VIP服務與管理標準(5.29)

1、VIP服務與管理標準匙美服飾培訓部010203 人性化管理+個性化服務 新增VIP13777回訪模型 老顧客VIP個性化服務01人性化管理+個人化服務02新增VIP13777回訪模型A類顧客的定義A類顧客為店鋪消費前5%10%的VIP；每個店鋪A類VIP維護數(shù)量視店鋪具體情況，由銷售主管確定；確定VIP數(shù)量后，由店長將全部A類VIP信息錄入店鋪IPAD微信號中格式為（A+顧客姓名，例：客戶李梅，錄入信息為“A李梅”）；錄入完畢后，A類全部VIP顧客由主管協(xié)助店長分配給形象顧問，（轉(zhuǎn)正員工可分配）進行一對一維護；A類VIP顧客需保留照片（電子版存于店鋪IPAD,視情況打印照片）； 【建議：從顧客

2、微信朋友圈截取顧客照片并打印存檔】03老顧客VIP個性化服務人性化管理+個性化服務l 如何實現(xiàn)VIP人性化管理? 管理原則+管理工具（VIP調(diào)查問卷、VIP顧客信息表）l 如何實現(xiàn)VIP個性化服務? 個性化服務參考內(nèi)容如何實現(xiàn)人性化管理+個性化服務？完善VIP調(diào)查問卷和VIP顧客信息表；每日晨會及交接班會議分享VIP顧客信息，并檢查VIP維護記錄；每月制定并分配新老顧客維護計劃及新開發(fā)VIP顧客指標（數(shù)量）；定期分析VIP銷售占比，提升VIP客單價；如何實現(xiàn)人性化管理？人性化管理工具VIP調(diào)查問卷人性化管理工具VIP調(diào)查問卷關于聯(lián)系方式：X女士/先生，我稍后會將這件衣服的洗滌保養(yǎng)方式發(fā)到您的手

3、機上，請問您的聯(lián)系方式是？1關于資料卡的填寫：X女士/先生公司為提高我們的服務質(zhì)量對我們形象顧問的接待都是有考核的，針對我們今天的服務您還滿意吧？這是我們公司的VIP調(diào)查問卷，麻煩您協(xié)助登記一下。以后有什么品牌活動，我們都會第一時間通知到您。2如何消除顧客抗拒，讓顧客配合填寫調(diào)查問卷？人性化管理工具VIP顧客信息表VIP顧客信息表填寫注意事項本表由形象顧問參考VIP調(diào)查問卷及銷售接待自行完善，不可代填，店長定期檢查。VIP維護記錄由店長檢查并簽字審核，公司會針對維護記錄進行抽查。每位形象顧問對應的VIP維護也會作為績效考核的一部分。本表由店鋪統(tǒng)一建檔管理，形象顧問離職其負責的VIP需與店長交接

4、，由店長重新分配給其他形象顧問管理。VIP資料屬于公司機密性文件，不得轉(zhuǎn)借不得外傳，若私自泄露VIP信息，公司將追究其法律責任。盡量爭取到A類VIP顧客照片，存于店鋪IPAD,部分重點A類VIP顧客可打印照片。如何實現(xiàn)VIP個性化服務？ 個性化服務參考內(nèi)容ABC詢問并記住顧客的姓，在接待過程中重復稱呼顧客；記住顧客的長相，性格特點，及穿衣偏好,近期生活狀況等；針對VIP顧客提供個性化服務例：提前準備試衣桿,挑選顧客喜愛類型的服飾/可搭配最近一次購買服飾的系列掛好，并制作貼心小標簽；關注顧客興趣愛好，定期編輯整理與其興趣愛好相關的資訊分享給顧客；關心顧客生活，協(xié)助顧客處理其生活中的某些問題； 新

5、增VIP13777回訪模型 4個短信+1個電話如何實現(xiàn)對從：產(chǎn)品關懷如何實現(xiàn)對從：產(chǎn)品關懷顧客關懷顧客關懷四四個短信一個電話個短信一個電話第一個短信 時間：在顧客購買產(chǎn)品的當天（半小時以后，或當天時間：在顧客購買產(chǎn)品的當天（半小時以后，或當天晚上）給顧客發(fā)送感恩短信。晚上）給顧客發(fā)送感恩短信。 目的：感恩！讓顧客記住我們。目的：感恩！讓顧客記住我們。 要點：一定要體現(xiàn)個性化，對顧客的個性化。要點：一定要體現(xiàn)個性化，對顧客的個性化。 例：親愛的例：親愛的* * *女士女士/ /先生，感謝先生，感謝您您購買購買KEYKEY品牌服飾品牌服飾，您的小酒窩非常的迷人，讓人印象深刻您的小酒窩非常的迷人，讓

6、人印象深刻（根據(jù)顧客情（根據(jù)顧客情況進行個性化贊美）況進行個性化贊美）我是我是KEYKEY某某店形象顧問某某，某某店形象顧問某某，真心希望能成為您的真心希望能成為您的形象顧問形象顧問！祝您生活開心，工作！祝您生活開心，工作愉快。愉快。 注意：讓顧客感受到我們喜歡她注意：讓顧客感受到我們喜歡她/ /他，記住了她他，記住了她/ /他。他?？偨Y(jié)：感恩感恩+ +個性化特征表述個性化特征表述+ +祝福祝福第二個電話第二個電話（問候電話）（問候電話）時間：購物后的第三天晚上時間：購物后的第三天晚上7878點點目的：感受我們完善的售后服務！目的：感受我們完善的售后服務！電話內(nèi)容：電話內(nèi)容：l詢問顧客在穿著的

7、過程中舒適程度如何？詢問顧客在穿著的過程中舒適程度如何？l專業(yè)化的建議。專業(yè)化的建議。告訴顧客如何搭配出不同的風格。告訴顧客如何搭配出不同的風格。場合著裝的建議。場合著裝的建議。告訴顧客與風格匹配的配飾和發(fā)型告訴顧客與風格匹配的配飾和發(fā)型。l具體講解所購衣服的洗滌和保養(yǎng)知識。具體講解所購衣服的洗滌和保養(yǎng)知識。用什么洗。用什么洗。用什么曬。用什么曬。收藏的注意事項。收藏的注意事項。語言語調(diào)：普通話語言語調(diào)：普通話-清晰，柔和，流暢，專業(yè)！清晰，柔和，流暢，專業(yè)！語言模版的結(jié)構(gòu)：自我介紹語言模版的結(jié)構(gòu)：自我介紹+ +詢問詢問1 1（是否有時間接聽電（是否有時間接聽電話）話）+ +詢問詢問2 2+

8、+洗滌建議。洗滌建議。 自我介紹自我介紹+ +詢問詢問1 1：例：例：X X女士女士/ /先生您好，我是先生您好，我是KEYKEY品牌服飾品牌服飾* * *店的店的形象顧問形象顧問* * *，想耽誤您，想耽誤您2 2分鐘時間可以嗎分鐘時間可以嗎？ 詢問詢問2 2的內(nèi)容：買的衣服在穿了嗎（的內(nèi)容：買的衣服在穿了嗎（詢問這個問題時，要對應問題作不同的處理。）？感覺如何？家人的評價如何？感覺如何？家人的評價如何？例：李女士，例：李女士，今天打電話給您主要是想問一下，三天前您購買的風衣在穿了嗎？今天打電話給您主要是想問一下，三天前您購買的風衣在穿了嗎？您氣質(zhì)那么嫻靜優(yōu)雅您氣質(zhì)那么嫻靜優(yōu)雅，這件衣服真的

9、很適合您，我想家人，這件衣服真的很適合您，我想家人也也一定一定都說您穿著好看都說您穿著好看吧？吧？u可參考的語言模版各種不同情況的處理：各種不同情況的處理：1 1、顧客不愿意接聽電話、顧客不愿意接聽電話不接：第一通電話打完以后，間隔不接：第一通電話打完以后，間隔1010分鐘左右再打第二分鐘左右再打第二通。如果顧客仍舊沒有接聽，將這次電話的目的以短信通。如果顧客仍舊沒有接聽，將這次電話的目的以短信形式告知！形式告知！接通電話以后不耐煩：禮貌而落落大方的表示歉意，然接通電話以后不耐煩：禮貌而落落大方的表示歉意，然后后輕輕的輕輕的掛掉電話！掛掉電話！例：很抱歉李女士例：很抱歉李女士/ /先生先生打擾

10、到您，打擾到您，給您帶來不便了，那這里還是要祝您永遠自信美麗，天給您帶來不便了，那這里還是要祝您永遠自信美麗，天天開心！再見！天開心！再見！發(fā)送短信，闡述電話的內(nèi)容（詢問發(fā)送短信，闡述電話的內(nèi)容（詢問2 2的內(nèi)容）！的內(nèi)容）！ 碰壁受挫很正常碰壁受挫很正常，但堅持去做了就一定會有收獲。，但堅持去做了就一定會有收獲。u關于第一個電話的實操2 2、詢問、詢問2 2中碰到的問題中碰到的問題 還沒有穿！還沒有穿！ 季節(jié)己經(jīng)到了還沒穿。季節(jié)己經(jīng)到了還沒穿。 語言模版：李女士，這兩天的天氣是正好適合穿這件風衣的。如果語言模版：李女士，這兩天的天氣是正好適合穿這件風衣的。如果您搭配衫衣您搭配衫衣+ +褲子的

11、話在職場會顯得你很知性。如果您搭配針織衫褲子的話在職場會顯得你很知性。如果您搭配針織衫就又多了一份柔美。就又多了一份柔美。 季節(jié)沒到還沒穿季節(jié)沒到還沒穿原則上在這種情況下，要避免問這個問題。但如原則上在這種情況下，要避免問這個問題。但如果是果是T T恤，衫衣，等等可作內(nèi)搭，可以給顧客搭配上的建議。恤，衫衣，等等可作內(nèi)搭，可以給顧客搭配上的建議。語言模版：李女士，其實這件小衫的搭配性很強的，如果配您的小語言模版：李女士，其實這件小衫的搭配性很強的，如果配您的小西裝穿的話，會給您知性的氣質(zhì)增加一份柔和的親切感。西裝穿的話，會給您知性的氣質(zhì)增加一份柔和的親切感。穿了穿了感覺很好感覺很好11給顧客贊美

12、給顧客贊美。 模版模版1 1：太好了李女士，說實話我們這件風衣是限量版的：太好了李女士，說實話我們這件風衣是限量版的貨量不多，因為它一定要像您這樣的氣質(zhì)才能穿得出效貨量不多，因為它一定要像您這樣的氣質(zhì)才能穿得出效果。果。 模版模版2 2：李女士，您的眼光特別的好，這件衣服是我們的：李女士，您的眼光特別的好，這件衣服是我們的經(jīng)典款經(jīng)典款。感覺一般感覺一般詢問顧客搭配方式。給顧客不同的搭配建議。詢問顧客搭配方式。給顧客不同的搭配建議。告訴顧客不同的搭配風格適合的不同的穿著場合以及和告訴顧客不同的搭配風格適合的不同的穿著場合以及和風格匹配的配飾和發(fā)型風格匹配的配飾和發(fā)型等等。有問題有問題-主動向顧客

13、提供適當?shù)姆铡＃ㄈ缑赓M的修改，主動向顧客提供適當?shù)姆铡＃ㄈ缑赓M的修改，或者調(diào)換。目的：在初期就解決隱患問題，并讓顧客感或者調(diào)換。目的：在初期就解決隱患問題，并讓顧客感受到最貼心的關愛，加強顧客對品牌的信任）受到最貼心的關愛，加強顧客對品牌的信任） 3、洗滌保養(yǎng)的說明、洗滌保養(yǎng)的說明 撐握清楚衣服面料的特性。講清楚優(yōu)點，再講保養(yǎng)事宜。撐握清楚衣服面料的特性。講清楚優(yōu)點，再講保養(yǎng)事宜。 保養(yǎng)：洗滌保養(yǎng)：洗滌+ +晾曬晾曬+ +熨燙熨燙+ +收藏收藏n 小結(jié)：小結(jié)：電話禮儀要保持好。電話禮儀要保持好。記住了顧客的習慣。在詢問時讓顧客感受到我們對她的記住了顧客的習慣。在詢問時讓顧客感受到我們對她的

14、關注。關注。有投訴時，注意聆聽，不要著急著解釋。一定要處理好有投訴時，注意聆聽，不要著急著解釋。一定要處理好心情。心情。演練是必須的演練是必須的！第二個短信時間：時間：7 7天后天后目的：將對產(chǎn)品的關懷體現(xiàn)到極致，體現(xiàn)我們負責任的態(tài)度，目的：將對產(chǎn)品的關懷體現(xiàn)到極致，體現(xiàn)我們負責任的態(tài)度，讓顧客放心。讓顧客放心。內(nèi)容：先描述衣服的特征內(nèi)容：先描述衣服的特征+ +洗滌保養(yǎng)洗滌保養(yǎng)+ +強調(diào)保養(yǎng)能帶來的好處。強調(diào)保養(yǎng)能帶來的好處。重點放在熨燙重點放在熨燙+ +收藏。收藏。注意：注意：A A、方法：可以根據(jù)顧客穿著衣服的情況打理為主題。、方法：可以根據(jù)顧客穿著衣服的情況打理為主題。B B、短信簡短但

15、能突出主題，顧客一看就知道怎么打理。、短信簡短但能突出主題，顧客一看就知道怎么打理。第三個短信時間：購買后的第時間：購買后的第1414天天1515天天目的：從產(chǎn)品關懷，轉(zhuǎn)移到對顧客本身的關懷。目的：從產(chǎn)品關懷，轉(zhuǎn)移到對顧客本身的關懷。內(nèi)容重點：體現(xiàn)個性化。針對顧客的愛好、年紀、職業(yè)等來內(nèi)容重點：體現(xiàn)個性化。針對顧客的愛好、年紀、職業(yè)等來編輯溫馨短信。編輯溫馨短信。 第一步：第一個短信：p 時間：顧客離店的半個小時以內(nèi)，或當天晚上。p 重點：感恩感恩+ +個性化特征表述個性化特征表述+ +祝福祝福，讓顧客記住我們。讓顧客記住我們。 第二步一個電話：p 時間：購買后的第三天，晚上7到8點。p 重點

16、：1、語言語調(diào)：普通話語言語調(diào)：普通話-清晰，柔和，流暢，專業(yè)！清晰，柔和，流暢，專業(yè)！2 2、語言模版的結(jié)構(gòu)：自我介紹、語言模版的結(jié)構(gòu)：自我介紹+ +詢問詢問1 1（是否有時間接聽電話）（是否有時間接聽電話）+ +詢問詢問2 2+ +洗滌洗滌建議。建議。3 3、提前演練、提前演練，打電話之前，先練習。打電話之前，先練習。4 4、溝通記錄一定要有！、溝通記錄一定要有！維護步驟小結(jié)： 第三步：第二個短信p 時間：購物后的一個星期。p 內(nèi)容重點：專業(yè)的收藏，保養(yǎng)短信。免燙的服務可以重點提及。 第四步第三個短信p 時間：購物后的1415天p 內(nèi)容重點：從圍繞產(chǎn)品到圍繞顧客。產(chǎn)品關懷顧客關懷的轉(zhuǎn)變。建

17、立情感。p 針對顧客的個性化溫馨短信。 第五步第四個短信：p 時間：45天左右p 目的：預約顧客！p 重點內(nèi)容：產(chǎn)品搭配、新品推薦等的提醒或建議老顧客VIP個性化服務l 老顧客VIP個性化服務“五必須”l 記住顧客的名字與外貌l 老顧客VIP情感維護短信參考如何實現(xiàn)老顧客VIP個性化服務？每位顧客不每位顧客不論是否買衣論是否買衣服，出門必服，出門必須送到門外，須送到門外，并目送顧客并目送顧客離開；離開； 每位老顧客每位老顧客VIPVIP都必須在都必須在VIPVIP資料卡中保留其照片資料卡中保留其照片（照片可經(jīng)顧客同意后拍（照片可經(jīng)顧客同意后拍攝攝/ /也可由顧客自行提也可由顧客自行提供）；供）

18、；了解顧客喜愛的飲品類型了解顧客喜愛的飲品類型（白開水、果汁、花茶、咖（白開水、果汁、花茶、咖啡等），顧客進店啡等），顧客進店2 2分鐘內(nèi)分鐘內(nèi)為顧客準備好喜愛的飲品為顧客準備好喜愛的飲品每位形象顧問負責的每位形象顧問負責的VIPVIP必須每周六發(fā)必須每周六發(fā)一次與銷售無關的短信一次與銷售無關的短信/ /微信（祝福、微信（祝福、美容、幽默美容、幽默），短信必），短信必須單個發(fā)，并稱呼須單個發(fā)，并稱呼X X女士女士/ /先生，署名先生，署名X X店形象顧問店形象顧問XXXX，必須一對一發(fā)送，不，必須一對一發(fā)送，不允許群發(fā)。允許群發(fā)。記住顧客的姓名及長相，記住顧客的姓名及長相，顧客進店后馬上認出顧客顧客進店后馬上認出顧客并以姓式稱呼；并以姓式稱呼；35241老顧客VIP個性化服務“五必須”記住顧客的名字：顧客在店時，盡可能多的稱呼顧客帶姓氏的尊稱，多次重復。記住顧客的外貌：觀察顧客外貌，并在手機中保存照片，經(jīng)常翻看顧客照片。記住顧客其他信息：每一次接待完成后，進行VIPVIP信息表更新，熟記顧客其他信息。記住顧客的名字與外貌店長需充分監(jiān)督大家執(zhí)行，在每日會議中有意識引導大家記憶VIP信息，并抽查。對于店鋪重要VIP，必須做到每一位形象顧問熟記其姓名外貌。老顧客VIP情感維護短信參考店長須在