店長(zhǎng)崗位職責(zé)

1、店長(zhǎng)崗位職責(zé)店長(zhǎng)崗位職責(zé)（一）店長(zhǎng)應(yīng)具備條件1、女性， 40 歲以下，25 歲以上 2、體態(tài)輕盈，膚質(zhì)好 3、大專以上文化程度 4、曾任美容中心或大型服務(wù)行業(yè)，高級(jí)主管者優(yōu)先5、善于溝通，管理能力強(qiáng) 6、具備醫(yī)學(xué)背景者更佳（二）店長(zhǎng)職責(zé) 一、選撥、調(diào)配人才，合理使用人才二、督導(dǎo)員工工作的執(zhí) 行和落實(shí)，充分調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作力，創(chuàng)最佳業(yè)績(jī)；三、定期了 解業(yè)務(wù)拓展情況和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)，并分析形勢(shì)，拿出對(duì)策； 四、訂立公正，合理，有效的獎(jiǎng)罰制度；五、行政、人事管 理人員職責(zé)六、合理安排日常作息時(shí)間和班次，嚴(yán)格考勤制 度七、督導(dǎo)員工工作職責(zé)和落實(shí)情況；八、協(xié)調(diào)員工之間的 關(guān)系，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神；九、定期開展培

2、訓(xùn)，豐富員工對(duì) 商品的認(rèn)識(shí)和營(yíng)銷技巧；十、具備對(duì)外事務(wù)的接洽、促成和 解決的能力；十一、處理客訴及協(xié)助員工安排暫時(shí)無法服務(wù) 的客人的要求，及時(shí)征詢客人的意見；十二、組織和開展各 種促銷活動(dòng)；十三、定期總結(jié)并向上級(jí)主管匯報(bào)日常經(jīng)營(yíng)管 理工作中所存在的問題，并提出解決問題的參考建議； （三） 店長(zhǎng)每日工作重點(diǎn)一、每日開店前： 1檢視打卡鐘，了解 人員出勤情形。2.舉行早會(huì)帶領(lǐng)前臺(tái)、 美容師做手操（及 增加可提振精神的體操）。服裝儀容檢查。今日工作事 項(xiàng)說明及交辦（含各項(xiàng)活動(dòng)之說明）。新人介紹（若無則可跳過）。服務(wù)用語練習(xí)。3.營(yíng)業(yè)前工作檢查各個(gè)職能 部門的衛(wèi)生檢查商品物料準(zhǔn)備：所有商品補(bǔ)充、所有物

3、料 補(bǔ)充、檢查各項(xiàng)商品是否準(zhǔn)備齊全，并已陳列妥當(dāng)。商品 的展示陳列 A 對(duì)于賣場(chǎng)的商品應(yīng)加以整理分類，其分類的 重點(diǎn)是品牌、顏色、尺寸、價(jià)格、材料、趣味性等。B 要多用些時(shí)間想想，現(xiàn)在希望什么樣的商品銷售出去？而顧客 又希望買些什么商品？ C.準(zhǔn)備推銷的商品及暢銷品應(yīng)放在 陳列柜最引人注目的地方。 D .商品展示時(shí)，要沿著顧客移 動(dòng)的道路做延續(xù)、刺激會(huì)員的感官。E.應(yīng)站在顧客的立場(chǎng)，經(jīng)常以自己的眼睛觀賞自己的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，以發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)優(yōu)缺 點(diǎn)。F.在展示商品時(shí)，應(yīng)考慮展示的主題，供以發(fā)揮商品 的相關(guān)性效果。G.每日檢查商品的裝飾，注意是否有沾污 或有否損壞等事宜。營(yíng)運(yùn)設(shè)備檢查：驗(yàn)鈔機(jī)、刷卡機(jī)、電 話

4、、空調(diào)等設(shè)備是否處于正常工作狀態(tài)。4、其它：促銷活動(dòng)：A .各項(xiàng)職前訓(xùn)練的執(zhí)行，促銷活動(dòng)說明，實(shí)地演練。B .營(yíng)業(yè)場(chǎng)所展示區(qū)的美化。 C .海報(bào)、POP的張貼、放置。 D.獎(jiǎng)品擺放的陳列和物品的搭配。E.檢查活動(dòng)所需的產(chǎn)品和贈(zèng)品的庫存是否充足。年節(jié)氣氛 A .營(yíng)造營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的喜 慶節(jié)氣，張貼喜慶掛畫。 B .統(tǒng)一所有工作人員的歡迎語和 祝語。C.年節(jié)在客源增多時(shí)的人員支援。檢查所有營(yíng)業(yè) 用品（衣物、毛巾、儀器、燈光等）是否有損壞，有關(guān)商品 的污損、 失竊、 破損或作業(yè)處理的錯(cuò)誤， 而引起的商品耗損，必須詳細(xì)探討其原因，依重要程序報(bào)告公司購買或處理并作 出有效的防止措施。二、營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi) 1人員服裝

5、、儀容、 士氣與精神。督促員工做好儀容儀表。要求員工愛惜公 物，物品使用后及時(shí)放回固定位置，并保持干凈。關(guān)心員 工的生活起居。 降低無形曠職。 無形曠職是指員工在公司， 心在外，反應(yīng)在人雖在上班，心在曠職現(xiàn)象。因?yàn)闊o心工作 的營(yíng)業(yè)員不是造成工作拖延，就是績(jī)效不彰，影響效率與業(yè) 績(jī)。創(chuàng)造和氣，店長(zhǎng)要能發(fā)揮人力潛能，激勵(lì)部屬，帶動(dòng) 進(jìn)取士氣，發(fā)揮潛能提高人員效率，激發(fā)團(tuán)隊(duì)效率。2有效的人力支援安排店長(zhǎng)應(yīng)徹底有效的規(guī)劃每日、每周、每 月作業(yè)時(shí)間表，并確切執(zhí)行及追蹤，候客時(shí)間的利用更是杜 絕此一弊端的良藥，換句話說，店長(zhǎng)可以根據(jù)來客時(shí)間的曲 線表，利用來客較少的時(shí)間從事各項(xiàng)政令宣傳或教育和部份 清潔的

6、事情，而不是讓店?duì)I業(yè)員閑聊，影響作業(yè)效率。店 長(zhǎng)應(yīng)避免不當(dāng)休假安排，影響作業(yè)，增加不必要加班浪費(fèi)人 事費(fèi)用。 3保持好的環(huán)境、衛(wèi)生、消耗品。 4了解完成當(dāng) 日設(shè)定之營(yíng)業(yè)目標(biāo)。在營(yíng)業(yè)中打算向顧客推銷的重點(diǎn)商品是 什么？并協(xié)助美容師或前臺(tái)人員銷售。5.客戶抱怨處理若發(fā)生客訴事件時(shí)，一般在處理過程，大致可以分成三個(gè)階 段；詳細(xì)傾聽顧客的抱怨內(nèi)容若發(fā)生抱怨事件時(shí)，一定要 靜靜地詳細(xì)傾聽顧客的抱怨，以便于處理。切忌在顧客剛開 始傾述時(shí)，隨時(shí)打斷其說話或立即予以反駁，如此將引起顧 客的不愉快。向顧客道歉，并探討其原因，必要時(shí)婉轉(zhuǎn)地 向顧客說明，在聽完顧客的抱怨之后，應(yīng)向顧客表示歉意， 并針對(duì)事件的原因加以

7、探討、 判斷。同時(shí)婉轉(zhuǎn)地向顧客說明， 以取得顧客的了解與諒解。提出問題解決的方法在聽完抱 怨，并向其道歉之后，針對(duì)問題的癥結(jié)加以說明，接著就是 提出合理解決的方法。尤其是在解決之際，為避免顧客更為 不滿，造成情況難以收拾，一定要多予考慮顧客的立場(chǎng)而使 事情圓滿的處理。激起顧客憤怒時(shí)的處理上述的解決方法 是一般抱怨事件的處理過程，有時(shí)顧客仍不能滿意或是處理 不當(dāng)，更激起顧客的憤怒時(shí)，則如下的對(duì)應(yīng)方法可以考慮運(yùn) 用：其他的人代為處理由于接待人員在處理時(shí)，可能言語 應(yīng)對(duì)的緣故而引起顧客的憤怒，此時(shí)可以由其他的人代為處 理，若屬必要?jiǎng)t請(qǐng)主管人員出面解決， 借以緩和顧客的怒氣， 并作一妥善的調(diào)整。處理場(chǎng)

8、所的變換在處理場(chǎng)所的方面， 由于顧客在賣場(chǎng)的時(shí)間過久，可能會(huì)產(chǎn)生疲倦而更為不悅， 而且若在賣場(chǎng)上發(fā)生議論事件，也可能會(huì)影響賣場(chǎng)的氣氛或 其他顧客的購物情緒，所以最好請(qǐng)顧客到接待室，以利抱怨 事件的處理。處理時(shí)間的配合對(duì)于抱怨事件在時(shí)間處理 上，并非指在面對(duì)顧客所耗用的時(shí)間，而是進(jìn)一步得悉顧客 的姓名、住址，若屬必要由造成差錯(cuò)的人員前往道歉，以表 示公司處理事情的誠(chéng)意，并希望能借此轉(zhuǎn)禍為福，讓顧客對(duì) 公司產(chǎn)生好感。6、員工之間異議的排除抓住員工的心理， 了解她們需要你說什么，做什么；解釋要簡(jiǎn)潔有力如：“好!我馬上就這樣做，這樣做的確會(huì)更好” ，并付予真實(shí)行動(dòng)。 不要找“理由”否則員工會(huì)覺得你又在

9、推諉責(zé)任，你沒本事 處理這事；員工是對(duì)的，要肯定員工，并加予獎(jiǎng)勵(lì)或表揚(yáng) 和謝意；是物質(zhì)上的問題，要兌現(xiàn)員工的損失，是精神上 的要給解說和安慰；不要小看員工的抱怨，不能不理不睬 或者針鋒相對(duì)要冷靜、和緩的態(tài)度來處理，否則待一定程度 時(shí)，就成了“敵人”，或有其他破壞性的事情發(fā)生；態(tài)度 上要采用中和姿態(tài)，不可有傲慢、擺架子的態(tài)度。說話方式 要站在對(duì)方的立場(chǎng)，且必須善于交談再說明，處理要迅速， 言行一致。貫徹?zé)岢兰罢\(chéng)意，如員工覺得你是盡心盡力在處 理事性，而非敷衍，會(huì)反過來支持你；如果是自己的問題 要敢于承認(rèn)、馬上改正，并真誠(chéng)道歉；管理要做到顧客滿 意，老板滿意，員工滿意。要知道你怎樣對(duì)待員工，員工就

10、 會(huì)怎樣對(duì)待顧客的；記錄總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，避免再犯。6.維持美容師對(duì)會(huì)員服務(wù)的品質(zhì)要求員工愛惜公物，物品使用后 及時(shí)放回固定位置，并保持干凈。評(píng)估員工的工作表現(xiàn)， 擬定培訓(xùn)計(jì)劃。 建立上傳下達(dá)， 下呈上達(dá)的良性溝通環(huán)境。 音樂播放管理營(yíng)業(yè)開始，可選擇輕快音樂，以便提高士 氣。營(yíng)業(yè)中：可播放輕柔、抒情之音樂，緩和壓力、促進(jìn) 溫馨、浪漫之氣氛。音響：音量固定化，不得任意變更開 太大。音樂的播出，配合音樂播放管理，配合營(yíng)業(yè)時(shí)段，并由指定人員負(fù)責(zé)。7.了解會(huì)員對(duì)公司的需求或建議提醒員工更多去了解顧客，關(guān)心顧客，做好客人的售后服務(wù)。 及時(shí)向管理層反饋顧客的意見。8檢查調(diào)配員對(duì)各項(xiàng)護(hù)理的物料成本控制，監(jiān)督做好“調(diào)

11、配物料配比表” 。 9人員 出勤管理出勤守則現(xiàn)場(chǎng)的其他人員應(yīng)于每日營(yíng)業(yè)前 30 分鐘到達(dá)。到達(dá)時(shí)間列入上班時(shí)間計(jì)算。上下班打卡要 確實(shí)，不得代打卡， 一切按照人事規(guī)章及員工手冊(cè)規(guī)定辦理。 外出登記營(yíng)業(yè)中非必要，不得外出。如有外出，須經(jīng) 主管同意， 并填寫外出登記簿， 并以店主管同意之時(shí)間為限， 并執(zhí)行交接班管理（無輪班時(shí)，則不必進(jìn)行） 。請(qǐng)休假管 理公事假須于前三日填妥請(qǐng)假單，并找妥職務(wù)代理人。 病假及緊急事故可于當(dāng)日以電話請(qǐng)假，事后仍須補(bǔ)填（請(qǐng)假 單）。特休假、年休假均按人事管理規(guī)章行之。開發(fā)請(qǐng) 休假若未按公司規(guī)定申請(qǐng)辦理，依人事管理規(guī)章處理。排 班管理良好的排班制度應(yīng)該是讓門店人力配置能隨

12、門店隨 來客數(shù)的多少，而成相等的起伏變化。一般來說，排班方式 可分為兩班制。10.維護(hù)公司及會(huì)員在營(yíng)業(yè)中的安全消防 安全管理熟悉滅火器及使用方法，依消防規(guī)定于各店明顯 處，并定期檢查。隨時(shí)檢驗(yàn)插頭、插座之絕緣體是否脫落 損壞。清理垃圾時(shí)，應(yīng)確定其中無火種等易燃物。全體 人員皆應(yīng)知道總電源開關(guān)及滅火器之位置及使用方法。店 內(nèi)人員編組，發(fā)生火警時(shí)，各同仁分派責(zé)任工作。照明設(shè)備不可置放于易燃物旁?？裳b設(shè)火災(zāi)感應(yīng)器（應(yīng)按相關(guān)法 令執(zhí)行）。防偷盜管理 A .光線充足。B .隨時(shí)注意可疑之 人，人員刻意不斷巡視賣場(chǎng)以整理物品，以良好之服務(wù)態(tài)度 來接近有心人士，以示警告。 C.金錢管理依收銀錢財(cái)管理， 每日

13、存入指定銀行。災(zāi)害防患管理 A .各店排水道，平時(shí) 維護(hù)暢通。B .建筑物天花板、門、窗檢查，漏水整修。C.有 災(zāi)害記錄之店，整修設(shè)施排水道。D .緊急照明設(shè)施裝置。E.易 受破壞之商品、資料、設(shè)備等先移往安全處。防止意外傷 害事前預(yù)防A .店內(nèi)店外打破的玻璃碎片及尖銳的破碎物， 應(yīng)立即清掃干凈。 B 受損或有裂痕之玻璃器具有割傷之慮 時(shí)，應(yīng)先用膠布暫時(shí)貼住，或暫停使用。C.登高必須用牢固的梯子。D .玻璃柜、壓克力柜不可置放過重物品，亦不 可將雙手、上半身壓在其上。E.發(fā)現(xiàn)走道上有任何障礙物，應(yīng)立即清除，以免撞到或跌倒。F.其他物品的陳列架，或POP 架，有突出之尖銳物時(shí)，應(yīng)高速改善，以免傷

14、害到人。G .不可奔跑，應(yīng)小心慢走。狀況處理A .若受傷害者系本公司員工，視情況后送醫(yī)治療，并回報(bào)上級(jí)主管、嚴(yán)重者 并通知家人。B .若受傷害者系顧客，若屬輕微，則先為顧 客做簡(jiǎn)單處理， 并由店長(zhǎng)贈(zèng)送小禮物致歉； 若須送醫(yī)治療者， 則須通報(bào)上級(jí)出面及贈(zèng)送禮物致歉，并負(fù)擔(dān)醫(yī)藥費(fèi)。嚴(yán)重者 應(yīng)立即通知其家人。C.以搶救、送醫(yī)治療為第一優(yōu)先，不 要在現(xiàn)場(chǎng)爭(zhēng)吵或追究責(zé)任。 D 現(xiàn)場(chǎng)要盡速清理，以免影響 繼續(xù)營(yíng)業(yè)或再度發(fā)生意外。 11主管單位來訪檢查時(shí)接待工 作所有員工證件齊全以便檢查 （健康證、 上崗證、 就業(yè)證、 審檢證、暫住證）。所有營(yíng)業(yè)用證件復(fù)印件放在前臺(tái)（營(yíng) 業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、產(chǎn)品許可證等相關(guān)

15、證件） 。記錄相 關(guān)性事項(xiàng)并及時(shí)向上傳達(dá)。 12媒體記者來訪時(shí)的接待工作 由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)一切聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)，并確認(rèn)提出要求的媒體、主題 及采訪記者，欲求見采訪 以及采訪時(shí)間。其中確認(rèn)采訪主 題與面談?wù)咛貏e重要，如有需要可請(qǐng)對(duì)方事先以傳真告知預(yù) 備好的詢問事項(xiàng)。制定主題資料 Q& A準(zhǔn)備，有關(guān)公司提 示主題的詳細(xì)答案及業(yè)界動(dòng)向等以及媒體可能關(guān)心的事項(xiàng) 回答。采訪當(dāng)日即使受訪者非發(fā)言人，文宣承辦人仍須出 席采訪地點(diǎn)，因?yàn)槭茉L者會(huì)要求確認(rèn)資訊內(nèi)容，針對(duì)采訪時(shí) 無法說明的事項(xiàng)，事后須提供資料，且盡可能記錄下訪談內(nèi) 容。新聞內(nèi)容新聞發(fā)布可說是公司向媒體提供公司資訊最 簡(jiǎn)便的方法，制作發(fā)布新聞?dòng)邢率鲞m用原則

16、。以直接方式 表現(xiàn)發(fā)表內(nèi)容的標(biāo)題，標(biāo)題須切合報(bào)導(dǎo)內(nèi)容，能簡(jiǎn)潔、扼要 的傳遞內(nèi)容。公司名稱下須以括弧填寫總公司所在地及電 話聯(lián)系方式。公司只陳述時(shí)間、地點(diǎn)、人物、進(jìn)行事項(xiàng)及 其動(dòng)機(jī)、進(jìn)行方法、結(jié)果等事實(shí)。開頭即寫結(jié)論、結(jié)果。文章要簡(jiǎn)潔，并以專門性用語附說明。牢記承辦人、承 辦部門、 承辦者姓名及電話號(hào)碼， 以應(yīng)付發(fā)表事項(xiàng)時(shí)的詢問。 連同新聞發(fā)表文章添附照片將會(huì)更理想。新聞內(nèi)容發(fā)布須獲得主管的認(rèn)可，發(fā)布的內(nèi)容也得經(jīng)過主管的同意，內(nèi)容的 遣詞造句相當(dāng)重要，不可寫錯(cuò)。新聞發(fā)布時(shí)，把發(fā)布的文件 帶至記者會(huì)場(chǎng)上，或利用傳真等方式傳給報(bào)社記者，并派遣 能應(yīng)付自如的承辦員，到會(huì)場(chǎng)應(yīng)付實(shí)發(fā)狀況。13監(jiān)督值班美容

17、師做好值班工作。服裝儀容整齊，戴好值班臂章，不 擅自離開工作崗位?？腿藖碓L應(yīng)為客人開門，并問好。 引導(dǎo)客人至前臺(tái)咨詢或登記。為客人送水。若前臺(tái)已有 客人咨詢，應(yīng)讓后來的客人在沙發(fā)上休息等候。前臺(tái)安排 美容師時(shí)，值班美容師代為通知?？腿饲皝斫邮芊?wù)時(shí)， 要為客人拿拖鞋，再把客人的鞋子放入鞋柜?？腿穗x開前 臺(tái)后要收拾客人用的水杯，整理客人坐過的椅子，座墊，恢 復(fù)前臺(tái)干凈，潔的環(huán)境?？腿俗鐾攴?wù)項(xiàng)目后，在前臺(tái)商 討買產(chǎn)品或辦卡時(shí)，適時(shí)送水。客人要離開時(shí)，取出客人 的鞋子，收好拖鞋。（11）為客人開門，送別客人。14 .送貨，驗(yàn)收與清單并安排入倉。所有商品之進(jìn)貨，應(yīng)檢查貨品及 貨單是否正確，先點(diǎn)件數(shù)暫收，再點(diǎn)收清楚品項(xiàng)、品編號(hào)、 數(shù)量，并在貨單上簽名確認(rèn)。廠商自行配送之商品，則須 當(dāng)面點(diǎn)清，驗(yàn)收無誤后才得簽名。進(jìn)貨驗(yàn)收的時(shí)間，原則 以營(yíng)業(yè)低效率時(shí)間為準(zhǔn)。驗(yàn)收時(shí)注意要點(diǎn)如下：品項(xiàng)、 名稱。貨品編寫。數(shù)量。品質(zhì)。金額。進(jìn)貨時(shí)， 若有退貨，亦交由送貨原車收回