酒店客房部樓層服務安全規(guī)范與酒店客房部管理制度

1、酒店客房部樓層服務安全規(guī)范與酒店客房部管理制度酒店客房部樓層服務安全規(guī)范1、服務員在做房時、開夜床時必須做一間開一間的房門，完一 間鎖一間；為其他員工或相關人員開門時，住客房應征得客人同意或 跟隨入房，并記錄入房人及工作內(nèi)容。2、在客房區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑人員，要主動盤問； 凡被開除、辭職、 辭退和調出本部門的員工，不能隨便進入客房，未當班的員工非經(jīng)充 許不得入客房內(nèi)。3、對于客房區(qū)域發(fā)生的刑事案件，應認真保護好現(xiàn)場，積極提 供線索，配合保安及刑警的工作調查、取證。4、在樓層遇到住店客人沒帶鑰匙卡，或丟失房卡無法入房時， 應按開門程序給予核對身份，或請客人到前臺補辦手續(xù)。緊急情 況要上報處理。5、發(fā)

2、現(xiàn)客人使用電爐、電烤箱、電熨斗及房內(nèi)燒香、燒紙、使 用多種電器或大功率電器時，應立即通知上級檢查，解決，以免超負 荷用電或發(fā)生火災。6、對客人的遺留物品，不分大小貴賤，一律交房務中心，按規(guī) 定給予保存處理，不能以借口截留。7、發(fā)現(xiàn)各反動、_穢書刊、畫報、錄象碟子、封建迷信用品等 物，一律上交及時處理，禁止傳播。8、客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)易燃、_等危險品，服務員不得翻動，要 控制現(xiàn)場，及時上報由上級及保安一起進行處理。酒店客房部管理制度1、遵守本酒店員工手冊和其他規(guī)章制度。2、主動、熱情、禮貌、耐心、細致、周到的為賓客服務，不做 有損賓客利益和部門聲譽的事。3、熟知酒店和本部門的主要服務項目，能隨即應答賓客

3、的有關 問題。4、愛護酒店的一切工作用具，定期保養(yǎng)，不得損壞公物，在保 證工作質量的前提下，節(jié)約各類材料、用劑，降低費用，延長設備壽 命。5、各級管理人員須做到盡心盡職，現(xiàn)場督導，嚴于律己，做員 工的表率，不得以權謀私，以情違章。6、嚴格按照各部位班次表上班、休假，提前到崗上班，以便有 足夠的時間更換制服，準時簽到。7、不能無故曠工，因有事不能前來工作（或在崗不能繼續(xù)工作）, 應事先向主管請假，如果遲到應先向主管說明理由方能上崗， 調班必 須經(jīng)過主管同意。8、如有家庭住址，通訊方式，婚姻狀況，嬰兒出生、學歷等私 人情況發(fā)生，應及時向行政人事部回。9、凡是個人在工作中遇到的疑難問題要首先向領班報

4、告，假若 不能解決，再由領班向客房部匯報。10、堅守工作崗位，不得擅自進入其他工作區(qū)域與其他服務員一 起工作，或交非工作時間不得在樓層和酒店其他區(qū)域逗留或休息，影響他人工作。11、服務員不準攜帶包裹進入工作區(qū)域，客人遺留物品一律上交 部門。12、工作中注意說話輕，走路輕，操作輕。13、談吐得體，態(tài)度溫和，不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓 客爭辯，賓談（遇有特緊急任務得到主管的委派除外）。14、客有無禮言行時，應克制忍讓，報告上級妥善處理。15、對部門工作有意見或建議應通過正常渠道向上級反映，不亂做評論，不得造謠中傷其他員工。16、根據(jù)時間有禮貌的向客人打招呼，盡可能稱呼客人姓氏或職 稱。17、

5、在崗工作期間嚴禁接打私人電話。18、在酒店任何地方看到雜物均須拾起。19、保持工作區(qū)域每一個地方都干凈、 整齊，包括防火樓梯和員 工出入口。酒店客房部管理制度范本二為使各項工作有一套切實、可行的管理制度和標準，做到有章可 循、有據(jù)可依，實現(xiàn)嚴格管理，以管理促效益的目標，確保日常工作 能夠得以正常開展，特制定本細則。一、員工必須遵循的行為準則1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作 是每位員工必須遵守的行為準則；2、同事之間團結協(xié)作，互相尊重，互相諒解是搞好一切工作的 基礎；3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位員工應 盡的職責。二、工作制度1、上班時間內(nèi)一律著本店配

6、制的統(tǒng)一工作服，不得在工作服外罩便衣，季節(jié)變換統(tǒng)一更換著裝2、必須保持衣冠整潔，儀表大方，不得留長指甲、染指甲，保 持清雅淡妝，不得濃妝艷抹，頭發(fā)保持干凈、整齊，后不過肩，前不 過眼，不得披頭散發(fā)，飾物只限于耳釘、手表；3、舉止要端莊，在見客人和領導時應禮貌問好，在任何情況下 不得與客人嘻戲、打鬧，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、伸 懶腰、打哈欠，等一切不禮貌的行為。三、勞動紀律1、切實做到“十不”不遲到、不早退、不曠工；不撤離職守，不串樓層聊天；工作繁忙時不看書、報；不干私事；不會客；不用電話閑談亂扯；不在客房內(nèi)與客人閑聊；不亂動用客房物品；不私自在客房內(nèi)看電視、洗衣服、洗澡、休息；不私

7、自開客房留宿親朋好友。2、嚴格按照操作規(guī)程辦事，履行崗位職責和交接班手續(xù)，防止 發(fā)生差錯，如有發(fā)生必須及時報告部門經(jīng)理，設法彌補。3、布草間、工作車內(nèi)必須保持清潔有序。4、樓層房卡、鑰匙必須隨身攜帶，嚴禁將其交給客人，值班人 員臨時離開時必須將其樓層房卡、 鑰匙交給副班，不得隨意放在服務 臺（或其它地方）5、服務員無權告訴或暗示客人本樓層有無空房，更不能擅自開 啟接待客人。6、遇到客人和領導批評，無論對錯，須冷靜對待，耐心解釋， 不得與領導或客人發(fā)生爭吵，更不能總強調個人理由。7、不能同賓客拉關系，辦私事，賓客主動贈送紀念品應婉言謝 絕，并及時報告部門經(jīng)理，聽后處理，不準收取小費，如有客人堅持

8、, 無論多少如數(shù)上交，不得占為己有。8、無事生非、挑撥離間、損害職工團結、影響生活和工作秩序、 違反操作規(guī)程，造成損失者均視情節(jié)輕重給予處理。四、文明禮貌1、對賓客要面帶微笑，主動問好，“請”字當頭，必須熟練掌 握及運用“五聲”要求（迎、送、謝、答、歉聲）2、服務員必須彳到“三輕”（說話、走路、操作），接電話時聲 調要溫和禮貌，主動報出部門，談話簡明扼要，對方未 前不得搶3、服務員“四勤”（手、眼、嘴、腿）五、服務員崗位職責1、做到轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作，保證物品整潔，擺放整齊。2、及時補充客人所需的物品，做到客房的首領工作。3、負責檢查區(qū)域設備、設施的運轉情況，及時報告維修部，發(fā) 現(xiàn)異常及時上報處

9、理。4、負責區(qū)域內(nèi)空調、排風和各類電器設備的開啟及燈光的調節(jié), 保證營業(yè)場所需要的標準及氣氛。5、負責布草及其它用品盤點、取送、賠償，并做好消毒工作， 保證客人的安全。6、熟悉營業(yè)場所的位置，客房的分布及使用情況。7、熟記客人特征，并負責客人物品保管、寄存，為客人提供點 鐘叫醒等各類服務工作。8、愛惜酒店財產(chǎn)，力行節(jié)約。9、配合經(jīng)理對客的使用情況，準確填寫各類單據(jù)。10、牢記區(qū)域內(nèi)通道消防設施的位置，有正確使用的知識和能力， 加強防火、防盜意識，做到交接本記錄。11、認真聽取賓客意見，及時反饋部門經(jīng)理。12、積極參加培訓，不斷提高服務技能，時刻保持整潔正確使用 敬語，不斷塑造自身和樹立酒店、賓館的形象。13、下班填寫交接本、簽名，準備兩班交接。酒店客房部管理制度范本三1、上下班要守時，不遲到、早退，出入行員工通道。2、注意儀容儀表及個人衛(wèi)生，按要求著整潔干凈的制服。紐扣 要齊全扣好，工牌佩戴整齊，言行舉止要檢點。3、上班后要馬上到所屬樓層報到，不能借口逗留，遲遲不上崗 位。4、服從上級指揮，按時、按質、按要求完成任務。接受檢查， 糾正錯誤，不許頂撞或借口推托。5、同事之間要互相幫助，互相關心，團結友愛，互勉互勵。6、上班時間不干私活（如看書、讀報、吃東西等），絕對禁止上 述情形發(fā)生于客房、走廊及工作