投訴處理工作流程

1、Q/HJLXX游輪有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)Q/HJL FW 03.B13 2018投訴處理工作流程2018-02-25 實(shí)施2018-02-20 發(fā)布XX游輪有限公司發(fā)布本標(biāo)準(zhǔn)按 GB/T1.1 給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由 XX 游輪有限公司標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)提出并歸口管理。 本標(biāo)準(zhǔn)起草部門： XX 游輪有限公司駐船經(jīng)理部。 本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：本標(biāo)準(zhǔn)審核人： 本標(biāo)準(zhǔn)批準(zhǔn)人： 本標(biāo)準(zhǔn) 2018 年首次發(fā)布。投訴處理工作流程1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了前臺(tái)接待崗位的工作程序及要求，投訴處理工作流程。本標(biāo)準(zhǔn)適用于前臺(tái)接待工作崗位。2工作程序及要求2.1當(dāng)面投訴主要有以下程序和要求：a）前臺(tái)接待員工應(yīng)仔細(xì)聆聽客人的投訴內(nèi)容，并

2、詳細(xì)做好記錄（房間號(hào)碼、客人姓名、投訴主要 內(nèi)容）。b）向客人致歉，安撫客人情緒，盡可能得到客人的諒解。c）向經(jīng)理匯報(bào)客人投訴內(nèi)容，并與相關(guān)部門聯(lián)系，詳細(xì)了解投訴情況，并立即進(jìn)行處理。d）將處理結(jié)果告訴客人，防止客人進(jìn)一步進(jìn)行書面投訴。e ）如通過(guò)努力確系暫時(shí)不能解決的問(wèn)題，須及時(shí)向客人致歉，做好解釋工作，得到客人的諒解。 并詳細(xì)做好異常情況報(bào)告”報(bào)公司相關(guān)部門。2.2書面投訴主要有以下程序和要求：a）接客人書面投訴須及時(shí)呈報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。b）與相關(guān)部門聯(lián)系，詳細(xì)了解投訴情況，并立即進(jìn)行處理。c）客人離船前，可向客人進(jìn)一步了解所投訴的問(wèn)題，確屬船方的問(wèn)題，應(yīng)向客人致歉，并表示愿 意改進(jìn)。d ）將書

3、面投訴分類，交相關(guān)部門及時(shí)分析原因，提出改進(jìn)措施，解決有關(guān)問(wèn)題，處理有關(guān)責(zé)任人。e）客人離船后，如有必要，應(yīng)及時(shí)將投訴處理情況書面回復(fù)客人，并予致歉。2.3處理投訴注意事項(xiàng)主要有以下程序和要求：a） 通過(guò)投訴可以了解工作上的不足之處，有利改進(jìn)和提高郵輪的管理和服務(wù)質(zhì)量。正確處理投訴,可以改善客人對(duì)郵輪的印象。b）對(duì)客人的投訴要熱情、友善、表露出關(guān)心、理解和愿意協(xié)助，并誠(chéng)心誠(chéng)意地解決問(wèn)題，滿足客 人的合理要求。c）客人投訴時(shí)，不要和客人辯論，明知客人是不對(duì)的，都要用誠(chéng)懇的態(tài)度和語(yǔ)言技巧，使大事化 小，小事化了。切忌在公共場(chǎng)所處理投訴問(wèn)題。d）找出補(bǔ)救措施，迅速補(bǔ)救和改進(jìn)，讓客人感覺到我們的誠(chéng)意，從而不再提出或把事態(tài)擴(kuò)大