旅行社案例分析

1、1. 53名游客在寒風(fēng)中被“晾 6 個(gè)半小時(shí)由南京某旅行社組織的 53名游客,于 1998年9月 13日凌晨許被“晾在高速公路 上長達(dá) 6 個(gè)半小時(shí),饑寒交迫.但是安排這次行程的旅行社經(jīng)理至今拒絕抱歉,反而滿不 在乎地說：“有事你們告去.9月 12日,香港歌星譚詠麟在上海舉行演唱會(huì).這家旅行社在當(dāng)?shù)貓?bào)紙上打出廣告, 組織歌迷到上海觀看演出, 并可當(dāng)夜返回.歌迷每人交了 160 元交通費(fèi)及購置門票數(shù)百元, 參加此次旅游的共有 53 名游客,乘坐一輛破舊的大巴興致勃勃地趕往上海.晚上 11時(shí) 30 分左右,歌迷們看完演出后離開會(huì)場,卻發(fā)現(xiàn)自己的車上沒有座位,經(jīng) 了解才知道旅行社同去的另一輛面包車空

2、調(diào)壞了, 乘客們都擠到大巴車上, 結(jié)果協(xié)調(diào)了半 小時(shí),到零點(diǎn)左右,大巴車才踏上返程.游客們反映說,凌晨 2 點(diǎn)左右,車到無錫、蘇州交界處,許多游客都到一股焦味,接 著車就開不動(dòng)了.司機(jī)、導(dǎo)游先后下車觀察,但沒有任何人向游客解釋,直到兩個(gè)小時(shí)后 即凌晨 4 時(shí)左右,游客才被告知車壞了.由于剎車系統(tǒng)損壞, 滬寧高速公路交警隊(duì)無法將車拖走.交警考慮到高速公路上車速 太快,而這輛車尾燈亮度不夠,要求大家都要離開車,站到隔離欄外的斜坡上.眾人又冷 又餓,在寒風(fēng)中發(fā)抖,苦苦等待旅行社派車來接.但直到 13日上午 8時(shí) 30分,這家旅行 社才派來一輛“跑起來渾身抖的舊公共汽車,將凍了一宿的游客接走.憤怒的游

3、客到達(dá) 南京后,隨即來到該旅行社向總經(jīng)理反映情況,但直到第三天下午,游客們才見到該社負(fù) 責(zé)人.游客要求旅行社通過新聞媒體公開抱歉,并參照?消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法?偽劣商品兩 倍賠償?shù)臈l款,給予每名游客 300400元的賠償.總經(jīng)理表示：此事純屬意外事件,旅 行社只參照長途客運(yùn)業(yè)的有關(guān)規(guī)定,賠償每位游客3040元.在走訪該旅行社總經(jīng)理時(shí),他認(rèn)為汽車中途拋錨責(zé)任百分之百應(yīng)由出租車公司來負(fù). 分析 本例是一個(gè)十分典型的實(shí)例,該旅行社組織的這一次旅游活動(dòng)是相當(dāng)失敗的, 其失敗的原因在于缺乏責(zé)任感,缺乏嚴(yán)密的組織協(xié)調(diào)水平, 出現(xiàn)旅行社與旅游汽車公司互 相扯皮的現(xiàn)象.1該旅行社在組團(tuán)一開始就缺乏認(rèn)真的態(tài)度,沒有

4、與汽車公司協(xié)作好,游客剛一上 車就能聞到一股焦味,這就是可能造成投訴事件的開始.2在出了問題后,沒能及時(shí)與游客溝通,沒能向游客解釋原因,及時(shí)抱歉.當(dāng)游客 被困于滬寧高速公路的時(shí)候,旅行社應(yīng)及時(shí)派車接回游客,減少惡劣的影響,可是該旅行 社直到次日才派車將凍了一夜的游客接回.3 游客向旅行社提出索賠是合理的,旅行社負(fù)責(zé)人卻對此不屑一以上幾點(diǎn)可充分反映出該旅行社治理應(yīng)增強(qiáng), 應(yīng)提升組織水平和協(xié)作水平,應(yīng)增強(qiáng)責(zé)任感和緊迫感.2.變化例1： 1999年7月,團(tuán)中央舉辦“第2屆全國手拉手夏令營活動(dòng),由各地共青團(tuán)委 協(xié)辦,主要是在延安進(jìn)行革命傳統(tǒng)教育.此次活動(dòng)是由陜西Q旅行社國內(nèi)部承辦；當(dāng)時(shí)正逢旅游頂峰期,

5、客房與用車都十分困難,再加上活動(dòng)旨在讓參加夏令營的同學(xué)們接受教育, 所以接送車全是軍用大轎車,住宿都是一般的招待所.其他團(tuán)都未有爭議,然而海南團(tuán)的 領(lǐng)隊(duì)表示強(qiáng)烈不滿,要求換車,換住宿,陜西 Q旅行社在協(xié)調(diào)和解釋無果的情況下,本著 “賓客至上的原那么,將其住宿換為三星級賓館.但由于用車實(shí)在緊張,無法換車,客人 表示諒解.再加上導(dǎo)游的效勞無微不至,與大多數(shù)團(tuán)員相處十分融洽,使此次旅游圓滿結(jié) 束.例2: 1997年10月,洛陽GJ旅行社接待了 JBW一 9710日本旅游團(tuán),委派導(dǎo)游謝某 為全陪隨團(tuán)效勞,謝某為提取回扣,向客人建議將原定餐食改為“洛陽水席,并進(jìn)行了 言過其實(shí)的夸張宣傳,當(dāng)客人詢問是否需

6、要增加費(fèi)用時(shí),謝某答復(fù)水席標(biāo)準(zhǔn)不會(huì)超過原定 餐飲標(biāo)準(zhǔn).但當(dāng)客人面對“洛陽水席的湯湯水水時(shí),覺察與謝某宣傳的不相符,連呼 上當(dāng).不料,第二日,謝某又向游客宣布,因“水席標(biāo)準(zhǔn)超過原定標(biāo)準(zhǔn),故需加收少量 餐費(fèi).對此,局部團(tuán)員表示不滿,但因已食用了“水席,不得不交出超支餐費(fèi).事后,游客投訴該旅行社.謝某那么稱,為了使客人品嘗地方風(fēng)味,作了夸張的宣傳, 但動(dòng)機(jī)是好的,而客人食用“水席加收餐費(fèi)理所當(dāng)然,并無不妥.分析旅行社接待旅游團(tuán),是有銷售合同和產(chǎn)品規(guī)格的；組團(tuán)社與接團(tuán)社之間,也是有委托、 有確認(rèn)、有合同關(guān)系的.在此根底上層開的整個(gè)旅游團(tuán)的旅游活動(dòng),其根本框架和主要細(xì) 節(jié)也都是事先確定的,應(yīng)該按方案、按

7、合同、按規(guī)矩和約定進(jìn)行.但這并不反對或絕對排 斥變化,由于變化也許是應(yīng)急,也許是適應(yīng)特殊情況.那么,變化有沒有規(guī)那么呢？從本例看,似乎應(yīng)該強(qiáng)調(diào)幾點(diǎn).1 變化的宗旨是賓客至上.例 1中換了住宿條件,是團(tuán)隊(duì)強(qiáng)烈要求的,雖然未必合 乎本次活動(dòng)的主旨和舉辦者的初衷,但卻照顧了游客生活的特殊需要,與旅游的根本屬性及“賓客至上的根本精神相一致,在條件許可的情況下作相應(yīng)調(diào)整,無疑是對的.例2中改換用餐,是導(dǎo)游謝某主動(dòng)建議,積極倡導(dǎo),并以提取回扣為目的,既違背了辦事規(guī)那么, 也違背了導(dǎo)游的職業(yè)道德,是必須禁止的.2. 作出變化的決定應(yīng)有協(xié)商一致的根底和一定的批準(zhǔn)權(quán)限.例1中的變化由旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)提出,代表了旅游團(tuán)

8、員的一致意見；旅行社進(jìn)行了協(xié)調(diào)與解釋,并在溝通的根底上作 出變化的決定,結(jié)果是令人滿意的.例 2中的變化由帶團(tuán)導(dǎo)游私自動(dòng)議,并“進(jìn)行了言過 其實(shí)的夸張宣傳,且先承諾“不會(huì)超過原定餐飲標(biāo)準(zhǔn),后又宣布由于超過了標(biāo)準(zhǔn),“需 加收少量餐費(fèi).旅游者并不滿意改換的餐食,也不需要這種變化,甚至“連呼上當(dāng), 此時(shí)還要旅游者再花額外的錢,當(dāng)然會(huì)怨聲載道了.3導(dǎo)游因回扣的誘惑,私自增減、變換原定安排,當(dāng)屬嚴(yán)格禁止之列.導(dǎo)游肯定為 這些籌劃好的變化事先找好了一千一萬個(gè)理由,個(gè)個(gè)理由都可能會(huì)披上華美的外衣,什么 “宣傳民族文化、“品嘗地方風(fēng)味、“體會(huì)風(fēng)土民情、“欣賞特色藝術(shù)等等,但 有兩點(diǎn)是實(shí)實(shí)在在的：一是導(dǎo)游實(shí)實(shí)在

9、在地拿到了回扣,二是游客實(shí)實(shí)在在地增加了負(fù)擔(dān). 最為突出的表現(xiàn)是導(dǎo)游的積極鼓勵(lì)和“言過其實(shí)的夸張宣傳,所有這些,決不是用一句 “動(dòng)機(jī)是好的所能搪塞的.2.產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷售應(yīng)相符西安某旅行社在國慶節(jié)期間組團(tuán)前往寧夏沙湖.這個(gè)團(tuán)為標(biāo)準(zhǔn)團(tuán).事先其領(lǐng)隊(duì)曾對游客講過旅游地的地陪人員緊張, 旅游效勞水平還不高,請大家有所準(zhǔn)備.該團(tuán)到達(dá)寧夏后, 行程安排得比擬緊,地陪在沒有跟大家商量,也沒有和領(lǐng)隊(duì)、全陪核對的情況下,便向大 家宣布行程,致使其中一個(gè)旅游工程沒有宣布,引起游客不滿.當(dāng)晚又在沒有了解準(zhǔn)確到 站時(shí)間及換車車次的情況下,就向游客宣布,游客提出質(zhì)疑,且對到站時(shí)間及提前離開表 示極為不滿,當(dāng)晚便與地陪發(fā)

10、生爭執(zhí).經(jīng)全陪調(diào)查,原定列車已被取消,這次列車準(zhǔn)確到 站時(shí)間改為早6： 50原以為凌晨4點(diǎn).盡管如此,由于地陪的表現(xiàn)及在與游客爭執(zhí)中語 言欠妥,致使游客返回后對此地陪提出投訴.分析1首先,沒有按導(dǎo)游工作程序進(jìn)行,車、票及景點(diǎn)應(yīng)先與全陪、領(lǐng)隊(duì)核實(shí)后再向游 客宣布；第二,沒有做好本職工作,例如車票具體時(shí)間及 車次變化等情況,應(yīng)在調(diào)查詢問清楚后再告訴領(lǐng)隊(duì)和全陪,由他們向游客說明情況；第三,導(dǎo)游人員不應(yīng)與游客當(dāng)面爭執(zhí),更不能出言不遜傷害游客.2.旅游日程安排好壞,合理與否,直接關(guān)系到整個(gè)旅行社產(chǎn)品的質(zhì)量,換言之,當(dāng) 旅行社推出自己所設(shè)計(jì)的旅游線路,加之合理的日程安排,旅游者認(rèn)為此線路具有吸引力, 才有

11、參加此行之意.在旅游線路日程安排上應(yīng)注意勞逸結(jié)合,盡量防止重復(fù)經(jīng)過同一旅游點(diǎn),點(diǎn)面距離適中,擇點(diǎn)適量,旅游點(diǎn)順序合理,特色各異.3旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)是需眾多的相關(guān)部門相互協(xié)調(diào)配合完成的,其中旅游目的地的地 接社的選擇正確與否, 是保證產(chǎn)品生產(chǎn)與銷售質(zhì)量一致性的根本保證, 地接社必須遵守合 同,講究信譽(yù),這樣才能保證旅行社的利益和游客的利益不受侵害.地接社的聲譽(yù)決定旅 游者對他的信任程度, 從而直接影響組團(tuán)社的銷售水平, 而地接社的償付水平又是雙方合 作的經(jīng)濟(jì)保證.3. 超級旅行團(tuán),旅行真是難四川 ZL 旅行社承辦的由成都發(fā)往昆明的“藍(lán)葉號(hào)旅游專列五日游,組團(tuán)人數(shù)逾千 人,是旅行團(tuán)里的“巨無霸,但缺

12、點(diǎn)卻無處不在,致使游客怨聲載道.首先,無端消耗 時(shí)間.由于此團(tuán)是一個(gè)超級旅行團(tuán), 抵達(dá)昆明后, 僅來火車站接客的大客車就達(dá)二十多輛, 還要求統(tǒng)一行動(dòng),因交通擁擠不堪,光編隊(duì)過程便多消耗了游客一個(gè)多小時(shí).而且,大型 車隊(duì)行駛起來并不快,比正常行車多花半個(gè)小時(shí),導(dǎo)致游覽景點(diǎn)的時(shí)間大大縮短.其次, 吃飯也成了大問題.在“七彩云南吃自助餐時(shí),因人太多分兩輪輪換吃,由于旅行社負(fù) 責(zé)人安排不當(dāng), 吃飯場面混亂, 浪費(fèi)驚人, 氣氛緊張,以致最后一批客人吃飯時(shí)無碗可拿、 無飯可吃、無菜可夾,只有亂哄哄地胡搶.再次,組織工作漏洞大.團(tuán)隊(duì)下榻滇池邊的福 保文化城時(shí),居然有二三百人安排不上鋪位,第二天又因雙方接待單

13、位鬧矛盾,大隊(duì)人馬 被迫搬出福保文化城,被安置在荒郊野外并非二星級標(biāo)準(zhǔn)的療養(yǎng)院.在“世博會(huì)吉鑫園 大宴會(huì)廳里集體進(jìn)餐時(shí), 組織方竟要求游客以不進(jìn)餐方式向接待方施壓, 游客成了雙方糾 紛的籌碼.而且,因人太多導(dǎo)游已形同虛設(shè),幾乎見不到導(dǎo)游的身影了. 分析 1營銷超級旅行團(tuán)要慎之又慎.超級旅行團(tuán)聲勢浩大,規(guī)模龐大,具有很好的市場 轟動(dòng)效應(yīng),對于宣傳旅游,樹立企業(yè)形象,推出旅游產(chǎn)品都頗具優(yōu)勢.但營銷這種“巨無 霸有許許多多難以想象的困難.在我國現(xiàn)階段的根底設(shè)施條件下,千余人的吃住行要整 齊劃一,還要快速優(yōu)質(zhì),相當(dāng)困難；大局部景點(diǎn)還不適宜于千余人同時(shí)到達(dá)、迅速散開、 同步離去的要求；再加上局部地區(qū)治理

14、的低效率,可以說是雪上加霜,極有可能亂成一鍋 粥.如本例所述,“編隊(duì)過程便多消耗了游客一個(gè)多小時(shí)、“行車多花半個(gè)小時(shí)、吃 飯“亂哄哄地胡搶、住宿“二三百人安排不上鋪位,以及“導(dǎo)游已形同虛設(shè)等等, 均屬團(tuán)隊(duì)規(guī)模過大,要求機(jī)械呆板,治理效率不高所導(dǎo)致的直接結(jié)果.除此之外,人多那么 易亂,亂那么易躁,躁那么多糾紛.因而違背了我們組織超級旅行團(tuán)的目的,容易由此砸旅游 企業(yè)的牌子,砸旅游產(chǎn)品的牌子. 2超級旅行團(tuán)的內(nèi)容可有所選擇.我們認(rèn)為：如果接待水平有限,游景點(diǎn)容量不大,那么 不妨在超級旅行團(tuán)的旅游主題及內(nèi)容安排上有所選擇, 選擇那些氣氛喧鬧熱烈、 旅游容量 高的工程,如廟會(huì),慶典,草原采風(fēng),某些文藝

15、、體育工程等.3在接待方式上可以有分有合,以分為主.接待超級旅行團(tuán),可由數(shù)家甚至十?dāng)?shù)家 旅行社接待,或分為數(shù)個(gè)甚至十?dāng)?shù)個(gè)小團(tuán)隊(duì)接待.在總體安排上,不必強(qiáng)調(diào)整潔劃一、統(tǒng) 一行動(dòng),可安排12個(gè)集體工程以示隆重并襯托氣氛,主要活動(dòng)分散進(jìn)行、穿插安排. 通過這種統(tǒng)一規(guī)劃之下的有分有合,取超級旅行團(tuán)之長,避接待安排水平之短,效果也許 會(huì)好.4超級旅行團(tuán)列車之上的安排應(yīng)有所強(qiáng)化；組成“旅游專列之后,列車上的長途 旅行為旅行社展示自己的水平與才華提供了空間, 也是游客取得良好旅游體驗(yàn)的重要組成 局部.旅行社應(yīng)根據(jù)列車的特點(diǎn)和途經(jīng)路線,利用列車播送、各車廂列車員、導(dǎo)游等,積 極組織有分有合、相互照應(yīng)的娛樂工程

16、,以凝聚游客,活潑氣氛.4. 導(dǎo)游員如何處理游客的投訴XX國際旅行社的導(dǎo)游員小李帶一個(gè)境外團(tuán)赴 B城海濱旅游度假,下榻B城的某飯店. 這天中午, 當(dāng)游客們興致勃勃地從海濱浴場回來用餐時(shí), 一位游客發(fā)現(xiàn)餐廳所上萊肴中有 一條蟲子.頓時(shí)一桌游客食欲全無,有的還感到惡心.游客們當(dāng)即找到導(dǎo)游員小李,氣憤 地向他投訴,要求換家餐館用餐.面對憤怒的游客,導(dǎo)游員小李首先代表旅行社和飯店向 全體游客表示歉意,然后很快找來該飯店餐飲部經(jīng)理,向他反映了情況,并提出解決問題 的建議.餐飲部經(jīng)理代表飯店向游客做了誠懇抱歉.同時(shí),讓效勞員迅速撤走了這盤萊, 為了表示歉意,還給游客加了一道當(dāng)?shù)仫L(fēng)味特色菜.面對導(dǎo)游員小李和

17、餐飲部經(jīng)理真誠、 積極的態(tài)度,游客們諒解了飯店餐廳的失誤,也不再提出換餐館的要求. 點(diǎn)評、處理 本案例中的導(dǎo)游員小李及時(shí)得體地處理了游客的投訴,使得一場本來可能會(huì)給旅行社帶來麻煩、 給自己的合作伙伴飯店帶來經(jīng)濟(jì)損失的意外事故 及時(shí)地化解了,可見,導(dǎo)游員對待投訴處理的正確與否,其意義非同小可.游客的投訴,有時(shí)可能會(huì)直接向?qū)в螁T提出,有時(shí)可能會(huì)向旅行社提出,嚴(yán)重時(shí)那么可 能會(huì)向旅游行政治理部門或消費(fèi)者協(xié)會(huì)提出.錢煒教授在?“PATA97 年會(huì)上傳出的信息?一文中說：“不滿意的顧客只有 4會(huì)提出投訴；凡有一名投訴者,必有 26 名顧客 心懷不滿離你而去什么也不說. 這些不滿離去的顧客中, 65將再也

18、不會(huì)回來使用你 的效勞.文中又說：“令人稍感欣慰的是,投訴假設(shè)處理得當(dāng),67的游客將回來繼續(xù)使用你的效勞,這是一家大航空公司的調(diào)查所顯示的結(jié)果.作為導(dǎo)游員對投訴會(huì)無動(dòng)于衷 嗎?難道正確地處理投訴不至關(guān)重要嗎 ?那么,導(dǎo)游員應(yīng)怎樣受理和處理投訴呢 ?首先,導(dǎo)游員在受理投訴時(shí),應(yīng)遵循以下四個(gè)原那么：1投訴不應(yīng)影響導(dǎo)游員對提出投訴的游客及其他游客的態(tài)度.對待投訴,不管投訴 的對象是誰,甚至是導(dǎo)游員自己,導(dǎo)游員都要抱積極的態(tài)度,要注意自己的言談、姿勢、 表情等,并把成功處理投訴看作是自己義不容辭的任務(wù).作為導(dǎo)游員,能在順利的條件下工作固然好,但更應(yīng)善于在發(fā)生故障的逆境下工作.2對任何投訴,導(dǎo)游員都應(yīng)感謝游客.由于投訴本身說明,盡管發(fā)生了故障,但游 客對導(dǎo)游員仍然是信任的.游客并沒有因此灰心喪氣,對導(dǎo)游員表示冷漠和不予理睬.3成功處理投訴意味著在困難的情況下順利地解決問題.導(dǎo)游員應(yīng)在盡可能短的時(shí) 間內(nèi)處理好游客的投訴,讓失望的游客能得到滿意的答復(fù).4即使游客的投訴是沒有道理的,導(dǎo)游員也應(yīng)努力去爭取這位游客,同時(shí)應(yīng)該想辦 法使游客明白,他的投訴為什么不對. 其次,在具體處理游客的投訴時(shí),導(dǎo)游員應(yīng)按以 下步驟進(jìn)行：1同失望的游客進(jìn)行接觸.在這里,導(dǎo)游員采取積極的態(tài)度,采用恰當(dāng)?shù)姆椒ㄊ鞘?分重要的.如果