住宅小區(qū)物業(yè)管理方案培訓(xùn)講義

1、住宅小區(qū)物業(yè)管理方案培訓(xùn)講義【精編版】陜西省寶雞市金葉馨城住宅小區(qū)物業(yè)管理方案寶雞好貓物業(yè)管理有限公司二。一六年刖百2-4第一部分物業(yè)公司簡介56-10第二部分 管理服務(wù)理念、方針、內(nèi)容、運作機制、管理措施1、 服務(wù)理念2、 方針3、 內(nèi)容4、 管理運作機制5、 管理措施第三部分 管理經(jīng)營機構(gòu)框架及管理目標(biāo)11141、 管理經(jīng)營機構(gòu)框架2、 人員編制計劃3、 管理服務(wù)目標(biāo)第四部分 日常物業(yè)管理運作15221、 前期介入階段的管理2、 入住裝修階段的管理3、 常規(guī)管理運作階段的管理（一）管理處內(nèi)部運作管理（二）給排水設(shè)備及水景管理（三）消防管理（四）機電設(shè)施養(yǎng)護和修繕管理（五）治安管理（六）清潔

2、管理（七）園林綠化管理（八）車輛管理（九）房屋管理（十）物業(yè)管理工作抽查與考核管理第五部分物業(yè)管理制度23331、 公司辦公室工作2、 公司物業(yè)部管理工作3、 物業(yè)管理財務(wù)、資金的管理4、 機電設(shè)備管理5、 房屋管理6、 治安、保衛(wèi)7、 小區(qū)清潔8、 園林綠化9、 車輛管理十、 維修、養(yǎng)護十一、消防、安全十二、社區(qū)文化十三、物業(yè)接管、入住、兒前言金葉馨城住宅小區(qū)坐落于陜西省寶雞市火車南站的站南大道上， 地理位置優(yōu)越，路網(wǎng)發(fā)達(dá)。項目占地面積212 畝，總建筑面積25.23 萬平方米，其中住宅總建筑面積18.4338 萬平方米，商業(yè)總建筑面積1.2643 萬平方米，機動車停車位 1296 個。綠化

3、率為43%。小區(qū)配套設(shè)施完善。若我們有幸進(jìn)駐金葉馨城住宅小區(qū)，將在廣大業(yè)主的全面監(jiān)督、指導(dǎo)和支持下，全心全意為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，真正做到物業(yè)的保值、增值，使金葉馨城住宅小區(qū)的知名度和美譽度得到提升，最大限度地滿足業(yè)主對高品質(zhì)生活的追求，為業(yè)主營造一個安心、舒心、放心的生活環(huán)境。據(jù)此，我公司依據(jù)貴公司的要求制定出相應(yīng)可行的管理方案， 并通過我公司專業(yè)化的管理服務(wù)， 將金葉馨城住宅小區(qū)塑造成當(dāng)?shù)氐钠放粕鐓^(qū)。我公司具有：雄厚的資金實力本公司是國有專業(yè)物業(yè)管理公司，注冊資金 50 萬元。一流的管理和合理的收費現(xiàn)本公司具備物業(yè)管理水平， 并培養(yǎng)出一批具有現(xiàn)場管理經(jīng)驗人才。 同時公司結(jié)合日常管理工作制定了

4、一套科學(xué)、 完備的管理制度， 形成了獨有的管理特色。我公司的收費均依政府相關(guān)文件及開發(fā)定位為指導(dǎo)， 合理定價、 力爭使業(yè)主享受超值服務(wù)。豐富的物業(yè)接管經(jīng)驗對物業(yè)的接管， 我公司有著豐富的接管經(jīng)驗和一套科學(xué)完善的接管程序。 公司財政支持及時到位， 人員配置科學(xué)合理， 物資準(zhǔn)備充足， 設(shè)施設(shè)備檢查交接細(xì)致全面，使業(yè)主、開發(fā)商、物業(yè)管理公司責(zé)、權(quán)、利明晰，接管過程井然有序， 使物業(yè)管理工作在最短時間內(nèi)步入正軌，確保業(yè)主生活正常無擾。具有豐富的培訓(xùn)經(jīng)驗和人才優(yōu)勢本公司已形成一整套完善的“培訓(xùn)考核淘汰”機制，使員工的素質(zhì)與市場同步發(fā)展，同時，公司注重社會效益，現(xiàn)管理的項目已成物業(yè)管理實習(xí)、培訓(xùn)基地。另外

5、，公司具有雄厚各類的人力資源，可以短時間接管大型項目。若我公司入駐金葉馨城住宅小區(qū)，特別承諾：公司提供 24 小時工程人員值班，讓業(yè)主碰到困難能隨時得到我們的援助小 區(qū)接管后 兩 年 內(nèi) （在硬件配套達(dá)標(biāo)的情況下）達(dá)到“寶雞市物業(yè)管理示范小區(qū)”的標(biāo)準(zhǔn)，三年內(nèi)達(dá)到“陜西省物業(yè)管理示范小區(qū)”的標(biāo)準(zhǔn)第一部分 物業(yè)管理有限公司簡介寶雞市好貓物業(yè)管理有限公司系陜西省金雁集團好貓公司投資組成，于2014年 11 月份組成，公司注冊資金50 萬元，主營樓宇（多層、高層）的管理；房屋修繕；設(shè)備的維護、保養(yǎng)；停車服務(wù)；清潔環(huán)衛(wèi)服務(wù)；綠化服務(wù)；消防管服務(wù)；房產(chǎn)中介；房屋清掃保潔；康樂健身；家政服務(wù)；物業(yè)管理等業(yè)務(wù)

6、。公司現(xiàn)管理面積20 萬平方米 , 員工 40 多人，其中管理、技術(shù)人員60%以上具有大中專學(xué)歷。 護衛(wèi)部是以一批專業(yè)技術(shù)強的退伍軍人為主體， 采取全封閉式管理模式。公司聘請高級園林技師為綠化部主管。具有高、中級技術(shù)職稱人員 8人， 初級技術(shù)職稱人員 4 人， 物業(yè)管理持證上崗人員 8 人。 本公司已具備物業(yè)管理企業(yè)二級資質(zhì)的條件。公司以“ 以人為本、服務(wù)業(yè)主”為方針，奉行“誠信、高效、求實、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，樹立“全心全意全為您”的服務(wù)理念。本公司有豐富的人力資源，對物業(yè)管理服務(wù)有豐富的實務(wù)經(jīng)驗，有創(chuàng)建“省級”優(yōu)秀物業(yè)管理項目的經(jīng)驗。公司非常注重人力資源的培訓(xùn)工作，在企業(yè)內(nèi)部形成“培訓(xùn)考核淘

7、汰”體系， 充分激勵員工的主觀能動性。 在管理服務(wù)上一貫施行“高起點、 嚴(yán)要求、講服務(wù)”，現(xiàn)已形成一整套規(guī)范、完整的管理運作體系，并有效地運行。除傳統(tǒng)意義上樓宇維修養(yǎng)護、 清潔綠化、 護衛(wèi)及消防外， 還具有配合管理運作的工程咨詢、物業(yè)咨詢、物業(yè)功能布局和劃分、分期投入使用之銜接，物業(yè)管理費行情調(diào)研和預(yù)測、在確定目標(biāo)客戶群后對管理收費之承受能力及法規(guī)之限 制、物業(yè)租售之推廣、智能化服務(wù)、保障服務(wù)等全面服務(wù)。第二部分 管理服務(wù)理念、方針、內(nèi)容、運作機制及管理措施一、服務(wù)理念堅持“以人為本” “專業(yè)服務(wù)、用心管理”的理念，聆聽客戶的需求，提供創(chuàng)新及符合用戶需求的專業(yè)服務(wù)。以“管理職能社會化，管理組織

8、企業(yè)化，管理形式專業(yè)化，管理過程商業(yè)化，管理關(guān)系契約化”為管理目標(biāo)。提供全方位綜合管理和全天候的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為小區(qū)業(yè)主提供一個“安全、整潔、和諧、文明、優(yōu)雅、舒適”的現(xiàn)代化居住條件和環(huán)境，使所管理的物業(yè)得到保值、增值。二、方針實現(xiàn)“有效經(jīng)營、獨立核算、自負(fù)盈虧”的方針，開展“服務(wù)為主，多種經(jīng)營” ，從管理服務(wù)轉(zhuǎn)換經(jīng)營管理機制，求得自身的生存與發(fā)展。三、內(nèi)容從“全天候服務(wù)、全過程管理”的物業(yè)管理要求出發(fā)，服務(wù)的重點內(nèi)容有：第一類前期管理（一）接管驗收：對主體建筑、附屬設(shè)備、配套設(shè)施、道路、場地和環(huán)境綠化。特別重視綜合功能的驗收。第二類 物業(yè)的基礎(chǔ)管理（一）房屋建筑管理：此項是物業(yè)管理的基礎(chǔ)工作，即

9、對樓宇、附屬建筑的保養(yǎng)、維修，使之保持良好的使用狀態(tài)，并使物業(yè)整體保持完好、美觀，延長其使用年限。（二）房屋設(shè)備維修管理：對供排水、供電、市政公用設(shè)施、安防、消防系統(tǒng)等設(shè)備的運行、保養(yǎng)、維修，使之保持良好的使用狀態(tài)。我們深信設(shè)備、設(shè)施的正常運行是小區(qū)業(yè)主生活的基本保障。對此，我們組建一支專業(yè)化水平高的水電技術(shù)人才，制定一套完善、嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)、合理的設(shè)備管理、操作流程的規(guī)章制度，運用電腦技術(shù)對設(shè)備進(jìn)行包括設(shè)備檔案、維修保養(yǎng)計劃，日常保養(yǎng)安排及出勤事項進(jìn)行管理，做到設(shè)備故障發(fā)生率控制在1%以下。 第三類 物業(yè)的綜合管理（1） 清潔管理：包括對小區(qū)公共部位的清潔，垃圾、廢物、排污管道等的清除和污水、雨

10、水的處理，以保持小區(qū)的干凈整潔。（2） 綠化管理：小區(qū)的綠化日常的養(yǎng)護，提供良好的生態(tài)環(huán)境，并創(chuàng)造條件建立小型花圃，既美化小區(qū)環(huán)境，又可滿足業(yè)主的需要。（3） 消防管理：包括對業(yè)主物業(yè)使用人的消防宣傳教育，消防器材、設(shè)施的養(yǎng)護，消防力量的組織和管理。（4） 安全管理：包括小區(qū)范圍內(nèi)的治安、保衛(wèi)、巡邏、監(jiān)控等，并包括排除各種干擾，處理小區(qū)內(nèi)突發(fā)事件，保持小區(qū)良好的生活環(huán)境和秩序。 “創(chuàng)一方文明， 保一方平安”是我們?nèi)w員工肩負(fù)的職責(zé)與義務(wù)，我們將 24 小時的嚴(yán)密護衛(wèi)服務(wù)，實施人防、物防與技防的相結(jié)合。人防由監(jiān)控管理中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，強調(diào)多重結(jié)合，白天寬松與夜晚嚴(yán)密相結(jié)合，實行多重巡查；物防上通

11、過封閉式的圍墻、圍欄、內(nèi)置式防盜窗花等手段提高防范能力，在充分強調(diào)人的因素的前提 下，以技防為主，運用小區(qū)的智能化護衛(wèi)設(shè)施，如閉路電視、紅外 探頭、門禁、巡更點等，結(jié)合管理中心的統(tǒng)一管理，確保治安防范 的快速反應(yīng)。車輛管理： 對小區(qū)內(nèi)機動車輛、非機動車輛實施安全管理，疏導(dǎo)與管理車輛進(jìn)出和停放，維持小區(qū)良好的交通秩序。社區(qū)文化建設(shè)： 社區(qū)文化是中國物業(yè)管理行業(yè)的重要特征。進(jìn)入21世紀(jì)的人們對自身的居住環(huán)境已不滿足于過去剛剛發(fā)展起來的單一的物來管理服務(wù)，小區(qū)是人們工作八小時以外享受精神文明熏陶的重要場所，所以他們都希望生活在社區(qū)文化氣息濃厚，富有現(xiàn)代生活品味的環(huán)境之中，從而得到高品味人生體驗和精神

12、上的滿足。因此，對于社區(qū)文化建設(shè)，憑借多年以來的管理經(jīng)驗，強調(diào)以社區(qū)成員為中心，尊重業(yè)主，相信業(yè)主，依靠業(yè)主，充分調(diào)動業(yè)主的積極性，通過富教于樂，循序漸進(jìn)的社區(qū)文化建設(shè)，培育社區(qū)精神，提高居民的文化素質(zhì)，整合共享價值觀念，增強社區(qū)凝聚力和向心力，使物業(yè)管理收到事半功倍的功效。我們的目標(biāo)是使金葉馨城住宅小區(qū)的文化建設(shè)具有代表性、先進(jìn)性和實用性，使之成為整個文化生活中的一個標(biāo)志性典范。四、管理運作機制公司每年與管理處簽訂管理目標(biāo)、 經(jīng)濟指標(biāo)責(zé)任書， 管理處各級員工與管理處簽訂服務(wù)質(zhì)量保證書，實行計劃目標(biāo)責(zé)任制管理，同時，還貫以督導(dǎo)管理，全面質(zhì)量管理，協(xié)調(diào)管理及實行值班經(jīng)理日常管理責(zé)任制。嚴(yán)密、科學(xué)

13、、規(guī)范的管理運作機制是為廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷服務(wù)的保證，更使管理運作逐漸走向良性循環(huán)，實施物業(yè)管理服務(wù)運作機制如下：（一）計劃目標(biāo)管理根據(jù)陜西省物業(yè)管理條例的要求，按照全國優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)制定各項管理指標(biāo)；制定三年內(nèi)將金葉馨城住宅小區(qū)創(chuàng)建成陜西省物業(yè)管理示范住宅小區(qū)。（二）督導(dǎo)管理采取有效的督導(dǎo)管理方式，對各職能部門實施監(jiān)督指導(dǎo)管理，保證工作正常運作，提高工作效率和工作質(zhì)量，具體有以下四種作法： 經(jīng)濟管理 ：公司與各級員工簽訂勞動責(zé)任狀，明確員工的權(quán)利與義務(wù)，并制定各員工所在崗位和工作績效相掛鉤的工資制度，以此來調(diào)動員工的工作積極性。法規(guī)管理： 遵循既訂的規(guī)章制度和工作程序來

14、規(guī)范員工的言行，提高工作效率和工作質(zhì)量。行政管理：實行每月、每周部門詳細(xì)的工作計劃，物業(yè)經(jīng)理每天上班前20 分鐘組織管理級召開“早會”布署當(dāng)日工作，下達(dá)工作任務(wù)，總結(jié)前一天的工作情況，分析存在的問題，提出解決辦法；并每周召集主管人員開一次辦公會，講評和布置工作，聽取匯報，分析存在問題，提出解決辦法。 激勵、培訓(xùn)管理： 物業(yè)管理是多工種的服務(wù)行業(yè)，平凡而樸實無華，為預(yù)防員工在一天天的重復(fù)工作當(dāng)中滋生惰性，我們采取通過各種培訓(xùn)教育手段喚起、培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德、職業(yè)的榮譽感和責(zé)任意識，讓廣大員工都能在不斷挑戰(zhàn)平凡的過程中不斷超越，并樹立員工與管理中心利益一致性的認(rèn)同感和“與小區(qū)榮辱與共”的

15、使命感， 不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。（三）全面質(zhì)量管理。根據(jù)國家質(zhì)量評定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，全面推行質(zhì)量管理，成立全面質(zhì)量管理小組，按照既定的質(zhì)量管理操作規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)，各級管理人員要認(rèn)真檢查質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時糾正，使工作質(zhì)量不斷提高（四）協(xié)調(diào)管理運用協(xié)調(diào)的管理辦法解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的各部門之 問、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)主之間的矛盾和 沖突。一是鼓勵員工、業(yè)主對管理服務(wù)工作提出合理化建議、批評 意見或投訴，增強服務(wù)氣氛和管理的凝聚力，把存在的問題暴露出 來，從而盡早防止嚴(yán)重后果的發(fā)生；二是在解決因員工士氣低落、 服務(wù)質(zhì)量低劣，造成業(yè)主有不滿情緒的問題時，若說服或協(xié)商無

16、效, 可采取行政辦法，運用行政紀(jì)律與指令加以解決。（五）實行中央值班經(jīng)理日常管理責(zé)任制管理處設(shè)值班調(diào)度室，由各部門經(jīng)理輪值行使管理日常工作的指揮 權(quán)，及時處理日常事務(wù)和突發(fā)事件，協(xié)調(diào)各部門的工作，接受業(yè)主 投訴，保證管理機制的高效運轉(zhuǎn)。這樣不但有利于管理，方便業(yè)主, 而且有利于主任集中精力做好各種工作，有時間深入到工作現(xiàn)場抓 落實。具體圖示如下：業(yè)主和上級業(yè)務(wù)機關(guān)公司主管部門五、管理措施在具體操作管理過程中，我們采取如下的十項措施：1 .實施高素質(zhì)人才隊伍，加強培訓(xùn)、動態(tài)管理；2 .全面貫徹“以人為本”服務(wù)理念，主動為業(yè)主提供動態(tài)的、主動的服務(wù)；3 .實施制度化服務(wù)、人性化管理，執(zhí)行激勵機制和

17、末尾淘汰機制；4 .采取人防與技防相結(jié)合，建立健全各種值班制度，堅持定期檢查樓宇 防盜與安全設(shè)施，加強各崗位的警衛(wèi)及中央監(jiān)控，堅持24小時值班巡 邏，做到萬無一失；5 .按“預(yù)防為主，宣傳先行，防消結(jié)合”指導(dǎo)思想，做好消防設(shè)備、設(shè)施的日 常維護保養(yǎng)與檢測，并建立各項消防安全管理制度，組建一支義務(wù)消防隊， 實行軍事化管理，提高員工突發(fā)事件的處理能力6 .清潔保潔是小區(qū)管理的一個重要環(huán)節(jié)，我們制定完善的保潔細(xì)則及部 門崗位責(zé)任制，實行劃分區(qū)域，定期清洗樓道及公共通道，保持小區(qū) 整潔，垃圾日產(chǎn)日清，做到路無樹葉影，過道無煙頭雜物。7 . 美化小區(qū)環(huán)境，維護小區(qū)的綠化地帶，定期對小區(qū)內(nèi)的花草樹木洗淋、

18、 修剪、補種、培土、施肥、除雜草和防治病蟲害，給業(yè)主創(chuàng)造一個人 與自然和諧的環(huán)保小區(qū)，做到綠樹成一線，草地綠成片，黃葉看不見。8 . 設(shè)備、設(shè)施的正常運行是小區(qū)業(yè)主生活的基本保障，我們在加強設(shè)備、設(shè)施的日常維護、保養(yǎng)，對設(shè)備的故障及時維修與處理，定期檢查等 日常工作外，做到因管理責(zé)任造成的責(zé)任事故率為0,正常供水、供電率為98%設(shè)備、設(shè)施完好率達(dá)98%Z上。9 .為方便小區(qū)業(yè)主，滿足其要求，我們擬在小區(qū)內(nèi)設(shè)置服務(wù)中心，配置 相應(yīng)的各種有償服務(wù)和無償服務(wù)，使小區(qū)內(nèi)的業(yè)主在小區(qū)內(nèi)就能解決 生活中的各種需求。第三部分管理經(jīng)營機構(gòu)框架及管理目標(biāo)一、管理經(jīng)營機構(gòu)框架管理公司如受委托管理金葉馨城住宅小區(qū)，

19、 將以管理公司優(yōu)秀的管理、專業(yè) 物管、工程技術(shù)人才組成管理處管理架構(gòu)，為小區(qū)提供優(yōu)質(zhì)的管理和良好的服務(wù)。小區(qū)的管理實行物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)制，并輔以直線一職能制管理方式。管理處項 目經(jīng)理為小區(qū)管理的責(zé)任人和主要領(lǐng)導(dǎo)， 各職能部門均在物業(yè)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行 工作?？v向之間，操作員工對助理負(fù)責(zé)，助理對部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，部門經(jīng)理向物業(yè) 經(jīng)理負(fù)責(zé)；橫向之間，各部門分工合作，實行科學(xué)的網(wǎng)絡(luò)流程管理，做到既協(xié)調(diào) 動作，又相互制約。組織結(jié)構(gòu)圖如下：金葉馨城管理處保潔部 工程部 保安部客戶服務(wù)中心管理處職責(zé)范圍：1) 負(fù)責(zé)對小區(qū)實施綜合一體化管理在物業(yè)管理業(yè)務(wù)方面接受公司客戶部、工程部、護衛(wèi)部等部門的指導(dǎo)和監(jiān)督；2) 貫徹

20、執(zhí)行公司制訂的物業(yè)管理質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，按標(biāo)準(zhǔn)要求實施管理；3) 完成與公司簽訂的年度管理目標(biāo)和經(jīng)濟指標(biāo)；4) 管理調(diào)配人員，保持各崗位的分工與協(xié)作；5) 制定設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)維修計劃，定期對所有的公共設(shè)施和設(shè)備如供水、供電、消防、環(huán)保、機電設(shè)備、通訊、路燈、園林綠化、排水、車輛等實施維修養(yǎng)護并配置相當(dāng)?shù)墓芾砣藛T。6) 負(fù)責(zé)業(yè)主單元的裝修審批，協(xié)調(diào)違章處理和落實；7) 負(fù)責(zé)開展豐富多彩的社區(qū)文化活動；8) 負(fù)責(zé)擬定小區(qū)月工作計劃；9) 負(fù)責(zé)日檢、周檢工作，并做好記錄，接受開發(fā)商和本公司、業(yè)主、物業(yè)使用人和業(yè)主委員會的監(jiān)督檢查；10) 參加創(chuàng)建“寶雞市物業(yè)管理示范小區(qū)” 、 “陜西省物業(yè)管理示范小區(qū)”

21、、 “全國物業(yè)管理示范小區(qū)” 的考評工作， 提高管理服務(wù)水平；11) 小區(qū)的安全防范、 消防管理工作； 配專職護衛(wèi)人員， 24 小時值勤承擔(dān)門衛(wèi)盤查外來人員及通出車輛等任務(wù), 確保小區(qū)安全。12) 協(xié)調(diào)供水、供電、供氣與物業(yè)管理有關(guān)部門的關(guān)系，有效開展工作。13)理順關(guān)系、協(xié)調(diào)各方。協(xié)助配合街道居委會，派出所、政府相關(guān)能部門管理好小區(qū)的治安、流動人口、消防、車輛、通訊等工作。14)維持業(yè)主的合法權(quán)益，并提供必要的有償服務(wù)，努力為業(yè)主排憂解難。工程部職責(zé)范圍：房屋、設(shè)備、設(shè)施的日常養(yǎng)護和定期維修，水、電氣、設(shè)備、設(shè)施的運行、養(yǎng)護。護衛(wèi)部職責(zé)范圍：巡邏、門衛(wèi)、消防、車輛管理人事財務(wù)職責(zé)范圍：處理有

22、關(guān)人事財務(wù)方面的工作?？蛻舨柯氊?zé)范圍：處理業(yè)主投訴，巡視、回訪、跟蹤監(jiān)督作業(yè)人員業(yè)務(wù)。清掃、保潔、綠化 管理。二、人員編制計劃本著小區(qū)管理人員精干、高效、一專多能的原則，確定人員編制，詳細(xì)之人 員編制情況請參閱管理費成本測算。管理處配置管理人員8名，具體見下表：三、管理服務(wù)目標(biāo)總體目標(biāo)：在委托有效期內(nèi)把金葉馨城住宅小區(qū)建設(shè)成“安全、文明、優(yōu)美、舒適”的住 宅區(qū)，在金葉馨城住宅小區(qū)達(dá)到硬件指標(biāo)后，在開發(fā)商、業(yè)主委員會的協(xié)助下， 第二年達(dá)到“寶雞市物業(yè)管理示范小區(qū)”的目標(biāo)，第三年達(dá)到“陜西省物業(yè)管理示范 小區(qū)”的目標(biāo)。分項管理指標(biāo):序號指標(biāo)名稱國家標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)管理指標(biāo)實施措施1房屋完好率98%&#

23、177;100%分區(qū)負(fù)責(zé)，責(zé)任制人，實行日巡視制度，建立完善檔案、資料，確保房屋完好率。2房屋零修、急修 及時率100%100%接到維修信息，維修人員在 10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場維修、 零修工程，及時完成，急修工程不過夜，并建立回訪制 度，做好回訪記錄。3維修工程質(zhì)量 合格率100%100%分項監(jiān)督，工程維修部嚴(yán)格把關(guān)，按照施工程序一步到 位，杜絕返工，并及時回訪。4管理費收繳率98%98%超值服務(wù)，按規(guī)定收取管理服務(wù)費并定期公布收支情 況，增大透明度，接受業(yè)主的監(jiān)督。5綠化完好率95%98艱上建立專業(yè)綠化管理人員， 進(jìn)行對區(qū)內(nèi)的綠化洗淋、 施肥、 除草等培育工作，使小區(qū)四季常青。6清潔、保潔率95

24、%A 上99艱上實行垃圾分流，垃圾日產(chǎn)日清，定期對區(qū)內(nèi)的垃圾中轉(zhuǎn) 站及清潔器具進(jìn)行消毒、殺菌，落實管理區(qū)域的責(zé)任制， 保持路無樹葉影，走道無煙頭，公共場所掃干凈。7道路完好率 及使用率95%A 上100%實行個人工作責(zé)任制，監(jiān)督考核機制，制定各項維護、 保養(yǎng)、巡視的管理制度，對市政公用配套設(shè)施進(jìn)行編號 入檔管理，做好檢查，定期清疏，訊期做好排水工作， 不因管理責(zé)任造成堵塞、溢漫。8化糞池、雨水井， 污水井完好率95%A 上99艱上9排水管，明、暗 溝渠完好率95%A 上99艱上10停車場、單車棚 完好率95%A 上100%11路燈完好率95%A 上98艱上12公共文體設(shè)施、 休息設(shè)施以及小 品

25、雕塑完好率98%A 上100%13小區(qū)治安案件 發(fā)生率1%A下1%A下實行24小時護衛(wèi)巡查制度，三級巡邏，管理中心24小時值班，技防、物防、人防三重相結(jié)合。14火災(zāi)發(fā)生率1%A下0組建護衛(wèi)義務(wù)消防隊，定期培訓(xùn)和演習(xí)，加強防火宣傳，對火災(zāi)隱患及時處理，確?；馂?zāi)發(fā)生率為0。15違章發(fā)生率 與處理率1%A下90%A 上0100%建立三級交叉巡視制度， 跟蹤管理，加強裝修戶的監(jiān)管， 及時發(fā)現(xiàn)，及時處理，加強宣傳工作，杜絕違章發(fā)生并 建立相應(yīng)的回訪記錄。16業(yè)主有效投訴率 與處理率2刈上95%A 上1%A下100%以人性化管理，按照政策、法規(guī)規(guī)定，依法管理，建立 業(yè)主/業(yè)主投訴及時跟蹤解決，回訪并記錄入

26、檔。17管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%100%實行入職培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、內(nèi)部培訓(xùn)與外出學(xué)習(xí)。18維修服務(wù)回訪率95姒上100%對有償服務(wù)進(jìn)行回訪制度，征詢業(yè)主意見，對業(yè)主不滿 意的問題進(jìn)行整改。第四部分日常物業(yè)管理運作日常物業(yè)管理階段是物業(yè)公司實施公共設(shè)備設(shè)施管理與業(yè)主服務(wù)功能的重 要階段，針對金葉馨城住宅小區(qū)的特點，我們的物業(yè)管理工作將由前期介入階段、 日常管理運作階段二個部分組成。前期介入階段，我們深入了解規(guī)劃設(shè)計思路和業(yè)主的層次需求， 從物業(yè)管理 的角度對設(shè)施設(shè)備日后維護保養(yǎng)及業(yè)主使用便利等方面提出一系列合理化建議， 并依據(jù)市場調(diào)研的結(jié)果，提前準(zhǔn)備物業(yè)管理方案，為接管打下堅實的基礎(chǔ)。一、前

27、期介入階段的管理（一）介入、合理規(guī)劃1、針對小區(qū)實際情況，提前準(zhǔn)備管理方案在前期介入工作中，我們一方面參與小區(qū)規(guī)劃建設(shè)，另一方面，緊密結(jié)合金 葉馨城住宅小區(qū)的實際情況，提前準(zhǔn)備管理方案，提交詳實科學(xué)的物業(yè)管理可行 性調(diào)研報告。對金葉馨城住宅小區(qū)的物業(yè)管理進(jìn)行準(zhǔn)確定位， 并將有針對性地擬 訂智能化管理方案、裝修監(jiān)管方案、治安管理方案、住宅停車管理方案、圍合式 環(huán)境方案等。2、提前對業(yè)主進(jìn)行物業(yè)管理宣傳為了更好地實施將來對金葉馨城住宅小區(qū)的管理， 我們把對業(yè)主的宣傳作為 前期介入的一項重要工作。通過宣傳講授有關(guān)知識，并組織部分金葉馨城住宅小 區(qū)業(yè)主參觀學(xué)習(xí)，以求取得良好的社會效果，為日后管理工作的

28、開展打下基礎(chǔ)。（二）做好驗收接管工作在管理公司對金葉馨城住宅小區(qū)充分了解的基礎(chǔ)上，通過接管驗收這一工作 程序，進(jìn)一步熟悉物業(yè)整體的各項性能與特點， 預(yù)測管理中可能出現(xiàn)的問題，準(zhǔn) 備相應(yīng)緊急事件的處理方案，真正做到有備無患，防范于未然。金葉馨城住宅小區(qū)的驗收與接管程序如下：制訂驗收標(biāo)準(zhǔn)及處理口接管移交手續(xù)書口審查資料、圖紙、中臨現(xiàn)場逐項檢查,簽訂移交書面干續(xù)，做好遺留工程備案簽訂物業(yè)保修方案二、日常管理運作階段的管理對小區(qū)的常規(guī)物業(yè)管理運作階段，管理公司將嚴(yán)格執(zhí)行各種規(guī)章制度， 注重 每一個服務(wù)項目人員的培訓(xùn)、考評、加強日檢、周檢、月檢工作。(一)管理處內(nèi)部運作管理1 、管理處內(nèi)部檢查工作為規(guī)范

29、管理處物業(yè)管理服務(wù)的監(jiān)督和檢查工作，確保提供的服務(wù)質(zhì)量能滿足規(guī)定的要求。(1)管理處樓管員負(fù)責(zé)轄區(qū)各項工作的日檢。(2)管理處各部門主管負(fù)責(zé)分管工作的周檢。(3)總公司實施不定期巡檢。2 、用戶報修處理工作規(guī)程盡快處理用戶的報修，規(guī)范維修工作，確保為用戶提供滿意的服務(wù)。(1)管理處負(fù)責(zé)記錄報修，并傳達(dá)至工程部。(2)工程人員負(fù)責(zé)報修內(nèi)容的現(xiàn)場確認(rèn)及維修。(3)工程部主管負(fù)責(zé)維修監(jiān)督，對“維修服務(wù)項目表”以外的報修內(nèi) 容進(jìn)行評審。3 用戶投訴處理工作確保用戶的投訴能及時準(zhǔn)確合理地得到解決。（ 1） 管理處負(fù)責(zé)對用戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。（ 2） 被投訴部門按照客戶部投訴處理的安排具體解決有關(guān)

30、問題。（ 3） 管理處負(fù)責(zé)對投訴處理的效果進(jìn)行檢查。4 服務(wù)收費管理規(guī)范管理處服務(wù)收費（包括管理費水電費）程序，確保用戶對服務(wù)的滿意。（ 1） 管理處為用戶提供有償維修服務(wù)收費及每月管理費水電費 的收取。（ 2） 管理處財務(wù)人員負(fù)責(zé)辦理各項費用的收取工作。（ 3） 樓管員負(fù)責(zé)派發(fā)各項收費通知單，并協(xié)助財務(wù)做好各項費用 的催繳工作。（ 4） 工程維修人員負(fù)責(zé)對有償維修服務(wù)進(jìn)行計費。（ 5） 管理處項目經(jīng)理助理對有償維修服務(wù)收費進(jìn)行審核。5 社區(qū)文化活動管理管理處組織開展的各類社區(qū)文化活動， 寓教育于社區(qū)文化活動之中，創(chuàng)建高品位的人文環(huán)境。（ 1） 客戶部負(fù)責(zé)編制社區(qū)文化活動計劃，并具體組織實施。

31、（ 2） 管理處項目經(jīng)理助理負(fù)責(zé)審核批準(zhǔn)社區(qū)文化活動計劃。（ 3） 管理處其他部門員工有責(zé)任配合社區(qū)文化活動的順利開展。6 突發(fā)事件或異常情況處理確保管理處轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的盜竊匪警火警爭吵斗毆等各類突發(fā)事件或異常時，能迅速果斷進(jìn)行處理，保護業(yè)主的人身及其生命財產(chǎn)安全。（ 1） 管理處應(yīng)進(jìn)行突發(fā)事件及異常情況處理等的培訓(xùn)， 并負(fù)責(zé)搶 救現(xiàn)場指揮及督導(dǎo)。（ 2） 當(dāng)值人員應(yīng)嚴(yán)守崗位。（ 3） 護衛(wèi)員負(fù)責(zé)安全防范，工程人員負(fù)責(zé)水電供應(yīng)及搶修。（ 4） 其他員工應(yīng)聽從上級領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)遣，積極參與救護或搶險。7 應(yīng)急分隊工作規(guī)程（ 1） 由管理處全體員工組成小區(qū)應(yīng)急分隊，以應(yīng)付各類突發(fā)事件。（ 2） 管理處項目

32、經(jīng)理在緊急情況下負(fù)責(zé)應(yīng)急事件的全面處理。（二）給排水設(shè)備及水景管理1、 給排水設(shè)備及水景運行管理確保給排水設(shè)備保持良好技術(shù)狀態(tài)，保證生活、消防用水、水景用水的需求。（ 1） 機電值班工負(fù)責(zé)給排水設(shè)備的操作、 監(jiān)控、 記錄及異常報告。（ 2） 給排水維修工負(fù)責(zé)給排水設(shè)備維修保養(yǎng)。（ 3） 工程部主管負(fù)責(zé)給排水設(shè)備設(shè)施綜合管理及上述工作的檢查監(jiān)督。（ 4） 管理處項目經(jīng)理助理負(fù)責(zé)上述工作的檢查監(jiān)督。（ 5） 物業(yè)主任負(fù)責(zé)向有關(guān)用戶通知停水情況。2、 操作使給排水設(shè)備性能穩(wěn)定，保證正常運行。值班機電工負(fù)責(zé)給排水設(shè)備（設(shè)施）的操作巡查、記錄及異常情況的報告。3、 給排水設(shè)備（設(shè)施）的維修保養(yǎng)及時處理給

33、排水設(shè)備（設(shè)施）故障，確保設(shè)備性能。給排水維修工負(fù)責(zé)維修保養(yǎng)工作指導(dǎo)、檢查監(jiān)督及外委修理的聯(lián)絡(luò)工作。（三）消防管理1、 中控室設(shè)備運行管理確保中控室設(shè)備（消防系統(tǒng)、護衛(wèi)閉路電視系統(tǒng)、紅外線防盜報警對講電話系統(tǒng)、公共天線系統(tǒng)）處于良好狀態(tài)，保證用戶的生命和財產(chǎn)安全。（ 1） 中控室護衛(wèi)員負(fù)責(zé)中控室設(shè)備的清潔、操作、監(jiān)控、記錄。（ 2） 中控室維修工負(fù)責(zé)中控室設(shè)備維修保養(yǎng)。（ 3） 工程部主管負(fù)責(zé)中控室設(shè)備的綜合管理及對上述工作的檢查監(jiān)督。（ 4） 管理處物業(yè)主任負(fù)責(zé)上述工作檢查監(jiān)督。2、中控室設(shè)備操作 確保消防設(shè)備、護衛(wèi)閉路電視系統(tǒng)操作之安全性，正確性。 中控室護衛(wèi)員負(fù)責(zé)中控室機電設(shè)備操作。3、

34、 中控室設(shè)備維修保養(yǎng)確保中控室設(shè)備（消防系統(tǒng)、護衛(wèi)閉路電視系統(tǒng)、紅外線防盜報警對講電話系統(tǒng)、公共天線系統(tǒng)）性能良好，保證安全運行。（ 1） 中控室維修工負(fù)責(zé)中控室設(shè)備維修保養(yǎng)。（ 2） 工程部主管對維修保養(yǎng)工作進(jìn)行指導(dǎo)，檢查監(jiān)督及外委修理的聯(lián)系工作。4、 防火管理建立行之有效的消防管理安全體系，保證住宅區(qū)內(nèi)用戶的生命和財產(chǎn)安全。（ 1） 中控室維修工負(fù)責(zé)消防培訓(xùn)、制訂演習(xí)方案、 檢查、 整改工作。（ 2） 工程部主管對上述工作進(jìn)行檢查監(jiān)督。（ 3） 管理處物業(yè)主任對轄區(qū)消防工作全面負(fù)責(zé)。5、 火警、火災(zāi)應(yīng)急處理定期演練對迅速撲滅火災(zāi)，保證業(yè)主生命財產(chǎn)安全。（ 1） 中控室人員負(fù)責(zé)消防監(jiān)控、報警

35、工作。（ 2） 工程人員負(fù)責(zé)消防設(shè)備運行。（ 3） 義務(wù)消防隊員負(fù)責(zé)火場滅火。（ 4） 樓管員負(fù)責(zé)現(xiàn)場維修警戒。（四）機電設(shè)施養(yǎng)護和修繕管理對金葉馨城住宅小區(qū)公共設(shè)施機電運行和保養(yǎng)工作， 按公司物業(yè)管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范運作，具體主要工作內(nèi)容如下：1、 運行組：保障小區(qū)供電、供水，消防等正常運作并做好記錄 ; 巡視設(shè)備房和設(shè)備運行情況，做好巡查記錄 ; 搞好設(shè)備房的物品管理，加強安全防范工作。2、 維修組：負(fù)責(zé)機電設(shè)施，設(shè)備的各項維修、保養(yǎng)工作，并做好記錄 ; 定期清潔所管理的設(shè)備和設(shè)備房; 負(fù)責(zé)對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行全面巡視、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。（五）治安管理1、護衛(wèi)隊管理通過制定護衛(wèi)員內(nèi)務(wù)、作風(fēng)、紀(jì)

36、律的管理規(guī)定，確保護衛(wèi)員自身素質(zhì)的提高，自覺維護護衛(wèi)工作的正常運行。（ 1） 護衛(wèi)員負(fù)責(zé)本崗位的治安保衛(wèi)工作及轄區(qū)內(nèi)正常秩序維護。（ 2） 護衛(wèi)班長負(fù)責(zé)本班工作安排、檢查監(jiān)督、異常情況的處理。（ 3） 護衛(wèi)經(jīng)理/ 隊長負(fù)責(zé)管轄區(qū)治安工作的管理。2、護衛(wèi)員儀容儀表要求及用語規(guī)范保證護衛(wèi)員有良好形象、精神風(fēng)貌、言語行為規(guī)范，提高服務(wù)水平。（ 1） 護衛(wèi)員應(yīng)遵照“儀容儀表要求”執(zhí)行，并使用規(guī)范用語。（ 2） 當(dāng)班護衛(wèi)班長負(fù)責(zé)督促檢查隊員的儀容、儀表和用語規(guī)范。（ 3） 護衛(wèi)經(jīng)理/ 隊長負(fù)責(zé)檢查和考評3、護衛(wèi)員軍事培訓(xùn)通過軍事化培訓(xùn)， 培養(yǎng)一支訓(xùn)練有素、 紀(jì)律嚴(yán)明、 文明執(zhí)勤的護衛(wèi)員隊伍。（ 1） 護

37、衛(wèi)隊長負(fù)責(zé)護衛(wèi)員的軍體培訓(xùn)及考核。（ 2） 護衛(wèi)隊長負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)護衛(wèi)隊全面軍體培訓(xùn)工作與考評。（ 3） 護衛(wèi)隊長負(fù)責(zé)檢閱、考評護衛(wèi)隊員整體軍體素質(zhì)。4、門衛(wèi)值班崗工作 通過對轄區(qū)進(jìn)出人員的控制，確保轄區(qū)的安全。（ 1） 熟悉本轄區(qū)內(nèi)業(yè)主情況。（ 2） 維護轄區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生。（ 3） 嚴(yán)格執(zhí)行來訪人員登記制度。（ 4） 嚴(yán)格執(zhí)行物品搬遷及人員出入管理制度。（ 5） 協(xié)助郵遞員做好郵件收發(fā)工作。（ 6） 在大門做好人、車分道的把關(guān)工作。9、巡邏崗工作監(jiān)視和巡查管轄區(qū)，防止不安全事件發(fā)生。（ 1） 熟悉各執(zhí)勤崗的職責(zé)和任務(wù)，協(xié)助各個崗位處理疑難問題。（ 2） 巡查樓層等公共部位設(shè)施設(shè)備完好情況，做好

38、記錄。（ 3） 維持轄區(qū)內(nèi)的治安秩序和交通秩序。（ 4） 當(dāng)值班長負(fù)責(zé)抽檢本班巡邏人員的工作， 并做好記錄， 及時將當(dāng)班情況反饋給相應(yīng)部門。（ 5） 隊長負(fù)責(zé)、督導(dǎo)工作，對工作提出改進(jìn)方法及注意事項。10、中控室崗位工作監(jiān)控系統(tǒng)，特別是消防、車場、人行道、車道、電梯監(jiān)視系統(tǒng)、安防系統(tǒng)的運行狀況，確保出現(xiàn)異常情況時能及時處理。（ 1） 負(fù)責(zé)消防監(jiān)控及錄像。（ 2） 負(fù)責(zé)本責(zé)任區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)。（ 3） 負(fù)責(zé)相關(guān)消防表格的記錄。（ 4） 聽從中控室工程師工作安排。（ 5） 保障消防電話的暢通。（ 6） 負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作。（六）清潔管理對小區(qū)清掃保潔實行垃圾日產(chǎn)日清，時時保潔服務(wù)。1、

39、住宅區(qū)室內(nèi)部分清掃服務(wù)安排：早晨6： 00 10： 00 清掃拖抹各單元樓層道和樓道口。清潔墻面，清掃天面，清潔水池，清運雜物。下午 13： 30 17： 30 擦抹扶手、電子門、信報箱、消防栓、滅火器、燈具、垃圾筒等公共設(shè)施。2、住宅區(qū)室外部分清掃服務(wù)安排：早晨 6： 00 8： 00 清掃道路、草地、公共場地、停車場各一遍。清運垃圾池、垃圾筒里的垃圾，并用水沖洗。上午 8： 30 將垃圾拖運到垃圾中轉(zhuǎn)站， 并清洗中轉(zhuǎn)臺和排水溝及手推垃圾車，并用噴霧器對中轉(zhuǎn)站及周圍地面消殺噴藥。對小區(qū)的道路、草地、指示牌、污水井、雨水井、沉沙井、排水溝全面清 潔，每小時循環(huán)一遍。13: 00- 17: 30

40、清運各單元垃圾筒的垃圾，清洗垃圾中轉(zhuǎn)站，并消殺、 噴藥，清洗垃圾箱，對小區(qū)進(jìn)行保潔，每小時循環(huán)一遍。（七）園林綠化管理對小區(qū)綠化養(yǎng)護工作安排：（ 1）每天上午6： 30 9： 30 澆水。（ 2）每天上午9： 30 12： 00 除雜草、整形、造型、保潔、剔除枯枝葉，每天下午 14： 00 16： 00 殺蟲、補缺、保潔， 16： 00 18： 30 澆水。對小區(qū)綠化養(yǎng)護工作內(nèi)容：（ 1）整形造形： 6 次/ 年（ 2）施肥：春秋各一遍（ 3）澆水：因時因地制宜澆水，澆水時間夏季早晚為宜，冬季中午為宜。（ 4）除雜草：中耕1 遍/季，平時 1 遍/ 天，下雨天除外。（ 5）補缺：視缺苗情況及時

41、補缺。（ 6）殺蟲： 1 遍/ 周，發(fā)現(xiàn)害蟲立即消滅（八）車輛管理對小區(qū)業(yè)主、 車輛及外來車輛管理由小區(qū)出入口值班崗負(fù)責(zé)。 小區(qū)業(yè)主車輛持固定保管卡進(jìn)出小區(qū)， 小區(qū)外來車輛持臨時保管卡進(jìn)出小區(qū)停車場。 具體管理方式如下：1、車輛進(jìn)崗：（ 1）當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車輛需進(jìn)入住宅區(qū)時，駛近道口擋車器（道閘）時，應(yīng)立即走近車輛，向司機立正行舉手禮。（ 2）當(dāng)司機開啟車窗遞上固定保管卡后，確認(rèn)業(yè)主車輛身份，并在卡上迅速記錄車輛駛?cè)霑r間及其他應(yīng)填項目，交還給業(yè)主后人車放行。（ 3）當(dāng)司機開啟車窗后，聲明為外來車輛后，發(fā)給司機臨時停車保管卡，并在 車輛出入登記表 上準(zhǔn)確記錄車輛情況后， 引導(dǎo)車進(jìn)入停車場。（ 4）當(dāng)遇

42、到公安、警察、政府部門執(zhí)行公務(wù)的車輛進(jìn)入時，查證后放行，并迅速作好登記。2、車輛出崗：（ 1）當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車輛駛出住宅區(qū)道口擋車器時，即上前立正并請司機交還保管卡，并核對車牌號。如果是固定保管卡，迅速填寫車輛駛出時間， 交還給業(yè)主后立即開啟擋車器。如果是臨時保管卡，核查進(jìn)場時間， 如果沒有超過半小時，開啟道閘放行，如果超過半小時，則應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn) 收取停車費，隨手給發(fā)票，收費手續(xù)完畢后開啟道閘放行。2）在收卡驗證收費后，迅速在車輛出入登記表上準(zhǔn)確填寫有關(guān)內(nèi)容。3）若后面有車緊跟，應(yīng)立即在車前示意停下后，立即放下道閘，再按上述規(guī)定處理下一輛車的放行。（九）房屋管理對金葉馨城住宅小區(qū)的日常房管事務(wù)管理， 按

43、照公司物業(yè)管理理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范運行。具體管理方式如下：1、 每 天工作安排：上午 8： 00 8： 30 處理業(yè)主申報投訴;8 ： 30 9： 30 巡視 ;9 ： 30 11：30 跟蹤監(jiān)督 ;14 ： 00 15： 30學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、整理檔案 ;15 ： 30 16： 30巡 視;16 ： 30 17： 30 走訪、回訪。2、房管服務(wù)內(nèi)容：（1）跟蹤監(jiān)督：日常3 遍/天，入伙期間8 小時 /天（2）巡視：日常2 遍/ 天，入伙期間8 小時 / 天（3）走訪： 3 次/ 月， 1 遍/ 月3、房管日檢項目：（ 1）裝修巡視（ 2）投訴接待（ 3）違章檢查（ 4）車輛管理（ 5）治安（ 6）清潔（

44、 7）綠化（ 8）維修 （ 9）機電設(shè)備（10）社區(qū)活動（11）員工宿舍（12）內(nèi)容巡視4、房管日檢處理方法：（ 1）記錄巡視發(fā)現(xiàn)問題，搜集業(yè)主的反饋意見。（ 2）對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題，分類進(jìn)行處理。A、填寫意見轉(zhuǎn)呈表B、發(fā)現(xiàn)維修不合格，填寫維修記錄，安排維修。C、發(fā)現(xiàn)違章行為按“違章處理規(guī)定”執(zhí)行。D發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格的，填寫糾正措施報告。（十）物業(yè)管理工作抽查與考核管理建立公司對管理處物業(yè)管理工作抽檢與考核規(guī)程， 驗證服務(wù)質(zhì)量是否符合規(guī)定的要求。1、經(jīng)理擔(dān)任抽檢小組組長，負(fù)責(zé)抽檢小組的建立和抽檢工作的組織。2、抽檢小組成員負(fù)責(zé)抽檢工作的實施。第五部分 物業(yè)管理制度（目錄）為保證對小區(qū)制度化、標(biāo)準(zhǔn)

45、化、規(guī)范化管理，物業(yè)管理公司將有選擇，切合實際地執(zhí)行以下規(guī)章制度。 （因篇幅限制，本方案列出包含但不限于的制度目錄）、公司辦公室工作：1、公司組織機構(gòu)和人員職責(zé)：1 ）公司組織結(jié)構(gòu)示意圖2 ）管理部門職責(zé)3）辦公室主任職責(zé)、權(quán)限4）辦公室人事主管工作職責(zé)5）辦公室文秘工作職責(zé)6）文員工作職責(zé)7）接待員工作職責(zé)8）汽車司機工作職責(zé)9）門衛(wèi)工作職責(zé)。2、規(guī)章制度、規(guī)定：1 ）公司各部門（崗位）代碼使用規(guī)定2 ）培訓(xùn)檢查制度3）保密工作制度4）辦公室檔案管理規(guī)定5）公司培訓(xùn)工作管理規(guī)定6）辦公環(huán)境管理規(guī)定7）公司固定資產(chǎn)管理規(guī)定8）印章使用管理規(guī)定9）關(guān)于宣布全員職工處于警戒狀態(tài)的規(guī)定3、工作程序、

46、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范：1）各類公文辦理程序和時限要求2）公文處理辦法3）管理處人員定編規(guī)定4）管理員工考核標(biāo)準(zhǔn)5）公司文明禮貌用語及各專業(yè)服務(wù)語言流程規(guī)范4、質(zhì)量記錄、表格：1）員工花名冊2）試用員工登記表3）聘任（錄用）員工登記表4）員工調(diào)動（換崗）通知書5）離職手續(xù)6）辭退通知書7）固定資產(chǎn)登記表二、公司物業(yè)部管理工作1、組織機構(gòu)、人員職責(zé)：1）物業(yè)管理部經(jīng)理職責(zé)2）物業(yè)管理部管理人員職責(zé)3）文秘人員工作職責(zé)2、規(guī)章制度、規(guī)定：1）檢查規(guī)定2）不合格服務(wù)處理跟蹤驗證規(guī)定3）物業(yè)管理信息的收集與處理規(guī)定4）物業(yè)管理部內(nèi)部培訓(xùn)規(guī)定5）物業(yè)管理部文件、資料管理規(guī)定3、工作程序、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范：1）公共設(shè)施維修養(yǎng)

47、護項目審批程序2）公共設(shè)施配套完善項目申報程序3）物業(yè)管理部投訴處理程序4、質(zhì)量記錄、表格：1）擬接物業(yè)考察表2）物業(yè)統(tǒng)計表3）來文清單4）公共設(shè)施維修養(yǎng)護審批記錄5）公共設(shè)施配套完善項目申報記錄6）業(yè)主滿意率統(tǒng)計表7）年度物業(yè)管理情況統(tǒng)計表8）物業(yè)檢查不合格統(tǒng)計表9）文件發(fā)放、轉(zhuǎn)呈清單10）各物業(yè)業(yè)主（業(yè)主）意見征詢匯總統(tǒng)計表三、物業(yè)管理財務(wù)、資金的管理1、組織機構(gòu)、人員職責(zé)：1）財務(wù)管理組織機構(gòu)示意圖2）財務(wù)部門職責(zé)3）會計人員崗位職責(zé)4）出納人員崗位職責(zé)5）收款員崗位職責(zé)2、規(guī)章制度、規(guī)定：1）公司內(nèi)部財務(wù)管理制度3、工作程序、規(guī)范：1）房屋維修基金使用辦法4、質(zhì)量記錄、表格：1）房屋維

48、修基金申請表2）季度房屋維修基金收支情況公布表3）房屋維修清單四、設(shè)施設(shè)備管理1、組織機構(gòu)、人員職責(zé)：1）機電安裝維修工程部組織機構(gòu)圖2）機電安裝維修工程部主管職責(zé)3）運行組人員職責(zé)4）維修組人員職責(zé)5）管理組人員職責(zé)2、規(guī)章制度、規(guī)定：1）總值班管理規(guī)定2）配電房管理規(guī)定3）水泵房管理規(guī)定4）發(fā)電機房管理規(guī)定5）電氣維修管理規(guī)定6）供水管理規(guī)定7）設(shè)備分類代碼8）設(shè)備編號規(guī)定9）機電安裝維修工程部周檢規(guī)定3、工作程序（含操作程序、規(guī)范） ：1）機電安裝維修工程部動作程序2）柴油發(fā)電機操作規(guī)程3）停送電操作規(guī)定4、純技術(shù)性的規(guī)定：1）低壓配電柜控制柜保養(yǎng)2）干式變壓器保養(yǎng)3）柴油發(fā)電機定期保養(yǎng)

49、4）水泵定期保養(yǎng)5）水池、水箱的清洗6）風(fēng)機的保養(yǎng)7）防盜監(jiān)控系統(tǒng)的維修保養(yǎng)8）對講、防盜報警系統(tǒng)的保養(yǎng)9）空調(diào)設(shè)備的保養(yǎng) 10）火災(zāi)報警控制系統(tǒng)的保養(yǎng) 11）自動滅火系統(tǒng)的保養(yǎng) 12）防火卷簾門的保養(yǎng) 13）煙溫感系統(tǒng)的保養(yǎng)14） 滅火器的使用與保養(yǎng) 15）機電設(shè)備維修保養(yǎng)后的檢驗5、質(zhì)量記錄、表格：1）水泵月保養(yǎng)記錄2）設(shè)施設(shè)備清單3）設(shè)備臺帳4）設(shè)備標(biāo)識卡5）設(shè)備保養(yǎng)計劃表6）設(shè)備（機具）外委維修申請表7）設(shè)備維修記錄8）設(shè)備事故報告單9）水泵電機半年保養(yǎng)記錄10）風(fēng)機半年保養(yǎng)記錄 11）值班記錄 12）配電房、水泵房巡查記錄 13）干式變壓器保養(yǎng)記錄 14）發(fā)電機運行記錄 15）發(fā)電機

50、季度保養(yǎng)記錄16）配電柜、控制柜保養(yǎng)記錄17）配電柜檢修工作票 18）操作票 19）供水系統(tǒng)周檢保養(yǎng)記錄 20）水池、水箱清洗、消毒工作時間安排表 21）水池（箱）加藥記錄 22）水池（箱）清洗記錄 23）空調(diào)月保養(yǎng)記錄 24）空調(diào)半年保養(yǎng)記錄25）消防設(shè)施月保養(yǎng)記錄26）消防設(shè)備年保養(yǎng)記錄27）防盜監(jiān)視系統(tǒng)月保養(yǎng)記錄28）對講報警系統(tǒng)半年保養(yǎng)記錄29）機電安裝維修工程部周檢表五、房屋管理1、組織機構(gòu)、人員職責(zé)1）管理處機構(gòu)圖2）管理處項目經(jīng)理職責(zé)3）房屋管理員崗位職責(zé)4）收款員職責(zé)5）倉庫管理員職責(zé)6）資料員職責(zé)2、規(guī)章制度和規(guī)定1）倉庫管理規(guī)定2）物品驗證的規(guī)定3）物品采購管理規(guī)定4）鎖匙

51、管理規(guī)定5）裝飾裝修管理規(guī)定6）裝修巡查規(guī)定7）裝修驗收規(guī)定8）日巡視檢查工作規(guī)定9）管理處周檢工作規(guī)定10）房屋工作檢驗標(biāo)準(zhǔn)和辦法11）辦公物品管理規(guī)定12）回訪工作規(guī)定13）業(yè)主檔案管理規(guī)定3、工作程序、標(biāo)準(zhǔn)1）物品入庫工作程序2）物品出庫工作程序3）接待工作程序4、質(zhì)量記錄和表格1）鎖匙發(fā)放登記表2）鎖匙借還/ 看房登記表3）放行條4）管理處周檢記錄表5）辦理裝修手續(xù)登記表6）裝修驗收表7）出入證發(fā)放、收回登記表8）處理違章記錄表9）日巡視檢查記錄表六、安全防范管理1、護衛(wèi)人員職責(zé)1）護衛(wèi)經(jīng)理/ 隊長職責(zé)2）護衛(wèi)員紀(jì)律3）護衛(wèi)員職責(zé)4）巡邏崗位崗位職責(zé)5）護衛(wèi)員職業(yè)道德規(guī)范2、規(guī)章制度、

52、規(guī)定1）護衛(wèi)員交接班制度2）護衛(wèi)員儀容儀表規(guī)定3）護衛(wèi)員培訓(xùn)規(guī)定4）護衛(wèi)員領(lǐng)用物品管理規(guī)定5）護衛(wèi)員處理問題或緊急事件的原則和方法6）護衛(wèi)員巡邏簽到規(guī)定3、工作程序、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范1）巡邏崗護衛(wèi)工作規(guī)范2）常見的幾種可疑情況及處理措施3）緊急集合方案4）護衛(wèi)應(yīng)急計劃和措施5）護衛(wèi)工作時限的規(guī)定6）護衛(wèi)員訓(xùn)練考核標(biāo)準(zhǔn)7）護衛(wèi)服務(wù)過程的檢驗8）護衛(wèi)工作檢驗標(biāo)準(zhǔn)4、質(zhì)量記錄和表格1）護衛(wèi)員交接班記錄表2）月崗位安排表3）來訪登記表4）小區(qū)治安巡邏登記表5）護衛(wèi)工作班檢表6）護衛(wèi)巡邏簽到表7）護衛(wèi)訓(xùn)練考核表8）治安事件登記表9）請/ 銷假登記表七、小區(qū)清潔1、規(guī)章制度、規(guī)定1）清潔主管職責(zé)2）清潔員職責(zé)3

53、）清潔員紀(jì)律4）清潔員日工作程序5）清潔員工作應(yīng)急措施6）房屋樓道清潔規(guī)定7）公共場地和道路的清潔規(guī)定8）綠地的清潔規(guī)定9）會所的清潔規(guī)定10）地下停車場的清潔規(guī)定11）垃圾清運和垃圾中轉(zhuǎn)站的清潔規(guī)定12）垃圾池（箱）的清潔規(guī)定13）清潔工作檢驗標(biāo)準(zhǔn)和辦法2、質(zhì)量記錄和表格1）小區(qū)清潔設(shè)備、設(shè)施清單2）小區(qū)室外清潔日檢表3）小區(qū)室內(nèi)清潔日檢表4）清潔員崗位安排表八、園林綠化1、規(guī)章制度、規(guī)定1）綠化主管職責(zé)2）綠化員職責(zé)3）綠化員紀(jì)律2、工作程序、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范1）花卉栽培管理規(guī)定2）喬木、灌木的整形修剪管理規(guī)定3）中耕除草管理規(guī)定4）草坪的施工與養(yǎng)護5）施肥應(yīng)注意事項及管理規(guī)定6）綠化藥品的保管和使用管理規(guī)定7）綠化工作檢驗標(biāo)準(zhǔn)和辦法3、質(zhì)量記錄和表格1）綠化清單2）綠化工作日檢表3）綠化員崗位安排表九、車輛管1、組織機構(gòu)、人員職責(zé)1）車輛管組織機構(gòu)圖2）車輛管負(fù)責(zé)人職責(zé)3）車輛管員職責(zé)4）道口崗崗位職責(zé)5）車庫（場）崗位職責(zé)2、規(guī)章制度及規(guī)定1）車輛管負(fù)責(zé)人職責(zé)2）車輛管員職責(zé)3）地下停車場崗位職責(zé)4）車輛管員交接制度5）車輛管員培訓(xùn)制度6）車輛管員職業(yè)道德規(guī)范7）小區(qū)交通車輛、停車場管規(guī)定8）摩托車、自行車