平息顧客不滿的概述

1、平息顧客不滿平息顧客不滿 * * * * * * 公司企業(yè)內(nèi)訓(xùn)公司企業(yè)內(nèi)訓(xùn) 終端員課程終端員課程本課程中，我們將共同研究如下問題：本課程中，我們將共同研究如下問題： 顧客為何不滿顧客為何不滿 平息顧客的不滿重要性平息顧客的不滿重要性 如何平息顧客的不滿如何平息顧客的不滿顧客為何不滿顧客為何不滿討論分鐘討論分鐘我們的結(jié)論我們的結(jié)論:歸根結(jié)底歸根結(jié)底 不公平的待遇不公平的待遇平息顧客的不滿重要性平息顧客的不滿重要性 多數(shù)顧客是不會來投訴多數(shù)顧客是不會來投訴 抱怨意味著信賴抱怨意味著信賴 將顧客的抱怨視為建立忠誠將顧客的抱怨視為建立忠誠 的契機的契機 抱怨意味著信賴抱怨意味著信賴引言: 松下幸之助李

2、維特哈佛商業(yè)評論 麥肯錫數(shù)字：麥肯錫數(shù)字： 問題 抱怨 解決 再度購買意愿 有 無 無 有 有 無論結(jié)果如何 有 有 有 有 有 迅速圓滿 結(jié)論與回顧結(jié)論與回顧有投訴是好事情有投訴是好事情鼓勵顧客投訴是好事情鼓勵顧客投訴是好事情 六步平息顧客的不滿六步平息顧客的不滿 給出時間讓顧客發(fā)泄給出時間讓顧客發(fā)泄 充分道歉，讓他知道你已了解問題充分道歉，讓他知道你已了解問題 收集信息收集信息 給出一個解決方法給出一個解決方法 仍不滿意，詢問意見仍不滿意，詢問意見 跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù) 給出時間讓顧客發(fā)泄給出時間讓顧客發(fā)泄憑什么讓他發(fā)泄？憑什么讓他發(fā)泄？顧客不滿顧客不滿 十分心煩意亂十分心煩意亂表達感情表達感

3、情期望問題得到解決期望問題得到解決 具體做法： 閉口不言，保持沉默。“你可能不明白”“你可能搞錯了”“我們從來”“你不要叫” 仔細(xì)聆聽。仔細(xì)聆聽。注意：注意： “聽到顧客的講話聽到顧客的講話”與與“傾聽顧客的講傾聽顧客的講話話”，是耳朵接受，是耳朵接受與情感活動；與情感活動；注意力要集中到事注意力要集中到事實上，不能漠視他實上，不能漠視他的痛苦。的痛苦。 2 2 充分道歉，充分道歉，3 3 讓他知道你已了解問題讓他知道你已了解問題怎樣理解怎樣理解 道歉道歉 ？舉手發(fā)言舉手發(fā)言 說聲對不起簡單有效，不管誰對誰錯，說聲對不起簡單有效，不管誰對誰錯，因為顧客與你有關(guān)，而你代表著公司因為顧客與你有關(guān)，

4、而你代表著公司 的形象的形象 。 道歉不要太吝嗇，道歉不等于承認(rèn)錯誤，道歉不要太吝嗇，道歉不等于承認(rèn)錯誤，因為道歉讓顧客因為道歉讓顧客 認(rèn)為你已經(jīng)在意此事，認(rèn)為你已經(jīng)在意此事，因為道歉表明公司對顧客的誠意；因為道歉表明公司對顧客的誠意；顧客永遠(yuǎn)是對的，服務(wù)人員的職責(zé)，顧客永遠(yuǎn)是對的，服務(wù)人員的職責(zé)， 使顧客感到自身價值和重要性，并且解使顧客感到自身價值和重要性，并且解 決他們的問題。決他們的問題。要想讓顧客知道你已經(jīng)了解要想讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題的方法：了他的問題的方法： 重復(fù)和記錄重復(fù)和記錄 收集信息收集信息 道歉不等于解決問題，要想解決問題道歉不等于解決問題，要想解決問題必須要有足

5、夠的信息必須要有足夠的信息 怎么辦依靠問題的力量怎么辦依靠問題的力量問題的力量和作用：問題的力量和作用： 找到顧客忽略的問找到顧客忽略的問題和問清顧客的真正目題和問清顧客的真正目的的 問什么問題問什么問題 問足夠的問題問足夠的問題 傾聽回答傾聽回答 問什么問題？問什么問題？了解身份的問題；姓名，號碼，機身標(biāo)號；了解身份的問題；姓名，號碼，機身標(biāo)號；描述性的問題；描述性的問題；澄清性的問題；快了，不顯了，不動了，不轉(zhuǎn)了；澄清性的問題；快了，不顯了，不動了，不轉(zhuǎn)了；有簡單可選的問題；有簡單可選的問題；結(jié)果性的問題；結(jié)果性的問題；詢問其他要求的問題；讓他更難忘；詢問其他要求的問題；讓他更難忘； 問足

6、夠的問題問足夠的問題充分的正確的問題充分的正確的問題 傾聽回答傾聽回答認(rèn)真的去傾聽，用認(rèn)真的去傾聽，用的時間去傾聽，的時間去傾聽，否則顧客他會想否則顧客他會想“你沒有花時間查你沒有花時間查找問題的所在，你找問題的所在，你怎么知道你的方法怎么知道你的方法是正確的？是正確的？” ” 給出一個解決方法給出一個解決方法一般情況下一般情況下: :問題是容易解決的，比如問題是容易解決的，比如加上一個配件，重開一個加上一個配件，重開一個發(fā)票發(fā)票 但是，由于損壞，錯誤講解等情況，但是，由于損壞，錯誤講解等情況，問題就無法補救！問題就無法補救！ 概念：補償性關(guān)照概念：補償性關(guān)照 補償性關(guān)照補償性關(guān)照補償性關(guān)照：

7、是感情上補償性關(guān)照：是感情上的彌補和安撫，不能代的彌補和安撫，不能代表整個服務(wù)，它是不得表整個服務(wù)，它是不得已而為之的使顧客感到已而為之的使顧客感到溫暖的服務(wù)，是在溫暖的服務(wù)，是在“我我很認(rèn)真很認(rèn)真”，并且在你的，并且在你的前幾步基本服務(wù)正常運前幾步基本服務(wù)正常運行，自然運行后才會自行，自然運行后才會自然生效！否則就會失效，然生效！否則就會失效，“原來你就在騙我？原來你就在騙我？”。 仍不滿意，詢問意見仍不滿意，詢問意見 顧客不要你處理問題，而是要你解顧客不要你處理問題，而是要你解決他的問題，有時顧客的滿意做法和公決他的問題，有時顧客的滿意做法和公司的你的想象相差的很多。司的你的想象相差的很多

8、。 這種條件下，你應(yīng)該詢問這種條件下，你應(yīng)該詢問顧客顧客“您希望我們怎么做？您希望我們怎么做？” ” 如果可以接受，我們將盡最如果可以接受，我們將盡最大可能很快速的完成工作，大可能很快速的完成工作，畢竟按顧客的要求做總比討畢竟按顧客的要求做總比討價還價好！價還價好！ 注意：注意：結(jié)交一位新顧客的成本要結(jié)交一位新顧客的成本要比保持現(xiàn)有顧客的所需成比保持現(xiàn)有顧客的所需成本多倍。就是在問題投訴本多倍。就是在問題投訴時，干凈，徹底，盡快解時，干凈，徹底，盡快解決！決！ 注意：注意：風(fēng)險欺騙公司，顧客無中生有，風(fēng)險欺騙公司，顧客無中生有，不是事故的事故。不是事故的事故。 解釋：絕大多數(shù)的顧客是公解釋：絕

9、大多數(shù)的顧客是公正的；與的差別；口碑廣告正的；與的差別；口碑廣告是遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于部分人的企圖的是遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于部分人的企圖的 跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)前五步，分，完成第六步，分！前五步，分，完成第六步，分！ 階梯圖式階梯圖式跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù) 跟蹤服務(wù)：通過書信，跟蹤服務(wù)：通過書信，電話，郵件等方式，向電話，郵件等方式，向顧客詢問你們共同的解顧客詢問你們共同的解決方案是否有用，是否決方案是否有用，是否可行，如果顧客還是有可行，如果顧客還是有點兒不太滿意或者還有點兒不太滿意或者還有其他問題，你愿意同他其他問題，你愿意同他再去商量，去尋找更可再去商量，去尋找更可行的方案。行的方案。 注意：注意：不要小看一個小小的一個不要小看一個小小的一個電話電話! !它可以強調(diào)對顧客的誠意；它可以強調(diào)對顧客的誠意；它可以深深的打動你的顧它可以深深的打動你的顧客；客；它可以足以讓顧客印象深它可以足以讓顧客印象深刻；刻；它可以加強顧客的忠誠度；它可以加強顧客的