客戶關(guān)系管理講義

1、客戶關(guān)系管理講義項(xiàng)目一 初識(shí)CRM重點(diǎn):1.客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵；2.客戶關(guān)系管理的分類； 3.CRM系統(tǒng)的操作.任務(wù)一 尋找身邊的客戶關(guān)系管理一、客戶關(guān)系管理的概念： 企業(yè)在核心競(jìng)爭(zhēng)力建設(shè)中，為求競(jìng)爭(zhēng)制勝和快速成長(zhǎng),樹(shù)立以客戶為中心的理念，所制定的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶的完整商業(yè)戰(zhàn)略；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn),優(yōu)化組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，能有效提高效率和利潤(rùn)的業(yè)務(wù)實(shí)踐;是企業(yè)圍繞客戶創(chuàng)造價(jià)值，為最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，在此過(guò)程中發(fā)明或使用的先進(jìn)技術(shù)、管理制度與解決方案等的方法總和。這個(gè)定義包含了如下三層涵義： 第一，CRM體現(xiàn)為新態(tài)企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理

2、念。企業(yè)將在CRM理念指導(dǎo)下，創(chuàng)新并建設(shè)以客戶為中心的商業(yè)模式,通過(guò)整合企業(yè)內(nèi)外資源、集成并應(yīng)用CRM管理系統(tǒng),確保企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)和客戶滿意的實(shí)現(xiàn). 第二,CRM是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運(yùn)營(yíng)機(jī)制,旨在通過(guò)改善與客戶的關(guān)系，提高企業(yè)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)等與客戶密切相關(guān)業(yè)務(wù)的效率和效益。企業(yè)建立和應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，在動(dòng)態(tài)運(yùn)營(yíng)中就可以及時(shí)識(shí)別發(fā)生于企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)與客戶間的交互關(guān)系，使?fàn)I銷、銷售、客戶服務(wù)以及決策等諸多業(yè)務(wù)領(lǐng)域形成彼此協(xié)調(diào)、互為支持的全新局面. 第三，CRM是企業(yè)管理中信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案的總和.它既是幫助企業(yè)組織管理客戶關(guān)系的一系列信息技術(shù)、方法和手段,又是運(yùn)

3、用信息技術(shù)對(duì)企業(yè)涉及銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)等業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化的軟件乃至硬件系統(tǒng)。 例子：老字號(hào)內(nèi)聯(lián)升的故事二、客戶關(guān)系的內(nèi)涵 客戶關(guān)系是指企業(yè)與客戶之間的相互作用、相互影響、相互聯(lián)系的狀態(tài).可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行理解： 客戶關(guān)系的長(zhǎng)度：企業(yè)維持與客戶關(guān)系的時(shí)間的長(zhǎng)短. 客戶關(guān)系深度：雙方關(guān)系的質(zhì)量客戶關(guān)系的廣度:擁有客戶關(guān)系的數(shù)量三、客戶關(guān)系的分類基本型 被動(dòng)型 負(fù)責(zé)型 能動(dòng)型 伙伴性4、 客戶關(guān)系管理崗位、能力介紹呼叫中心坐席 市場(chǎng)信息處理專員 客戶服務(wù)專員 售前支持專員 客戶關(guān)系管理專員步驟二 了解手工條件下的客戶關(guān)系管理 通過(guò)手工利用卡片、記事簿、號(hào)碼本等形式，收集、整理、使用客戶資料.步驟

4、三 分析手工條件下的客戶關(guān)系管理的不足 管理效率低下、客戶滿意度不高、回頭客少、風(fēng)險(xiǎn)高 企業(yè)對(duì)新客戶的服務(wù) 企業(yè)對(duì)老客戶的服務(wù) 企業(yè)管理人員對(duì)全局的把握任務(wù)2 接觸現(xiàn)代客戶關(guān)系管理步驟一 把客戶關(guān)系管理理解為一套客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程分析 客戶概況分析、客戶忠誠(chéng)度分析、客戶利潤(rùn)分析、 客戶性能分析、客戶預(yù)算分析、客戶產(chǎn)品分析、客戶促銷分析步驟二 將客戶關(guān)系管理理解為商業(yè)模式 市場(chǎng)營(yíng)銷 對(duì)傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷行為和流程的優(yōu)化及自動(dòng)化，整個(gè)系列的商機(jī)測(cè)量、獲取和管理，營(yíng)銷活動(dòng)管理以及實(shí)時(shí)營(yíng)銷等。 銷售實(shí)現(xiàn) 銷售人員及其他員工與潛在客戶的互動(dòng)行為、將潛在客戶發(fā)展為現(xiàn)實(shí)客戶并保持其忠誠(chéng)度.

5、 決策分析 客戶關(guān)系管理模式的另一重要方面在于創(chuàng)造和具備了使客戶價(jià)值最大化的決策和分析能力。 客戶服務(wù) 把客戶服務(wù)看成最關(guān)鍵的業(yè)務(wù)內(nèi)容,視同企業(yè)的盈利而非成本來(lái)源.步驟三 對(duì)客戶關(guān)系管理的理解上升到管理理念 客戶:-選擇和管理客戶的經(jīng)營(yíng)思想和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略,目的是實(shí)現(xiàn)客戶長(zhǎng)期價(jià)值的最大化。 市場(chǎng): 對(duì)現(xiàn)有客戶的管理和潛在客戶的開(kāi)發(fā)是企業(yè)在市場(chǎng)上獲得成功的關(guān)鍵。 技術(shù)： 客戶關(guān)系管理思想的重要方面之一，就是如何以客戶為中心的商業(yè)運(yùn)作實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，以及通過(guò)先進(jìn)的技術(shù)平臺(tái)支持來(lái)改進(jìn)業(yè)務(wù)流程。 業(yè)務(wù):要求企業(yè)從以產(chǎn)品為中心的業(yè)務(wù)模式向以客戶為中心的業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)變。步驟四CRM軟件有買到租-在線客戶關(guān)系管理 適用

6、范圍廣 在線方式通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)使用，其范圍不受地域限制。 成本低 在線方式每月只需要支付幾百元的租用費(fèi)。 實(shí)施過(guò)程簡(jiǎn)單 在線CRM實(shí)施三步驟：1、老板用戶開(kāi)設(shè)其他各賬戶;2、通過(guò)視頻會(huì)議方式參加培訓(xùn)；3、開(kāi)始運(yùn)用。 安全性高 在線CRM有完備的安全防護(hù)措施,讓人更放心。小組討論1、CRM只是一個(gè)系統(tǒng),是一個(gè)應(yīng)用軟件或是一項(xiàng)技術(shù)。2、實(shí)施CRM就是滿足所有的客戶.3、CRM只有助于銷售。4、你只要買一套CRM軟件,然后把它集成進(jìn)你原有的系統(tǒng)中即可。項(xiàng)目2 分析客戶價(jià)值重點(diǎn):1、尋找潛在客戶2、管理客戶信息3、分析客戶價(jià)值4、服務(wù)大客戶任務(wù)1尋找潛在客戶步驟一了解潛在客戶應(yīng)具備的條件1.尋找潛在客戶的

7、原則在尋找潛在客戶的過(guò)程中，可以參考以下“MAN”原則：M： MONEY，代表“金錢”.所選擇的對(duì)象必須有一定的購(gòu)買能力.A： AUTHORITY,代表購(gòu)買“決定權(quán)”。該對(duì)象對(duì)購(gòu)買行為有決定、建議或反對(duì)的權(quán)力。N： NEED，代表“需求"。該對(duì)象有這方面（產(chǎn)品、服務(wù)）的需求.“潛在客戶”應(yīng)該具備以上特征，但在實(shí)際操作中，會(huì)碰到以下?tīng)顩r,應(yīng)根據(jù)具體狀況采取具體對(duì)策:購(gòu)買能力購(gòu)買決定權(quán)需求M(有）A（有）N（大)m (無(wú)）a (無(wú)）n （無(wú))其中：·M+A+N：是有望客戶，理想的銷售對(duì)象.·M+A+n：可以接觸，配上熟練的銷售技術(shù)，有成功

8、的希望。·M+a+N：可以接觸,并設(shè)法找到具有A之人(有決定權(quán)的人）·m+A+N：可以接觸，需調(diào)查其業(yè)務(wù)狀況、信用條件等給予融資。·m+a+N：可以接觸，應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件。·m+A+n：可以接觸，應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件。·M+a+n:可以接觸，應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件.·m+a+n：非客戶，停止接觸。由此可見(jiàn)，潛在客戶有時(shí)欠缺了某一條件（如購(gòu)買力、需求或購(gòu)買決定權(quán)）的情況下,仍然可以開(kāi)發(fā),只要應(yīng)用適當(dāng)?shù)牟呗?，便能使其成為企業(yè)的新客戶。步驟二 線下尋找潛在客戶1、 資料查詢法2、 建立新關(guān)系3、

9、連鎖介紹法 連鎖介紹法就是通過(guò)老客戶的介紹來(lái)尋找有可能購(gòu)買該產(chǎn)品的其他客戶的方法，又稱為客戶引薦法或無(wú)限連鎖法。4、 光輝效應(yīng)法 該法又稱為中心輻射法、名人效應(yīng)法或影響中心法等,屬于介紹法的一種應(yīng)用特例。它是指銷售人員在某一特定的區(qū)域內(nèi),首先尋找并爭(zhēng)取有較大影響力的中心人物為客戶，然后利用中心人物的影響與協(xié)助把該區(qū)域內(nèi)可能的潛在客戶發(fā)展為潛在客戶的方法。5、 會(huì)議尋找法步驟三 線上尋找潛在客戶 1、利用百度、阿里巴巴等搜索引擎查詢相關(guān)需求信息。 2、在本行業(yè)的國(guó)際網(wǎng)站上尋找潛在客戶。 3、在網(wǎng)絡(luò)上做廣告。 4、在網(wǎng)絡(luò)黃頁(yè)中找客戶。 5、進(jìn)行有效的網(wǎng)絡(luò)宣傳. 6、反向查找。步驟四 將潛在客戶升華

10、為客戶 客戶選擇的必要性任務(wù)2 管理客戶信息 步驟一 設(shè)計(jì)客戶跟蹤記錄表 步驟二 收集客戶信息 步驟三 建立客戶檔案建立客戶檔案應(yīng)注意：1、主動(dòng)性和計(jì)劃性2、實(shí)用性和及時(shí)性 3、完整性和一致性 4、價(jià)值性和優(yōu)化性 5、檔案保密與法律保護(hù)任務(wù)3分析客戶價(jià)值1、客戶價(jià)值區(qū)分方法ABC 、RFM 、CLV 區(qū)分客戶價(jià)值的方法ABC分析法RFM分析法（Recency Frequency Monetary）根據(jù)客戶購(gòu)買間隔、購(gòu)買頻率和購(gòu)買金額來(lái)計(jì)算客戶價(jià)值的一種方法。 CLV是指客戶生命周期價(jià)值（Customer Lifetime V

11、alue），指客戶在與企業(yè)的整個(gè)生命周期內(nèi)為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值。2、客戶類型貴賓型客戶：也被稱為最有價(jià)值客戶（Most Valuable Customer，MVC）。業(yè)務(wù)的核心. 改進(jìn)型客戶：也被稱為最具成長(zhǎng)性客戶（Most Growable Customer， MGC)。著重培養(yǎng)的客戶 。維持型客戶：也被稱為普通客戶，是指那些有一定價(jià)值但數(shù)額較小的客戶 。 放棄型客戶:也被稱為負(fù)值客戶(Below-Zero）:那些可能根本無(wú)法為企業(yè)帶來(lái)足以平衡相關(guān)服務(wù)費(fèi)用的利潤(rùn)。3、客戶分類 1、非客戶 

12、;2、潛在客戶 3、目標(biāo)客戶 4、現(xiàn)實(shí)客戶 5、流失客戶 4、客戶生命周期是指從一個(gè)客戶開(kāi)始對(duì)企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)欲對(duì)某一客戶進(jìn)行開(kāi)發(fā)開(kāi)始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時(shí)間。階段A:客戶獲取。發(fā)現(xiàn)和獲取潛在客戶，并通過(guò)有效渠道提供合適的價(jià)值定位以獲取客戶。階段B:客戶提升。通過(guò)刺激需求的產(chǎn)品組合或服務(wù)組合把客戶培養(yǎng)成高價(jià)值客戶.階段C:客戶成熟。使客戶使用電信新產(chǎn)品,培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度.階段D:客戶衰退。建立高危客戶預(yù)警機(jī)制,延長(zhǎng)客戶的生命周期。階段E：客戶離網(wǎng)。該階段主要是贏回客戶.任務(wù)4 服務(wù)大客戶 大客戶是一個(gè)比較

13、的概念，指為公司創(chuàng)造相對(duì)較大的效益或?qū)?jīng)營(yíng)的重要性影響相對(duì)較大的客戶。 要把對(duì)大客戶的管理和服務(wù)工作放到客戶關(guān)系管理工作最突出的位置來(lái)實(shí)施，有三項(xiàng)基礎(chǔ)性的工作必須要配套開(kāi)展起來(lái)： 1、建立大客戶評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和定期評(píng)判機(jī)制要實(shí)施大客戶管理，首先要清楚哪些是大客戶，什么樣的客戶是大客戶。 2、組建大客戶業(yè)務(wù)檔案 3、建立大客戶走訪和跟蹤服務(wù)機(jī)制 我們平時(shí)常說(shuō)“跑業(yè)務(wù)”，所謂“跑”,就是要接觸客戶，縮短與客戶的距離,與客戶進(jìn)行有效的互動(dòng)。大客戶的管理，最基礎(chǔ)的工作，也是必不可少的工作，便是建立大客戶業(yè)務(wù)檔案。項(xiàng)目3 服務(wù)電話客戶重點(diǎn)：1、接待電話客戶2、處理電話投訴3、提升電話溝通的技巧任務(wù)1接待電話客

14、戶步驟一客戶電話呼入步驟二轉(zhuǎn)接客服代表1、 呼叫中心系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)呼叫中心由四個(gè)部分組成：客戶端、呼叫中心、坐席端、中心數(shù)據(jù)庫(kù)?？蛻舳?客戶端與呼叫中心的關(guān)系不大,只需要向電信局申請(qǐng)中繼線,就可將客戶端接入呼叫中心.呼叫控制 呼叫中心部分是呼叫系統(tǒng)的核心,呼叫中心部分決定了服務(wù)系統(tǒng)的性能。呼叫中心部分采用板卡方式.可實(shí)現(xiàn)智能呼叫分配、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、坐席轉(zhuǎn)接等功能.坐席端 坐席端是為客戶提供人工服務(wù)的終端設(shè)備,通常由坐席電腦和坐席電話組成，由于在打電話的同時(shí)，操作電腦很不方便；因此坐席員多使用耳機(jī)，并通過(guò)電腦控制電話操作。中心數(shù)據(jù)庫(kù) 中心數(shù)據(jù)庫(kù)是呼叫中心的信息來(lái)源,也是信息存儲(chǔ)器,呼叫中心之所以

15、在各個(gè)行業(yè)得到廣泛應(yīng)用，與中心數(shù)據(jù)庫(kù)有很大的關(guān)系。2、 呼叫中心系統(tǒng)的工作原理步驟三 客服代表問(wèn)候客戶并咨詢服務(wù)內(nèi)容1、問(wèn)候語(yǔ)2、遇到無(wú)聲電話時(shí)3、無(wú)法聽(tīng)清時(shí)4、方言的問(wèn)題5、遇到客戶打錯(cuò)時(shí)步驟四根據(jù)詢問(wèn)內(nèi)容回答問(wèn)題提問(wèn)步驟五將呼叫內(nèi)容和類型進(jìn)行登記和整理與服務(wù)無(wú)關(guān)電話的處理恐嚇電話的處理騷擾電話的處理任務(wù)2處理電話投訴 步驟一 接受投訴 步驟二 平息怒氣 步驟三 探討解決方案 步驟四采取行動(dòng) 步驟五感謝客戶 1、客戶投訴的動(dòng)機(jī)是什么?不同的投訴背后，具有不同的動(dòng)機(jī)，因此，了解客戶投訴的動(dòng)機(jī)方可占據(jù)主動(dòng)，而如何了解客戶的動(dòng)機(jī)呢?問(wèn)對(duì)問(wèn)題是關(guān)鍵。2、與客戶進(jìn)行溝通是處理投訴的根本,一切抱怨都開(kāi)始

16、于了解不夠，而一切抱怨都會(huì)結(jié)束于有效的溝通，了解對(duì)方的性格模式，使用對(duì)應(yīng)的溝通技巧,是實(shí)現(xiàn)有效溝通的途徑。3、接聽(tīng)投訴電話是處理投訴的最重要環(huán)節(jié)，而接聽(tīng)電話看上去很簡(jiǎn)單,而實(shí)際上需要注意相當(dāng)之多的細(xì)節(jié),簡(jiǎn)單有效的電話接聽(tīng)技巧將使客戶投訴處理變得輕松起來(lái)。 4、傾聽(tīng)是處理投訴的重要內(nèi)容，改變你的傾聽(tīng)方式，提高你的傾聽(tīng)能力，將把客戶擺在一個(gè)適當(dāng)?shù)母叨?，以利于投訴的最后解決。 5、你的聲音決定了溝通過(guò)程中的效果，它的重要性超過(guò)了說(shuō)話的內(nèi)容，應(yīng)該保持怎樣的聲調(diào)和語(yǔ)氣？應(yīng)該如何練習(xí)你的聲音，在這里將提供簡(jiǎn)單有效的訓(xùn)練方法.任務(wù)三 提升電話溝通的技巧步驟一 準(zhǔn)備.。  在電話溝通時(shí)，注

17、意兩點(diǎn):1 注意語(yǔ)氣變化，態(tài)度真誠(chéng).2 言語(yǔ)要富有條理性，不可語(yǔ)無(wú)倫次前后反復(fù),讓對(duì)方產(chǎn)生反感或羅嗦。 步驟二 時(shí)機(jī).。 打電話時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機(jī)，要避免在吃飯的時(shí)間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過(guò)去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時(shí)間或方便接聽(tīng).步驟三 接通電話。 講話時(shí)要簡(jiǎn)潔明了. 掛斷前的禮貌。 掛斷后.。 電話營(yíng)銷溝通技巧   一、 掌握客戶的心理 2、 聲音技巧 a) 恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速，最好與客戶的語(yǔ)速相一致； b） 有感情; c） 熱誠(chéng)的態(tài)度。 3、 開(kāi)場(chǎng)白的技巧 a)要引起客戶的注意的興趣;b) 敢于介紹自己的

18、公司,表明自己的身份；c) 不要總是問(wèn)客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維;d） 面對(duì)客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄；e） 在電話里說(shuō)話的聲音要比平時(shí)大些，營(yíng)造出很好的通話氣氛；f） 簡(jiǎn)單明了,不要引起顧客的反感. 4、 介紹公司或產(chǎn)品的技巧 a)面對(duì)“碰壁”的心態(tài)要好；b） 接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見(jiàn)；c) 要學(xué)會(huì)回避問(wèn)題；d） 轉(zhuǎn)客戶的反對(duì)問(wèn)題為我們的賣點(diǎn)。 5、 激發(fā)客戶購(gòu)買欲望的技巧 a)應(yīng)用客觀的人的影響力和社會(huì)壓力；b） 借用他的觀點(diǎn)；c） 在乎客戶的每一句話,在乎他在乎的人、事、物；d) 引用媒體及社會(huì)輿論對(duì)公司的影響力；6、 接聽(tīng)電話的藝術(shù)。.。  1、如何開(kāi)場(chǎng)2、記錄電話內(nèi)容 3、重點(diǎn)重復(fù) 4、讓顧客等候的處理方法 5、電話對(duì)方聲音小時(shí)的處理方法 6、電話找人時(shí)的處理方法 七、建立對(duì)談 1電話行銷就好比是場(chǎng)兩人之間投球游戲: A你投給對(duì)方（我有一種我相信你感興趣的產(chǎn)品。） B他投過(guò)來(lái)（你們