TQM精神理念策略暨管理模式

1、TQM精神、理念、策略暨管理模式一、品質的歷史演進 1二、品質管理的未來 2三、品質大師理念 4四、全面品質經營（TQM 5五、以ISO （QS 9000為基邁向TQM 6六、全面品質經營（TQM的理念 7七、全面品質經營（TQM的中心思想 8八、全面品質經營（TQM的文化 9九、全面品質經營（TQM的團隊 10十、全面品質經營（TQM的管理策略 11H一、全面品質經營（TQM的管理模式 18十二、全面品質經營（TQM的運彳方法 23十三、全面品質經營（TQM的架構 28十四、為何要推動 TQM 29十五、推動全面品質經營 TQM勺時機 31十六、全面品質經營（TQM推動組織 32十七、全面品

2、質經營（TQM成功要素 33品質的歷史演進時3項目使用方法品質導向制度/系統(tǒng)負責部門強調18010年代檢驗工具和方法檢驗品質QI檢驗部門品質的均一性1930年代la )統(tǒng)計工具和技術控制品質QC制造#B門減少檢驗歲r建立品質保證系統(tǒng)建立品質QATQA各部門預防品質失敗1981V0年代動員組織 人力、使 用策略管 理管理品質ISO/QS 9000CWQCTQM所有人員內、外部顧客滿息和企業(yè)競爭力21世紀T QM:、品質管理的未來（一）以品質為中心的經營管理1 .檢討組織任務。2 .品質長期經營。3 .監(jiān)定品質經營特性。4 .關鍵領域的持續(xù)改善。（二）建立品質鏈追求供應商、企業(yè)及客戶的滿意（三）過

3、程管理人、材料 技術、機器關鍵過程產品、服務資訊、情報持續(xù)改善3、品管大師理念(一)戴明(Edwards Deming)(二)朱蘭(Joseph Juran)V.(三)費根堡(Armand Feigenbaum)(四)石川馨(Ishikawa)(五)克勞斯比(Philip B. Crosby)TQ罐一種理性的思考方式與一組指 導原則，作為持續(xù)改進組織的基礎， 它利 用數(shù)量方法與人力資源，以改進所獲得的 產品與服務的品質及組織內的所有作業(yè) 過程，以符合顧客現(xiàn)在與未來的需要。 它 是以規(guī)劃的方法，整合基本的管理技術、 現(xiàn)有的改進努力以及技術與工具， 集中全 力於品質改進的工作上。時間、對象外部顧客

4、內部顧客現(xiàn)在12未來34五、以ISO(QS) 9000為基礎邁 向TQM品質系統(tǒng)f TQMjJ合理化 標準化tLJ合理化|追求全面顧客滿意 :Ft標準化Ii強化企業(yè)體質一1il._._f |合理化IH標準化 I ISO/QS 9000現(xiàn)狀獲得驗證TQM = ISO 9000 + 廣 QS 9000AS 9000全面顧客滿意強化企業(yè)體質訓練s)文(Culture)過程(Process)領導(Leadership(Training(Teams)溝過程(Process)團隊系統(tǒng)過程(Process)(Systems)顧客(Customer)過程(Process)承諾(Commitment)通(Com

5、munication)工具(Tools)持續(xù)改善(Continuous improvement)七、全面品質經營（TQM）的中心 思想（一）以顧客（內、外部）為中心。（二）追求組織的經營績效。（三）進行永無止盡的過程改善項目一般公司文化TQMt 化1,企業(yè)任務追求利潤從顧客滿意中追 求利潤2.顧客需求(1)請顧客訂出規(guī) 格(2)避免顧客抱怨(1)發(fā)掘顧客需求(2)滿足內、外部顧客需求3.目標追求短期 經營績效追求長期 經營績效4.改善方式著重個人想法強調功能性團隊5,改善時程有時間性永無止盡改善6.改善對象產品/服務產品/服務/過 程7.改善種類多而雜目標集中8.問題改善救火隊系統(tǒng)化./目標確

6、認/ 團隊運作過程改善問題解決/ 階愿景 品廟意識關鍵領域,的 序隊標善 順團/改 先善標程 優(yōu)改目過 品質經營團隊品質改善團隊十、全面品質經營（TQM用管理策略（一）品質政策TQM勺原則應包括人員、作業(yè)流程、產品、服務及報告、 文書資料。作業(yè)流程的管理、改進及衡量為基本的管理方法。對於每一組織階層，均應作適切的訓練，訓練工作要從 最高階層做起。每一階層的管理者與員工，必需為他們的作業(yè)過程與產 品的品質負責，要建立量化的品質衡量方法，作為通知 改正行動的基礎。工作團隊中能干及有干勁的員工，依其對品質與生產力 的貢獻加以表揚及獎勵。對已有的策略作出計劃，用以衡量及追求持續(xù)的作業(yè)過 程改進，俾能提

7、供最有價值的產品與服務。供應商是否實施TQIM應作為選擇之主要考慮依據。從依賴檢驗的方法，改變?yōu)楫a品設計與建立品質在影響 產品品質的作業(yè)過程中。使用工具與技術在持續(xù)的改進品質系統(tǒng)上。持續(xù)性的過程改進是績效改善的關鍵，應利用必要資源 來達到所需文化的改變。（二）追求新的策略思考方式制度化的持續(xù)改進制程，不僅在符合標準而已。設法從內部改進制程，而不是等候顧客的抱怨或要求。組織內各單位都包括在內，不僅依靠品保單位。使所有員工均成為改進的驅動力。利用指引與目標值，作為改進的目標。利用適當?shù)倪^程管制技術。了解制程變異上的影響，及其可作為過程改進的涵義。品質是設計得來的，不是剔除缺點得來的。要把供應商納入

8、改進制程之中，成為負責的合夥人，而 不是敵對者。強調最佳壽命周期成本（最佳值），不僅是買得最便宜（三）了解你的顧客品質的最終需求是讓顧客（或使用者）滿意，無論他們是 公司內部顧客或外部顧客，都要盡量使他們感到滿意。最 終的使用者是現(xiàn)場的工作人員或外部客戶，他們要求產品 與服務能滿足他們對技術性能的期望（包括彳爰勤支援）與時 程（要時就有），而且要能以合理的成本獲得，這件事難在 不但要符合顧客的需要，而且還要發(fā)掘他們要的是什麼。（四）設計真正顧客需求的條件要先了解顧客（內在及外在）真正的需求與期望才能談 如何滿足他們，了解需求并將它們精確地反映到產品、服 務或制程規(guī)格等非常重要，只有使用者期望與

9、需求取得一 致時，使用者才會滿意。（五）著重於預防、而非改正在改進品質時預防的杠桿作用力量更大（即預防的效果 大於矯正的效果）越在早期開發(fā)一項產品或服務時考慮品質，能免除制造 與操作使用上的變異性，其獲得的利益愈高，許多問題也 能防止。（六）減少經常性浪費物料人時銷售損失資金報廢重做產品或服投資過多的存量檢驗務品質不保固成本檢驗裝備檢查良產品責任試驗裝備調查真因不反應顧成本機器使用差生產浪費容的需要閑置設備能源浪費或品質差對顧客服折舊遺失或放錯物無效率的料會議工程設計高於或低於規(guī)稽催者不良格過多的設備慣常的時間、物料、與其他資源的浪費是可利用持續(xù)改 進過程予以降低的。（七）追求持續(xù)改進的策略突

10、破是改進制程中很重要的部份，而持續(xù)地”好的調 整”常被忽視。真正突破的時間是難以預測的，例如：使 用自動化來取代人工作業(yè)，在等候它到達時由於缺乏持續(xù) 性的改進，組織階層的績效就會衰退。運用持續(xù)改進為工具時，管理者需展現(xiàn)領導才能與對品質的承諾，要支持工作者，并善待之，因為他們是主要的改進資源。（八）將結構性的方法從事於過程改進過 程方法資料蒐集觀察訪談檢核表資料分析直方圖柏雷多圖管制圖要因分析魚骨圖制程分析決策樹變異確認源流監(jiān)定改進計劃制程改善教育訓練程序檢討制程愚巧法行動與持續(xù)改進改進方法改進材料改進設備改善對策標準化（九）利用技術面與社會面平衡的方法TQM成果的最佳效益來自技術與社會系統(tǒng)的適

11、當結合。一般人多強調技術方面的改進，如機器、工具、電腦等；TQM的理念強調人在整個制程中的重要性，主要的考慮因 素，如：文化、激勵、團隊運作、訓練及工作參與等。管理者要確保員工能一次就把事情做好：員工接受適當?shù)挠柧殕T工的績效有所回饋授權員工改進過程（十）應用到所有職能部門TQM所討論的不只是制造方面的活動，而是延伸到生產線之外，TQM是致力於全面組織的最佳化。它應將所有功 能部門包括在內。十一、全面品質經營（TQM）的管理模式（一）領導階層建立管理與文化的環(huán)境愿景長期承諾人員參與有規(guī)律的方法支援系統(tǒng)訓練（二）界定任務每一個員工都有其顧客（內部與外部），TQM巴注意力集 中在如何為顧客提供能符合

12、他們所需要與期望的產品 與服務上，組織內的每一成員必須要了解其工作目的。（三）設訂績效改進目標目標應先從高階管理階層訂起，應能反映出對組織生存 具有關鍵的過程或滿足顧客期望的策略性選擇。中階與作業(yè)線上的管理者設訂功能與過程改進的雙重 目標，以求達到由高階管理者所設定的策略性目標。（四）擬訂改進專案與行動計畫績效改進目標是由最高管理階層逐次達於作業(yè)階層，為達成這些目標，應建立小組及進行團隊活動：指導小組發(fā)展TQM理念，設定長期目標及監(jiān)別關鍵過程。改進小組設定改進目標及行動計畫。問題解決小組應用結構性的方法執(zhí)行改進計畫。（五）用績效衡量的工具與方法執(zhí)行專案（六）評估成果過程衡量專案計畫衡量行為改變

13、衡量品質損失函數(shù)（七）檢討與再循環(huán)在采取持續(xù)地改進過程時必需持之以恒，讓員工明 了 TQM是一個計畫，而是為企業(yè)組織內每一員工所提 供的新行為模式。法（一）方針管理P5:公司年度方針、部門目標與方策、課行動計劃P1:公司經營理念、使命、基本方針P2:中長期目標、策略、計戈IP3:顧客需求監(jiān)定P4:關鍵領域企業(yè)愿景與策略規(guī)劃顧客需求監(jiān)定問題導向§過程分析 §顧客抱怨 §失案分析?監(jiān)別關鍵領域/流程/作業(yè)顧客導向§顧客接觸點診斷 §標客滿意度調查 §顧客滿意度解析?（二）日常管理任務/遠景監(jiān)別關鍵 領域/流程/作業(yè)SWO分析 Benchmarking顧客監(jiān)定過程管理/改教 工善育 具方訓法練績效評估 與檢討品質經營團隊品質改善團隊（部門別、功能別）系統(tǒng)品質十四、為何要推動TQM（一）強化企業(yè)的體質（二）使QUENS原統(tǒng)品質邁向整合性 品質（品質）（環(huán)境）（工安衛(wèi)）環(huán)境QUality ENvironment Safety & HealthISO 9000QS 9000AS 9000.ISO 14000.ISOBS 8800自護制度.（三）追求企業(yè)永續(xù)經營十五、推動全面品質經營（TQM） 的時機（一）不是沒訂單，而是組織經營績效不佳時。（二）客戶漸行漸遠，訂單不斷喪失時（三）組織