2021年互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)調(diào)查報(bào)告

1、2021年互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)調(diào)查報(bào)告2021年互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)行業(yè)調(diào)查報(bào)告隨著3. 15的臨近，人們對(duì)于環(huán)境問題消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題關(guān) 注度再次升溫。尤其隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)存在的 環(huán)境問題頻頻出現(xiàn)，包括電子商務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)金融以及電信服務(wù)電信服 務(wù)等諸方面，問題明顯。這些問題不但侵犯了購車者的權(quán)益、影響消 費(fèi)體驗(yàn)，也影響了行業(yè)的更穩(wěn)定發(fā)展。其中尤其是b2c網(wǎng)購、。2。和 p2p網(wǎng)貸三上大熱門領(lǐng)域，問題一度也有望成為了侵犯消費(fèi)者權(quán)益問題 的重災(zāi)區(qū)。速途研究院分析師團(tuán)隊(duì)通過市場(chǎng)調(diào)查相關(guān)數(shù)據(jù)，分析了國內(nèi) 互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)所面臨的消費(fèi)者權(quán)益缺陷，并為消費(fèi)市場(chǎng)敲響警鐘。四大問題高發(fā)領(lǐng)域及主要包括問題國內(nèi)電子商務(wù)

2、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)內(nèi)問題出現(xiàn)最為頻繁，接受投訴與 及最為廣泛的主要包括：。2。、b2c、p2P以及電信服務(wù)。2。在國內(nèi)起 步時(shí)間不長(zhǎng)，主要問題體現(xiàn)在餐飲服務(wù)行業(yè)，以及食品安全安全監(jiān)管 以及送餐時(shí)間過長(zhǎng)等問題;b2c網(wǎng)上購物以淘寶/天貓等幾大平臺(tái)為精神 領(lǐng)袖，接受消費(fèi)者投訴屢創(chuàng)新高，問題集中體現(xiàn)在商品質(zhì)量和服務(wù)兩 大方面;p2P網(wǎng)貸僅XX年出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)問題平臺(tái)就有275家之多，弊病主 要體現(xiàn)在提現(xiàn)困難和老板體現(xiàn)跑路；電信服務(wù)求助今年的投訴情況較去 年增長(zhǎng)了將近4倍，其中手游市場(chǎng)的飛速發(fā)展帶來的手有投訴案件激 增起到了主導(dǎo)作用，此外亂扣費(fèi)現(xiàn)象依然頻生。XX-XX年網(wǎng)絡(luò)投訴相關(guān)行業(yè)分布 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)占比超過1/3

3、XX-XX年度各行業(yè)投訴量統(tǒng)計(jì)顯示，國內(nèi)被投訴最多的為網(wǎng)絡(luò) 服務(wù)行業(yè)，占到了 34. 52%,超過全部投訴量的1/3;其次是it通訊行 業(yè)，投訴占比22. 86%;第三位是電子行業(yè)，占比9. 15%;汽車行業(yè)投訴 占比6. 23%排在第四位;房產(chǎn)家居以3. 89%的占比位列第五。此外,服 裝美容、旅游教育、金融保險(xiǎn)、食品煙酒、醫(yī)療健康等行業(yè)的投訴分 別占到3. 72%、3.15%、2. 10%> 2.04%、1.82%?？梢娋W(wǎng)路服務(wù)行業(yè)較傳 統(tǒng)行業(yè)存在的問題更傳統(tǒng)多，隨著互聯(lián)網(wǎng)的繼續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，作為一個(gè) 虛擬的交互彈性，有必要提供足夠上才的安全手段來保障線上消費(fèi)者 的合法權(quán)益。中國電子商務(wù)

4、投訴領(lǐng)域分布網(wǎng)購占去半壁江山中國電子商務(wù)投訴領(lǐng)域以網(wǎng)購?fù)对V數(shù)量最為龐大，占到了全 部報(bào)案的51. 12%!排在第二位的是o2o領(lǐng)域，占到了 24. 71%。移動(dòng)電 商作為伴隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的興起而發(fā)展起來的產(chǎn)物，移動(dòng)用戶由 于由于目前的用戶基數(shù)相對(duì)較少，較傳統(tǒng)網(wǎng)購來說，僅僅占到了 10.52%。此外物流快遞被投訴占有比4. 03%,第三方支付被投訴占比 1. 57%, b2b網(wǎng)上交易占比1. 19%。可見電子商務(wù)方面以網(wǎng)購b2c和o2o 兩大領(lǐng)域?yàn)椤爸貫?zāi)區(qū)”。十大電子商務(wù)投訴省份電子商務(wù)方面投訴最多的省份第八位依次是：廣東、江蘇、 浙江、上海、安徽、北京、湖北、山東、四川、河北。大部分省份均

5、 沿海分布，這些地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，互聯(lián)網(wǎng)化水平高，人口稠密，伴隨 而來的投訴案件也相對(duì)較高。重災(zāi)區(qū)之一：b2c網(wǎng)購國內(nèi)的b2c網(wǎng)購領(lǐng)域消費(fèi)者投訴再創(chuàng)新高，主要問題消費(fèi)在 商品質(zhì)量以及整個(gè)表現(xiàn)流程涉及的相關(guān)服務(wù)方面。十大b2c投訴熱點(diǎn)問題b2c網(wǎng)購過程中潛在諸多問題，主要就表現(xiàn)在十個(gè)方面：退款 問題、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷、網(wǎng)絡(luò)詐騙、質(zhì)量問題、退換貨物、訂單 取消、發(fā)貨延遲、賬戶盜竊、售后服務(wù)。商品質(zhì)量方面的問題弊病投 訴占到了 26%,虛假信息、敲詐方面各方面的問題投訴占到了 25%,服 務(wù)類問題主要包括售后、退款退貨、發(fā)貨等占到了 35. 5%,此外賬戶安 全問題也有4. 1%的投訴占比。可見國內(nèi)

6、b2c網(wǎng)購市場(chǎng)需要從整個(gè)控流 程以及商品質(zhì)量等方面嚴(yán)格把消費(fèi)，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益不受侵犯。中國b2c網(wǎng)購?fù)对V凈額分布中國b2c網(wǎng)購?fù)对V金額在100元以下的投訴占到了 20. 8%,隨 著 100-500 元的投訴占 36. 5%, 500-1000 元之間的占 13. 4%, 1000-XX 元之間的占11.6%, XX-5000元之間的占12. 5%, 5000元以上的投訴占 5.3%?？梢?00元以下的商品以下投訴占比較高，尤其是100-500元 之間的商品，100元元以下的酒品投訴成本偏高，用戶投訴比例相對(duì)較 低，而500元以上甚至千元以后，高價(jià)促使用戶在商品的購買過程中 會(huì)更加小心提

7、防假冒商品，因此100-500元之間的“尷尬”價(jià)位成為 了投訴的高發(fā)區(qū)。重災(zāi)區(qū)之二：o2o國內(nèi)。2。行業(yè)雖然在XX年得以迅速發(fā)展，但餐飲行業(yè)依然是 。2?！按箢^”，首當(dāng)其沖的成為了問題多發(fā)地帶。餐飲o2o主要問題分布。2。餐飲行業(yè)送餐慢成為的投訴重點(diǎn)，占到投訴的63%,由于 酒店業(yè)本身本身的性質(zhì)決定，大部分用戶會(huì)選擇在大部分用膳高峰期 下單，直接導(dǎo)致了等待時(shí)間過長(zhǎng)的問題。雖然不少商家提出了提前訂 餐享優(yōu)惠等活動(dòng)，但治標(biāo)不治本，不能夠解決送餐人數(shù)與訂餐人數(shù)嚴(yán) 重不均的根本性問題。食品的安全問題投訴占比27%, “民以食為天”， 食品安全問題直接關(guān)乎到消費(fèi)者的家庭幸福，由于平臺(tái)的監(jiān)管遲滯， 導(dǎo)致趕

8、客有機(jī)可乘，食品衛(wèi)生、肉類安全隱患重重。此外還有3%的投 訴涉及食用油不符實(shí)，主要是一些化妝品介紹語意語意含糊，或者介 紹內(nèi)容不夠詳細(xì)，導(dǎo)致食品不符實(shí)，或遠(yuǎn)低于消費(fèi)者實(shí)際期待。團(tuán)購主要問題分布團(tuán)購基礎(chǔ)理論也是研究重點(diǎn)投訴領(lǐng)域之一，主要問題體現(xiàn)在: 商品/服務(wù)質(zhì)量縮水、商家停業(yè)導(dǎo)致無法接受團(tuán)購咨詢服務(wù)、商品商家 刻意拖延郵寄團(tuán)購產(chǎn)品、經(jīng)營(yíng)者拒絕接受按團(tuán)購說明提供商品等，其 中以商品服務(wù)質(zhì)量縮水投訴量最高，占到了 25. 5%,商家停業(yè)問題導(dǎo)致 的投訴占20. 9%排在第二位，商品郵寄刻意拖延的投訴占19. 7%排在第 三位，經(jīng)營(yíng)者拒絕按團(tuán)購說明提供商品類投訴占18. 8%排在第四位。不 少團(tuán)購網(wǎng)

9、站缺乏對(duì)經(jīng)營(yíng)商家的嚴(yán)格審核，不少甚至沒有經(jīng)營(yíng)許可也能 夠在平臺(tái)掛牌。前不久不少網(wǎng)友反映在大眾點(diǎn)評(píng)團(tuán)購的消費(fèi)券不能在 對(duì)應(yīng)店中使用，經(jīng)營(yíng)商家以種種借口拒絕提供商品/服務(wù)，這種行為相 當(dāng)嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益，并影響了消費(fèi)體驗(yàn)，主要原因在于 平臺(tái)本身缺乏對(duì)商家的監(jiān)督，信息更新周期長(zhǎng)，從而導(dǎo)致不會(huì)及時(shí)反 饋向用戶反饋到商家的狀況，從而導(dǎo)致平等權(quán)利消費(fèi)者權(quán)益被侵犯的 事件發(fā)生。重災(zāi)區(qū)之三：p2pp2P在國內(nèi)出現(xiàn)明顯的時(shí)間并不久，但暴露出來的問題卻十分 嚴(yán)重。XX年全國問題平臺(tái)總數(shù)達(dá)到了 275家之多，且較電商涉及的投 資金額更大，風(fēng)險(xiǎn)更高。尤其是目前國內(nèi)的政策尚不完善，提出對(duì)參 與者的合法權(quán)益不能

10、做出有效保障。全國p2P網(wǎng)貸新增問題平臺(tái)走勢(shì)全國p2p網(wǎng)貸新增問題平臺(tái)數(shù)量XX年7月份以后增勢(shì)較為明 顯，到XX年12月新增問題平臺(tái)達(dá)到了 98家之多，超過了 XX次年全 年新增問題平臺(tái)的總和。表面上進(jìn)入XX年而后問題平臺(tái)數(shù)量有所減少, 但同比于XX年對(duì)應(yīng)月份，新增使用量問題平臺(tái)數(shù)量依然驚人，形式不 容樂觀。XX-XX年p2p網(wǎng)貸平臺(tái)環(huán)境問題占比國內(nèi)網(wǎng)貸P2P平臺(tái)問題主要體現(xiàn)在提現(xiàn)困難、老板跑路、詐 騙、停業(yè)等方面，其中下單接單困難平臺(tái)占全部問題平臺(tái)的38. 16%, 老板跑路的平臺(tái)占26. 58%,詐騙平臺(tái)占17.11%,停業(yè)平臺(tái)占9. 21%。此外暫停運(yùn)營(yíng)、失聯(lián)、限制提現(xiàn)、經(jīng)偵介入的問題平臺(tái)分別網(wǎng)絡(luò)平臺(tái) 占2.37%、2.37%、1.84%、1.32%。由于p2P互金涉及金額相對(duì)較大