電商售前售中售后問(wèn)題處理流程及話術(shù)

1、售前售中及售后問(wèn)題處理流程及話術(shù)好孩子版本： 1.1修改： 2015年 09 月 07 日1.1- 購(gòu)買流程顧客點(diǎn)擊旺旺咨詢判斷是否有貨是否推薦適合客戶的商回復(fù)客戶問(wèn)題并品促成交顧客是否接受是否核實(shí)訂單信息主動(dòng)推薦是顧客是否接受否促成交易咨詢完成工作細(xì)則1. 旺旺接待1.1 設(shè)置旺旺自動(dòng)回復(fù)語(yǔ)、導(dǎo)入快捷短語(yǔ)所有發(fā)送語(yǔ)設(shè)置為中文宋體10 號(hào)字， 英文字體為Arial10 號(hào)字，顏色：深灰，鏈接及突出字體應(yīng)符合GB商標(biāo)顏色，顏色設(shè)定模式RGB，紅色（ R）： 250，綠色（ G）94，藍(lán)色（ B）： 412. 接待類型及操作步驟：2.1回復(fù)客戶問(wèn)題并促交：商品功能咨詢、活動(dòng)、發(fā)貨時(shí)效、配送周期、發(fā)

2、票；2.2主動(dòng)推薦：根據(jù)季節(jié)、寶寶年齡，身高，家住幾樓，送人還是自家寶寶用，預(yù)算等方面需求進(jìn)行推薦；2.3 核實(shí)訂單信息：訂單信息（收貨人、收貨地址、聯(lián)系電話，商品型號(hào)及顏色，是否適配）3. 注意事項(xiàng)：3.1 客戶拍下商品缺貨：需主動(dòng)及時(shí)聯(lián)系客告知客戶商品缺貨，與客協(xié)商更換款式或是退款，具體詳情參見 【 超賣】流程處理及話術(shù)；3.2客戶拍付訂單所選快遞配送不到：及時(shí)反饋相應(yīng)快遞，并且錄制服務(wù)單進(jìn)行轉(zhuǎn)運(yùn)，后續(xù)需告知轉(zhuǎn)運(yùn)單號(hào)；3.3付款：天貓正常付款時(shí)間為72 小時(shí)，超72 小時(shí)天貓平臺(tái)自動(dòng)關(guān)閉客戶訂單； 聚劃算及雙十一，雙十二等大型活動(dòng)一般為 15 分鐘 -30 分鐘 ；客服對(duì)于未付款訂單需要做

3、到及時(shí)催付；3.4 核實(shí)訂單信息： 已付款的訂單需要更改訂單信息的，由客服為其取消訂單，或者是安排截單，且指導(dǎo)顧客申請(qǐng)之前一筆訂單退款，顧客重新購(gòu)買，當(dāng)天問(wèn)題訂單做到 4 點(diǎn)之前的訂單日清；具體詳情參見【訂單修改流程 】1.2- 免郵流程免郵規(guī)則1. 零售客戶免郵規(guī)則：1.1 2014年 12 月之前使用：此包郵政策僅限非免郵產(chǎn)品適用顧客要求修改運(yùn)費(fèi)查看訂單金額及地址，判斷是否符合包郵政策符合不符合在客道精靈中直告知客戶包郵政策，說(shuō)服客戶再此接修改運(yùn)費(fèi)0，為點(diǎn)擊確定購(gòu)買同意購(gòu)買，滿足條拒絕再此購(gòu)買件修改運(yùn)費(fèi)主動(dòng)為客戶推薦致謝，服務(wù)結(jié)束關(guān)聯(lián)產(chǎn)品接受推薦商品滿足包郵條件拒絕接受推薦商品修改運(yùn)費(fèi)，為

4、客免郵技巧引導(dǎo)客戶付款致謝，服務(wù)結(jié)束運(yùn)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：商家收取運(yùn)費(fèi)一般根據(jù)商品的重量，路途的遠(yuǎn)近及活動(dòng)規(guī)則收??；運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)：為解決退貨過(guò)程中買賣雙方就運(yùn)費(fèi)支出方面的糾紛，買家在拍下商品時(shí)提供退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)讓用戶進(jìn)行選擇購(gòu)買。當(dāng)發(fā)生退貨時(shí)，賣家同意退貨申請(qǐng)，達(dá)成退貨協(xié)議，等待買家退貨，買家填寫退貨時(shí)物流信息，等交易結(jié)束后72 小時(shí)內(nèi)，保險(xiǎn)公司將按約定對(duì)買家的退貨運(yùn)費(fèi)進(jìn)行賠付。特別說(shuō)明：1、買家需要填寫正確的物流單號(hào)，否則無(wú)法得到理賠；2、交易未完結(jié)時(shí)發(fā)生的退貨退款，在運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的理賠范圍內(nèi)；售后維權(quán)發(fā)起的退貨退款暫時(shí)不在運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的理賠范圍內(nèi)。3、天貓商家會(huì)根據(jù)商品類型及店鋪具體活動(dòng)為客戶贈(zèng)送運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，客戶無(wú)需購(gòu)買；運(yùn)費(fèi)

5、險(xiǎn)退回時(shí)效：交易結(jié)束后72 小時(shí)內(nèi)，保險(xiǎn)公司將按約定對(duì)買家的退貨運(yùn)費(fèi)進(jìn)行賠付。1.3- 付款流程挑選看中商品單件商品多件商品點(diǎn)擊立刻購(gòu)買加入購(gòu)物車輸入登錄名及登去購(gòu)物車結(jié)算陸密碼進(jìn)入確認(rèn)訂單頁(yè)進(jìn)入我的購(gòu)物車頁(yè)面（選擇收貨地面（勾選需要付款址，確認(rèn)訂單信的商品）息）點(diǎn)擊提交訂單按鈕點(diǎn)擊結(jié)算按鈕進(jìn)入支付頁(yè)面（選擇支付方式，輸入支付密碼）等待賣家發(fā)貨確認(rèn)付款，提示支付成功付款環(huán)節(jié)不得不知：1- 收藏好孩子官方旗艦店：方式一付款須知1. 登陸名及登陸密碼：登錄名即為客戶旺旺 ID ，登陸密碼即為旺旺 ID 登陸密碼；2. 確認(rèn)訂單需要注意：收貨地址，收貨人姓名，收貨人電話及購(gòu)買是商品型號(hào)，配色及尺碼等

6、信息；3. 不同支付方式有不同的操作步驟，具體可根據(jù)頁(yè)面提示進(jìn)行操作，另外需謹(jǐn)記：支付密碼輸錯(cuò)三次即支付寶會(huì)被鎖定 3 小時(shí)左右，所以請(qǐng)務(wù)必牢記支付密碼，以免影響支付；4. 聚劃算，雙十一，雙十二等大型活動(dòng)天貓一般規(guī)則是15-30 分鐘付款，日常則為72 小時(shí)付款時(shí)間，具體見天貓相關(guān)規(guī)則說(shuō)明；5. 天貓分期付款：天貓分期，是由天貓聯(lián)合商家共同推出的賒購(gòu)服務(wù)，先購(gòu)物，慢慢還，擁有所愛，無(wú)需等待。三個(gè)特點(diǎn)：（ 1）0 首付，支持 3、 6、 9 期付款（ 2）3 期享 0 手續(xù)費(fèi)（ 3） 還款超方便方法一：自動(dòng)還款，支持支付寶余額、借記卡快捷、余額寶自動(dòng)還款；方法二：主動(dòng)還款，登錄天貓 - 已買到

7、的寶貝 - 天貓分期賬單或登錄支付寶的應(yīng)用中心進(jìn)入【天貓還款】進(jìn)行還款。6. 天貓分期還款日：確認(rèn)收貨之后即可開始還款，系統(tǒng)將自動(dòng)生成還款日，并以短信、旺旺、站內(nèi)信形式提醒用戶還款，需牢記還款日，并請(qǐng)?jiān)谶€款日之前還款以免產(chǎn)生相應(yīng)的逾期費(fèi)用7. 天貓分期的賬單日、還款日、逾期，如何通知用戶：賬單日、還款日、逾期通過(guò)短信、旺旺、站內(nèi)信通知；逾期一定時(shí)間之后，會(huì)電話催收。8. 什么是天貓分期賬單日、還款日：（ 1）賬單日：指定每個(gè)月的一個(gè)日期，該日期是【天貓分期】出賬日期，每個(gè)月的該日期出當(dāng)月的賬單 （匯總消費(fèi)明細(xì)、 費(fèi)用明細(xì)）；系統(tǒng)根據(jù)每個(gè)用戶首筆分期寶貝成功下單的日期自動(dòng)計(jì)算賬單日，以后賬單日是

8、固定的。賬單日暫時(shí)不支持修改。（ 2）還款日： 指定每個(gè)月的一個(gè)日期， 該日期是【天貓分期】在協(xié)議上和用戶約定的還款時(shí)間，若超過(guò)該日期還款，則收取用戶一定的逾期費(fèi)用，且可能對(duì)用戶的人行征信有影響；到期還款日是賬單日后的第六天。還款日暫時(shí)不支持修改。您可以進(jìn)入店鋪首頁(yè)，點(diǎn)擊首頁(yè)右側(cè)【收藏好孩子】按鈕，就會(huì)直接收藏該店鋪。方式二您可以在寶貝頁(yè)面進(jìn)行”收藏店鋪“如圖：2- 下類型商品暫時(shí)無(wú)法使用購(gòu)物車：1- 虛擬商品； 2- 拍賣商品；3- 積分換商品；4- 自動(dòng)發(fā)貨商品；5- 秒殺商品； 6- 家居配送商品7- 支持服務(wù)的3C 商品； 8- 聚劃算商品；9- 醫(yī)藥館商品；10- 美妝試用服務(wù)商品。

9、3- 店鋪優(yōu)惠券領(lǐng)取及使用規(guī)則：免費(fèi)領(lǐng)取： 一個(gè)買家持有同一個(gè)賣家的有效的優(yōu)惠券的數(shù)量不超過(guò)10 張。如果其中一張過(guò)期或已被使用，就可以再次領(lǐng)取，另外店鋪優(yōu)惠券新增反作弊功能對(duì)優(yōu)惠券的領(lǐng)取、轉(zhuǎn)贈(zèng)做了相應(yīng)的限制；積分兌換： 買家使用淘寶商城的現(xiàn)金積分兌換優(yōu)惠券，最多只能擁有同一店鋪的10 張優(yōu)惠券，包括免費(fèi)領(lǐng)取和積分兌換的。查看優(yōu)惠券：可以進(jìn)入“我的淘寶”“我的首頁(yè)”“我的優(yōu)惠卡券”頁(yè)面“店鋪優(yōu)惠券”處查看獲得的優(yōu)惠券，點(diǎn)此查看操作圖示。優(yōu)惠券使用：1、店鋪優(yōu)惠券僅限于當(dāng)前發(fā)放的賣家店鋪中購(gòu)物使用；2、如果優(yōu)惠券有使用條件，必須在訂單金額（不包括郵費(fèi)）滿足時(shí)才能使用；3、一張店鋪優(yōu)惠券僅限于單筆

10、訂單消費(fèi)抵用，不可拆分，過(guò)期即作廢；4、店鋪優(yōu)惠券支持購(gòu)物車，一個(gè)訂單有多個(gè)商品時(shí)，其中一個(gè)商品的優(yōu)惠方式選擇了店鋪優(yōu)惠券以后，其他商品也同時(shí)選中店鋪優(yōu)惠券；5、店鋪優(yōu)惠券部分金額不參與傭金計(jì)算。4- 商品優(yōu)惠劵，滿就送和店鋪優(yōu)惠劵使用規(guī)則：1、 在一個(gè)訂單里，不能同時(shí)使用商品優(yōu)惠券和店鋪優(yōu)惠券；2、 買家在一個(gè)訂單里，不能同時(shí)使用滿就送和商品優(yōu)惠券；3、 一個(gè)訂單中，只能使用1 張商品優(yōu)惠券，不能疊加使用；4、 商品優(yōu)惠券不能轉(zhuǎn)讓；5、 用商品優(yōu)惠券購(gòu)買的商品交易成功后退貨退款不退優(yōu)惠券，只退現(xiàn)金部分。5- 紅包：定義： 紅包是支付寶公司為賣家提供的一項(xiàng)增值服務(wù)，由賣家批量發(fā)送，用于支付寶交

11、易中的虛擬優(yōu)惠券，紅包所抵用金額，是由發(fā)送紅包的賣家承擔(dān)的。支付寶紅包為現(xiàn)金紅包，可直接使用于相應(yīng)范圍的交易，可拆分使用。發(fā)送方的支付寶賬戶必須有足夠紅包總額，方可進(jìn)行發(fā)行紅包，一旦發(fā)行成功，金額將凍結(jié)在支付寶賬戶。查詢： 您可以進(jìn)入“我的支付寶”“賬戶資產(chǎn)”“紅包”管理頁(yè)面查看，確認(rèn)紅包的使用期限、使用范圍及具體的面額。在購(gòu)物付款時(shí)，若符合紅包的使用范圍，系統(tǒng)會(huì)讓您選擇使用紅包進(jìn)行支付。領(lǐng)取： 您可以進(jìn)入“我的支付寶”“我的賬戶”“賬戶信息”“紅包”管理頁(yè)面查看“收到的紅包”。如果對(duì)方給您的是卡號(hào)和驗(yàn)證碼，需要到“領(lǐng)取紅包”頁(yè)面領(lǐng)取使用： 在購(gòu)物付款時(shí)，若符合紅包的使用范圍，系統(tǒng)會(huì)讓您選擇使

12、用紅包進(jìn)行支付，點(diǎn)此查看紅包使用流程圖。您可以進(jìn)入“我的支付寶”“賬戶資產(chǎn)”“紅包”查看面額，然后再進(jìn)行使用，買家單筆訂單最多可使用15 個(gè)紅包（上限）。使用規(guī)則：1、支付寶的現(xiàn)金紅包是可以拆分使用的。在您購(gòu)物付款時(shí)，如果符合紅包使用范圍，會(huì)提示使用紅包，當(dāng)紅包的金額大于付款的金額時(shí)，余下的紅包金額會(huì)保留在支付寶紅包中，并可在下次購(gòu)物時(shí)使用。提醒：請(qǐng)注意紅包使用有效期，請(qǐng)務(wù)必在有效期內(nèi)使用2、活動(dòng)紅包，紅包退款規(guī)則請(qǐng)參考對(duì)應(yīng)活動(dòng)規(guī)則中相關(guān)說(shuō)明；以下規(guī)則僅適用于非特定活動(dòng)中的紅包退款：1、退款成功后，紅包還在有效期內(nèi)：紅包會(huì)退還，且有效期不變；2、退款成功后，紅包已過(guò)有效期但在（有效期+90 天

13、）的時(shí)間內(nèi)：紅包會(huì)退還，紅包使用到期時(shí)間延長(zhǎng)到（有效期+90天）。3、退款成功后，紅包已過(guò)（有效期+90 天）：紅包退回后有效期不變，過(guò)期不可使用。6、點(diǎn)券卡：定義：使用步驟：具體使用步驟請(qǐng)點(diǎn)擊鏈接查詢；使用規(guī)則：1. “天貓點(diǎn)券”積分由集分寶南京商務(wù)服務(wù)有限公司發(fā)行，天貓（）做品牌冠名。根據(jù)載體的不同分為實(shí)體卡和電子卡。2.持卡人（您）憑天貓點(diǎn)券卡可在天貓（）網(wǎng)店進(jìn)行購(gòu)物抵扣（直沖、淘花、二維碼、電子憑證、線下支付、旅游、保險(xiǎn)、拍賣、醫(yī)藥館、天貓國(guó)際、天貓預(yù)售等暫不支持，具體以您使用點(diǎn)券卡進(jìn)行購(gòu)物抵扣時(shí)的天貓公示規(guī)定為準(zhǔn)） ,100 點(diǎn)抵扣一元人民幣。天貓點(diǎn)券卡不記名，不贖回、不掛失、不換卡

14、。3. 使用天貓點(diǎn)券卡抵扣的金額商戶不向消費(fèi)者開具發(fā)票。發(fā)生退貨或退款時(shí)抵扣的點(diǎn)數(shù)將退回到點(diǎn)賬戶內(nèi)，不退現(xiàn)金。4. 請(qǐng)妥善保管天貓點(diǎn)券卡及密碼。若因保管不當(dāng)?shù)瘸挚ㄈ俗陨碓蛟斐蓳p失，責(zé)任自負(fù)。5. 請(qǐng)?jiān)谟行趦?nèi)使用，具體有效期請(qǐng)查看卡背或賬戶提示。6.單筆訂單抵扣上限為2000000 點(diǎn)，單個(gè)點(diǎn)賬戶單日抵扣上限為2000000 點(diǎn)7. 商品交易及售后事宜，請(qǐng)聯(lián)系商家咨詢或處理。8.天貓可經(jīng)發(fā)卡方授權(quán)對(duì)本規(guī)則內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整，具體內(nèi)容以天貓公示為準(zhǔn)，敬請(qǐng)關(guān)注。您提交充值即表示您接受本規(guī)則并同意發(fā)卡方后續(xù)調(diào)整的規(guī)則內(nèi)容。1.4- 發(fā)貨流程發(fā)貨須知1 1 訂單流轉(zhuǎn)狀態(tài)：1- 庫(kù)存已確認(rèn)、2- 通知物流、

15、3- 生成波次、 4- 出庫(kù)中、5- 物流面單綁定、6- 已發(fā)貨、 7- 配送結(jié)束各狀態(tài)定義：1- 庫(kù)存已確認(rèn)：訂單已成功抓取至CRM系統(tǒng)中2- 通知物流：該訂單已經(jīng)過(guò)審核3- 生成波次、 出庫(kù)中： 倉(cāng)庫(kù)已對(duì)訂單進(jìn)行揀貨打包作業(yè)4- 物流面單綁定：訂單已完成打包、貼面單，進(jìn)入待發(fā)貨區(qū)域（此時(shí)淘寶后臺(tái)已顯示發(fā)貨）5- 已發(fā)貨、配送結(jié)束：已完成快遞交接，發(fā)貨完成1 2 淘寶后臺(tái)旗幟顏色代表含義：灰旗幟：訂單付款成功未導(dǎo)入系統(tǒng)；，切勿操作任何備注綠旗幟：訂單創(chuàng)建成功導(dǎo)入系統(tǒng)；黃旗幟：商品SKU（ 6 位阿拉伯?dāng)?shù)字，即貨號(hào)）號(hào)未維護(hù)，訂單已申請(qǐng)退款等異常紫旗幟：后臺(tái)同事手工備旗，具體事項(xiàng)見備注藍(lán)旗幟：

16、后臺(tái)同事手工備旗，提交財(cái)務(wù)退款成功紅旗幟：后臺(tái) / 前臺(tái)同事手工備旗，具體事項(xiàng)見備注（事件緊顧客訂單付款成功正常訂單非正常訂單淘寶后臺(tái)顯示灰色旗幟淘寶后臺(tái)顯示黃色旗幟淘寶后臺(tái)提示客戶已申請(qǐng)退30分鐘左右訂單商品SKU未維護(hù)款導(dǎo)入CRM系統(tǒng)CRM系統(tǒng)庫(kù)存已反饋訂單處理人CRM系統(tǒng)自動(dòng)員，聯(lián)系商品及運(yùn)取消訂單生成確認(rèn)之后流轉(zhuǎn)營(yíng)進(jìn)行維護(hù)DRP退款單DRP系統(tǒng)經(jīng)過(guò)通知物系統(tǒng)流轉(zhuǎn)至財(cái)務(wù)，流，生成波次，物流商品/運(yùn)營(yíng)維財(cái)務(wù)為客戶操作退面單綁定，出庫(kù)中，護(hù)商品款然后再回轉(zhuǎn)CRM到系統(tǒng)48/72小時(shí)CRM系淘寶顯示退款成統(tǒng)更新發(fā)貨功，后臺(tái)旗幟為藍(lán)色淘寶后臺(tái)顯示綠色旗幟，訂單更新賣家已發(fā)貨1.5-配送流程配送須

17、知1 1合作快遞：目前我們合作的快遞有圓通、匯通、中通，韻達(dá)、EMS，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)您拍下的地址自動(dòng)匹配對(duì)應(yīng)的快遞公司，發(fā)貨后，您可以根據(jù)快遞單號(hào)查看產(chǎn)品配送進(jìn)程。請(qǐng)放心，我們會(huì)要求快遞妥善送達(dá)【市區(qū)一般是送到小區(qū)門口或者樓下，農(nóng)村送到鎮(zhèn)上】。1 2快遞拒絕客戶驗(yàn)貨，要求客戶自取等問(wèn)題詳細(xì)參見【* 】1 3 快遞配送時(shí)效：因地區(qū)遠(yuǎn)近差異及商品品類不同，造成各個(gè)快遞及配送時(shí)效存在差異，詳情見附件：快遞配送時(shí)效；1.6- 修改訂單地址查看訂單狀態(tài)1-未流轉(zhuǎn)入 CRM（淘寶訂單為灰旗）【處理動(dòng)作】：直接指導(dǎo)客戶申請(qǐng)第一筆訂單退款，然后重新拍付；切記：如客戶使用了優(yōu)惠券，點(diǎn)券卡，紅包等優(yōu)惠時(shí)候，這些相應(yīng)優(yōu)

18、惠是否退回需要提醒客戶；（勿改變旗子顏色）話術(shù)： 您好，根據(jù)您的需求，將您原來(lái)的地址 * 修改為新地址 * ，因?yàn)橄到y(tǒng)自動(dòng)導(dǎo)單，人工介入會(huì)影響發(fā)貨時(shí)間，所以還是建議您先重新拍付款之后將原來(lái)的訂單申請(qǐng)退款，后續(xù)我們會(huì)處理您的退款。2-CRM已生成訂單2.1- 委婉說(shuō)服顧客維持原地址話術(shù)： 您好，我們采用全自動(dòng)系統(tǒng)作業(yè)來(lái)保障發(fā)貨效率，我顧客要求修改地址查看訂單狀態(tài)1-訂單未流2-CRM已生成訂單轉(zhuǎn)入CRM指導(dǎo)客戶先拍付，然后取消第一筆訂單（優(yōu)惠券，點(diǎn)券卡等優(yōu)惠方式需要注意）2.1-說(shuō)服顧客維持原地址同意維持原堅(jiān)持改地址地址致謝查看CRM訂單狀態(tài)服務(wù)結(jié)束訂訂單狀態(tài)為出庫(kù)中單狀態(tài)為出庫(kù)中及之前狀態(tài)后的

19、狀態(tài)取消CRM訂單錄任務(wù)單反饋至倉(cāng)庫(kù)截單/追單指導(dǎo)顧客重新拍付并于原單申請(qǐng)退款訂單流轉(zhuǎn)狀態(tài)：1-庫(kù)存已確認(rèn)、2- 通知物流、3- 生成波次、 4- 出庫(kù)中、5- 物流面單綁定、6- 已發(fā)貨、 7- 配送結(jié)束各狀態(tài)定義：1-庫(kù)存已確認(rèn)：訂單已成功抓取至CRM 系統(tǒng)中2- 通知物流：該訂單已經(jīng)過(guò)審核3- 生成波次、出庫(kù)中：倉(cāng)庫(kù)已對(duì)訂單進(jìn)行揀貨打包作業(yè)4- 物流面單綁定：訂單已完成打包、貼面單，進(jìn)入待發(fā)貨區(qū)域（此時(shí)淘寶后臺(tái)已顯示發(fā)貨）5- 已發(fā)貨、配送結(jié)束：已完成快遞交接，發(fā)貨完成1.7- 訂單修改：取消整單探尋客戶取消原因并嘗試挽回話術(shù)： 您好，這款商品在我們店內(nèi)特別暢銷，而且目前也比較優(yōu)惠，不知

20、道您是什么原因不需要了呢？2.1- 挽留成功，客無(wú)需取消話術(shù)：非常感謝您對(duì)我們產(chǎn)品的認(rèn)可，我們將在* 時(shí)間內(nèi)為您發(fā)出，后續(xù)請(qǐng)注意關(guān)注物流信息，如果有疑問(wèn)有可顧客要求取消訂單整單探尋取消原因并嘗試說(shuō)服2.1-同意保留訂單2.2-堅(jiān)持不需要致謝查看訂單狀態(tài)服務(wù)結(jié)束已流轉(zhuǎn)入未流轉(zhuǎn)入CRM系統(tǒng)CRM系統(tǒng)請(qǐng)客于訂單上直接查看CRM訂單狀態(tài)申請(qǐng)退款訂訂單狀態(tài)為出庫(kù)中單狀態(tài)為出庫(kù)中及之前的狀態(tài)后的狀態(tài)取消CRM訂單錄任務(wù)單反饋至倉(cāng)庫(kù)截單/追單指導(dǎo)顧客于原單指導(dǎo)客拒收后申請(qǐng)退款于原單申請(qǐng)退款1.8- 訂單修改：取消部分商品探尋客戶取消原因并嘗試挽回話術(shù)： 您好，這款商品在我們店內(nèi)特別暢銷，而且您目前也比較優(yōu)惠

21、，不知道您是什么原因不需要了呢？2.1- 挽留成功，客無(wú)需取消話術(shù)：非常感謝您對(duì)我們產(chǎn)品的認(rèn)可，我們將在 *時(shí)間內(nèi)為您發(fā)出，后續(xù)請(qǐng)注意關(guān)注物流信息，如果有疑問(wèn)有可以及時(shí)聯(lián)系店內(nèi)亮燈客服。2.2- 堅(jiān)持取消部份商品查看訂單狀態(tài)顧客要求取消部分商品探尋取消原因并嘗試挽留2.1-挽留成功2.2-堅(jiān)持不需要無(wú)需取消致謝結(jié)束服務(wù)查看訂單狀態(tài)已流轉(zhuǎn)入未流轉(zhuǎn)入CRM系CRM系統(tǒng)統(tǒng)請(qǐng)客于訂單上直接申請(qǐng)退款查看CRM訂單狀態(tài)重新拍所需要的商品訂訂單狀態(tài)為出庫(kù)中單狀態(tài)為出庫(kù)中及之前狀態(tài)后的狀態(tài)取消CRM訂單整單錄任務(wù)單反饋至倉(cāng)庫(kù)截單/追單指導(dǎo)顧客于原單申請(qǐng)退款重新拍付需要的商品1.9- 訂單修改：增加商品客：我前

22、面下了一個(gè)訂單，現(xiàn)在想再買一個(gè)* ，你幫我一起發(fā)，這樣可以省一筆運(yùn)費(fèi)？坐席查看淘寶訂單狀態(tài)，根據(jù)電商常用工作查看是否符合免運(yùn)條件1- 符合，新訂單未付款話術(shù)： 非常感謝您這么支持我們的產(chǎn)品，您先別付款，我?guī)湍薷囊幌逻\(yùn)費(fèi)。修改后您再付款。這樣就可以為未付款顧客要求合并訂單以免運(yùn)費(fèi)查看淘寶訂單狀態(tài)符合條件：同一賬號(hào)當(dāng)天分開多筆訂單，客戶目的為免運(yùn)費(fèi)已付款直接為顧客修改運(yùn)費(fèi)請(qǐng)客于確認(rèn)付款后申請(qǐng)運(yùn)費(fèi)退款2.0- 催促發(fā)貨顧客：款已經(jīng)付好了，你們什么時(shí)候給我發(fā)貨啊1-CRM系統(tǒng)訂單未生成1.2- 查看付款時(shí)間， 30 分鐘內(nèi)客服：剛剛為您查看了一下訂單，確實(shí)已經(jīng)付款成功了，后續(xù)會(huì)進(jìn)入訂單自動(dòng)流轉(zhuǎn)過(guò)程，

23、我們會(huì)在 * 小時(shí)內(nèi)為您完成發(fā)貨。發(fā)貨后您可以通過(guò)快遞單號(hào)追蹤配送進(jìn)程。1.1-付款超 30 分鐘， CRM訂單顯示庫(kù)存未確認(rèn)客服：您稍等一下，我聯(lián)系倉(cāng)庫(kù)核實(shí)一下情況，稍后給您留催促發(fā)貨查看訂單狀態(tài)及下單時(shí)間1-CRM訂單未生2-CRM訂單成已正確生成正確生成指未出現(xiàn)庫(kù)存未確認(rèn)如出現(xiàn)庫(kù)存未確認(rèn)，需第一時(shí)間反饋現(xiàn)場(chǎng)班長(zhǎng)1.1-付款超301.2-付款302.1-付款*小2.2-超付款*分鐘，CRM訂單小時(shí)分鐘內(nèi)時(shí)內(nèi)庫(kù)存未確認(rèn)未發(fā)貨反饋現(xiàn)場(chǎng)班長(zhǎng)解釋發(fā)貨時(shí)致歉反饋效，安撫客不接受，客接受要求退款接受不接受開單倉(cāng)庫(kù)指導(dǎo)客【與賣服務(wù)結(jié)束家協(xié)商一致】催發(fā)退款2.1- 物流信息異常顧客：我看到訂單是發(fā)貨了，怎

24、么到現(xiàn)在看不到發(fā)到哪了？1-淘寶已發(fā)貨，但已有2 天未更新物流信息&2- 物流信息停滯2 天以上未更新【除EMS】客服：您先不要著急，我現(xiàn)在就聯(lián)系倉(cāng)庫(kù)，查看一下這單的情況，等我查到結(jié)果后會(huì)旺旺聯(lián)系您?！咎幚韯?dòng)作】備注知識(shí)： EMS 會(huì)在到達(dá)下個(gè)站點(diǎn)后更新，中間銜接時(shí)間較長(zhǎng)?？头答佄锪餍畔惓２榭次锪鬟M(jìn)程1-淘寶已發(fā)貨后2-物流信息停2天滯3-客戶接到2天仍無(wú)物流更新以上未更新快遞通知丟件開單倉(cāng)/庫(kù)快遞安撫反饋核實(shí)開單至倉(cāng)/庫(kù)快遞核實(shí)回復(fù)客戶進(jìn)程3.1-核實(shí)未丟3.2-核實(shí)丟件件客仍需要客不需要錄單回復(fù)客戶進(jìn)程 錄單倉(cāng)庫(kù)補(bǔ)發(fā)指導(dǎo)客申請(qǐng)退款2.2- 物流信息異常顧客：我看到訂單是發(fā)貨了，怎

25、么到現(xiàn)在看不到發(fā)到哪了？1- 客戶接到快遞電話，通知客戶自取客服：您先不要著急去取件，我們對(duì)快遞公司的要求是，一旦收件，必須要妥善送到【市區(qū)一般是送到小區(qū)門口或者樓下，農(nóng)村送到鎮(zhèn)上】。客服：我現(xiàn)在立刻安排我們物流部的同事與快遞公司核實(shí)一下，安排給您繼續(xù)配送。【處理動(dòng)作】 - 投訴 - 物流 - 快遞不配送受理內(nèi)容： 接快遞 *電話，要求客自取， 請(qǐng)核實(shí)， 如確認(rèn)，客仍需商品，請(qǐng)繼續(xù)配送?？头答佄锪餍畔惓２榭次锪鬟M(jìn)程1-客戶接到快遞通知2-客戶一直未收到，3- 客戶接到自取超時(shí)未送達(dá)快遞通知商品破損開單倉(cāng)庫(kù)/快遞安撫反饋核實(shí)3.2-核實(shí)破損/3.1-核實(shí)未破開單至倉(cāng)庫(kù)/客仍需要超時(shí)客不需要快遞

26、損/ 未超時(shí)核實(shí)錄單倉(cāng)庫(kù)補(bǔ)發(fā)/錄單重新發(fā)貨回復(fù)客戶進(jìn)程指導(dǎo)客申請(qǐng)退款 回復(fù)客戶進(jìn)程2.3- 物流信息異常顧客：我看到訂單顯示簽收了，但不是我本人？1- 客戶反饋訂單簽收非本人客服：您先不要著急， 我們對(duì)快遞公司的要求是，一旦收件，必須要妥善送到?？头何椰F(xiàn)在立刻安排我們物流部的同事與快遞公司核實(shí)一下，另外，也請(qǐng)您想一想是不是您的家人和朋友幫您簽收了？非本人簽收安撫反饋投訴- 網(wǎng)絡(luò)商務(wù)事業(yè)部- 物流- 非本人簽收回復(fù)客戶進(jìn)程客反饋物流配送錯(cuò)誤查看物流進(jìn)程及系統(tǒng)服務(wù)單進(jìn)程快遞面單貼錯(cuò)配送地址錯(cuò)誤投訴- 物流-地址配送錯(cuò)誤/ 面單錯(cuò)（正確收貨地址）客仍需要3.2-核實(shí)無(wú)誤客不需要按照正確地址指導(dǎo)客戶

27、申請(qǐng)退倉(cāng)庫(kù)補(bǔ)發(fā)，原款, 并安排原單單退回/安排退回轉(zhuǎn)到正確地址2.4- 降價(jià)爭(zhēng)議（上）1- 我看前幾天這個(gè)商品是 * 元，比現(xiàn)在的價(jià)格要便宜，你們以后還有活動(dòng)嗎？話術(shù)： 我明白您現(xiàn)在的心情，雖然我們暫時(shí)還沒(méi)有收到活動(dòng)通知，但是您完全不用擔(dān)心，如果您現(xiàn)在買下，購(gòu)買后的7天之內(nèi)如果有價(jià)格上的變動(dòng)，您可以聯(lián)系我們店內(nèi)亮燈客服，申請(qǐng)差價(jià)補(bǔ)償，等于是對(duì)您的保障哦。無(wú)異議的顧客，則鼓勵(lì)盡快下單仍有異議的顧客：關(guān)于價(jià)格差異查看付款狀態(tài)1-暫未購(gòu)買2-已購(gòu)買擔(dān)心后續(xù)價(jià)格下降商品降價(jià)鼓勵(lì)顧客收藏店鋪關(guān)注活動(dòng)對(duì)比前后價(jià)格查看顧客淘寶說(shuō)明：訂單狀態(tài)購(gòu)買之日起7天內(nèi)價(jià)格變動(dòng)可申請(qǐng)差價(jià)2.1-購(gòu)買七日內(nèi)2.2-購(gòu)買超7

28、日等待顧客確認(rèn)交易成功收貨及其之前的狀態(tài)安撫解釋與客核對(duì)差價(jià)與客核對(duì)差價(jià)指導(dǎo)客戶確認(rèn)收貨后好評(píng)截圖請(qǐng)客好評(píng)截圖，并為為客線下申請(qǐng)差價(jià)退客線下申請(qǐng)差價(jià)退款款投訴單網(wǎng)絡(luò)商務(wù)事業(yè)部- 商品部-價(jià)格變動(dòng)-電商后臺(tái)（淘寶后臺(tái)需備注）請(qǐng)客于3個(gè)工作日后查看淘寶賬號(hào)差價(jià)退款(大型活動(dòng)日期延)長(zhǎng)降價(jià)爭(zhēng)議（下）訂單已確認(rèn)收貨未好評(píng)：坐席： 我已經(jīng)把您的情況反饋給我們上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，考慮到您的情況比較特殊，決定還是返回給您差價(jià)金額。我們的工作人員將在 3 個(gè)工作日內(nèi)將差價(jià)金額* 元返還到您的支付寶賬戶，您到時(shí)再查看下。【處理動(dòng)作】訂單開投訴單- 投訴 - 網(wǎng)絡(luò)商務(wù)事業(yè)部- 商品部 -價(jià)格變動(dòng) - 指派 “電商后臺(tái)”受理

29、內(nèi)容： * 月* 日訂購(gòu) * （品名）價(jià)格 * 元， *月 * 日價(jià)格調(diào)2.5-關(guān)于超賣超賣之后臺(tái)處理流程客戶拍下付款是否正常鎖庫(kù)庫(kù)存已確認(rèn)庫(kù)存未確認(rèn)審核流轉(zhuǎn)至倉(cāng)庫(kù)郵件轉(zhuǎn)IT排查處理是否均是否鎖庫(kù)有庫(kù)存是部份缺貨是否發(fā)貨郵件轉(zhuǎn)前臺(tái)班長(zhǎng)發(fā)貨郵件聯(lián)系商品部確認(rèn)是否有可移庫(kù)存是否郵件轉(zhuǎn)前臺(tái)CC后臺(tái)鎖庫(kù)班長(zhǎng)發(fā)貨前臺(tái)接到之后臺(tái)指令后的處理環(huán)節(jié)返回首頁(yè)客服：我是* 官方旗艦店的工作人員，您在我們店內(nèi)購(gòu)買的 * 商品，我們倉(cāng)庫(kù)在發(fā)貨檢查的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)有點(diǎn)小瑕疵，但是又是最后一件了，所以特意打個(gè)電話給您。處理方案1- 車床類：為顧客提供同型號(hào)其他配色的產(chǎn)品2-非車床類：為顧客提供同類產(chǎn)品客服：我們查看了一下，雖

30、然您選的這個(gè)顏色沒(méi)法給前臺(tái)班長(zhǎng)接到后臺(tái)超賣指令與顧客協(xié)商談判1-提供同型號(hào)不同配色的商品客不接受客同意關(guān)于超賣，前臺(tái)班長(zhǎng)只接收后臺(tái)指令，不接倉(cāng)庫(kù)及其他任何單位指令。價(jià)格最高上限是較原商品高30%2- 提供價(jià)值更高的同類商品客不接受客同意下任務(wù)單至后臺(tái)注明新SKU號(hào)下任務(wù)單至后臺(tái)3-提供退款方案注明新商品SKU號(hào)指導(dǎo)客于淘寶訂單上申請(qǐng)退款后臺(tái)下單發(fā)貨2.6-發(fā)票之驗(yàn)貨未見發(fā)票顧客：商品我收到了，怎么沒(méi)發(fā)票呢？根據(jù)訂單商品情況指導(dǎo)顧客查找情況一：車床類大件客服：商品在您身邊嗎，您把外包裝上貼面單的膠帶撕開，發(fā)票一般是放在面單后面的。情況二：服飾、童鞋、玩具、洗護(hù)等小件商品客服：發(fā)票隨商品一起放在盒

31、子里面，您再仔細(xì)找一下包裝驗(yàn)貨未見發(fā)票指導(dǎo)查找2- 未找到1- 找到服務(wù)結(jié)束詢問(wèn)發(fā)票用途2.1- 報(bào)銷2.2- 保修憑證解釋可憑購(gòu)物錄單重開不接受記錄報(bào)修接受服務(wù)結(jié)束服務(wù)結(jié)束大件商品發(fā)票位置PS: 昆山總倉(cāng)發(fā)貨的訂單均自帶發(fā)票，分倉(cāng)發(fā)貨無(wú)發(fā)票；所以當(dāng)客戶反饋?zhàn)约何词盏桨l(fā)票是時(shí)候，請(qǐng)先指導(dǎo)客戶找尋發(fā)票，待客戶未找到后按照流程及政策為客操作補(bǔ)開；2.7 發(fā)票之錯(cuò)開顧客：商品我收到了，你們開的發(fā)票錯(cuò)了 發(fā)票錯(cuò)誤主要體現(xiàn)在： 發(fā)票商品錯(cuò)誤、 金額錯(cuò)誤、抬頭錯(cuò)誤 客服： 發(fā)票在您手邊嗎，麻煩您拍一張照片給我，我來(lái)為您核對(duì)一下。1- 根據(jù)照片核實(shí)未錯(cuò)開，解釋說(shuō)明發(fā)票錯(cuò)開通過(guò)發(fā)票照片核實(shí)是否錯(cuò)開2- 核實(shí)錯(cuò)

32、開1- 未錯(cuò)開服務(wù)結(jié)束詢問(wèn)發(fā)票用途2.1- 報(bào)銷2.2- 保修憑證解釋可憑購(gòu)物核實(shí)開票內(nèi)容不接受記錄報(bào)修接受客墊付運(yùn)費(fèi)退回服務(wù)結(jié)束收到發(fā)票后重開服務(wù)結(jié)束2.8-發(fā)票之我要開增值稅專用發(fā)票顧客：我要開增值稅專用發(fā)票1-查看淘寶及CRM訂單狀態(tài)2.1- 還未下單客服：好的，可以為您開具增值稅專用發(fā)票。我看到您暫時(shí)還沒(méi)下單，這樣吧，您付完款以后記得一定要提醒我一下。我會(huì)在訂單中為您特殊注明。不過(guò)，向您解釋一下增值稅專用發(fā)票的開票流程。我要開增值稅專用發(fā)票1-判斷訂單狀態(tài)2.1-還沒(méi)下單2.2-已下單請(qǐng)客及時(shí)下單并聯(lián)系亮燈客服查看原單是否有發(fā)票客及時(shí)提報(bào)下單信無(wú)發(fā)票有發(fā)票息如訂單為生成波次前，請(qǐng)客自付

33、運(yùn)費(fèi)坐席直接CRM將系統(tǒng)中的訂寄回原發(fā)票單修改為不要發(fā)票3-請(qǐng)客確認(rèn)收貨4-提供三證復(fù)印截圖及開票資料CRM開單-發(fā)票重開派單電商后臺(tái)2.9-發(fā)票之我要開增值稅普通發(fā)票顧客：我要開增值稅普通發(fā)票2-查看淘寶及CRM訂單狀態(tài)2.1- 還未下單客服：好的，可以為您開具增值稅普通發(fā)票。我看到您暫時(shí)還沒(méi)下單，這樣吧，您付完款以后記得一定要提醒我一下。我會(huì)在訂單中為您特殊注明。我要開增值稅普通發(fā)票1-判斷訂單狀態(tài)2.1-還沒(méi)下單2.2-已下單請(qǐng)客及時(shí)下單并聯(lián)系亮燈客服客及時(shí)提報(bào)下單信息如訂單為生成波次前，坐席直接CRM將系統(tǒng)中的訂單修改為公司抬頭的發(fā)票訂單正常流轉(zhuǎn)至倉(cāng)庫(kù)出單發(fā)貨查看原單是否有發(fā)票無(wú)發(fā)票有發(fā)票請(qǐng)客自付運(yùn)費(fèi)寄回原發(fā)票3-請(qǐng)客確認(rèn)收貨4-提供公司抬頭名稱及稅務(wù)登記號(hào)CRM開單-發(fā)票重開派單電商后臺(tái)3.0-多件只收到部分（分單發(fā)貨/倉(cāng)庫(kù)漏發(fā)）顧客：我買了你們* 件商品，怎么才收到了* 件，其中 * 商品沒(méi)收到您先別著急，我為您查詢一下訂單情況1：一單多件且分多個(gè)包裹客服查看各包裹配送情況1.1-仍有包裹在途為了保證商品配送安全，您的訂單一共分成* 個(gè)包裹為您配送，單號(hào)分別為 *，我查看了一下， 還有一單目前驗(yàn)貨發(fā)現(xiàn)缺少商品查看訂購(gòu)商品數(shù)1. 一單多件2