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文檔簡介

1、投訴處理制度1、投訴受理部門、電話。中心督查科和監(jiān)察投訴窗口共 同負(fù)責(zé)受理服務(wù)對象的投訴， 投訴電話： 4560002、45600272 、投訴范圍。服務(wù)對象到中心辦理事項(xiàng)時(shí)，對窗口工 作人員有下列行為之一者，均可投訴：（ 1）違反“六公開”承諾；（ 2）違反各類事項(xiàng)審批辦法（即“五制”辦理制度）；（3）違反辦理事項(xiàng)管理辦法（即“五件”管理）；（4）服務(wù)質(zhì)量不高、服務(wù)態(tài)度不好；（5）有吃、拿、卡、要和其它不廉潔行為；（6）窗口工作人員有違法違紀(jì)行為的；（ 7）其它因窗口工作人員原因造成服務(wù)對象一定損失的 行為。3 、投訴形式。投訴可采用口頭、書面、電話、觸摸屏、 填寫服務(wù)質(zhì)量評議表、網(wǎng)上投訴等

2、形式。涉及重大事項(xiàng)的投 訴, 一般應(yīng)采用書面形式。4、投訴受理。受理部門接待投訴者要禮貌、熱情、誠懇, 認(rèn)真做好登記 , 區(qū)別不同情況認(rèn)真進(jìn)行處理。5、投訴受理時(shí)限 督查科所受理的口頭投訴，應(yīng)馬上進(jìn)行調(diào)查，盡可能當(dāng) 場做出答復(fù)；一般書面投訴在 2 個(gè)工作日內(nèi)作出答復(fù)；對較 為復(fù)雜或涉及兩個(gè)以上部門的投訴，應(yīng)在 5 個(gè)工作日內(nèi)作出 答復(fù)。6、答復(fù)反饋。投訴處理完畢后應(yīng)及時(shí)將處理意見 反饋給投訴人。書面投訴必須書面答復(fù)，其它投訴以口頭答 復(fù)為主。7、投訴人對處理意見不服的 , 受理部門要重新進(jìn)行 核實(shí) , 并提出進(jìn)一步處理意見。8、投訴受理部門應(yīng)當(dāng)定期或不定期地通過多種形 式對投訴人進(jìn)行回訪 , 了解有關(guān)情況 , 征詢其對中心工作的 意見。9、被投訴的窗口工作人員或窗口單位 , 一經(jīng)核查屬 實(shí),責(zé)任在窗口工作人員或窗口單位的 , 中心將按照考核辦 法進(jìn)行處理；情節(jié)嚴(yán)重的，窗口工作人員給予調(diào)換，并做待

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