電信職業(yè)道德的特點(diǎn)

1、第一章 電信業(yè)務(wù)員職業(yè)認(rèn)知第一節(jié) 職業(yè)描述一、職業(yè)定義 ：電信業(yè)務(wù)員是從事電信業(yè)務(wù)宣傳推廣、市場研究和開、營銷策劃、銷售促進(jìn)等工作的人員。具體包括各家電信運(yùn)營企業(yè)的 電信客戶業(yè)務(wù)經(jīng)理（客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理助理、業(yè)務(wù)代表） 、電信大客戶業(yè)務(wù)管理員（大客戶市場經(jīng)理、大客戶經(jīng)理、營業(yè)受理） 、電信客 戶服務(wù)經(jīng)理、移動電信業(yè)務(wù)員、固定電話業(yè)務(wù)員等。 第二節(jié) 職業(yè)要求一、基本要求 1、職業(yè)道德基本知識 。2、職業(yè)守則 ：愛剛敬業(yè)，恪職守；真誠老實(shí)，公道正派；尊重客戶，熱情服務(wù)；遵紀(jì)守法，嚴(yán)守秘密；廉潔奉公，不謀私利。營銷的專業(yè)知識 ：1、市場：電信市場基本特證、市場環(huán)境、目標(biāo)市場、市場因素分析；2：市場需

2、求：電信業(yè)務(wù)客戶、移動業(yè)務(wù)客戶構(gòu)成和消費(fèi)需求、客戶購買行為心理； 3、市場營銷策略：市場營銷基本理論、營銷目標(biāo)、產(chǎn)品策略、資費(fèi)策略、渠道策略、促銷促略。4、市場調(diào)研與預(yù)測：市場信息采集、調(diào)研方案設(shè)計(jì)、調(diào)研方法選擇、調(diào)研報(bào)告撰寫、預(yù)測方法應(yīng)用、營銷環(huán)境分析。5、市場營銷信息系統(tǒng)：市場信息與企業(yè)營銷信息系統(tǒng)的概念與組成、市場營銷系統(tǒng)的基本操作。 6、市場營控制：控制內(nèi)容、控制方法、效果評估。 7、公共關(guān)系 學(xué)：企業(yè)外部化共關(guān)系、企業(yè)內(nèi)部共公共關(guān)系、公共關(guān)系方法。 8、服務(wù)營銷：服務(wù)營銷的特性、服務(wù)營銷的概念、服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)與管 理。 9、客戶關(guān)系管理：數(shù)理統(tǒng)計(jì)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)的基礎(chǔ)

3、知識。 第二章 電信市場營銷基本知識 第一節(jié) 概述一、市場的概述1、市場的概念 ：市場從狹義上講是商品交換的場所，從廣義上講是各種商品交換中非常復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)活動和經(jīng)濟(jì)關(guān)系。一般而言，可以從 下面幾個(gè)方面理解市場的含義： （1）、市場是商品交換的場所，即買方和賣方發(fā)生作用的地點(diǎn)和地區(qū)。（2）、市場是買賣關(guān)系的總和。在這里市場是指消費(fèi)者對某種商品需求量的大小，以及理實(shí)和潛在的數(shù)量的多少。（3）、市場是指買主和賣主力量的結(jié)合，是商品供求雙方的力量相互作用的總和。 （ 4）、市場是指某種商品（包括貨物或勞務(wù)）的現(xiàn)實(shí)或潛在的購買者的集合。2、市場的要素 ：消費(fèi)主體、購買力和購買欲望。2）市場活動的中心內(nèi)3

4、、市場的一般特征 ：（1）市場必須有主體和客體。市場的主體是買方和賣方，市場的客體是商品、勞務(wù)或貨幣。容是商的品的買賣。 （3）市場容量的大小取決于市場上的人品多少、購買力高低和購買動機(jī)的強(qiáng)烈程度。（ 4）市場是商品競爭的場所。不同競爭模式的市場特征 ：（ 1）完全競爭市場，這一市場的特點(diǎn)是市場上有無數(shù)的賣者，它們各自占有的份額少，市場的進(jìn)入與退出都很 容易。（2）壟斷競爭市場，這一市場的特點(diǎn)是在同一行業(yè)中有許多生產(chǎn)和銷售同一種產(chǎn)品的企業(yè)，每個(gè)企業(yè)的產(chǎn)量只占市場需求量的一小部分，每個(gè)企業(yè)為了提高市場占有率，必須注重產(chǎn)品在功能、包裝、質(zhì)量等方面的獨(dú)特性，獨(dú)特性越強(qiáng)，產(chǎn)品的競爭優(yōu)勢越明顯，壟斷性

5、越強(qiáng)。（3）寡頭壟斷市場，這一市場的特點(diǎn)是在一種產(chǎn)品擁有眾多消費(fèi)者的情況下，只有幾家少數(shù)大企業(yè)控制了絕大部分的生產(chǎn)量與銷售 量，剩下的一小部分則由眾多小企業(yè)去經(jīng)營。大企業(yè)間相互依存，相互制約。（4）完全壟斷市場，這一市場的特點(diǎn)是一個(gè)行業(yè)只有一家企業(yè)，或者一種產(chǎn)品或服務(wù)只有一個(gè)銷售者、生產(chǎn)者或提供者，相互制約。二、市場營銷的概述1、市場營銷的概念 ：市場營銷是個(gè)人和集體通過創(chuàng)造，提供出售，并同別人自由交換產(chǎn)品和價(jià)值以獲得所需所欲之物的一種社會過程。2、（1）、市場營銷中的幾個(gè)核心概念 ：（需要）是指人們沒有得到某種基本滿足的感受狀態(tài)。 （欲望）是指人們想到到滿足需要的具體商品 的愿望。（需求）是

6、指人們有能力購買并且愿意購買某個(gè)具體商品的欲望。（2）、商品，在商品經(jīng)濟(jì)社會，滿足人們需要和欲望的是商品。從廣義上講，商品是任何能夠滿足人類某各需要或欲望而進(jìn)行交換的物品 和勞務(wù)。商品實(shí)際上是向人們傳送服務(wù)的一種工具，而服務(wù)也是一各商品。（3），交換和交易，交換是人們提供或轉(zhuǎn)移貨物、服務(wù)或創(chuàng)意，以換取有價(jià)值的東西。交換的發(fā)生必須符合5 個(gè)條件：至少要有交換的雙方存在；每一方都有被對方認(rèn)為有價(jià)值的東西；每一方都能溝通信息和傳遞貨物；每一方都可以自由接受或拒絕對方的供應(yīng)品；每一方都 認(rèn)為與另一方進(jìn)行交易是適當(dāng)?shù)幕蚍Q心如意的。交易是交換的一個(gè)基本環(huán)節(jié)，是交換的基本組成單位。（4）、效用、費(fèi)用和滿意：

7、效用是消費(fèi)者對產(chǎn)品滿足其所需的整體能力的評價(jià)，實(shí)際上一個(gè)人的自我心理感受來自于人的主觀評價(jià)。費(fèi)用 是批指消費(fèi)者愿意為產(chǎn)品支付的價(jià)格，它取決于產(chǎn)品的邊際效用。滿意是指產(chǎn)品的的使用效果與期望價(jià)值的差距。（5）、價(jià)值：價(jià)值是質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)格的組合，也稱為客戶價(jià)值三合一。價(jià)值隨著質(zhì)量和服務(wù)的提高而提高，隨著價(jià)格的增加而增少。準(zhǔn) 確的講，價(jià)值是客戶付出與客戶所得之間的比例函數(shù)，客戶所得的利益包括工能利益和情感利益，客戶會出成本包括金錢、時(shí)間、精力及 體力。（價(jià)值和質(zhì)量成正比；價(jià)值和價(jià)格成反比）營銷者可以通過如下方法提高購買者所得的價(jià)值 ：增加利益，降低成本，增加益的同時(shí)降低成本，利益增加幅度比成增加幅度

8、大，成本降 低幅度比利益降低幅度大。三、營銷觀念的發(fā)展歷程 舊理念 ：1、生產(chǎn)觀念（“皇帝的女兒不愁嫁”是生產(chǎn)觀念的內(nèi)涵所在。）2、產(chǎn)品觀念（“酒香不怕巷子深”是產(chǎn)品觀念秉持的要義）3、推銷觀念新理念 ：4、營銷觀念 （與推銷觀念相比，兩者的區(qū)別主要在于推銷觀念注重的是賣方需要，營觀念注重的是買方需要。）營銷念的 4 大支柱，分別是目標(biāo)市場：目標(biāo)市場是對產(chǎn)品市場細(xì)分后確定要進(jìn)入的一個(gè)或幾個(gè)市場。客戶需要：客戶需要是主要的內(nèi)容是客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)要解 決的是什么問題。整合營銷的含義有兩個(gè)方面：一是指對企業(yè)各種營銷資源的整合，各種營銷手段有效協(xié)調(diào)；各種資源有效配置，實(shí)現(xiàn)各 種營銷職能彼此協(xié)調(diào)；二是

9、指企業(yè)內(nèi)部非營銷部門也要形成營銷觀念和營銷意識，學(xué)會站在市場和競爭的角度“思考客戶”，實(shí)行營銷部門開展外部營銷，支撐部門對營銷部門開展內(nèi)部營銷，形成研發(fā)、生產(chǎn)、物流、財(cái)務(wù)、人力資源、管理為營銷服務(wù)，營銷為客戶服務(wù)的營 銷鏈。盈利能力、公司、消費(fèi)者：是公司存在的目的，也是公司生存的依據(jù)。5、客戶觀念：在市場細(xì)分的基礎(chǔ)上，近年來進(jìn)一步拓展出一種新的營銷觀念，即客戶觀念。客戶觀念能過一對一的營銷方式整合營銷價(jià) 值鏈，重點(diǎn)針對客戶的需要和價(jià)值， 以個(gè)性化服務(wù)贏得更高的客市場份額， 提高客戶忠誠度和客戶生命價(jià)值周期以實(shí)現(xiàn)利潤的可持續(xù)增長。6、社會營銷觀念：電信運(yùn)營商在考慮公司利益、消費(fèi)者利益的同時(shí)，還應(yīng)

10、該考慮其具有對社會進(jìn)行普遍服務(wù)的義務(wù)，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益和 社會效益的平衡發(fā)展。第二節(jié) 電信營銷環(huán)境分析 一、營銷環(huán)境分析的目的和內(nèi)容 營銷環(huán)境分析的內(nèi)容包括宏觀環(huán)境分析和微觀環(huán)境分析。PEST)二、宏觀環(huán)境分析包括五個(gè)方面 ，分別是政治法律環(huán)境分析、經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析、社會環(huán)境分析、技術(shù)環(huán)境分析和人口環(huán)境分析。1、政治環(huán)境分析 ：政治環(huán)境主要是指法律、政府機(jī)構(gòu)的政策法規(guī)，以各各種政沼團(tuán)體對企業(yè)活動所采取的態(tài)度和行動。2、經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析 ：經(jīng)濟(jì)因素對企業(yè)營銷的影響很大，這些因素包括經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r、購買力水平等。（1）經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段：主要可分為自給自足的農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)階段（在這一經(jīng)濟(jì)發(fā)展可能存在簡單的營銷體制，但由于

11、沒有現(xiàn)實(shí)意義上的貨幣經(jīng) 濟(jì)，因而處于自給自足的農(nóng)民不能構(gòu)成市場。 ）、前工業(yè)化經(jīng)濟(jì)階段（在這一階段商品經(jīng)濟(jì)與自然經(jīng)濟(jì)共同發(fā)展，貨幣經(jīng)濟(jì)發(fā)揮作用。 ）、以 造業(yè)為主的經(jīng)濟(jì)階段 （在這一階段產(chǎn)業(yè)群體收入的增加刺激了經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。 ）和工業(yè)化經(jīng)濟(jì)階段 （這一階段的所有消費(fèi)都處于商中經(jīng)濟(jì)中） 。（2）地區(qū)與行業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r：地區(qū)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展不平衡，對企業(yè)營銷戰(zhàn)略的制定有很大的影響。（3）購買力水平：購買力是構(gòu)成市場和影響市場規(guī)模大小的重要因素。購買受宏觀環(huán)境的制約，是經(jīng)濟(jì)環(huán)境的反映。影響購買力大小的 主要因素有居民的實(shí)際收入、消費(fèi)者的儲蓄和信用、消費(fèi)者的支出模式等。其中消費(fèi)者的收入是影響購買力最重要的因

12、素。消費(fèi)者支出模 式主要決定于消費(fèi)者的收入水平。：重點(diǎn)分析地區(qū)的消費(fèi)習(xí)俗、價(jià)值觀、信仰等內(nèi)容。4、技術(shù)環(huán)境分析5、人口環(huán)境分析。三、 微觀環(huán)境分析1、企業(yè)自身的分析， 進(jìn)行分析，各取優(yōu)勢、3、社會文化環(huán)境分析最常用的方法是 SWO分析法。即對企業(yè)的優(yōu)勢（Strength ）、劣勢（Weakness）、機(jī)會（Opportunity ）威脅（Threat ）劣勢、機(jī)會和威脅4個(gè)英文單詞的第一個(gè)字母。進(jìn)行SWOT分析是為了更好地幫助企業(yè)組織好資源，揚(yáng)長避短，搞 好營銷。機(jī)會：機(jī)會來自于自業(yè)外部，例如市場日益增加的需求、客戶的消費(fèi)傾向等，在營銷過程中機(jī)會往往稍縱即逝，需要電信業(yè)務(wù)員 有較好的判斷力和把

13、握力。2、供應(yīng)商的分析，供應(yīng)商是向企來及產(chǎn)，競爭對手提供各種資源的企業(yè)或個(gè)人，供應(yīng)商即是商務(wù)談叛中的對手也是合作伙伴。（1）作為競爭對的供應(yīng)商 在把供應(yīng)商當(dāng)作談判對手時(shí)可采取的策略有：盡可能減弱它們與企業(yè)進(jìn)行討價(jià)還價(jià)的能力，以獲取更大的收益。尋找和開發(fā)其他供應(yīng)商來 源，以減少對某一個(gè)供應(yīng)商的依賴性并迫使其降價(jià)。（2）作為合作伙伴的供應(yīng)商 實(shí)現(xiàn)企業(yè)與供應(yīng)商伙伴式合作關(guān)系策略有：與供應(yīng)商簽訂長期合同穩(wěn)定雙方關(guān)系，幫助供應(yīng)商更深入地了解客戶，分擔(dān)供應(yīng)商的風(fēng)險(xiǎn)。3、營銷中介單位分析 ：多數(shù)情況下，企業(yè)的產(chǎn)品需要通過營銷中介單位才能達(dá)到目標(biāo)客戶。中介單位包括中間商、后勤服務(wù)公司、營銷 服務(wù)機(jī)構(gòu)和金融機(jī)構(gòu)

14、等。4、競爭對手分析。5、客戶分析 ：客戶有個(gè)體客戶和組客戶之分。分析客戶的重點(diǎn)是：明確客戶、知道客戶在購買程序中扮演什么角色，了解影響客戶做出 購買決策的因素。（ 1） 明確客戶 ：客戶包括有現(xiàn)有的客戶、潛在的客戶、組類客戶、直接客戶、間接客戶。（2）客戶在購買程序中扮演的角色 ，：守門人、決定者、影響者、使用者、（3）影響客戶做出購買決策的因素 ：方化因素、社會階層、個(gè)人影響、家庭、生活方式、公眾。 公眾的種類：金融公眾、媒體公眾、政府公眾、市民行動公眾、當(dāng)?shù)毓?、一般公眾、?nèi)部公眾。 第三節(jié) 電信市場調(diào)研一、電信企業(yè)市場調(diào)研 市場調(diào)研是為制定營銷戰(zhàn)略、選擇或確定營銷策略提供充分、準(zhǔn)確的依

15、據(jù)開展信息搜集、處理與分析、預(yù)測等一系列活動的總和。二、電信市場調(diào)研的流程 電信市場調(diào)研的流程有 10 個(gè)步驟，分別是 ： 1、確定調(diào)研要解決的問題2、確立調(diào)研目標(biāo) 3、確定調(diào)研設(shè)計(jì)方案： 3 種探測性調(diào)研（進(jìn)行探測性調(diào)研的方法有第二手資料分析、經(jīng)驗(yàn)調(diào)查、案例分析、小組訪談、投射技術(shù)。第二手 資料分析最明顯的優(yōu)點(diǎn)是 成本低。 ）、描述性調(diào)研和困果性調(diào)研。4、確定信息的婁型和來源 ：信候的來源有第一手資料和第二手資料之分。第一手資料是指為當(dāng)前的某種特定目的而收集的原始資料。第 二手資料是指利用他人為其他目的已經(jīng)收集到的資料。第二手資料與第一資料相比獲取的速度較快，花費(fèi)的費(fèi)用少，易于尋找，并能順富

16、 第一手資料。5、確定收集資料的方法 ：第一手信息的方法有電話調(diào)查、郵寄調(diào)查、上門調(diào)查、街頭調(diào)查等。第二手信息收集方法有網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、文獻(xiàn)檢 索等。6、問卷設(shè)計(jì) 7、確定抽樣方案及樣本容量8、收集資料：抽樣誤差是以抽樣的過種程中產(chǎn)生的。非抽樣誤差可以通過對調(diào)研人員培訓(xùn)，對被調(diào)查者給予保密承諾、提供一定的激勵(lì) 或在調(diào)研過程中適當(dāng)引導(dǎo)等方法解決。抽樣誤差可以通過完善抽樣方法、擴(kuò)大樣本的規(guī)模等途徑予以解決。收集資料時(shí)要注意在調(diào)研過程 中會產(chǎn)生抽樣誤差和非抽樣誤差。9、分析資料：這些分析一般包括相關(guān)分析、回歸分析、趨勢分析等，同時(shí)還會要求計(jì)算平均數(shù)、方差、平方差等。10、撰寫最終調(diào)研報(bào)告關(guān)演示。第四節(jié) 電

17、信營銷戰(zhàn)略目標(biāo)一、營銷戰(zhàn)略的概念 ：營銷戰(zhàn)略是企業(yè)管理者在現(xiàn)代營銷觀念的指導(dǎo)下，為了完成企業(yè)的任務(wù)，對企業(yè)在一定時(shí)期內(nèi)的營銷拓展的總體設(shè) 想和規(guī)劃，即向什么市場提供什么產(chǎn)品，將這一工作細(xì)化為三個(gè)步驟就是市場細(xì)分、選擇目標(biāo)市場和市場定位。這是市場營銷學(xué)上的 市場營銷STP三步曲，這里S指Segmenting market，即市場細(xì)分；T指Targeting market，即選擇目標(biāo)市場；P指Positioning ，即市場定位。二、市場細(xì)分市場細(xì)分有 4個(gè)變量 ，分別是地理變量、人口變量、行為變量（購買動機(jī)求實(shí)、求廉、好勝、求別、求新、偏好、求俏、惠顧、從從） 和社會心理變量。三、選擇目標(biāo)市場

18、：對目標(biāo)市場的確定，企業(yè)要堅(jiān)持集中性原則和選擇性原則，要實(shí)行有所為有所不為的靈活戰(zhàn)術(shù)。（1）無差異性市場策略 ：該策略的優(yōu)點(diǎn)是品種少，適合大批量生產(chǎn)，有利于發(fā)揮規(guī)模經(jīng)濟(jì)的優(yōu)勢，降低成本并低成本在市場取得優(yōu)勢。 缺點(diǎn)是如果眾多企業(yè)在同一市場上都采取無差異性市場策略，競爭必然激烈，且單一產(chǎn)品難以滿足所有客戶的需要。（2）差異性市場策略 ：該策略的優(yōu)點(diǎn)是企業(yè)通過不同的產(chǎn)品滿足了不同客戶的需求，產(chǎn)品的針對性強(qiáng)；由于企業(yè)是在多個(gè)細(xì)分市場上經(jīng) 營，一定程度上可以減少經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)；一旦企業(yè)在幾個(gè)細(xì)分市場上獲得成功，有助于提高企業(yè)形象及市場占有率。缺點(diǎn)是由于企業(yè)產(chǎn)品品種 多，經(jīng)營成本增大；企業(yè)的資源配置不能有效集

19、中。（3） 密集性市場策略 ：這一策略的優(yōu)點(diǎn)是由于服務(wù)對象較集中、實(shí)行生產(chǎn)和市場營銷的專業(yè)化，有利于企業(yè)在特定的目標(biāo)市場取得支配 地位；由于生產(chǎn)與營銷的專業(yè)化，成本降低，確保企業(yè)有羅高的投資收益率。缺點(diǎn)是市場區(qū)域機(jī)對較小，企業(yè)發(fā)展受到限制；此處，一旦 目標(biāo)市場實(shí)然發(fā)生變化，企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)較高。四、市場定位 進(jìn)行定位時(shí)企業(yè)一般會注重差異化 1、市場定位的依據(jù) ：產(chǎn)品特色定位、客戶利益定位、使用者定位、使用場合定位、競爭定位。2、差異化： 差異化的 6 大原則 ：重要性、獨(dú)特性、優(yōu)越性、專利性、可承受性、盈利性 差異化營銷 ：產(chǎn)品差異化、服務(wù)差異化、人員差異化、渠道差異化、形象差異化。第五節(jié) 電信

20、營銷組策略 一、營銷組合策略概述4PS組合。營銷組合策略包括 4個(gè)部分 ，分別是產(chǎn)品策略、促銷策略、渠道策略和價(jià)格策略，即二、產(chǎn)品策略 1、產(chǎn)品的層次 ： 在產(chǎn)品的 5 個(gè)層次中最基本的層次是核心利益 。它是指產(chǎn)品能夠提供給客戶的基本服務(wù)和利益，這是最基本的和實(shí)質(zhì)性 的內(nèi)容，是客戶需求的中心內(nèi)容。產(chǎn)品若沒有效用和使用價(jià)值，不能給人們帶來利舉國上的滿足，產(chǎn)品就沒有出路。 第二個(gè)層次是基礎(chǔ)產(chǎn) 品 。第三個(gè)層次是期望產(chǎn)品。第四個(gè)層次是附加產(chǎn)品。第五個(gè)層次是潛在產(chǎn)品。4個(gè)要素。（寬度、長度、2、產(chǎn)品組成概念：產(chǎn)品是一個(gè)特定銷售者與購買者的一組產(chǎn)品，它包括所有產(chǎn)品線和產(chǎn)品項(xiàng)目。產(chǎn)品組合包括 深度、黏度）

21、寬度是指一個(gè)企業(yè)擁有多少不同的產(chǎn)品線。長度是指企業(yè)的產(chǎn)品組中的產(chǎn)品項(xiàng)目總數(shù)。平均長度是產(chǎn)品總長度除以產(chǎn)品線數(shù)。深度是指產(chǎn)品線中的每一個(gè)產(chǎn)品有多少個(gè)品牌。黏度是指各條產(chǎn)品線在最終用途、生產(chǎn)條件、分銷渠道或其他方面相互關(guān)聯(lián)的程度。產(chǎn)品組合策略有兩種：一是擴(kuò)大產(chǎn)品組合策略，二是簡化產(chǎn)品組合策略。其中擴(kuò)大組合策略有四種：通過增加新產(chǎn)品線，以擴(kuò)大產(chǎn)品組合的寬度；延長現(xiàn)有的產(chǎn)品線，增加長度；增加每一種產(chǎn)品的品種，以增加 產(chǎn)品組合的深度；推出具有較強(qiáng)黏度的產(chǎn)品線。簡化產(chǎn)品組合策略是取消一些獲利小或?yàn)槭袌鎏蕴漠a(chǎn)品。3、產(chǎn)品組合的具體策略擴(kuò)大產(chǎn)品的組合策略有 4種：通過增加新產(chǎn)品線，以擴(kuò)大產(chǎn)品組合的寬度；延長

22、現(xiàn)有的產(chǎn)品線、增加長度；增加每一種產(chǎn)品的品種，以增 加產(chǎn)品組合的深度；推出具有較強(qiáng)黏度的產(chǎn)品線。簡化產(chǎn)品組合策略是取消一些獲利小或?yàn)槭袌鎏蕴漠a(chǎn)品。4、產(chǎn)品的生命周期：產(chǎn)品的生命周期是指產(chǎn)品從研究開發(fā)到進(jìn)入市場，經(jīng)過成長直到退出市場所經(jīng)歷的時(shí)間。產(chǎn)品的生命周期分別為投入期、成長期、成熟期和衰退期 4個(gè)階段。企業(yè)在生產(chǎn)過程中運(yùn)用產(chǎn)品生命周期理論主要有3個(gè)目的：一是使自己的產(chǎn)品盡快為客戶所接 受，縮短產(chǎn)品的投入期；二是盡可能保持和延長產(chǎn)品的增長階段；三是盡可使產(chǎn)品以較慢的速度被淘汰。產(chǎn)品生命周期與營銷策略生命周期的階段投入期成長期成熟期衰退期營銷目標(biāo)創(chuàng)造產(chǎn)品知名度與試用最大限度提高市場占 有率維持

23、市場占有率獲 取最大利潤對該品牌削減支出和汲取收益產(chǎn)品策略提供一個(gè)基本產(chǎn)品提供產(chǎn)品的擴(kuò)展品、服 務(wù)、擔(dān)保品牌和樣式的多樣 性逐步淘汰疲軟項(xiàng)目價(jià)格策略采用成本加成市場滲透價(jià)格競爭定價(jià)削價(jià)分銷策略建立選擇分銷建立密集性分銷更密集的分銷淘汰無贏利網(wǎng)點(diǎn)廣告策略在早期采用者和中間商上 建立產(chǎn)品的知名度在大量市場中建立知 名度，引起客戶興趣強(qiáng)調(diào)品牌的區(qū)別和 利益減少到保持堅(jiān)定忠誠者需求的水平促銷策略大力加強(qiáng)銷售促進(jìn)進(jìn)行吸 引試用利用有大量客戶需求 的有利條件適當(dāng)減少 促銷增加對品牌轉(zhuǎn)換的鼓勵(lì)減少到最低水平三、促銷策略：促銷的目的是：向客戶提供產(chǎn)品信息，以便客戶有需求時(shí)知道尋找什么產(chǎn)品滿足，說服客戶在多種選

24、擇中能確定購買某一 種品牌，向客戶強(qiáng)化宣傳某一品牌。常用的促銷組合工具有廣告、人員推銷、銷售促進(jìn)、公共關(guān)系和直接營銷。1、促銷的步驟：確定目標(biāo)受從、確定信息傳播目標(biāo)、設(shè)計(jì)信息、選擇信息傳播渠道、編制促銷預(yù)算、決定促銷組合、衡量促銷成果、管 理和協(xié)調(diào)總的營銷傳播過程。2、廣告（廣告的目標(biāo)可根據(jù)通知、說服、提醒或強(qiáng)化來分類）3、人員推銷：人員促銷具有針對性強(qiáng)、彈性大、靈活多變、及時(shí)促成購買等特點(diǎn)。4、銷售促進(jìn)：是運(yùn)用多種短期性的刺激工具，刺激客戶迅速購買產(chǎn)品或服務(wù)。5公共關(guān)系：公共關(guān)系的內(nèi)容是處理好企業(yè)也公眾的關(guān)系，處理好企業(yè)與政府的關(guān)系，處理好企業(yè)與社會團(tuán)體的關(guān)系，處理好企業(yè)與新聞 媒體的關(guān)系，

25、處理好企業(yè)與其他企業(yè)的關(guān)系。6、直接營銷。四、渠道策略 1、渠道策略的功能：集中、平衡和擴(kuò)散2、營銷渠道的類型：直接渠道、一級渠道、二級渠道、三級渠道。3、 營銷渠道的長度與寬度：長度是指中間商層次的多少。寬度是指企業(yè)在某一市場上并列使用中間商的多少。分為密集性分銷、專營性 分銷和選擇性分銷。企業(yè)在制定渠道寬度決策時(shí)面臨以下三營銷渠道的長度是指中間商層次的多少。渠道寬度是指企業(yè)在某一市場上并列使用中間商的多少。 種選擇：密集性分銷、專營性分銷、選擇性分銷。營銷渠道的管理其主要職責(zé)是：對每個(gè)渠道成員的工作效能進(jìn)行評估，了解中間商的要求并制定加強(qiáng)與中間商合作的措施，調(diào)整并減少與 中間商在業(yè)務(wù)上的矛

26、盾，保證對中間商的及時(shí)供貨，必要時(shí)對營銷渠道做出調(diào)整。五、價(jià)格策略與電信資費(fèi)的管制 1、影響定價(jià)的因素：成本因素、需求因素、競爭因素和環(huán)境因素。電信資費(fèi)實(shí)行政府定價(jià)、政府指導(dǎo)價(jià)或者市場調(diào)節(jié)價(jià)。第三章市場營銷的新發(fā)展第一節(jié)關(guān)系營銷 關(guān)系營銷基礎(chǔ)包括3個(gè)方面的內(nèi)容：公司的實(shí)力、承諾以及雙方的信任一、關(guān)系營銷的三要素：換位思考、客戶參與和建立信任換位思考要求電信業(yè)務(wù)員必須注意一些細(xì)節(jié)：首先是要具備銷售實(shí)戰(zhàn)能力，掌握豐富的產(chǎn)品知識及問題處理技巧；其次是要和藹可親，容易接近客戶，與客戶產(chǎn)生共鳴，這樣就容易建立關(guān)系；再次是要對客戶以誠相待，不能做那種油頭滑腦的路邊小販，只顧吆喝；第四是要 努力做一個(gè)客戶的

27、采購向?qū)?，把握客戶的真?shí)需求，站在客戶立場來幫助客戶確定采購方案；最后一點(diǎn)就是要言行一致，對產(chǎn)品或服務(wù)的 介紹即不能夸夸其談，又不能過于謹(jǐn)慎，盡可能做到實(shí)事求是。二、關(guān)系營的主要途徑：向客戶提供附加的經(jīng)濟(jì)利益；向客戶提供附加的社會利益；建立企于客戶之間的結(jié)構(gòu)性紐帶；強(qiáng)化品質(zhì)、服務(wù)價(jià) 格策略；第二節(jié)體驗(yàn)營銷體驗(yàn)營銷就是錄求消費(fèi)活動中導(dǎo)致消費(fèi)者情感變化的因素，掌握消費(fèi)者的心理特點(diǎn)在營銷活動中采取有效的心理方法，激發(fā)消費(fèi)者的積極 的情感，從而使體驗(yàn)營銷真正活動起來、動起來，讓消費(fèi)者能在體驗(yàn)中享受快樂，消費(fèi)快樂。體驗(yàn)簡單地說是消費(fèi)者對一定的刺激物所產(chǎn)生的心理感受。一、體驗(yàn)營銷的體驗(yàn)形式1、強(qiáng)化視覺體驗(yàn)

28、：環(huán)境通常是消費(fèi)者重得最清楚、雙方相互兒用最多的交流。通過對環(huán)境和設(shè)施的改善可以創(chuàng)造體驗(yàn)，增強(qiáng)對客戶的感 官刺激，增加服務(wù)的心理價(jià)值。2、改善聽覺體驗(yàn)；3、促進(jìn)消費(fèi)者購買欲望；4、滿足消費(fèi)者個(gè)性化需求。體驗(yàn)營銷的操作步驟：識別目標(biāo)客戶；認(rèn)識目標(biāo)客戶；從目標(biāo)客戶的角度出發(fā)，為其提供體驗(yàn)；確定體驗(yàn)的具體參數(shù)；讓目標(biāo)對象進(jìn)行體 驗(yàn)；進(jìn)行評價(jià)與控制。第四章電信服務(wù)營銷第一節(jié)服務(wù)與服務(wù)營銷一、服務(wù)概述1、服務(wù)的概念2、服務(wù)的分類:服務(wù)是指一方向另一方提供的可以滿足某種欲望、需求而不涉及所有權(quán)轉(zhuǎn)移的行為。:即高接觸性服務(wù)、中接觸性服務(wù)和低接觸性服務(wù)。中接觸性服務(wù)指的是客戶只是在一段時(shí)間里參與與服務(wù)過程。提

29、供服分為經(jīng)機(jī)器設(shè)備為主的服務(wù)和以人員為主的服務(wù)（低接觸性服務(wù)）;根據(jù)客戶選擇服務(wù)自由度的大小，分為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和務(wù)的工具不同，非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。二、服務(wù)的基本特征：無形性、不可分離性、差異性、不可儲存性和缺乏所有權(quán)。服務(wù)是無形的，是一種或一系列的行為過程，它看不見,摸不著，很難對服務(wù)的過程和最終結(jié)果進(jìn)行準(zhǔn)確的描述和展示。不可分離性是指服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)通常是同時(shí)進(jìn)行的，有形產(chǎn)品制造出來 以后，先儲存，通過分銷，最后消費(fèi)。不可儲存性，服務(wù)一般是即時(shí)生產(chǎn)、消費(fèi)，不能儲存。服務(wù)的不可儲存性使服務(wù)產(chǎn)品的供求矛盾顯 得格外突出：在需求不足的情況下，設(shè)備、人員會被閑置，而在需求高峰時(shí)又可能無法滿足全部的需求。服務(wù)

30、的“無形性”是其最根本的 特征，其他特征都是由此派生出來的。三、服務(wù)營銷戰(zhàn)略的特點(diǎn)：7PS營銷的7個(gè)要素變量是：產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷、人員、有形展示、過程。要素內(nèi)容產(chǎn)品（P RODUCT領(lǐng)域、質(zhì)量、水準(zhǔn)、品牌名稱、服務(wù)項(xiàng)目、保證、售后服務(wù)價(jià)格（PRICE）水準(zhǔn)、折扣、付款條件、客戶的認(rèn)識價(jià)值、質(zhì)量/定價(jià)、差異化渠道（PLACE所在地、可及性、分銷渠道、分銷領(lǐng)域促銷（PROMOTION廣告、人員推銷、銷售促進(jìn)、宣傳、公關(guān)人（PEOPIE人力配備：訓(xùn)練、選用、投入、激勵(lì)、外觀、人際行為態(tài)度：其他客戶：行為、參與程度、客戶/客戶的接觸度有形展示（PHYSICAL EVIDENCE環(huán)境：裝潢、色彩、

31、陳設(shè)、噪聲水準(zhǔn)；裝備實(shí)物：實(shí)體性線索過程（PROCESE政策、手續(xù)、器械化、員工裁量權(quán)、客戶參與度、客戶取向、活動流程第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量管理一、服務(wù)質(zhì)量的概念和構(gòu)成1、服務(wù)質(zhì)量的概念服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)滿足規(guī)定或潛在要求的特征和特性的總和。服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵：服務(wù)質(zhì)量是客戶感知的對象；服務(wù)質(zhì)量即要有客觀方法加以制定和衡量，以要按客戶的主觀認(rèn)識加以衡量和檢驗(yàn)；服押 質(zhì)量發(fā)生在服務(wù)產(chǎn)生和交易過程中；服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)企業(yè)與客戶交易的真實(shí)瞬間實(shí)現(xiàn)的；服務(wù)質(zhì)量的提高需要內(nèi)部形成有效的管理和支 持系統(tǒng)。2、服務(wù)質(zhì)的構(gòu)成：技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量、真實(shí)瞬間3、評價(jià)電信服務(wù)量，綜合反映電信企業(yè)用戶的滿意度有 3 種指

32、標(biāo) ：客戶滿意率（是采用統(tǒng)計(jì)和計(jì)算面分比的方式統(tǒng)計(jì)抽樣調(diào)查中滿意用 肩扛所占的百分比） 、客戶滿意度（滿意度則是采用打分的方式測算用戶對不同服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的具體滿意程度）、客戶滿意指數(shù)（滿意度指滿意度則是采用打分的方式測算用戶對不同服務(wù)質(zhì)數(shù)是在滿意度評價(jià)的基礎(chǔ)上計(jì)算出的指數(shù)指標(biāo)） 。 客戶的滿意率 是采用統(tǒng)計(jì)和計(jì)算百分比的方式統(tǒng)計(jì)抽樣調(diào)查中滿意用戶所占的百分比。量指標(biāo)的具體滿意程度。滿意度指數(shù)是在滿意度評價(jià)的基礎(chǔ)上計(jì)算的指數(shù)指標(biāo)。 二、 全面質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理的基本論理的基本理論可以概括為 4 句話，即一個(gè)過程、三個(gè)核心特征、四個(gè)階段、八個(gè)步驟。1、一個(gè)過程 ，即企業(yè)管理是一個(gè)過程。企業(yè)在不

33、同時(shí)間內(nèi)，應(yīng)完成不同的工作任務(wù)。企業(yè)的每個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營活動，都有一個(gè)產(chǎn)生、形成、 實(shí)施和驗(yàn)證的過程。2、三個(gè)核心特征 ：全面質(zhì)量管理有三個(gè)核心特征，即全員參加的質(zhì)理管理，全過程的質(zhì)量管理和全面的質(zhì)量管理。3、 四個(gè)階段 ：根據(jù)管理是一個(gè)過程的理論，戴明博士把它運(yùn)用到質(zhì)理管理中來，總結(jié)出“計(jì)劃（Plan） - 執(zhí)行（ Do） -檢查（ Check） - 處理（Action ）”四階段的循環(huán)方式，管稱 PDCA循環(huán)，又稱“戴明循環(huán)”。4、八個(gè)步驟： 步驟一：分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題 步驟二：分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種原因或影響因素 步驟三：找出影響質(zhì)量的主要因素 步驟四：針對影響質(zhì)量的主要因素，提出計(jì)

34、劃，制定措施步驟五：步驟六：步驟七：步驟八：執(zhí)行計(jì)劃，落實(shí)措施檢查計(jì)劃的實(shí)施情況 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)鞏固成績，工作結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)化 提出尚未解決的問題，轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)步驟一至四對應(yīng)的階段是執(zhí)行階段；五是執(zhí)行階段；六是檢查階段；七、八是處理階段。 第五章 電信客戶關(guān)系管理第一節(jié) 客戶關(guān)系管理的概述一、客戶關(guān)系管理 （Customer Relationship Management,CRM，是指通進(jìn)向企業(yè)的專業(yè)人員提供全面、個(gè)性化的客戶資料，強(qiáng)化他們的服務(wù)跟蹤、信息分析的能力，從而賦予企業(yè)更完善的客戶交流及溝通能力，理解并影響客戶的行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。它至少包括以下3個(gè)

35、層面的內(nèi)容C （客戶）：客戶服務(wù)渠道管理，即進(jìn)行市場營銷的綜合性、互動性的服務(wù)渠M （管理）：對企業(yè)的一體化管理，即交臺操作與道管理。R （關(guān)系）：關(guān)系營造，建立在優(yōu)質(zhì)、高效、便捷服務(wù)基礎(chǔ)上的真正的客戶關(guān)系。 后操作的一體化。第二節(jié) 客戶信息與資料管理一、客戶信息收集的方式 有很多，但比較常用的 有 3種：現(xiàn)場采訪、電話采訪和問卷調(diào)查。二、客戶信息與資源管理客戶檔案的基本內(nèi)容 ：個(gè)人資料、組織資料、交易記錄、客戶背景資料、企業(yè)運(yùn)作記錄。進(jìn)行檔案分類需注意以下幾點(diǎn) ：分類應(yīng)有邏輯性、應(yīng)符合實(shí)際，容易操作、應(yīng)便于管理、應(yīng)客觀。三、客戶信息與資源的利用1、客戶檔案分析 ：構(gòu)成分析、客戶信用分析、客戶

36、對企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)分析。利用客戶檔案能詳細(xì)、動態(tài)地反映客戶行為及狀況的優(yōu)勢， 還可以進(jìn)行客戶信用情況分析，用以確定對不同客戶的付款條件、信用額度和優(yōu)惠政策等。第六章 商務(wù)禮儀 第一節(jié) 禮儀原則一、禮儀的八大原則： 1、遵守 2、自侓 3、敬人 4、寬容 5、平等 6、從俗 7、真誠 8、適度。 第二節(jié) 良好的個(gè)人形象一、 人們所在空間一般分為 4個(gè)層次1、親密空間15-46CM 一般是在最親的人之間，例如父母、戀人、愛人。2個(gè)人空間0.46 - 1.2M，一般是在親朋好友之間，如促膝談心，拉家常時(shí)。3、社會空間1.2 - 3.6M，一般在社交場合與人接觸之間、上下級之間保持此距離，會產(chǎn)生威感、莊

37、重感。4、公從空間大于3.6CM，社交場合與人接觸以上下級之間保持此距離。 4、握手（握二、介紹禮儀： 1 、稱呼 2、自我介紹 3、介紹別人（介紹順序， “先尊者居后” ，男先女后、輕先老后、主先客后、下先上后）手順序：“尊者居前”尊者先出手，主人、長輩、上司、女士主動伸出手，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手）。三、名片使用禮儀：名片的制作、名片的準(zhǔn)備、索取名片的方法、接收名片、遞交名片 第七章 溝通技能 第一節(jié) 溝通概述 一、溝通的原則 ： 1、尊重 2、坦誠 3、平等 4、開放 5、真實(shí) 6、合作。溝通的目的之一是為了合作，如部問之間的合作，電信業(yè)務(wù)員與客 戶溝通也是尋求一種合作關(guān)系。二

38、、營銷溝通：溝通的九要素圖 發(fā)送者編碼信息譯碼接收者 載體噪聲反應(yīng)反饋6、接收者是接收信息的一 方，也稱目標(biāo)受眾，在營銷溝通中則指目標(biāo)市場上現(xiàn)實(shí)和潛在的客戶。第二節(jié)溝通的技巧2、拜訪溝通法3、電話溝通法4、定期溝通法5、對話溝一、溝通方法：1、會議溝通法。會前充分準(zhǔn)備，溝通不要跑題，會后要有結(jié)果。通法。二、 具體技巧：1、傾聽技巧2、學(xué)會詢問3、與陌生客戶溝通技巧。三、 不同類型客戶應(yīng)對技巧：1、內(nèi)向型2、隨和型3、剛強(qiáng)型4、神經(jīng)質(zhì)型5、虛榮型6、好斗型7、頑固型8、懷疑型9、沉默型。 第八章電信銷售技能第一節(jié)銷售理念一、端正銷售理念：1、先推銷自己，再推銷產(chǎn)品 2、先做朋友，再做生意（判斷題

39、：營銷的根本目的不是為了一時(shí)或一筆業(yè)務(wù)的成交，它4、必須要能夠?yàn)橄乱淮谓灰咨踔潦情L久的合作打下基礎(chǔ)，要使業(yè)務(wù)經(jīng)過一筆一筆的交易之后，不斷成長起來。）3、認(rèn)真負(fù)責(zé)，尊重客戶保侍微笑，做好溝通。二、銷售中需要面對的現(xiàn)實(shí)問題：現(xiàn)實(shí)問題1:為什么在銷售與服務(wù)的過程中，總要遭遇至熔戶那么多的拒絕和冷漠。2 :面對電信市場這么不規(guī)范的競爭，而自己公司的優(yōu)惠條件又常常不上競爭對手，如何能保持業(yè)務(wù)收入的成長。銷售就是要針對合適的客戶群，推薦合適的產(chǎn)品，按優(yōu)先順序投入自己的時(shí)間精力。3 :公司的產(chǎn)品及優(yōu)惠策略一直在變化，讓人措手不及，無所適從。變化總雙不變好。電信業(yè)務(wù)員必須現(xiàn)解公司的各種產(chǎn)品及優(yōu)惠策略都是針對客

40、戶群細(xì)分而來，而不是普通適用的。電信業(yè)務(wù)員應(yīng)學(xué)會針對不同市場， 善用不同的策略，才能發(fā)揮最高的效益。4 :每一個(gè)電信業(yè)務(wù)員服務(wù)的客戶很多，任務(wù)和指標(biāo)比較重，真是分身乏術(shù)，并且可以利用的資源又面當(dāng)?shù)南蕖?:產(chǎn)品和維護(hù)的工作沒做好，客戶把怨氣發(fā)泄在電信業(yè)務(wù)員身上。第二節(jié)銷售步驟7、一、八步法包括：1、尋找潛在客戶；2接近潛在的客戶；3、選擇目標(biāo)客戶；4、確認(rèn)客戶需求；5、展示電信產(chǎn)品；6、排除客戶異議; 與客戶簽約；8、售后跟蹤。1、尋找潛在客戶的原則。M MONEY代表“金錢”。該對象必須有一定的購買能力。A: AUTHORITY代表購買“決定權(quán)”。該對象對購買行為決定、建議或反對的權(quán)力。N:

41、NEED代表“需求”。該對象有這方面（產(chǎn)品、服務(wù)）的需求。6、排除客戶異議電信業(yè)務(wù)員需要做好以下工作：1、當(dāng)客戶提出反對時(shí)要耐心的傾聽。2、在客戶提出反對時(shí)，一定要對客戶表示同意或贊同。3、了解客戶產(chǎn)生反對的真正原因。4、確認(rèn)客戶的反對點(diǎn)，以問題代替回答。判斷客戶購買欲望的大小，有五個(gè)要點(diǎn)：對產(chǎn)品的關(guān)心程度；對購入的關(guān)心程度；是否能符合各項(xiàng)需求；對產(chǎn)品是否信賴；對銷售企業(yè)是否有良好的印象。電信業(yè)務(wù)員要做好以下工作：當(dāng)客戶提出反對時(shí)要耐心地傾聽；在客戶提出反對時(shí)，一定要對客戶表示同意或贊同；了解客戶產(chǎn)生反對的 真正原因；確認(rèn)客戶的反對點(diǎn)，以問題代替回答。第九章電信業(yè)務(wù)演示技能第一節(jié)業(yè)務(wù)演示概述一

42、、業(yè)務(wù)演示的基本原則：1、演示計(jì)劃，事先準(zhǔn)備 2、環(huán)境因素，重點(diǎn)考慮 3、提問技巧，善于應(yīng)用（SPIN稱為多項(xiàng)提問接觸法，即按照 明確的程序提出4類問題：S為現(xiàn)狀問題，P為困難問題，I為牽連問題，N為價(jià)值問題。）4、鼓勁客戶，積極參與 5、成功案例，展示利 益。第二節(jié)電信業(yè)務(wù)演示技巧一、演示前的準(zhǔn)備：成的的演示有兩個(gè)基本功：準(zhǔn)備和練習(xí)。了解觀眾包括4點(diǎn)：1、有針對性地演示，演示前盡可能了解觀眾的背景與需求。2、觀眾的性別分析，年齡分析，職位級別分析，民族、宗教、文化背景分析，從事工作的行業(yè)背景分析等。 3、觀眾的數(shù)量。4、知道觀眾的期望與光趣經(jīng)及為什么來看演示：了解觀眾的層次和 學(xué)習(xí)習(xí)慣，了解

43、觀眾具有權(quán)力、知識和技能。業(yè)務(wù)展示中的5化：1、數(shù)據(jù)化2、有形化3、對比化4、量小/最大化5、感性化。項(xiàng)目要點(diǎn)數(shù)據(jù)化數(shù)據(jù)化描述可以給客戶更形象具體的印象有形化有形化可以讓客戶真切體驗(yàn)產(chǎn)品的功能或特性不自主者（偽忠誠）熱心追隨者（超級忠誠）忠誠者背叛者（逆忠誠）恐怖分子唯利是圖者（不忠誠 ）對比化對比化是通過優(yōu)勢比較，加深客戶對電信產(chǎn)品的正面認(rèn)識最小/最大化用最小/最大的描述讓客戶感覺的范圍是可以控制的，消費(fèi)者心理就比較踏實(shí)感性化通過客戶產(chǎn)生聯(lián)想的描述，客戶會自動將帶給他的利益延展到更多的利益，心理上更容易接受產(chǎn)品演示結(jié)構(gòu)化表達(dá)的原則：結(jié)構(gòu)化的表過遵循 3個(gè)原則：一是自上而下，二是從結(jié)論講起，說

44、明問題的全貌，三是直接說明中心思想。 第十章電信投訴處理的技能第一節(jié)投訴下理概述一、一般地說，客戶投訴的來源主要有兩。第一是源于商品，主要包括產(chǎn)品質(zhì)量有缺陷、產(chǎn)品規(guī)格不符、產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超出充許誤差、產(chǎn) 品故障等。第二是源于服務(wù)，主要包括對各類人員的服務(wù)質(zhì)量、服各態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評與包怨。不管引起客戶不滿是誰的責(zé)任，記住一個(gè)原則，“客戶永遠(yuǎn)是客戶”。要聆聽、處理，找出其中的原因，并給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。二、重新認(rèn)識客戶的投訴 3個(gè)有利于：1、有助于提高企業(yè)美譽(yù)度。 2、有助于提高客戶忠誠度。 3、客戶投訴是企業(yè)“治病良藥。三、正確處理客戶投訴的原則：1、先處理感情，后處理事件。

45、2、耐心傾聽客戶的抱怨。3、想方設(shè)法平息抱怨。4、要站在客戶立場上將心比心。5、迅速采取行動。6、利用客戶服務(wù)循環(huán)流程應(yīng)對服務(wù)挑戰(zhàn)。 第二節(jié)有效處理客戶投訴的技巧一、兩種關(guān)鍵心理：1、同理心。2、克制。二、處理投訴的六步法：1、鼓勵(lì)客戶發(fā)泄。2、道歉及感謝客戶。3、提問、了解問題所在。4、承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案。5、讓客戶參與意見。6、追蹤服務(wù)。問哪些問題特點(diǎn)及好處例句了解身份的問題有助于獲得解決問題所需的資料請問您的姓名和聯(lián)系方式？描述性問題提問后能比較清楚完整地了解問題所在，并分析出客戶的真正需求請描述一下，當(dāng)您把豆?jié){機(jī)插上電后發(fā)生了什么情況？澄清性問題避免錯(cuò)誤理解客戶的問題或需要您的機(jī)器

46、不轉(zhuǎn)了？是指不能啟動還是指它在不該停的時(shí)候 停下來？封閉性問題能讓提問者在最短的時(shí)間內(nèi)找出問題癥結(jié)您的純毛衣服變得穿不上了？您是不是把它丟進(jìn)洗衣機(jī)里 洗過？了解問題、處理問題各種提問方式的作用三、處理客戶投訴的溝通技巧：1、移情法：顧明思義，“移情法”就是通過語言和行為舉止的溝通向客戶表示遺憾、同情，特別是在客戶憤怒和感到非常委屈的時(shí)候的一種精神安慰。2、三明治法：調(diào)查顯示，9%的不滿來自客戶認(rèn)為企業(yè)或服務(wù)者不愿承擔(dān)責(zé)任。以樹立不說“不”的服務(wù)和不說“我們”只說“他們”的責(zé)任承擔(dān)理念。3、諒解法：“諒解法”要求受理人在接受客戶的投訴時(shí)，迅速核定事實(shí)，并向客戶表示歉意，安撫其情緒盡量用客戶能夠接

47、受的方式取得客戶的諒解。4、3F法：就是對比投訴客戶和其他客戶的感受差距，應(yīng)用利益導(dǎo)向的方法取得客戶諒解的一種溝通技巧，是心理學(xué)中從眾心理的一種應(yīng)用。5、7+1說服法：是針對客戶投訴的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行分段說明，與客戶體驗(yàn)相結(jié)合，以取得客戶認(rèn)同的一種溝通技巧。 解客戶的需求和期望，取得雙方認(rèn)同和接受的溝通技巧。第十一章6、引導(dǎo)征詢法：是一種為了平息客戶不滿，主動了電信市場客戶維系技能 第一節(jié)電信客戶忠誠管理1、客戶忠誠的定義：客戶忠誠度是指客戶忠誠于企業(yè)的程度，是從客戶滿意度中引出的概念，是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌 或公司的信賴、維護(hù)和希望重復(fù)購買的一種心理傾向。2、忠誠客戶的特點(diǎn)：滿意

48、的客戶和忠誠的客戶是不同的。所謂客戶忠誠度，不僅包括客戶對所購買的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，更重要的 是客戶有繼續(xù)的期望和可能性。3、忠誠客戶的特點(diǎn)有：連續(xù)地從一家公司購買產(chǎn)品； 樂于購買系列成套產(chǎn)品或服務(wù)； 向其他人推薦；相自己購買的產(chǎn)品或服務(wù)物有所值,并且能抵制競爭對手的誘惑；了解服務(wù)政策的程序，重復(fù)購買不費(fèi)太多的時(shí)間和精力；由于喜歡和信賴而樂意購買新產(chǎn)品；不受價(jià)格 影響而購買該公司產(chǎn)品或服務(wù)。4、客戶行為矩陣建立客戶群的五個(gè)原則是：滴水穿石；擋信對手；重諾守信；設(shè)立專項(xiàng)基金；建立零抱怨系統(tǒng)。建立客戶群的七個(gè)步驟是：將可能購買者轉(zhuǎn)換為有效的潛在購買者；將有效的潛在購買者轉(zhuǎn)換為初次購買者；將初次購買者轉(zhuǎn)換為重復(fù)購買者；誘導(dǎo)重復(fù)購買者成為忠誠的主顧；轉(zhuǎn)