酒店事故處理應(yīng)急預(yù)案

1、酒店事故處理應(yīng)急預(yù)案第十四章酒店事故處理應(yīng)急預(yù)案酒店店的事故包括：酒店財(cái)物損壞、賓客財(cái)物失竊、賓客傷害、 疾病、死亡、停電、火災(zāi)、斗毆、醉酒以及其它意外事故。值班經(jīng)理 處理事故必須親臨現(xiàn)場(chǎng)，會(huì)同有關(guān)方面迅速安排解決，防止事態(tài)擴(kuò) 大，并制作事故處理的詳細(xì)報(bào)告。必要時(shí)，及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 解決事故。（一）處理賓客損壞酒店財(cái)物事件1、接到賓客損壞酒店財(cái)物報(bào)告，親自檢查被損物品，聽取財(cái)物所 在部門和當(dāng)事人的陳述，并進(jìn)行核實(shí)。2、應(yīng)禮貌的向客人了解損壞的原因。無論賓客有意或無意損壞就 酒店財(cái)物，應(yīng)分清性質(zhì)，根據(jù)實(shí)際情況，有禮貌地對(duì)賓客講明酒店的 制度，并作出合情合理的處理。3、如確屬賓客無意而又輕微

2、的損壞，一般不予賠償。除此以外， 如客人承認(rèn)并愿意賠償，應(yīng)由財(cái)務(wù)部核定賠償金額。4、賠償方法：住店客人，可將賠償費(fèi)用轉(zhuǎn)入其客帳，非住店客 人，以現(xiàn)金或信用卡支付，并開出收款憑證，雙方簽名并各留存一 份，同時(shí)向客人致謝。5、如客人對(duì)賠償有不同的看法時(shí)，可向上級(jí)匯報(bào)，請(qǐng)示解決方 法。注意：無論采取何種處理方法，對(duì)賓客應(yīng)以禮相待，處理過程合情 合理，不傷害賓客自尊心。事畢將事件過程和處理結(jié)果通知有關(guān)部門，填寫事故報(bào)告存檔，并呈報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。（二）處理賓客將酒店用品私自帶走事件1、得知賓客將酒店用品私自帶走，應(yīng)直接與客人聯(lián)系，禮貌而技 巧地詢問客人有無“拿錯(cuò)東西”，提醒“是否無意地拿取酒店的物 品”。2、詢

3、問客人對(duì)是否將酒店物品加入賠償帳單，如果客人予以肯定 或確認(rèn)，在客賬中加入賠償帳單，絕對(duì)不能隨意說客人偷竊或者采取 搜查方法。3、事畢將事件經(jīng)過和處理結(jié)果通知有關(guān)部門，填寫事故報(bào)告存 檔，并呈報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。（三）處理賓客物品失竊及物品受破壞事件1、賓館必須在客房?jī)?nèi)放置“酒店旅客須知"。貴重物品寄存至前 臺(tái)保險(xiǎn)箱。2、接到反映賓客物品失竊或物品受損報(bào)告，首先要了解情況，及 時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理或總經(jīng)理，必須做到“及時(shí)、正確、保密”。3、立即采取措施，值班經(jīng)理與安保人員或酒店相關(guān)人員共同到 達(dá)出事現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助調(diào)查。4、如一般物品失竊：若在現(xiàn)場(chǎng)未能找到物品，除相關(guān)人員繼續(xù)查 尋外，記錄事故報(bào)告單分送有關(guān)領(lǐng)

4、導(dǎo)，原始報(bào)告留檔備查。5、隨時(shí)了解事態(tài)進(jìn)展，及時(shí)將結(jié)果通知客人。如果賓客離店前案 件尚未查明，而又堅(jiān)持要求賠償，一方面向客人解釋酒店關(guān)于物品賠 償政策，另一方面報(bào)告總經(jīng)理，請(qǐng)示解決方法。6、如賓客巨額物品失竊，組織力量保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，服務(wù)員千萬不要 進(jìn)入客人房間，防止破壞現(xiàn)場(chǎng)痕跡。要把好酒店大門，控制人員進(jìn) 出，特別是與案件有關(guān)人員，不能輕易放走，警惕犯罪分子乘機(jī)逃 脫。征得客人同意后，可由總經(jīng)理通知警方，酒店積極配合協(xié)查。7、如賓客物品受損：賓客仍住店，確認(rèn)因酒店行為使賓客物品受 損，向賓客表示歉意，并記錄發(fā)生事故的地點(diǎn)和受損物品。視情況能 否采取措施彌補(bǔ)，若客人堅(jiān)持賠償，賠償金額可從客人酒店消

5、費(fèi)中減 去；若賓客已離店，經(jīng)過客人留下地址進(jìn)行聯(lián)系，協(xié)商決定賠償方 法。8、事畢將事件處理結(jié)果通知有關(guān)部門，填寫事故報(bào)告存檔，并 呈報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。（四）處理賓客意外受傷事件1、接到報(bào)告，值班經(jīng)理及相關(guān)人員立即前往現(xiàn)場(chǎng)，了解賓客的傷 勢(shì)與受傷原因。2、根據(jù)受傷具體情況，可建議受傷賓客前往醫(yī)院作進(jìn)一步檢查。3、如傷勢(shì)嚴(yán)重，在經(jīng)過客人同意情況下，安排專人陪同受傷賓客 去醫(yī)院治療，并立即將事件向總經(jīng)理匯報(bào)，與在醫(yī)院的陪同人員保持 聯(lián)系，掌握客人傷情的最新情況。4、在客人治療期間，值班經(jīng)理代表酒店總經(jīng)理探望和慰問客人。5、同時(shí)與有關(guān)部門合作，為受傷賓客提供必要的客用品與飲食。6、如客人受傷是因酒店方緣故造成，

6、即刻報(bào)告總經(jīng)理并采取保密 措施，根據(jù)受傷程度，酒店將酌情給予一定的賠償。如事態(tài)嚴(yán)重，總 經(jīng)理必須向公司總部領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，防止事態(tài)擴(kuò)大。7、詳細(xì)記錄整個(gè)事件的發(fā)生和處理過程，填寫事故報(bào)告，呈報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。(五)處理賓客突發(fā)疾病及傳染病事件1、賓客一般病癥：接到客人提出就診要求，首先詢問客人姓名、 房號(hào)、性別和病情，并通知餐廳注意飲食調(diào)理。2、向客人提出去醫(yī)院就診的建議，迅即幫助客人與醫(yī)院聯(lián)絡(luò)，協(xié) 助就診。3、賓客病情嚴(yán)重：接到報(bào)告 5分鐘內(nèi)值班經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)查看病 情，征得客人同意后，撥電話向急救中心呼救，并指派工作人員護(hù)送 病人前往醫(yī)院。4、為避免驚動(dòng)其它賓客，可控制電梯，或從酒店邊門將病人送往 醫(yī)院。5、客人在醫(yī)院治療期間，值班經(jīng)理應(yīng)代表酒店總經(jīng)理進(jìn)行探望和 慰問。6、隨時(shí)與醫(yī)院保持聯(lián)系，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)客人病情。事畢記錄就醫(yī)情況的過程和結(jié)果，呈報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。7、如得知客人是傳染