最大化提高客戶滿意度的方法與案例

1、最大化提高客戶滿意度的方法與案例著名培訓(xùn)講師楊蘭：【講師簡介】交廣營銷策劃機(jī)構(gòu)總監(jiān)/首席講師港澳禮儀協(xié)會理事、河南大學(xué)EMBA高管班特邀培訓(xùn)師、實(shí)戰(zhàn)營銷策劃專家、企業(yè)戰(zhàn)略策劃專家最大化提高客戶滿意度的方法與案例第一部分：滿意度公式什么是"滿意"滿意度衡量高興程度滿意度是個相對值滿意度對應(yīng)的心理狀態(tài)1、滿意度大于1代表十分滿意2、滿意度等于1代表基本滿意3、0、8滿意度小于1代表勉強(qiáng)接受4、0、8滿意度小于0.8代表不滿滿意度公式思考(1)誰更滿意?1、你這次考試取得了好的成績，你興高采烈的回家，希望能吃到你媽媽親手做的紅燒白金鯉魚，然而你媽媽說，這

2、次很忙，下次再燒給你吃，這次取而代之的是燒了一個糖醋鯉魚！2、在一次野外郊游，你又累又餓，你尋了很久，才從一個同學(xué)處要到一個早上吃剩下的冷饅頭！滿意度公式1、期望值的概念：指人們根據(jù)以往的經(jīng)歷、經(jīng)驗(yàn)或從別處獲取的信息而建立的對某一事物的目標(biāo)狀態(tài)。感受值的概念：指實(shí)現(xiàn)后的實(shí)際狀態(tài)。期望值是主觀建立的感受值是客觀存在的2、期望值的建立過程邏輯思維模式是指經(jīng)常的價值判斷習(xí)慣，如認(rèn)為"便宜無好貨"、"名牌價格太高不實(shí)"、"無奸不商"等通常審視事物受感知角度影響，有時不完整、全面初次建立的期望值是不穩(wěn)定的在銷售上，顧客通常從所關(guān)心的顧客價值和顧

3、客成本兩個方面建立期望值3、顧客價值：指顧客從給定的產(chǎn)品中獲得的全部利益或滿足，顧客價值分為使用價值和精神價值。顧客價值來源主要有產(chǎn)品、服務(wù)、人員、形象等。4、顧客成本：指顧客為獲得這種產(chǎn)品所支出的總和，包括貨幣成本，時間成本，精力成本，心理成本等等。滿意度公式：滿意度=感受值/期望值滿意度與期望值成反比，與感受值成正比。正所謂得到越多越滿意，欲望越大越難滿足。第二部分：提高滿意度的技巧1、提高滿意度的兩個途徑降低期望值(減小分母)提高滿意度(增加分母)向?qū)Ψ秸故驹趯徱曔^程中沒被發(fā)現(xiàn)的因素2、提高滿意度案例提高滿意度的技巧案例(一)顧客："這條褲子200元可以嗎?"店員：&

4、quot;對不起先生，200元太低了，一定要450元！"顧客："這不是普通的水洗棉布料嗎?怎么這么貴呀?"店員："呵呵，先生！你可能沒看出來吧?這可是正宗的巴西進(jìn)口的精制精細(xì)棉，不會起皺、投氣性也很好！所以要貴一些的！"顧客："好吧，給我包好，我買一條！"提高滿意度的技巧案例(二)顧客："我上次給我弟弟買的一條褲子比這條大多了，布料做工都一樣，但是只要100元，怎么這款童裝這么小也要這么多錢?"店員："噢，先生，因?yàn)榉b都是批量生產(chǎn)的，童裝雖然用料少，但做工要求更高，所以價格更貴！"提

5、高滿意度的技巧案例(三)顧客："上個月我朋友在另外一家買同樣一個只花了60元！你這里怎么會賣到80元呢?"店員："噢，先生，您說的很對，我相信，但是那時這個產(chǎn)品剛上市，還沒有人知道，所以是按低于成本銷售，當(dāng)時我們這里也是賣60元的。現(xiàn)在促銷期已經(jīng)過了，所以價格恢復(fù)到正常的80元每個！"提高滿意度的技巧案例(四)小張走進(jìn)一家服裝店被一條體閑褲吸引住了，他摸摸布料認(rèn)為120元比較合適。店員："先生！要不要試試?"小張："多少錢一條?"店員："680元一條！"小張此時心想："680元，怎么這

6、么高的價，是不是有什么特別之處，或是名牌.我沒看出來?"，這時小張起初的120元期望價位已經(jīng)被打破，他下意識的將期望值降低到460元一條。甚至有意識的去尋找這條褲子的與眾不同之處提高滿意度的技巧案例(五)丑陋的小狗俄羅斯有一位著名的漫畫家，他的畫受世人搶購。然而在他年輕的時候，因?yàn)樗槐蝗酥越?jīng)常是窮困潦倒，為了生計，他不得不奔波于畫室和出版社之間。出版社的編輯對他很反感，原因是他在每次送來的作品的右下腳都畫上一只丑陋的小狗。這只丑陋的小狗對于整幅畫的構(gòu)思簡直是毫無用處。所以，編輯總是要求去掉這多余的小狗，而他總是堅持要保留。為此編輯要和他爭執(zhí)一個小時，當(dāng)然最后終于還是編輯勝利了

7、，小狗被去掉后漫畫不再做其它修改就終于發(fā)表了。提高滿意度的技巧案例(六)驚險的海上之旅一艘遠(yuǎn)洋海輪航行在大海上，一天晚上忽然狂風(fēng)大作，他們遇到了可怕的海上風(fēng)暴！船搖晃得厲害，水手們很害怕，他們寂靜無聲。忽然一名年輕的水手由于過度恐懼大喊大叫起來。他的喊叫加劇了其他人的恐懼感，必須馬上阻止他！船長命人把他捆住，然而他還是狂叫不止，船長有些絕望！這時一位年長的老水手上前叫人把他用一根長繩子捆住，拉住一頭，然后將這名發(fā)狂的水手丟進(jìn)黑暗洶涌的海浪中，這名水手在洶涌的海中叫得更厲害，那叫聲讓人聽著簡直有些絕望！過了一些時候，這名年輕的水手被同伴們拉上來了。奇跡發(fā)生了，他被拉上來了以后，忽然安靜了，他不再

8、恐懼了！提高滿意度的技巧思考(2)1、你的老板在下班前交代你一項(xiàng)任務(wù)，要你打完一份20頁的文件后才能回家。老板的吩咐是一定要照辦的，但你有預(yù)感，你努力打完后，老板不一定會很有意識的認(rèn)為你很努力，你至少想讓老板表揚(yáng)你一下，有辦法嗎?2、假如你的女朋友對你要求很苛刻，希望你取得很大的成就，你覺得很累，有解決的辦法嗎?3、假如今天你的一位好友突然給你打電話，向你提出要借1000元錢急用。你想怎樣處理！4、假如你是一位經(jīng)理，你的一位下屬因本月取得了很高的銷售收入，來到你的辦公室，似乎是想要你表揚(yáng)一下，甚至期望能因此得到一筆獎金。你有很好的應(yīng)對方法嗎?5、有很多人在工作過程中很敬業(yè)，工作很認(rèn)真。但是他們

9、往往有很多的抱怨，諸如：老板很偏心、企業(yè)的福利制度不公平等等。有這樣的抱怨通常都是來自于他們將自己的工作量、工作環(huán)境、薪資待遇、職位等與其他人或其他企業(yè)比較。你怎樣看待這種現(xiàn)象。你認(rèn)為期望值應(yīng)建立在什么基礎(chǔ)上呢?提高滿意度的技巧思考(3)1、"不要讓他得不到，也不讓他太容易得到"的原則2、激勵、保健因素有機(jī)結(jié)合的原則。3、保健因素：有了它你不會有滿意感，但沒有它，你會不滿意。就象保健品之如身體一樣，比如企業(yè)向員工提供的工資等。4、激勵因素：沒有它你不會不滿意，但有了它會增加你的滿意感。比如企業(yè)為某些優(yōu)秀員工提供的額外人身保險等。5、合理辨認(rèn)你的資源，哪些是保健因素，哪些是激

10、勵因素。激勵因素會向保健因素轉(zhuǎn)化，比如公司為第一位員工舉行生日PARTY是激勵因素，但到了第四位、第五位以后，生日PARTY就變成了保健因素。不辦都不行提高滿意度的技巧思考(4)1、你的一位朋友向你借錢，這已經(jīng)是他第五次向你借錢，你很豪爽，每求必應(yīng)，而且每次都比上次借的多。你認(rèn)為這樣做他會很高興、很感激你！是這樣的嗎?2、假如你是一個銷售代表，你上次給一個客戶送了一件精美的禮物，他很高興并且和你簽了單！你認(rèn)為這一次還用這樣的方法好嗎?3、假如你很愛你的女朋友，每次見她都會送一個精美的禮品給她，你認(rèn)為這樣做會增加她對你的好感嗎?4、假如你是一家公司的營銷總監(jiān)，在向顧客提供服務(wù)方面你有什么啟示嗎?5、你能解釋海爾因?yàn)橹匾暦?wù)取得了巨大的成功，而后來的一些家電企業(yè)紛紛效仿時，卻沒有這樣的效果了這一現(xiàn)象嗎?第三部分：滿意度公式的應(yīng)用1、"討價還價"是一門藝術(shù)，成功與否決不取決于嗓門的大小。而在于期望值與感受值的成功駕御2、顧客認(rèn)識一件產(chǎn)品并產(chǎn)生購買沖動，并不是全部因?yàn)樗黄鹣染蛯δ愕漠a(chǎn)品滿意并有購買欲望。合理處理感受值和期望值才是成