光明乳業(yè)培訓(xùn)教材

1、.熱烈歡迎光明乳業(yè)熱烈歡迎光明乳業(yè)各地精英參加此次各地精英參加此次培培 訓(xùn)訓(xùn)高效能培訓(xùn)、新成就開(kāi)始！高效能培訓(xùn)、新成就開(kāi)始！. . . . . 提升服務(wù)品質(zhì)提升服務(wù)品質(zhì)的正確態(tài)度的正確態(tài)度.A: Activating Event 事件事件B:C: Consequence 結(jié)果結(jié)果 . 整理一下：整理一下： 請(qǐng)問(wèn)您打算如何善用請(qǐng)問(wèn)您打算如何善用AB=C ， 開(kāi)啟日后成功大門(mén)？開(kāi)啟日后成功大門(mén)？ .客服人員自我激勵(lì)客服人員自我激勵(lì)（相信體系）（相信體系）態(tài)度態(tài)度 決定決定行動(dòng)行動(dòng)結(jié)果結(jié)果 . 世紀(jì)成功服務(wù)法則世紀(jì)成功服務(wù)法則 消費(fèi)市場(chǎng)的演變消費(fèi)市場(chǎng)的演變服務(wù)服務(wù). 1、.（一）流暢的表達(dá)能力（一）

2、流暢的表達(dá)能力（二）同理心的運(yùn)用原則（二）同理心的運(yùn)用原則 1同理心不等于同情心同理心不等于同情心 2. 同理心不表示同意同理心不表示同意 3. 同理心沒(méi)有自我情緒反應(yīng)同理心沒(méi)有自我情緒反應(yīng)一、一、面對(duì)顧客應(yīng)對(duì)技巧面對(duì)顧客應(yīng)對(duì)技巧 .（三）使用同理心的步驟（三）使用同理心的步驟真正的傾聽(tīng)真正的傾聽(tīng)傾聽(tīng)的動(dòng)作傾聽(tīng)的動(dòng)作真正問(wèn)題的了解真正問(wèn)題的了解了解的表示了解的表示. ( () )Listen 專注傾聽(tīng)專注傾聽(tīng)I(yíng)nspire 鼓舞對(duì)方鼓舞對(duì)方Show understanding 表達(dá)了解表達(dá)了解( Touch 適當(dāng)接觸適當(dāng)接觸 )Experience 提供經(jīng)驗(yàn)提供經(jīng)驗(yàn)Nose 敏銳察覺(jué)敏銳察覺(jué).

3、拜訪客戶的專業(yè)動(dòng)作演練：拜訪客戶的專業(yè)動(dòng)作演練： . . 我們的顧客在哪里？我們的顧客在哪里？ 自我銷售管理的第一步自我銷售管理的第一步 進(jìn)行顧客分類進(jìn)行顧客分類.我們的顧客在哪里？我們的顧客在哪里？ 自我銷售管理的第一步：進(jìn)行顧客分類自我銷售管理的第一步：進(jìn)行顧客分類100%80%60%40%20%0%忠忠誠(chéng)誠(chéng)度度/留留存存率率非常不滿意非常不滿意 普通普通非常滿意非常滿意變變節(jié)節(jié)區(qū)區(qū)無(wú)無(wú)差差異異區(qū)區(qū)還有哪一種客戶，常被我們給忽略了還有哪一種客戶，常被我們給忽略了 .銷售不再只是販賣(mài)一種商品，而是銷售不再只是販賣(mài)一種商品，而是 創(chuàng)造創(chuàng)造“全方位顧客滿意全方位顧客滿意” 的服務(wù)過(guò)程。的服務(wù)過(guò)程

4、。.1刻板印象（刻板印象（Stereo Type）的形成在工作及生）的形成在工作及生活中隨處可見(jiàn)活中隨處可見(jiàn) 理工科同事的表現(xiàn)：理工科同事的表現(xiàn)： _人格特質(zhì)分析人格特質(zhì)分析文史科同事的表現(xiàn)：文史科同事的表現(xiàn)： _內(nèi)勤工作者給人的感覺(jué)：內(nèi)勤工作者給人的感覺(jué)：_ 外勤工作者給人的感覺(jué)外勤工作者給人的感覺(jué): _ 邏輯思考，務(wù)實(shí)求是邏輯思考，務(wù)實(shí)求是浪漫細(xì)致，情感訴求浪漫細(xì)致，情感訴求活潑開(kāi)朗活潑開(kāi)朗安靜專注安靜專注.刻板印象北京人看外地人-全是老百姓；上海人看外地人-全是鄉(xiāng)下人；廣東人看外地人-全是打工仔；.2血型真的可以看出不同的人格特點(diǎn)嗎？血型真的可以看出不同的人格特點(diǎn)嗎？ A _B _O _

5、AB _ 內(nèi)向，細(xì)心內(nèi)向，細(xì)心外向，熱情外向，熱情企圖心強(qiáng)企圖心強(qiáng)？.自我人格特質(zhì)分析自我人格特質(zhì)分析 自我人格特質(zhì)分析對(duì)企業(yè)組織的意義自我人格特質(zhì)分析對(duì)企業(yè)組織的意義 1了解同事的人格導(dǎo)向與特質(zhì)，有助于團(tuán)隊(duì)精神的發(fā)揮了解同事的人格導(dǎo)向與特質(zhì)，有助于團(tuán)隊(duì)精神的發(fā)揮 2增進(jìn)同事間的溝通效率，有效提升工作品質(zhì)增進(jìn)同事間的溝通效率，有效提升工作品質(zhì) 3善用適合工作職務(wù)的人格導(dǎo)向與特質(zhì)讓工作績(jī)效得善用適合工作職務(wù)的人格導(dǎo)向與特質(zhì)讓工作績(jī)效得 以充分發(fā)揮以充分發(fā)揮4幫助組織、同事成長(zhǎng)，知已知彼，并做自我調(diào)整與幫助組織、同事成長(zhǎng)，知已知彼，并做自我調(diào)整與 適應(yīng)適應(yīng). 1 了解自我了解自我認(rèn)知自我人格導(dǎo)向與

6、特質(zhì)，并尋求充分發(fā)揮潛力的機(jī)會(huì)。認(rèn)知自我人格導(dǎo)向與特質(zhì)，并尋求充分發(fā)揮潛力的機(jī)會(huì)。2. 適應(yīng)環(huán)境適應(yīng)環(huán)境自我定位組織中的角色扮演，使個(gè)人工作生涯規(guī)劃自我定位組織中的角色扮演，使個(gè)人工作生涯規(guī)劃 更明確而有彈性。更明確而有彈性。3. 人際溝通人際溝通 對(duì)同事或客戶可運(yùn)用各種人格特質(zhì)技巧，使溝通更對(duì)同事或客戶可運(yùn)用各種人格特質(zhì)技巧，使溝通更 順暢有效，并建立自我良好人際風(fēng)格順暢有效，并建立自我良好人際風(fēng)格。. 請(qǐng)根據(jù)個(gè)人實(shí)際了解程度，在每組四項(xiàng)請(qǐng)根據(jù)個(gè)人實(shí)際了解程度，在每組四項(xiàng)形容詞中，形容詞中，利用直覺(jué)判斷利用直覺(jué)判斷，選出最能代表，選出最能代表自己特質(zhì)的用詞。自己特質(zhì)的用詞。 （每組至多可圈選

7、二項(xiàng)，但盡可能選出最接近的（每組至多可圈選二項(xiàng)，但盡可能選出最接近的 一項(xiàng)）一項(xiàng)）. 1承諾謹(jǐn)慎的承諾謹(jǐn)慎的有組織力的有組織力的幽默的幽默的柔順的柔順的. 2有決斷的有決斷的 風(fēng)度良好的風(fēng)度良好的具有持續(xù)性的具有持續(xù)性的有規(guī)律的有規(guī)律的. 3忠心耿耿的忠心耿耿的合作溫和的合作溫和的鼓舞士氣的鼓舞士氣的勇于冒險(xiǎn)的勇于冒險(xiǎn)的. 4值得信賴的值得信賴的藝術(shù)的藝術(shù)的注意細(xì)節(jié)的注意細(xì)節(jié)的尖銳的尖銳的. 5熱情洋溢的熱情洋溢的一致的一致的優(yōu)越的優(yōu)越的有紀(jì)律的有紀(jì)律的. 6膽大的膽大的常用口語(yǔ)表達(dá)的常用口語(yǔ)表達(dá)的冷靜的冷靜的重視安全的重視安全的. 7有責(zé)任的有責(zé)任的敦厚的敦厚的口才流利的口才流利的胸懷大志的

8、胸懷大志的. 8 穩(wěn)定的穩(wěn)定的樂(lè)觀的樂(lè)觀的積極的積極的條件分明的條件分明的. 9有自信的有自信的喜歡交朋友的喜歡交朋友的維持長(zhǎng)久的維持長(zhǎng)久的要求完美的要求完美的. 10照章辦事的照章辦事的避免沖突的避免沖突的好客的好客的信心強(qiáng)烈的信心強(qiáng)烈的. 11親切的親切的重視紀(jì)律的重視紀(jì)律的愉悅的愉悅的直接的直接的. 12無(wú)憂無(wú)慮的無(wú)憂無(wú)慮的可依靠的可依靠的精確的精確的權(quán)威的權(quán)威的. 13熱心的熱心的具有美感的具有美感的堅(jiān)持制度的堅(jiān)持制度的競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)的. 14規(guī)規(guī)矩矩的規(guī)規(guī)矩矩的不慌不忙的不慌不忙的慷慨的慷慨的憤世嫉俗的憤世嫉俗的. 15大無(wú)畏的大無(wú)畏的善辯的善辯的有節(jié)奏的有節(jié)奏的引經(jīng)據(jù)典的引經(jīng)據(jù)

9、典的.績(jī)效績(jī)效和諧和諧啄木鳥(niǎo)啄木鳥(niǎo)黃鸝鳥(niǎo)黃鸝鳥(niǎo)熊熊 貓貓0東北虎東北虎目標(biāo)目標(biāo)人際人際.1.A2.A3.D4.D5.CADCADDDDDA小計(jì)：坐標(biāo)值： .1.B2.D3.A4.C5.DDADDABCCAD小計(jì)：坐標(biāo)值： .1.C2.B3.C4.A5.ABCBBCCAACB小計(jì)：坐標(biāo)值：.1.D2.C3.B4.B5.BCBACBABBBC小計(jì)：坐標(biāo)值：. 尖銳尖銳 勇敢勇敢 冒險(xiǎn)冒險(xiǎn) 果決果決 咄咄逼人咄咄逼人 在壓力中學(xué)習(xí)在壓力中學(xué)習(xí).精確精確 批判批判慎重慎重 照章辦事照章辦事制度制度 教學(xué)引經(jīng)據(jù)典教學(xué)引經(jīng)據(jù)典.熱情熱情 善于言辭善于言辭愉快愉快幽默幽默 鼓動(dòng)學(xué)習(xí)氣氛鼓動(dòng)學(xué)習(xí)氣氛.親切親切

10、 溫和溫和穩(wěn)定穩(wěn)定 不慌不忙不慌不忙規(guī)律規(guī)律 冷靜面對(duì)問(wèn)題冷靜面對(duì)問(wèn)題. 機(jī)會(huì)點(diǎn)機(jī)會(huì)點(diǎn)威脅點(diǎn)威脅點(diǎn). 臭屁型人格特質(zhì)臭屁型人格特質(zhì)龜毛型人格特質(zhì)龜毛型人格特質(zhì)鴨霸型人格特質(zhì)鴨霸型人格特質(zhì)雞婆型人格特質(zhì)雞婆型人格特質(zhì)贊之以詞贊之以詞說(shuō)之以理說(shuō)之以理誘之以利誘之以利動(dòng)之以情動(dòng)之以情. 學(xué)完人格特質(zhì)分析，您會(huì)不會(huì)看到學(xué)完人格特質(zhì)分析，您會(huì)不會(huì)看到 同仁或客戶突然說(shuō)不出話來(lái)？同仁或客戶突然說(shuō)不出話來(lái)？ 建立與客戶間溝通無(wú)障礙，你真應(yīng)建立與客戶間溝通無(wú)障礙，你真應(yīng) 好好試一試：好好試一試：用之無(wú)形，成之效果！用之無(wú)形，成之效果！ .我是一位好顧客，你們都認(rèn)識(shí)我，不論得到多我是一位好顧客，你們都認(rèn)識(shí)我，不

11、論得到多么差的服務(wù)，我從不抱怨！么差的服務(wù)，我從不抱怨！ 我到餐廳用餐，有兩名服務(wù)生正在聊天，我安我到餐廳用餐，有兩名服務(wù)生正在聊天，我安靜地等待，希望他們能注意到我，但就是沒(méi)有人靜地等待，希望他們能注意到我，但就是沒(méi)有人過(guò)來(lái)問(wèn)我是否已經(jīng)點(diǎn)餐。有時(shí)候甚至連比我晚點(diǎn)過(guò)來(lái)問(wèn)我是否已經(jīng)點(diǎn)餐。有時(shí)候甚至連比我晚點(diǎn)餐的客人都比我先吃但是我從不抱怨，我只是等餐的客人都比我先吃但是我從不抱怨，我只是等待。待。 我到商店買(mǎi)東西時(shí)，我也不會(huì)亂發(fā)脾氣，盡量我到商店買(mǎi)東西時(shí)，我也不會(huì)亂發(fā)脾氣，盡量考慮到別人。如果有傲慢的店員，因?yàn)槲以跊Q定考慮到別人。如果有傲慢的店員，因?yàn)槲以跊Q定之前多看了幾樣?xùn)|西而不悅的話，我也是

12、盡量保之前多看了幾樣?xùn)|西而不悅的話，我也是盡量保持禮貌。我認(rèn)為以其人之道還治其人之身，并不持禮貌。我認(rèn)為以其人之道還治其人之身，并不是適當(dāng)?shù)淖龇āＪ沁m當(dāng)?shù)淖龇ā? 有一次我到人工加油站加油，苦等了五分鐘后才有一次我到人工加油站加油，苦等了五分鐘后才有人出來(lái)為我服務(wù)。加油時(shí)油更灑了一地，加油工有人出來(lái)為我服務(wù)。加油時(shí)油更灑了一地，加油工人竟然還用滿是油污的臟布，擦我的擋風(fēng)玻璃。你人竟然還用滿是油污的臟布，擦我的擋風(fēng)玻璃。你認(rèn)為我會(huì)對(duì)這種服務(wù)抱怨嗎？當(dāng)然沒(méi)有。因?yàn)槲沂钦J(rèn)為我會(huì)對(duì)這種服務(wù)抱怨嗎？當(dāng)然沒(méi)有。因?yàn)槲沂亲詈玫念櫩停∽詈玫念櫩停?我從不大呼小叫，恣意批評(píng)；我也不會(huì)制造噱頭，我從不大呼小叫，恣

13、意批評(píng)；我也不會(huì)制造噱頭，吸引路人圍觀。我認(rèn)為沒(méi)有必要這么做。別忘了，吸引路人圍觀。我認(rèn)為沒(méi)有必要這么做。別忘了，我是最好的顧客。我是最好的顧客。 哦！不過(guò)，我還忘了告訴各位哦！不過(guò)，我還忘了告訴各位. 顧客抱怨通常一般分為顧客抱怨通常一般分為“數(shù)量數(shù)量”和和“非數(shù)量非數(shù)量”的兩種。的兩種。 數(shù)量的抱怨便于管制；但大多數(shù)的顧客抱怨，數(shù)量的抱怨便于管制；但大多數(shù)的顧客抱怨，卻常是非數(shù)量的項(xiàng)目出問(wèn)題。卻常是非數(shù)量的項(xiàng)目出問(wèn)題。.顧客滿意度顧客滿意度何何 謂謂 CS CS ? ?Customer Satisfaction . 據(jù)美國(guó)全球消費(fèi)者基金會(huì)研究所的據(jù)美國(guó)全球消費(fèi)者基金會(huì)研究所的一項(xiàng)研究結(jié)果表

14、明：如果顧客在你這受到一項(xiàng)研究結(jié)果表明：如果顧客在你這受到不好的服務(wù)，有不好的服務(wù)，有98%顧客就不會(huì)再光臨，顧客就不會(huì)再光臨，70%不滿意的顧客更會(huì)向不滿意的顧客更會(huì)向20人以上抱怨。人以上抱怨。 而在中國(guó)這而在中國(guó)這70%不滿意的顧客，會(huì)向不滿意的顧客，會(huì)向更多的人進(jìn)行抱怨，而這數(shù)字可能是更多的人進(jìn)行抱怨，而這數(shù)字可能是. 顧客拒絕因應(yīng)策略顧客拒絕因應(yīng)策略拒絕的原因拒絕的原因 顧客對(duì)你的提議表示拒絕，并不一定顧客對(duì)你的提議表示拒絕，并不一定是不利于購(gòu)買(mǎi)或成交的行為是不利于購(gòu)買(mǎi)或成交的行為顧客拒絕的原因可能是顧客拒絕的原因可能是 ： 你沒(méi)有提供足夠的資料，顧客對(duì)交易的你沒(méi)有提供足夠的資料，顧

15、客對(duì)交易的項(xiàng)目（有形產(chǎn)品或無(wú)形產(chǎn)品）產(chǎn)生誤解項(xiàng)目（有形產(chǎn)品或無(wú)形產(chǎn)品）產(chǎn)生誤解 你提供的交易項(xiàng)目無(wú)法滿足顧客的需要你提供的交易項(xiàng)目無(wú)法滿足顧客的需要. 根據(jù)銷售統(tǒng)計(jì)資料根據(jù)銷售統(tǒng)計(jì)資料 - 成功的拜訪客戶曾經(jīng)出現(xiàn)拒絕成功的拜訪客戶曾經(jīng)出現(xiàn)拒絕的的 次數(shù)，比失敗的拜訪次數(shù)，比失敗的拜訪多出多出50% - 出現(xiàn)拒絕的訪談比沒(méi)有出現(xiàn)出現(xiàn)拒絕的訪談比沒(méi)有出現(xiàn)的的 訪談成功率訪談成功率增加增加20% . 銷售實(shí)戰(zhàn)案例研討銷售實(shí)戰(zhàn)案例研討 請(qǐng)利用四條直線，以一筆畫(huà)完成連結(jié)以下請(qǐng)利用四條直線，以一筆畫(huà)完成連結(jié)以下 九點(diǎn)，每一個(gè)點(diǎn)只能被通過(guò)一次。九點(diǎn)，每一個(gè)點(diǎn)只能被通過(guò)一次。 . 請(qǐng)利用三條線，將本頁(yè)平面中的

16、矩請(qǐng)利用三條線，將本頁(yè)平面中的矩形分割成八部份形分割成八部份. 臺(tái)灣鶯歌地區(qū)某家盛產(chǎn)咖啡杯組的窯廠，今臺(tái)灣鶯歌地區(qū)某家盛產(chǎn)咖啡杯組的窯廠，今意外生產(chǎn)出五千套瑕疵品。為了廠譽(yù)有人主張意外生產(chǎn)出五千套瑕疵品。為了廠譽(yù)有人主張, 全全數(shù)銷毀。您是本公司最優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員，一定另數(shù)銷毀。您是本公司最優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員，一定另有主張有主張 . 深得客心的服務(wù)理念深得客心的服務(wù)理念 1、 提高服務(wù)品質(zhì)絕不需要增加營(yíng)運(yùn)成本，正確提高服務(wù)品質(zhì)絕不需要增加營(yíng)運(yùn)成本，正確 的服務(wù)策略是要把公司的資源做最有效率的的服務(wù)策略是要把公司的資源做最有效率的 運(yùn)用。運(yùn)用。 2、基層人員服務(wù)態(tài)度不佳，絕不是個(gè)人素質(zhì)基層人員服務(wù)態(tài)度

17、不佳，絕不是個(gè)人素質(zhì) 問(wèn)題；大部份責(zé)任應(yīng)檢討其主管的工作心問(wèn)題；大部份責(zé)任應(yīng)檢討其主管的工作心 態(tài)，甚至改變組織動(dòng)作。態(tài)，甚至改變組織動(dòng)作。 . 3、讓基層人員愿意改變工作態(tài)度，把顧客讓基層人員愿意改變工作態(tài)度，把顧客 滿意當(dāng)成工作守則；這是主管的責(zé)任，滿意當(dāng)成工作守則；這是主管的責(zé)任， 也是企業(yè)組織的責(zé)任。也是企業(yè)組織的責(zé)任。 4、顧客要巧克力牛奶，您給他一杯咖啡；顧客要巧克力牛奶，您給他一杯咖啡； 如此，不但沒(méi)有解決顧客的需求，反如此，不但沒(méi)有解決顧客的需求，反 而浪費(fèi)公司資源且造成顧客抱怨而浪費(fèi)公司資源且造成顧客抱怨 。深得客心的服務(wù)理念深得客心的服務(wù)理念. 5、得罪一個(gè)顧客前，請(qǐng)先考慮

18、他的朋友；得罪一個(gè)顧客前，請(qǐng)先考慮他的朋友； 當(dāng)他結(jié)婚時(shí)可能有多少位親朋好友到場(chǎng)，當(dāng)他結(jié)婚時(shí)可能有多少位親朋好友到場(chǎng)， 這個(gè)數(shù)字很可能是你失去的顧客人數(shù)。這個(gè)數(shù)字很可能是你失去的顧客人數(shù)。深得客心的服務(wù)理念深得客心的服務(wù)理念 6、你到餐廳用餐，發(fā)現(xiàn)餐盤(pán)有缺痕，此時(shí)你到餐廳用餐，發(fā)現(xiàn)餐盤(pán)有缺痕，此時(shí) 你所聯(lián)想到的可能不盡合理；但是，幾你所聯(lián)想到的可能不盡合理；但是，幾 乎所有的顧客都會(huì)有這種聯(lián)想。乎所有的顧客都會(huì)有這種聯(lián)想。. 7、 顧客滿意系數(shù)（顧客滿意系數(shù)（C.S.I.）與感受）與感受 （C.F.）永遠(yuǎn)成正比；卻要顧客期望值）永遠(yuǎn)成正比；卻要顧客期望值 （C.E.）永遠(yuǎn)成反比）永遠(yuǎn)成反比。

19、8、 企業(yè)經(jīng)常舉辦業(yè)績(jī)競(jìng)賽，何妨舉辦一企業(yè)經(jīng)常舉辦業(yè)績(jī)競(jìng)賽，何妨舉辦一 次顧客滿意度競(jìng)賽；獲勝的團(tuán)體或個(gè)次顧客滿意度競(jìng)賽；獲勝的團(tuán)體或個(gè) 人，給他們一次難忘的經(jīng)驗(yàn)，并創(chuàng)造人，給他們一次難忘的經(jīng)驗(yàn)，并創(chuàng)造 一種企業(yè)文化。一種企業(yè)文化。深得客心的服務(wù)理念深得客心的服務(wù)理念.了解客戶的需求了解客戶的需求 滿足客戶的需求滿足客戶的需求創(chuàng)造企業(yè)之口碑創(chuàng)造企業(yè)之口碑 C S.提提 醒：醒： u如果你只做到第一原則，并不會(huì)讓客戶如果你只做到第一原則，并不會(huì)讓客戶印象深刻，你只做到印象深刻，你只做到“沒(méi)有抱怨沒(méi)有抱怨”的服務(wù)。的服務(wù)。u如果希望企業(yè)有良好的口碑，那就必須如果希望企業(yè)有良好的口碑，那就必須有有“

20、超出期望超出期望” 的服務(wù)，使顧客感動(dòng)。的服務(wù)，使顧客感動(dòng)。.總總 結(jié)結(jié) 客戶服務(wù)最好先需要了解客戶的人格特質(zhì)，客戶服務(wù)最好先需要了解客戶的人格特質(zhì)，才能知己知彼，獲取雙贏最大效益。才能知己知彼，獲取雙贏最大效益。 服務(wù)模式的情境演練，不僅是理論知識(shí)的服務(wù)模式的情境演練，不僅是理論知識(shí)的驗(yàn)收，更希望能協(xié)助您落實(shí)到日后客服行為驗(yàn)收，更希望能協(xié)助您落實(shí)到日后客服行為中去實(shí)踐。中去實(shí)踐。 所有企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的是讓所有企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的是讓“顧客滿意顧客滿意 ” ，而而“營(yíng)利營(yíng)利” 只是顧客滿意后，自然發(fā)生的副只是顧客滿意后，自然發(fā)生的副產(chǎn)品。產(chǎn)品。.處理顧客投訴處理顧客投訴 服務(wù)應(yīng)努力做到盡善，但也難免服

21、務(wù)應(yīng)努力做到盡善，但也難免會(huì)有不周之處，如果顧客有不滿之處，會(huì)有不周之處，如果顧客有不滿之處，一般會(huì)向有關(guān)部門(mén)投訴的。一般會(huì)向有關(guān)部門(mén)投訴的。.處理投訴的原則和方法處理投訴的原則和方法 禮貌就是安撫顧客，合理處理投訴禮貌就是安撫顧客，合理處理投訴的基本因素之一。的基本因素之一。（言談舉止、神態(tài)語(yǔ)氣、衣著姿勢(shì)等）（言談舉止、神態(tài)語(yǔ)氣、衣著姿勢(shì)等） 保持冷靜，以謙和態(tài)度感染顧客，有利保持冷靜，以謙和態(tài)度感染顧客，有利于顧客心情趨于平靜并將問(wèn)題和要求完整地于顧客心情趨于平靜并將問(wèn)題和要求完整地 表述清楚。表述清楚。 以禮相待以禮相待. 精力集中，排隊(duì)干擾，以示慎重、富有同情心的態(tài)度。精力集中，排隊(duì)干

22、擾，以示慎重、富有同情心的態(tài)度。詢問(wèn)詢問(wèn)并當(dāng)面并當(dāng)面記錄記錄 不要含糊其詞或有意拖延，盡力提供解決方不要含糊其詞或有意拖延，盡力提供解決方案案 如超過(guò)職權(quán)范圍，應(yīng)通知有關(guān)部門(mén)及時(shí)采取行之如超過(guò)職權(quán)范圍，應(yīng)通知有關(guān)部門(mén)及時(shí)采取行之 有效措施。有效措施。問(wèn)題解決過(guò)程中的問(wèn)題解決過(guò)程中的 處理投訴的原則和方法處理投訴的原則和方法注意傾聽(tīng)注意傾聽(tīng)搜集搜集信息反饋信息反饋.扮演扮演的理解者的理解者 理解本身就意味著尊重，就是對(duì)顧客禮理解本身就意味著尊重，就是對(duì)顧客禮貌服務(wù)的具體體現(xiàn)。貌服務(wù)的具體體現(xiàn)。處理投訴的原則和方法處理投訴的原則和方法善解人意善解人意熱情和積極熱情和積極果敢、自信和公道果敢、自信和

23、公道處理問(wèn)題處理問(wèn)題的態(tài)度的態(tài)度.商談階段的訴怨商談階段的訴怨對(duì)于產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對(duì)于產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)（BENEFIT）無(wú)法接受無(wú)法接受 其他公司也可以做其他公司也可以做太貴了太貴了對(duì)于產(chǎn)品及對(duì)于產(chǎn)品及S/R抱持不信任抱持不信任的態(tài)度時(shí)的態(tài)度時(shí) 不好用騙人的不好用騙人的沒(méi)有權(quán)利決定或拒絕改變沒(méi)有權(quán)利決定或拒絕改變現(xiàn)狀現(xiàn)狀 我沒(méi)有辦法決定我沒(méi)有辦法決定猶疑不定時(shí)猶疑不定時(shí) 需要再比較看看需要再比較看看訴怨是謊言還是真話？必須判別顧客的真意予以說(shuō)服，方能提升銷售的進(jìn)度！真真實(shí)實(shí)不不真真實(shí)實(shí).APPROACH階段的訴怨階段的訴怨習(xí)慣性訴怨現(xiàn)在沒(méi)空我們已經(jīng)有了情緒化訴怨（第一印象惡劣時(shí)）不需要夠用了藉口的訴怨沒(méi)有

24、錢(qián)和上司商量再說(shuō)不真實(shí)不真實(shí) 不真實(shí)不真實(shí) 不真實(shí)不真實(shí) 幾乎都是不真實(shí)的訴怨幾乎都是不真實(shí)的訴怨. 電話營(yíng)銷電話營(yíng)銷 打電話是門(mén)藝術(shù)打電話是門(mén)藝術(shù) 營(yíng)造親切溫馨的溝通氛圍，應(yīng)注意以營(yíng)造親切溫馨的溝通氛圍，應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題：下幾個(gè)問(wèn)題： 使用電話時(shí)的禮儀使用電話時(shí)的禮儀重要的第一聲重要的第一聲 要有喜悅的心情要有喜悅的心情.清晰明朗的聲音清晰明朗的聲音 迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)認(rèn)真清楚地記錄認(rèn)真清楚地記錄 了解電話目的等別人把話說(shuō)完了解電話目的等別人把話說(shuō)完記好客戶的名字記好客戶的名字掛電話前的禮貌掛電話前的禮貌電話營(yíng)銷電話營(yíng)銷. 發(fā)問(wèn)發(fā)問(wèn)是交談中最具威力、最具價(jià)值的技巧是交談中最具威力

25、、最具價(jià)值的技巧 來(lái)電查詢客戶來(lái)電查詢客戶 潛在合作客戶潛在合作客戶有效使用發(fā)問(wèn)原則有效使用發(fā)問(wèn)原則. 開(kāi)放式問(wèn)題通常以如何、為何、什么、萬(wàn)一、開(kāi)放式問(wèn)題通常以如何、為何、什么、萬(wàn)一、何時(shí)、何處為句首。何時(shí)、何處為句首。 開(kāi)放式的問(wèn)題可以協(xié)助：開(kāi)放式的問(wèn)題可以協(xié)助：1、開(kāi)啟主題和討論、塑造對(duì)話的氣氛。開(kāi)啟主題和討論、塑造對(duì)話的氣氛。 2 2、將偏離主題的討論引回正軌。、將偏離主題的討論引回正軌。 “為什么我們要改變主題的方向?yàn)槭裁次覀円淖冎黝}的方向?” ” “ “我們?nèi)绾纬@個(gè)方向去追求我們?nèi)绾纬@個(gè)方向去追求?” ”1.1. 開(kāi)放式開(kāi)放式(Open question)：. 2.2.封閉式封

26、閉式(Closed question).F A BF: 產(chǎn)品的特性產(chǎn)品的特性A: 自己擁有而對(duì)方?jīng)]有的特點(diǎn)自己擁有而對(duì)方?jīng)]有的特點(diǎn)B: 顧客的利益點(diǎn)顧客的利益點(diǎn)FeatureAdvantageBenefit.銷售、說(shuō)服力培養(yǎng)銷售、說(shuō)服力培養(yǎng)了解自己利益了解自己利益了解對(duì)方需求了解對(duì)方需求讓對(duì)方參與讓對(duì)方參與要求購(gòu)買(mǎi)行為要求購(gòu)買(mǎi)行為處理質(zhì)穎和問(wèn)答處理質(zhì)穎和問(wèn)答.情境性問(wèn) 題 探究性問(wèn) 題隱藏性需 求客戶對(duì)目前的問(wèn)題、不滿意困難有明確地描述。暗示性問(wèn) 題解決性問(wèn) 題明確性需 求客戶清楚地表示需求、欲望與行動(dòng)意圖。 專注于客戶的需求.初步動(dòng)作初步動(dòng)作探訪探訪 提供滿意方案提供滿意方案獲得承諾獲得承諾

27、一、為了獲得承諾，在討論前必一、為了獲得承諾，在討論前必須設(shè)立真實(shí)須設(shè)立真實(shí) 的目標(biāo)的目標(biāo) 二、能在探訪階段發(fā)展強(qiáng)烈的需二、能在探訪階段發(fā)展強(qiáng)烈的需求，并展現(xiàn)你有能力滿足這些需求，并展現(xiàn)你有能力滿足這些需求，則獲得承諾將顯得輕而易舉求，則獲得承諾將顯得輕而易舉三、承諾的三個(gè)步驟：、承諾的三個(gè)步驟：u檢查確定你已經(jīng)陳述重點(diǎn)檢查確定你已經(jīng)陳述重點(diǎn)u總結(jié)產(chǎn)品的利益總結(jié)產(chǎn)品的利益u提出真正的承諾（或至少是提出真正的承諾（或至少是準(zhǔn)成交）準(zhǔn)成交）四、探訪不夠深入或周全，失敗四、探訪不夠深入或周全，失敗是很常見(jiàn)的是很常見(jiàn)的獲得承諾總整理. 拜訪目標(biāo)拜訪目標(biāo)（在得到準(zhǔn)成交，而非持續(xù)關(guān)系）（在得到準(zhǔn)成交，而非持續(xù)關(guān)系）與客戶排定一個(gè)聯(lián)合提案前的會(huì)議，與客戶排定一個(gè)聯(lián)合提案前的會(huì)議，以重新檢討對(duì)方的標(biāo)準(zhǔn)。以重新檢討對(duì)方的標(biāo)準(zhǔn)。情境情境（任何一項(xiàng)我們必須進(jìn)一步知道的事實(shí)）（任何一項(xiàng)我們必須進(jìn)一步知道的事實(shí)）* 確定現(xiàn)有人員的專業(yè)知識(shí)確定現(xiàn)有人員的專業(yè)知識(shí)/能力。能力。* 找出過(guò)去找出過(guò)去12個(gè)月人員的異動(dòng)記錄。個(gè)