客艙服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及對策研究

1、內(nèi)蒙古民族大學(xué)本科生學(xué)年論文編號：129390241149本 科 學(xué) 年 論 文 題目:論安全文化建設(shè)在航空安檢工作中的重要性學(xué)院:旅游與航空服務(wù)學(xué)院 專業(yè)：空中乘務(wù) 年級：2012級空乘1班 姓名：王靜媛指導(dǎo)教師：石孟旭 完成日期：2015年6月26日 摘要隨著我國航空運(yùn)輸?shù)目焖侔l(fā)展,航空公司之間的競爭也越來越激烈,而以服務(wù)質(zhì)量提升為中心的競爭，得到了各航空公司的普遍關(guān)注.本文首先對空乘客艙服務(wù)質(zhì)量的概念、特征等進(jìn)行了概括，然后總結(jié)了空乘客艙服務(wù)容易出現(xiàn)的不良狀況并分析了原因，最后提出了客艙服務(wù)質(zhì)量提升的策略，包括空乘人員業(yè)務(wù)技能的再提升、空乘服務(wù)管理制度的完善、服務(wù)創(chuàng)新意識的增強(qiáng)等，同時(shí)研

2、究了客艙服務(wù)的全流程管理框架，并結(jié)合實(shí)際的案例進(jìn)行了說明,對于航空公司服務(wù)質(zhì)量改善、競爭能力提升有重要參考意義.關(guān)鍵詞:客艙服務(wù) 質(zhì)量改善 強(qiáng)化策略 AbstractWith the rapid development of air transport， the competition between airlines more and more intense， and in order to improve the quality of service as the center of the competition， has been widespread concern various

3、 airlines。 Firstly， the quality of the air passenger service concept， characteristics summarized， and then summed up the poor condition of air passenger service prone and analyzes the reasons put forward last cabin service quality improvement strategies， including flight attendants further enhance t

4、he business skills and perfect service innovation awareness service management system， such as flight attendants， as well as to study the whole cabin service process management framework， combined with actual cases have been described， for the airlines to improve the quality of service, enhance the

5、competitiveness of significance。Key Words:Cabin service;quality improvement ；strategies to strengthen ;the whole process management目 錄中文摘要英文摘要目 錄 引言1一、空乘客艙服務(wù)的不良狀況及原因1（一）空乘客艙服務(wù)易出現(xiàn)的不良狀況1（二)引發(fā)空乘客艙服務(wù)不良狀況的原因分析1二、空乘客艙服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化策略2（一)空乘人員業(yè)務(wù)技能、綜合素質(zhì)的再提升2（二）航空公司空乘服務(wù)管理制度的若干完善3（三)增強(qiáng)航空公司及空乘人員的服務(wù)創(chuàng)新意識3三、構(gòu)建空乘客艙服務(wù)全流程管理

6、體系的建議4（一）客艙服務(wù)全流程管理框架4（二）客艙服務(wù)全流程管理案例簡析5結(jié)束語6參考文獻(xiàn)7引言空乘客艙服務(wù)質(zhì)量指的是在航空運(yùn)輸中,航空公司為旅客提供的舒適、方便、準(zhǔn)確、安全并有價(jià)值的服務(wù)?？团摲?wù)的主要目標(biāo)是旅行過程中旅客需求的滿足，與服務(wù)時(shí)間、空乘人員綜合素質(zhì)、服務(wù)設(shè)施情況等關(guān)系密切.空乘客艙服務(wù)的特征包括舒適性、安全性、準(zhǔn)確性、經(jīng)濟(jì)實(shí)用性、高素質(zhì)性等。其中舒適性和高素質(zhì)性指的是客艙服務(wù)中旅客感受到的飲食、環(huán)境、服務(wù)設(shè)施等的完善性；安全性指的是旅客在旅行中人身及財(cái)產(chǎn)安全的保障，是最根本的特征；準(zhǔn)確性指的是從飛機(jī)起飛至到達(dá)中旅客享受服務(wù)的時(shí)間和理性。因?yàn)榭团摲?wù)隸屬無形產(chǎn)品中的一種，沒有固

7、定的標(biāo)準(zhǔn)，最根本的在于旅客的主觀感受，航空公司只能盡可能做到讓絕大多數(shù)旅客滿意,因此對客艙服務(wù)質(zhì)量提升的研究，顯得更為必要.一、空乘客艙服務(wù)的不良狀況及原因（一） 空乘客艙服務(wù)易出現(xiàn)的不良狀況空乘客艙服務(wù)的對象是旅客,針對航班旅客的調(diào)查統(tǒng)計(jì)顯示,容易引發(fā)顧客不滿意情緒的客艙服務(wù)不良狀況有以下幾種：首先是空乘人員的服務(wù)風(fēng)格，很多高端旅客、商務(wù)旅客持不認(rèn)可態(tài)度?？粘巳藛T服務(wù)不夠靈活、動作不夠優(yōu)美、對旅客的需求不能立即體會、不能主動溝通，這都是空乘人員服務(wù)風(fēng)格有所欠缺的具體表現(xiàn)。1其次,機(jī)上飲食品質(zhì)不高，數(shù)量少、種類單一，餐食口味不符合旅客要求，同時(shí)雜志、報(bào)紙的種類太少,沒有充分考慮旅客喜好和航線特

8、色,導(dǎo)致很多旅客的需求得不到滿足.另外，客艙的環(huán)境和硬件有待改善,一些小航空公司的飛機(jī)設(shè)備沒有及時(shí)更新,視頻廣告太多，聲音太大，使得很多旅客無法樂享旅程。最后，客艙服務(wù)和地面服務(wù)互相間的聯(lián)系不夠，導(dǎo)致旅客將很多不滿情緒從地面帶到客艙服務(wù)中,使得空乘人員的服務(wù)難度再次增加，航空公司的品牌協(xié)同效應(yīng)受到了很大影響.（二)引發(fā)空乘客艙服務(wù)不良狀況的原因分析針對空乘客艙服務(wù)容易出現(xiàn)的不良狀況,追根溯源，主要是以下幾方面原因?qū)е碌模菏紫仁求w制管理原因。民航總局負(fù)責(zé)管理民航業(yè),對客艙服務(wù)有一套嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，包括飲料的數(shù)量和種類也進(jìn)行了規(guī)定，然而，這樣的管理使得航空公司大多數(shù)持著“達(dá)標(biāo)”的理念為旅客服務(wù)，服務(wù)標(biāo)

9、準(zhǔn)無法持續(xù)提升，導(dǎo)致民航業(yè)的客艙服務(wù)內(nèi)容及程序大同小異,沒有創(chuàng)新和進(jìn)步。其次,是行業(yè)分工。民航業(yè)從成立至今,已經(jīng)具備了其獨(dú)有的管理體制,其中機(jī)場負(fù)責(zé)地面服務(wù)，航空公司負(fù)責(zé)客艙服務(wù)，這種彼此獨(dú)立又互相協(xié)調(diào)的局面,使得機(jī)場對地面服務(wù)成壟斷狀態(tài)，服務(wù)意識不夠,地面服務(wù)不到位，而客艙服務(wù)也連帶受到了影響。最后,是空乘人員的服務(wù)意識和綜合素質(zhì)原因。介于歷史原因，很多空乘人員有一種高人一等的優(yōu)勢心理，服務(wù)意識不到位，對自己的責(zé)任沒有充分的認(rèn)識，同時(shí)有很多利用關(guān)系而走上空乘工作崗位的人員，綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力都普遍缺乏,因此客艙服務(wù)也不能讓顧客滿意。2二、空乘客艙服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化策略（一） 空乘人員業(yè)務(wù)技能、綜

10、合素質(zhì)的再提升空乘人員業(yè)務(wù)技能、綜合素質(zhì)的提升是航空公司為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保證.加強(qiáng)對空乘人員業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，就要遵循實(shí)踐與理論并重、操作和培訓(xùn)同行的基本原則，豐富員工的理論水平，強(qiáng)化他們的服務(wù)意識，對與空乘服務(wù)相關(guān)的理論及技能進(jìn)行定期的培訓(xùn),并建立起完善的績效考核制度，對空乘人員的培訓(xùn)效果進(jìn)行檢驗(yàn),并將效果與薪酬掛鉤,對員工進(jìn)行正面的激勵，激發(fā)他們的學(xué)習(xí)積極性，提升業(yè)務(wù)技能。提升空乘人員的綜合素質(zhì),首先,應(yīng)該建立起合理的崗位聘任體制，增強(qiáng)空乘人員的競爭力。航空公司對員工定期進(jìn)行培訓(xùn)并考核，以檢驗(yàn)并提高空乘人員的業(yè)務(wù)素質(zhì),同時(shí)將結(jié)果作為崗位競聘的依據(jù),培養(yǎng)業(yè)務(wù)素質(zhì)與職位相符的空乘人員。其

11、次,構(gòu)建有效的投訴機(jī)制，對空乘人員的服務(wù)進(jìn)行規(guī)范.投訴機(jī)制能在最大程度上利用旅客來加強(qiáng)對員工的督促和控制,提高空乘人員的服務(wù)素質(zhì)和禮儀，提升服務(wù)的質(zhì)量.最后，還應(yīng)該構(gòu)建航空公司特有的企業(yè)文化，增強(qiáng)凝聚力。優(yōu)秀的企業(yè)文化能對空乘人員形成潛移默化般的正面影響。通過空乘人員的積極努力而構(gòu)建出優(yōu)秀的企業(yè)文化,然后在空乘人員身上直接體現(xiàn)出這種文化的積極意義.空乘人員綜合素質(zhì)的提升，是業(yè)務(wù)技能、溝通禮儀、服務(wù)方式等多方面的疊加，只有將這幾方面綜合應(yīng)用，才能發(fā)揮出1+12的良好效果，體現(xiàn)客艙服務(wù)的整體優(yōu)勢。（二） 航空公司空乘服務(wù)管理制度的若干完善航空公司空乘服務(wù)管理制度的完善，與管理流程的健全、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的

12、制定、預(yù)案建設(shè)的完善息息相關(guān)。管理流程是通過管理者職責(zé)、人力物力資源、質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)三方面體現(xiàn)的,這三者間關(guān)系的妥善處理，是航空公司客艙服務(wù)中管理服務(wù)和人本思想的充分表現(xiàn)。健全的管理流程，應(yīng)該涵蓋客艙服務(wù)的全部要素，同時(shí)明確服務(wù)管理者的主要職能,構(gòu)建完善的客艙服務(wù)質(zhì)量管理體系，同時(shí)保證提供高素質(zhì)的空乘人員以及足夠的物力資源。3如此,才能為良好的客艙服務(wù)奠定基礎(chǔ)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定，指的是航空公司在確定客艙服務(wù)管理目標(biāo)的前提下，利用管理機(jī)制的有效性、服務(wù)手段的先進(jìn)性和服務(wù)內(nèi)容的多樣化來實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的客艙服務(wù)管理.客艙服務(wù)管理體制的建立，以服務(wù)適應(yīng)和服務(wù)效率的提高為出發(fā)點(diǎn)。服務(wù)適應(yīng)指的是服務(wù)方式按照環(huán)境的變

13、化調(diào)整以后所實(shí)現(xiàn)的環(huán)境切合度，航空公司應(yīng)該根據(jù)航班環(huán)境、航班時(shí)刻的不同來及時(shí)的調(diào)整服務(wù)方式，以保證服務(wù)的優(yōu)質(zhì)化。服務(wù)效率是質(zhì)量和速度雙重提升的代名詞，航空公司應(yīng)該按照旅客的訴求,抓好空乘人員服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，提升服務(wù)速度，使旅客感受到賓至如歸的服務(wù)體驗(yàn)。預(yù)案建設(shè)的完善中,航空公司需要統(tǒng)計(jì)并分類不同旅客的多重需求,根據(jù)需求制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程,然后建立科學(xué)的評估體系，4對客艙服務(wù)預(yù)案中的多種困難因素及時(shí)克服，并在接下來的客艙服務(wù)中運(yùn)用評估結(jié)果，最終做到讓旅客滿意、放心。（三） 增強(qiáng)航空公司及空乘人員的服務(wù)創(chuàng)新意識增強(qiáng)航空公司及空乘人員的服務(wù)創(chuàng)新意識，首先，應(yīng)該強(qiáng)化空乘人員服務(wù)理念,通過公平的績效考核

14、、薪酬管理、選拔任用來對空乘人員形成激勵作用，增強(qiáng)他們?yōu)槁每头?wù)的意識?？冃Э己朔矫?，本著透明公平的原則，嚴(yán)格按照考核標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，防止惡性競爭,通過優(yōu)勝劣汰的方法選拔出高素質(zhì)、高水平的空乘人員。在薪酬分配方面,以員工付出的多少為準(zhǔn)則，對優(yōu)秀員工進(jìn)行激勵，掀起全員服務(wù)、向榜樣學(xué)習(xí)的熱潮。在選拔任用方面,在考慮空乘人員特長和專業(yè)技能的基礎(chǔ)上，應(yīng)該優(yōu)先選擇服務(wù)意識強(qiáng)、服務(wù)態(tài)度好的空乘人員，為客艙服務(wù)質(zhì)量的提升奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ).其次,應(yīng)該在航空公司中推行服務(wù)創(chuàng)新的理念。航空公司對待客艙服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)該要有質(zhì)的變化，不僅僅以自身角度來看待,更重要的是站在旅客和其他客艙服務(wù)關(guān)聯(lián)方的角度去看待客艙服務(wù)，如此才能最為

15、精細(xì)化的滿足旅客需求。航空公司服務(wù)質(zhì)量的提升,從另一個(gè)角度是對旅客的投資,能提升旅客對自身的忠誠度，互相間架構(gòu)起信任、支持的橋梁.只有源源不斷的改進(jìn)服務(wù)技術(shù)、創(chuàng)新服務(wù)模式，才會讓旅客感受到別樣的服務(wù)質(zhì)量和價(jià)值。服務(wù)質(zhì)量就是競爭力，航空公司只有以顧客為中心，深化客艙服務(wù)內(nèi)涵,才能獲得較高的滿意度，在未來的發(fā)展才能更為順暢。三、構(gòu)建空乘客艙服務(wù)全流程管理體系的建議（一） 客艙服務(wù)全流程管理框架以國外優(yōu)秀的流程管理方法為借鑒，考慮到航空公司客艙服務(wù)的特點(diǎn)，我國已構(gòu)建出了以價(jià)值創(chuàng)造為中心的客場服務(wù)全流程管理框架，如下圖1所示：圖1 客艙服務(wù)全流程管理框架其中界定是全流程管理的落腳點(diǎn),為分析和檢查提供了

16、目標(biāo)和方向。分析與檢查是全流程管理的前提,為控制和改進(jìn)提供決策的根據(jù)。在此階段，航空公司應(yīng)該按照界定目標(biāo)來進(jìn)行真實(shí)數(shù)據(jù)的收集,總結(jié)客艙服務(wù)中存在的問題,并分析引發(fā)問題的重點(diǎn)因素.5控制和改進(jìn)是全流程管理中所采取的措施,提出解決辦法后,先進(jìn)行反復(fù)試驗(yàn)并得出措施應(yīng)用的結(jié)果，從而達(dá)到價(jià)值創(chuàng)造的目標(biāo)。在客艙服務(wù)全流程管理框架中，價(jià)值創(chuàng)造是核心,涵蓋在全流程管理整個(gè)過程中。以價(jià)值創(chuàng)造為核心，節(jié)點(diǎn)、分析與檢查、控制與改進(jìn)互聯(lián)，最終形成了封閉的客場服務(wù)全流程管理框架。6（二） 客艙服務(wù)全流程管理案例簡析本文以山東航空公司為例,簡析客艙服務(wù)全流程管理的應(yīng)用。首先，利用界定環(huán)節(jié)，對山東航空旅客、服務(wù)流程進(jìn)行界定

17、.旅客分為內(nèi)部和外部，外部旅客包括高端旅客和普通旅客，內(nèi)部顧客包括員工、股東等。其次,是分析與檢查。在檢查階段,根據(jù)界定的服務(wù)流程，結(jié)合客艙服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)，從業(yè)務(wù)準(zhǔn)備、客艙環(huán)境、儀容儀表、差別化服務(wù)等方面設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，對旅客滿意度進(jìn)行調(diào)查。在分析環(huán)節(jié)，主要針對山航收到的投訴，進(jìn)行分類并分析,得出服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、特情處理等在旅客心中所占的比重。接著,是控制與改進(jìn)。主要針對登機(jī)引導(dǎo)、安全程序、客艙環(huán)境、硬件設(shè)施、餐飲服務(wù)、服務(wù)設(shè)施、視頻系統(tǒng)、艙內(nèi)服務(wù)等多個(gè)接觸點(diǎn)發(fā)生的問題，提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。最后,在以上三個(gè)環(huán)節(jié)的基礎(chǔ)上,關(guān)注價(jià)值創(chuàng)造效果,促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升,從而完成客艙服務(wù)全流程管理的過程。結(jié) 束 語民航運(yùn)輸在蓬勃發(fā)展的同時(shí),各項(xiàng)客艙服務(wù)管理工作卻無法同步發(fā)展，互相之間無法協(xié)調(diào)適應(yīng)，導(dǎo)致很多旅客投訴事件的發(fā)生。本文基于客艙服務(wù)存在的問題，分析了出現(xiàn)這些問題的原因,同時(shí)提出了服務(wù)質(zhì)量強(qiáng)化的措施,最后以客艙服務(wù)全流程管理為重點(diǎn)，例析了全流程框架在航空公司客艙服務(wù)中的應(yīng)用,對航