客房部員工晉級考核標(biāo)準(zhǔn)

1、客房部員工晉級晉升考核標(biāo)準(zhǔn)酒店員工晉升管理辦法 第一章 總 則 一、目的 為使酒店人才管理達到人盡其才、各盡其能的目的，充分調(diào)動員工的工作積極性和主動性，并在酒店內(nèi)部形成公平、公正、公開的競爭機制； 規(guī)范員工的晉升、晉級工作程序，特制定本管理辦法。 二、范圍 適用于客房部所有員工。 三、基本原則  (一) 德能和業(yè)績并重的原則.晉升需全面考慮員工的個人素質(zhì)、能力以及在工作中取得的成績.  (二） 逐級晉升與越級晉升相結(jié)合的原則。員工一般逐級晉升，為公司做出了突出貢獻

2、或有特殊才干者，可以越級晉升。  （三） 縱向晉升與橫向晉升相結(jié)合的原則.員工可以沿一條通道晉升，也可以隨著發(fā)展方向的變化而調(diào)整晉升通道。  （四） 能升能降的原則.根據(jù)績效考核結(jié)果，員工職位可升可降.  （五） 先內(nèi)后外的原則。職位空缺時,首先考慮內(nèi)部人員，在沒有合適人選時，考慮外部招聘.  （六） 部門與行政部雙重考核的原則。 四、 晉升需具備的條件:  (一） 具有良好的職業(yè)道德  （二） 在職工作表現(xiàn)優(yōu)良  （三) 具備較高職位

3、的素質(zhì)、技能或有相關(guān)的工作經(jīng)驗和資歷  （四) 具有較好的溝通和適應(yīng)能力  （五） 具有較大的發(fā)展?jié)摿?#160; （六） 完成職位所需的有關(guān)訓(xùn)練課程 第二章 員工的晉升通道 一、 縱向發(fā)展  部門普通員工部門領(lǐng)班或文員部門主管部門經(jīng)理或副經(jīng)理部門總監(jiān)二、 橫向發(fā)展  有時員工選擇或酒店安排的第一份工作不一定是最合適的，如果發(fā)現(xiàn)其另有所長，可以在公司內(nèi)重新選擇安排，如客房到前廳，再晉升為某一管理職位.第三章 員工晉升管理 一、 晉升時機:

4、0;（一) 根據(jù)酒店及部門經(jīng)營管理的需要，對符合某管理崗位的員工或部門申請晉升的員工由行政部組織,由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對該員工的晉升進行考核. （二) 某管理崗位職務(wù)出現(xiàn)空缺時,若已有具備晉升條件的適當(dāng)人選,可依本辦法按程序辦理晉升。二、晉升考核 由擬提升崗位的主管上級及行政辦負責(zé)對當(dāng)事人進行晉升考核,考核內(nèi)容主要包括： （1）  現(xiàn)工作崗位的表現(xiàn)、業(yè)績; （2）  是否符合擬任職崗位的條件;（3） 管理方面的潛質(zhì)； （4） 職業(yè)規(guī)劃是否與酒店發(fā)展吻合; （5） 職業(yè)素養(yǎng)是否

5、達到新崗位的要求； 第4章 員工晉級晉升的具體方法1、 晉級方法（1） 操作方法1、 工作滿一年員工，采取員工打分與上級打分相結(jié)合的方式,對擬晉級人員進行打分考評，得分在90分以上.2、 進行相關(guān)理論考試和技能考核合格者.3、 績效考核分值在90分以上。4、 填寫晉級表，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，向上升一級工資（逐級上升，共分為A、B、C級）.5、 每年有兩次晉級機會,如果第一次未能晉級,需到下一次晉級機會。2、 晉升方法（一）操作方法1、根據(jù)部門實際需要擬提拔領(lǐng)班以上管理人員，采取員工打分與上級打分相結(jié)合的方式,對擬提拔人員進行打分考評，得分在90分以上，有資格進入下一輪考核。2、進入下一輪

6、考核的員工由主管部門的管理人員及行政辦對受考核人員再次打分，得分95分以上,有資格進入輪訓(xùn)期，輪訓(xùn)學(xué)習(xí)所要晉升級別的崗位，(如員工晉升領(lǐng)班,就輪訓(xùn)學(xué)習(xí)領(lǐng)班工作)輪訓(xùn)期為1個月。3、輪訓(xùn)期工資不變。4、輪訓(xùn)期滿后，對輪訓(xùn)人進行各項考核合格者，進入見習(xí)期。5、見習(xí)期正式行使所晉升級別的崗位，并享受見習(xí)崗位工資80%的工資。（見習(xí)領(lǐng)班發(fā)領(lǐng)班80%工資）6、見習(xí)期為1-3個月，見習(xí)期滿經(jīng)考核合格后，轉(zhuǎn)為正式級別，并享受相應(yīng)工資待遇。（2） 考核內(nèi)容 1、 理論知識 應(yīng)知應(yīng)會、崗位技能知識、應(yīng)變應(yīng)用知識。2、 技能實操知識 做房實操、鋪床實操、查房實操等。3、 其他要求1、 晉級、晉升員工，一年內(nèi)無重大

7、過失。2、 一年內(nèi)累計事假未超過5天,病假未超過15天，無曠工.3、 被提升的員工必須工作表現(xiàn)出色，完全勝任本職工作。4、 有特殊貢獻，或是連續(xù)被評為先進，可直接晉級?？头坎糠?wù)員晉級理論考試卷一、填空題 1、客人在飯店逗留時間最長的部門是   客房部  。          2、標(biāo)準(zhǔn)客房內(nèi)擺放  2 張單人床。4、 酒店共有間客房， 個會議室,總機電話號碼 61011888 ， 酒店地址： 。酒店全稱： 。3、住客不在房， 

8、    不能  讓來訪客人將禮品放入房內(nèi)。5、發(fā)現(xiàn)火情時，應(yīng)    關(guān)閉  所有電器開關(guān)。 6、 工作期間,工作鑰匙要     隨身攜帶   。 7、   前臺電話： 8111 ,康樂部電話: 8188 ，中餐部電話： 53333333       。8、  進客房服務(wù)前應(yīng)先敲門   3    次。

9、 9、 空房做衛(wèi)生時進房.必須   敲門    . 9、 夜床服務(wù)時間一般在晚上   21:30  前結(jié)束. 10、 客房服務(wù)過程中的“三輕"是指 說話輕 、 走路輕 、 操作輕 。11、 酒店對客安全工作，主要是保證賓客的 人身 安全和 財產(chǎn) 安全。12、 在客房基本房態(tài)中，DND表示 請勿打擾 、OOO表示 工程維修房 VIP表示 貴賓 、VC表示 干凈空房 、VD表示 臟的空房 (5分)13、 火災(zāi)公安報警電話為 119 。14、 客房抹塵的一般原則是 :干濕兩塊、從里

10、到外、從上到下、 順時針或逆時針方向抹塵。15、 我們酒店客房部包括: 客房 、 會議室 、 PA 三個部門。 二、選擇題 1、敲門時，客房服務(wù)員的身體與門的距離應(yīng)為(   A  )。   A。 50厘米      B. 100厘米   C. 30厘米      D. 70厘米   2、團

11、隊客人入住前行李已到達樓層時,客房服務(wù)員必須先（    B  ）。 A. 打開房門        B. 檢查清楚   C. 將行李放到安全地方      D。 對房號并逐一分送行李    3、常用于電話消毒的是（  C   

12、60;）。   A. 殺蟲劑      B. 空氣清新劑    C. 酒精      D. 牽塵水 4、（  D  ）可加深客人的印象和幫助客人理解服務(wù)人員的意圖，從而保證提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 A。 重復(fù)       B。 語言

13、0;      C。 微笑       D. 手勢      5、住客房的杯具應(yīng)做到(  A   )。   A.每天撤換    B. 3天一換     C。 一客一換   

14、;   D. 只沖洗不撤換 6、每周對客房進行一次（   B   ）是客房進行預(yù)防性消毒的具體做法。  A. 通風(fēng)換氣    B。 化學(xué)消毒滅菌     C。 清潔衛(wèi)生     D. 日光照射 7、木質(zhì)家具受潮后，不會（   C  

15、0; ）。  A。霉變      B。 開膠      C。 收縮      D. 脫漆 8、 控制(  D    )是有效預(yù)防菌害的方法。   A。日光        B。 溫度

16、       C。 氣流       D。 濕度 9、 檢查客房時，應(yīng)從（  A  )開始循序進行，從上到下、從里到外，以防止遺漏。  A。 房門      B. 地面     C。 窗簾   

17、60;  D. 天花板 10、會談服務(wù)中，服務(wù)員為客人續(xù)水，取杯時身體姿勢應(yīng)（    B   ）.   A.站在兩座椅的中間     B. 左腳向兩椅子的空擋跨出半步       C。 右腳向兩椅子的空擋跨出半步    D。 側(cè)身腰略彎曲 11、客房服務(wù)員的直接上司是（

18、 C ）A、客房部主管 B、客房部經(jīng)理 C、客房樓層領(lǐng)班 D、客房PA領(lǐng)班12、客房服務(wù)員進入客房或辦公室，用手指敲門( B ）下A 、1 B、3 C、4 D、213、客房服務(wù)員工作時、必須將工作房卡（ B ）A、放在工作車上 B、隨身攜帶C、放在房間內(nèi) D、放在工作間14、在接待服務(wù)過程中同客人見面時表示尊重、問候、關(guān)心的一種禮儀形勢是（ A )A、問候 B、稱呼 C、操作 D、應(yīng)答15、在服務(wù)過程中、服務(wù)人員表示請客人稍等一下、馬上就來，屬于( C )禮節(jié)A、稱呼 B、迎送 C、應(yīng)答 D、問候16、當(dāng)客房服務(wù)員清掃客房，用房卡開門時、應(yīng)做到（ D ）A、把無人的房間全部打開 B、隨便開幾間

19、 C、開2到3間 D、清掃1間開1間17、一般情況下，清掃客房順序應(yīng)為（ C ）（1）走客房 (2）空房 （3)VIP房 （4）掛著“請清理房間”牌子的房間A、（4）(3）(1）(2） B、（3）（4)（2）(1)C、（3)（4)（1）（2) D、(4）(1）（3)(2）18、房間放有兩張單人床，中間放有一個床頭柜，兩個枕頭套開口應(yīng)（ C ）A、都面向床頭柜 B 、都統(tǒng)一向一個方向C、都反向于床頭柜 D、一個反向于床頭柜、一個向于床頭柜19、客房的被套、枕套、床單等床上用品應(yīng)做到( A ). A。 一客一換 B. 3天一換 C. 每周一換 D. 隨時更換20、下列那個屬于定期清潔項目（ B ）

20、A、電器抹塵   B、清洗馬桶水箱  C、洗浴缸D、洗面盆21、當(dāng)你在補房間毛巾時發(fā)現(xiàn)剛拿出來毛巾是臟的你應(yīng)該( B ) A扔到布草袋里去，再拿一條干凈的。 B先收起來放在工作間，到點布草時拿去返洗。 C先收起來，到點布草時和臟的布草一起洗。 22、客人走后查房的目的。（ D ) A防止客人損壞設(shè)施設(shè)備。 B防止客人遺留物品。 C確認走客房的準(zhǔn)確時間. D即避免客人遺漏小件物品又防止客人損壞酒店設(shè)施 23、如樓層服務(wù)員接到服務(wù)中心通知客人前來看房時,服務(wù)員在（ D ） A繼續(xù)做房 B到樓梯口迎接客人 C開門給客人看房 D到樓梯口迎接客人后，給客開門看房 24、服務(wù)

21、員進客房程序：（ D ) A敲門報“Housekeeping”B按門鈴敲門進房 C先報“Housekeeping”后敲門進房 D先按門鈴敲門報“Housekeeping”再進房 25、 酒店是一個以提供（ B ）為主的綜合性企業(yè). （A） 娛樂 （B） 服務(wù) （C） 商務(wù) (D） 餐飲 26、下列選項不屬于賓客退房前服務(wù)員工作內(nèi)容的是（D ）。 (A） 檢查客房內(nèi)的設(shè)備用品 （B） 檢查客人的遺留物品 (C) 檢查帳

22、單及代辦事項 （D) 檢查客房衛(wèi)生狀況 27、我國飯店組織機構(gòu)設(shè)置遵循的原則是(C ）。 （A） 精簡、高效、實用 （B) 精簡、高效、規(guī)范 (C） 精簡、高效、合理 (D) 合理、規(guī)范、效率 28、飯店必須有一套完整嚴(yán)格的（ D ）來保證系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)。 （A) 工作制度 （B) 民主管理制度 (C） 崗位責(zé)任制 （D） 規(guī)章制度 29、查房時，發(fā)現(xiàn)煙缸內(nèi)

23、有未熄滅的煙頭,服務(wù)員(B ). （A） 不必理會 (B） 應(yīng)立即熄滅 （C） 查房后扔掉 （D） 應(yīng)扔進廢紙簍30、客房中心必須嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙的收發(fā)制度，其他部門人員需入房工作時，應(yīng)（C ). （A) 由領(lǐng)班為其開門，并在房內(nèi)陪同 （B) 將鑰匙給工作人員自己開門 (C） 通知服務(wù)員開門，并視情況在房內(nèi)陪同 （D) 請其出示工作證后發(fā)給鑰匙 31、 在開房率高時，服務(wù)員提前清掃走客房是為了(B )

24、。 （A） 延長房間使用時間 （B） 便于客房盡快出租 （C） 延長客人逗留時間 （D) 減緩使用頻率,保養(yǎng)客房 32、對于預(yù)訂晚間住客的客房,服務(wù)員應(yīng)(C ）。 （A） 放好洗澡水 （B） 預(yù)先沏茶 (C) 提前開夜床 （D) 提前開門 33、晚間整理衛(wèi)生間時,應(yīng)將浴簾下擺置于浴缸內(nèi),是為了（B )。 （A） 有效的保溫 （B) 防止水濺出 (C

25、） 洗凈浴簾 （D） 雅觀 34、去除衛(wèi)生間的細菌及異味,使用（ C）效果較好 (A） 一般的去污粉（B） 多功能清潔劑 (C） 酸性清潔劑 （D） 堿性清潔劑 35、電話機常用的消毒方法是（ C ）. （A） 用紫外線照射 （B） 用高溫加熱 (C） 用酒精棉擦試 （D） 用藥液浸泡 36、下列關(guān)于家具打蠟的有關(guān)事項哪一項說法是錯誤的（C ）。&

26、#160;(A） 打蠟要均勻，不可遺漏 （B) 為保持清新空氣，打蠟應(yīng)選擇淡季進行 (C） 可將液體蠟倒于絨布上，按家具順序打蠟 (D） 打蠟前，應(yīng)將家具污點去除 37、 即將住客的房間，服務(wù)員應(yīng)預(yù)先放一次水龍頭的水，目的是（B ）。 (A) 方便客人洗漱 (B) 防止客人用水時水質(zhì)量混濁 (C） 最后一次清洗潔具 （D） 檢查水龍頭的質(zhì)量 38、填寫洗衣單是洗衣服務(wù)中的一個重要環(huán)節(jié)，洗衣單應(yīng)由（D ）填寫

27、。 （A） 客人親自 （B） 服務(wù)員 C） 服務(wù)員和客人共同 （D) 客人或客人委托服務(wù)員后簽名 39、清潔衛(wèi)生間的恭桶時，先應(yīng)沖水，目的是為了（B ）. (A） 沖洗速度快 （B） 沖去臟物，為下一步清掃做準(zhǔn)備 (C） 節(jié)約清潔劑 （D） 使其暢通 40、為避免租借用品遺失和損壞，客人租借用品必須填寫（A ）。 （A） 物品租借單 (B） 領(lǐng)料單 

28、;（C) 物品領(lǐng)用單 （D） 申領(lǐng)報告單 41、客人租用物品的時間若超過自己當(dāng)班的時間,服務(wù)員應(yīng)（A ）. （A） 在當(dāng)班記錄本上說明 （B） 轉(zhuǎn)告下一班次服務(wù)員 (C) 請客人交還租借物 （D） 告訴客人還給下一班次的服務(wù)員 42、 飯店提供托嬰服務(wù)，一般（ D ) （A) 免收服務(wù)費 (B） 只收伙食費 （C） 收外出游玩費 （D) 收取一定的服務(wù)費&#

29、160;43、1，客房的清潔整理又稱（B ）。 A，做床 B，做房 C,做夜床 D，開夜床 44，在擦拭和檢查衛(wèi)生間,臥室的設(shè)備用品的路線上,應(yīng)采用（C）客房清掃法進行。 A,從上到下 B,從里到外 C，環(huán)形清理 D,先臥室后衛(wèi)生間 45,在清潔住客房時，一般應(yīng)按照（D ）順序清潔。 A,與清潔走客房相同 B，先衛(wèi)生間后臥室 C,與清潔空房相同 D,先臥室后衛(wèi)生間 45，服務(wù)員被客人叫進客房時，房門應(yīng)該怎么辦 （C&

30、#160;) A，應(yīng)該隨手關(guān)門 B，讓房門半掩 C，讓房門完全打開 D,聽從客人的指示 46，擦拭（C)時,應(yīng)用干布，切勿用濕布抹塵。 A，行李架 B，梳妝鏡 C，臺燈和鏡燈 D,寫字臺 47，清潔衛(wèi)生間金屬件時，注意不要使用(A ），以免"燒壞"電鍍表層。 A，酸性清潔劑 B，中性清潔劑 C，堿性清潔劑 D，拋光劑 48,整理好的衛(wèi)生間的浴簾應(yīng)（D）. A,全部收緊 B,全部拉開 C，

31、拉出1/2 D，拉出1/3 49，夜床服務(wù)中，遇到雙人房住一人時，應(yīng)該（A)。 A,開靠近浴室的床 B，開靠近窗戶的床 C，兩張床都開 D,任意開一張 三、判斷題 1職業(yè)道德有助于激發(fā)從業(yè)人員的主動性、積極性和創(chuàng)造性，為企業(yè)的發(fā)展服務(wù)。（ ） 2一般普通套間不住重要客人.（ × ） 3作為飯店員工，要重事業(yè)、淡名利，做到不利于團結(jié)的話不說，不利于團結(jié)的事不做,共同創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境。（ ) 4幾乎所有的害蟲都喜歡在潮濕而不受打擾的地方棲身。（ ） 5飯店客房專用

32、床，要求床頭一邊安裝兩個可以活動的萬向輪，代替兩條腿，中間部位和床尾部位是固定的腿.（ ） 6磁卡門鎖的性能不方便了客人使用和飯店管理.( × ） 7一次性低值易耗品，指的只要打開包裝客人用過一次，服務(wù)員第二天就要更換.( × ） 8煙感報警器裝置不適合安裝在客房樓層，因為樓層客人抽煙較多。( × ） 9客人最討厭、最不能容忍的就是做錯了事不肯承認，反而找各種理由。只有知錯必改，才能不斷進步。 （ )10總服務(wù)臺的功能是入住、問訊和收銀。 （ ）11。、員工只要不在客房區(qū)域內(nèi)便可大聲喧嘩、嬉笑打鬧（

33、60;× ） 12、員工發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)設(shè)施設(shè)備損壞，既不報修也不上報，因為那是工程部的工作( × ） 13、當(dāng)班期間,不得擅自離崗,不得串崗聊天，不得進如遇自己工作無關(guān)的區(qū)域(   ) 14、對客人或同事提供了幫助可以向其索要小費或物品（ ×  ） 15、工作中可以使用、損耗可用物品或使用酒店對客設(shè)施（ × ） 16、下級應(yīng)服從上級,垂直管理是飯店的基本原則，員工應(yīng)遵守逐級請示報告制（  )17、客人投訴時,應(yīng)打斷客人,說出自己的理由，讓客

34、人清楚地知道自己是有苦衷的（ × ） 18、多喝了兩杯，在樓層鬧事，應(yīng)立即安撫客人，并上報樓層主管和保衛(wèi)部（    ) 19、客人在咨詢其他部門的消費項目時,可以說“我不知道，請您去前臺咨詢一下.”（  × ) 20、可以拒絕保安查包(  × ）21、為避免客人誤會，清掃房間時應(yīng)將門關(guān)閉。（×) 22、 在客房內(nèi)聽到電話響，應(yīng)主動幫客人接聽電話.（×） 23、 來訪者可由服務(wù)直接帶入客房。(×）

35、24、 服務(wù)員不可以脫崗，但可以串崗.(×） 25、 持有歡迎卡的客人需要開門就可以幫開門。（×) 26、 服務(wù)員做完房時或者沒事時，可以在工作間休息,看報紙（×） 27、 服務(wù)員上班前應(yīng)化淡妝。（） 28、 客人的任何要求,我們都要滿足.（×） 29、 清潔客房的程序要以住店時間的長短來決定。（×） 30、 早班掛DND房時，可以不用打掃房間.（ × ）  4、 簡答：1, 如果兩間房間同時掛”請即打掃"牌，而此時只有一位服務(wù)員時，怎么辦  ？1 房服務(wù)員首先弄清兩間房客人是否都在房內(nèi);

36、60;如都不在，按順序及時整理; 2 都在,詢問客人意見，哪一間更急，哪一間先整理，同時要謝謝客人的合作; 3 如一間房客在,一間不在，客人在的房間先整理； 4 客人都需要馬上整理，及時通知領(lǐng)班調(diào)整人手。 2， 一位客人中午前來反映所住房間空調(diào)壞了,不制冷,要求換房，應(yīng)如何處理 ?1  馬上到客人房間檢查,向客人表示歉意； 2 如是空調(diào)形狀沒有打開或沒有調(diào)節(jié)好,應(yīng)立即幫客人恢復(fù)正常； 如是空調(diào)設(shè)備壞了,征求客人是否換房； 3 如客人同意換房，跟總臺聯(lián)系好幫客人換房； 如客人不同意換房,應(yīng)及時通知

37、工程部維修； 4 問題解決后,應(yīng)詢問客人是否滿意。 3,當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人不會使用客房設(shè)備時,怎么辦  ？l 不能面露瞧不起客人的神情; l 根據(jù)客人要求,對設(shè)備使用方法進行說明； l 必要情況下進行示范; l 告訴客人如有疑難問題，及時通知客房服務(wù)中心 4,客房區(qū)域內(nèi)的消防設(shè)施主要有？1 煙感2 噴淋3 消火栓4 滅火器5 卷簾門 5,客人不在房內(nèi)而房中電話響,怎么辦  ?答：服務(wù)員不宜接聽電話，原因是:客人租下這房間，房間使用權(quán)歸客人；考慮維護客人的隱私權(quán);避免誤會. 6， 客人

38、要求增加枕頭和毛毯,該怎么辦  ?答：1）了解客人需要增加這些物品的原因；  2)如果客人是因為感覺室溫太低，除增加這些物品外，還要檢查客房空調(diào)是否調(diào)得太低；  3）如果發(fā)現(xiàn)是住客超過規(guī)定的人數(shù),應(yīng)向客人說明不能增加物品，同時還應(yīng)婉言說明房間不能多住人；  4）將此情況及時報給大堂副理。 7, 客房區(qū)域發(fā)生火災(zāi)怎么辦 ？答：(1）一旦發(fā)現(xiàn)起火,立即使用最近的報警裝置. (2) 撥飯店規(guī)定的報警號碼，通知著火地點和燃燒的物質(zhì)。(3)  迅速利用附近適合火情的消防器材控制火勢或?qū)⑵鋼錅纭?#160;(4) 注

39、意保護客人人身和財產(chǎn)的安全. (5) 如發(fā)現(xiàn)客房門下有煙冒出，應(yīng)先用手觸摸此門，如果很熱，千萬不能打開房門。(6)  如果火勢已不能控制,則要立即離開火場.離開時應(yīng)關(guān)閉沿路門和窗.在安全距離以外等候消防人員到場，并為他們提供必要的情況。 8， 客房部應(yīng)怎樣預(yù)防盜竊事故的發(fā)生  答：（1）配備必要的設(shè)施設(shè)備 (2）加強對客人的管理 (3）建全客房部員工管理制度 (4）防止外來人員偷盜9、清潔退房的程序？ 答：進：按正常程序敲門，填寫進房時間，進入房間.撤：從里到外撤垃圾、撤布草及客人用過的杯具。鋪:按標(biāo)準(zhǔn)的鋪床程序鋪

40、床，保持床開型美觀大方抹：干濕兩塊抹布，按順時針或逆時針方向抹塵。洗:用專用清潔劑對衛(wèi)生間的面盆、淋浴間,馬桶進行清潔，用專用抹布抹干凈并消毒.補：按標(biāo)準(zhǔn)配備量補充房間及衛(wèi)生間所缺物品.吸:從窗簾下方開始由里向外對房間每個角落吸塵.查：環(huán)視房間是否整齊美觀，有無漏補物品。將房間的燈按標(biāo)準(zhǔn)打開,關(guān)上房門，填寫服務(wù)員工作表。 10、如果你在清掃中，客人回來你應(yīng)該怎么辦？ 答:先向客人致問候語,核對客人的身份。如無誤，應(yīng)征詢客人的意見,是否繼續(xù)清潔房間,如客人不方便,應(yīng)與其確定清掃時間。如身份有誤，應(yīng)婉言請客人到前臺核實身份及房號. 11、續(xù)住房內(nèi)發(fā)現(xiàn)大量現(xiàn)金，你該如何處理？退房又該如何處理？ 答：

41、續(xù)住房內(nèi)發(fā)現(xiàn)大量現(xiàn)金，應(yīng)在第一時間報告給自己的領(lǐng)班，不要移動房間的任何物品，在現(xiàn)場等待領(lǐng)班. 退房時如發(fā)現(xiàn)大量現(xiàn)金，應(yīng)在第一時間報給服務(wù)中心,留在房間，等待處理結(jié)果。 12、 客人回到樓層房門打不開，只憑房卡可不可以給客人開門？如果客人不能出示身份證，可不可以出示其它證件？ 答:不可以給客人開房門。如果客人不能出示身份證,可以出示其它證件,如:駕照、護照。13、樓面出現(xiàn)陌生人怎么辦  1 先以服務(wù)的姿態(tài)出現(xiàn)，把他當(dāng)作是需要我們服務(wù)的客人,向他問好，詢問他拜訪哪位客人;2 核對與被拜訪客人姓名,房號是否一致；3 在征得客人同意后，請訪客辦理登記手續(xù)；4 指引客人到房間；如他不

42、是訪客，則應(yīng)婉言勸他離開，如一意孤行，則報告保安，請保安出面處理.案例分析1、 客房服務(wù)員小陳打掃走客房時在衣柜里發(fā)現(xiàn)了一條非常漂亮的圍巾，經(jīng)不住誘惑，看看周圍沒人，她就偷偷將圍巾塞進了口袋，不巧被正在檢查的領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)了此事,結(jié)果因小失大而丟了工作.這一案例給你什么啟示？如果你是服務(wù)員，你會如何處理客人的遺留物品？ 答:第一時間上報客房中心,告知此房有客遺物；如果是貴重物品要馬上交到客房中心，進行登記簽字，如是普通客遺物下班后交到客房中心；并在自己的工作報表上做好記錄；每天下班前檢查工作車,確保所有客遺物及時上交.2、 李先生入住在飯店，那天早上8：00結(jié)賬離店，原來的房間已出租給了黃先生.10

43、：00時他急匆匆回到酒店，找到樓層服務(wù)員小張,說自己有一份資料忘在房間里了。小張看他很著急，也沒有多想，就用樓層萬能鑰匙為他開了門。李先生急忙進去找到了自己的資料.這時，新入住的黃先生正好外出歸來，看到小張帶著李先生在自己房間里找東西,很是惱火。就電話投訴到大堂副理。大堂副理到后，一言不發(fā)，耐心地傾聽了黃先生的投訴，一直到黃先生沒話講了，才向黃先生道歉,并當(dāng)著黃先生的面嚴(yán)肅地批語了小張，小張也向黃先生當(dāng)面認了錯,黃先生才滿意.大堂副理和小張及李先生退出房間。 問題：（1）如果你是小張應(yīng)該怎樣做 ？答: 1,報告領(lǐng)班,并安慰李先生。  2，向李先生解釋此客房已出租給

44、了其它客人，并說明相關(guān)情況，告之李先生要進入此客房,必須征得新入住客人的同意.  3，立即與黃先生聯(lián)系，告之實情,請求得到其幫助。  4,將整個情況詳細記錄，以備核查.3、某飯店客房衛(wèi)生清掃小王，推著工作車來到1234號房間門口，順手拿出工作鑰匙打開房門，徑直走進房間去開窗.不料房內(nèi)一位男客人穿著內(nèi)褲正在床上休息,見小王進來，已回避不及，又尷尬又氣急,惱怒之下拿起電話向飯店投訴. 飯店立即派客房部經(jīng)理向這位客人賠禮道歉，事后解除了同這位衛(wèi)生清掃員的勞動合同。 請分析： 1,客人為什么要投訴 （6) 答：（1）,侵犯了客人的隱私權(quán)。未征

45、得客人的同意,進入客人的房間。  （2） 服務(wù)員小王打開房門后,沒有觀察房內(nèi)的情況,就徑直走進房間去開窗。  2,服務(wù)員進房清掃有什么規(guī)定 （8） 答：（1） 例行的客房大清掃工作,一般應(yīng)在客人不在房間時進行，客人在房間時，必須征得客人同意后方可進行,（2） 養(yǎng)成進房前先敲門通報的習(xí)慣. （3） 在房內(nèi)作業(yè)時,必須將房間打開,用頂門器把門支好,如果客人不在房內(nèi)，應(yīng)用工作車將房門擋住。  3，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人在休息時,清掃員應(yīng)該怎么辦 （6） 答：（1)若發(fā)現(xiàn)客人已醒，應(yīng)真誠地向客人表示道歉。馬上退出房間,并輕輕

46、地將房門關(guān)上。  （2）若發(fā)現(xiàn)客人未被吵醒，則應(yīng)馬上退出房間，并輕輕地將房門關(guān)上。 客房管理人員考試試卷一、填空題 1、 酒店地址: 郵編: 總機電話: 酒店火警電話： 酒店工程部分機電話：2、 上崗或在公共場所，要做到:“三輕":、 、 。3、 說話要注意藝術(shù)，多用敬語，“請"字當(dāng)頭、“謝”不離口.4、 熟悉住客房的情況,對吸煙、喝酒的客人應(yīng)加強巡視檢查，做到 勤看、 勤聽、勤聞。5、 接到火災(zāi)疏散指令后要疏導(dǎo)客人由 撤離到安全地帶,并逐房檢查,防止遺漏，待客人完全撤離后才離開現(xiàn)場,下樓時嚴(yán)禁 。6、 如有客人來電要求加床,需禮貌的請客人到&

47、#160;    前臺  登記;必須接到     前臺    通知后才可加床. 二、判斷題,對的打“”錯的打“×”。1、樓層服務(wù)員須把所有下午3點鐘后仍掛在門上的“DND”牌記錄在房間分配表上,不須報告樓層領(lǐng)班（ × ）。2、客人生病時讓服務(wù)員為其買藥，服務(wù)員應(yīng)去幫助客人（ × ).3、發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)使用電器要及時將這情況報大堂副理及保安部( ）。4、所有預(yù)抵的臟房，必須在客人到店前20分鐘清理完畢,并且領(lǐng)

48、班必須查房完畢變干凈房狀態(tài)( ）。5、遺留物品不分大小貴賤，一律送交服務(wù)中心保管，對末及時上交遺留物品的服務(wù)員，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)酒店給予開除處理（ )。6、任何覺得奇怪、可疑或者明顯不屬于酒店的人員，應(yīng)去詢問，如不正常應(yīng)向保安部報告( ）.7、當(dāng)看到走廊有客人自稱被反鎖在門外的，應(yīng)馬上為客人開門（ × ）。8、服務(wù)員在清理住客房時，發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)無行李,應(yīng)記錄在房表上，并及時報給客服中心.但客人外宿時，應(yīng)立即報給領(lǐng)班與客服中心（ ）.9、服務(wù)員在清理走客房時,發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有行李或有客人應(yīng)及時記錄在房表上，并與客服中心核對房態(tài),上報給領(lǐng)班知道（ ）.10、如果你發(fā)現(xiàn)客人病了,或者不省人事，應(yīng)立即通知

49、大堂副理和客服中心( ).11、 團隊客人打爛漱口杯一個（不可入賬），可先補入一個新杯子再留言。（  ×  )12。 接值班經(jīng)理通知,?？蜌W世賢先生的房間3305房要加麻將，需及時加入.（  ×  ） 13。 如客人聲稱錢物丟失時，應(yīng)立即通知上司，進行查找和調(diào)查，如無果需及時通知值班經(jīng)理及保安主任一同進行處理.（    ） 14. 如客人指定要求借用茶藝館的茶具,我部需出面向茶藝館借，滿足客人的需

50、要。（  ×  ） 15。 如工作車上的布草袋已損壞,需填寫報損單，批準(zhǔn)后拿舊的布草袋到倉庫更換。(   ）3 選擇題在處理客人投訴時要做到：ABD細心聆聽,并要注意隨時記錄對客人表示同情對客人的投訴可以不予理睬及時的道歉,并要征求客人的意見領(lǐng)取鑰匙要做到以下幾點：ABD要清點好鑰匙的數(shù)量確認所領(lǐng)取的區(qū)域領(lǐng)取時不用簽字鑰匙領(lǐng)完后不可以到處亂放鑰匙領(lǐng)取要由領(lǐng)班代簽字的接待程序下列描述正確的是ABCDE了解客人到店的時間及客人的特殊要求的等級房間的設(shè)備及衛(wèi)生間的檢查物品的派放歡迎茶的準(zhǔn)備管家部員工的

51、五大保證是ABCDE保證客人的財產(chǎn)安全保證飯店的財務(wù)安全保證工作質(zhì)量保證工作的準(zhǔn)確性保證同事間的合作性領(lǐng)班的查房順序是D6進入一間客房的正確程序是：ABDE要先觀察門外的情況輕敲房門三次確定是否賠償打開房門并報身份如果客人不在將房門打開7在服務(wù)員收洗衣時要注意以下幾點：ABCD房號是否相符,有沒有填寫洗衣單有沒有注明洗衣的種類是普通洗還是加急洗衣物上有無破損和污漬8領(lǐng)班的每日工作包括:ABC日常的工作檢查掌握房間狀態(tài)完成上級交給的特殊工作，了解員工的動態(tài)各種物品的申購4 翻譯請將下列英文縮寫解釋為中文意思VDVC請將下列中文翻譯成相對應(yīng)的英文管家部謝謝您的幫助您好，服務(wù)員,請問可以給你打掃房間

52、嗎？我能幫助您嗎？。 5。請你去前臺重新刷新一下房卡。 Please go to the reception desk， then they can make a new rooms key for you.   6。 如果你要清潔房間，請通知房務(wù)中心，分機:“8166". If you need make up yo

53、ur room， please call the housekeeping at Ext:8166.  7。 給您加一條毛毯/被子怎么樣？         How about sending you one more blanket/quilt?五、日常業(yè)務(wù)簡答題（1、如果客人提出房間的飲料(未過期，本地產(chǎn)）變質(zhì)時，在服務(wù)員更換后仍提出異議，應(yīng)如何

54、做？1)首先向客人致歉，告訴客人此種飲料是本地產(chǎn)的，可能在口味方面不太適合您;2)建議客人飲用其它品種（橙汁、可樂、雪碧）等飲料；3）征詢客人能否收取一定的費用。2、當(dāng)你巡樓發(fā)現(xiàn)客人房間門未鎖時，應(yīng)如何做？ 1）如果房間內(nèi)有客人或客人在房間談話時可以不用管; 2)如果認為房間內(nèi)無客人時，應(yīng)輕輕敲房門，如果有客人出來,應(yīng)提醒客人關(guān)上房門； 3）如果推開房門后,房內(nèi)無人且房內(nèi)物品很凌亂，應(yīng)立即報管家部，由管家部報大堂副理、報衛(wèi)部來處理，自己留在現(xiàn)場等候： 4)如果推開房門后,房內(nèi)無異常情況，應(yīng)輕輕將房門鎖好，報管家部記錄，同時報主管。3、酒店給客人免費提供的服務(wù)項目有哪些？免費夜床、免費報紙、免費

55、擦鞋、免費上網(wǎng)、贈送免礦（兩瓶）。4、 衛(wèi)生間浴缸及恭桶的檢查標(biāo)準(zhǔn). 浴缸標(biāo)準(zhǔn):1)浴缸內(nèi)外擦洗干凈、無污跡、無毛發(fā);2）冷、熱水龍頭及落水塞子正常、好用；3)不銹鋼龍頭、浴缸扶手干凈光亮、牢固；4）浴簾干凈無異味并按規(guī)范拉好。恭桶標(biāo)準(zhǔn)：1)清潔、無異味、使用正常；2）恭桶蓋、座圈及桶內(nèi)外擦洗干凈;3)水箱開關(guān)處干凈，水箱蓋與水箱閉合緊密；4）衛(wèi)生紙架無污跡光亮；5）衛(wèi)生紙按規(guī)范折角.5、 當(dāng)客人提出頭天晚上服務(wù)員未給清理房間、開夜床，或其它情況（如未派齊棉織品、未鋪地巾等)應(yīng)如何做?答：1）首先向客人道歉，由于我們工作的失誤，給客人帶來不便，希望客人能諒解；2）向客人保證以后一定會注意,下次

56、一定不會再發(fā)生類似的事情，請客人放心；3）詢問客人是否其它需要幫忙的；4)向主管、客房經(jīng)理匯報。6、 請簡述“請勿打擾”房的處理程序? 答：（1）門上掛有"請勿打擾”牌，服務(wù)員應(yīng)注意不要影響客人。工作車經(jīng)過掛牌房間時，聲音或操作要輕.以免影響客人休息. (2）”請勿打擾”牌在14：00后仍沒有消失，可電話詢問客人是否要清掃。 (3)客人仍不需要整理,應(yīng)報告領(lǐng)班,并做好交班記錄，房間由晚班服務(wù)員清掃。  7、 如遇客人投訴,你會怎么處理?答:兩種方法交叉或同時使用。 方法一:（1）快速處理客人投訴是賓館的服

57、務(wù)宗旨；（2）決不能輕率的對待客人投訴，應(yīng)為客人著想，慎重處理;(3）認真傾聽,了解投訴的前因后果,保持友好,禮貌冷靜的態(tài)度；從速解決權(quán)限范圍內(nèi)的事件，超出權(quán)限的，逐級上報處理； 方法二(1）避免客人在營業(yè)場所大聲喧嚷，導(dǎo)致不良影響，選擇適當(dāng)?shù)膱鏊?，如：辦公室,引導(dǎo)客人，妥善解決問題；(2）注意做好記錄以示重視；（3）如果需要他人或其他部門協(xié)助，要隨時掌握事態(tài)的進展情況，盡量使客人心平氣和的離開;(4）做好投訴記錄并叫上級審閱,對書面投訴要做出書面回答  8、 客房服務(wù)員在儀容儀表方面要嚴(yán)格規(guī)定,做為領(lǐng)班你應(yīng)該如何要求員工 答：要求服務(wù)員做到勤

58、理發(fā)、勤洗澡，勤修指甲。發(fā)型大方、梳理整齊,面容整潔.男服務(wù)員要常修面、不留小胡子,大鬢角;女服務(wù)員在工作時不梳披頭散發(fā)，不戴耳環(huán)飾物,不染有色指甲，不濃裝艷抹。著賓館統(tǒng)一制作的工作服，佩帶工號牌，鞋襪整齊，著裙時穿肉色絲襪，做到表情明朗,面帶微笑,親切和藹，端正。  9、當(dāng)你的下屬對你的工作安排有意見時你該怎么處理？ 1）、我會聽取該員工的意見，如果他的意見更合理，我會采納他的意見,并給予適當(dāng)?shù)乇頁P并鼓勵該員工在以后的工作中提出自己認為自己合理的意見和見意。 （2)如果該員工提出的意見不合理,我會做該員工的思想工作,并從各方面與其做好說明，如提示該員工

59、換位思考問題，盡可能的讓員工能理解工作安排合理的重要性，以免員工在工作中帶有情緒上班。  10、你認為怎樣才算全力支持你上司的工作？當(dāng)你對上司的工作安排有意見時,你應(yīng)如何處理？ (1）我會嚴(yán)格要求自己做好員工的表率 (2)在工作中要善于發(fā)現(xiàn)問題,思考問題并解決問題. （3）要不斷學(xué)習(xí)充電,完善自我，提升自己處理問題的能力，替上司分憂. 首先先按照上司的要求去執(zhí)行，如果自我認為上司的安排不合理，我有意見,我會在做的過程中我會仔細思考上司的安排和我的意見,如果確實是上司的安排與實際工作有偏差,我會及時在合理的時機與上司提出我的見意,以避免

60、實際的工作與上司的安排有偏差.  11、結(jié)合本酒店的特點，說說你對酒店的發(fā)展建議或意見？ 根據(jù)答題者的實際內(nèi)容來判定其建議和意見的合理性來打分  12、 在你當(dāng)班時沒有接到任何通知，酒店突然停電你應(yīng)怎么辦？1） 答：停電事故可能是外部供電系統(tǒng)引起，也可能是酒店內(nèi)部供電發(fā)生故障.停電事故發(fā)生的可能性比火災(zāi)及自然災(zāi)害要大.因此,對有100個以上客房的酒店來說,應(yīng)配備有緊急供電裝置。該裝置參在停電后立即自行起動供電.這是對付停電事故最理想的辦法。在沒有這種裝置的酒店內(nèi)，客房部應(yīng)設(shè)計一個周全的安全計劃來應(yīng)付停電事故，其內(nèi)容包括：1)向客人及員

61、工說明這是停電事故，保證所有員工平靜地留守在各自的工作崗位上，在客房內(nèi)的客人平靜地留在各自的房間里。2）幫助滯留在走廊及電梯中的客人轉(zhuǎn)移到安全的地方.3）在停電期間，注意安全保衛(wèi)，加強客房走道的巡視,防止有人趁機行竊。  13、客人損壞酒店設(shè)備或用品的處理方法？ 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備有所破損，棉織品遺失，破損或受污情況嚴(yán)重,應(yīng)立刻通知前吧與客房主管，并保留現(xiàn)場，核實記錄. 上報之前,服務(wù)員一定要掌握、遺失或愛污的確切證據(jù)，然后做好記錄再與房務(wù)中心聯(lián)系：“好,請客人稍等。.。" 確認系住客所為或負有責(zé)任后,根據(jù)損壞的輕重程度，參照酒店

62、的賠償價格，向客人提出索賠；索賠時由有關(guān)部門人員陪同,禮貌地指引客人查看現(xiàn)場,陳述原始狀態(tài),盡可能向客人展示有關(guān)記錄和材料，如查客人外出,必須半現(xiàn)場保留到索賠結(jié)束。如果客人對索賠有異議，無法說服客人，賠償價格按權(quán)限酌情減免；若賠償價格超出權(quán)限，應(yīng)向上一級匯報,由上一級管理人員與客人繼續(xù)商談.如查索賠涉及到重要客人,必須先報請上一級管理人員,而后將結(jié)果轉(zhuǎn)告隨行人員或具體接待單位，向他們提出索賠。如果客人同意索賠，應(yīng)讓有關(guān)人員立即開出雜項單，讓客人或接待人員代表人付款簽字。 賠償后的（雜項收費單）要及進收回,在“賓客、員工賠償記錄"上給予簽名、存檔，如果客人不愿賠償，須有前臺的

63、當(dāng)班經(jīng)理或者總經(jīng)理和簽名認可,同樣在“賓客、員工賠償記錄"上簽字.  14、巡視樓層要巡哪些內(nèi)容？ 1)  客房房門有無關(guān)好，有無不正?？颓?。 2) 門把手上有無掛“DND”牌或“請匆打擾”牌。   3)  走廊各種燈具有無不亮或不能正常工作.  4) 走廊天花、墻紙有無開裂或污漬。 5)  壁燈、畫燈、掛畫、腰線、窗框、樓梯、植物等是否干凈無雜物. 6)  地毯有無污漬、雜物起泡等。 7)  三間是否干凈

64、整潔;燈具是否按規(guī)定開放;客梯口煙盅有無雜物.    8） 員工工作用具是否干凈、完好、擺放整齊。 9)  員工操作是否規(guī)范，精神面貌是否良好。 10） 員工在崗情況以及去向. 11) 檢查走廊溫度是否適中、音響音量是否正常.    15、 。 有位新員工做房達不到標(biāo)準(zhǔn)，你該如可處理？ 1)  觀察其做房程序，了解問題所在 2） 找出原因，進一步做培訓(xùn)指導(dǎo) 3)  肯定優(yōu)點,指

65、出缺點，指明目標(biāo)，提出希望 4)  要求領(lǐng)班重點關(guān)注及指導(dǎo)，使之掌握正確方法 5) 跟進檢查，及時進行輔導(dǎo)及鼓勵 6） 如經(jīng)過培訓(xùn)及指導(dǎo)仍達不到標(biāo)準(zhǔn)，則采取必要的措施。  16。、每日例會內(nèi)容的順序如何確定？ 1）檢查儀容儀表。 2）傳達部門會議內(nèi)容。 3）對前一天員工的工作表現(xiàn)做小結(jié)。   4)分派任務(wù). 5)培訓(xùn).   6）征求意見,解答問題。 7）員工簽名確認。   &#

66、160;  8）會后檢查分派任務(wù)及培訓(xùn)的執(zhí)行情況. 注意事項:會議耗用時間控制在1520分鐘內(nèi)。  17、如何安排計劃衛(wèi)生? 1、首先確立計劃衛(wèi)生的項目，可參考以下幾方面因素.        1)依據(jù)部門制定的計劃衛(wèi)生周期表；        2)根據(jù)本區(qū)域的實際情況，確立計劃衛(wèi)生項目；        

67、;3)上級臨時安排的特殊計劃衛(wèi)生項目. （注意事項:以上依據(jù)中，第一條為原則依據(jù))      2、 分配任務(wù)：根據(jù)員工當(dāng)天的實際工作量,確定每個員工應(yīng)負責(zé)的間數(shù)，包括替班,并告訴你的員          此項計劃將于幾日內(nèi)完成。     3、 檢查：應(yīng)對自己所轄的每個員工所做過的計劃衛(wèi)生進行抽查,每人不少于5間,發(fā)現(xiàn)一間不合格 就需要求相關(guān)人員返工。

68、0;    4、 填寫相關(guān)記錄表格，并做好交接.六、案例分析（1） 到底誰是劉先生 某日中生12：00左右，客房服務(wù)員小李正在126房間清掃.這是，一位客人一邊打著電話一邊走進了該房間,在房間里打了一會兒電話后,通話的語氣顯得著急起來.隨后客人對小李說:“你先不用搞衛(wèi)生了,我有事情要談，要打掃的話我會電話通知的.”小李聽后，即刻退出了該房，繼續(xù)清掃其它房間。.。 下午15：30，126房客人致電大堂經(jīng)理投訴,他房間內(nèi)的一臺筆記本及2000無現(xiàn)金不見了，經(jīng)核實身份證件，劉先生確實是開房登記人。 大堂經(jīng)理立即詢問樓層當(dāng)班服務(wù)員小李“是否見過客人的手提計算機及現(xiàn)金"，小李的回答是“見過計算機沒有見過現(xiàn)金"，由此證實了客人的投訴。 然后,小李隨同大堂經(jīng)理一起至保安部查看錄像人。經(jīng)核實,在錄像中發(fā)現(xiàn)一邊打電話一邊進房間的客人，不是劉先生本人。.。.。 最后,經(jīng)過雙方次協(xié)商，酒店賠償了客人30000元。 本案例當(dāng)中存在的問題有哪些，遇見此類問題，你應(yīng)該怎么處理.   答：首先客房服務(wù)員在工作當(dāng)中