液化氣銷(xiāo)售流程(培訓(xùn))

1、第一節(jié)：營(yíng)銷(xiāo)管理篇一、營(yíng)銷(xiāo)策略（一）營(yíng)銷(xiāo)意義店鋪營(yíng)銷(xiāo)的意義在于將液化石油氣產(chǎn)品或服務(wù)的 目標(biāo)市場(chǎng)加以界定，詳細(xì)地找出目標(biāo)市場(chǎng)的需求 及欲望，然后針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的需求與欲望擬定一 連串縝密的計(jì)劃，以期能打入該目標(biāo)市場(chǎng)或比競(jìng) 爭(zhēng)者吸取更多的目標(biāo)市場(chǎng)。（二）營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃隨著零售店數(shù)日的增加，其經(jīng)營(yíng)規(guī)模與復(fù)雜性都相應(yīng)地增高，以往 毫無(wú)計(jì)劃、策略的經(jīng)營(yíng)方式，已不符所需，而必須有各種短期作業(yè) 性計(jì)劃與長(zhǎng)期策略性計(jì)劃等整體性規(guī)劃，來(lái)指導(dǎo)店鋪經(jīng)營(yíng)方向與作 為執(zhí)行者的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。店鋪在經(jīng)營(yíng)上應(yīng)當(dāng)在公司零售部指導(dǎo)下完成年度銷(xiāo)售計(jì)劃和月度銷(xiāo) 偉計(jì)劃，具體至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：（1）銷(xiāo)售量（2）顧客發(fā)展和管理規(guī)劃（3）促銷(xiāo)計(jì)劃

2、（包含根據(jù)當(dāng)時(shí)的市場(chǎng)情況所需要的優(yōu)惠政策、采取 的促銷(xiāo)模式、投入的人員數(shù)量及分工安排、所要達(dá)到的預(yù)期效果等） 價(jià)格策略建議銷(xiāo)售費(fèi)用計(jì)劃1、市場(chǎng)情報(bào)（一）市場(chǎng)區(qū)域市場(chǎng)細(xì)分的首要工作是對(duì)店鋪所在市場(chǎng)根據(jù)以下項(xiàng)目 做出正確的評(píng)估：1 11檢討項(xiàng)目11丨基本條件1十1購(gòu)買(mǎi)力11丨居民數(shù)量、餐飲業(yè)數(shù)量1十成長(zhǎng)力11丨競(jìng)爭(zhēng)店情況、城市管道發(fā)展規(guī)劃1十1競(jìng)爭(zhēng)力11丨住宅業(yè)、餐飲業(yè)發(fā)展趨勢(shì)1十1吸引力+1丨吸引顧客來(lái)店鋪能力TI獨(dú)特性丨是否具有競(jìng)爭(zhēng)店無(wú)法模仿的能力(二) 競(jìng)爭(zhēng)店店鋪所覆蓋區(qū)域內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)店的所有有關(guān)信息都要資料化, 以方便營(yíng)銷(xiāo)策略的合理制定，有的放矢。競(jìng)爭(zhēng)店情報(bào)須掌握如下內(nèi)容：1、名稱(chēng)、地址、背景

3、、管理者情況、工作人員數(shù)日。2、創(chuàng)立同期。3、營(yíng)業(yè)時(shí)問(wèn)、休息時(shí)問(wèn)。4、面積大小及內(nèi)部配置特征。5、同常運(yùn)作價(jià)格策略。6、平同銷(xiāo)售量、同最高和最低銷(xiāo)售量。7、采購(gòu)渠道。&運(yùn)輸車(chē)輛。9、證照辦理情況、是否依法經(jīng)營(yíng)、照章納稅。1 0、服務(wù)是否有特別手段。1 1、促銷(xiāo)是否有特別手段1 2、財(cái)務(wù)狀況。(三) 顧客消費(fèi)形態(tài)分析顧客消費(fèi)行為，其主要目的是掌握顧客的消費(fèi)規(guī)律，從而通過(guò)磊耄烈早產(chǎn)種規(guī)律米達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)的日的。顧客在店鋪購(gòu)氣的一般形態(tài)概括如下:1、顧客惠顧店鋪動(dòng)機(jī)(1) 購(gòu)買(mǎi)地點(diǎn)適中、方便對(duì)中民品牌的信賴(lài)(3) 銷(xiāo)售人員服務(wù)態(tài)度良好(4) 店鋪干凈整齊(5) 提供免費(fèi)送氣到家的服務(wù)(6) 價(jià)格便

4、宜(7) 店鋪廣告及促銷(xiāo)活動(dòng)(8) 送氣迅速準(zhǔn)時(shí)2、顧客購(gòu)物內(nèi)容形念（1）單一性的購(gòu)氣：50KG 14.5KG 5KG各占百分比（2）單一性的購(gòu)買(mǎi)鋼瓶：是否指名購(gòu)買(mǎi)（3）單一性的購(gòu)買(mǎi)灶具：是否指名購(gòu)買(mǎi)（4）組合購(gòu)買(mǎi)3、客惠顧每同時(shí)段順化從早8： 00至晚10:00每隔1小時(shí)為1個(gè)時(shí)段，進(jìn)行順位排列。（一）怎樣找用戶(hù)1、住宅小區(qū)利用卜班高峰時(shí)間，守在小區(qū)居民入口處，送服務(wù)聯(lián)系卡（標(biāo)明中民服務(wù)承 諾和服務(wù)電話(huà)的小卡片），介紹中民燃?xì)獾姆?wù)。在小區(qū)居民入口處張貼中民宣傳海報(bào)，告 知用戶(hù)就近店鋪地址和電話(huà)送氣后在單元過(guò)道內(nèi)挨家挨戶(hù)服務(wù)聯(lián)系卡2、散戶(hù)居民片區(qū)送氣后返回途中挨家挨戶(hù)散發(fā)服務(wù)聯(lián)系卡。讓老用戶(hù)

5、白發(fā)向鄰里介紹中民 燃?xì)?。與居委會(huì)大爺、大媽搞好關(guān)系，讓他們代為宣傳。3、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)守住入口處，穿著中民 -T作服，散發(fā)服務(wù)聯(lián)系卡。4、店鋪向上門(mén)的顧客詳細(xì)介紹中民服務(wù)特色、中民氣質(zhì)及安全知識(shí)，送服務(wù)聯(lián)系卡。向路過(guò)行人簡(jiǎn)要介紹介紹中民服務(wù)特色中民氣質(zhì)氣價(jià)，5、餐館：向餐飲業(yè)主詳細(xì)介紹中民服務(wù)特色，詢(xún)問(wèn)其有什么要求。6、商業(yè)場(chǎng)所：如美容美發(fā)廳等。（二）怎樣把貨賣(mài)出去多宣傳，好服務(wù)，促成交1、多宣傳宣傳中民燃?xì)夤緦?shí)力雄厚，值得信賴(lài)；宣傳中民液化氣氣質(zhì)優(yōu)良而且穩(wěn)定，燃燒性能好：宣傳中民液化氣重量符合國(guó)家規(guī)定，足斤足兩：宣傳中民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)：免費(fèi)送氣上門(mén)、免費(fèi)上門(mén)維修灶具（只收零件費(fèi)）：免費(fèi)清洗鋼瓶、

6、免費(fèi)定期抽殘：宣傳六字訣：“膽大，嘴甜，面善”。2、好服務(wù)遵循服務(wù)規(guī)范，背熟服務(wù)用語(yǔ)，為上門(mén)顧客提供免費(fèi)茶水，急用戶(hù)之所急，盡量按時(shí)送氣、維修，多說(shuō)好話(huà)，把服務(wù)做細(xì)，如幫用戶(hù)搬提重物，下雨天用擦布擦干鋼瓶后再入室，下樓時(shí)將用戶(hù)家中的垃圾順便帶走。3、促成交電話(huà)：用廣打來(lái)電話(huà)，耐心傾聽(tīng)/解釋?zhuān)?xún)問(wèn)其地址或供氣卡號(hào)，并仔細(xì)、迅速做好記錄,承諾在最快的時(shí)間內(nèi)送氣上門(mén)。店鋪：顧客親自來(lái)到店鋪，則通過(guò)簡(jiǎn)短的宣傳和介紹，讓顧客在短時(shí)間產(chǎn)生滿(mǎn)意感，并立即 下決心購(gòu)買(mǎi)。其他地方：例如在途中被顧客詢(xún)問(wèn)， 立即贈(zèng)送服務(wù)聯(lián)系卡，對(duì)有購(gòu)買(mǎi)欲望的顧客，立即掏出隨身攜帶的筆和紙記下供氣卡號(hào)、電話(huà)、地址、姓氏，承諾在最快時(shí)

7、問(wèn)送氣上門(mén)。（三）怎樣把錢(qián)收同來(lái)1、在送氣上門(mén)并安裝調(diào)試好、上門(mén)維修好后再收取液化氣及零部件貨款。2、若用戶(hù)拖欠貨款，要按照公司的規(guī)定處理。3、收取貨款后一定要給用戶(hù)發(fā)票或收據(jù)。4、錢(qián)票當(dāng)面點(diǎn)清，應(yīng)做到唱收、唱付、唱找。5、 最后記住說(shuō)：“感謝您使用中民燃?xì)狻眔四促銷(xiāo)方法（一）促銷(xiāo)規(guī)劃1、促銷(xiāo)目的：增加來(lái)客數(shù)、挑戰(zhàn)競(jìng)爭(zhēng)店、提高顧客忠誠(chéng)度和建立品牌形象。 先確立目標(biāo)，才能依目標(biāo)訂立各項(xiàng)促銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃。2、促銷(xiāo)時(shí)問(wèn)：什么時(shí)問(wèn)辦、活動(dòng)的持續(xù)時(shí)問(wèn)、是否特殊節(jié)假同、是否新聞、 流行話(huà)題熱潮期等，都要事前認(rèn)真考慮，同時(shí)整個(gè)促銷(xiāo)活動(dòng)的行程也要事先 安排，如何時(shí)完尷初稿、何時(shí)校稿、何時(shí)傳播等都須預(yù)先設(shè)定一行程表

8、，按 表操作，適時(shí)掌握進(jìn)度。3、促銷(xiāo)主題：要求主題鮮明、口語(yǔ)化或用詞生動(dòng)、易懂。4、 促銷(xiāo)預(yù)算：列出詳細(xì)的預(yù)算表，節(jié)-約和控制成本。5、促銷(xiāo)所要達(dá)到的預(yù)期效果。6、促銷(xiāo)的選址（在什么地方、與當(dāng)?shù)氐奈锕芑蛎嘉瘯?huì)事先聯(lián)系好、如何設(shè)點(diǎn)、 現(xiàn)場(chǎng)人員的分工）。7、促銷(xiāo)物品的準(zhǔn)備（促銷(xiāo)道具、促銷(xiāo)禮品、液化氣鋼瓶、相關(guān)的票據(jù)、宣傳 資料等）。&海報(bào)的張貼（促銷(xiāo)前期在促銷(xiāo)地點(diǎn)張貼海報(bào)或通過(guò)物管及村委會(huì)的廣播播 放促銷(xiāo)的信息）。（二）促銷(xiāo)方法1、低價(jià)策略當(dāng)中民品牌在零售市場(chǎng)上處于強(qiáng)勢(shì)或弱勢(shì)時(shí)，可 以適當(dāng)使用此策略，達(dá)到進(jìn)一步打擊弱勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 手或拖疲甚至拖垮強(qiáng)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的目的；當(dāng)品牌 處于市場(chǎng)均勢(shì)地位時(shí)要

9、慎用此策略，低價(jià)除了影 響店鋪經(jīng)營(yíng)毛利外，也會(huì)造成價(jià)格之彈性疲軟， 后須經(jīng)過(guò)一段調(diào)養(yǎng)期才能回復(fù)市場(chǎng)接受度，持續(xù) 低價(jià)促銷(xiāo)對(duì)品牌形象市場(chǎng)接受度有殺傷力。2、優(yōu)惠券或贈(zèng)券購(gòu)氣時(shí)附送顧客可以?xún)稉Q贈(zèng)品，贈(zèng)品價(jià)值隨贈(zèng)券累積點(diǎn)數(shù)的高低而異，用以造成重復(fù)性購(gòu)買(mǎi)確立 保管及發(fā)放贈(zèng)券辦法，避免為員工竊用或假公濟(jì) 私的濫送。3、贈(zèng)品（1）廣告贈(zèng)品：目的在于宣傳和獲取大眾好感，受贈(zèng)者并不需購(gòu)買(mǎi)。（2）附送贈(zèng)品：利用顧客貪小便宜的心理刺激購(gòu)買(mǎi)，受贈(zèng)者必須購(gòu)買(mǎi)中 民液化石油氣。所選用的贈(zèng)品不宜價(jià)昂，以新奇、實(shí)用、配合時(shí)令為 宜，如筆、玩具、肥皂、杯子、日歷、毛巾等等。4、社會(huì)公共服務(wù)組織各種社會(huì)性服務(wù)活動(dòng)，擴(kuò)大公司知名

10、度，加強(qiáng)與顧客群體的溝通。5、中心主題式的促銷(xiāo)利用各種特殊節(jié)日或季節(jié)為主 題加以促銷(xiāo)。6、消費(fèi)者教育開(kāi)辦安全展示活動(dòng)，寓推廣于教育。須注意時(shí)間、地點(diǎn)、會(huì)場(chǎng)布置、展示人 員等。7、 聯(lián)合促銷(xiāo)與相關(guān)廠(chǎng)商、 分銷(xiāo)商聯(lián)合促銷(xiāo)，造成系列化，既可提高顧客的參與面和信賴(lài)感, 又可壯大陣容，減低促銷(xiāo)成本。&現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)在店鋪利用一些招牌、海報(bào)、貼紙等輔助性工具，提供有關(guān)的情報(bào)與服務(wù)，現(xiàn) 場(chǎng)刺激顧客迅速完成購(gòu)買(mǎi)決策。輔助性工具的制作與設(shè)計(jì)，必須力求創(chuàng)意突出、造型美觀(guān)、 配色勻稱(chēng)以及懸掛地點(diǎn)適當(dāng)。第二節(jié)：顧客管理篇管理原則(一) 操作簡(jiǎn)單(二) 記錄準(zhǔn)確(三) 實(shí)用性強(qiáng)(一)中民液化石油氣零售店顧客檔案資料本

11、1檔案資料木使用原則：(1) 顧客供氣檔案資料本由店鋪留存，作為顧客信息的原始記錄(如有信息系統(tǒng)，要及時(shí)輸入系統(tǒng)進(jìn)行保存)(2) 店鋪員工必須為顧客資料保密。(3) 填寫(xiě)內(nèi)容必須真實(shí)、準(zhǔn)確、詳細(xì)。二、管理要素3、填寫(xiě)方法第一面(1) 顧客編號(hào)7位數(shù)，前兩位為店鋪編號(hào)，編號(hào)范圍為 01 99，第三位為 顧客類(lèi)型代碼，家庭用戶(hù)為 1，餐飲業(yè)等工商用戶(hù)為 2,最后四位為顧客編 碼。(2) 顧客姓名必須填寫(xiě)顧客的真實(shí)姓名。(3) 顧客地址必須準(zhǔn)確真實(shí)，精確到樓層、單冗和房問(wèn)。聯(lián)系電話(huà)必須填寫(xiě)顧客最方便、最常川的電話(huà)號(hào)碼。(5)顧客聯(lián)系電話(huà)必須準(zhǔn)確，無(wú)法準(zhǔn)確時(shí)，此欄不填。建檔時(shí)問(wèn)必須填寫(xiě)顧客首次購(gòu)氣時(shí)問(wèn)。(7)白有鋼瓶生產(chǎn)廠(chǎng)家/出廠(chǎng)日期和鋼瓶下次檢測(cè)期限均填寫(xiě)顧客初次購(gòu)買(mǎi) 中民液化杠油氣時(shí)自帶鋼瓶的有關(guān)信息。第二面(1) 同期指購(gòu)氣同期，要具體到年月同。(2) 規(guī)格指充裝液化石