百變團花美術(shù)課件

1、 創(chuàng)造新文化 傳播新智慧 演繹新文明21 世紀電話行銷世紀電話行銷 課程手冊課程手冊 泉州市萬維網(wǎng)絡(luò)開發(fā)有限公司 上帝不會獎勵那些努力工作的我， 上帝只會獎勵那些努力工作并且找對方法的人。 -安東尼羅賓 這個世界上準備得越充分的人，幸運的事情來臨到他身上的次數(shù)就越多。 -伯恩崔西 行銷生涯中，打好電話找對人是最好的時間管理，是最有生產(chǎn)力的事之一。 -劉景斕 人與人相對，如果不具備強烈吸引對方的魅力，他將毫無前途可言。 -推銷之神 原一平 ? 自我承諾書006 ? 課程講義007 1. 電話行銷的 11 條信念007 2. 電話行銷基本測評008 3. 電話接聽測試表010 4. 電話交談立場測

2、試表012 5. 接聽電話效果測試表014 6. 電話信息記錄測試表016 7. 電話行銷人員自我評定表018 8. 通信事件列表019 9. 電話行銷技巧測試表020 10. 電話準備測試表020 11. 語音自測表021 12. 接聽電話 20 條黃金法則022 13. 工作效率日報表周報表目標表024 講師簡介 劉景斕老師 講師簡介： 知名電話行銷專家， 電話行銷系列課程創(chuàng)辦人，北京人間遠景文化公司總策劃，中國教育訓(xùn)練演說家協(xié)會發(fā)起者，2001-2002 年度個人成長訓(xùn)練年會主講嘉賓，學(xué)習(xí)型中國-世紀成功論壇總策劃，陳安之、尚致勝、王琳等著名講師課程合作者，美國 AM企管顧問公司合作者。

3、 21 世紀新電話行銷 課程風(fēng)格： 1. 互動溝通、靈活有針對性 2. 現(xiàn)場模擬、個案分析 3. 體驗式、分享式、演說式 4. 氣氛活躍、寓學(xué)于樂 5. 疑難解答 中國總經(jīng)理 、 在北大聽講座 、胡驊把快樂還給自己 、尚致勝心靈密碼 、楊濱性格的力量 、劉景斕電話行銷 、李踐又賺錢，又快樂 。 19992002 年成功組織并學(xué)習(xí)過：NLP 神經(jīng)語言程式學(xué)、公眾演講班、保險顛峰行銷、總裁研習(xí)會、NAC 超級說服力、NAC 超級推銷學(xué)、超級成功學(xué)、性格與命運、命運舵手等一系列近 50 次高規(guī)格訓(xùn)練課程。 曾經(jīng)有過十萬通電話行銷經(jīng)驗的劉景斕先生，19992002 年先后為中國平安、中國人壽、太平洋保

4、險公司、新華人壽、京露虹經(jīng)理人俱樂部等眾多單位做過專門電話行銷培訓(xùn)。 著作： 電話行銷教練 （書） 成功 5 問： 1. 現(xiàn)在的我有哪些地方不完善？ 2. 這件事情對我有什么好處和機會？ 3. 我現(xiàn)在應(yīng)該做哪些事以達成我想要的結(jié)果？ 1. 遵守國家法律、法規(guī)，同時遵守會場的各項規(guī)定。 2. 上課時關(guān)閉手機、呼機。 3. 尊重知識產(chǎn)權(quán)，上課時不私自錄音、錄像。 4. 遵守參會日程與時間，配合會務(wù)人員督場，如遲到不得進場。 5. 上課時配戴代表證，不吸煙，不吃零食，不打瞌睡，不隨便走動，不大聲喧嘩。 6. 臨時有特殊情況不能按時參會，須向會務(wù)組說明。 7. 保護會場財物并維護室內(nèi)衛(wèi)生。 8. 為保

5、證課程品質(zhì)，請注意休息。 9. 不穿拖鞋入場。 承諾人： 電話行銷的 11 信念 1. 你所接聽或撥出的每通電話都是最重要的。 2. 你所接聽或撥出的每通電話對方，都是你生命中的貴人或你將成為倉生命中的貴人。 3. 我喜歡打電話的對方，我喜歡我打電話的聲音。 4. 電話是全世界最快的交通工具。 5. 我打電話可以達成我想要的結(jié)果。 6. 我下一通電話比上一通電話都有進步。 7. 因我?guī)椭顺砷L，所以我打電話給他。 電話行銷基本測評 問 題 A B C 1 你對打電話的人是什么態(tài)度？ A） 公平合理的 B） 沒有注意過 C） 經(jīng)常不滿意 3 2 1 2 你是否很愿意告訴別人自己對工作的感受？

6、A） 經(jīng)常 B） 從不表露 C） 不經(jīng)常 3 2 1 3 你的個人問題總會影響到你對工作的態(tài)度嗎？ A) 經(jīng)常 B) 偶爾 C) 從不 1 2 3 B） 有時 C） 很少 1 2 3 6 打電話給你的人覺得你的耐心怎樣？ A) 很有耐心 B) 不錯，但應(yīng)該再好一些 C) 一點耐心都沒有 3 2 1 7 當(dāng)你被人打擾時是什么反應(yīng)？ A) 你感到很惱火，但盡量去幫助他們 B) 你很樂意為他們效勞 C) 你告訴他們你很忙，建議他們找別人幫忙 2 3 1 8 你的熟人認為你接電話怎么樣？ A) 很好 B) 有時還行 C) 很糟 3 2 1 9 在電話中交談時你經(jīng)常面帶笑容嗎？ 11 電話結(jié)束時你會向?qū)?/p>

7、方道謝嗎? A) 總是這樣的 B) 有時會 C) 只有當(dāng)對方態(tài)度好的時候 3 2 1 12 你覺得該怎樣形容你自己的語調(diào)？ A） 平平常常的 B） 和氣友好的 C） 清晰明了的 1 3 2 13 在鈴聲響過多少次之后你會接電話？ A） 盡可能少的次數(shù) B） 4 次或更少些 C） 不超過 5 次 2 3 1 14 打電話時，如果對方的回答達到了你打電話原目的，我會為此而致謝嗎？ A） 經(jīng)常 3 2 1 C） 告訴他們你不知道，把總是的細節(jié)寫下來，設(shè)法找到準確的答案，然后按排時間讓他再打電話來。 仔細閱讀上表的每一個問題， 然后把你認為最吻合自己表現(xiàn)的答案選出來。在每道題你的分數(shù)上畫一個圈，算出你

8、的最后分數(shù)，然后檢查一下你做得如何。 優(yōu)秀：4446 分 點評：你在電話中的表現(xiàn)很得體，似乎可以和每一個人相處：你可能還有某些地方需要改進，仔細檢查你的答案，看看哪些韙你的分數(shù)最低，那就是你的薄弱環(huán)節(jié)。 良好：4043 分 點評：大多數(shù)的情況下，你的表現(xiàn)會令人滿意：不過你應(yīng)該進一步提高你的技巧。檢查以下你的答案，找出你的不良毛病，不斷改進。 點評：有待改善，電話中，你處于被動的位置。你需要主動一些，積極一些，更自信一些。 很差：低于 30 分 點評：各方面你都需要改進。你很難妥善處理每通電話，為自己指定一個合理的每周計劃安排， 計劃決定下周在電話鈴響過三聲之前接電話。 電話接聽測試表 陳 述

9、得 分 1 如果對方問了一個很難的問題，我會幫助他的。 2 即使工作有很大壓力，可我接電話時總是保持冷靜。 3 我算是個有耐心的人，別人都說我是一個很好的聽眾 4 不管對方的行為如何，我總是能忍受，而不讓心 我總會努力去找到正確的答案。 9 我很自信，我覺得和大多數(shù)的人交談都很輕松自如。 10 我是個善解人意的人，我總是試著從別人的立場來看待問題，了解情況。 11 我認為在電話交談中有很好的幽默感是很有必要的。 12 我講話時通常比較慢，并且吐字清晰，因為有的時候電話線不是很好。 13 在電話疚中，我通常表現(xiàn)得比較主動投入，即使對方不是很專注于談話。 14 我從心底感謝那些電話里積極回應(yīng)的人，

10、并親口向他們致謝。 15 我相信，不管是什么爭議都具有兩個方面，能充分意識到這一點并解決好非常重要的。 19 通常我與其他人的合作都非常好，我被認為自己是那種考慮有協(xié)作精神的人。 20 在我與其他人的合作過程中，別人對人提出的看法和觀點也是合作中的一個重要部分，我能夠坦誠地接受這些意見。 21 在一起工作就表示大家必須互相幫助，當(dāng)我為欺 接電話時我意識到了這一點。 22 我意識到每個電話都很重要，當(dāng)我在電話中與別人交談時，無論什么時候我代表的都是我的公司而不是我。 評分方法 2 分 我做得比這差遠了 4 分 我做得比這差一點 6 分 我做得比這要好一點 8 分 我很自信地認為我做得比這要好得多

11、 一般：82-100 分 點評：你需要增強信心，要信任自己，相信自己能做得更好，這會讓人在電話中更加自如地與對方交談。 較差:5280 分 點評：有待改善。你總是在想怎樣回答對方的總是，老是處于被動，沒有主動掌握雙方的交談過程。你要盡量主動，更加積極。你需要更加自信，自如應(yīng)付電話中出現(xiàn)的種種情況。 很差：4050 分 點評：各方面你都極需改進。在電話中表現(xiàn)非常不好，不能妥善處理出現(xiàn)的總是。 你可能感到打電話全無頭緒。 把你的標準答案比較一下。考慮應(yīng)該如何改進。比如說，不管什么時候接打電話，即使當(dāng)時你很忙，也要保持微笑。 電話交談立場測試表 3 當(dāng)我請同事或合作伙伴幫助時，我很自然。 4 我總覺

12、得電話聯(lián)系只用到我的聲音， 我是在與聲音進行交流。 5 當(dāng)我正處于比如生氣、 沮喪、 失望的情緒中時，我也能控制住自己。 6 在我表示憤怒時， 我沒有指責(zé)那個令我生氣的人 7 當(dāng)別人給予我特別幫助時，我會說些奉承話。 8 如果我的電話被一個部門推給另一個部門，我會向他們表示我的不滿。 9 當(dāng)我在電話中與人交談時，總是積極投入的，即使是涉及的問題很困難。 10 在討論問題時， 我認為我的觀點和別人提出的觀點是一樣好的， 而不認為它們是愚蠢可 蠢可笑的。 15 當(dāng)我給某人留言時， 我希望這個消息得到迅速的回復(fù)。 16 我總是信守我對通話對方作出的承諾。 17 我認為我的需求同別人的需求同樣重要。

13、我在權(quán)要求我的需求得到滿足。 18 我打電話時態(tài)度總是很明確， 不為對方的情緒所左右。 答案： 總是 5 分；經(jīng)常 4 分；有時 3 分；偶爾 2 分；從不 1 分 分數(shù)評估： 優(yōu)秀：80 分或更高 點評：一向觀點明確，能妥善地處理大部分的情況；不過，每件事情都有進一步完善的可能。分析一下你的得分情況，標出那些做得最差的地方，并且改進它們，進一步提高你的水平。 較差：4055 分 點評：有待改善。 在有些情況下你的立場明確，但你本能的反映要不就是態(tài)度不明確，要不就是過于激烈，試著更加自信一點，這樣你在這方面的技巧會更加純熟。 很差：1839 分 點評：你的各方面都急需改進。在電話交談中，你應(yīng)該

14、態(tài)度。集中精力于那些你做得最不好的方面，提出切實可行的方案以改善你的技巧。比如說，給自己定下一個目標，不做那些無法實現(xiàn)的承諾，并且做到經(jīng)常評估一下你的進展。 接聽電話效果測試表 問 題 總是 經(jīng)常 有時 偶爾 從不 1 我總是對正在講話的人表示我有興趣。 2 即使談話的主題變得很枯燥， 我仍然繼續(xù)傾 6 我解釋一下觀點以保證我的確理解它了。 7 我不時地總結(jié)一下談話的要點。 8 我總是全神貫注聽電話。 。 9 我總是對搞新主題表現(xiàn)出興趣。 10 我總是很好地控制我的情緒。 11 當(dāng)談到一些關(guān)鍵問題時， 我總是把它們記下來。 12 我記錄了所有我的電話的時間和日期。 13 談話開始的時候，我就問

15、清楚對方的姓名。 14 如果辦公室很忙的話， 那么我會面對墻壁聽電話以避免受到干擾。 15 如果對方打來的時候不方便， 我會另外安排時間于打過去。 16 我一句一句地揣摩-聽出言外之意。 17 當(dāng)對方講話的時候我不會打斷他。 得分評估 優(yōu)秀：80100 分 點評：恭喜你，你在電話交談中表現(xiàn)得非常得體，聽得很認真，幾乎可以和每個人友好交談?？赡苣阌行┑胤竭€要改進，仔細檢查一下你的答案，看看題目你哪個得分最低，那個就是你的薄弱環(huán)節(jié)。 良好：6179 分 點評：你的表現(xiàn)基本令對方滿意，但有些地方需要改進。檢查一下答案，找出毛病。不要只滿足現(xiàn)狀，要不斷改進。 一般：4660 分 點評：你應(yīng)該增強你的自

16、信心，看看你香分最低的地方，試著改進這些不足之處。 你試著同時做很多事情。 在通話中， 所有時間都應(yīng)該注意通話的對方。把你的答案和標準答案對比一下，思考一下該如何改進。并且給自己指定一個合理可行的周計劃安排表。 電話信息記錄測試表 問 題 A B C 1 當(dāng)你給同事傳達一個信息時，你怎樣描述你的可信賴程度。 A) 我是一個細心的人，我立刻就會去傳達消息，這是我的原則 B) 如果我忙的話，我偶然可能 C) 我經(jīng)常忘記 3 2 1 2 當(dāng)你給同事傳達消息時，你的表現(xiàn)是： A) 禮貌地、準確地傳達信息 B) 有點惱火地 C) 僅僅是把消息替他們寫下來 3 1 2 A） 禮貌地詢問他們的姓名和電話號碼

17、 B） 等他們掛了電話后向查號臺查詢電話 C） 如果重要的話，他們會告訴我的 5 當(dāng)你替別人記錄消息時，你怎樣描述你的方式？ A) 我很著急，催問打電話的人 B) 不管消息多他，我都讓打電話的人說下去 C) 我只有在忙的時候才會催促他們 1 3 2 6 你覺得處理這個消息時做得怎么樣？ A) 無論是對打電話留消息的人，還是對收消息的人來說，我做得都很好 B) 對兩方我都做得不怎么樣 C) 我記下了打電話的人留的消息，可我沒有很好地傳達給收消息的人 3 1 2 7 你對在錄音電話和語音郵件上留言有什么感 C） 別人說我留言的時候是在小聲地咕噥 9 當(dāng)給別人留言，你的方式是： A) 總是很禮貌，清

18、晰地說出想說的話 B) 匆匆說完 C) 有時態(tài)度有點粗魯 3 2 1 10 當(dāng)你給別人留言，而他們給你答復(fù)時，你的反應(yīng)是什么？ A） 我想他們可能不愿意和我談 B） 我想他可能沒收到我的消息，所以我再打一次電話 C） 我耐心地等著他們的電話，因為他們可能正忙 2 1 3 11 當(dāng)你給別人帶信時，你留下你的姓名和聯(lián)系電話了嗎？ A) 如果不是他們問的話，我經(jīng)常會忘了 1 2 3 C） 我很少接到他們的回復(fù)電話 得分評估： 優(yōu)秀：30-36 分 點評： 做得很好！ 你處理信息時自信而有禮貌。 你是公司的得力助手。 良好：2430 分 點評：你掌握了一定的電話技巧，顧客愿意向你留言，并且你的留言的多

19、數(shù)得到了復(fù)。在某些地方，還需要改進你的技巧。 很差：1218 分 點評：你一定要注意改善你留言和接受的方法。要不你可能會失去你的生意和朋友。你不妨把要點記在一張上，然后將紙片系在電話上，這樣打電話的時候你就會想到用它們。立即行動吧！ 電話行銷我評定表 傳遞信息 緊扣談話主題 重新安排電話計劃 問題明確、有效 轉(zhuǎn)移電話 處理電子留言裝置 記錄下合適的語音留言 積極主動地聆聽并提問以確認理解是否正確 討論問題并達成一致 通信事件列表 事 件 與誰聯(lián)系 電話目的 聯(lián)系是否成功 打往總部的每月一次的匯報電話 我的老板以及續(xù)約的項目組 報告我的最新進展 大體上差不多，但在電話結(jié)束時，我發(fā)現(xiàn)我我想說的一切

20、 ? 善于安排你的時間 ? 有效地安排你自己和你的工作環(huán)境 ? 熟悉并應(yīng)用職業(yè)的銷售技巧 ? 建立并維持友好關(guān)系的依賴 電話準備測試表 你是否經(jīng)常 從來不 極少 有時 經(jīng)常 常常 需要改善 想打個電話給但沒打 1 2 3 4 5 拿起電話回答時帶笑意 5 4 3 2 1 沒有給客戶回電 1 2 3 4 5 表示一種積極的態(tài)度 5 4 3 2 1 回答問題時顯得不耐煩 1 2 3 4 5 電話里尋求顧客的反5 4 3 2 1 因后， 愉快而興奮地結(jié)束了談。 如果你圈 3、4 或 5，你的電話技巧需要改進。如果你有需要認真加以改進的地方，在最右邊一列中打鉤。本書中的提示和練習(xí)會有助于你改進你的電話

21、營銷技巧。 語音自測表 期望的特點 不期望的特點 我的語音： 我的語音： 是 愉 快 的 _ 帶 有 鼻 音_ 具 有 語 調(diào) 變 化 _ 有 沙 啞 聲 地_ 正 常 的 音 速 _ 刺 耳_ 有音量 變_ 有時 是種 尖銳聲 有 合 適 的 重 音 _ 太 多 的 停 頓_ 不帶笑聲_ 接聽電話的 20 條黃金法則 1. 電話響兩聲就迅速拿起電話-打電話的人不喜歡等太久 2. 如果你要外出很他時間用不到電話，記得將你的電話轉(zhuǎn)給別人，讓打電話的人不必到處找來找去卻落了一場空 3. 微笑著接聽電話，你的笑容會通過你的聲音顯示出來喧會讓你顯得更加友好 4. 在應(yīng)答電話時，要做出口頭上的問候，告訴

22、對方你的姓名、公司名稱及所屬部門 5. 當(dāng)你打電話的，要確信這個時間對對方來說很方便 6. 要表現(xiàn)出對對方的理解，可以用溫暖友好的語調(diào)和他迅速建立起親和力 10. 經(jīng)常性地用一些提示語言向?qū)Ψ奖硎灸阏诼牎?例如“是的”， “明白”或“對”之類的 11. 向?qū)Ψ街貜?fù)一下他告訴你的姓名、電話號碼、傳真，以保證你記下的是對的 12. 做個記錄，記下所有必要的信息。俗話說得好： “好記性不如料筆頭” 13. 向?qū)Ψ角笞C一下所有的重要信息，也就是你們正在討論問題 14. 不要把打來的電話互相推諉，從一個部門推給另一個部門，或是只記下對方的姓名、電話號碼和簡單的信息；記下他們的詳細信息，并保證你一定會把

23、他們的消息傳達到合適的人并要求他們回電話 15. 全神貫注于打電話給你的人。沒有人能夠同時和兩方面談話并能獲得雙方的全部信息 16. 將注意力放在當(dāng)時的這個電話上，不要問毫無意義的話來打斷對方 工作效率日報表 日 期_ 周 次_ 開 始 結(jié) 束 分鐘總數(shù) 計劃撥打次數(shù) 實際撥打次數(shù) 小時總數(shù)： （小時總數(shù)+分鐘60） 撥 電 話 總 次數(shù)： 撥電話次數(shù)小時 實際完成撥電話次數(shù)： 工作效率周報表 周 次_ 星期一（小結(jié)） 總時數(shù)（分鐘60） 每小時打電話次（次數(shù)時數(shù)） 星期二（小結(jié)） 總時數(shù) 每小時打電話次 星期三（小結(jié)） 總時數(shù) 每小時打電話次 星期四（小結(jié)） 總時數(shù) 每小時打電話次 星期五（

24、小結(jié)） 總時數(shù) 每小時打電話次 周總結(jié)（小結(jié)） 總時數(shù) 每小時打電話次 工作效率目標表 姓 名 工作環(huán)境安排表 是 否 我有一個有環(huán)境噪音干擾的工作地點 我有一種在我與顧客談話時免受干擾的方法 我估計了我在一個地方可呆的時間長短，并訓(xùn)練自己在這段時間內(nèi)可撥打多少個電話 我備有必要的產(chǎn)品或服務(wù)信息，以便回答使用，并把這些信息很好地組織安排，這樣使我能在打電話過程中需要時很快地找到這些信息加以應(yīng)用 我備好了用品以有效地記錄打電話時獲得的信息 我有一種特殊的方法把我需要的隨訪活動信息存檔 我知道一天中什么時間最適合于電話銷售 我有必要的顧客服務(wù)、技術(shù)咨詢等部門的電話號碼和有關(guān)人員的名單 我在打第一個電話前一天先確定某些重點對象 1. 在銷售你的產(chǎn)品或服務(wù)中，從第一次聯(lián)系以結(jié)束，你一般要打多少次電話？（如果你從事產(chǎn)品或服務(wù)銷售的時間還不長，不知道答案，那就去問從事銷售時間長的人。 ） 2. 用數(shù)字 111 來表明下列活動一般何時發(fā)生在電話營銷過程中（1 表示第一次給某顧客電話，4 表示第四次給該顧客打電話。 ） 3. 用另外一種方法來看看這個過程，并描述每次打電話的基本目的或目