CRM系統(tǒng)的實施

1、第12章 CRM系統(tǒng)的實施 實施CRM與實施CRM系統(tǒng) CRM系統(tǒng)實施成功的關鍵因素 實施CRM系統(tǒng)的基本步驟 組建CRM項目團隊及立項啟動 確定CRM系統(tǒng)的實施目標和范圍 優(yōu)化和重組業(yè)務流程及組織機構 設計CRM系統(tǒng)架構及選擇CRM產品提供商 CRM系統(tǒng)的開發(fā)與安裝 CRM系統(tǒng)的交付使用 CRM系統(tǒng)的評估實施CRM與實施CRM系統(tǒng) 實施CRM：企業(yè)為了建立與客戶互動及互利的長期關系而采取的所有活動內容 。 實施CRM系統(tǒng)：利用相關的IT技術手段和軟件系統(tǒng)來提高企業(yè)客戶關系管理水平的整個過程 。實施CRM實施CRM系統(tǒng)CRM系統(tǒng)實施成功的關鍵因素業(yè)務流程的優(yōu)化和重組企業(yè)各級人員的支持高層領導各

2、職能部門負責人員工項目小組的管理分布實施及持續(xù)推進。參考文獻：涂振濤，CRM項目失敗原因研究，企業(yè)經濟，2004（3）實施CRM系統(tǒng)的基本步驟 組建CRM項目團隊及立項啟動 確定CRM系統(tǒng)的實施目標和范圍 優(yōu)化和重組業(yè)務流程及組織機構 設計CRM系統(tǒng)架構及選擇CRM產品提供商 CRM系統(tǒng)的開發(fā)與安裝 CRM系統(tǒng)的交付使用 CRM系統(tǒng)的績效評估CRM實施的項目團隊項目決策委員會（企業(yè)方高層領導、CRM系統(tǒng)供應方高層經理）CRM系統(tǒng)供應方項目經理企業(yè)方項目經理產品與業(yè)務顧問技術小組技術小組專業(yè)實施小組（各業(yè)務部門及信息部門負責人、第三方咨詢顧問）關鍵用戶CRM實施的項目團隊 公司高層的參與與支持

3、項目組的成員要以業(yè)務部門為主，信息部門為輔 項目組成員必須精通業(yè)務管理流程 保持項目團隊成員的穩(wěn)定性 確定CRM系統(tǒng)的實施目標和范圍的方法 客戶基本特征的分析 客戶的構成 客戶空間上的分布 企業(yè)產品和服務的分析 最終消費品還是中間品 產品的銷售量 產品的技術含量 產品的體積和重量 客戶對售前、售中及售后服務的要求 客戶滿意度的分析 客戶滿意度不高的原因 關鍵績效指標的重要性與滿意度CRM系統(tǒng)的實施目標和范圍系統(tǒng)涉及的業(yè)務部門系統(tǒng)需要的功能第二象限第一象限第四象限第三象限業(yè)務流程重組 定義：企業(yè)流程重組（Business Process Reengineering, BPR）是從根本上考慮和徹底

4、地設計企業(yè)的流程，使其在成本、質量、服務和速度等關鍵指標上取得顯著的改善，使得企業(yè)能夠最大限度的適應以客戶、競爭和變化為特征的現代企業(yè)經營環(huán)境。（Michael Hammer, 1993） BPR的對象一般是企業(yè)的核心流程，或者是關鍵的瓶頸流程 。 業(yè)務流程重組過程一般分為業(yè)務流程分析、業(yè)務流程優(yōu)化再設計、新流程評估及實施等基本步驟。 面向CRM的業(yè)務流程重組 ：案例 業(yè)務流程重組前的酒店訂房流程：客戶撥打免費訂房熱線檢查是否有空閑房間在客戶要求的酒店是否有房間詢問客戶是否愿意等待客戶離開否否為客戶預定房間客戶進入預約等待中是是面向CRM的業(yè)務流程重組 ：案例 業(yè)務流程重組后的酒店訂房流程：撥

5、打電話傳真Web電子郵件檢查是否有空房間檢查附近伙伴酒店客戶要求的酒店檢查附近連鎖店為客戶預訂房間為客戶預訂房間是否愿意等待進入預訂等待狀態(tài)為客戶預訂房間有沒有是有有否沒有面向CRM的業(yè)務流程重組 什么是面向CRM的業(yè)務流程重組？ 面向CRM業(yè)務流程重組的過程 從客戶的觀點來重新界定業(yè)務，分析現有流程的問題； 根據重新界定的“應有業(yè)務“與現有業(yè)務的差距，來明確新的業(yè)務流程； 評估新的流程及其實施。 設計CRM系統(tǒng)架構 確定要選用哪些軟硬件產品，這些產品要具有哪些功能等 。 重視對企業(yè)現有信息系統(tǒng)資源的分析 強調相關渠道和應用系統(tǒng)的集成性 企業(yè)與客戶互動渠道的集成 業(yè)務流程的整合 應用系統(tǒng)間的集

6、成確定CRM解決方案提供商 產品的業(yè)務功能 技術手段 系統(tǒng)集成的需求 數據處理和運行性能的需求 安全性需求 供應商 產品開發(fā)實力 服務水平 報價CRM系統(tǒng)的績效評估 系統(tǒng)評估計劃以及相應的評估指標在系統(tǒng)實施之前制定，包括定性和定量兩方面。 一些常用的評估績效的指標包括：銷售量和銷售額、利潤、市場份額、客戶份額、新客戶數量、客戶流失率、成本降低、為客戶服務的時間、客戶抱怨、客戶滿意度等。 CRM項目的收益包括收入增長和成本降低兩方面。 CRM項目實施的成本分析 CRM項目的投資回報率(ROI)： （成本降低+收入增長)/總擁有成本 總擁有成本（Total Cost of Ownership） CRM項目的總擁有成本分為建設成