執(zhí)業(yè)藥師溝通技巧

1、溝通技巧執(zhí)業(yè)藥師的必備技能之一楊廣斌隨著醫(yī)療體制改革的深化和臨床藥學(xué)的發(fā)展，醫(yī)院藥學(xué)部門、藥店的工作將從以藥品供應(yīng)型轉(zhuǎn)向以患者為中心的藥學(xué)服務(wù)模式，開展以合理用藥 為核心的藥學(xué)服務(wù)逐漸成為執(zhí)業(yè)藥師的工作重點。執(zhí)業(yè)藥師通過與患者溝通，對患者用藥進行監(jiān)督指導(dǎo)，力求做到合理、安全、有效的使用藥品。執(zhí)業(yè)藥師與患者的溝通，就是執(zhí)業(yè)藥師在工作過程中把自身的專業(yè)知識、專業(yè)素養(yǎng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、自身能力等理念和認(rèn)知綜合起來應(yīng)用人類社會的信息傳遞信號，通過面談、電話、書信和網(wǎng)絡(luò)等交流方式，來分享執(zhí)業(yè)藥師進行的正確用藥指導(dǎo)及合理化用藥建議。通過執(zhí)業(yè)藥師與患者之間的意見交換、觀點撮合和情感釋放等過程，使患者能充分理解并接

2、受執(zhí)業(yè)藥師的用藥指導(dǎo)和合理化用藥建議。這是改善醫(yī)患關(guān)系的需要、也是藥學(xué)服務(wù)發(fā)展的需要，更是執(zhí)業(yè)藥師提升自身形象、贏得社會尊重的需要。期望通過本課程的學(xué)習(xí)，使執(zhí)業(yè)執(zhí)業(yè)藥師提高自身素質(zhì)，樹立良好形象，充分認(rèn)識溝通的重要性，增強人文關(guān)懷的意識，掌握人際溝通的基本要求、基本方法和技巧。第一部分溝通概述我們從出生到成人，無時無刻不在和別人進行著溝通。那么溝通是什么？每個人對溝通的理解是不一樣的。對溝通的不同理解就造成了溝通困難和障礙，最終可能導(dǎo)致溝通的失敗。我們在實際工作過程中，不能有效溝通確實是最大的一個障礙，是造成工作效率低下的一個非常重要的原因?，F(xiàn)在讓我們來了解一下什么是溝通。一、溝通的含義為了既

3、定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。溝通包括以下幾個內(nèi)容：溝通是為了一個既定的目標(biāo)；傳遞信息. 思想和情感，達成共同協(xié)議的過程。二、溝通的三大要素在溝通的含義里，需要學(xué)習(xí)和明確溝通的重要內(nèi)容即溝通的三大要素：（一）溝通一定要有一個明確的目標(biāo)只有我們大家有了明確的目標(biāo)才叫溝通。如果大家來了但沒有目標(biāo)，那么不是溝通，是什么呢？是閑聊。而我們以前常常沒有區(qū)分出閑聊和溝通的差異，經(jīng)常我們會說：某某，咱們出去隨便溝通溝通。隨便溝通溝通，本身就是一對矛盾。溝通應(yīng)該有一個明確的目標(biāo)，這是溝通最重要的前提。所以，我們理解了這個內(nèi)容之后，我們在和別人溝通的時候，見面的第一句話應(yīng)

4、該說：“ 這次我找你的目的是” 。 溝通時說的第一句話要說出你要達到的目的，這是非常重要的，也是你的溝通技巧在行為上的一個表現(xiàn)。（二）達成共同的協(xié)議溝通結(jié)束時一定要形成一個雙方或者多方都共同認(rèn)可的協(xié)議，只有形成了這個協(xié)議才叫做完成了一次溝通。如果沒有達成協(xié)議，那么這次不能稱之為溝通。溝通是否結(jié)束的標(biāo)志就 是：是否達成了一個協(xié)議。在實際的工作過程中，我們常見到大家一起溝通過了，但是最后沒有形成一個明確的協(xié)議， 大家就各自去工作了。 由于對溝通的內(nèi)容理解不同，又沒有達成協(xié)議，最終造成了工作效率的低下，雙方可能又增添了很多矛盾。 在我們明確了溝通的第二個要素的時候，我們應(yīng)該知道，在我們和別人溝通結(jié)束

5、的時候，我們一定要用這樣的話來總結(jié)：非常感謝你，通過剛才交流我們現(xiàn)在達成了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個協(xié)議嗎？這是溝通技巧的一個非常重要的體現(xiàn)，就是在溝通結(jié)束的時候一定要有人來做總結(jié)，這是一個非常良好的溝通行為。你可以觀察一下你的周圍，他們在溝通結(jié)束時是否有這樣的結(jié)束語？如果有這樣的結(jié)束 語，那么，標(biāo)志著達到一個良好的溝通效果。（三）溝通信息、思想和情感溝通的內(nèi)容不僅僅是信息還包括著更加重要的思想和情感。那么信息.思想和情感哪一個更容易溝通呢？是信息。比如：今天晚飯吃的什么？今天天氣怎么樣？下午幾點鐘開會？這樣的信息是非常容易溝通的。而思想和情感是不太容易溝通的。在我們工作的過程中， 很多障礙

6、使得思想和情感無法達到一個很好的溝通。事實上我們在溝通過程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是主要的內(nèi)容。三、溝通的方式我們在工作和生活中，都采用兩種不同的溝通模式，通過這兩種不同模式的溝通可以把 溝通的三個內(nèi)容即信息.思想和情感傳遞給對方，并達成協(xié)議?，F(xiàn)實生活中我們用得最多的是語言溝通。這是我們?nèi)祟愄赜械囊粋€非常好的溝通模式。實際上在工作和生活中我們除了用語言溝通，有時候還會用書面語言和肢體語言去溝通，如用我們的眼神.面部表情和手勢去溝通。歸納起來，常見的我們的溝通方式有兩種：（一）語言的溝通語言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。語言的溝通包括口頭語言、書面語言、圖片或

7、者圖形?？陬^語言包括我們面對面的談話、召開會議等等。書面語言包括我們的信函、廣告和傳真，甚至現(xiàn)在用得很多的 E-mail等。圖片包括一些幻燈片和電影等，這些都統(tǒng)稱為語言的 溝通。在溝通過程中，語言溝通對于信息的傳遞、思想的傳遞和情感的傳遞而言更擅長于傳遞 的是信息。語言的溝通渠道與形式口頭書面圖片一對一（面對面）書信幻燈片小組會用戶電報電影講話出版物電視/錄像電影傳真投影電視/錄像廣告照片圖表曲線圖畫片等電話（一對一 /聯(lián)報表與書面模式相關(guān)的媒介定量數(shù)據(jù)網(wǎng)）電子郵件視頻會議（二）肢體語言的溝通肢體語言包含得非常豐富，包括我們的動作、表情、眼神。實際上，在我們的聲音里也包含著非常豐富的肢體語言。

8、我們在說每一句話的時候，用什么樣的聲音去說，用什么樣的 方式去說等，這都是肢體語言的一部分。肢體語言的溝通渠道肢體語百表述行為含義手勢柔和的手勢表示友好、 商量，強硬的手勢則意味著：“我講什么，你必須聽我的”。臉部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。眼神盯著看意味著不禮貌， 但也可能表示興趣， 尋求支持，眼能傳神，達到心神領(lǐng)會。姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣。產(chǎn)日演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。我們說溝通的模式有語言和肢體語言這兩種，語言更擅長溝通的是信息，肢體語言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。四、溝通的雙向性我們在工作和生

9、活的過程中，常把單向的通知當(dāng)成了溝通。你在與別人溝通的過程中是 否是一方說而另一方聽， 這樣的效果非常不好，換句話說，只有雙向的才叫做溝通，任何單 向的都不叫溝通。因此溝通的另外一個非常重要的特征是：溝通一定是一個雙向的過程。雙向溝通五、溝通的三個行為：說、聽、問要形成一個雙向的溝通，必須包含三個行為,為。一個有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。就是有說的行為、聽的行為還要有問的行換句話說，考核一個人是否具備一些溝通技巧的時候，看他這三種行為是否出現(xiàn)。一家著名的公司在面試員工的過程中，經(jīng)常會讓10個應(yīng)聘者在一個空蕩的會議室里一起做一個小游戲，很多應(yīng)聘者在這個時候都感到不知所措。在一起做游戲的

10、時候主考官就在旁邊看，他不在乎你說的是什么，也不在乎你說的是否正確，他是看你這三種行為是否都出現(xiàn)，并且這三種行為是有一定比例出現(xiàn)的。如果一個人要表現(xiàn)自己，他的話會非常得多，始終在喋喋不休地說，可想而知，這個人將是第一個被請出考場或者被淘汰的一個人。如果你坐在那兒只是聽, 不說也不問，那么，也將很快被淘汰。只有在游戲的過程中你說、你聽，同時你會問，這樣就意味著你具備一個良好的溝通技巧。所以說當(dāng)我們每一個人在溝通的時候，一定要養(yǎng)成一個良好的溝通技巧習(xí)慣：說、聽、問三種行為都要出現(xiàn)，并且這三者之間的比例要協(xié)調(diào)，如果具備了這些，將是一個良好的溝通。六、溝通失敗的原因主要有缺乏信息或知識沒有說明重要性只

11、注重了表達，沒有注重傾聽沒有完全理解對方的話，以至詢問不當(dāng)時間不夠不良情緒沒有注重反饋沒有理解他人的需求職位的差距、文化的差距也會造成很多溝通的失敗七、溝通的三原則要使溝通達到良好的效果，必須具備溝通三原則：（一）對事不對人的原則在實際中，你會發(fā)現(xiàn)有些人士在溝通的時候遵循了這個原則，就事論事的和你溝通，顯的有一絲冷淡。但是，這恰恰就是專業(yè)溝通的表現(xiàn)，時間久了你就會發(fā)現(xiàn)，這樣的人往往溝通能力很強。（二）要明確溝通你說的話一定要非常明確，讓對方有個準(zhǔn)確的唯一的理解。例如，你的上司對你說： “你今年的成績非常好，工作非常努力。 ”好像在表揚你。但是接下來的話是： “明年希望你更加努力。 ”又好像是在

12、鞭策你，說你不夠努力。 這就使人不太明白，他所表達的到底是什么意思？所以溝通一定要明確，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，一定要明確溝通。（三）積極聆聽要用心和腦去聽，要設(shè)身處地的去聽，目的是了解對方的意圖。我們聆聽的目的是為了理解而不是評論。當(dāng)你處于這樣的情況的時候，就不可能聽到準(zhǔn)確的信息。積極的聆聽?wèi)?yīng)該掌握一些技巧：1 . 傾聽回應(yīng)當(dāng)我們在聽別人說話的時候，一定要有一些回應(yīng)的動作。如： “好，我也是這樣認(rèn)為的”、 “不錯！ ”。 在聽的過程中適當(dāng)?shù)狞c頭或者其他的一些表示我們理解的肢體語言，也是一種積極的聆聽，也會給對方非常好的鼓勵。2 .提示問題 就是當(dāng)我們沒有聽清楚的時候，要及時提

13、問，要把對方的話搞清楚。3 .重復(fù)內(nèi)容 就是在聽完了一段話的時候， 要簡單的重復(fù)一下內(nèi)容。 其實這不是簡單的 重復(fù)，而是表示你認(rèn)真聽了，還可以向?qū)Ψ酱_認(rèn)你所接受到的信息是否準(zhǔn)確。4 .歸納總結(jié)在聽的過程中，要善于將對方的話進行歸納總結(jié)，更好的理解對方的意圖。5 .表達感受 要養(yǎng)成一個好的習(xí)慣，要及時的給對方以回應(yīng)，表達感受，比如說：“非常好，我也是這樣認(rèn)為的。”這是一個非常重要的聆聽技巧。第二部分有效溝通技巧一、有效溝通過程溝通的過程溝通的過程是一個完整的雙向溝通。在發(fā)送、接受和反饋過程中，我們需要注意的問題是：怎樣才能達到最好的溝通效果，即有效溝通。二、溝通技巧執(zhí)業(yè)藥師的溝通技巧不是一天就能

14、學(xué)會的，它是在不斷的嘗試與失敗中總結(jié)出來的。執(zhí)業(yè)藥師的溝通技巧具有多樣性，針對不同的對象，有不同的溝通技巧。 下面分別以患者和醫(yī)務(wù)人員的溝通為例進行闡述。1 .與患者溝通的技巧患者是醫(yī)療服務(wù)的中心，患者的健康永遠(yuǎn)要放在第一位，所以在與患者溝通的過程中，要以患者為中心，為患者的健康考慮。在與患者的交流中要做到以下幾點：(1)認(rèn)真傾聽。執(zhí)業(yè)藥師傾聽患者的意見和感受，首先要準(zhǔn)確地把握患者傳遞的各種信息，尤其是對藥物的反應(yīng)和服藥后的感受等，這些可直接為后續(xù)的藥物治療提供依據(jù)。另外，認(rèn)真地傾聽會讓患者感覺到自己被重視，從而在心理上有安全感。 聆聽既表達尊重和禮貌，同時表示關(guān)注和重視程度，體現(xiàn)藥師的素質(zhì)。

15、藥師要仔細(xì)聽取揣摩患者表述信息的內(nèi)容和意思，不要輕易打斷對方的談話，以免影響說話者的思路和內(nèi)容的連貫性。(2)及時和恰當(dāng)?shù)姆答?。傾聽的過程很重要，同時要求執(zhí)業(yè)藥師在傾聽的過程中能夠 對患者傳遞的信息作出及時的、恰當(dāng)?shù)姆答?。這樣使患者感到不是在唱獨角戲，產(chǎn)生互動， 讓溝通順利進行。(3)注意語言的表達。要求藥師在與患者溝通時注意多使用服務(wù)用語和通俗易懂的語 言，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語，談話時盡量使用短句，有助于患者對問題的理解和領(lǐng)會。因此執(zhí)業(yè)藥師指導(dǎo)患者用藥的時候一定要多用日常用語，這樣才能夠在與患者的交流時做到深入淺出，可以用打比方、擬人等方法盡量形象地告訴患者。使用開放式的提問方式，應(yīng)該問：“

16、關(guān)于該藥醫(yī)生都跟您說了什么?”而不是封閉式的提問：“醫(yī)生告訴您怎么用藥了嗎?”（用“是”、“不是”或簡單一句話就可以答復(fù)的問題） ，開放式的提問可以使藥師從患者那里獲得更多、更詳細(xì)的信息內(nèi)容。溝通常用的五種語言方式：言語溝通是通過語言方式達到藥師同咨詢?nèi)酥g的信息交流，實現(xiàn)相互間的溝通，這是咨詢過程中思想和情感交流的主要形式。詢問技巧，應(yīng)用直接或間接提問的方式來收集有關(guān)咨詢?nèi)说男畔①Y料。傾聽技巧，積極有效的傾聽是溝通技巧的核心部分。一般在咨詢?nèi)酥v述病情或用藥情形時， 不要隨便打斷咨詢?nèi)说闹v話，在傾聽過程中藥師應(yīng)全神貫注傾聽，以引起咨詢?nèi)说那楦泄缠Q，進一步增加對藥師的信任，提高用藥依從性。開放式

17、的談話技巧，用開放式的談話可以從咨詢?nèi)说幕卮鹬欣^續(xù)交談以進行更多溝通。開放式的談話是指不能簡單的用“是”或“否”的答案簡單的來結(jié)束提問。咨詢過程中的沉默處理，咨詢?nèi)俗稍冎谐霈F(xiàn)沉默應(yīng)據(jù)實際情況進行處理，如咨詢?nèi)嗽诿枋鰰r可能會進入自然延伸的意境，此時要適時提問打破沉默。溝通和交往分析技巧，部分咨詢?nèi)擞捎趯膊』蚪】颠^分關(guān)注，顯著減少和縮小了其原有的興趣愛好和社交范圍，此時， 執(zhí)業(yè)藥師就要指導(dǎo)他們實時的改善自我的人際關(guān)系以增強咨詢效果。（ 4）善于引導(dǎo)話題，適時恰當(dāng)?shù)貑枂栴}。發(fā)問是執(zhí)業(yè)藥師必須進行的溝通形式，只有這樣才能獲得患者的信息，才能制訂針對性的方案。但是問什么、怎么問卻又是一個很大的技巧。有

18、經(jīng)驗的執(zhí)業(yè)藥師善于引導(dǎo)患者的話題，發(fā)問的時候使用開放的問句，這樣患者易于接受，而且回答得更具體。要掌握提問的技巧，必須明確的區(qū)分問題的兩種類型。問題的兩種類型封閉式問題：特點：可以節(jié)省時間、控制談話的氣氛，有利于把握談話主題，控制談話節(jié)奏。缺點：不利于收集信息，不能充分了解細(xì)節(jié)，帶有引導(dǎo)性。開放式問題：特點：收集信息全面、談話氣氛輕松。開放式問題可以幫助您獲得一些無偏見的需求，幫助您更透徹地了解對方的感覺、動機和顧慮，對方由此會讓您接近他們的內(nèi)心世界，使您有機會溝通成功。缺點：浪費時間，容易偏離主題，很難控制，有時比較難深入。（ 5）體會患者感受。有時候患者很難將自己的感受用語言表達清楚，如果

19、一名執(zhí)業(yè)藥師在與患者溝通的時候，隨著患者的描述能夠體會到患者的感受，憑借經(jīng)驗和相關(guān)知識能夠準(zhǔn)確定位這種感受，對癥下藥，對具體的治療會有很大的幫助。（ 6）注意非語言的運用人際交往必須借助一定的符號系統(tǒng)，通常分為語言和非語言兩個系統(tǒng)。語言符號系統(tǒng)是最便捷的、應(yīng)用最廣泛、收效最快的符號；但非語言符號系統(tǒng)卻占有最大的比重，如微笑、點頭、目光接觸、手勢、體位等。與患者交談時，眼睛要始終注視對方，注意觀察對方的表情變化，從中判斷其對問題的理解和接受程度。溝通時經(jīng)常遇到的六個非語言情形：非言語溝通是通過表情、體態(tài)和形體動作等肢體語言來達到溝通的目的，這也是溝通的有效形式之一。主要包括面部表情、目光、舉止、

20、儀表、手勢、撫摸、物理環(huán)境和空間效應(yīng)等情形。面部表情，英國科學(xué)家斯提德說：“微笑無需成本，卻能創(chuàng)造許多價值”。因此面帶微笑接待咨詢?nèi)耸沁M行溝通的首要條件。目光， 眼睛是心靈的窗戶。與咨詢?nèi)藴贤〞r應(yīng)以真誠期待的目光，注視咨詢?nèi)说拿娌?。要專注的看著咨詢?nèi)耍o咨詢?nèi)艘孕湃胃泻桶踩?。舉止和儀表，執(zhí)業(yè)藥師應(yīng)保持儀表端莊、穩(wěn)重大方、著裝整潔，能使患者產(chǎn)生安全感、尊敬感，使患者愿意同你接近。手勢和觸摸，多用積極的手勢，使咨詢?nèi)烁惺艿剿帋熢陉P(guān)心他，使咨詢?nèi)说玫叫撵`的慰藉，增加戰(zhàn)勝疾病的信心。物理環(huán)境，咨詢室的設(shè)置應(yīng)當(dāng)安靜，溫濕度適宜，空氣清新無異味，光線柔和?？臻g效應(yīng)，在詢問病史、用藥史或涉及到患者穩(wěn)私時，一般宜采用5080cm的距離為宜，實踐表明這是最佳溝通的空間距離。（ 7） 注意掌握時間。與患者的談話時間不宜過長，提供的信息也不宜過多，過多的信息不利于患者的掌握，反而會成為溝通的障礙。解決的辦法是，最好事先準(zhǔn)備好一些宣傳資料，咨詢時發(fā)給患者，這樣既可以節(jié)省談話時間也方便患者認(rèn)真閱讀。（ 8）針對不同類型的患者，使用不同的技巧。對嬰幼兒、老年人、少數(shù)民族和境外患者等， 需要特別詳細(xì)提示服用藥品的方法。老年人的視力、聽力和用藥依從性差，應(yīng)反復(fù)交代藥品的用法、禁忌證和注意事項直至患者完全明白；同時老年人的記憶力減退、反應(yīng)遲鈍，容易忘服或誤服藥品，甚至因商品名的不同而致重復(fù)用藥而