超市生鮮基礎(chǔ)和服務(wù)常識

1、生鮮基礎(chǔ)常識生鮮基礎(chǔ)常識 -儲干培訓(xùn)鮮食部 3H目 錄1、生鮮六大原則2、生鮮管理結(jié)構(gòu)3、生鮮商品結(jié)構(gòu)4、生鮮崗位職責(zé)5、生鮮流程與規(guī)范6、生鮮每日營運(yùn)工作7、生鮮商品陳列原則8、生鮮衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)9、生鮮設(shè)備工具和包裝材料10、生鮮管理內(nèi)容總結(jié)11、生鮮員工素質(zhì)和行為規(guī)范12、顧客服務(wù)13、超市基本常識和術(shù)語一、生鮮六大原則一、生鮮六大原則1、新鮮新鮮： 新鮮的要求貫穿收貨、存儲、加工、陳列、銷售的全過程。2、干凈干凈： 所有的商品、生鮮的員工、工作的區(qū)域、加工設(shè)備、使用的器具都要時(shí)刻保持干凈和衛(wèi)生。3、可口可口： 適合周邊顧客的口味特點(diǎn)，能滿足當(dāng)?shù)氐奶厥庑枰?、優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)： 提供優(yōu)質(zhì)

2、的顧客服務(wù)。5、價(jià)格合理價(jià)格合理： 要有價(jià)質(zhì)相符、能被顧客接受并且有競爭優(yōu)勢的價(jià)格策略指導(dǎo)商品定價(jià)。6、品種豐富：品種豐富： 注重不同的季節(jié)、不同的產(chǎn)地、不同特色的商品結(jié)構(gòu)，差異化的商品結(jié)構(gòu)可以提高對顧客的吸引力。分店生鮮人員架構(gòu)管理（門店）分店生鮮人員架構(gòu)管理（門店）主管助理主管助理 果蔬部 果蔬類 蔬菜類 葉菜類 上海青三、生鮮各部門商品結(jié)構(gòu)分類三、生鮮各部門商品結(jié)構(gòu)分類部門大類中類小類單品商品結(jié)構(gòu)示意：三、生鮮各部門商品結(jié)構(gòu)分類三、生鮮各部門商品結(jié)構(gòu)分類 魚肉部商品結(jié)構(gòu)分類(肉類)生鮮各部門商品結(jié)構(gòu)分類生鮮各部門商品結(jié)構(gòu)分類 魚肉部商品結(jié)構(gòu)分類(魚類)生鮮各部門商品結(jié)構(gòu)分類生鮮各部門商品

3、結(jié)構(gòu)分類 果蔬部商品結(jié)構(gòu)分類蔬菜商品結(jié)構(gòu)蔬菜商品結(jié)構(gòu)生鮮各部門商品結(jié)構(gòu)分類生鮮各部門商品結(jié)構(gòu)分類 日配部商品結(jié)構(gòu)分類生鮮各部門商品結(jié)構(gòu)分類生鮮各部門商品結(jié)構(gòu)分類 日配部商品結(jié)構(gòu)分類生鮮各部門商品結(jié)構(gòu)分類生鮮各部門商品結(jié)構(gòu)分類 熟食部商品結(jié)構(gòu)分類生鮮各部門商品結(jié)構(gòu)分類生鮮各部門商品結(jié)構(gòu)分類 面包部商品結(jié)構(gòu)分類四、生鮮員工通用崗位職責(zé)四、生鮮員工通用崗位職責(zé)1為顧客提供快速、準(zhǔn)確、微笑、衛(wèi)生的顧客服務(wù)；2檢查商品的質(zhì)量、包裝、做好先進(jìn)先出，控制保質(zhì)期；3負(fù)責(zé)工作區(qū)域和工作范圍內(nèi)的地面、設(shè)施、用具的清潔衛(wèi)生，確保個(gè)人的清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)；4負(fù)責(zé)整個(gè)生產(chǎn)、銷售、運(yùn)輸、存儲等過程的安全，負(fù)責(zé)安全使用各種機(jī)

4、械、電力、煤氣設(shè)備，安全用電、用水、用氣，防止工傷的出現(xiàn)；5負(fù)責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行食品操作的一系列衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、加工標(biāo)準(zhǔn)、配方標(biāo)準(zhǔn)、包裝標(biāo)準(zhǔn)、儲存標(biāo)準(zhǔn)等；6檢查工作范圍內(nèi)的設(shè)施的溫度時(shí)否正確；7合理使用生鮮易耗品，節(jié)約成本；8整理原料倉庫，確保倉庫的存放符合安全、分類、整齊、標(biāo)識清楚的原則；9遵守商品的試吃原則和丟棄原則；10對本部門和工作范圍內(nèi)的設(shè)備進(jìn)行日常保養(yǎng)，損壞要及時(shí)報(bào)修；11完成每月的生鮮盤點(diǎn)（每月15日、月末日進(jìn)行）。五、生鮮工作基本流程與規(guī)范五、生鮮工作基本流程與規(guī)范生鮮流程與規(guī)范生鮮流程與規(guī)范 訂貨：生鮮訂貨流程 收貨：生鮮收貨標(biāo)準(zhǔn) 陳列：生鮮陳列標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范 加工：生鮮商品食譜卡 調(diào)撥：生鮮

5、內(nèi)部調(diào)撥流程 報(bào)損：生鮮商品報(bào)損流程 生鮮商品出清規(guī)范 回收：生鮮可回收廢料處理流程 盤點(diǎn)：生鮮盤點(diǎn)流程 異常：生鮮異常商品處理流程 調(diào)價(jià)：生鮮商品調(diào)價(jià)流程（自營、專柜） 其他： 鮮食自產(chǎn)商品開發(fā)流程 、 生鮮加工中心配送商品流程六、生鮮每日營運(yùn)工作六、生鮮每日營運(yùn)工作1、訂貨：銷售、庫存、質(zhì)量、價(jià)格、促銷、季節(jié)、天氣2、收貨：質(zhì)量、數(shù)量、規(guī)格、價(jià)格、相關(guān)證明3、營業(yè)前：收貨上貨、商品陳列、加工生產(chǎn)、保鮮入庫、衛(wèi)生清潔、標(biāo)識價(jià)格、先進(jìn)先出、設(shè)備檢查4、營業(yè)中：補(bǔ)貨理貨、加工生產(chǎn)、保持標(biāo)準(zhǔn)、調(diào)撥領(lǐng)用、訂貨收貨、邊做邊清潔、顧客服務(wù)5、交接班：工作內(nèi)容、事項(xiàng)交接、通知規(guī)定、培訓(xùn)、簽字下班6、營業(yè)結(jié)

6、束：收檔入庫、報(bào)損清潔、整理補(bǔ)貨、變價(jià)、設(shè)備檢查、水電煤氣檢查7、班后會：總結(jié)提高、問題檢討、簽字下班七、生鮮商品陳列原則七、生鮮商品陳列原則1、商品按商品分類陳列 2、商品陳列在正確的溫度下3、商品陳列的價(jià)格標(biāo)識清楚，干凈醒目 4、商品陳列遵守先進(jìn)先出的原則 5、商品的陳列與銷售相配合 6、商品陳列要有美觀感、協(xié)調(diào)感、豐滿感、整潔感、方便感7、陳列的商品的質(zhì)量是優(yōu)良的 8、商品陳列的區(qū)域、設(shè)備符合、清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。八、生鮮衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)八、生鮮衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)1、人員衛(wèi)生： “五勤”：勤剪指甲、勤理發(fā)、勤洗澡、勤換衣服、勤洗手2、設(shè)備衛(wèi)生： 保持清潔、不粘油污、無雜物。3、商品衛(wèi)生： 無過期變質(zhì)、無

7、破損外泄、無灰塵油膩4、環(huán)境衛(wèi)生： 無積水、無灰塵、無蛛網(wǎng)、五污垢、五雜物、無蟲害鼠害5、清潔程序： 一洗、二刷、三沖、四消毒、五保潔九、生鮮設(shè)備工具和包裝材料九、生鮮設(shè)備工具和包裝材料 共用設(shè)備工具和材料： 設(shè)備：電子稱、打包機(jī)、扎口機(jī)、冷庫（冷凍、冷藏）、熱柜、冷柜、立風(fēng)柜、島柜、平板車、液壓車、滅蠅燈 材料：熱敏紙、連卷袋、保鮮膜、扎口膠、托盤、洗潔精、漂白水、玻璃水 工具：盤子（塑膠、不銹鋼）、食品夾、刀具、剪子、拖把、掃把、鋼絲球、毛巾 專用設(shè)備工具和材料：魚肉（肉類、魚類）、熟食（鹵水、烤炸、）、面包等十、生鮮管理內(nèi)容總結(jié)十、生鮮管理內(nèi)容總結(jié)1、人員管理 排班考勤、顧客服務(wù)、激勵(lì)和

8、績效考核2、商品管理 訂貨管理、庫存管理、陳列管理、鮮度管理3、設(shè)備財(cái)產(chǎn)管理 完好率、維修、清潔4、營銷管理 促銷、市調(diào)、活動十一、生鮮員工基本素質(zhì)和儀容儀表十一、生鮮員工基本素質(zhì)和儀容儀表基本素質(zhì) 熱忱-保持良好心態(tài)，友善接待每一位顧客 干勁-用積極的精神面貌面對每一天的工作 體力-有充沛的體力和堅(jiān)強(qiáng)的毅力保證達(dá)成目標(biāo)生鮮員工儀容儀表規(guī)范1、工作時(shí)必須按照標(biāo)準(zhǔn)要求著裝。2、工裝要整潔干凈，不能有油污破損。3、正確佩帶工牌，工牌要清楚干凈4、不能佩帶耳環(huán)、戒指、項(xiàng)鏈等飾物。5、不留長指甲、不準(zhǔn)染指甲。6、女工不能染發(fā)，長發(fā)必須束在后邊；男工不留長發(fā)、不留胡須。7、佩帶帽子的員工要將前面的頭發(fā)遮

9、進(jìn)帽檐里邊。8、時(shí)刻保持個(gè)人清潔。生鮮員工行為規(guī)范生鮮員工行為規(guī)范1、工作時(shí)間不準(zhǔn)串崗、離崗、聚眾聊天2、同事之間友好相處，嚴(yán)禁吵架或打架，嚴(yán)禁酗酒和賭博，嚴(yán)禁從事違法行為。3、講文明講禮貌，接待顧客友善周到，有問必答，百問不厭。4、工作中應(yīng)隨手拾起地面的紙皮等雜物。5、工作時(shí)如給顧客造成不便要禮貌致歉。6、要給予特殊顧客一些適當(dāng)?shù)恼疹櫍ɡ先?、孕婦等）7、和善面對顧客的不滿和抱怨，查明原委，積極解決。 引起顧客不良印象的員工行為： 員工之間的閑聊會使顧客望而卻步。 當(dāng)著顧客挖鼻子、打哈欠、剔牙等。 著裝不整，沒精打采，衛(wèi)生欠佳。 披頭散發(fā)、留長發(fā)、長指甲和胡須。 言語粗魯、沒有禮貌、目中無人。

10、 工作時(shí)旁若無人、沒有照顧和禮讓顧客。 員工之間或與顧客之間發(fā)生吵架或打架。 接待顧客時(shí)反應(yīng)緩慢、出爾反爾、態(tài)度冷漠。 缺乏專業(yè)技能和商品知識。十二、顧客服務(wù)十二、顧客服務(wù)1、顧客服務(wù)定律 第一：顧客是上帝，顧客永遠(yuǎn)是對的 第二：如果顧客錯(cuò)了，請參考第一條。2、什么是顧客服務(wù)： 了解顧客需求，滿足顧客需求的過程。 3、顧客是什么 （1）顧客是我們所有人（包括企業(yè)所有者）薪水的來源。 （2）顧客是免費(fèi)的宣傳員，不論你做的好還是不好。 （3）顧客是來購物的，不是我們品評和褒貶的對象，也不是我們與之一爭長短的對象。SERVICE SSmile for every one EExcellence in

11、 everything you doRReaching out to every customer with hospitality VViewing every customer as special IInviting your customer to return CCreating a warm atmosphere EEye contact that shows we care 服務(wù) S 微笑接待顧客 E 精通業(yè)務(wù)R對每一位顧客表現(xiàn)出友善V每一個(gè)顧客都是特殊的I邀請顧客再次光臨 C創(chuàng)造一個(gè)溫馨的氛圍E用眼神表達(dá)出對顧客的關(guān)心 4、如何使顧客滿意： 三要素（態(tài)度、儀表、語言） 有求必應(yīng)

12、、有問必答、百問不厭5、顧客服務(wù)的態(tài)度： 微笑 主動 熱情 快速 準(zhǔn)確 衛(wèi)生 忍耐6、接待顧客三步曲： （1）、歡迎顧客：要用友善、熱忱的態(tài)度歡迎顧客。 （2）、回應(yīng)顧客需要：傾聽、了解顧客需求，正確回答、全力協(xié)助、合理建議、留下顧客的意見。 （3）、使顧客滿意的離開7、語言服務(wù)十一字： 請 你好 對不起 請稍等 謝謝8、顧客服務(wù)的根本問題（1）界定顧客服務(wù)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)是什么？（2）影響顧客服務(wù)表現(xiàn)的關(guān)鍵因素是什么？（3）顧客期望獲得的服務(wù)是什么？永遠(yuǎn)站在顧客的角度看問題永遠(yuǎn)站在顧客的角度看問題9、處理顧客抱怨的步驟、處理顧客抱怨的步驟 集中精力，耐心仔細(xì)的傾聽 重復(fù)顧客的意思，使其知道我們已經(jīng)

13、完全理解他的意思。 將顧客的意思重新組合整理 通過訊問的方式向顧客解釋 贏回顧客：賠償、口頭道歉，給他意外的驚喜 追蹤、致謝，期望顧客繼續(xù)支持十三、超市常識和術(shù)語十三、超市常識和術(shù)語1、超市發(fā)展史和特點(diǎn) 自選 集中付款 一次購足 品種齊全2、業(yè)態(tài)和業(yè)種 業(yè)態(tài)：怎么賣-百貨、超市、便利店、批發(fā) 業(yè)種：賣什么-服裝、食品、餐飲、漁具3、超市業(yè)態(tài)： （）傳統(tǒng)食品超市：300500平方米，食品 +日用品 （）標(biāo)準(zhǔn)食品超市：1000平方米，生鮮占比50%以上（生鮮食品超市） （）大型綜合超市：4000-10000平方米，衣食住行全方位滿足消費(fèi)者一次性購足的需要 （）倉儲會員店：10000平方米以上，批發(fā)、會員制