2015銷售客戶管理案例題目和答案

1、案例一：客戶價值與公司利潤D先生是一家電子產(chǎn)品銷售公司的經(jīng)理，經(jīng)過D先生及其團隊的共同努力，公司的業(yè)務(wù)不斷拓展。隨著公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，老客戶越來越多，公司知名度也越來越高，甚至經(jīng)常有新客戶慕名打電話來咨詢業(yè)務(wù)。一時間，公司上上下 下忙得不亦樂乎，可是還是有些重要客戶抱怨公司的響應(yīng)太慢，服務(wù)不及時，而將訂單轉(zhuǎn)向下給了其他廠商，使公 司利潤流失了不少。為此，D先生決定加大投入，招聘了更多的銷售及服務(wù)人員，來應(yīng)對忙碌的業(yè)務(wù)。一年辛苦下來，S先生滿以為利潤不錯?？晒矩攧?wù)經(jīng)理給出的年終核算報告顯示，利潤居然比去年還少！經(jīng)過仔 細分析，D先生終于發(fā)現(xiàn)了癥結(jié)所在：原來，雖然不斷有新的客戶出現(xiàn)，但是他們帶來的

2、銷售額不大，帶來的銷售 和服務(wù)工作量卻是不小，甚至部分新客戶還嚴重拖欠貨款。與此同時，一些對利潤率貢獻比較大的老客戶，因在忙 亂中無暇顧及，已經(jīng)悄悄流失。為此，D先生改進了公司的工作方法：首先梳理客戶資料，從銷售額、銷售量、欠款額、采購周期等多角度進行測量，從中選出20%勺優(yōu)質(zhì)客戶；針對這20%勺客戶制定特殊的服務(wù)政策，進行重點跟蹤和培育，確保他們的滿意度。同時，針對已經(jīng)流失的重點客戶，采用為其提供個性化的采購方案和服務(wù)保障方 案等手段，盡量爭取客戶回歸；針對普通客戶，采用標準化的服務(wù)流程，降低服務(wù)成本。經(jīng)過半年的時間，在財務(wù)經(jīng)理再次給出的半年核算報告中，該公司利潤額有了大幅回升。1. D經(jīng)理

3、所在公司原來的工作方法不好的原因是什么？答：D經(jīng)理所在公司原來的工作方法沒有根據(jù)客戶的價值和需求等因素對客戶進行分類，并提供有針對性的產(chǎn)品服 務(wù)和營銷模式，導(dǎo)致抓不住重要客戶，而使大量客戶流失，也難以培養(yǎng)客戶的忠誠度。2. D經(jīng)理是如何改進工作方法的 ？為什么這樣的改進能夠使公司利潤迅速回升？答：D經(jīng)理對客戶進行梳理和分類，選出20%勺優(yōu)質(zhì)客戶制定特殊服務(wù)政策，進行重點跟蹤和培育；針對已經(jīng)流失的客戶，提供個性化的采購方案和服務(wù)保障，爭取客戶的回歸；針對普通客戶，采用標準化的服務(wù)流程，降低服務(wù) 成本。這些改進措施，使公司能夠針對不同客戶進行有限資源的優(yōu)化配置，最大限度滿足顧客需要，培育顧客忠誠

4、度。3.對于一個企業(yè)來說，區(qū)分不同價值客戶的標準有哪些？答：區(qū)分不同價值客戶的標準主要有兩個，即客戶忠誠度和客戶規(guī)模與客戶信用等級4.你認為D經(jīng)理所在的公司是否引進了CR懶件系統(tǒng)？為什么？答：D經(jīng)理所在公司沒有引進CRM件系統(tǒng)，因為該公司是通過招聘更多的銷售及服務(wù)人員來應(yīng)付忙碌的業(yè)務(wù)。案例二：上海融氏企業(yè)有限公司上海融氏企業(yè)有限公司具有年產(chǎn)5萬噸酶法淀粉糖漿的生產(chǎn)能力，占上海市場9家同行生產(chǎn)能力的三分之一，上海融氏企業(yè)有限公司的淀粉糖產(chǎn)品在上海市場的占有率連續(xù)五年位居首位，并且是第二名的三倍之多。隨著上海融氏企業(yè)有限公司業(yè)務(wù)的不斷擴展、員工數(shù)量的增加，內(nèi)部管理承受著巨大的壓力，在各種不確定性和

5、經(jīng)營風險面前，融氏 企業(yè)必須對市場環(huán)境和自身市場活動有清晰的了解和明確的認知。這樣就要求融氏企業(yè)找到能夠為自己帶來最大利益的產(chǎn)品，并充分 了解競爭對手的動向。同時還要制定合理的定價策略。其次，在銷售環(huán)節(jié)中，無法透徹地了解客戶購買偏好、真正的需求及目標客戶 的鎖定。第三，在服務(wù)環(huán)節(jié)，隨著業(yè)務(wù)的擴展，由管理不力所引起，融氏總發(fā)現(xiàn)自己的服務(wù)水平不夠穩(wěn)定，無法真正實現(xiàn)一對一服務(wù)；同時，由于服務(wù)部門與銷售部門之間缺乏協(xié)調(diào)配合和充分的溝通，常常導(dǎo)致服務(wù)部門與銷售部門之間的業(yè)務(wù)產(chǎn)生脫節(jié)。正因如此，融氏企業(yè)在處理與外部客戶的關(guān)系時，越來越感覺沒有信息技術(shù)支持的客戶關(guān)系管理力不從心，有一種找不到支點的感覺。但發(fā)

6、現(xiàn)問題與解決問題的方法往往是同時出現(xiàn)的，于是用友CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)運而生。這一系統(tǒng)采用個性化設(shè)計，通過市場管理、銷售管理、客戶服務(wù)以及分析決策等模塊，可為融氏企業(yè)提供業(yè)務(wù)進程管理、銷售機會挖掘、決策支持等全面的管理功能， 從而協(xié)助上海融氏企業(yè)建立一個適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的全新模式。正因如此，融氏企業(yè)在處理與外部客戶的關(guān)系時，越來越感覺沒有信息技術(shù)支持的客戶關(guān)系管理力不從心，有一種找不到支點的感覺。但發(fā)現(xiàn)問題與解決問題的方法往往是同時出現(xiàn)的，于是用友CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)運而生。這一系統(tǒng)采用個性化設(shè)計，通過市場管理、銷售管理、客戶服務(wù)以及分析決策等模塊，可為融氏企業(yè)提供業(yè)務(wù)進程管理、銷售機會挖掘

7、、決策支持等全面的管理功能， 從而協(xié)助上海融氏企業(yè)建立一個適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的全新模式。l、在實施CRMK統(tǒng)前，在企業(yè)面臨的問題有哪些？結(jié)合案例分析該企業(yè)實現(xiàn) 答：存在的壓力：(1)市場環(huán)節(jié)，必須對市場環(huán)境和自身市場活動有清晰的了解和明確的認知(2)銷售環(huán)節(jié)，無法透徹地了解客戶需求CRM!(統(tǒng)的方式是什么?(3)服務(wù)環(huán)節(jié)，無法真正實現(xiàn)“一對一”服務(wù)(4)服務(wù)部門于銷售部門之間的業(yè)務(wù)產(chǎn)生脫節(jié)該企業(yè)實現(xiàn)CRMMR統(tǒng)的方式：系統(tǒng)購買2、 企業(yè)實現(xiàn)CR漏統(tǒng)的基礎(chǔ)是什么？結(jié)合案例根據(jù)所學知識論述實施CRM!(統(tǒng)的步驟。答：企業(yè)實現(xiàn)CR漏統(tǒng)的基礎(chǔ)是信息技術(shù)。實施CR漏統(tǒng)的步驟：(1)需求分析(2)實施規(guī)劃(3)

8、產(chǎn)品選型(4)實施安裝(5)維護改造3、 結(jié)合材料、根據(jù)所學知識、論述CRMK統(tǒng)包含的四大模塊。(1)銷售模塊(或銷售管理)(2)營銷模塊(或市場營銷)(3)客戶服務(wù)與支持(或服務(wù)支持自動化)(4)計算機、電話、網(wǎng)絡(luò)的集成(或集成計算機、電話、網(wǎng)絡(luò)等多種溝通渠道)4、CRM勺核心是通過提高客戶忠誠來提升企業(yè)的盈利能力，結(jié)合案例分析客戶忠誠對企業(yè)效益有什么影響？(1)客戶忠誠可以給企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟效益(2)增加收入；產(chǎn)生基本利潤，重復(fù)購買和關(guān)聯(lián)消費帶來的收入，產(chǎn)生溢價(3)降低成品；節(jié)約獲取新客戶的成本，節(jié)約服務(wù)和營銷成本，節(jié)約失誤成本(4)無形價值；口碑效應(yīng)，良好商譽案例三P96客戶終身價值

9、矩陣家庭用品公司是美國五金工具行業(yè)的巨人，他有一個很好的策略能把好客戶變成優(yōu)秀客戶，即把黃金層級客戶轉(zhuǎn)變成白金層級客戶。家庭用品公司是家經(jīng)營五金工具非常成功的超級商店，向客戶層級模型中所有層級的客戶銷售產(chǎn)品，如今他有了一個針對高層級客戶的策略。這個策略主要針對兩類目標客戶：傳統(tǒng)客戶和室內(nèi)裝修專業(yè)人士，前 者是想進行大裝修的客戶，后者包括公寓經(jīng)理、大廈物業(yè)經(jīng)理和連鎖酒店經(jīng)理。總體而言，這些客戶每年裝修開支 達2160億美元，家庭用品公司希望通過提升價值資產(chǎn)來使客戶把所有的錢都花在該公司的連鎖店里。家庭用品公 司的策略是成為全面服務(wù)提供商，為客戶提供他們可能需要的一切產(chǎn)品。這個策略的基礎(chǔ)是Expo

10、設(shè)計中心的建立。該設(shè)計中心提供產(chǎn)品的尺寸，在成品展覽里陳列產(chǎn)品，家庭用品公 司不僅僅提供釘子、錘子和瓷磚，而且還為客戶建立一個房屋裝修的模擬空間。財富雜志曾對此作出報道，下面是 該篇報道的摘錄：?！狈恐餍枰笱b修之前， 通常會召集一大群承包商和設(shè)計師，然后分頭多次購買， 買齊瓷磚、窗簾、家用電器等。如今，所有這些產(chǎn)品在Expo都可以買到，客戶不用再到其他商店購買物品，可以說Exp。設(shè)計中心是家庭大型裝修的一站式購買首選之地?！傲硗?，擁有行業(yè)認證資格的設(shè)計師和項目經(jīng)理會從頭到尾監(jiān)控整個裝修過程?？蛻舨辉傩枰胀ǖ某邪塘恕?。在這種情況下，黃金層級客戶就變成了白金層級客戶，這些客戶能在家庭用品公司

11、買到他 們想要的一切用品，家庭用戶公司儼然成為一個全面服務(wù)提供商。1、客戶資產(chǎn)的構(gòu)成及其對現(xiàn)代企業(yè)的意義？答：客戶資產(chǎn)由價值資產(chǎn)、品牌資產(chǎn)和維系資產(chǎn)構(gòu)成。意義：客戶資產(chǎn)是現(xiàn)代企業(yè)的一種重要資產(chǎn)，是現(xiàn)代企業(yè)價值的重要組成部分，尤其是企業(yè)現(xiàn)有的忠誠顧客是企業(yè) 未來收益的可靠來源，能為企業(yè)帶來持續(xù)的競爭優(yōu)勢。2、美國家庭用品公司是采用什么策略來提升客戶資產(chǎn)的？答：通過建立Exp。設(shè)計中心，為客戶建立一個房屋裝修的模擬空間，并成為客戶的全面服務(wù)提供商，為客戶提供 裝修的一切產(chǎn)品案例四：海爾：以訂單為中心的網(wǎng)絡(luò)營銷2000年3月10日，海爾集團投資成立海爾電子商務(wù)有限公司，在家電行業(yè)中率先建立了企業(yè)電子

12、商務(wù)網(wǎng)站，全面 開展面向供應(yīng)商的B2B業(yè)務(wù)和針對消費者的B2C業(yè)務(wù)。對于個人消費者而言，海爾可以實現(xiàn)全國范圍內(nèi)網(wǎng)上銷售業(yè) 務(wù)，消費者只需輕點鼠標，在海爾的網(wǎng)站上瀏覽、選購、支付，然后就可以靜候海爾的快捷配送及安裝服務(wù)。海爾 網(wǎng)站還提供了專門的客戶定制服務(wù)，用戶可以根據(jù)自己的實際需要，選擇冰箱開門方式等十幾項特殊的服務(wù)，當客戶按需要下了訂單之后，海爾冰箱生產(chǎn)部門立馬在定制生產(chǎn)線上組織生產(chǎn)，從接收信息、組織生產(chǎn)、配送、交易整 個過程只需7天時間，對客戶需求這么快的響應(yīng)速度，是與其借助于最先進的現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)分不開的， 前臺的CR側(cè)站作為與客戶互動的直接橋梁，將客戶的需求快速收集、反饋，與客

13、戶實現(xiàn)零距離接觸。后臺的ERP系統(tǒng)可將客戶需求快速觸發(fā)到供應(yīng)鏈、物流配送、財務(wù)結(jié)算、客戶服務(wù)等流程系統(tǒng)，實現(xiàn)對客戶需求的協(xié)同服務(wù)， 大大縮短了對客戶需求的反應(yīng)速度，贏得了客戶的好評。1、怎樣理解海爾的以訂單為中心？答：海爾通過建立企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站平臺，接受消費者的網(wǎng)上訂購要求和提供專門的客戶定制服務(wù)，并按客戶 的要求組織高效的生產(chǎn)與交付，贏得了客戶的好評。2、海爾為什么能產(chǎn)生如此快的客戶反應(yīng)速度？答：因為海爾通過前臺的CR側(cè)站收集、反饋客戶的需求，然后通過后臺的ERP系統(tǒng)組織供應(yīng)與生產(chǎn)服務(wù)，因而大大地縮短了對客戶需求的反應(yīng)速度。案彳列五：e-CRM營造溫馨家園一一上海金豐易居客戶關(guān)系管理金豐易

14、居為A股上市公司金豐投資旗下專業(yè)從事房地產(chǎn)策劃與銷售代理的企業(yè)。它是集租賃、銷售、裝璜、物業(yè)管理于一身的房 地產(chǎn)集團。在電子商務(wù)之潮席卷而來時，很多房地產(chǎn)企業(yè)都在考慮用新的方式來吸引客戶。金豐易居在上海有250多家連鎖門店的有形網(wǎng)點，以前如果客戶有購房、租房的需求，都是通過電話、傳真等原始的手段與之聯(lián) 系。由于沒有統(tǒng)一的客服中心，而服務(wù)員的水平參差不齊，導(dǎo)致用戶常常要多次交涉才能找到適合解答他們關(guān)心問題的部門。又由于 各個部門信息共享程度很低，所以用戶從不同部門得到的回復(fù)有很大的出入，由此給用戶留下了很不好的印象，很多客戶因此干脆就 棄之而去。更讓金豐易居一籌莫展的是，盡管以前積累了大量的客戶

15、資料和信息，但由于缺乏對客戶潛在需求的分析和分類，這些很 有價值的資料利用率很低。金豐易居的總經(jīng)理彭加亮意識到，在Internet時代，如果再不去了解客戶的真正需求，主動出擊，肯定會在競爭中被淘汰。1999年5月，金豐易居與美國艾克公司接觸后，決定采用該公司的e-CRM產(chǎn)品。經(jīng)過雙方人員充分溝通之后，艾克認為金豐易居的條件很適合實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，艾克公司的中國區(qū)產(chǎn)品行銷總監(jiān)張穎說：“首先，金豐易居有很豐富的客戶資料，只要把各個分支的資料放在一個統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫中，就可以作為e-CRM的資料源；另外，金豐易居有自己的電子商務(wù)平臺，可以作為e-CRM與客戶交流的接口?！钡墙鹭S易居還是有不少顧慮，

16、因為客戶關(guān)系管理在國內(nèi)還沒有多少成功的案例。另外，傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)需要具備龐大的客戶數(shù)據(jù)樣本庫，并且建設(shè)的周期長，投資大，不是一般的企業(yè)可以承受的。最后，e-CRM系統(tǒng)的特色打消了金豐易居的顧慮，e-CRM系統(tǒng)與傳統(tǒng)的CRM有很大的不同一一它是模塊化的結(jié)構(gòu)，用戶可以各取所需；用戶選定模塊后，廠商只需做一些定制化的工作就可以運行起來，實施的周期也很短，很適合中小企業(yè)使用。經(jīng)過充分溝通以后，為了盡量減少風險，雙方都認為先從需求最迫切的地方入手， 根據(jù)實施的效果，然后再決定下一步的實施。通過對金豐易居情況的分析，雙方人員最后決定先從以下幾個部分實施：1、 金豐易居有營銷中心、網(wǎng)上查詢等服務(wù)，因此需要

17、設(shè)立多媒體、多渠道的即時客服中心，提高整體服務(wù)質(zhì)量，節(jié)省管理成本。2、 實現(xiàn)一對一的客戶需求回應(yīng)，通過對客戶愛好、需求分析，實現(xiàn)個性化服務(wù)。3、 有效利用已積累的客戶資料，挖掘客戶的潛在價值。4、 充分利用數(shù)據(jù)庫信息，挖掘潛在客戶，并通過電話主動拜訪客戶和向客戶推薦滿足客戶要求的房型，以達到充分了解客戶， 提高銷售機會。5、 實時數(shù)據(jù)庫資源共享使金豐易居的網(wǎng)站技術(shù)中心、服務(wù)中心與實體業(yè)務(wù)有效結(jié)合，降低銷售和管理成本。根據(jù)這些需求，艾克公司提供了有針對性的解決方案，主要用到艾克e-CRM產(chǎn)品e-Nterprise I ,該產(chǎn)品結(jié)合了網(wǎng)頁、電話、電子郵件、傳真等與客戶進行交流，并提供客戶消費行為追

18、蹤、客戶行銷數(shù)據(jù)分析功能，實現(xiàn)一對一行銷。另外，結(jié)合艾克的電子商務(wù) 平臺e-ACP,與金豐易居現(xiàn)有的系統(tǒng)有效整合。1.什么是電子商務(wù)？ (P295)結(jié)合案例分析電子商務(wù)對CR曜統(tǒng)提出了怎樣的要求？ (P295)案例中房地產(chǎn)公司采用的是e-CRM什么是網(wǎng)上銷售客戶管理(e-CRM)? ( P294)它與銷售客戶管理的關(guān)系是怎樣的？ (P296)答：電子商務(wù)是能夠?qū)崿F(xiàn)消費者的網(wǎng)上購物、客戶間的網(wǎng)上交易和在線電子支付以及各種商務(wù)活動、交易活動、金 融活動和相關(guān)的綜合服務(wù)活動的一種新型商業(yè)運營模式。電子商務(wù)對CR漏統(tǒng)提出了新的要求，即：(1) CR嶙統(tǒng)應(yīng)該充分支持電子商務(wù)；(2)要求客戶信息同步化；(

19、3)CRMZ適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)互動的特點。網(wǎng)上銷售客戶管理是指基于因特網(wǎng)網(wǎng)站的銷售客戶管理系統(tǒng)。e-CRM與銷售客戶管理的關(guān)系：區(qū)別點：（1）網(wǎng)上銷售客戶管理可以通過各種電子化接觸方式來實現(xiàn)適時的客戶互動；（2）網(wǎng)上銷售客戶管理使用的工具更加針對客戶而設(shè)計；（3）網(wǎng)上銷售客戶管理多使用與因特網(wǎng)相關(guān)的集成系統(tǒng)。聯(lián)系：銷售客戶管理和網(wǎng)上銷售客戶管理的技術(shù)基礎(chǔ)，都是需要客戶數(shù)據(jù)的捕獲、存儲、清理和分配系統(tǒng)來支持。2.結(jié)合案例簡要分析e-CRM的主要驅(qū)動因素有哪些？ （P294）答：（1）通過網(wǎng)絡(luò)提升客戶體驗；（2）實施自助系統(tǒng)以提升服務(wù)質(zhì)量，增加客戶滿意度，同時降低營銷成本和客戶 服務(wù)成本。（3）通

20、過數(shù)據(jù)庫更好地整合客戶資源。案例六：呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)大田快遞成立于1999年，是美國聯(lián)邦快遞公司在中國的合作伙伴，也是聯(lián)邦快遞在中國唯一指定銷售代理人。為 提高客戶服務(wù)在信息時代的核心競爭力，并與客戶進行有效性的溝通，更好地服務(wù)于客戶， 大田集團在北京、上海、深圳等地建立了客戶服務(wù)中心。在系統(tǒng)規(guī)模上，上海大田呼叫中心系統(tǒng)目前的配置情況如下：1、接入平臺：交換機電話通信系統(tǒng)（程控交換機PBX,采用NEC-NICE288交換機，2、接入中繼：10條ISDN （2B+。;3、IVR平臺：4路；4、人工坐席：20個；5、監(jiān)聽 錄音，1路監(jiān)聽。該系統(tǒng)具有以下特點：1、強大的IVR語音交互引導(dǎo)；2、ACD

21、呼叫方式按循環(huán)排隊方式分配坐席；3、自動來電彈屏功能；4、系統(tǒng)實時監(jiān)測；5、系統(tǒng)支持各種統(tǒng)計報表輸出。Call Center呼叫中心系統(tǒng)建成后，對大田的企業(yè)運營起到了極大地促進作用，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：通過呼叫中心平臺IVR模塊，可以在企業(yè)與客戶之間架起溝通的橋梁；通過CTI服務(wù)器，可以有效地提高工作效率；客服中心可以有效地利用網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)無紙化辦公；可以通過報表分析坐席人員的工作狀況。從整體上來說，該系統(tǒng)的建設(shè)減少了公司在信息處理和客戶服務(wù)方面的人工投入，降低了運營成本，提高了生產(chǎn)率及服務(wù)質(zhì)量，使得呼叫中心真正由成本中心轉(zhuǎn)為利潤中心，成為真正意義上的低投入高產(chǎn)出的企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)。1.大田快遞

22、呼叫中心對企業(yè)的促進作用有哪些？答：（1）解決了用戶接入電話聽到占線音無法轉(zhuǎn)入坐席的問題；（2）縮短了客戶的等待時間，提高了工作效率；（3）實現(xiàn)了無紙化辦公；（4）提高了對坐席人員的使用效率；（5）提高了集團的競爭能力。2.怎樣看待大田快遞呼叫中心系統(tǒng)？答：該系統(tǒng)減少了公司在信息處理和客服方面的人工投入，降低了運營成本，提高了生產(chǎn)及服務(wù)質(zhì)量，使呼叫中心 真正由成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧欀行?。案例七：維京航空的服務(wù)補救一位準備乘坐維京航空公司頭等艙的乘客，正在家中等待航空公司派車接他上機場，這時，他突然接到維京航空公 司的電話說：“先生，十分抱歉，您要坐的飛往波士頓的航班要推退兩個小時起飛，請問您愿意在

23、家等還是要我們 馬上來接？ ”這位乘客不太高興地表示愿意在家等，維京航空公司的代表繼續(xù)說：“我們從訂票處了解到你是到波士頓轉(zhuǎn)飛芝加哥的，我們和波士頓聯(lián)系過了，肯定不會讓您誤了飛往芝加哥的班機，我們會專門處理您的行李，您到波士頓 后第一個下飛機，我們會有專人借您通過貴賓入口，送您登上飛往芝加哥的飛機?！甭犕赀@番話，這位乘客便為維京航空公司的各種補救服務(wù)措施而感到高興了。該代表還繼續(xù)說：“先生，請問您按在波士頓停留時，曾經(jīng)打算見見您的同事或與他們有電話聯(lián)系嗎？如果有，能否讓我們給他們打電話說明一下，是由于航空公司方面的原因是您無法跟他們聯(lián)絡(luò)?！甭牭竭@兒，這位起初滿腹怨氣的乘客已是滿心歡喜了。1.維

24、京航空公司的補救措施為什么有效？P206:答：因為維京航空公司能夠?qū)σ蜃陨碓蚪o顧客帶來的影響高度重視并積極采取補救措施，抓住補救機會，設(shè)身 處地為顧客解決問題，獲得了顧客的諒解。分析企業(yè)應(yīng)該如何制定抱怨處理的應(yīng)對措施？P205答：（1）重視顧客的抱怨；（2）分析顧客抱怨的原因；（3）正確及時解決問題；（4）記錄顧客抱怨與解決的 情況；（5）最終調(diào)查顧客對抱怨處理的反映案例k:某化工企業(yè)的客戶關(guān)系管理某化工企業(yè)成立于2 0 0 5年1 2月，公司業(yè)務(wù)由橡膠、化工、冶金能源、化工物流四大核心板塊構(gòu)成，其客戶遍及伍球1 0 0多個國家和地區(qū)。由于業(yè)務(wù)的快速增長，該公司向綜合服務(wù)商轉(zhuǎn)變的速度也逐漸加

25、快，領(lǐng)導(dǎo)層意問供到“為客戶提供服務(wù)、為客戶創(chuàng) 造價值，才是企業(yè)的核心競爭力”。為建立更好的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、進行關(guān)鍵客戶挖掘，公司提出了 “細分領(lǐng)先”的戰(zhàn)略口號。當時該企業(yè)面臨的問題主要有兩點：一是缺乏科學手段管理客戶信息。該企業(yè)各類客戶的產(chǎn)能或需求信息基本都掌握在銷售個人 手中，銷售經(jīng)理不能掌握確切的資料，因而無法作出切實的銷售預(yù)測。二是缺少客戶關(guān)懷。貿(mào)易壁壘逐漸消失，如何在產(chǎn)品品質(zhì)、價 格一致化的市場大背景下保留客戶？唯一的方式是在服務(wù)中產(chǎn)生附加價值。經(jīng)過長期研究考察之后，該企業(yè)決定采用A公瓦器的CRM產(chǎn)品。A公司的該化工企業(yè)提供的CRM3.0系統(tǒng)的兩大功能：一是客戶信息統(tǒng)一保存。A公司CRM解決

26、方案的重點是銷售管理，銷售模塊的客戶功能按照供應(yīng)商、貿(mào)易商、終端客戶三大類分別管理 該企業(yè)的所有客戶，將銷售與其往來郵件全部保存在數(shù)據(jù)庫內(nèi)，銷售經(jīng)理只要輸入客戶名稱便能看到該客戶下的所有信息。二是服務(wù) 管理模塊提高客戶滿意度。A公司CRM的服務(wù)管理模塊設(shè)置了客戶投訴、咨詢兩大類別，幫助企業(yè)及時了解客戶的反饋信息，提高 銷售與售后服務(wù)的質(zhì)量，從而切實提高客戶滿意度。通過應(yīng)用CRM3.0系統(tǒng)，該公司客戶關(guān)系管理取得了良好效果：一是客戶信息統(tǒng)一管理，降低了客戶流失風險。該企業(yè)在實施A公 司CRM系統(tǒng)之前，客戶資料都保存在部門公共數(shù)據(jù)庫內(nèi)，信息查詢與管理不便。主管對銷售掌握的客戶資源并不能及時、全面地

27、了 解。實施系統(tǒng)之后，除導(dǎo)入原有客戶的資料之外，銷售必須將新客戶的信息也輸入系統(tǒng)進行統(tǒng)一管理。該企業(yè)通過CRM不僅降低了 客戶的流失的風險，同時也通過系統(tǒng)挖掘了潛在客戶。二是售后服務(wù)理念加強，提高客戶近9 5%的滿意度和忠誠度。該企業(yè)在實施A公司CRM系統(tǒng)之前，售后服務(wù)跟不上企業(yè)在做大做強的要求，客戶投訴的響應(yīng)速度慢。實施系統(tǒng)之后，客戶投訴的電話、郵件都 記錄在系統(tǒng)中，主管能及時查看并安排人員跟進處理，響應(yīng)速度大大提高，客戶的滿意度和忠誠度也得到了大幅提升。1.該企業(yè)在決定采用CR咪管理客戶資源時，提出了 “細分領(lǐng)先”的戰(zhàn)略口號。請簡要陳述客戶細分的內(nèi)涵，并結(jié)合案例分析客戶細分對該公司的意義。

28、P43答：客戶細分是指在明確的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)模式和專注市場中，根據(jù)客戶的價值、需求和偏好等綜合因素對客戶進行分類，并提供有針對性的產(chǎn)品和營銷模式。意義：如果不對客戶加以細分，而是把企業(yè)的資源和能力平均地使用者在所喲 客戶上，企業(yè)會因抓不住重要客戶，而使大量客戶流失，很難培育出顧客的忠誠度。2.在實施CR漏統(tǒng)前，該公司在客戶投訴管理方面存在的主要問題是什么？并結(jié)合案例分系正確及時處理客戶投訴對企業(yè)有何重要意義？P28答：正確及時處理客戶投訴對企業(yè)的重要意義：（1）有利于持續(xù)改進企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)；（2）有利于保持客戶和企業(yè)之間的關(guān)系；（3）可以幫助企業(yè)是被中稱的客戶群。（4）可以幫助企業(yè)建立或鞏固自身形

29、象。3.客戶關(guān)懷是客戶保持管理的重要內(nèi)容。結(jié)合案例簡要說明客戶關(guān)懷與客戶保持的關(guān)系。P25答：客戶關(guān)懷能夠有效促進客戶保持，客戶關(guān)懷也是客戶保持的重要內(nèi)容；客戶保持是客戶關(guān)懷的結(jié)果。4.什么是客戶信息管理？ （P248） CR曜統(tǒng)中的客戶信息主要有哪幾種類型？ （P248）結(jié)合案例分析該公司在實施CR曜統(tǒng)前其客戶信息管理存在的主要問題，以及在實施CRMK統(tǒng)后是如何對客戶信息進行整合的？答：客戶信息管理是對企業(yè)各部門或每個人接觸到的客戶資料進行統(tǒng)一管理，具體包括對客戶類型的劃分、客戶基 本信息、客戶聯(lián)系人信息、企業(yè)銷售人員的哦跟蹤記錄、客戶狀態(tài)和合同信息等的管理?？蛻粜畔⒅饕腥悾矗好枋鲂詳?shù)據(jù)、促銷性信息和交易性數(shù)據(jù)。案例九、根據(jù)案例回答如何具體整理客戶信息向CRMK統(tǒng)導(dǎo)入原有客戶的資料（2）新客戶統(tǒng)一輸入CR漏統(tǒng)（3）按照供應(yīng)商、貿(mào)易商和客戶三大類分別管理（4）銷售與客戶間往來郵件全部保存在