%25%.績效管理示意圖績效管理示意圖1.績效計劃2.績效實(shí)施3.績效評估4.績效反饋低效率靠管理，高效率靠激勵低效率靠管理，高效率靠激勵.60人員能力人員能力工作效率工作效率 保持效果保持效果3. 學(xué)習(xí)型組織的兩個層面學(xué)習(xí)型組織的兩個層面發(fā)展需求運(yùn)作需求.4. 4. 培訓(xùn)需求分析模

36、型培訓(xùn)需求分析模型培訓(xùn)原因： 法律法規(guī) 基本技能缺乏 績效不佳 新技術(shù) 顧客需求變化 新產(chǎn)品 新工作 更高的績效標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)需求評價結(jié)果：是否需要培訓(xùn)？誰應(yīng)該接受培訓(xùn)？培訓(xùn)內(nèi)容是什么？采取何種培訓(xùn)形式？培訓(xùn)目標(biāo)是什么？員工的培訓(xùn)期望是什么？戰(zhàn)略與環(huán)境分析工作與任務(wù)分析人員與績效分析培訓(xùn)需求的背景是什么？.5. 5. 員工滿意度與員工績效員工滿意度與員工績效是指員工“想且實(shí)際”做出貢獻(xiàn)的程度員工滿意度員工敬業(yè)度影響員工留任影響員工績效影響員工績效根本因素影響員工績效直接因素是指員工“喜歡”企業(yè)的程度.以人為本以人為本以人為本提升員工滿意員工承諾員工支持變成不可模仿無法替代無法購買核心資源.5. 過程

37、管理（過程管理（100）過程的識別與設(shè)計（過程的識別與設(shè)計（5050）過程的實(shí)施與改進(jìn)（過程的實(shí)施與改進(jìn)（5050）重視過程重視過程關(guān)注結(jié)果關(guān)注結(jié)果1.1.產(chǎn)品質(zhì)量是制造出來的產(chǎn)品質(zhì)量是制造出來的2.2.零缺陷零缺陷3.3.流程管理流程管理4.4.精益生產(chǎn)精益生產(chǎn)5.5.過程價值鏈過程價值鏈.產(chǎn)品、行產(chǎn)品、行業(yè)、相關(guān)業(yè)、相關(guān)方等信息方等信息的收集分的收集分析及戰(zhàn)略析及戰(zhàn)略的展開的展開為顧客及為顧客及其他相關(guān)其他相關(guān)方創(chuàng)造價方創(chuàng)造價值并實(shí)現(xiàn)值并實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略公司戰(zhàn)略目標(biāo)目標(biāo)產(chǎn)品產(chǎn)品研發(fā)研發(fā)與設(shè)與設(shè)計過計過程程采采購購過過程程產(chǎn)產(chǎn)品品制制造造過過程程市場市場營銷營銷服務(wù)服務(wù)過程過程產(chǎn)品產(chǎn)品研發(fā)研發(fā)與

38、設(shè)與設(shè)計過計過程程采采購購過過程程產(chǎn)產(chǎn)品品制制造造過過程程市場市場營銷營銷服務(wù)服務(wù)過程過程人力人力資源資源管理管理過程過程財財務(wù)務(wù)管管理理過過程程設(shè)設(shè)備備管管理理過過程程信信息息管管理理過過程程財財務(wù)務(wù)管管理理過過程程設(shè)設(shè)備備管管理理過過程程信信息息管管理理過過程程過程管理結(jié)構(gòu)過程管理結(jié)構(gòu).樹立以客戶為中心的理念樹立以客戶為中心的理念明確流程的客戶是誰明確流程的客戶是誰使流程中的每個人具有共同目標(biāo)使流程中的每個人具有共同目標(biāo)基于流程的產(chǎn)出制定績效指標(biāo)基于流程的產(chǎn)出制定績效指標(biāo)流程管理流程管理原則原則流程是因客戶流程是因客戶而存在而存在3. 3.流程管理流程管理( (以客戶為導(dǎo)向的流程以客戶為導(dǎo)

39、向的流程) ).組織的績效可包括：組織的績效可包括： 用于評價組織成就、用于評價組織成就、競爭績效以及長、短期目標(biāo)競爭績效以及長、短期目標(biāo)進(jìn)展的績效；進(jìn)展的績效； 用于監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)用于監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績效；展情況的關(guān)鍵績效； 關(guān)鍵過程的關(guān)鍵績效。關(guān)鍵過程的關(guān)鍵績效。 6. 測量分析與改進(jìn)（測量分析與改進(jìn)（80）測量、分析和評價（測量、分析和評價（4040） 改進(jìn)與創(chuàng)新（改進(jìn)與創(chuàng)新（4040） 分析方式：定期的經(jīng)營分析、管分析方式：定期的經(jīng)營分析、管理評審、方針目標(biāo)完成情況分析等理評審、方針目標(biāo)完成情況分析等 分析內(nèi)容：戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營結(jié)果、分析內(nèi)容：戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營結(jié)果、行業(yè)對比、發(fā)展

40、趨勢、市場預(yù)測等行業(yè)對比、發(fā)展趨勢、市場預(yù)測等 分析方法：如采用預(yù)測和決策方分析方法：如采用預(yù)測和決策方法、統(tǒng)計技術(shù)等科學(xué)、適用的方法法、統(tǒng)計技術(shù)等科學(xué)、適用的方法 各部門應(yīng)當(dāng)針對相關(guān)過程的關(guān)鍵績各部門應(yīng)當(dāng)針對相關(guān)過程的關(guān)鍵績效進(jìn)行分析，為過程設(shè)計、實(shí)施和改效進(jìn)行分析，為過程設(shè)計、實(shí)施和改進(jìn)提供有效的支持。進(jìn)提供有效的支持。.多種改進(jìn)方法并行推進(jìn)多種改進(jìn)方法并行推進(jìn)六六西西格格瑪瑪QCCQCC合理合理化建化建議議/ /技術(shù)技術(shù)革新革新/ /現(xiàn)場現(xiàn)場改進(jìn)改進(jìn)小組小組決定型改進(jìn)決定型改進(jìn) 自上而下的六西格瑪改進(jìn)，自上而下的六西格瑪改進(jìn)， 自下而上的自下而上的QCCQCC 當(dāng)能夠迅速抓住要點(diǎn)采取措當(dāng)

41、能夠迅速抓住要點(diǎn)采取措施時，由各層管理人員作出改進(jìn)施時，由各層管理人員作出改進(jìn)決定并落實(shí)。決定并落實(shí)。 .PDCAPDCA循環(huán)循環(huán)排列圖排列圖基本造型基本造型( (魚刺圖魚刺圖) )分層法分層法散布圖散布圖直方圖直方圖控制圖控制圖關(guān)聯(lián)圖關(guān)聯(lián)圖測量分析測量分析的方法的方法.7. 結(jié)果（結(jié)果（400）產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果（產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果（8080）顧客與市場結(jié)果（顧客與市場結(jié)果（80)80)財務(wù)結(jié)果（財務(wù)結(jié)果（80)80)資源結(jié)果（資源結(jié)果（6060）過程有效性結(jié)果（過程有效性結(jié)果（5050）領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果(50)(50)重視過程重視過程關(guān)注結(jié)果關(guān)注結(jié)果.在做每件事之前，你都想清楚你想要的

42、結(jié)果是什么嗎？ 過程對錯由你把握 但結(jié)果不一定由你決定不在你想了什么說了什么做了什么做成了什么1.什么是結(jié)果什么是結(jié)果. 質(zhì)量特性、可靠性、性價比、交付周期或準(zhǔn)時交付、顧客服務(wù)及時性、技術(shù)支持及時性。 名牌產(chǎn)品、馳名商標(biāo)、品牌價值、科技進(jìn)步獎、專利產(chǎn)品、新產(chǎn)品或新服務(wù)，質(zhì)量安全、環(huán)保和資源節(jié)約等方面的特色等。 2.2.產(chǎn)品和服產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果務(wù)結(jié)果.3.3.顧客與顧客與市場結(jié)果市場結(jié)果市場占有率、市場地位、市場排名、業(yè)務(wù)增長率或新增市場數(shù)、新增出口、電子商務(wù)銷售收入等。 1.顧客滿意度、顧客投訴及時響應(yīng)率 和有效解決率（或顧客投訴響應(yīng)時 間和有效解決時間）等。2.顧客忠誠的關(guān)鍵績效指標(biāo)如：顧客

43、忠誠度、留住顧客、來自顧客和獨(dú) 立評價機(jī)構(gòu)的評價、表彰和授獎.4.4.財務(wù)結(jié)果財務(wù)結(jié)果 主營業(yè)務(wù)收入、投資收益、營業(yè)外收入、利潤總額、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率、資本保值增值率、資產(chǎn)負(fù)債率、流動資金周轉(zhuǎn)率等 應(yīng)當(dāng)根據(jù)國家應(yīng)當(dāng)根據(jù)國家會計準(zhǔn)則會計準(zhǔn)則、財務(wù)通則財務(wù)通則和行業(yè)特點(diǎn)，選和行業(yè)特點(diǎn)，選擇最具代表性的指標(biāo)來反映組擇最具代表性的指標(biāo)來反映組織的財務(wù)績效?？椀呢攧?wù)績效。 . 簡化管理層級和崗位的數(shù)量，組建跨職能簡化管理層級和崗位的數(shù)量，組建跨職能小組的數(shù)量，崗位輪換率，全員勞動生產(chǎn)率和小組的數(shù)量，崗位輪換率，全員勞動生產(chǎn)率和人均利稅率，員工流失率和晉升率以及管理人人均利稅率，員工流失率和晉升率以及管理人員

44、比例的變化結(jié)果，員工薪酬和福利的增長率，員比例的變化結(jié)果，員工薪酬和福利的增長率，對員工的各類表彰、獎勵、數(shù)量等對員工的各類表彰、獎勵、數(shù)量等 培訓(xùn)時間、經(jīng)費(fèi)和培訓(xùn)時間、經(jīng)費(fèi)和設(shè)施的投入，員工對培設(shè)施的投入，員工對培訓(xùn)滿意情況，培訓(xùn)前后訓(xùn)滿意情況，培訓(xùn)前后員工個人的績效對比，員工個人的績效對比，交叉培訓(xùn)以及職業(yè)發(fā)展交叉培訓(xùn)以及職業(yè)發(fā)展結(jié)果等方面的結(jié)果結(jié)果等方面的結(jié)果 噪聲、粉塵等工作環(huán)境的改進(jìn)效果，噪聲、粉塵等工作環(huán)境的改進(jìn)效果，技術(shù)創(chuàng)新、合理化建議和技術(shù)創(chuàng)新、合理化建議和QCQC小組的數(shù)量，小組的數(shù)量，員工保險費(fèi)用，員工體檢次數(shù)、休假天數(shù)，員工保險費(fèi)用，員工體檢次數(shù)、休假天數(shù)，員工抱怨率及其處理率，員工滿意程度等員工抱怨率及其處理率，員工滿意程度等 人力資源結(jié)果人力資源結(jié)果5.5.資源結(jié)果資源結(jié)果. 如廠房面積、如廠房面積、關(guān)鍵設(shè)備數(shù)量、基本關(guān)鍵設(shè)備數(shù)量、基本建設(shè)投資、技術(shù)改造建設(shè)投資、技術(shù)改造投資等投資等 如計算機(jī)軟硬件如計算機(jī)軟硬件系統(tǒng)的投資、軟件系系統(tǒng)的投資、軟件系統(tǒng)的開發(fā)和應(yīng)用結(jié)果、統(tǒng)的開發(fā)和應(yīng)用結(jié)果、