商戶管家業(yè)務(wù)介紹

1、商戶管家業(yè)務(wù)介紹商戶管家業(yè)務(wù)介紹中國(guó)移動(dòng)中國(guó)移動(dòng)2011.042目錄目錄一、一、總體說(shuō)明總體說(shuō)明二、業(yè)務(wù)概述二、業(yè)務(wù)概述三、業(yè)務(wù)流程三、業(yè)務(wù)流程四、業(yè)務(wù)管理四、業(yè)務(wù)管理五、技術(shù)要求五、技術(shù)要求33需求驅(qū)動(dòng)需求驅(qū)動(dòng)出發(fā)點(diǎn)：面向當(dāng)前出發(fā)點(diǎn)：面向當(dāng)前關(guān)注點(diǎn)：關(guān)注點(diǎn)：業(yè)務(wù)需求的具體實(shí)現(xiàn)，業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的標(biāo)準(zhǔn)化：業(yè)務(wù)能力標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)推廣流程化業(yè)務(wù)推廣指導(dǎo)性作用規(guī)劃驅(qū)動(dòng)規(guī)劃驅(qū)動(dòng)出發(fā)點(diǎn)：業(yè)務(wù)前瞻出發(fā)點(diǎn)：業(yè)務(wù)前瞻關(guān)注關(guān)注點(diǎn)：點(diǎn)：從流程、功能、數(shù)據(jù)、接口四個(gè)方面全方位推動(dòng)商戶管家業(yè)務(wù)建設(shè)和運(yùn)營(yíng)從孤立走向整合，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的規(guī)范化，加強(qiáng)商戶管家業(yè)務(wù)以客戶為中心的競(jìng)爭(zhēng)力，沉淀業(yè)務(wù)綜合運(yùn)營(yíng)的“軟實(shí)力”4商戶管家業(yè)務(wù)規(guī)范編寫說(shuō)

2、明商戶管家業(yè)務(wù)規(guī)范編寫說(shuō)明：業(yè)務(wù)要求明確化、具體化、規(guī)范化：業(yè)務(wù)要求明確化、具體化、規(guī)范化業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)的定位明確化業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)的定位明確化業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)能力的具體化業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)能力的具體化業(yè)務(wù)能力互通的規(guī)范化業(yè)務(wù)能力互通的規(guī)范化：對(duì)業(yè)務(wù)的功能的定義提出總體說(shuō)明對(duì)業(yè)務(wù)的功能的定義提出總體說(shuō)明對(duì)業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)提出總體技術(shù)要求對(duì)業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)提出總體技術(shù)要求對(duì)系統(tǒng)在業(yè)務(wù)處理方面的關(guān)鍵指標(biāo)，給出明確的實(shí)現(xiàn)要求對(duì)系統(tǒng)在業(yè)務(wù)處理方面的關(guān)鍵指標(biāo)，給出明確的實(shí)現(xiàn)要求455中國(guó)移動(dòng)TD-SCDMA終端設(shè)備總體技術(shù)要求中國(guó)移動(dòng)終端（TD無(wú)線座機(jī)CRM版）技術(shù)規(guī)范 商戶管家技術(shù)要求商戶管家技術(shù)要求商戶管家業(yè)務(wù)規(guī)范中國(guó)移動(dòng)終端

3、AT命令規(guī)范6目錄目錄一、一、總體說(shuō)明總體說(shuō)明二、業(yè)務(wù)概述二、業(yè)務(wù)概述三、業(yè)務(wù)流程三、業(yè)務(wù)流程四、業(yè)務(wù)管理四、業(yè)務(wù)管理五、技術(shù)要求五、技術(shù)要求77業(yè)務(wù)定義業(yè)務(wù)定義 商戶管家業(yè)務(wù)是針對(duì)商業(yè)服務(wù)行業(yè)推出的一款結(jié)合了語(yǔ)音、短信、彩信和彩鈴等功能的客戶信息管理產(chǎn)品，集團(tuán)客戶開(kāi)通商戶管家業(yè)務(wù)，可以通過(guò)加載了客戶關(guān)系管理軟件的TD座機(jī)，實(shí)現(xiàn)與基礎(chǔ)通信功能相結(jié)合的客戶資料管理、商品管理、訂單管理以及短彩信營(yíng)銷等信息化應(yīng)用服務(wù)，并且通過(guò)商戶管家運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)可以支持分店與分店、分店與總店之間建立數(shù)據(jù)共享和商品及庫(kù)存的統(tǒng)一管理。定位為商業(yè)服定位為商業(yè)服務(wù)業(yè)的核心標(biāo)桿產(chǎn)品。務(wù)業(yè)的核心標(biāo)桿產(chǎn)品。商戶管家商戶管家8業(yè)務(wù)

4、概述業(yè)務(wù)概述針對(duì)中小型集團(tuán)客戶的客戶信息管理產(chǎn)品客戶關(guān)系管理軟件+TD座機(jī)基礎(chǔ)通信功能+客戶關(guān)系管理商戶管家運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)能力的提升單機(jī)版網(wǎng)絡(luò)版8業(yè)務(wù)概述業(yè)務(wù)概述可對(duì)中國(guó)移動(dòng)的所有集團(tuán)客戶開(kāi)放，主要針對(duì)旅行社（戶外）、飯店、賓館、房地產(chǎn)、影樓、酒吧、KTV、洗浴中心、商場(chǎng)、專賣店、蛋糕房、茶社等商業(yè)服務(wù)業(yè)，其次包括學(xué)校、培訓(xùn)中心等教育機(jī)構(gòu)，政府、行政企事業(yè)單位等9適用于集團(tuán)客戶無(wú)Internet環(huán)境用戶數(shù)據(jù)庫(kù)及業(yè)務(wù)使用平臺(tái)，布放于客戶PC機(jī)上使用集團(tuán)客戶G3座機(jī)進(jìn)行短信收、發(fā)采用C/S架構(gòu)適用于集團(tuán)客戶有Internet環(huán)境數(shù)據(jù)庫(kù)及業(yè)務(wù)使用平臺(tái)布放于商戶管家平臺(tái)上 使用行業(yè)網(wǎng)關(guān)進(jìn)行短信（

5、支持WAPPUSH）、彩信的發(fā)送，異網(wǎng)用戶使用集團(tuán)客戶G3座機(jī)進(jìn)行短彩信發(fā)送采用B/S或C/S架構(gòu)網(wǎng)絡(luò)版網(wǎng)絡(luò)版單機(jī)版單機(jī)版業(yè)務(wù)分類業(yè)務(wù)分類1010單機(jī)版和網(wǎng)絡(luò)版比較單機(jī)版和網(wǎng)絡(luò)版比較（1）應(yīng)用及數(shù)據(jù)庫(kù)集中管理，方便統(tǒng)一升級(jí)和維護(hù)，營(yíng)銷人員、客戶的使用、維護(hù)成本低；（2）功能擴(kuò)展性良好，基于網(wǎng)絡(luò)可實(shí)現(xiàn)功能的擴(kuò)展和靈活配置，如接入行業(yè)網(wǎng)關(guān)；（3）BOSS及ADC平臺(tái)對(duì)業(yè)務(wù)的管控力較強(qiáng)，可設(shè)置功能費(fèi)用，可保證移動(dòng)、SI的合理收益；（4）業(yè)務(wù)平臺(tái)與移動(dòng)各款集團(tuán)客戶G3無(wú)線座機(jī)兼容。網(wǎng)絡(luò)版優(yōu)勢(shì)網(wǎng)絡(luò)版優(yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì)：多采用C/S架構(gòu)，應(yīng)用及數(shù)據(jù)庫(kù)布放于客戶本地PC，可在無(wú)internet環(huán)境下獨(dú)立運(yùn)行劣勢(shì)：（1

6、）大大提高了營(yíng)銷人員、一線的安裝、使用、維護(hù)成本；通常采用C/S架構(gòu)，是希望能夠提供復(fù)雜的CRM或進(jìn)銷存應(yīng)用，但是一般中小型商業(yè)服務(wù)業(yè)商戶均使用有本行業(yè)專業(yè)的CRM或進(jìn)銷存系統(tǒng)；（2）運(yùn)營(yíng)管控力差，無(wú)法設(shè)置功能費(fèi)；（3）SI的與終端廠商的訴求點(diǎn)同樣為集團(tuán)客戶G3無(wú)線座機(jī)銷售，會(huì)造成軟件綁定某1家或幾家的終端。單機(jī)版優(yōu)劣勢(shì)單機(jī)版優(yōu)劣勢(shì) 網(wǎng)絡(luò)版優(yōu)勢(shì)主要在于，主要采取B/S的主流結(jié)構(gòu)，應(yīng)用及數(shù)據(jù)庫(kù)主要布防在服務(wù)器上采用集中管理，運(yùn)營(yíng)管控力強(qiáng)，營(yíng)銷人員及客戶維護(hù)工作量小，可設(shè)置功能費(fèi)獲取信息化收入。網(wǎng)絡(luò)版符合軟件產(chǎn)品的發(fā)展趨勢(shì)，兼顧移動(dòng)、SI、終端廠商、營(yíng)銷人員、客戶的利益，應(yīng)是產(chǎn)品建設(shè)與市場(chǎng)發(fā)展的方

7、向。11業(yè)務(wù)特征業(yè)務(wù)特征11商戶管家管理平臺(tái)、后臺(tái)商戶管家平臺(tái)TD信息機(jī)計(jì)算機(jī)商戶管家CRM系統(tǒng)分體機(jī)一體機(jī)PSTNPSTN1臺(tái)或多臺(tái)集團(tuán)客戶G3無(wú)線座機(jī): 配備外置PSTN功能模塊單機(jī)版一體機(jī)：商戶管家的商戶管家軟件內(nèi)置于G3無(wú)線座機(jī)內(nèi)單機(jī)版分體機(jī)：商戶管家安裝在PC機(jī)上，通過(guò)PC與集團(tuán)客戶G3座機(jī)之間的數(shù)據(jù)線進(jìn)行交互網(wǎng)絡(luò)版：商戶管家業(yè)務(wù)功能分布于平臺(tái)端，客戶通過(guò)遠(yuǎn)程訪問(wèn)登錄使用商戶管家業(yè)務(wù)，TD無(wú)線座機(jī)通過(guò)與PC的USB接口或移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)（GPRS/EDGE/TD）與商戶管家服務(wù)器連接，實(shí)現(xiàn)座機(jī)的通信功能與商戶管家管理功能的聯(lián)動(dòng)。 USB線12商戶管家商戶管家& &移動(dòng)移動(dòng)

8、400400等現(xiàn)有產(chǎn)品等現(xiàn)有產(chǎn)品12商戶管家是一個(gè)信息化產(chǎn)品，是一款緊密結(jié)合商戶管家是一個(gè)信息化產(chǎn)品，是一款緊密結(jié)合TD通信業(yè)務(wù)信息化產(chǎn)品，它和移動(dòng)通信業(yè)務(wù)信息化產(chǎn)品，它和移動(dòng)400、移動(dòng)辦公室、移動(dòng)、移動(dòng)辦公室、移動(dòng)CRM相比最大的特點(diǎn)就是：不僅僅是一個(gè)信息化應(yīng)用軟件，也相比最大的特點(diǎn)就是：不僅僅是一個(gè)信息化應(yīng)用軟件，也不僅僅是一個(gè)通信業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)了信息化軟件和通信終端的緊密結(jié)合不僅僅是一個(gè)通信業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)了信息化軟件和通信終端的緊密結(jié)合。不同點(diǎn)：（1）耦合集團(tuán)客戶G3無(wú)線座機(jī)。（2）針對(duì)客戶固話或集團(tuán)客戶G3無(wú)線座機(jī)的來(lái)電管理功能。（3）具備來(lái)電自動(dòng)回復(fù)信息功能。相同點(diǎn)：（1）具備信息發(fā)送功能

9、。（2）具備一定程度的CRM功能。商戶管家不同點(diǎn)：（1）不耦合集團(tuán)客戶G3無(wú)線座機(jī)。（2）無(wú)針對(duì)針對(duì)客戶固話或集團(tuán)客戶G3無(wú)線座機(jī)的來(lái)電管理功能。（3）無(wú)來(lái)電自動(dòng)回復(fù)信息功能。相同點(diǎn)（1）具備信息發(fā)送功能。（2）具備一定程度的CRM功能。其他產(chǎn)品13商戶管家商戶管家&聯(lián)通招財(cái)寶聯(lián)通招財(cái)寶13聯(lián)通公司同類產(chǎn)品，如河南聯(lián)通的“招財(cái)寶”、廣東聯(lián)通的“訂餐寶”，其在目標(biāo)客戶選定、產(chǎn)品架構(gòu)功能等方面，與商戶管家如出一轍。商業(yè)服務(wù)業(yè)固話市場(chǎng)屬聯(lián)通的既有市場(chǎng)，且聯(lián)通的產(chǎn)品利益訴求點(diǎn)在于提升固話、寬帶業(yè)務(wù)的附加值，因此要搶占市場(chǎng)先機(jī)發(fā)展客戶。商戶管家商戶管家招財(cái)寶招財(cái)寶相同點(diǎn)：與集團(tuán)客戶G3話機(jī)耦合；

10、優(yōu)勢(shì)（1）（網(wǎng)絡(luò)版）主要采用行業(yè)短、彩信端口發(fā)送；優(yōu)勢(shì)（2）信息接收對(duì)象，移動(dòng)占有絕對(duì)的規(guī)模優(yōu)勢(shì)；優(yōu)勢(shì)（3）移動(dòng)信息化起步早，具有暫時(shí)的品牌優(yōu)勢(shì)和營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)。相同點(diǎn)：與智能話機(jī)進(jìn)行耦合；優(yōu)勢(shì)（1）固話、寬帶市場(chǎng)屬聯(lián)通固有市場(chǎng)，具有先天的技術(shù)優(yōu)勢(shì)；優(yōu)勢(shì)（2）同類產(chǎn)品資費(fèi)可低于我方產(chǎn)品；優(yōu)勢(shì)（3）營(yíng)銷資源超過(guò)我公司。14商戶管家商戶管家&電信旺鋪助手電信旺鋪助手14 中國(guó)電信推出的旺鋪助手是將其綜合通信能力與企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程相結(jié)合，在常用的客戶管理、進(jìn)銷存應(yīng)用中嵌入短信收發(fā)、撥號(hào)呼叫等通信功能，是典型的信息化融合型產(chǎn)品。商戶管家商戶管家旺鋪助手旺鋪助手相同點(diǎn)：與集團(tuán)客戶G3話機(jī)耦合；優(yōu)勢(shì)（1

11、）（網(wǎng)絡(luò)版）主要采用行業(yè)短、彩信端口發(fā)送；優(yōu)勢(shì)（2）信息接收對(duì)象，移動(dòng)占有絕對(duì)的規(guī)模優(yōu)勢(shì)；優(yōu)勢(shì)（3）移動(dòng)信息化起步早，具有暫時(shí)的品牌優(yōu)勢(shì)和營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)。相同點(diǎn)：與智能話機(jī)進(jìn)行耦合；優(yōu)勢(shì)（1）固話、寬帶市場(chǎng)具有優(yōu)勢(shì)；優(yōu)勢(shì)（2）營(yíng)銷資源；劣勢(shì)（1）推廣規(guī)模較小。15業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)功能15客戶關(guān)系管理單機(jī)版須滿足中國(guó)移動(dòng)終端（TD無(wú)線座機(jī)CRM版）技術(shù)規(guī)范的定義和要求網(wǎng)絡(luò)版功能包括必備功能和可選功能。各省可根據(jù)市場(chǎng)需求確定是否上線可選功能平臺(tái)管理訂購(gòu)關(guān)系管理功能、支持系統(tǒng)及權(quán)限管理功能支持日志記錄和管理功能支持對(duì)商戶管家上報(bào)的數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘和分析基礎(chǔ)通信商戶管家業(yè)務(wù)首先滿足集團(tuán)客戶基本的通信需求，通過(guò)配備集

12、團(tuán)客戶無(wú)線座機(jī)，可以滿足集團(tuán)客戶基礎(chǔ)的語(yǔ)音、短信、彩信（可選）功能 16業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)功能161、來(lái)電彈屏電話呼入時(shí)，軟件彈出來(lái)電信息提示窗口；彈屏窗口支持接通/掛斷該呼入通話；通話接通后，進(jìn)入業(yè)務(wù)受理界面；支持PSTN接入（獨(dú)立外置模塊）（可選）。2、撥打電話支持通過(guò)軟件控制集團(tuán)客戶G3無(wú)線座機(jī)撥打電話；支持通過(guò)虛擬撥號(hào)面板進(jìn)行撥打電話。3、通話記錄管理支持通話記錄的查詢功能；支持通話記錄刪除。通話管理通話管理17業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)功能17支持客戶資料的新增、修改、刪除、查詢功能；支持按生日、節(jié)日、群組通過(guò)短信方式進(jìn)行客戶關(guān)懷；支持按分組進(jìn)行管理，分組信息可以設(shè)置，默認(rèn)分組信息為：客戶、朋友親人、同

13、學(xué)、同事、領(lǐng)導(dǎo)；支持客戶資料信息視圖查詢功能，視圖展示內(nèi)容包括客戶資料、通話記錄、短信記錄等；支持客戶資料備份、恢復(fù)功能，文件采用Excel格式； 客戶資料包含但不限于以下條目：客戶姓名、聯(lián)系方式、客戶屬性、客戶分組、性別、生日、備注?？蛻艄芾砜蛻艄芾?8業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)功能181、短信、彩信發(fā)送及接收短信彈屏或提示；短信彩信編輯功能；快速發(fā)短信、彩信；支持單條發(fā)送、按群組群發(fā)；支持短信、彩信定時(shí)發(fā)送、即時(shí)發(fā)送；支持對(duì)發(fā)送失敗的短信、彩信進(jìn)行提示及自動(dòng)或手工重發(fā)；支短、彩信的發(fā)送預(yù)覽；短信支持WAPPUSH；系統(tǒng)應(yīng)能夠客戶資料電話號(hào)碼屬性進(jìn)行路由選擇。2、掛機(jī)短信、彩信要求用戶在通話結(jié)束后能夠自動(dòng)

14、進(jìn)行短信、彩信回復(fù)。3、短信、彩信記錄管理支持對(duì)短信、彩信記錄的查詢、刪除等操作。短、彩信管理短、彩信管理19業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)功能191、企業(yè)信息設(shè)置 企業(yè)基本信息，企業(yè)行業(yè)設(shè)置和通信設(shè)置2、數(shù)據(jù)備份/恢復(fù)定期對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行備份，保證數(shù)據(jù)的安全性 ；使用系統(tǒng)中的“數(shù)據(jù)恢復(fù)”功能，選擇恢復(fù)文件路徑名稱和恢復(fù)文件名稱，可自動(dòng)完成數(shù)據(jù)恢復(fù)操作；3、公告管理 系統(tǒng)中的公告是商戶管理員錄入的較為重要的提示信息，用于提醒使用本系統(tǒng)的其他管理員或操作員。包括公告添加、公告查詢和公告刪除。4、常用工具 CRM軟件提供日常使用的小工具，包括 撥號(hào)器、日歷、計(jì)算器和時(shí)鐘。系統(tǒng)配置功能系統(tǒng)配置功能20業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)功能20

15、1、商品管理商品類別管理：將企業(yè)所有產(chǎn)品進(jìn)行分類管理，主要功能操作有：新建商品類別、重命名類別、刪除類別、移動(dòng)類別和在類別下錄入商品等；商品信息管理：在指定商品類別下進(jìn)行商品信息錄入、刪除、瀏覽和移動(dòng)的功能操作；進(jìn)/退貨管理：包括進(jìn)貨信息和退貨信息的增加、刪除和修改 ；庫(kù)存查詢統(tǒng)計(jì)：可實(shí)時(shí)或按時(shí)段、按類別、按商品來(lái)查詢統(tǒng)計(jì)商品的庫(kù)存情況。2、訂單受理 支持創(chuàng)建訂單，客戶來(lái)電接通后進(jìn)入訂單受理功能界面，可生成訂單記錄；支持訂單的查詢、狀態(tài)修改、取消、完成等管理功能；支持預(yù)置行業(yè)訂單管理模板，使用者可根據(jù)所處行業(yè)選擇模板，行業(yè)包括但不限于：餐飲、住宿、批發(fā)零售商鋪、汽車服務(wù)、美容美發(fā)、旅行服務(wù)、俱

16、樂(lè)部、教育培訓(xùn)、中介 、婚慶、人才服務(wù)、物流、建材裝潢等行業(yè)。其他功能（可選）其他功能（可選）21目錄目錄一、一、總體說(shuō)明總體說(shuō)明二、業(yè)務(wù)概述二、業(yè)務(wù)概述三、業(yè)務(wù)流程三、業(yè)務(wù)流程四、業(yè)務(wù)管理四、業(yè)務(wù)管理五、技術(shù)要求五、技術(shù)要求22業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)受業(yè)務(wù)受理流程理流程業(yè)務(wù)使業(yè)務(wù)使用流程用流程開(kāi)戶開(kāi)戶變更變更Text in here客戶端客戶端暫停暫停/恢復(fù)恢復(fù)取消取消短短/彩信彩信下發(fā)下發(fā)2323業(yè)務(wù)受理流程（單機(jī)版）業(yè)務(wù)受理流程（單機(jī)版）EC/支撐人員提交請(qǐng)求給客戶經(jīng)理；EC歸屬省操作員在歸屬省業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)中進(jìn)行業(yè)務(wù)受理；EC歸屬省業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)向客戶經(jīng)理返回業(yè)務(wù)受理情況；客戶經(jīng)理通知EC受

17、理結(jié)果。 開(kāi)戶、變更、暫停開(kāi)戶、變更、暫停/恢復(fù)、取消恢復(fù)、取消2424業(yè)務(wù)使用流程（單機(jī)版）業(yè)務(wù)使用流程（單機(jī)版） 對(duì)于使用分體機(jī)的集團(tuán)客戶，TD無(wú)線座機(jī)（CRM版）PC客戶端軟件可以通過(guò)隨機(jī)附帶的光盤進(jìn)行軟件安裝。 客戶端軟件應(yīng)具備自動(dòng)更新功能，在新版本軟件發(fā)布時(shí)，集團(tuán)客戶可以從ADC門戶下載升級(jí)軟件包 ，PC客戶端軟件可以在保證數(shù)據(jù)完整的情況下覆蓋安裝?？蛻舳税惭b客戶端安裝/升級(jí)升級(jí)2525業(yè)務(wù)使用流程（單機(jī)版）業(yè)務(wù)使用流程（單機(jī)版）在集團(tuán)客戶的電腦中安裝好CRM軟件；CRM軟件提示用戶通過(guò)USB接口連接TD無(wú)線座機(jī)；CRM軟件校驗(yàn)所連接的TD座機(jī)的IMEI號(hào)碼是否合法；如果合法，那么軟

18、件激活成功，可以正常使用；如果不合法，那么軟件激活失敗，提示用戶去開(kāi)通業(yè)務(wù)。 客戶端激活客戶端激活2626業(yè)務(wù)使用流程（單機(jī)版）業(yè)務(wù)使用流程（單機(jī)版）短信下發(fā)短信下發(fā)彩信下發(fā)彩信下發(fā)2727業(yè)務(wù)受理流程（網(wǎng)絡(luò)版）業(yè)務(wù)受理流程（網(wǎng)絡(luò)版）EC/支撐人員提交請(qǐng)求給客戶經(jīng)理；EC歸屬省操作員在歸屬省業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)中進(jìn)行業(yè)務(wù)受理；EC歸屬省業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)向客戶經(jīng)理返回業(yè)務(wù)受理情況；客戶經(jīng)理通知EC受理結(jié)果。 開(kāi)戶、變更開(kāi)戶、變更2828業(yè)務(wù)受理流程（網(wǎng)絡(luò)版）業(yè)務(wù)受理流程（網(wǎng)絡(luò)版）用戶提交申請(qǐng)，BOSS受理；BOSS通知ADC管理平臺(tái)；ADC管理平臺(tái)通知商戶管家業(yè)務(wù)平臺(tái)；商戶管家業(yè)務(wù)平臺(tái)記錄用戶暫停/恢復(fù)和取

19、消信息；商戶管家平臺(tái)獲得最新?tīng)顟B(tài)；更改CRM軟件中的狀態(tài)，對(duì)CRM進(jìn)行控制。 開(kāi)通、暫停開(kāi)通、暫停/恢復(fù)、取消恢復(fù)、取消2929業(yè)務(wù)使用流程（網(wǎng)絡(luò)版）業(yè)務(wù)使用流程（網(wǎng)絡(luò)版） 通過(guò)Internet登錄商戶管家平臺(tái)使用CRM軟件，使用駐留程序?qū)崿F(xiàn)座機(jī)的通信功能與商戶管家管理功能的聯(lián)動(dòng)。 CRM軟件使用軟件使用3030業(yè)務(wù)使用流程（網(wǎng)絡(luò)版）業(yè)務(wù)使用流程（網(wǎng)絡(luò)版）短短/彩信下發(fā)彩信下發(fā)31目錄目錄一、一、總體說(shuō)明總體說(shuō)明二、業(yè)務(wù)概述二、業(yè)務(wù)概述三、業(yè)務(wù)流程三、業(yè)務(wù)流程四、業(yè)務(wù)管理四、業(yè)務(wù)管理五、技術(shù)要求五、技術(shù)要求3232 對(duì)于提供給客戶配合TD座機(jī)使用的CRM軟件，需要根據(jù)客戶的簽約和體驗(yàn)時(shí)間設(shè)置有

20、效期，在客戶合約結(jié)束并未續(xù)約的情況下，CRM軟件應(yīng)提示用戶軟件失效，屆時(shí)客戶將只能對(duì)往期數(shù)據(jù)進(jìn)行讀操作，而無(wú)法進(jìn)行添加、刪除、修改等寫操作 。軟件管理軟件管理商戶管家業(yè)務(wù)管理商戶管家業(yè)務(wù)管理 用戶發(fā)展數(shù)量：在一個(gè)統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，分區(qū)域統(tǒng)計(jì)集團(tuán)客戶總數(shù)，集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)定購(gòu)用戶總數(shù)、新增集團(tuán)客戶數(shù)量，新增集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)定購(gòu)用戶數(shù)；用戶退訂情況：在一個(gè)統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，分區(qū)域統(tǒng)計(jì)退訂用戶數(shù)量。如遇到大規(guī)模退訂需附原因說(shuō)明。業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)3333商戶管家業(yè)務(wù)管理商戶管家業(yè)務(wù)管理u穩(wěn)定性指標(biāo)： 高穩(wěn)定性，系統(tǒng)總體可用率99.7%，數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用可用率=99.8%，通信應(yīng)用可用率=99.8%。u動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)指標(biāo)： 并發(fā)請(qǐng)求數(shù)

21、量應(yīng)達(dá)到10個(gè)以上； 通過(guò)CRM向無(wú)線座機(jī)發(fā)起的建立呼叫、掛斷呼叫響應(yīng)時(shí)間小于0.3秒；通過(guò)CRM向無(wú)線座機(jī)發(fā)起的發(fā)送短信的處理時(shí)間小于10秒；通過(guò)CRM向無(wú)線座機(jī)發(fā)起的讀取話機(jī)上的短信的處理時(shí)間小于3秒；通過(guò)CRM向無(wú)線座機(jī)發(fā)起的建立網(wǎng)絡(luò)連接、斷開(kāi)網(wǎng)絡(luò)連接的時(shí)間小于10秒；通過(guò)CRM向無(wú)線座機(jī)發(fā)起的其他請(qǐng)求處理時(shí)間小于10秒。u系統(tǒng)響應(yīng)速度： 頁(yè)面響應(yīng)速度，在合理網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)配置情況下，則訪問(wèn)操作性界面操作的系統(tǒng)響應(yīng)時(shí)間小于3秒，靜態(tài)頁(yè)面標(biāo)準(zhǔn)響應(yīng)時(shí)間小于2秒，簡(jiǎn)單查詢頁(yè)面小于1秒，復(fù)雜查詢頁(yè)面小于3秒。業(yè)務(wù)指標(biāo)業(yè)務(wù)指標(biāo)3434商戶管家業(yè)務(wù)管理商戶管家業(yè)務(wù)管理u通信記錄要求在線保存12個(gè)月、離

22、線（導(dǎo)出靜態(tài)文件）保存24個(gè)月；u訂單記錄（消費(fèi)記錄）要求在線保存12個(gè)月、離線（導(dǎo)出靜態(tài)文件）保存24個(gè)月；u在線永久保存客戶信息；uCRM系統(tǒng)應(yīng)具備7*24小時(shí)工作能力。 業(yè)務(wù)指標(biāo)業(yè)務(wù)指標(biāo)35目錄目錄一、一、總體說(shuō)明總體說(shuō)明二、業(yè)務(wù)概述二、業(yè)務(wù)概述三、業(yè)務(wù)流程三、業(yè)務(wù)流程四、業(yè)務(wù)管理四、業(yè)務(wù)管理五、技術(shù)要求五、技術(shù)要求3636平臺(tái)結(jié)構(gòu)平臺(tái)結(jié)構(gòu)37商戶管家平臺(tái)商戶管家平臺(tái)商戶管家管理平臺(tái)提供給移動(dòng)內(nèi)部人員管理商戶管家業(yè)務(wù)使用的門戶，主要功能包括：商戶信息管理、終端信息管理、遠(yuǎn)程控制、參數(shù)配置、系統(tǒng)監(jiān)測(cè)、遠(yuǎn)程升級(jí)、統(tǒng)計(jì)分析、系統(tǒng)管理等。商戶管家應(yīng)用平臺(tái)提供給商戶使用的門戶，是商戶管家終端的擴(kuò)展

23、補(bǔ)充，方便商戶隨時(shí)隨地通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)維護(hù)客戶關(guān)系，主要功能包括：商戶信息維護(hù)、客戶關(guān)系管理、客戶關(guān)懷、短彩信互動(dòng)、通話記錄查詢、統(tǒng)計(jì)分析等。3838商戶管家管理平臺(tái)功能商戶管家管理平臺(tái)功能終終端端信信息息管管理理終端信息錄入管理：實(shí)現(xiàn)終端信息的錄入、修改、刪除及批量導(dǎo)入功能。終端信息包括：IMEI號(hào)、終端廠家、所屬地區(qū)、備注等。終端注冊(cè)接入和鑒權(quán)終端心跳上報(bào)記錄終端信息查詢商商戶戶信信息息管管理理商戶訂購(gòu)關(guān)系同步：實(shí)現(xiàn)從ADC平臺(tái)同步商戶訂購(gòu)關(guān)系黑白名單同步：實(shí)現(xiàn)從ADC平臺(tái)同步商戶的黑白名單信息短信路由權(quán)限設(shè)置實(shí)現(xiàn)對(duì)一個(gè)或多個(gè)商戶的短信路由權(quán)限設(shè)置，設(shè)置項(xiàng)有：“是否允許商戶修改短信路由設(shè)置”、“

24、默認(rèn)短信路由模式”等。3939商戶管家管理平臺(tái)功能商戶管家管理平臺(tái)功能系系統(tǒng)統(tǒng)監(jiān)監(jiān)測(cè)測(cè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)程程升升級(jí)級(jí)實(shí)現(xiàn)CRM軟件的程序版本上傳管理、CRM軟件遠(yuǎn)程升級(jí)文件下載、以及CRM軟件版本升級(jí)記錄。參數(shù)采集：實(shí)現(xiàn)通過(guò)平臺(tái)對(duì)終端和CRM軟件上相關(guān)配置參數(shù)的采集功能。狀態(tài)采集：實(shí)現(xiàn)通過(guò)平臺(tái)對(duì)終端和CRM軟件上相關(guān)狀態(tài)的采集功能，狀態(tài)包括：終端版本號(hào)、CRM軟件廠商、CRM軟件版本號(hào)、CRM軟件運(yùn)行時(shí)間等。告警信息查詢機(jī)卡分離監(jiān)測(cè)參參數(shù)數(shù)配配置置終端參數(shù)配置：實(shí)現(xiàn)通過(guò)平臺(tái)對(duì)終端進(jìn)行遠(yuǎn)程配置，配置參數(shù)包括網(wǎng)絡(luò)接入?yún)?shù)（包含接入點(diǎn)、接入點(diǎn)用戶名和密碼、代理服務(wù)器地址、代理服務(wù)器鑒權(quán)用戶名和密碼、域名解析服務(wù)器

25、）。CRM軟件參數(shù)配置：實(shí)現(xiàn)通過(guò)平臺(tái)對(duì)CRM軟件進(jìn)行遠(yuǎn)程配置，配置參數(shù)包括平臺(tái)短信接入號(hào)、平臺(tái)IP地址和端口、心跳時(shí)間間隔、每天和每小時(shí)短信發(fā)送峰值、短信路由模式。4040商戶管家管理平臺(tái)功能商戶管家管理平臺(tái)功能統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)分分析析商戶發(fā)展統(tǒng)計(jì)（按年、月、周、日）商戶區(qū)域統(tǒng)計(jì)。終端統(tǒng)計(jì)（按區(qū)域、廠商）商戶活躍情況統(tǒng)計(jì)商戶短信發(fā)送量統(tǒng)計(jì)商戶彩信發(fā)送量統(tǒng)計(jì)商戶終端通話記錄統(tǒng)計(jì)系系統(tǒng)統(tǒng)管管理理商戶用戶信息管理：實(shí)現(xiàn)商戶管家管理平臺(tái)用戶賬戶的分配以及權(quán)限設(shè)置的管理功能日志管理：實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶每一次登錄和重要操作以及系統(tǒng)運(yùn)行情況的日志記錄和管理終端廠商管理：實(shí)現(xiàn)終端廠商的新增、修改、刪除、查詢功能。（基礎(chǔ)數(shù)據(jù)）

26、系統(tǒng)設(shè)置：實(shí)現(xiàn)平臺(tái)短信接入號(hào)、平臺(tái)IP地址和端口、短信敏感詞等設(shè)置外部接口管理：實(shí)現(xiàn)ADC同步接口設(shè)置、行業(yè)網(wǎng)關(guān)接口設(shè)置4141商戶管家應(yīng)用平臺(tái)功能商戶管家應(yīng)用平臺(tái)功能客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理客戶分組管理：實(shí)現(xiàn)客戶分組的新增、修改、刪除和查詢功能，并支持客戶分組數(shù)據(jù)與商戶管家CRM軟件雙向同步客戶管理：實(shí)現(xiàn)客戶信息的新增、修改、分組、刪除和查詢功能，并支持客戶信息數(shù)據(jù)與商戶管家CRM軟件雙向同步告警信息查詢導(dǎo)入導(dǎo)出：實(shí)現(xiàn)客戶分組和客戶信息數(shù)據(jù)的excel文件方式的導(dǎo)入導(dǎo)出功能商商戶戶信信息息維維護(hù)護(hù)商戶賬戶鑒權(quán)：實(shí)現(xiàn)與ADC平臺(tái)對(duì)接，完成商戶的ADC單點(diǎn)登錄和鑒權(quán)功能）。商戶信息查看：實(shí)現(xiàn)商戶

27、對(duì)商戶開(kāi)戶資料及訂購(gòu)關(guān)系信息的查看功能商戶終端查看：實(shí)現(xiàn)商戶對(duì)商戶關(guān)聯(lián)注冊(cè)終端信息的查看功能短信路由模式查看與設(shè)置：實(shí)現(xiàn)商戶對(duì)短信路由模式的查看和設(shè)置功能。當(dāng)移動(dòng)管理員設(shè)置該商戶允許修改短信路由設(shè)置時(shí)，才擁有設(shè)置權(quán)限，否則只擁有查看權(quán)限 4242商戶管家應(yīng)用平臺(tái)功能商戶管家應(yīng)用平臺(tái)功能通通話話記記錄錄查查詢?cè)兘K端通話記錄上報(bào)終端通話記錄查詢：實(shí)現(xiàn)終端上報(bào)通話記錄的查詢功能，方便商戶清晰的跟蹤查詢終端所有的歷史通話記錄短短彩彩信信互互動(dòng)動(dòng)發(fā)送短彩信：實(shí)現(xiàn)商戶普通短信和彩信、定時(shí)短信和彩信的發(fā)送功能接收短彩信短彩信記錄查詢：實(shí)現(xiàn)商戶通過(guò)商戶管家平臺(tái)收發(fā)短彩信記錄的查詢功能4343商戶管家應(yīng)用平臺(tái)功

28、能商戶管家應(yīng)用平臺(tái)功能統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)分分析析客戶統(tǒng)計(jì)（按時(shí)間、分組）短信發(fā)送量統(tǒng)計(jì)彩信發(fā)送量統(tǒng)計(jì)終端通話記錄統(tǒng)計(jì)客客戶戶關(guān)關(guān)懷懷客戶生日關(guān)懷：實(shí)現(xiàn)客戶生日短信關(guān)懷的設(shè)置與發(fā)送功能，商戶可設(shè)置：是否啟用生日關(guān)懷、關(guān)懷短信內(nèi)容、發(fā)送時(shí)間等節(jié)假日關(guān)懷：實(shí)現(xiàn)節(jié)假日短信關(guān)懷的設(shè)置與發(fā)送功能，商戶可新增設(shè)置：節(jié)假日名稱、節(jié)假日時(shí)間、是否啟用關(guān)懷、關(guān)懷對(duì)象、發(fā)送時(shí)間等關(guān)懷記錄查詢：實(shí)現(xiàn)客戶生日關(guān)懷和節(jié)假日關(guān)懷已發(fā)短信記錄的查詢功能4444商戶管家組網(wǎng)原則商戶管家組網(wǎng)原則商戶管家平臺(tái)（網(wǎng)絡(luò)版）商戶管家平臺(tái)（網(wǎng)絡(luò)版）45網(wǎng)元功能網(wǎng)元功能45ADC平臺(tái)負(fù)責(zé)將BOSS同步過(guò)來(lái)的訂購(gòu)關(guān)系同步給商戶管家平臺(tái)，同時(shí)向商戶（EC）提供基于WEB的商戶管家應(yīng)用使用門戶，并進(jìn)行統(tǒng)一的業(yè)務(wù)鑒權(quán)。行業(yè)網(wǎng)關(guān)提供短彩信通信、鑒權(quán)