《顧客購物心理》word版

1、.天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632如何服務(wù)顧客練好銷售基本功1、 充實(shí)商品知識作為銷售人員，光靠微笑和良好的服務(wù)心態(tài)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。為了滿足顧客的需求，營業(yè)員必須學(xué)習(xí)所銷售商品的各種知識，只有對商品有相當(dāng)程度的認(rèn)識和了解，才能更好地為顧客提供完整的銷售服務(wù)，作好顧客的購物顧問。2、 充分了解顧客 （1）進(jìn)店顧客的不同類型導(dǎo) 言 作為一名營業(yè)人員，要想通過良好的服務(wù)來創(chuàng)造顧客，首先要了解顧客，把握不同顧客的購買動機(jī)和心理特征，才能為顧客提供更為完善、有效的服務(wù)。純粹閑逛型目的：進(jìn)店只是為了感受氣氛，消磨時(shí)光，但不排除有沖動性購買行為，或?yàn)橐院筚徺I而事先觀

2、看商品。特點(diǎn)：行走緩慢，東瞧西看，無明確目標(biāo)，有的行為拘謹(jǐn)，猶豫徘徊，接待：不必急于求成，應(yīng)隨時(shí)注意動向，當(dāng)他注意某一商品時(shí)，應(yīng)熱情接待。巡視商品行情型目的：無明確購買目標(biāo)，進(jìn)店是希望碰上符合自己心意的商品。特點(diǎn)：腳步不快，神情自若環(huán)顧四周商品，臨近商品時(shí)，也不急于購買。接待：創(chuàng)造輕松購物環(huán)境，隨意瀏覽，只在顧客對某一商品發(fā)生興趣，表露出中意的神情時(shí)才進(jìn)行接觸。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)下，也可以主動向其介紹新商品、暢銷品、促銷商品。胸有成竹型目標(biāo)性購買目的：明確，不大會沖動購買特點(diǎn)：進(jìn)店后目光集中，腳步較快，直奔某個(gè)貨架，或主動提出購買需求。（2） 把握顧客購買動機(jī)把握不同顧客的購買動機(jī)和心理特征，為顧客

3、提供更為完善、優(yōu)質(zhì)、有效的服務(wù)。什么是購買動機(jī)？影響顧客選擇某種商品的原因就叫購買動機(jī)，購買動機(jī)取決于顧客的要求和需要。具體購買動機(jī)：1. 求實(shí)購買動機(jī)（實(shí)惠、實(shí)用）2. 求廉購買動機(jī)3. 求便購買動機(jī)（簡便、省時(shí)）4. 求安購買動機(jī)（安全、健康）5. 求美購買動機(jī)（追求美感）6. 求優(yōu)購買動機(jī)（追求品質(zhì)）7. 求名購買動機(jī)（追求品牌）8. 求新購買動機(jī)（新穎、流行、奇特）9. 攀比購買動機(jī)10. 嗜好購買動機(jī)（特殊愛好） （3）影響顧客購買動機(jī)的因素 商品因素商品質(zhì)量商品價(jià)格 價(jià)格因素 媒體因素廣告介紹陳列與展示介紹 經(jīng)營因素：商店：地點(diǎn)方便、經(jīng)營特色、品種齊全、賣場環(huán)境、便民服務(wù)、商譽(yù)營業(yè)

4、員的服務(wù) 社會因素顧客類型劃分年齡：老年顧客 中年顧客 青年顧客性別 男顧客 女顧客性格 理智型 沖動型 情感型 疑慮型隨意型 習(xí)慣型 專家型 （4）顧客購買過程的心理變化顧客購買過程示意圖：注意留意產(chǎn)生欲望 聯(lián)想 感興趣 滿足決定行動 信任 比較 銷售服務(wù)技巧1. 商品銷售步驟滿足 歡送顧客 決定行動 出售連帶品 成交信任 建議購買 比較 解答疑問 顧問式積極推薦產(chǎn)生欲望 商品說明 了解顧客需求聯(lián)想 商品提示 初次接觸感到興趣 待機(jī)注意留意 銷售開啟階段 展示商品 完成銷售階段 階段 2. 銷售啟動2.1待機(jī) 暫時(shí)沒有顧客時(shí)的正確待機(jī)姿勢 正確的待機(jī)位置 不正確的待機(jī)行為2.2初步接觸最正確

5、時(shí)機(jī)：在“興趣”和“聯(lián)想”之間 當(dāng)顧客與營業(yè)員眼神碰撞時(shí). 當(dāng)顧客四處張望，象在尋找什么時(shí) 當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí) 當(dāng)顧客長時(shí)間凝視某一商品時(shí) 當(dāng)顧客用手觸摸商品時(shí)（反復(fù)） 當(dāng)顧客抬起頭時(shí) 當(dāng)顧客主動提問時(shí)3. 3了解顧客的需求： 觀察購買信號 推薦商品法 詢問法2.4商品提示介紹商品本身的情況介紹商品行情介紹時(shí)引用例證4. 展示商品3.1.商品說明針對顧客需要來介紹善于應(yīng)付多種需求并存的顧客交替運(yùn)用“商品說明”“了解需求”“商品提示”要注意調(diào)動顧客的情緒語言要流利，避免口頭禪要有應(yīng)變能力3.2顧問式積極推介顧問式服務(wù)積極推介的四個(gè)原則 比較商品 實(shí)事求是 為顧客著想 讓商品自我推薦推介時(shí)注意銷

6、售要點(diǎn)的運(yùn)用推介商品的最正確方法FAB原則Feature 特性它是什么？ Adventage 優(yōu)點(diǎn)它能做什么？ Benefit 利益它能為顧客帶來什么利益？ 營業(yè)員應(yīng)時(shí)時(shí)記?。鹤约核N售的并不是商品，而是即將給顧客帶來的某種利益。3.3.處理反對意見 反對意見分類： 主觀反對意見：借口； 偏見和成見； 自我表現(xiàn)； 價(jià)格上的反對； 惡意反對客觀反對意見：對商品不太了解 由于對信息的需求而產(chǎn)生的反對 客觀批評 最后的反對 處理反對意見的時(shí)機(jī) 立即答復(fù) 提前回答 延后回答 處理方法： 先發(fā)制人 自食其果 采用攤牌法歸納合并反對意見對偏見，要爭取認(rèn)同 引用比喻的方法 有保留地同意顧客的意見，以滿足其虛

7、榮心 截?cái)囝櫩偷暮舐放逶?；理解顧客；說服顧客 處理反對意見的注意事項(xiàng) 抱歡迎的積極態(tài)度，不能表示一臉的不屑； 不要馬上解釋或反駁，更不能與顧客爭辯； 聽清楚，并找出顧客的誤解和反對意見的真正原因在解釋時(shí)，如遇顧客提及競爭品牌，導(dǎo)購代表要從正面闡述自身的優(yōu)勢，講述其他品牌不具備的優(yōu)點(diǎn)，但不要講競爭對手的壞話； 要不斷核查顧客的反應(yīng)； 不懂時(shí)應(yīng)及時(shí)與專業(yè)人員聯(lián)系； 當(dāng)顧客說今天不買時(shí)千萬不可冷落顧客。4.完成銷售4.1掌握成交的時(shí)機(jī) 語言上的購買信號 話題集中在某一商品上時(shí)反復(fù)關(guān)心商品的某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)時(shí)詢問有無附件或其他贈送品時(shí)再三詢問同伴對商品的意見時(shí)自言自語，擔(dān)心家人有意見時(shí)討價(jià)還價(jià)，要求打折時(shí)開始關(guān)心售后服務(wù)時(shí) 行為上的購買信號顧客的瞳孔放大，眼睛發(fā)亮?xí)r顧客突然沉默不語，若有所思時(shí)同時(shí)索取幾個(gè)相同商品時(shí)對商品愛不釋手時(shí)非常注意營業(yè)員的動作與談話不斷點(diǎn)頭時(shí)仔細(xì)閱讀說明書時(shí)離開賣場后再度轉(zhuǎn)回，并察看同一商品時(shí)4.2建議購買 建議購買的原則 確認(rèn)顧客是否已經(jīng)對所想了解的事情完全清楚 當(dāng)顧客基本滿意時(shí)，才能積極建議購買 要以主動、親切的方式，千萬不要催促顧客，使用強(qiáng)硬推銷手段 建議購買的方法 二選一法 討論商品購買細(xì)節(jié)法 請求購買法 重利輕弊法 價(jià)格優(yōu)惠法4.3成交 促使顧客及早成交時(shí)的技巧 不要再向顧客介紹新的商品 幫助顧客縮小選擇的范圍