：如何做高價值的服務(wù)

1、第四部分：如何做高價值的服務(wù)營銷其實很簡單，不外乎下面三件事情1 增加顧客人數(shù)2 增加消費金額3 增加購買次數(shù)那么如何增加顧客人數(shù)呢？舉例：福爾瑪一開始是小店，在一個小社區(qū)，后來向中心市區(qū)發(fā)展，再后來不斷增加店面，慢慢擴張，他在干嗎？為了增加顧客人數(shù)。例：強生嬰兒沐浴露，他是專門生產(chǎn)嬰兒用品的，后來他看到嬰兒數(shù)量畢竟有限，那么向誰開刀？對，向大人開刀，他把廣告詞改成“寶寶用好，你用也好。 ”后來，大人看到就想，嬰兒用都沒問題，那么我用也沒問題，很安全。 于是也買了一瓶來用。所以不但小孩嬰兒購買，大人也在買，這樣他的銷售就成倍增加了，也就因此而增加了消費人數(shù)。那又如何增加消費金額呢？舉例：我要吃

2、漢堡，去肯德基，點好東西后，服務(wù)生就問： “您要不要來杯可樂？”我說： “不要我不喜歡?！?“要不要來個薯條？”我說不要， “那么您再增加兩元錢可以送您一個東西。 ”他在干嗎？他在千方百計讓我增加消費金額。當(dāng)你進(jìn)店以后，買過東西，在銷售人員的引導(dǎo)下再多買一件 東西，就叫做邊際利潤。因為你已經(jīng)消費過，在多花一塊錢，就 是多增加一塊利潤。接下來就增加購買次數(shù)，別人怎么做呢？有好些商場都向顧客發(fā)放會員卡，入會的顧客可以享受額外的優(yōu)惠，那么以后只要他要消費，他就會去入會的那家商場，這樣做就增加了購買次數(shù)。那么我們賣家具如何來做這三件事情呢？1、 如何來增加顧客人數(shù)。1、 通過推廣吸引更多的人來專賣店，

3、人來多了，購買的幾率就大。2、 通過做好顧客管理，堵住顧客漏洞，可以增加顧客人數(shù)。3、 將導(dǎo)購人員、店長訓(xùn)練好，能更好的說服顧客來購買家具，增加顧客人數(shù)。2、 增加消費金額就要不斷的增加商品，比如：床墊也好、床品也好、飾品也好，還有現(xiàn)在比較流行茶葉枕，我們也可以代理。扔在床上，就算每個有100 元利潤，那么一個月賣20個，一個月下來也增加2000 元利潤，一年下來也是兩萬多塊的利潤。別忘了這可是純利潤，所以能多賣盡量多賣東西。舉例：我們賣一款衣柜怎么賣？我們可以說： “先生，您需不需要加一個褲架，可以把褲子搭在上面，以免出皺。顧客說不要， “ 那么需不需要一個暗柜？可以把零碎東西放進(jìn)去，很方便

4、。 ”顧客說不需要。 “那么加一個層板吧？可以把衣物分置開。 ” 就是如此， 就算多賣一個層板就有可能多增加200 元的銷售。因此就是想盡一切辦法多賣東西。三、 如何增加購買次數(shù)，那就是做服務(wù)。因為服務(wù)顧客讓顧客滿意，他可以再回頭。舉例：前兩天圣?洛克一個顧客就產(chǎn)生了二次購買。他來總店的前一天去了紅星中信，因為營業(yè)員態(tài)度不好，第二天他來總店很快定了下來。第一次顧客購買就對我們的服務(wù)比較滿意，所以第二次購買就比較順利，根本沒有費太多口舌。也許，他們搬家以后還會產(chǎn)生第三次購買。而紅星中信因為服務(wù)不到位，顧客不滿意，他一次機會都沒有得到。下面我們來講一講服務(wù)的概念：什么叫服務(wù)？服務(wù)的定義就是：心動、

5、行動、感動。在顧客進(jìn)店還沒有掏錢購買之前，要讓他們心動，只有心動后顧客才會行動掏錢來買東西。顧客購買后在使用過程中我們能不能讓他滿意，讓他感動這比較重要。什么是服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)呢？就是要讓顧客感動。舉例：有個人做保險，去拜訪一個客戶。一次沒有購買，兩次沒有購買，三次沒有購買，就這樣他拜訪了這個顧客15年， 15 年以后你們猜猜他有沒有購買？沒有，因為他已經(jīng)死掉了。他再去拜訪他的時候，這個客戶的兒子跟他說了情況：說他父親去世了。這個客戶雖然沒有購買，但他的兒子卻在他那買了一大堆保險，而且看也沒看，這個業(yè)務(wù)員后來就問他的兒子： “你怎么看都不看就買了呢？”他的兒子說： “我已經(jīng)看了 15 年了，在我很小

6、的時候，你就來找我父親買保險，還用再看嗎？”這就是服務(wù)。服務(wù)有四種層次1、 基本服務(wù)2、 渴望的服務(wù)3、 未曾預(yù)料的服務(wù)4、 無法想象的服務(wù)舉例： 航空服務(wù)以前機票要到機場去買，然后拿著機票去機場乘坐，這是基本服務(wù)。后來，我們想要是能在家的附近買到機票就好了，后來我們就可以在附近酒店，或其他的服務(wù)中心都可以買到機票，這就是渴望的服務(wù)，再后來我們只要在網(wǎng)上去金融網(wǎng)站按個按鍵或打個電話，就可以不用帶機票， 直接去機場辦理登機就可以了。這就是未曾預(yù)料的服務(wù)，在以前是想不到的。第四種，現(xiàn)在你坐航空公司的飛機積累到一定的點數(shù)、一定金額的時候，他會給一個機會，這個機會無論是你做到什么地位，或做什么職業(yè)你都

7、不會有，那就是讓你開飛機，這就是無法想象的服務(wù)。那么， 我們賣家具給顧客提供的基本服務(wù)是什么？免費送貨、免費安裝?？释?wù)有：保養(yǎng)，有問題能得到及時的處理。什么是未曾預(yù)料的服務(wù)？舉例：電話回訪、免費上門做檢查，維修。那么什么是無法想象的服務(wù)？例：幫顧客打掃衛(wèi)生，幫顧客清洗油煙機等，這些是顧客無法想象的、額外的。那么我們對服務(wù)的觀念是什么？1、 服務(wù)是一種長期的投資。2、 服務(wù)是一種低成本的廣告。3、 服務(wù)等于品牌推廣。4、 服務(wù)就是建立口碑。5、 服務(wù)是最大的差異。 我們可以采取哪些服務(wù)方式呢？1、 可以在小區(qū)里面做免費的家具護(hù)理咨詢。2、 請設(shè)計師免費為顧客做裝修設(shè)計。3、 找一個時間在小區(qū)

8、里免費為顧客做家具護(hù)理。 這樣做可以很好的做自己品牌的推廣而且成本又不會太高，能建立一個好的口碑。有三個機會我們需要抓住：1、 服務(wù)的機會。什么叫機會，就是別人不會做、做不 好、不愿意做的你做了，這就是機會。2、 提升服務(wù)人員的能力，變成機會。很少有經(jīng)銷商對 自己的員工反復(fù)反復(fù)做訓(xùn)練，那么我們做了，這就 是我們的機會。3、 規(guī)范化管理。通過規(guī)范化管理建立自己的競爭優(yōu) 勢，變成一種機會。如何做高價值服務(wù)的方法：一、抱怨顧客抱怨顧客有兩種表現(xiàn)： 1 、已表現(xiàn)出來2 、未表現(xiàn)出來處理方法：1、 以顧客滿意為原則2、 適當(dāng)?shù)耐讌f(xié)3、 定期與顧客溝通，通過不斷溝通發(fā)現(xiàn)顧客有什么不滿，相應(yīng)做出處理。二、

9、VIP 顧客。做一些家具以外的服務(wù)，讓他無法想象的服務(wù)來感動顧客。三、滿意顧客。1、 7 10天電話回訪。2、 一個月內(nèi)營業(yè)員寄卡片寫上自己與公司的名字或關(guān)于家具的使用資料，以及對生活有意義的東西寄過去。3、半年時間電話與顧客溝通，確定顧客使用家具是否有問題， 這樣做一是使顧客不把自己忘掉，再就是讓顧客感到你是一個負(fù)責(zé)任的品牌，三是宣傳自己公司的產(chǎn)品。四、潛在顧客服務(wù)=品牌推廣服務(wù)潛在顧客說白了就是在對所有潛在顧客做推廣活動當(dāng)你站在這個立場上看問題的時候，我們會發(fā)現(xiàn)服務(wù)與推廣沒有太大差別，為什么呢？因為我們做推廣的時候，沒有服務(wù)在 里面人家不會接受。當(dāng)我們在做服務(wù)的時候，沒有推廣在里面，那么是

10、在浪費錢。只有把服務(wù)與推廣聯(lián)合在一起的時候，才能達(dá)到雙贏。例：可以做捐助?？梢粤x務(wù)教育婦女如何做家務(wù)?？梢粤x務(wù)教育小孩如何遵守社會公德。如何讓服務(wù)產(chǎn)生高價值的前提條件：1、 共贏服務(wù)對他對自己都有好處2、 有回報的服務(wù)能夠促進(jìn)銷售3、 額外的服務(wù)做與家具有關(guān)的服務(wù)，他會覺得你是應(yīng)該做的，做與家具無關(guān)的服務(wù)他會感動。4、 持續(xù)的服務(wù)服務(wù)等于推廣，做廣告是這個道理，做服務(wù)也是這個道理，只有不斷做服務(wù)才會有收獲。第五部分：家具經(jīng)銷商的人才管理系統(tǒng)所有事情我們大都需要其他的人幫助做。畢竟做為領(lǐng)導(dǎo)也好，管理人員也好，要做的事情就是領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督、教育、管理和控制。因為我們不能每件事情都親歷親為，要靠公司的員

11、工，所以我們要學(xué)習(xí)如何管理員工，管理人才，建立完善的人才管理系統(tǒng)。來自聯(lián)想的柳傳志有一個管理秘訣。他做公司有三句話：第一建班子，第二定戰(zhàn)略，第三帶隊伍。這是他一輩子的核心管理思想。他的這三句話有兩句都關(guān)系到人才，就是建立人才系統(tǒng)，接下來管理人才，最后帶隊伍，由此說明人才管理的重要性。舉例：如XX 兩個同款的東西，要找到他們的差距比較難，這兩件東西就好比是我們的產(chǎn)品與競爭對手的產(chǎn)品，這兩種產(chǎn)品在價格上可能差300 或 500 塊， 款式有一點差異，顏色有一點區(qū)別，做工有一點差距，專賣店包裝有點差異，就是說現(xiàn)在家具行業(yè)， 我們的產(chǎn)品與競爭對手的產(chǎn)品沒有太大差異，如果顧客對兩種產(chǎn)品都喜歡，做為消費者

12、對兩種產(chǎn)品的差異沒太大感覺，那么至于價格上有幾百甚至上千塊的差距對顧客來說并不重要，產(chǎn)品的微小差距也不是問題，重要的是讓他們相信我們的產(chǎn)品，相信產(chǎn)品的價值。那么就是說，任何差距都不是差距，只有一個差距就是人的差距。導(dǎo)購員能力跟素質(zhì)的差距。要從人的觀念和方法上找差距，只要你有一個好的觀念，用對方法你的產(chǎn)品就是最好的。做商場我們就需要以下四種人才：1、 銷售人才2、管理人才3、策劃人才4、培訓(xùn)人才這四種人才是我們在銷售家具的過程中所需要的。我們來看一下，現(xiàn)今家具行業(yè)，只要你的家具有一個好的銷售， 競爭對手很快會把一個各方面模仿的都很相像的產(chǎn)品擺在我們面前。 就是說家具各方面他都有可能模仿，但唯有一

13、方面他不能模仿， 就是我們大腦里面的東西他不能模仿。因為他不知道我 們在想什么，我們要怎么做。他所模仿的只是一個表面，所以說 差距不在產(chǎn)品、賣場等等方面，差距只在人的身上。如何管理人 才，如何建立人才管理系統(tǒng)就尤為重要。那么我們就要學(xué)習(xí)三方面：如何選對人二、如何用人管人三、如何留人關(guān)于選人有8 個方法：1、 經(jīng)銷商的頭等大事：選對人。為什么呢？因為只要你選對人，你做的任何事情都不用花那么大的氣力。我們有時候經(jīng)常會覺得哎呀！太忙了還要不時的去和應(yīng)聘人員面談，那是因為你沒有選對人，所以你這么忙這么累。如果你選對了人，就會有人替你做這些事情，所以說頭等大事就是選對人。2、 你自己是公司最重要的人才，

14、這是一個觀念。有時我們總在抱怨公司沒有好的人才，公司的員工跟不上公司的發(fā)展， 那么我們有沒有想一想，自己有沒有做錯的地方，自己能不能跟得上公司的發(fā)展。所以我們要不斷的反思自己。3、 為人才投資更多。要舍得對優(yōu)秀員工投更多的資本，就是給業(yè)績突出的人更好的待遇。4、 弄清楚是老虎還是羊，就是說你所選的人是老虎型的還是羊類型的。對銷售人員來說需要老虎型人才，要有臺灣土狗精神，臺灣有一種土狗追蹤獵物7 天，不達(dá)目的誓不罷休。5、 明確所需人才的標(biāo)準(zhǔn)，選人的時候要按一定的條件去選。選擇導(dǎo)購員的最佳標(biāo)準(zhǔn)：表達(dá)能力、溝通能力、親和力、形象、推銷能力、家具銷售經(jīng)驗、細(xì)、配合度、積極性、責(zé)任心、學(xué)習(xí)態(tài)度、口碑、

15、專業(yè)知識、情緒控制能力、熱情友善選擇店長的最佳標(biāo)準(zhǔn)：導(dǎo)購員的所有標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)能力、計劃能力、培訓(xùn)輔導(dǎo)能力、關(guān)愛部屬、有完成任務(wù)的決心。不過按標(biāo)準(zhǔn)去找永遠(yuǎn)也找不到，那么我們該怎么辦？要培養(yǎng)創(chuàng)造出這樣的人才。6、 堅持試用標(biāo)準(zhǔn)，無論招哪個崗位的人都堅持一個標(biāo)準(zhǔn)。7、 隨時吸收優(yōu)秀人才那么到哪里找呢？ 1參加大型培訓(xùn)班，因為優(yōu)秀人才比較好學(xué)。 2靠同行朋友幫忙8、 優(yōu)秀人才要靠“挖”二、 頂尖的用人秘訣：員工有兩種1、資產(chǎn)型幫你創(chuàng)造價值幫你賺錢的人2 、負(fù)債型給你虧錢的人負(fù)債型的員工在做什么？他在整天抱怨，影響團隊精神，造成虧損。資產(chǎn)型員工：積極主動，熱情。不但給公司帶來銷售，而且 還影響帶動其他人。

16、對象評估分值得分12345678910責(zé)任心主動積極性忠誠度銷售業(yè)績團隊精神我們可以參照下面表格對員工作一評測那么如何用人呢？1用人要用資產(chǎn)型2管人的五個步驟(1)明確的目標(biāo)(2)合理的制度(3)認(rèn)真的檢查(4)用心的教育(5)工作氛圍的培養(yǎng)<1>什么叫標(biāo)準(zhǔn)？例：在工作中不準(zhǔn)打瞌睡，不許吃東西，八點十分以后到店是遲到這些都是標(biāo)準(zhǔn)。競爭來自管理，管理第一步是制度標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)一定要明確。<2>什么叫制度？人是需要管理的，管理需要合理，因為中國人是比較人性化的，是感性管理。因此，第二步就是制度合理的制度，和理性等于彈性。例；上班遲到第一次罰款10 元，第二此20 元，第三次40

17、元，這就是制度。例：在營業(yè)員與顧客講電話時，不允許大聲吵鬧，那么這就是標(biāo)準(zhǔn)，違反將罰款20 元，這就是制度。<3>公司一旦制定標(biāo)準(zhǔn)，要按標(biāo)準(zhǔn)去檢查，檢查本身也是一個標(biāo)準(zhǔn)。管理者就是檢查者。例：店長要對日常工作進(jìn)行檢查，多長時間做一次檢查，這就是標(biāo)準(zhǔn)。<4>檢查以后要按制度去處理，處理之后呢?員工會有情緒，我們罰款不是目的，是為了讓員工能自覺地按標(biāo)準(zhǔn)去工作，這就需要做員工的思想工作，就需要用心教育。<5>做了教育之后呢還不夠，要形成一種氛圍，大家都能自覺地按標(biāo)準(zhǔn)去工作。這就是管理的最高境界。3、知道員工想要什么并給予他。1）錢，關(guān)注員工的現(xiàn)實問題。2）愉快、信

18、任的環(huán)境。如果一個公司員工雖然掙很多錢，可整天勾心斗角，背后打小報告等等。員工心里肯定會不舒服，因此要為他們創(chuàng)造一種愉快的氛圍。信任是指同事與同事之間相互信任，給他一個公平公開的環(huán)境，讓員工有一種家的感覺。（ 3）受肯定，重視。當(dāng)員工受到重視，會特別賣力的去工作。（ 4）目標(biāo)和愿景。總先給員工設(shè)定發(fā)展規(guī)劃。例：臨時工f導(dǎo)購員f主管f店長f設(shè)定后再公布出來，然后公平兌現(xiàn)。三、留住人才的方法做好五感：1、依賴感：沒有依賴感就沒有安全感。（ 1）個人成長上的依賴感（2）生活上的依賴感2、 歸屬感：例：放3 天假，第二天就想上班。這叫歸屬感。就是對公司有一種依戀。要給員工歸屬感需要怎么做？（ 1）公司

19、有良好的形象（外在形象）。 （ 2）良好的聲譽。（ 3）良好的工作氛圍。3、 方向感：例：讓員工知道在公司做到什么程度，你會得到什么樣的回報。4、 成就感5、 讓員工知道在公司有一種不可推卸的責(zé)任。例：公司派你出去培訓(xùn)，你為公司工作多久？那么培養(yǎng)人才的關(guān)鍵是什么呢？1、 選對人在再培養(yǎng)人，培養(yǎng)有培養(yǎng)價值的人才。2、 人才培養(yǎng)總經(jīng)理親自抓，對于人才培養(yǎng)要高度重視。3、 培訓(xùn)同銷售同樣重要，只有銷售人員的能力提高，銷售額才會提高。4、 一定要建立自己的培訓(xùn)系統(tǒng)，要清水洗碗。培訓(xùn)課程要適合自己。5、 全員培訓(xùn)師制度，落實培訓(xùn)效果。6、 把學(xué)習(xí)能力作為考核的一部分，人只有不斷的學(xué)習(xí)才會提高。第六部分：

20、找到創(chuàng)新經(jīng)營的新思維如果工作中我們沒有新的方法，新的思維，就是我們的思維堵住了，那么我們需要找到一些新的思維方式。1、 重新理解目標(biāo)顧客：目標(biāo)顧客有兩種：一種是高端消費群體，一種是低端消費群體。高端消費群體他所注重的是產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)、知名度、價值感，對于價格、贈品、抽獎實用性都不重視。例：一款很簡單的地柜，高端消費者看中的只是他的風(fēng)格，至于實用性并不在乎，只要能體現(xiàn)他的個性他就購買。低端消費者他所重視的是價格、實用性、贈品、抽獎，質(zhì)量還在其次，對于知名度、價值感并不在乎。例：低端消費者會為了一次抽獎排半天的隊伍，會為了一件贈品和你糾纏半天。至于產(chǎn)品的知名度，價值感，他會沒感覺，因為價值感是個

21、虛的東西。他所注重的是實實在在的東西。我們以后再做產(chǎn)品推廣的時候，或店面推廣、小區(qū)推廣，面對不同的消費群體，要做不同的宣傳。例：成都的企業(yè)大多做低端產(chǎn)品，而他們做高端產(chǎn)品時，展廳會設(shè)在不同的位置。包裝用不同的包裝，代言人用不同的代言人，讓你看到他的產(chǎn)品時，你不會想到是他的產(chǎn)品，甚至他們在銷售體制、銷售團隊都有所不同。我們銷售家具一樣，在銷售低端產(chǎn)品時，我們會為顧客將它的價格、實用性、功能和相應(yīng)的一些促銷活動，而銷售高端產(chǎn)品就不同。比如：一個億萬富翁進(jìn)入店里你跟他說： “先生，我的這個產(chǎn)品很實惠，現(xiàn)在搞特價。 ”他會不會有感覺呢？對，他不會。而對中低端消費者就會有所心動。所以高端的顧客告訴他產(chǎn)品

22、風(fēng)格象征一種精神，象征一種態(tài)度，我們的產(chǎn)品只為高檔人群而設(shè)計。它會為你帶來什么樣的價值，什么樣的地位，帶來哪些感覺等等。因為高端顧客重視價值感、知名度、風(fēng)格、服務(wù)，所以我們在做產(chǎn)品介紹時，一定要視不同顧客而采用不同的方法。2、 優(yōu)劣勢分析思維很多人不喜歡思考問題，不喜歡問自己問題，我們在工作中應(yīng)該不斷問自己幾個問題：1、我的競爭者是誰？在同價位、同風(fēng)格、同市場、同消費群體中尋找自己的競爭對手。2、我的優(yōu)勢是什么？我有什么，而競爭對手沒有，就是我的優(yōu)勢。3、劣勢：同樣，對手有什么，而我沒有。4、我的機會。5、我的危機是什么？6、分析過前面的5 個問題之后，我就找到了突破口，要怎么做呢？（ 1）抓人才，找到有用的人才。（ 2）抓團隊，建立一個好的團隊。（ 3）抓管理，管理是最關(guān)鍵的，建立一個適合自己的管理系統(tǒng)。我們每個月按照這套方法來分析自己的狀況，隨時做出判斷，找到方法，找到突破口。3、 合作的共贏思維在過去大集體時代是合作的時代。改革開放以后進(jìn)入激烈的競爭時代。將來是一個即競爭又合作的時代。那么從哪些方面來進(jìn)行合作共贏呢？1、 推廣層面：跟其他的廠商、其他的行業(yè)進(jìn)行合作。例如：麥當(dāng)勞又一個聯(lián)合廣告基金會，每家拿出銷售業(yè)績的4%統(tǒng)一放在基金會，然后在統(tǒng)一時間，大家統(tǒng)一