卓越的客戶(hù)服務(wù)與管理

1、卓越的客戶(hù)服務(wù)與管理02-26客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)【內(nèi)容提要】闡述打破競(jìng)爭(zhēng)平衡，迫使傳統(tǒng)客戶(hù)服務(wù)科技化升級(jí)的嚴(yán) 酷事實(shí)分析國(guó)內(nèi)外客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問(wèn)題及對(duì)策競(jìng)爭(zhēng)平衡被打破一卷統(tǒng)客戶(hù)服務(wù)的升級(jí)傳統(tǒng)客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)硬件較量中已無(wú)競(jìng)爭(zhēng)空間時(shí)，企業(yè)便將目光投向軟件領(lǐng)域。競(jìng)爭(zhēng) 平衡被打破，傳統(tǒng)客戶(hù)服務(wù)的升級(jí)，通常是指企業(yè)通過(guò)某種手段在眾 多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出，贏得屬于自己的市場(chǎng)空間。如前所述，硬件 已經(jīng)不能分出勝負(fù)，價(jià)格、品牌知名度、產(chǎn)品質(zhì)量也都差不多，保修 期也都一樣，對(duì)客戶(hù)的承諾也都相同，這時(shí)，企業(yè)的目光開(kāi)始盯向傳 統(tǒng)客戶(hù)服務(wù)的軟件領(lǐng)域，如提高營(yíng)銷(xiāo)人員的銷(xiāo)售技巧和專(zhuān)業(yè)知識(shí)等。 我們把這方面叫

2、做軟件領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)。銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中的服務(wù)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)軟件領(lǐng)域中，一個(gè)最主要的，叫做銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中的服務(wù)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)。 什么是銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中的服務(wù)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)呢？現(xiàn)在有一個(gè)概念叫做服務(wù)營(yíng) 銷(xiāo)的概念，做銷(xiāo)售的人同時(shí)也是做服務(wù)的人， 以服務(wù)帶動(dòng)銷(xiāo)售。作為sales-銷(xiāo)售人員也應(yīng)把自己視為是一名客戶(hù)服務(wù)的人員。那么，提高營(yíng)銷(xiāo)人員的銷(xiāo)售技巧、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、服務(wù)技巧，就變得非常重要。【案例】北京有很多手機(jī)專(zhuān)賣(mài)店，這些專(zhuān)賣(mài)店都在上述四個(gè)領(lǐng)域展開(kāi)了競(jìng)爭(zhēng)。首先，他們?cè)谟布矫娓?jìng)爭(zhēng)購(gòu)物環(huán)境。人們?cè)絹?lái)越不愿意去那些裝修破爛、門(mén)面很小的地方，因?yàn)槟欠N地方給人的感覺(jué)就是賣(mài)水貨、假貨的。很多專(zhuān)賣(mài)店發(fā)現(xiàn)，投錢(qián)裝飾門(mén)面，把門(mén)面做得好一點(diǎn)，才有人愿意來(lái)。

3、當(dāng)他發(fā)現(xiàn)滿大街的門(mén)面大家都裝修了， 都把以前的木門(mén)變成了無(wú)框玻璃門(mén)，都差不多了，然后競(jìng)爭(zhēng)什么呢?產(chǎn)品都是一樣的，無(wú)非是那么幾個(gè)品牌，你有賣(mài)的，我也有賣(mài)的。價(jià)格呢?一部手機(jī)的利潤(rùn)才二三十元錢(qián)。 零售店里賣(mài)手機(jī)的利潤(rùn)是很低很低的， 靠什么掙錢(qián)呢?靠賣(mài)電池掙錢(qián)，靠賣(mài)配件掙錢(qián)。因?yàn)檫@些配件都是國(guó)內(nèi)一些地方的廠家生產(chǎn)出來(lái)的，很低廉的價(jià)格， 1 元至 20 元錢(qián)的東西，標(biāo)價(jià)200 元， 全指望著賣(mài)這些東西賺錢(qián)了。 這個(gè)時(shí)候有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)嗎?沒(méi)有，因?yàn)槔麧?rùn)太薄了。即使天天在報(bào)紙上做廣告，說(shuō) “今天我是全市最低價(jià)” ， 可是有哪個(gè)客戶(hù)愿意便宜 5 元錢(qián)上你這兒來(lái)買(mǎi)呀 ?人家為什么不能就近買(mǎi)呢?所以很多專(zhuān)賣(mài)店的老板

4、開(kāi)始意識(shí)到，必須提升銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售技巧， 讓他們從不會(huì)賣(mài)東西變得會(huì)賣(mài)東西， 讓他們對(duì)客戶(hù)的服務(wù)更好一點(diǎn)， 專(zhuān)業(yè)知識(shí)更強(qiáng)一點(diǎn)。 通過(guò)提升他們的營(yíng)銷(xiāo)技巧來(lái)達(dá)到提升整個(gè)店面銷(xiāo)售額的目的。 企業(yè)十分重視第一個(gè)環(huán)節(jié)， 即銷(xiāo)售環(huán)節(jié)當(dāng)中的服務(wù)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)。如：銀行中的飲水機(jī)、座椅等服務(wù)設(shè)施，醫(yī)院里對(duì)醫(yī)生的選擇制度， 搬家公司的電話追蹤， “海爾 ”員工上門(mén)服務(wù)措施 等等。客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量包括硬件和軟件兩部分。硬件指什么？比如：去手機(jī)專(zhuān)賣(mài)店、 手表專(zhuān)賣(mài)店或首飾專(zhuān)賣(mài)店等， 里面都會(huì)有一把椅子， 供你坐下來(lái)挑選。 購(gòu)買(mǎi)化妝品時(shí)， 很多大商場(chǎng)也提供凳子給你， 讓你能夠坐下來(lái)試用挑選。 而這些以前是沒(méi)有的，

5、 這就是在服務(wù)質(zhì)量方面的競(jìng)爭(zhēng)，這些競(jìng)爭(zhēng)就是硬件方面的競(jìng)爭(zhēng)。越是大的企業(yè)，越是不看重客戶(hù)服務(wù)。競(jìng)爭(zhēng)壓力越大的企業(yè)，往往越重視客戶(hù)服務(wù)。【案例 1 】銀行里面過(guò)去有飲水機(jī)嗎?沒(méi)有。甚至， 以前很多銀行連椅子都沒(méi)有。最早的時(shí)候， 銀行柜臺(tái)都有鐵柵欄，有個(gè)椅子也是木頭的 破木頭的條凳。 現(xiàn)在銀行的裝修檔次提高了， 有了飲水機(jī) 盡管很多飲水機(jī)旁邊沒(méi)有杯子。但起碼給你一種感覺(jué)，有水給你喝，也有座位讓你坐。 當(dāng)然， 每個(gè)銀行提供的服務(wù)設(shè)施是不一樣的。 如農(nóng)行、 中行、建行等，那里提供的座椅是真皮沙發(fā)，或者是硬木沙發(fā)。工行里面的椅子是塑料的，就跟公共汽車(chē)上的椅子一樣，這是為什么 ? 因?yàn)楣ば芯W(wǎng)點(diǎn)最多，生意最好

6、。越是大的企業(yè)，越是不看重客戶(hù)服務(wù)。競(jìng)爭(zhēng)壓力越大的企業(yè)，往往越重視客戶(hù)服務(wù)。工行的口號(hào)是：“工行是你身邊的銀行 ” ， 走到哪兒都能看見(jiàn)我們的銀行。 招行就沒(méi)有那么多網(wǎng)點(diǎn)。在這種情形之下， 怎么樣才能讓客戶(hù)騎自行車(chē)或打車(chē)到你的銀行來(lái)呢只有提供很好的硬件條件。工行坐塑料椅子，得排隊(duì)，一排就排半個(gè)小時(shí)。而到招行不用排隊(duì)，有椅子坐，有水喝，環(huán)境也不錯(cuò)，服務(wù)員態(tài)度也好，這樣自然就吸引了客戶(hù)。有時(shí)候，價(jià)格便宜，服務(wù)就差。價(jià)格貴，服務(wù)就要跟上。如果既貴又差，誰(shuí)還會(huì)去你那兒？【案例 2 】汽車(chē)修理行業(yè)最為典型。汽車(chē)修理行業(yè)的價(jià)格差異很大，同樣修一輛汽車(chē)，在指定的修理廠和在普通小修理廠價(jià)格差異可能是幾倍。當(dāng)然

7、，提供的服務(wù)也不一樣。小修理廠價(jià)格便宜，服務(wù)很不好。工作人員穿的衣服很臟、很油， 坐在你的駕駛座位上，方向盤(pán)摸得油乎乎的。去特約維修站價(jià)格很貴，在小修理廠花100 元錢(qián)的修理費(fèi)，到那兒可能要300 元了。 給你提供的服務(wù)怎樣呢?整個(gè)修理過(guò)程不需要你參與，你只需告訴車(chē)哪兒有毛病就可以了。修好之后，把鑰匙連工單一起交給你。維修過(guò)程中，駕駛座位是用一次性的坐套罩住的，方向盤(pán)也是用一次性的握套罩住的。車(chē)修理完以后，擦干所有的手印、指紋，腳墊也是一次性的。 最后給你的車(chē)是干干凈凈的車(chē)。更好一點(diǎn)的服務(wù)是修完以后，再把車(chē)免費(fèi)清洗一遍。再高級(jí)一點(diǎn)，如去本田特約維修站，就更享受了。中午修車(chē)，提供免費(fèi)的午餐，還有

8、VCD 看，有各種報(bào)紙可以翻閱。同樣是醫(yī)院，中國(guó)與美國(guó)就有很大不同。這就是服務(wù)的差異。當(dāng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的平衡被打破以后，企業(yè)的傳統(tǒng)客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域就會(huì)升級(jí)，包括銷(xiāo)售環(huán)節(jié)和客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量環(huán)節(jié)?！景咐?3 】現(xiàn)在很多醫(yī)院實(shí)行病人挑選醫(yī)生的制度。把醫(yī)院里面的一些主治醫(yī)生的照片和簡(jiǎn)歷貼在墻上， 病人看病的時(shí)候就可以選擇大夫。 這是為病人提供的客戶(hù)服務(wù)。 過(guò)去很多醫(yī)院規(guī)定， 探視病人的時(shí)間是一個(gè)禮拜兩次，而且只是下午。去醫(yī)院看病人，跟到監(jiān)獄看犯人差不多。經(jīng)常偷偷摸摸，躲過(guò)值班人員溜進(jìn)去。在美國(guó)的很多醫(yī)院，可以隨時(shí)探視病人。 盡管這樣可能會(huì)對(duì)醫(yī)院的環(huán)境有所影響， 但是對(duì)病人卻是一種關(guān)懷。所以，現(xiàn)在全美的醫(yī)院都實(shí)行2

9、4 小時(shí)探視，你愿意幾點(diǎn)來(lái)就幾點(diǎn)來(lái)。客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的革命 科技化升級(jí)外包服務(wù)這種形式現(xiàn)在國(guó)際上很流行，很多都是可以做外包的。很多企業(yè)做大以后， 都把自己的產(chǎn)品生產(chǎn)外包出去， 而自己只留什么 ?只留研發(fā)機(jī)構(gòu)。 自己做研發(fā)， 而把那些基礎(chǔ)工作交給別人去做， 分離給別人，這就是客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的專(zhuān)業(yè)化?！咀詸z】請(qǐng)回答下列問(wèn)題:舉出三種你所了解的企業(yè)客戶(hù)服務(wù)手段論述其服務(wù)特點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)中廣泛應(yīng)用的高科技手段客戶(hù)服務(wù)部門(mén)與客戶(hù)間的互動(dòng)溝通，日趨明顯地依賴(lài)于科技手段?？蛻?hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的革命也叫做科技化升級(jí)。 前面舉的一些例子，都 是一些通過(guò)人可以做到的，通過(guò)服務(wù)人員自己可以去做的事情， 不算 高科技的服務(wù)。因?yàn)樗?/p>

10、沒(méi)有運(yùn)用任何高科技的手段， 只不過(guò)給你提供 一些政策，提供一些硬件的設(shè)施，培訓(xùn)一下客戶(hù)服務(wù)人員，僅此而已。如果從國(guó)際化的趨勢(shì)來(lái)看待客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)， 則客戶(hù)服務(wù)越來(lái)越需要高 科技的手段。因?yàn)槠髽I(yè)的客戶(hù)太多了，如果為10萬(wàn)人同時(shí)提供服務(wù)， 沒(méi)有高科技手段是不可能實(shí)現(xiàn)的。因此，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)與客戶(hù)之間的 互動(dòng)溝通，現(xiàn)在都是采用科技手段進(jìn)行的。下面是一些高科技手段在幾種客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)中的應(yīng)用：(1)服務(wù)電話答復(fù)中心一一 Call Center有沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)Call Center?目前，它在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域當(dāng)中被廣 泛應(yīng)用，全稱(chēng)叫做服務(wù)電話答復(fù)中心。很多企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)都是通過(guò) 答復(fù)中心來(lái)實(shí)現(xiàn)的。購(gòu)買(mǎi)一件產(chǎn)品，會(huì)得到

11、這個(gè)產(chǎn)品的維修電話。有問(wèn)題可以打電話進(jìn)行咨詢(xún)、 要求維修、 或進(jìn)行投訴， 這些都是通過(guò)答復(fù)中心來(lái)完成的。(2)廣播傳真廣播傳真是通過(guò)電腦來(lái)實(shí)現(xiàn)那種針對(duì)幾萬(wàn)、十幾萬(wàn)、甚至二十萬(wàn)客戶(hù)同時(shí)來(lái)做的一些客戶(hù)服務(wù)工作，是文字上的客戶(hù)服務(wù)。(3)呼叫中心呼叫中心，目前在我國(guó)內(nèi)地還是一個(gè)新興的產(chǎn)業(yè)。呼叫中心涉及很多工作， 有點(diǎn)類(lèi)似于尋呼臺(tái)。 對(duì)幾千甚至幾萬(wàn)個(gè)客戶(hù)提供信息服務(wù)，只有一個(gè)人或十個(gè)人是不行的， 可能要有上百人的電話中心。 電話中心就是處理企業(yè)所有的投訴和對(duì)客戶(hù)服務(wù)的， 需要運(yùn)用很多高科技的手段，需要通過(guò)微機(jī)來(lái)進(jìn)行管理。(4)服務(wù)代理服務(wù)代理就是替別人做客戶(hù)服務(wù)。(5)聲訊郵件及聲訊響應(yīng)系統(tǒng)及受話方付

12、費(fèi)電話 800“ 800”即免費(fèi)電話，也叫做受話方付費(fèi)的電話。 “800” 、 CallCenter 和呼叫中心其實(shí)是一回事，只不過(guò)“800 ”規(guī)模最小，只是幾條熱線，而CallCenter 會(huì)是幾百條線， 通過(guò)一套很大的集成系統(tǒng)， 對(duì)全球客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)。(6)視頻電話服務(wù)客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)日趨專(zhuān)業(yè)化目前客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)日趨專(zhuān)業(yè)化，客戶(hù)服務(wù)外包業(yè)務(wù)也正在興起。日趨專(zhuān)業(yè)化指什么？就是正在興起的客戶(hù)服務(wù)外包業(yè)務(wù)。 外包業(yè)務(wù)是指一個(gè)企業(yè)自己不做客戶(hù)服務(wù)，而把客戶(hù)服務(wù)工作包給專(zhuān)業(yè)公司來(lái)做。【案例】例如， “康佳彩電” 就曾經(jīng)把自己的客戶(hù)服務(wù)工作包給了深圳一家很大的企業(yè)瑞訊尋呼。因?yàn)樗麄兊脑拕?wù)人員是經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的，

13、聲音很好聽(tīng)。 康佳這么多年賣(mài)了那么多電視， 面對(duì)許多客戶(hù)服務(wù)的問(wèn)題，電話多得沒(méi)有辦法去承受，只得包給瑞訊，每年付給它錢(qián)。怎么付錢(qián)?一條電話線一年幾萬(wàn)元錢(qián)，連人帶線一塊兒租。 作為瑞訊來(lái)講，可能有 100 條電話線，有100 人，將其中的 10 條線、 10 個(gè)人租給“康佳” 。這 10 個(gè)人在接到電話的時(shí)候就說(shuō)： “你好，我是康佳客戶(hù)服務(wù)中心。 ”這就起到替康佳做客戶(hù)服務(wù)工作的作用。國(guó)內(nèi)客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問(wèn)題國(guó)內(nèi)雖然逐漸在一些客戶(hù)服務(wù)中使用一些高科技術(shù)手段，也有很多企業(yè)越來(lái)越重視客戶(hù)服務(wù)， 但是國(guó)內(nèi)的客戶(hù)服務(wù)依然存在著很?chē)?yán)重的問(wèn)題：硬件的完善不能彌補(bǔ)軟件（客戶(hù)服務(wù)人員） 的缺陷；客戶(hù)服務(wù)

14、人員普遍缺乏服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神；企業(yè)各部門(mén)之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導(dǎo)致服務(wù)效率低下；客戶(hù)服務(wù)人員缺少專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)技巧。硬件的完善不能彌補(bǔ)軟件（客戶(hù)服務(wù)人員）的缺陷第一個(gè)大的問(wèn)題是：硬件的完善不能彌補(bǔ)軟件的缺陷。軟件是指客戶(hù)服務(wù)人員；硬件就是指為客戶(hù)提供的服務(wù)設(shè)施，如提供飲水機(jī)，或是放個(gè)真皮沙發(fā)，或是裝修裝修門(mén)面，木門(mén)變成無(wú)框玻璃門(mén)等等。好的硬件設(shè)施不等于好的服務(wù)?！景咐?1 】某國(guó)際機(jī)場(chǎng)新建的候機(jī)樓從硬件設(shè)施條件來(lái)看，比過(guò)去老候機(jī)樓好多了， 但是服務(wù)人員的服務(wù)熱情和服務(wù)技巧沒(méi)有任何提高， 所以給人的感覺(jué)非常差。 以前的服務(wù)沒(méi)有微笑， 說(shuō)話的口氣統(tǒng)統(tǒng)都是命令式的，給人的感覺(jué)不是客戶(hù)服務(wù)人員，而是管理

15、人員。那種服務(wù)方式與以前老候機(jī)樓那種破破爛爛的情形好像還算匹配。但機(jī)場(chǎng)擴(kuò)建之后，硬件層次已經(jīng)達(dá)到國(guó)際一流水準(zhǔn)，可是服務(wù)人員依然是沒(méi)有服務(wù)用語(yǔ)， 依然是命令式口吻， 依然是板著一張臉， 反差就特別強(qiáng)烈。 因此，光是硬件的完善是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的?？蛻?hù)服務(wù)人員的素質(zhì)得不到有效提升，企業(yè)同樣做不好客戶(hù)服務(wù)工作。【案例 2 】很多超市硬件設(shè)施非常好，可在結(jié)款的時(shí)總是排隊(duì)。最使人生氣的是， 有很多收銀的出口沒(méi)人值守， 暫停服務(wù)。 一些業(yè)內(nèi)人士說(shuō)： “超 市的收款通道開(kāi)放的個(gè)數(shù)是通過(guò)電腦監(jiān)視、 根據(jù)人流量決定的。要是 覺(jué)得現(xiàn)在人流量不多，就少開(kāi)一點(diǎn)，流量多了再多開(kāi)，這樣，可以節(jié) 約成本。所以說(shuō)并不是不能開(kāi)，而是讓

16、你多排一會(huì)兒隊(duì)，超市人手少 一些，可少雇一點(diǎn)人。”只有在節(jié)假日特別忙的時(shí)候，怕造成混亂才 會(huì)把通道統(tǒng)統(tǒng)打開(kāi)。這也是一個(gè)客戶(hù)服務(wù)的問(wèn)題，光有硬件的設(shè)施， 而沒(méi)有軟件方面好的服務(wù)?？蛻?hù)服務(wù)人員普遍缺乏服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神第二個(gè)問(wèn)題是客戶(hù)服務(wù)人員普遍缺乏服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神。很多做客戶(hù)服務(wù)的人員都不是站在客戶(hù)立場(chǎng)上思考問(wèn)題， 而是站在自己或 站在自己企業(yè)的角度思考問(wèn)題。當(dāng)你去投訴時(shí)，得到的回答是：“我們先得分清楚是你的錯(cuò)還是我的錯(cuò)，再來(lái)談我是不是應(yīng)該賠你”，并沒(méi)有真正提升客戶(hù)服務(wù)的意識(shí)。這種客戶(hù)服務(wù)人員缺乏服務(wù)意識(shí)和敬 業(yè)精神的狀況，在國(guó)內(nèi)很多行業(yè)都普遍存在。他們也說(shuō)“你好” ，也 說(shuō)“謝謝你光臨”，但

17、是給人的感覺(jué)特別言不由衷，好象都是被逼迫 的。比如說(shuō)去“工行”，這幾年有服務(wù)用語(yǔ)了，每個(gè)窗口都貼一小牌 子，上面有員工照片和服務(wù)的理念。他也會(huì)說(shuō)“你好”，當(dāng)你存完錢(qián) 或取完錢(qián)之后他也會(huì)說(shuō)一句“謝謝”。可他們言不由衷，是規(guī)定他們 這么說(shuō)，不得已。有時(shí)候什么都不說(shuō)，不累的時(shí)候說(shuō)，累的時(shí)候就不 說(shuō)，客戶(hù)得不到始終如一的服務(wù)。企業(yè)各部門(mén)之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導(dǎo)致服務(wù)效率低下第三個(gè)問(wèn)題是企業(yè)各部門(mén)之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導(dǎo)致服務(wù)效率低下。什么叫各部門(mén)之間缺乏協(xié)調(diào)？很多時(shí)候， 客戶(hù)部門(mén)和維修部門(mén)是一對(duì)矛盾。客戶(hù)產(chǎn)品壞了，需要維修?？蛻?hù)的電話打過(guò)來(lái)，很著急， 客戶(hù)服務(wù)人員可能也很著急，特別想盡早幫他修好，但是維修部門(mén)

18、壓 力特別大，需要排隊(duì)，維修部門(mén)和服務(wù)部門(mén)之間的協(xié)調(diào)溝通不好， 導(dǎo) 致客戶(hù)抱怨很多?？蛻?hù)打電話不斷投訴“為什么還沒(méi)有修好啊？你不是說(shuō)兩個(gè)禮拜 就可以修好嗎？現(xiàn)在都一個(gè)月了，為什么還沒(méi)有修好"。客戶(hù)服務(wù)人 員說(shuō)什么？ “我也沒(méi)辦法呀，維修部門(mén)修不完能賴(lài)我嗎？不是我的責(zé) 任”。缺乏溝通協(xié)調(diào)導(dǎo)致服務(wù)效率低下的情況是普遍存在的。有些時(shí) 候還涉及到財(cái)務(wù)部門(mén)、管理部門(mén)與客戶(hù)服務(wù)部門(mén)之間的協(xié)調(diào)問(wèn)題。客戶(hù)服務(wù)人員缺少專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)技巧最后一點(diǎn)是客戶(hù)服務(wù)人員缺少專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)技巧，這是企業(yè)在技術(shù)設(shè)備上投入多少錢(qián)都無(wú)法彌補(bǔ)的。 不會(huì)客戶(hù)服務(wù)，很多在企業(yè)做 客戶(hù)服務(wù)的人都沒(méi)有受過(guò)什么真正專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)和訓(xùn)練。

19、 他們不清楚什 么是真正的客戶(hù)服務(wù)，也不知道如何給客戶(hù)提供很好的服務(wù)。 在這一 點(diǎn)上，企業(yè)無(wú)論投入多少錢(qián)去完善硬件設(shè)施都無(wú)法彌補(bǔ)。【自檢】請(qǐng)回答下列問(wèn)題：您所在的公司目前在客戶(hù)服務(wù)工作中存在哪些原因分析通過(guò)什么方式可以使目前客戶(hù)服務(wù)工作得到改問(wèn)題和缺陷？善？硬件方面？軟件方面？軟件方面？客戶(hù)服務(wù)人員服務(wù)意碩如何？客戶(hù)服務(wù)人員敬業(yè)精神如何？各部門(mén)之間的溝通是否協(xié)調(diào)？服務(wù)效率如何？客戶(hù) 服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)客戶(hù)服 務(wù)技巧如何？客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)目前存在的幾種服務(wù)狀態(tài)商場(chǎng)里的顧客需要的不僅僅是商品；手機(jī)用戶(hù)需要的不僅僅是接打電話；客戶(hù)需要的不僅僅是你所提供的產(chǎn)品和服務(wù)，他們還需要被人善待；客戶(hù)服務(wù)的基本特性通過(guò)

20、兩方面體現(xiàn)；程序特性指企業(yè)為其客戶(hù)所提供的客戶(hù)服務(wù)程序。優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)特性客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)中存在幾種類(lèi)型的客戶(hù)服務(wù)狀態(tài)，其中有一個(gè)概念叫優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)特性。客戶(hù)服務(wù)特性是通過(guò)兩方面體現(xiàn)的：1 .第一個(gè)方面是程序特性程序特性是指一個(gè)企業(yè)為客戶(hù)所提供的服務(wù)的流程。比如說(shuō)，你購(gòu)買(mǎi)了一部手機(jī)， 那么從你購(gòu)買(mǎi)之時(shí)起， 你就進(jìn)入到了這個(gè)手機(jī)廠商所提供的服務(wù)程序。 比如它規(guī)定是由經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)負(fù)責(zé)維修， 還是由廠家來(lái)負(fù)責(zé)維修， 什么情況下廠家修理， 什么情況下可以退貨， 維修以后，多長(zhǎng)時(shí)間取， 有沒(méi)有賠償， 所有這一切叫作客戶(hù)服務(wù)的程序特性， 這是企業(yè)為客戶(hù)所制定的。2 . 第二個(gè)方面是個(gè)人特性個(gè)人特性是指客戶(hù)服務(wù)人員在

21、和客戶(hù)溝通的時(shí)候，其自身的行為、 態(tài)度和語(yǔ)言技巧， 以及在客戶(hù)服務(wù)崗位上是不是稱(chēng)職， 和企業(yè)無(wú)關(guān)。【自檢】根據(jù)客戶(hù)服務(wù)的程序特性和個(gè)人特性的強(qiáng)弱不同，客戶(hù)服務(wù)分為如下四種類(lèi)型， 請(qǐng)您描述一下這四種類(lèi)型的服務(wù)特點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)中四種客戶(hù)服務(wù)類(lèi)型程序特性和個(gè)人特性?xún)烧呒釉谝黄?，就?gòu)成了一個(gè)企業(yè)客戶(hù)服務(wù) 的基本特性，根據(jù)這兩種特性的不同結(jié)合，可以把目前的客戶(hù)服務(wù)劃 分為四種類(lèi)型。漠不關(guān)心型 在個(gè)人特性和程序特性?xún)煞矫娑驾^弱； 在程序方面無(wú)組織、慢、不一致、不方便、混亂； 在個(gè)人特性方面缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠(yuǎn)； 傳達(dá)的信息一一我們不關(guān)心客戶(hù)第一種叫做漠不關(guān)心型的客戶(hù)服務(wù)。具表現(xiàn)在個(gè)人特性和程序特

22、 性?xún)煞矫娑己苋?，程序方面無(wú)組織，很慢，或者不一致也不方便。比 方說(shuō)，買(mǎi)的東西壞了，需要維修，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，根本就沒(méi)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的 維修時(shí)間，應(yīng)該多長(zhǎng)時(shí)間，應(yīng)該誰(shuí)來(lái)維修，打電話詢(xún)問(wèn)此事，杳無(wú)音 信，石沉大海，根本就沒(méi)人給回復(fù)。這個(gè)企業(yè)的服務(wù)程序非?；靵y。 去火車(chē)站買(mǎi)票，不知道應(yīng)該去哪個(gè)窗口買(mǎi)，問(wèn)詢(xún)處也沒(méi)有人，不知道 應(yīng)該在哪里得到幫助。這就是程序特性方面的特征。個(gè)人特性方面呢，缺乏熱情，也就是客戶(hù)服務(wù)人員沒(méi)有服務(wù)意識(shí) 和敬業(yè)精神。這兩者結(jié)合在一起，傳達(dá)給客戶(hù)的信息是什么？就是根本不關(guān)心，根本沒(méi)有什么客戶(hù)服務(wù)，就是買(mǎi)了東西就走人。這就叫做 漠不關(guān)心型的客戶(hù)服務(wù)。按部就班型 在程序特性方面很強(qiáng)，但個(gè)人特

23、性方面較弱； 程序方面及時(shí)、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一； 個(gè)人特性方面缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠(yuǎn)； 傳達(dá)的信息一一客戶(hù)要守規(guī)矩，誰(shuí)都不能特殊，你只是一個(gè)客戶(hù)而已。第二種叫做按部就班型的客戶(hù)服務(wù)。按部就班型在程序特性方面 很強(qiáng)，但個(gè)人特性方面很弱。有些大的企業(yè)，在服務(wù)程序上制定方案 頭頭是道，一、二、三、四，設(shè)定了很多非常煩瑣的客戶(hù)服務(wù)的流程。 但是個(gè)人特性方面缺乏熱情，不感興趣，很冷淡。這樣傳遞給客戶(hù)的 信息是什么？肯定是你只是一個(gè)客戶(hù)，每個(gè)客戶(hù)都要遵守規(guī)矩，不能 搞特殊化。客戶(hù)很著急，那也得排隊(duì)，這是我們的規(guī)矩。客戶(hù)說(shuō)明天 就要出差了，能不能提前修理一下？那不行，按規(guī)定就是三天以后才 能取，今天就不能給取。什么叫按規(guī)定？規(guī)定就是程序。 這就叫做按 部就班型。熱情友好型 個(gè)人特性方面很強(qiáng)，程序特性方面很弱； 程序方面無(wú)組織、慢、不一致、不方便、混亂； 個(gè)人特性方面熱情、友好、有著良好的溝通技巧； 傳達(dá)的信息一一我們很努力，但實(shí)在不知該怎么做。第三種叫做熱情友好型。在個(gè)人特性方面很強(qiáng)，而在程序特性方 面很弱。個(gè)人特性很強(qiáng)是指客戶(hù)服務(wù)人員態(tài)度特別好，很熱情，也很友好，特別會(huì)溝通?？上н@個(gè)企業(yè)沒(méi)有一個(gè)很好的客戶(hù)流程， 很混亂。 最后導(dǎo)致傳達(dá)如下信息：哎呀，我們也特別努力，特別同情你，但是 我們真的不知道怎么