酒店事故處理應(yīng)急預案

1、酒店事故處理應(yīng)急預案第十四章酒店事故處理應(yīng)急預案酒店店的事故包括：酒店財物損壞、賓客財物失竊、賓客傷害、 疾病、死亡、停電、火災、斗毆、醉酒以及其它意外事故。值班經(jīng)理 處理事故必須親臨現(xiàn)場，會同有關(guān)方面迅速安排解決，防止事態(tài)擴 大，并制作事故處理的詳細報告。必要時，及時報告總經(jīng)理到達現(xiàn)場 解決事故。（一）處理賓客損壞酒店財物事件1、接到賓客損壞酒店財物報告，親自檢查被損物品，聽取財物所 在部門和當事人的陳述，并進行核實。2、應(yīng)禮貌的向客人了解損壞的原因。無論賓客有意或無意損壞就 酒店財物，應(yīng)分清性質(zhì)，根據(jù)實際情況，有禮貌地對賓客講明酒店的 制度，并作出合情合理的處理。3、如確屬賓客無意而又輕微

2、的損壞，一般不予賠償。除此以外， 如客人承認并愿意賠償，應(yīng)由財務(wù)部核定賠償金額。4、賠償方法：住店客人，可將賠償費用轉(zhuǎn)入其客帳，非住店客 人，以現(xiàn)金或信用卡支付，并開出收款憑證，雙方簽名并各留存一 份，同時向客人致謝。5、如客人對賠償有不同的看法時，可向上級匯報，請示解決方 法。注意：無論采取何種處理方法，對賓客應(yīng)以禮相待，處理過程合情 合理，不傷害賓客自尊心。事畢將事件過程和處理結(jié)果通知有關(guān)部門，填寫事故報告存檔，并呈報領(lǐng)導。（二）處理賓客將酒店用品私自帶走事件1、得知賓客將酒店用品私自帶走，應(yīng)直接與客人聯(lián)系，禮貌而技 巧地詢問客人有無“拿錯東西”，提醒“是否無意地拿取酒店的物 品”。2、詢

3、問客人對是否將酒店物品加入賠償帳單，如果客人予以肯定 或確認，在客賬中加入賠償帳單，絕對不能隨意說客人偷竊或者采取 搜查方法。3、事畢將事件經(jīng)過和處理結(jié)果通知有關(guān)部門，填寫事故報告存 檔，并呈報領(lǐng)導。（三）處理賓客物品失竊及物品受破壞事件1、賓館必須在客房內(nèi)放置“酒店旅客須知"。貴重物品寄存至前 臺保險箱。2、接到反映賓客物品失竊或物品受損報告，首先要了解情況，及 時報告值班經(jīng)理或總經(jīng)理，必須做到“及時、正確、保密”。3、立即采取措施，值班經(jīng)理與安保人員或酒店相關(guān)人員共同到 達出事現(xiàn)場協(xié)助調(diào)查。4、如一般物品失竊：若在現(xiàn)場未能找到物品，除相關(guān)人員繼續(xù)查 尋外，記錄事故報告單分送有關(guān)領(lǐng)

4、導，原始報告留檔備查。5、隨時了解事態(tài)進展，及時將結(jié)果通知客人。如果賓客離店前案 件尚未查明，而又堅持要求賠償，一方面向客人解釋酒店關(guān)于物品賠 償政策，另一方面報告總經(jīng)理，請示解決方法。6、如賓客巨額物品失竊，組織力量保護好現(xiàn)場，服務(wù)員千萬不要 進入客人房間，防止破壞現(xiàn)場痕跡。要把好酒店大門，控制人員進 出，特別是與案件有關(guān)人員，不能輕易放走，警惕犯罪分子乘機逃 脫。征得客人同意后，可由總經(jīng)理通知警方，酒店積極配合協(xié)查。7、如賓客物品受損：賓客仍住店，確認因酒店行為使賓客物品受 損，向賓客表示歉意，并記錄發(fā)生事故的地點和受損物品。視情況能 否采取措施彌補，若客人堅持賠償，賠償金額可從客人酒店消

5、費中減 去；若賓客已離店，經(jīng)過客人留下地址進行聯(lián)系，協(xié)商決定賠償方 法。8、事畢將事件處理結(jié)果通知有關(guān)部門，填寫事故報告存檔，并 呈報領(lǐng)導。（四）處理賓客意外受傷事件1、接到報告，值班經(jīng)理及相關(guān)人員立即前往現(xiàn)場，了解賓客的傷 勢與受傷原因。2、根據(jù)受傷具體情況，可建議受傷賓客前往醫(yī)院作進一步檢查。3、如傷勢嚴重，在經(jīng)過客人同意情況下，安排專人陪同受傷賓客 去醫(yī)院治療，并立即將事件向總經(jīng)理匯報，與在醫(yī)院的陪同人員保持 聯(lián)系，掌握客人傷情的最新情況。4、在客人治療期間，值班經(jīng)理代表酒店總經(jīng)理探望和慰問客人。5、同時與有關(guān)部門合作，為受傷賓客提供必要的客用品與飲食。6、如客人受傷是因酒店方緣故造成，

6、即刻報告總經(jīng)理并采取保密 措施，根據(jù)受傷程度，酒店將酌情給予一定的賠償。如事態(tài)嚴重，總 經(jīng)理必須向公司總部領(lǐng)導匯報，防止事態(tài)擴大。7、詳細記錄整個事件的發(fā)生和處理過程，填寫事故報告，呈報領(lǐng)導。(五)處理賓客突發(fā)疾病及傳染病事件1、賓客一般病癥：接到客人提出就診要求，首先詢問客人姓名、 房號、性別和病情，并通知餐廳注意飲食調(diào)理。2、向客人提出去醫(yī)院就診的建議，迅即幫助客人與醫(yī)院聯(lián)絡(luò)，協(xié) 助就診。3、賓客病情嚴重：接到報告 5分鐘內(nèi)值班經(jīng)理到達現(xiàn)場查看病 情，征得客人同意后，撥電話向急救中心呼救，并指派工作人員護送 病人前往醫(yī)院。4、為避免驚動其它賓客，可控制電梯，或從酒店邊門將病人送往 醫(yī)院。5、客人在醫(yī)院治療期間，值班經(jīng)理應(yīng)代表酒店總經(jīng)理進行探望和 慰問。6、隨時與醫(yī)院保持聯(lián)系，及時向領(lǐng)導匯報客人病情。事畢記錄就醫(yī)情況的過程和結(jié)果，呈報有關(guān)領(lǐng)導。7、如得知客人是傳染