E物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊(P23)

1、1.范圍1.1 總則本質(zhì)量手冊描述了廣州新世界物業(yè)管理有限公司（簡稱“物業(yè)公司”）的質(zhì)量管 理體系和該體系所要求的過程及過程之間的關系，適用于質(zhì)量管理體系所涉及的相 關部門和有關人員，以及物業(yè)公司為業(yè)戶提供的物業(yè)管理服務，為外部審查質(zhì)量管 理體系提供依據(jù)，以證實物業(yè)公司有能力提供滿足業(yè)戶要求的治安、車管、消防、 保潔、綠化、咨詢、報修、供水、供電等管理服務。1.2 應用本手冊描述的物業(yè)公司的質(zhì)量管理體系符合GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000標準。物業(yè)公司提供的物業(yè)管理服務的實現(xiàn)過程采用ISO9001: 2000標準（除第7章7.3設計和開發(fā)外）的全部條款。2 .引用

2、標準本手冊引用以下標準，并隨時根據(jù)最新發(fā)布的有效版本進行補充和修訂。1） GB/T19000-2000 idt ISO9001: 2000質(zhì)量管理體系一基礎和術語。2） GB/T19001-2000 idt ISO90001: 2000質(zhì)量管理體系一要求。3 .術語和定義本手冊采用GB/T19000-2000 idt ISO9001: 2000質(zhì)量管理體系一基礎和術語 標準中給出的定義及下列定義，使用如下供應鏈：供方一組織一顧客1） 供方：提供產(chǎn)品的組織或個人。本手冊指提供資源或外包服務的組織和個 人。2） 組織：職責、權限和相互關系得到合理安排的一組人員及設施。本手冊是 指廣州新世界物業(yè)管理

3、有限公司（簡稱“物業(yè)公司”）。3） 顧客：接受服務的組織或個人。本手冊是指在管物業(yè)區(qū)域內(nèi)接受物業(yè)管理 服務的業(yè)主和住戶（簡稱“業(yè)戶”）。4） 產(chǎn)品：過程的結(jié)果。本手冊是指物業(yè)管理服務。5） 產(chǎn)品特性：國家和行業(yè)在物業(yè)管理服務方面所頒發(fā)的法律法規(guī)和服務標準要求， 業(yè)戶和物業(yè)公司約定的具體要求， 這些要求具體表現(xiàn)為規(guī)范文件中的質(zhì)量驗收標準 。6） 過程： 將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動。 本手冊是指物業(yè)公司根據(jù)國家法律法規(guī)、 行業(yè)標準、 業(yè)戶要求和在管物業(yè)的實際情況擬定物業(yè)管理服務標準，向業(yè)戶提供治安、車管、消防、保潔、綠化、咨詢、報修、供水、供電等管理服務。4 . 質(zhì)量管理體系4.1

4、 總要求物業(yè)公司按 ISO9001： 2000質(zhì)量管理體系 要求標準建立本質(zhì)量管理體系，并結(jié)合工作實際進行實施、保持和持續(xù)改進。本質(zhì)量管理體系包括四部分內(nèi)容：1) 管理職責管理職責主要針對物業(yè)公司的領導層。物業(yè)公司的領導層按照 ISO9001： 2000標準要求，采取各種措施，包括宣傳教育、培訓學習、實操考核等，提高物業(yè)公司全體員工的法律意識、服務意識和質(zhì)量意識，在全體員工中牢固樹立“質(zhì)量第一、業(yè)戶至上”的理念，培養(yǎng)“精心策劃、狠抓落實、辦事高效”的工作作風；制定符合物業(yè)公司實際的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，明確各部門的管理職責和權限；任命一名管理者代表，負責策劃、建立和實施本質(zhì)量管理體系，建立健全物

5、業(yè)公司內(nèi)部溝通機制，定期主持管理評審會議，了解、掌握質(zhì)量管理體系的運行情況，進行評價并持續(xù)改進，以確保本體系的適宜性、充分性和有效性。2) 資源管理物業(yè)公司負責確定和提供本質(zhì)量管理體系運行所需的人力、物力、設備( 設施 )及其它資源；各部門和物業(yè)管理處負責其管理區(qū)域內(nèi)資源的協(xié)調(diào)、溝通、公共服務設施及工作設備的維護，共同創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。3) 服務實現(xiàn)按 ISO9001：物業(yè)公司的產(chǎn)品即物業(yè)管理服務， 這是質(zhì)量管理體系的核心部分。2000標準要求，在充分研究業(yè)戶要求的基礎上，物業(yè)公司根據(jù)國家法律法規(guī)、行業(yè)標準、業(yè)主要求和自身發(fā)展需要，對向業(yè)戶提供服務的活動進行了精心的策劃。這些活動包括保潔、綠

6、化、治安、車管、消防、業(yè)戶檔案、交收樓、租賃、裝修、收費、接待、咨詢、報修、巡查、商業(yè)服務、文體娛樂、少兒輔導，電梯正常運行、水、 電供應及其相關設備（ 設施 ） 的維護。 各項服務都有嚴格的操作流程和工作規(guī)范，擬定了質(zhì)量標準及考評辦法，對服務提供過程實行嚴格監(jiān)督，確保提供優(yōu)質(zhì)高效的管理服務。涉及服務活動的區(qū)域、人員均有明確的標識，對顧客的財產(chǎn)予以切實保護。對外包的各項服務活動全部識別并加以控制。4) 檢查、分析和改進物業(yè)公司各部門、物業(yè)管理處及其各部門及時檢查管理服務的各項活動和活動的結(jié)果，并采取糾正、預防措施，持續(xù)改進。檢查一般有以下途徑：顧客反饋、內(nèi)部審核、領導監(jiān)督、服務質(zhì)量考評。對檢查

7、的結(jié)果及時進行分析，不符合要求時，及時進行糾正，必要時采取相應的糾正或預防措施，或召開管理評審會，對質(zhì)量管理體系的運行效果進行評價。質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)文件和相關的質(zhì)量記錄表格構(gòu)成統(tǒng)一的、文件化的質(zhì)量管理體系。外包或分包項目管理過程的控制在本手冊 7.4 中做出說明。4.2 文件要求4.2.1 總則本質(zhì)量管理體系文件表現(xiàn)為紙型文本和電子文本兩種形式， 包括以下幾個部分：質(zhì)量手冊 （包含質(zhì)量方針、 質(zhì)量目標） 、 程序文件、 作業(yè)文件和服務提供過程中的記錄表格。4.2.2 質(zhì)量手冊本組織的質(zhì)量手冊 ：1) 規(guī)定了質(zhì)量管理體系覆蓋的范圍： 機構(gòu)：物業(yè)公司最高管理層、人事部、業(yè)務部、全面質(zhì)量管理

8、辦公室、物業(yè)管理處及其下屬人事部、客戶服務部、工程部、保安部、清潔部、綠化部、經(jīng)營部。 服務：包括保潔、綠化、治安、車管、消防、業(yè)戶檔案、交收樓、租賃、裝修、收費、接待、咨詢、報修、巡查、商業(yè)服務、文體娛樂，電梯正常運行、水、電供應及其相關設備( 設施 ) 的維護等。 本質(zhì)量管理體系采用了 質(zhì)量管理體系要求 (GB/T19001： 2000)標準( 除7.3 外)所有要求。2) 與其它體系文件的關系：本手冊包括“質(zhì)量方針”和“質(zhì)量目標” ，引用了程序文件的內(nèi)容要點，具體程序文件和作業(yè)文件作為細則獨立于質(zhì)量手冊之外。3) 質(zhì)量管理體系各條款的相互作用在本手冊各章節(jié)作表述。4.2.3 文件控制為了

9、對質(zhì)量管理體系所要求的文件加以控制， 物業(yè)公司編制了 文件控制程序 ，以下內(nèi)容在文件控制程序中作了詳細的表述。1) 需要控制的文件有質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)文件，與物業(yè)公司和物業(yè)管理服務有關的外來文件，包括法律、法規(guī)、行業(yè)服務規(guī)范、條例等相關文件。2) 文件發(fā)布前必須經(jīng)不同層次領導的批準，以確保文件充分適宜； 文件在管理評審活動中進行評審，修改更新后，需再次批準。3) 文件印刷清晰，編輯要易于查閱，便于發(fā)放與更新。要求文件做好標識，便于識別，如文件名稱、編號、版本號、分發(fā)號、發(fā)布日期、實施日期、編寫者、審批人、修改次數(shù)等。4) 與質(zhì)量管理體系有關的法律、 法規(guī)文件的適用性， 要識別清楚并控制分

10、發(fā)。5) 按要求將文件發(fā)放到各崗位的使用者手中， 使用者應對文件妥善保管， 不得涂改；文件作廢時，應將該文件做出適當處理，需要保留參考時，要對該文件做出“作廢留用”的標識，防止作廢文件被使用；無價值文件要予以定期銷毀。文件控制歸口管理部門是全面質(zhì)量管理辦公室。文件使用過程的管理由各使用部門負責。電子版本文件的控制與紙型文本相似，具體規(guī)定詳見文件控制程序4.2.4 記錄的控制記錄是質(zhì)量管理體系文件的組成部分。空白質(zhì)量記錄表格屬“文件” ，按文件控制程序管理；已有文字內(nèi)容的記錄屬“質(zhì)量記錄” ，按記錄控制程序管理。記錄是質(zhì)量管理體系運行和物業(yè)管理服務是否符合要求的重要證據(jù)，組織建立并保存記錄，證明

11、物業(yè)管理服務過程是受到嚴格控制的，體系運行是有效的，并為質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進提供追溯依據(jù)。記錄要按名稱、編號分類進行管理，便于保管和查閱；記錄表格在使用過程中需要更改時， 名稱和編號不能改， 但表內(nèi)欄目可變動， 便于操作。 記錄填寫要規(guī)范，做到字跡清晰、內(nèi)容真實、簽名完整、不漏項。記錄按保存期限規(guī)定妥善保存，存放的地方要適當，確保記錄不會丟失和損壞；對無價值的記錄要進行銷毀，對超過保存期限但仍有使用價值的記錄，要做出說明并保存。為確保記錄得到有效控制，對記錄的標識、填寫、歸檔保存、檢索、借閱、保存期限和處谿等方面在記錄控制程序中已做出了規(guī)定。一般記錄保存三年，由全面質(zhì)量管理辦公室按記錄控制程

12、序執(zhí)行。對需長期保存或延長保存期限的記錄應在文件中做出規(guī)定或由管理評審決定。5 . 管理職責5.1 管理承諾物業(yè)公司按照質(zhì)量管理體系要求標準，組織編寫了質(zhì)量管理體系文件，文件即質(zhì)量管理體系的具體內(nèi)容。要求全體員工認真執(zhí)行和長期保持，同時不斷改進，使體系達到和超越預期的效果。為確保體系取得預期的效果，最高管理層必須做好以下工作：1) 最高管理者每年召開一次員工大會，專題講解業(yè)戶對物業(yè)管理服務的要求， 分析其合理性及盡可能滿足業(yè)戶合理要求的重要意義， 講解物業(yè)管理服務應遵守的法律、 法規(guī)。 通過這種專題宣傳教育， 提高員工的質(zhì)量意識，樹立“質(zhì)量第一、業(yè)戶至上”觀點，從而自覺地做好各項工作，獲得業(yè)戶

13、的廣泛贊譽。專題會議應有專題會議紀要，在會后進行學習，不斷強化。2) 制定物業(yè)公司的質(zhì)量方針，作為全體員工的工作指導原則。3) 制定物業(yè)公司質(zhì)量目標，并分解到各部門，作為全體員工的工作目標。4) 主持召開管理評審會議，確保質(zhì)量管理體系的充分性、適宜性和有效性。5) 提供必要資源，滿足質(zhì)量管理體系運行和持續(xù)改進的需求。5.2 以顧客為關注焦點物業(yè)公司的最高管理者必須以“讓業(yè)戶滿意”為目的，提高全體員工的思想意識。在每項工作中首先和業(yè)戶進行溝通，明白其具體要求，并從業(yè)戶的角度去理解這些要求，在法律法規(guī)允許的情況下，盡力去滿足業(yè)戶的需求，讓業(yè)戶滿意。這就要求物業(yè)公司各部門、物業(yè)管理處要努力提高業(yè)戶對

14、其服務項目的滿意度，要求各崗位人員嚴格按程序文件、作業(yè)文件的要求提供服務，確保提供給顧客的服務是優(yōu)質(zhì)服務。5.3 質(zhì)量方針物業(yè)公司根據(jù)業(yè)戶要求和行業(yè)標準制定質(zhì)量方針，具體內(nèi)容在質(zhì)量方針和質(zhì)量目標頒布令中闡述清楚。為確保質(zhì)量方針得到切實執(zhí)行，在質(zhì)量方針框架范圍內(nèi)， 又制定了質(zhì)量目標。 將質(zhì)量方針寫入 質(zhì)量手冊 ， 通過學習質(zhì)量管理體系文件，讓全體員工理解和掌握質(zhì)量方針的內(nèi)涵，以此作為指導自己工作的行為準則，自覺地按質(zhì)量方針的要求做好本職工作。每年管理評審時，對質(zhì)量方針的執(zhí)行情況進行一次評審。必要時予以修改，確保方針的持續(xù)適宜。5.4 策劃5.4.1 質(zhì)量目標根據(jù)質(zhì)量方針要求，分四個層次建立質(zhì)量目

15、標，即物業(yè)公司質(zhì)量目標、部門質(zhì)量目標、物業(yè)管理處質(zhì)量目標及其各部門質(zhì)量目標，具體見質(zhì)量方針和質(zhì)量目標頒布令 ， 這些目標既是工作追求方向， 也是衡量工作效果的標準， 全體員工應圍繞實現(xiàn)這些質(zhì)量目標努力工作。物業(yè)公司和物業(yè)管理處的質(zhì)量目標每半年統(tǒng)計一次。各相關部門將質(zhì)量目標統(tǒng)計結(jié)果填入 質(zhì)量目標統(tǒng)計記錄 ， 上交全面質(zhì)量管理辦公室。 全面質(zhì)量管理辦公室 根據(jù)每年統(tǒng)計的數(shù)據(jù)進行綜合分析，編寫書面報告，提交管理評審會評審，以確定是否需要修改質(zhì)量目標。5.4.2 質(zhì)量管理體系策劃為實現(xiàn)上述質(zhì)量目標，在確定建立物業(yè)公司的質(zhì)量管理體系時，物業(yè)公司召開了工作領導小組會議， 對體系內(nèi)容進行了策劃。 同時物業(yè)公

16、司成立了貫標工作小組，負責質(zhì)量管理體系文件的編寫。今后，若物業(yè)公司的組織結(jié)構(gòu)、服務項目、內(nèi)容、范圍及環(huán)境等發(fā)生變化，需要對質(zhì)量管理體系進行重新策劃，才能付諸實施。為確保質(zhì)量管理體系的完整性，以質(zhì)量管理體系文件的版本號為界線，所有規(guī)定均以新版本的質(zhì)量管理體系文件為準，舊版本規(guī)定的內(nèi)容同時廢止。5.5 職責、權限與溝通5.5.1 職責、權限本組織制定了物業(yè)公司質(zhì)量管理架構(gòu)圖、質(zhì)量管理職能分配表，規(guī)定了最高管理層、物業(yè)公司各部門、物業(yè)管理處及其各部門的職責、權限，以及各崗位的職責與權限 ( 具體見部門職責、崗位職責及任職條件 ) 。各層次、各部門、各崗位要按規(guī)定切實履行自己的職責和行使自己的權利，

17、在工作中互相溝通， 做到責權一致，既有明確分工，也要相互配合，使工作的開展井然有序。5.5.2 管理者代表最高管理者發(fā)布了 管理者代表任命書 ， 任命姚繼宗同志為管理者代表， 并賦予以下職責和權限：1) 負責協(xié)助最高管理者按GB/T19001-2000 idt ISO9001： 2000 標準要求實施、保持和改進質(zhì)量管理體系；2) 負責向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的運行效果，并提出相關的改進需求，確保質(zhì)量管理體系的有效性；3) 促進全體員工充分理解“讓業(yè)戶滿意”的服務理念，不斷提高員工滿足業(yè)戶要求的服務意識；4) 協(xié)助最高管理者做好管理評審的組織工作；5) 負責組織內(nèi)部審核的組織工作；6) 負

18、責質(zhì)量管理體系的有關事宜與外部相關單位聯(lián)絡。5.5.3 內(nèi)部溝通內(nèi)部溝通是指物業(yè)公司高、中、基層間的縱向溝通，各部門之間的橫向溝通以及部門內(nèi)部、員工之間的溝通。對質(zhì)量管理體系的運行情況，各溝通主體都要及時地進行溝通，以促使整個體系的運行達到預期的效果。內(nèi)部溝通包括，但不限于以下內(nèi)容：1) 最高管理者每半年組織召開一次負責人會議, 專題研究質(zhì)量管理體系運行情況。2) 全面質(zhì)量管理辦公室每半年組織召開一次會議， 向各部門、 物業(yè)管理處負 責人及員工通報物業(yè)公司管理服務質(zhì)量檢查情況。3) 在內(nèi)審后、管理評審后、認證機構(gòu)監(jiān)督評審前后要以部門 ( 含物業(yè)管理處各部門 ) 為單位召開溝通專題會議；各部門、

19、物業(yè)管理處每季度組織召開一次會議，總結(jié)質(zhì)量管理的經(jīng)驗，分析、研究質(zhì)量管理中存在的問題，制定解決問題的措施。讓全體成員了解、理解與質(zhì)量管理體系有關信息，達到全員參與的目的。4) 溝通可以采取多種形式，例如會議、通報、授課培訓等，其他溝通的時機和方式予以鼓勵。5) 上述內(nèi)部溝通和重要內(nèi)部溝通，由物業(yè)公司各部門、 物業(yè)管理處負責主持并進行記錄，予以保存。內(nèi)部溝通具體按內(nèi)部信息溝通控制程序執(zhí)行。5.6 管理評審5.6.1 總則為保證物業(yè)公司質(zhì)量管理體系的充分、適宜和有效，管理評審一般每年進行一次。當內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)，服務項目、內(nèi)容及環(huán)境等發(fā)生重大變化，物業(yè)管理服務出現(xiàn)重大質(zhì)量事故，業(yè)戶對同一服務項目多次投

20、訴或質(zhì)量管理體系存在重大問題時，應增加評審次數(shù)。管理評審的組織與實施：1) 全面質(zhì)量管理辦公室負責編制管理評審計劃，經(jīng)最高管理者審批后發(fā)放到相關部門、物業(yè)管理處。2) 各相關部門、物業(yè)管理處按計劃要求提供本部門的相關評審資料，交全面質(zhì)量管理辦公室匯總后，提交管理評審。3) 管理評審由管理者代表負責組織，最高管理者主持，參加人員有物業(yè)公司領導層、相關部門、物業(yè)管理處負責人及由最高管理者決定需要參與的其他人員。4) 根據(jù)管理評審結(jié)果，由全面質(zhì)量管理辦公室負責編寫管理評審報告，經(jīng)管理者代表審查，最高管理者批準后，發(fā)放到相關部門及人員。5) 全面質(zhì)量管理辦公室、客戶服務部負責對管理評審所提出的質(zhì)量改進

21、措施的實施情況進行跟蹤、 檢查和驗證， 并將驗證情況向全面質(zhì)量管理辦公室、管理者代表報告。5.6.2 評審輸入1) 內(nèi)審、外審的審核結(jié)果 ( 內(nèi)審報告及相關資料和第三方認證審核報告) ，由全面質(zhì)量管理辦公室提出書面報告。2) 業(yè)戶意見反饋( 包括業(yè)戶投訴及反饋意見、 業(yè)戶滿意度調(diào)查報告及回訪記錄等) ， 由各物業(yè)管理處客戶服務部負責收集， 全面質(zhì)量管理辦公室匯總并提出書面報告。3) 物業(yè)管理服務過程中各部門的質(zhì)量目標的實現(xiàn)情況，取得的成績與存在的問題，由各物業(yè)管理處職能部門提交書面報告。4) 糾正和預防措施的實施情況(物業(yè)管理處及其各部門實施預防和糾正措施情況的報告及相關證實性記錄和材料) ，

22、由相關部門提交書面報告。5) 管理評審情況( 對前一次管理評審實施效果的報告) ，由全面質(zhì)量管理辦公室負責提出書面報告。6) 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的適應性及完成情況，由全面質(zhì)量管理辦公室提交書面報告。7) 可能導致質(zhì)量管理體系發(fā)生變更的各種因素( 如組織機構(gòu)、 職能職責發(fā)生重大變化等 ) 及其具體影響程度， 由物業(yè)公司領導層提供資料， 由人事部編寫書面報告。8) 質(zhì)量管理體系改進建議，由全面質(zhì)量管理辦公室提出書面報告。5.6.3 評審輸出管理評審后， 全面質(zhì)量管理辦公室負責組織、 整理管理評審有關資料， 編寫 管理評審報告 ， 經(jīng)最高管理者或管理者代表批準后， 發(fā)放到各部門、 物業(yè)管理處。 管理

23、評審報告包括以下內(nèi)容：1) 評審的目的、時間、參加人員、提交報告的名稱及內(nèi)容摘要，管理體系運行的主要成績和問題。2) 提出質(zhì)量管理體系的改進措施。3) 與業(yè)戶要求有關的物業(yè)管理服務質(zhì)量改進的措施。4) 質(zhì)量管理體系有效運行所需各類資源的適當調(diào)配。全面質(zhì)量管理辦公室對管理評審做出的整改措施的實施情況進行跟蹤，并編寫管理評審整改報告 ，送最高管理者審批。 管理評審的具體組織實施按管理評審控制程序執(zhí)行。6. 資源管理6.1 資源提供為確保質(zhì)量管理體系的實施、 保持和持續(xù)得到改進， 確保物業(yè)管理服務滿足業(yè)戶需要，增進業(yè)戶滿意，最高管理者應及時提供資源。資源提供包括：設谿物業(yè)公司的組織機構(gòu)， 合乎要求的

24、管理、 操作人員， 提供適宜的工作環(huán)境，配備辦公設施，提供消防、通訊、運輸、工程維護、檢測等設備設施。6.2 人力資源7.2.1 總則為順利實施質(zhì)量管理體系，物業(yè)公司根據(jù)物業(yè)管理服務職能需要，設立了若干部門和崗位，并根據(jù)全體員工的學歷、專業(yè)、培訓、技能、特長和經(jīng)歷等情況，綜合考慮、合理安排、賦予職責，確保全體員工在各自的工作崗位上都能符合質(zhì)量管理體系所規(guī)定的任職條件和具有承擔崗位職責的能力。 對物業(yè)公司人員需求、 招聘、錄用、調(diào)配、考核、獎懲等人事管理工作作出了具體規(guī)定，具體見人事管理控制程序 。6.2.2 能力、意識和培訓為提高全體員工的質(zhì)量意識、專業(yè)技術水平和工作能力，保證質(zhì)量管理體系有效

25、運行，物業(yè)公司采取以下措施：1) 人事部規(guī)定了從事影響物業(yè)管理服務質(zhì)量工作的人員所必須具備的能力，詳細內(nèi)容見附件部門職責、崗位職責及任職條件 。2) 各部門、物業(yè)管理處根據(jù)任職條件及提高業(yè)務水平和工作技能的需要，確定其人員培訓的需求，在每年年底以書面形式編寫下一年度的培訓需求報告，交人事部負責辦理。3) 人事部負責匯總各部門、物業(yè)管理處提交的書面培訓需求報告，結(jié)合組織人力資源的實際情況，在每年12 月 31 日前制定物業(yè)公司全年的年度培訓計劃 ，經(jīng)主管領導批準后實施。同時應考慮到因公司工作思路的調(diào)整及工作重點轉(zhuǎn)移，應及時對培訓計劃進行調(diào)整。4) 培訓的內(nèi)容應包括：物業(yè)管理服務法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范

26、要求、新員工崗前培訓內(nèi)容、企業(yè)精神、企業(yè)文化、崗位職能職責、應知應會、實操考核、敬業(yè)精神與職業(yè)道德的培訓等。同時應將質(zhì)量管理標準納入培訓內(nèi)容，使員工認識到自己的工作應切實遵守質(zhì)量管理體系的要求，符合要求將對企業(yè)帶來巨大的好處，偏離標準和程序，將給企業(yè)造成損失，強化敬業(yè)精神，為實現(xiàn)物業(yè)公司的方針、目標做出應有的貢獻。5) 人事部每季度對人員的能力進行評審， 如發(fā)現(xiàn)有能力不能滿足應有要求，就需提供培訓措施來彌補現(xiàn)有能力的缺陷。此外還須提供新法規(guī)、新知識、新技術的專項培訓，使員工的知識及時得到更新；6) 培訓的方式是多樣的。如：質(zhì)量體系標準、行業(yè)法律法規(guī)、公司企業(yè)文化、企業(yè)精神、規(guī)章制度與職業(yè)道德等

27、由人事部組織全員培訓；特殊工種培訓可送發(fā)證單位培訓；各部門專業(yè)技能、實操能力由相關職能部門負責。7) 每次培訓之后，組織者須采取考試或考核等方式，對受訓人員的學習、知識技能掌握情況進行評價，確保培訓的有效性，并將評價結(jié)果進行記錄，作為績效考核的一項內(nèi)容，具體操作按培訓管理程序執(zhí)行。6.3 基礎設施1） 物業(yè)公司提供的為達到管理服務符合要求的基礎設施包括： 房屋及其配套的供電、電梯、消防、給排水、對講監(jiān)控系統(tǒng)和園林綠化等公共設備（ 設施 ） 。 對設備 （ 設施 ） 進行維護保養(yǎng)所使用的工具。 辦公使用的計算機、網(wǎng)絡系統(tǒng)、復印機、打印機、傳真機、通訊工具等辦公設施。2） 各物業(yè)管理處工程部負責其

28、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)供配電、電梯、消防、給排水、對講監(jiān)控等設備設施的運行、操作及維護保養(yǎng)等，具體按設備設施綜合管理程序執(zhí)行。3） 行政部管理部負責對辦公區(qū)域內(nèi)的辦公設備、工程部的維修工具及環(huán)衛(wèi)部的綠化工具等進行管理、編號，編制設備臺帳 ，張貼標簽，注明物品名稱、購谿日期、使用人及責任人等；每季度進行一次盤點，做到帳物相符，將設備狀態(tài)（正常、待修、報廢）記入設備臺帳中，并在設備上做出標識。設備使用人員做好使用設備的維護工作。6.4 工作環(huán)境辦公區(qū)域要保持整潔、干凈和安靜，創(chuàng)造必要的條件，為業(yè)戶辦事提供舒適、方便的辦公環(huán)境。7. 產(chǎn)品實現(xiàn)7.1 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃物業(yè)公司的產(chǎn)品就是物業(yè)管理服務，為保證物業(yè)管

29、理服務滿足法律法規(guī)及業(yè)戶的要求，最高管理者負責組織相關部門策劃物業(yè)管理服務實現(xiàn)過程。這種策劃在開始建立質(zhì)量管理體系時已經(jīng)實施，此次物業(yè)公司建立質(zhì)量管理體系，再次進行策劃并形成一系列的文件。 以后在質(zhì)量管理體系運行中需要改進或組織架構(gòu)、 服務內(nèi)容、范圍等發(fā)生變化時將對服務提供過程繼續(xù)進行策劃。物業(yè)管理服務實現(xiàn)策劃必須與管理職責、資源提供、檢查、分析和改進等活動緊密結(jié)合。具體內(nèi)容包括：1) 物業(yè)管理服務的質(zhì)量目標和質(zhì)量要求。2) 針對這些服務項目劃分實現(xiàn)服務的操作程序、設計文件、配備相關的人員、設備設施，提供適宜的工作環(huán)境。3) 確定物業(yè)管理服務的考評、分析和改進機制，制定各項服務的考評標準與考評

30、方法。4) 確定為服務提供實現(xiàn)過程及服務符合要求提供證據(jù)的質(zhì)量記錄表格。5) 所有這些策劃的輸出構(gòu)成程序文件、作業(yè)文件及相關記錄表格。7.2 與顧客有關的過程7.2.1 與物業(yè)管理服務有關要求的確定物業(yè)公司的顧客就是業(yè)戶，業(yè)戶入住后，對物業(yè)管理服務有很多具體要求：首先是要求物業(yè)公司按照物業(yè)管理法規(guī)的規(guī)定提供管理服務；其次是按照慣例提供服務，這些要求通過物業(yè)公司與業(yè)主委員會和發(fā)展商簽訂合同協(xié)議的方式，在條款里做出規(guī)定；另外每個具體業(yè)主入住以后，有很多具體的要求，對這些要求，物業(yè)公司的相關工作人員在提供具體服務前一定要與業(yè)主充分溝通，了解其需求和期望，用口頭或書面的形式予以確定。7.2.2 與物業(yè)

31、管理服務有關的要求的評審1) 物業(yè)公司與業(yè)主委員會或發(fā)展商簽訂合同協(xié)議，一定要在正式簽訂之前填寫合同評審記錄 ， 評審的目的是使合同內(nèi)容更明確， 業(yè)主的要求得到充分的規(guī)定，確保物業(yè)公司完全有能力滿足業(yè)戶的需求，避免糾紛。2) 行政部負責物業(yè)公司與物業(yè)管理服務有關要求的確定與評審；參加評審的部門一般有物業(yè)公司領導、人事部、業(yè)務部、相關物業(yè)管理處及職能部門，評 審可采取簽名確認、會議等方式，評審應填寫合同評審記錄 。3) 當物業(yè)管理服務法律法規(guī)、服務提供項目、內(nèi)容、范圍發(fā)生變更時，人事部、業(yè)務部、全面質(zhì)量管理辦公室、客戶服務部等部門應及時告知業(yè)戶，并與之協(xié)商溝通，并對變更內(nèi)容的變更要求進行重新評審

32、，使相應的合同文件得到更改。物業(yè)管理服務要求發(fā)生變更的信息應及時、準確地傳達到相關部門和人員。4) 合同或協(xié)議文本及合同評審記錄由行政部保存。合同評審具體按合同評審控制程序執(zhí)行。7.2.3 顧客溝通物業(yè)公司與業(yè)戶的日常溝通是大量的，應堅持以“讓業(yè)戶滿意”為原則。內(nèi)容包括交收樓、入住手續(xù)的辦理、各種收費及其標準、有償服務提供、裝修辦理和監(jiān)管、水電氣供應信息、消防治安管理、車輛管理、接待、咨詢、報修受理及投訴舉報處理、社區(qū)文化建設等工作；主要通過傳單發(fā)放、告示張貼、電話通知、當面協(xié)商及傳真、電子郵件、網(wǎng)絡論壇等方式與業(yè)戶進行有效溝通，每位工作人員要做到認真細心，使用文明語言，態(tài)度友好，任何情況下不

33、與業(yè)主發(fā)生爭執(zhí)；當業(yè)戶對提供的服務不滿意時，相關人員要及時解釋原因，消除業(yè)主潛在不滿意因素?？蛻舴詹恳袑嵶龊脴I(yè)戶投訴的處理工作，具體操作執(zhí)行投訴處理程序 。7.3 設計與開發(fā)物業(yè)公司提供的物業(yè)管理服務，早已成熟規(guī)范，其特性早已形成慣例，不需要重新設計和開發(fā)。因此本體系刪減ISO9001： 2000 中的 7.3 “設計與開發(fā)”的內(nèi)容，刪減后不影響物業(yè)公司提供物業(yè)管理服務的能力與責任。7.4 采購7.4.1 采購過程本手冊主要指對分供方的評價與選擇，分供方評審的范圍包括凡為公司采購有形產(chǎn)品時的供貨商均為需要進行評審的分供方；凡為公司的管理服務工作提供服務的廠家、公司均為納入評審范圍的分供方

34、（ 分承包方 ） 。各物業(yè)管理處的人事部每季度至少應當對所管理的合格分供方狀況全面組織跟蹤評審一次，具體要求：掌握分供方內(nèi)部管理的狀況、分供方產(chǎn)品價格的變化、社會信譽的變化、同本公司合作的情況跟蹤、 其他應當跟蹤管理的要素。 評審過程中認真填寫 分供方評價表 ， 評價主要包含資質(zhì)、質(zhì)量、業(yè)績、服務態(tài)度及信譽。為確保采購商品和服務質(zhì)優(yōu)價廉，符合規(guī)定的要求，物業(yè)公司制定了采購控制程序 ，具體采購過程按此程序?qū)嵤?。各物業(yè)管理處的人事部將分供方的狀況整理匯總，將合格者列入合格供方名錄 ， 上報單位負責人審批。 全面質(zhì)量管理辦公室負責監(jiān)督和審核各物業(yè)管理處合格供方的資料。分供方的評審記錄和管理檔案，應當

35、每半年匯總一次交全面質(zhì)量管理辦公室存檔，長期保存。7.4.2 采購信息物資采購主要分為計劃內(nèi)、 計劃外和固定資產(chǎn)的采購。 物業(yè)公司 / 管理處各部（ 室）必須于每月 25 日前申報下月的采購計劃，填寫采購物品月計劃審批表 ，經(jīng)樓盤負責人審批簽字后交人事部采購員， 非計劃的臨時采購必須填寫 采購物品審批表 ，經(jīng)物業(yè)公司負責人或樓盤負責人審批后交采購員進行采購。采購員根據(jù)合格供方名錄 的名單進行比價, 選出價格最低的作為采購對象。 采購或發(fā)包都應與合格供方簽訂合同或協(xié)議，相關部門在合同或計劃中應列出采購商品的名稱、外觀、型號、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量及保修要求等，以確保商品和服務滿足要求。7.4.3 采購

36、商品和服務的質(zhì)量驗證7.4.3.1 倉庫管理員負責對采購的物品檢查、 驗貨、 入庫、 建立倉庫臺帳, 如果涉及到專業(yè)設施應該與相關部門的技術人員一起驗收，對物品的質(zhì)量至少要驗“合格證” ，無“合格證”者一律退貨。7.4.3.2 外包 （外委 ）項目的質(zhì)量驗收工程項目外包的質(zhì)量由工程部與有關部門進行驗收, 并提交驗收報告。7.4.3.3 因采購物品不合格而退貨時, 各物業(yè)管理處的采購員負責填寫退貨記錄單 。7.5 生產(chǎn)和服務提供7.5.1 生產(chǎn)和服務提供的控制物業(yè)公司提供物業(yè)管理服務內(nèi)容包括治安、消防、車管、保潔、綠化、供水、供電、供氣、電梯、交收樓和入住、接待、咨詢、業(yè)戶檔案管理、裝修監(jiān)管、收

37、費、租賃、有償維修、巡查、公用設備（ 設施 ） 的維護及社區(qū)文化建設等。為確保服務質(zhì)量， 物業(yè)公司編制大量的作業(yè)文件， 詳細規(guī)定了服務提供的流程、 方法和質(zhì)量要求，并且規(guī)定了對服務質(zhì)量的考評準則與方法，通過一系列的服務提供的過程控制，盡可能減少不合格服務的產(chǎn)生，乃至消滅不合格服務。各部門、物業(yè)管理處直接從事上述服務工作的人員務必嚴格執(zhí)行相關作業(yè)文件，確保向業(yè)戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務。7.5.2 生產(chǎn)和服務提供過程的確認物業(yè)公司向業(yè)戶提供的各項服務是否符合質(zhì)量要求，是可以通過服務質(zhì)量的考評工作來驗證的，但服務質(zhì)量要求是由物業(yè)公司規(guī)定的，并未與業(yè)戶討論研究達成共識，更沒有上升為行業(yè)標準，有部分業(yè)戶對服務

38、提供不滿意是在所難免的。為了確保提供的服務是優(yōu)質(zhì)的，物業(yè)公司在服務提供之前，對服務人員進行嚴格的職業(yè)教育與培訓，使其具有一定的業(yè)務技能和良好的素養(yǎng)；在服務提供過程當中，用各項作業(yè)文件規(guī)范員工的行為，以此種方式作為物業(yè)公司對服務提供過程的確認。使物業(yè)公司全體員工須充分認識到自己的素質(zhì)和行為對服務質(zhì)量影響的重要性，保持自己的良好素質(zhì)，端正行為，做好服務工作。7.5.3 標識和可追溯性物業(yè)公司的標識表現(xiàn)為物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共區(qū)域標識 （ 如樓號、 樓層、 房間單元號、小區(qū)示意圖、場所標識等） ；警示標識 （ 如交通指引、禁入設備房、小心滑倒標語等 ） ） ；服務人員標識（ 如著裝、工卡等） 。由業(yè)務部

39、、行政部門和工程部負責上述三類標識的策劃、配備、檢查、添谿和更新，要求以上標識做到充分、醒目、美觀， 為業(yè)戶提供方便。具體按標識和可追溯性控制程序執(zhí)行。7.5.4 顧客財產(chǎn)本手冊所指的顧客財產(chǎn)是指房屋本體及共用設備設施、業(yè)戶停放在小區(qū)內(nèi)的車輛，以及業(yè)戶臨時委托物業(yè)管理人員保管的其他物品。物業(yè)公司在作業(yè)文件中做出了保護規(guī)定。相關員工除按規(guī)范要求保護好業(yè)戶的財產(chǎn)外，還要做好業(yè)戶臨時委托保管的其他財產(chǎn)， 不丟失、 不損壞， 如發(fā)生意外要及時與業(yè)戶進行溝通， 分清責任，必要時須賠償。7.5.5 產(chǎn)品防護本手冊所指的產(chǎn)品是采購回來的物資的存貯。經(jīng)驗收合格的物資入庫后，倉管員將物資分門別類的存放于適宜的地

40、方，防止損壞，并有標識和記錄，每月巡查一次庫存物資。具體操作按倉庫管理程序執(zhí)行。7.6 監(jiān)視和測量裝置的控制監(jiān)視和測量裝谿指工程部在公共設備設施維護、業(yè)戶有償維修過程中使用的計量設備，不包括安全與消防的監(jiān)視系統(tǒng)。工程部要對計量設備建立監(jiān)視測量設備臺帳 ，規(guī)定檢定、校準的周期，按周期或在使用前，自行或送外進行校準和檢定，自行校準時要有校準依據(jù)。在校準完成后做好記錄，并在監(jiān)視和測量裝谿上貼上校 驗標識，確保裝谿的完好和精確度。具體按監(jiān)視和測量裝谿管理程序執(zhí)行。8. 檢查、分析和改進8.1 總則為確保物業(yè)公司的質(zhì)量管理體系能夠按照 ISO9001： 2000質(zhì)量管理體系要求標準實施，不斷改進質(zhì)量管理

41、體系的運行效果，保證質(zhì)量方針和質(zhì)量目標符合物業(yè)公司的實際狀況，物業(yè)公司組織策劃和實施對業(yè)戶滿意信息的收集和利用，對服務質(zhì)量進行檢查、 分析和改進， 對不合格服務加以控制， 開展內(nèi)部審核。 各部門、物業(yè)管理處負責人對物業(yè)管理服務過程進行記錄和檢查，對發(fā)現(xiàn)的不合格服務，應及時糾正和處谿，并報全面質(zhì)量管理辦公室備案。全面質(zhì)量管理辦公室會同相關部 門定期對物業(yè)管理服務質(zhì)量進行質(zhì)量評審，并采取相應糾正和預防措施。8.2 監(jiān)視和測量1.1.1 顧客滿意1) 物業(yè)公司的顧客就是業(yè)戶。為充分收集業(yè)戶反饋信息，綜合分析并評價業(yè)戶對管理服務質(zhì)量的滿意程度，各物業(yè)管理處客戶服務部負責向業(yè)戶每六個月發(fā)放一次顧客滿意度

42、調(diào)查表 ，對業(yè)主的反饋信息進行統(tǒng)計分析，由全面質(zhì)量管理辦公室匯總后報送最高管理者，并通報物業(yè)公司全體員工，必要時采取糾正或預防措施，改進服務方法，提高服務質(zhì)量。2) 各物業(yè)管理處客戶服務部設有投訴電話，并在其物業(yè)區(qū)域內(nèi)予以公布。任何人接到業(yè)戶投訴電話時，都要熱情耐心詢問情況，進行登記。3) 各物業(yè)管理處在其物業(yè)區(qū)域內(nèi)設谿“總經(jīng)理信箱”，接受業(yè)戶的書面投訴、意見和建議；定期召開“總經(jīng)理接待日” ，和業(yè)戶進行面對面的交流，真誠為業(yè)戶服務。4) 業(yè)戶投訴內(nèi)容經(jīng)客戶服務部確定為不合格服務時，應填寫客戶服務部工作單下發(fā)給相關部門，并負責跟進整改項目的完成情況，將情況匯總后反饋給主管領導和業(yè)戶。5) 對業(yè)

43、戶的滿意度和投訴處理具體按 業(yè)戶滿意信息收集與利用程序 和投訴處理程序執(zhí)行。1.1.2 內(nèi)部審核管理者代表按照內(nèi)部審核控制程序定期組織內(nèi)審員進行內(nèi)部審核，確保質(zhì)量管理體系按ISO9001： 2000質(zhì)量管理體系要求標準實施。1) 內(nèi)部審核的策劃： 全面質(zhì)量管理辦公室負責內(nèi)部審核具體組織工作， 管理者代表負責審批內(nèi)部審核計劃。 全面質(zhì)量管理辦公室依據(jù)擬定審核的過程和各受控部門的現(xiàn)狀， 對審核的過程、內(nèi)容和方法進行策劃，以確定審核的范圍、頻次和方法。 內(nèi)審每年至少進行一次， 在特殊情況及需要時， 管理者代表可追加內(nèi)審。 年度內(nèi)審計劃和內(nèi)審實施計劃需要變更時， 應按原審批程序進行審批， 并通知相關部

44、門和人員。2) 內(nèi)部審核的實施： 審核前，管理者代表任命審核組長，確定審核組成員。 審核組長負責組織制定 內(nèi)部審核計劃 ， 編寫內(nèi)審檢查表 ， 經(jīng)管理者代表批準后發(fā)給相關部門。 審核組成員應經(jīng)過內(nèi)審員 (或外審員)培訓，取得相應的資格證書，且不能審核本職工作。 審核組應按內(nèi)審實施計劃進行現(xiàn)場審核，對收集的客觀證據(jù)進行分析判斷，并對存在的不合格項目，開出不合格報告。報告所列舉的證據(jù)要實事求是，確保審核的客觀性、公正性和準確性。 內(nèi)審工作結(jié)束后，審核組長負責編寫內(nèi)部審核不合格項報告表 ，發(fā)放到相關部門。 由全面質(zhì)量管理辦公室保存內(nèi)審過程的相關記錄， 內(nèi)審的結(jié)果應作為管理評審的依據(jù)。3) 制定并實施

45、糾正措施及跟蹤檢查： 對出現(xiàn)不合格項的部門， 其部門負責人和有關責任人， 應及時糾正或制定糾正措施。 審核小組負責對糾正措施的實施情況進行跟蹤檢查和驗證。4) 具體操作按內(nèi)部審核控制程序執(zhí)行。1.1.3 過程的監(jiān)視和測量1) 物業(yè)公司領導層每月對各部門、物業(yè)管理處分配的質(zhì)量管理要素的落實情況進行一次督促檢查。2) 各部門、物業(yè)管理處及下屬部門對各崗位分配的質(zhì)量管理要素落實情況每月進行一次督促檢查。3) 在檢查中發(fā)現(xiàn)問題時，采取糾正或糾正措施，以確保物業(yè)管理服務提供過程得到控制，提供服務的人員具備相應的能力。如果發(fā)現(xiàn)操作人員違背服務質(zhì)量要求時，應及時開具不合格服務評審處谿表交當事人整改。1.1.

46、4 物業(yè)管理服務質(zhì)量的考評為驗證物業(yè)管理服務是否滿足規(guī)定要求， 物業(yè)公司制定了 服務質(zhì)量考評程序 ，對各項服務規(guī)定了質(zhì)量標準，并將其細化為每個規(guī)范文件中的服務質(zhì)量考評表 ，由督導員每月進行一次考評。將每個員工的服務質(zhì)量予以量化，服務質(zhì)量的優(yōu)劣在年終考核中占有相當比重。具體操作按服務質(zhì)量考評程序執(zhí)行。8.3 不合格服務控制為確保不合格服務得到有效的識別和控制，防止不合格服務的發(fā)生，物業(yè)公司制定了不合格服務控制程序 ，凡不符合“質(zhì)量要求”的服務定為不合格服務。在上級或職能部門進行檢查和在服務質(zhì)量考評時發(fā)現(xiàn)不合格服務，檢查員和督導員及時填寫好不合格服務評審處谿表，并將此表下發(fā)到相關部門，責成責任人改正。具體操作按不合格服務控制程序執(zhí)行。8.4 數(shù)據(jù)分析1) 對與質(zhì)量管理體系運行有關的數(shù)據(jù)( 信息 ) 進行有效分析和處理，以評價質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，達到持續(xù)改進的目的。2) 全面質(zhì)量管理辦公室負責收集數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計信息，并對數(shù)據(jù)進行分析，必要時提出預防措施，并編寫數(shù)據(jù)分析報告，交管