業(yè)務(wù)流程圖畫法實(shí)戰(zhàn)與基礎(chǔ)講義課件

1、組織業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化組織業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化業(yè)務(wù)流程圖畫法實(shí)戰(zhàn)與基礎(chǔ)業(yè)務(wù)流程圖畫法實(shí)戰(zhàn)與基礎(chǔ)1. 1.十九到二十世紀(jì)十九到二十世紀(jì) ：企業(yè)內(nèi)需要層層請(qǐng)示并層層監(jiān)督，形成金字塔狀的集權(quán)控制模式，：企業(yè)內(nèi)需要層層請(qǐng)示并層層監(jiān)督，形成金字塔狀的集權(quán)控制模式，成為管理日益龐大的企業(yè)組織成為管理日益龐大的企業(yè)組織 2. 2.進(jìn)入八十年代以后：原封不動(dòng)地套用以往的管理模式，會(huì)給企業(yè)帶來種種弊端；進(jìn)入八十年代以后：原封不動(dòng)地套用以往的管理模式，會(huì)給企業(yè)帶來種種弊端；3 3股不股不容忽視的容忽視的“3C3C”力量，即顧客（力量，即顧客（CustomersCustomers）；競(jìng)爭(zhēng)（）；競(jìng)爭(zhēng)（Competiti

2、onCompetition）和改變（）和改變（ChangeChange）驅(qū)使企業(yè)進(jìn)入了一個(gè)嶄新的領(lǐng)域。驅(qū)使企業(yè)進(jìn)入了一個(gè)嶄新的領(lǐng)域。 3. 3.過去過去2020年來：從目標(biāo)管理、分散投資、年來：從目標(biāo)管理、分散投資、Z Z理論、追求理論、追求“卓越卓越”、一分鐘經(jīng)理、走動(dòng)管、一分鐘經(jīng)理、走動(dòng)管理、價(jià)值鏈分析、質(zhì)量環(huán)到矩陣管理，各類學(xué)說百家爭(zhēng)鳴理、價(jià)值鏈分析、質(zhì)量環(huán)到矩陣管理，各類學(xué)說百家爭(zhēng)鳴4. 4.眾多企業(yè)應(yīng)用了信息技術(shù)（眾多企業(yè)應(yīng)用了信息技術(shù)（ITIT），但只是作為提高工作效率和自動(dòng)化程度的手段，而），但只是作為提高工作效率和自動(dòng)化程度的手段，而對(duì)作業(yè)過程則不作任何適應(yīng)性改變，限制了提高企

3、業(yè)整體績(jī)效的空間。對(duì)作業(yè)過程則不作任何適應(yīng)性改變，限制了提高企業(yè)整體績(jī)效的空間。業(yè)務(wù)流程重組（業(yè)務(wù)流程重組（BPRBPR）應(yīng)運(yùn)而生）應(yīng)運(yùn)而生流程重組的產(chǎn)生背景流程重組的產(chǎn)生背景方法：方法： 流程是定向的流程是定向的 以以“客戶客戶”為主為主 有效利用信息，技術(shù)和有效利用信息，技術(shù)和人力資源人力資源在成本、質(zhì)量、服務(wù)、速度等方面改善組織績(jī)效基本目標(biāo)基本目標(biāo): : 合理、有序地安排業(yè)務(wù)流程來更好的服務(wù)客戶和創(chuàng)造增值服務(wù)合理、有序地安排業(yè)務(wù)流程來更好的服務(wù)客戶和創(chuàng)造增值服務(wù)產(chǎn)生效益：產(chǎn)生效益： 適度適度的的規(guī)模規(guī)模 創(chuàng)建連續(xù)改善質(zhì)量的平創(chuàng)建連續(xù)改善質(zhì)量的平臺(tái)臺(tái)/ /基礎(chǔ)基礎(chǔ) 降低成本降低成本 消除工

4、作中的部門壁壘消除工作中的部門壁壘 信息系統(tǒng)化信息系統(tǒng)化流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化的基本原則流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化的基本原則什么是業(yè)務(wù)流程n業(yè)務(wù)流程是指在組織內(nèi)部“流轉(zhuǎn)”的一系列相關(guān)的活動(dòng)流程就是“工作的流動(dòng)（Work flow）”，是業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)之間的傳遞或轉(zhuǎn)移的動(dòng)態(tài)過程。n業(yè)務(wù)流程不僅僅限于一個(gè)單一的功能或者單一的部門n業(yè)務(wù)流程能夠貫穿始終地反映經(jīng)營(yíng)情況業(yè)務(wù)流程相關(guān)概念業(yè)務(wù)流程相關(guān)概念業(yè)務(wù)流程重組業(yè)務(wù)流程重組(BPR)是一種改進(jìn),它的目標(biāo)是通過重新設(shè)計(jì)組織經(jīng)營(yíng)的流程,使流程的增值內(nèi)容最大化(附價(jià)值最大),非增值內(nèi)容最小化(包括降低營(yíng)運(yùn)成本,控制營(yíng)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn),提高營(yíng)運(yùn)效率三方面),從而獲得績(jī)效的改進(jìn)流程優(yōu)化就是在目前

5、流程基礎(chǔ)上改進(jìn)，去掉沒有增加價(jià)值的活動(dòng)，去掉不必要的傳遞，使流程更加通暢，從而達(dá)到短期的迅速改進(jìn) 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化流程是一系列活動(dòng)的組合，這一組合接受各種投入要素，包括：信息、資金、人員、技術(shù)、文檔等。最后通過流程產(chǎn)生所期望的結(jié)果，包括產(chǎn)品、服務(wù)或某種決策結(jié)果。 業(yè)務(wù)流程傳統(tǒng)組織方式傳統(tǒng)組織方式 顧客需求部門壁壘背離需求以流程為中心的組織方式以流程為中心的組織方式 顧客需求流程圖的作用n流程重組可以帶來很多收益，其中分析類型是最有價(jià)值的，因?yàn)樗梢詮墓ぷ髁鞒讨亟M可以帶來很多收益，其中分析類型是最有價(jià)值的，因?yàn)樗梢詮墓ぷ髦性S多方面確定應(yīng)當(dāng)改善的地方，例如：中許多方面確定應(yīng)當(dāng)改善的地方，例如：n了解

6、工作流程：了解工作流程：流程圖可以幫助每個(gè)人了解在組織內(nèi)部正在運(yùn)轉(zhuǎn)的流程和每個(gè)員工工作的具體內(nèi)容。對(duì)特定活動(dòng)以及這些活動(dòng)和其它活動(dòng)之間的關(guān)系的較好的理解使經(jīng)理可以制訂有效的決策并形成部門之間良好的工作關(guān)系。n資源的利用：資源的利用：流程圖可以幫助經(jīng)理有效地使用人力和物力。流程圖使那些較多參與流程的人來決定怎樣有效的利用資源。例如：流程圖包含的信息可以顯示將某一雇員的才能用來檢查工作是一種浪費(fèi)，而應(yīng)主動(dòng)地用來生產(chǎn)。轉(zhuǎn)換分配的任務(wù)的可以更好地利用他們的才能。n培訓(xùn)過程：培訓(xùn)過程：繪制流程圖所形成的文檔提供了管理階層和雇員培訓(xùn)計(jì)劃的基礎(chǔ)，因?yàn)樵撐臋n描述了每一項(xiàng)工作所包含的任務(wù)以及執(zhí)行每項(xiàng)任務(wù)的順序。

7、流程圖文檔描述了組織的功能并顯示怎樣實(shí)現(xiàn)這些功能，因此它對(duì)于一位新經(jīng)理來說更為有用。n工作流：工作流：通過分析流程圖文檔，我們可決定改善工作流的方法。在一些情況下，我們或許會(huì)發(fā)現(xiàn)一些任務(wù)被毫無理由地重復(fù)執(zhí)行，通過減少不必要的重復(fù)任務(wù)，我們可以改善工作流程。在另一些情況下，我們或許會(huì)發(fā)現(xiàn)如果使用自動(dòng)化設(shè)備，可高效率地執(zhí)行一些任務(wù)，從而降低成本。本次本次流程設(shè)計(jì)的基本目的n明晰各部門的基本職能，明晰各崗位的主要工作職責(zé)、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、任職資格及工作流程。n規(guī)范現(xiàn)任工作人員的業(yè)務(wù)行為，使員工的工作有據(jù)可依，使新任工作人員盡快進(jìn)入角色，盡可能減少管理的隨機(jī)性。n與制度建設(shè)相結(jié)合，滿足AACSB的要求 q

8、 流程圖基本元素介紹q 流程圖步驟q 流程畫法q 流程圖具體實(shí)例 流程設(shè)計(jì)的方法與工具跨職能流程圖形狀跨職能流程圖形狀流程圖繪制須使用標(biāo)準(zhǔn)的符號(hào)流程圖繪制須使用標(biāo)準(zhǔn)的符號(hào)一套標(biāo)準(zhǔn)的符號(hào)能幫助我們快速并一致地溝通流程圖一套標(biāo)準(zhǔn)的符號(hào)能幫助我們快速并一致地溝通流程圖操作：長(zhǎng)方形。當(dāng)發(fā)生作業(yè)的變化時(shí)，一般在長(zhǎng)方形中簡(jiǎn)要描述有關(guān)流程操作。流程嵌套：雙同寬的長(zhǎng)方形。表示流程操作中涉及到的子流程。流程圖繪制須使用標(biāo)準(zhǔn)的符號(hào)流程圖繪制須使用標(biāo)準(zhǔn)的符號(hào)-續(xù)續(xù)文本框：波形底的長(zhǎng)方形。在某個(gè)流程操作中使用了重要的書面文件（如文檔、關(guān)鍵表單）。數(shù)據(jù)：平行四邊形。表示輸入到流程里的數(shù)據(jù)信息。流程圖繪制須使用標(biāo)準(zhǔn)的符號(hào)

9、流程圖繪制須使用標(biāo)準(zhǔn)的符號(hào)-續(xù)續(xù)流程連接符：圓形。該標(biāo)識(shí)用于流程圖中頁(yè)和頁(yè)的連續(xù)或者用于從一個(gè)決定框轉(zhuǎn)到另一頁(yè)或另一個(gè)流程。當(dāng)畫到頁(yè)底時(shí)，可以在圖中最后一項(xiàng)內(nèi)容后使用連接標(biāo)識(shí)。連接標(biāo)識(shí)的畫法：在標(biāo)識(shí)內(nèi)以A開始，然后寫上后續(xù)流程所在的頁(yè)碼。例如，A/2是指在第2頁(yè)上尋找A節(jié)點(diǎn)。然后在合適的地方畫上對(duì)應(yīng)的流程連接標(biāo)識(shí)。在該標(biāo)識(shí)上寫下相同的字母以及被連接的頁(yè)碼。繼續(xù)“是”情況下的流程是否盤點(diǎn)表是否審核?對(duì)盤點(diǎn)表進(jìn)行修改流程圖的主要特征流程圖的主要特征起始點(diǎn)、終止點(diǎn)應(yīng)該清楚和一致起始點(diǎn)、終止點(diǎn)應(yīng)該清楚和一致輸入和輸出應(yīng)當(dāng)盡可能量化輸入和輸出應(yīng)當(dāng)盡可能量化為每一個(gè)任務(wù)框標(biāo)明負(fù)責(zé)的人員和部門為每一個(gè)任務(wù)框

10、標(biāo)明負(fù)責(zé)的人員和部門為每一個(gè)任務(wù)框標(biāo)明人員的職務(wù)為每一個(gè)任務(wù)框標(biāo)明人員的職務(wù)/負(fù)責(zé)的范圍負(fù)責(zé)的范圍做到對(duì)流程不熟悉的人，不需要任何解釋就能輕而易舉地讀懂流程圖做到對(duì)流程不熟悉的人，不需要任何解釋就能輕而易舉地讀懂流程圖詳細(xì)程度應(yīng)達(dá)到足以識(shí)別無效率的活動(dòng)詳細(xì)程度應(yīng)達(dá)到足以識(shí)別無效率的活動(dòng)繪制流程圖的原則繪制流程圖的原則處理程序須以單處理程序須以單一一入口與單入口與單一一出口出口流程圖一頁(yè)放不下時(shí)，可使用連接符號(hào)連接下一頁(yè)流程圖。同一頁(yè)流程圖中，若流程較流程圖一頁(yè)放不下時(shí)，可使用連接符號(hào)連接下一頁(yè)流程圖。同一頁(yè)流程圖中，若流程較為復(fù)雜，也可使用連接符號(hào)來連接為復(fù)雜，也可使用連接符號(hào)來連接使用箭頭標(biāo)

11、明流程方向，使用標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的流程圖符號(hào)使用箭頭標(biāo)明流程方向，使用標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的流程圖符號(hào)相同流程圖符號(hào)應(yīng)該大小一致相同流程圖符號(hào)應(yīng)該大小一致路徑符號(hào)避免相互交叉路徑符號(hào)避免相互交叉同一路徑的指示符號(hào)箭頭應(yīng)該只有一個(gè)同一路徑的指示符號(hào)箭頭應(yīng)該只有一個(gè)在使用判斷點(diǎn)時(shí)，在使用判斷點(diǎn)時(shí)， “是是”的流程應(yīng)當(dāng)沿主體方向畫，的流程應(yīng)當(dāng)沿主體方向畫，“否否”的流程必須往右畫的流程必須往右畫畫流程圖的步驟畫流程圖的步驟包括：一、直接上級(jí)；二、崗位工作職責(zé)；三、崗位工作內(nèi)容；四、包括：一、直接上級(jí)；二、崗位工作職責(zé)；三、崗位工作內(nèi)容；四、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)；五、崗位任職資格；六、崗位工作流程崗位工作標(biāo)準(zhǔn)；五、崗位任職資格；

12、六、崗位工作流程第一步：填寫流程說明所需信息的準(zhǔn)備第二步：確定涉及的各個(gè)部門和崗位架構(gòu)圖第三步：描述這些部門和崗位之間的信息流和物質(zhì)流，以及發(fā)生的順序。 活動(dòng)活動(dòng)流程圖所包流程圖所包括的主要責(zé)括的主要責(zé)任任流程圖所流程圖所包括的主包括的主要活動(dòng)要活動(dòng)每一活動(dòng)每一活動(dòng)的主要輸?shù)闹饕斎肴朊恳换顒?dòng)每一活動(dòng)的主要輸?shù)闹饕敵龀雒恳换顒?dòng)輸每一活動(dòng)輸出的接收者出的接收者（內(nèi)、外部（內(nèi)、外部）畫流程圖需了解的信息責(zé)任責(zé)任 輸入輸入 輸出輸出 客戶客戶有明確定義的開端和結(jié)束有輸入必有輸出在整個(gè)企業(yè)組織中“流動(dòng)”不局限于單一的功能和部門流程流程輸入輸入輸出輸出流程圖繪制（續(xù)）流程圖繪制（續(xù)）流程圖繪制（續(xù)）

13、起始點(diǎn)、終止點(diǎn)應(yīng)該清楚和一致 輸入和輸出應(yīng)當(dāng)盡可能量化 為每一個(gè)任務(wù)框標(biāo)明負(fù)責(zé)的人員和部門 為每一個(gè)任務(wù)框標(biāo)明人員的職務(wù)/負(fù)責(zé)的范圍 做到對(duì)流程不熟悉的人，不需要任何解釋就能輕而易舉地讀懂流程圖 詳細(xì)程度應(yīng)達(dá)到足以識(shí)別無效率的活動(dòng)流程圖具體實(shí)例n兩種流程圖描述法1 以部門或崗位為單位的流程圖2 以活動(dòng)為單位的流程圖n不管采用什么流程圖，準(zhǔn)確地描述出組織的業(yè)務(wù)流程才是最終目的。 以部門或崗位為單位的流程圖n這種流程圖以部門或崗位為單位，單位之間的連線表示動(dòng)作或它們之間的關(guān)聯(lián)，通過連線上的序號(hào)表示活動(dòng)的先后，這幾個(gè)要素構(gòu)成了流程。這種繪制方法的優(yōu)點(diǎn)是能夠較為明確的表示出各單位的輸出和輸入以及它們之

14、間的其他聯(lián)系。n如下圖所示： 某廠設(shè)備招標(biāo)與采購(gòu)崗位的某廠設(shè)備招標(biāo)與采購(gòu)崗位的“設(shè)備招標(biāo)、采購(gòu)設(shè)備招標(biāo)、采購(gòu)”工作流程圖工作流程圖 業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)員員評(píng)評(píng)標(biāo)標(biāo)小小組組主主管管廠廠長(zhǎng)長(zhǎng)供供貨貨方方設(shè)設(shè)備備使使用用單單位位法法律律顧顧問問（7 7）批批復(fù)復(fù)（1 11 1）審審批批（1 14 4）安安裝裝調(diào)調(diào)試試（5 5）報(bào)報(bào)價(jià)價(jià)、來來人人談?wù)勁信校? 4）發(fā)發(fā)標(biāo)標(biāo)書書或或意意向向書書（9 9）交交合合同同（1 10 0）通通過過，審審核核蓋蓋章章本本部部門門負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)人人（1 1）轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)達(dá)達(dá)采采購(gòu)購(gòu)任任務(wù)務(wù)書書（6 6）會(huì)會(huì)審審標(biāo)標(biāo)書書（1 15 5）資資料料歸歸檔檔（2 2）交交標(biāo)標(biāo)書書、意意向向書書初初

15、稿稿（3 3）返返回回標(biāo)標(biāo)書書或或意意向向書書（8 8）簽簽定定合合同同計(jì)計(jì)劃劃員員（1 12 2）批批復(fù)復(fù)（1 13 3）送送貨貨，協(xié)協(xié)助助安安裝裝以活動(dòng)為單位的流程圖n這種流程圖與上一種不同，它以活動(dòng)為單位，然后用箭頭相連，并在頂部表示執(zhí)行活動(dòng)的部門，它在ISO9000系列中有所規(guī)定。它的優(yōu)點(diǎn)是突出了價(jià)值活動(dòng)的邏輯關(guān)系，并能夠較好的表示出各部門的責(zé)任。n如下圖所示：某公司投資發(fā)展部的某公司投資發(fā)展部的“投資決策投資決策”流流程程各部門/下屬公司投資發(fā)展部外部專家委員會(huì)1、外部投資項(xiàng)目、投資機(jī)會(huì)的相關(guān)研究初步方案部門/下屬公司配合5、審評(píng)（是否投資）8、報(bào)董事會(huì)審批，通過后向財(cái)務(wù)部下達(dá)資金需求計(jì)劃主管副總投資決策委員會(huì)2、初審3、審批初審5、審批4、項(xiàng)目的可行性論證項(xiàng)目建議書可行性研究報(bào)告是否邀請(qǐng)外部專家委員會(huì)5、審批（是否投資）6、項(xiàng)目的進(jìn)一步論證，編寫商