三星手機促銷員培訓-金明哲應聘培訓(ppt 81)

1、1金明哲金明哲 應應聘聘 培培訓訓主管主管手機促銷員培訓課程手機促銷員培訓課程 2Samsung OpenTide MCG 金明哲金明哲手機促銷員培訓課程手機促銷員培訓課程 3態(tài)度態(tài)度禮儀禮儀專業(yè)知識專業(yè)知識工作細節(jié)工作細節(jié)內(nèi)容大綱內(nèi)容大綱41.1.態(tài)度態(tài)度 真誠真誠 主動動 熱熱情 長長久51.1.態(tài)度（真誠）態(tài)度（真誠） （討論）有次促銷員在為客戶介紹手機時，發(fā)現(xiàn)手機有黑屏現(xiàn)象，但再次開機后就沒有了。銷售人員害怕客戶試機時發(fā)現(xiàn)這個問題，于是干脆就把這個問題介紹成：“我們的產(chǎn)品具有屏幕保護功能，當受到外界環(huán)境影響較大時，就會自動保護屏幕，但只需重新開機就可以恢復了”。討論：如果你是顧客，你的

2、感受會如何呢？你這樣做過嗎？ 61.1.態(tài)度（真誠）態(tài)度（真誠）為什么要真誠待客？因為客戶的到來，才能使公司生存，讓我們從事自己喜歡的工作。如果不真誠地對待消費者，甚至欺騙消費者，所帶來的負面損失，就不是一兩臺手機的利潤的問題，其負面口碑是很難消除的。 71.1.態(tài)度（真誠）態(tài)度（真誠） 改進： 工作程序、方法 主動學習： 基礎理論 專業(yè)經(jīng)驗 產(chǎn)品知識 協(xié)助做好“每件事”，因為事事都關(guān)已。81.1.態(tài)度（真誠）態(tài)度（真誠）上世紀50年代初，想在紐約布朗克斯區(qū)找一份暑期工可不是件容易的事，但是年輕的柯林決意要賺到自己所需的錢。每天很早，他就來到卡車司機聯(lián)合會大樓，找零工來做。偶爾趕上機會，他也到

3、運送蘇打汽水的卡車上當幫手。不久，一家百氏可樂工廠需要人手，去清洗汽水瓶上黏稠的糖漿。其他的少年沒有一個應征的，但柯林去了。他干得非常出色，第二年夏天，那家工廠主動請他再去。這一次，他負責操縱一臺裝瓶機，不用在揮舞抹布了。到暑期結(jié)束，他已經(jīng)是一名生產(chǎn)線副線長。他從這個經(jīng)歷中學到了一個重要的道理。“一切工作都是光榮的，”他在回憶錄中寫道：“永遠盡自己最大的努力，因為，有眼睛在注視著你?！痹S多年后，全世界的目光都凝注在柯林鮑威爾身上參謀長聯(lián)席會議主席，指揮海灣戰(zhàn)爭的鮑威爾、教育事業(yè)的支持者、捍衛(wèi)者鮑威爾、2000年被喬治布什任命為國務卿的鮑威爾。一切工作都一切工作都值值得得認真認真91.1.態(tài)度（

4、熱情）態(tài)度（熱情）案例：案例：拘謹?shù)目蛻粢粋€上午。一位35歲左右，滿臉胡須，穿著隨便的先生，能看出是來南京打工的人，帶著一個小男孩。在柜臺前徘徊了20多分鐘，一直低著頭，很少正視促銷員。 這位先生，在盤桓了1個小時后，仍然沉默地離開，帶著他的小孩去別的柜臺前。在離開時，促銷員仍然禮貌相待。101.1.態(tài)度（熱情）態(tài)度（熱情） 在銷售中，“熱情”可以： 很多客戶不善交流，充分的熱情和善意，可以消除交流的障礙。 感到你的熱情，客戶會成為你的支持者。 熱情，也要適度！ 舉幾個例子 討論：討論：很多促銷員：為了提高效率，當判斷客戶收入較低時，或沒有購買誠意時，就沒有必要再費力再與客戶交流。你是怎樣看待

5、這個問題的？111.1.態(tài)度（持久）態(tài)度（持久） 什么是銷售專家？就是能持之以恒提供高質(zhì)量服務的銷售人員。案例：真理的瞬間“Moment of Truth” 121.1.態(tài)度（持久）態(tài)度（持久）情景使用的基本語言歡迎顧客“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”表示感謝“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”接受顧客的吩咐“聽明白了”、“清楚了，請您放心”不能立即接待顧客“請您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”對在等候的顧客“讓您久等了”、“對不起，讓您等候多時了”給顧客帶來麻煩“對不起”、“實在對不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”由于失誤表示歉意“很抱歉”、“實在很抱歉”當顧客表示感謝“請

6、別客氣”、“很高興為您服務”、“這是我應該做的”當顧客表示歉意“沒有什么”、“沒關(guān)系”、“算不了什么”沒有聽清顧客的問話“對不起，我沒聽清，請重復一遍好嗎？”送客“再見，祝您一路平安”、“再見，歡迎您下次再來”要打斷顧客的談話“對不起，我可以打斷一下嗎？”、“對不起，耽擱您一會兒”工作中基本用工作中基本用語語132.2.禮儀禮儀 微笑 目光 站姿 手勢勢 語語言 個個人細節(jié)細節(jié)142.2.禮儀（微笑）禮儀（微笑） 微笑微笑露出八露出八齒齒嘴角嘴角對稱對稱眼角、眼神、嘴角眼角、眼神、嘴角152.2.禮儀（目光）禮儀（目光） 目光接觸的區(qū)域 討論：看著對方的哪里？ 目光方向162.2.禮儀（目光）

7、禮儀（目光）當你注視顧客時，可以了解到顧客是否對你的言行有興趣.心理學家做過的實驗表明，人們視線相互接觸的時間，通常占交往時間的30%60%。如果超過60%，表示彼此對對方的興趣可能大于交談的話題；低于30%，表明對對方本人或話題沒有興趣。目光接觸的重要性目光接觸的重要性172.2.禮儀（站姿）禮儀（站姿） 垂手站姿垂手站姿 如如標標準立正姿準立正姿態(tài)態(tài) 前交手站姿前交手站姿 身體直立，男性身體直立，男性雙雙腳分腳分開開不超不超過過肩肩寬寬。重心分散于。重心分散于兩兩腳上，腳上，兩兩手手在腹前交叉。在腹前交叉。 女性女性兩兩腳尖略展腳尖略展開開，一腳在前，一腳在前，且后跟靠近另一腳且后跟靠近另

8、一腳內(nèi)側(cè)內(nèi)側(cè)前端。前端。 重心可于重心可于兩兩腳上，也可于一只腳腳上，也可于一只腳上，通上，通過過重心的重心的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移移減輕減輕疲疲勞勞，雙雙手仍在腹前交叉。手仍在腹前交叉。182.2.禮儀（手勢）禮儀（手勢） 令人不快的手勢： 環(huán)抱雙臂表示防衛(wèi)或顯示優(yōu)越地位 用手指去指、用筆或其它東西指點 手插在口袋中、玩弄小物件是不禮貌的、也是分散注意力和粗魯煩躁的表現(xiàn)192.2.禮儀（手勢）禮儀（手勢） 緊握、絞動雙手，代表你很緊張 雙手接遞物品 指引方向時： 要掌心向上（略傾斜） 五指并攏 手勢充分而有彈性202.2.禮儀（語言）禮儀（語言） 禮禮貌用貌用語語尊尊稱稱: :促促銷員銷員在在稱稱呼客呼客戶

9、時戶時，一定要，一定要稱稱“ “您您” ”。在任何需要客在任何需要客戶幫戶幫助的地方，都需要助的地方，都需要說說“ “請請” ”字字請給我看一下您的身份證好嗎？請把手機拿給我好嗎？212.2.禮儀（語言）禮儀（語言） 必要的解必要的解釋釋，以免引起客戶的誤解請把手機拿給我好嗎？我給您把SIM卡裝上，您可以試用一下機器。請給我看一下您的身份證好嗎？客戶登記表上需要填寫您的身份證號碼。 對對不起！不起！任何沒有滿足客戶的情形下，都應說對不起。(客戶問是否搞活動)對不起，先生，今天沒有促銷活動，因為我們現(xiàn)在的價格已經(jīng)是最優(yōu)惠的了。222.2.禮儀（語言）禮儀（語言） 音音調(diào)親調(diào)親切、柔和、切、柔和、

10、語語速適中速適中 別肉麻、羅嗦！ 多用多用請請求式，忌用命令式求式，忌用命令式 您還有什么需要我?guī)椭膯幔浚ㄕ埱笫剑?你有什么事快說？（命令式） 不要有不要有詫異詫異的表示的表示 銷售：“貴嗎？”232.2.禮儀（個人細節(jié)）禮儀（個人細節(jié)） 促銷員應化淡妝 職業(yè)素質(zhì) 對客戶尊重 女士： 眼影、唇膏、發(fā)型、眉毛 男士： 發(fā)型242.2.禮儀（個人細節(jié)）禮儀（個人細節(jié)） 專業(yè)素質(zhì)：人是衣服，馬是鞍。 形式比內(nèi)容更重要 制服的穿著 干凈、整潔，代表好的產(chǎn)品質(zhì)量。 色彩搭配、適當協(xié)調(diào) 職業(yè)裝、職業(yè)休閑裝，與工作相配。 T恤、牛仔褲等顯然太隨便。252.2.禮儀（個人細節(jié)）禮儀（個人細節(jié)） 指甲 長指甲

11、，不衛(wèi)生也不專業(yè)。不要指甲上貼花，或染成各種顏色。 首飾 不要戴晃來晃去或叮當作響的首飾 頭發(fā) 束發(fā)整齊，短發(fā)萬能。沒有頭屑，盡量別染發(fā)。263.3.專業(yè)知識專業(yè)知識 準確 及時時 簡簡要 易懂懂273.3.專業(yè)知識（準確）專業(yè)知識（準確）客 戶：你們的電池能用多久??？促銷員：一天24小時開機,也可以用5天以上。這種錯誤，無論是有意無意，都可能會造成嚴重的后果,而且顧客肯定會回來找我們的麻煩。283.3.專業(yè)知識（及時）專業(yè)知識（及時） 掌握不及時的銷售人員關(guān)于“藍牙”的故事！ 知識變化快及時獲取，及時了解。293.3.專業(yè)知識（簡要）專業(yè)知識（簡要）介介紹紹 “ “好好譯譯通通” ”功能功能

12、C:“好譯通”是什么意思？S:“好譯通”啊，是這樣的，這款手機里內(nèi)置了一個超大詞組容量的英漢、漢英雙向詞典，您隨身攜帶，可以方便、及時的用它來查找你需要翻譯的英語詞匯或漢語詞匯，而且它還內(nèi)含英語4級、6級的詞匯組和生詞組，您走到哪里都可以隨時學習。介紹功能，應該簡潔客戶沒有提到，就可以不介紹，或者等介紹功能，應該簡潔客戶沒有提到，就可以不介紹，或者等客戶購買以后，在一些功能設置的內(nèi)容告訴他?？蛻糍徺I以后，在一些功能設置的內(nèi)容告訴他。303.3.專業(yè)知識（易懂）專業(yè)知識（易懂） 說“顧客”聽的懂的話 適度的專業(yè)術(shù)語，并加以簡要解釋。 例如： 這款手機的RF靈敏度很高，ID設計也是很有個性的，OL

13、們平時在Office工作中，可以隨時連入LAN或WiFi314.4.工作細節(jié)工作細節(jié)324.4.工作細節(jié)工作細節(jié) 提前提前進進行行參數(shù)設參數(shù)設定定 給顧客試用前 柜柜臺整臺整潔潔 陳列與布局是經(jīng)過設計的 產(chǎn)品形象好 機模干機模干凈凈完整完整 機模就是手機 產(chǎn)產(chǎn)品海品海報報、堆、堆頭頭 內(nèi)容及時準確33小結(jié)小結(jié)34主動動相迎為什么主動相迎為什么主動相迎主動相迎的種類主動相迎的種類主動相迎的注意事項主動相迎的注意事項內(nèi)容大綱內(nèi)容大綱35討論討論平時，你是怎樣與客戶打招呼，說第一句話的？平時，你是怎樣與客戶打招呼，說第一句話的？參加培訓的每個學員，每個人都要說出一個答案，不參加培訓的每個學員，每個人

14、都要說出一個答案，不能重復。能重復?？梢哉f一些特殊情況下的打招呼的方法，你曾經(jīng)碰到可以說一些特殊情況下的打招呼的方法，你曾經(jīng)碰到過的情況。過的情況。361.1.為什么主動相迎為什么主動相迎 讓客戶感受到，你（服務）的存在。 客戶期待主動相迎 服務行業(yè)尤為重要； 冷淡，會使70%的客戶敬而遠之。 好的開始，是成功的一半！372.2.主動相迎的種類主動相迎的種類 問問好式好式問好式的開場白使用的語言有：“您好，歡迎光臨”“您好，歡迎光臨，請看看最有男人味的手機”“您好，請看看“好譯通”的手機”“您好，歡迎光臨，我們今天的手機是優(yōu)惠價?！?82.2.主動相迎的種類主動相迎的種類 插入式 同時應對兩個

15、以上顧客“對不起，讓您久等了?！薄斑@是我們的三星剛上市的“超薄滑蓋”手機，”“先生,您先看一下我們的機模和資料”392.2.主動相迎的種類主動相迎的種類 應答式客戶：客戶：“這就是三星手機吧？這就是三星手機吧？”銷售人員：銷售人員：“是的先生，這就是是的先生，這就是三星三星的智能手機，先生對的智能手機，先生對三星三星手機很了解手機很了解是嗎？是嗎？”又比如：又比如：客戶：客戶：“小姐，這手機質(zhì)量怎么樣？小姐，這手機質(zhì)量怎么樣？”銷售人員：銷售人員：“質(zhì)量很好啊，先生，您是第一次了解我們質(zhì)量很好啊，先生，您是第一次了解我們思安興思安興手機吧？手機吧？”402.2.主動相迎的種類主動相迎的種類 迂

16、回式“小姐，外面還在下雨嗎？給您張紙巾，先擦擦身上的水吧?！薄澳念^發(fā)可真漂亮”“天氣好熱呀，您先喝杯水吧”413.3.主動相迎的注意事項主動相迎的注意事項 微笑 在主動相迎的時候，微笑是最重要的表達 永遠是那句老話 態(tài)度冷淡，顯得漠不關(guān)心 親此疏彼 熱情有度42小結(jié)小結(jié)43角色扮演角色扮演分別模擬詢問式、插入式、應答式和迂回式的主動相迎。模擬接待客戶，開場白的技巧模擬接待客戶，開場白的技巧44內(nèi)容大綱內(nèi)容大綱 為為什么么要想了解需求 如何了解需求 發(fā)發(fā)掘客戶戶需求的技巧45討論討論你是先介紹產(chǎn)品還是先了解需求？你是先介紹產(chǎn)品還是先了解需求？你平時是怎樣了解客戶需求的？你平時是怎樣了解客戶需求

17、的？想一想：在我們平常的銷售工作中，介紹產(chǎn)品和想一想：在我們平常的銷售工作中，介紹產(chǎn)品和了解需求各占多少比重？了解需求各占多少比重？461.1.為什么了解客戶需求為什么了解客戶需求 提高工作效率提高工作效率 最少的最少的話話介介紹產(chǎn)紹產(chǎn)品品 有的放矢有的放矢 根據(jù)根據(jù)顧顧客的需要提供客的需要提供產(chǎn)產(chǎn)品和服品和服務務 顧問顧問式式營銷營銷 幾幾個個例子：例子：醫(yī)醫(yī)院院472.2.如何了解客戶的需求如何了解客戶的需求 詢問詢問（要（要學會學會提提問問）封封閉閉式式問題問題 有有針對針對性性, ,但但態(tài)態(tài)度有些強硬；度有些強硬； 開開放式放式問題問題 所得信息多，但力度所得信息多，但力度較較小，太分

18、散，有小，太分散，有時時遭到拒遭到拒絕絕或或負負面回答。面回答。 開開始始時時使用使用開開放式放式問題問題，隨隨著交流的深入著交流的深入，封，封閉閉式式問題問題更合適。更合適。48封閉型問題獲得信息少封閉型問題獲得信息少案例：南京狀元樓酒店的封閉式問題案例：南京狀元樓酒店的封閉式問題ericeric拿著房卡，來到酒店的前臺。拿著房卡，來到酒店的前臺。ericeric來到一位來到一位25-2625-26歲，非常精神歲，非常精神的小伙子面前。的小伙子面前。S:S:先生要退房？先生要退房？C:C:我我S:S:（不等（不等ERICERIC說話）那先生要續(xù)房？說話）那先生要續(xù)房？C C：不是：不是S:

19、S: 那先生是要加房？那先生是要加房？C C：不是，我想問問為什么我的房間沒有早餐券。：不是，我想問問為什么我的房間沒有早餐券。這時旁邊的一位小姐說：這時旁邊的一位小姐說：“你讓客人先說完。你讓客人先說完。” ” 如果這個小伙子使用開放式問題就沒有這個故事了：如果這個小伙子使用開放式問題就沒有這個故事了：S:S:請問能幫您做什么？請問能幫您做什么？49溝通訓練溝通訓練1分鐘的時間，快速提問！ 每個問題1分，類型切換加1分； 目標 20分；50如何了解需求如何了解需求 聆聽聽聽 再來看看現(xiàn)在的 聽 字！51溝通訓練溝通訓練 學會學會聆聽聆聽聆聽是聆聽是專業(yè)專業(yè)素素質(zhì)質(zhì)的重要部分的重要部分 給給予

20、予積極積極的回的回應應； 最好幽默點；最好幽默點；客客戶講話時戶講話時不要打不要打斷斷適適時給時給予客予客戶戶適適當當?shù)墓牡墓膭顒詈凸Ш凸ЬS維客戶：客戶：“這個我知道。這個我知道?！变N售人員：銷售人員：“先生對這方面還挺了解的先生對這方面還挺了解的?！?23.3.如何了解需求如何了解需求 學會學會聆聽聆聽 努力努力記記住客住客戶戶的的話話，并并及及時復時復述述 保持合適的眼神；保持合適的眼神； 若有不若有不清清楚的地方最好有楚的地方最好有禮禮貌地貌地請請客客戶戶再再講講一遍一遍比如：比如：銷售人員：銷售人員：“對不起，小姐，我不太清楚您剛才說的意思，請您解釋對不起，小姐，我不太清楚您剛才說的意

21、思，請您解釋一下，好嗎？一下，好嗎？”不好的表達方式：不好的表達方式：客戶：客戶：“”銷售人員：（沒有聽清楚）你說什么？銷售人員：（沒有聽清楚）你說什么？533.3.如何了解需求如何了解需求 隨隨身物品、言身物品、言談舉談舉止、穿著打扮止、穿著打扮 顧顧客的反客的反應應（神（神態(tài)態(tài)、表情）、表情） 觀觀察客察客戶戶的肢體的肢體語語言言 溝溝通中，通中，65%65%的意思，都是通的意思，都是通過過肢體肢體語語言表言表達達出出來來的；的； 你你善于善于觀觀察察別別人的肢體人的肢體語語言言嗎嗎？ 游游戲戲：“ “你來你來比比劃劃，我，我來來猜猜” ”54掌握購買動機掌握購買動機求新心理一般人都有一種

22、求新的心理，也就是：我需要買新衣服、家電等新的東西，要買就買新的好奇的心理這個東西挺好玩的、蠻不錯的、蠻方便的、蠻精巧的，十分好奇求變的心理比如服務化裝、美容師經(jīng)常把各種發(fā)型 變過來變過去，他們做發(fā)型時，就是在滿足客戶的求變心理求廉心理有的人喜歡買便宜的東西，這就是求廉心理求名心理還有的客戶喜歡名貴的東西，這就是求名心理 55掌握購買動機掌握購買動機求信心理：有的客戶買東西買的就是一種心安，他需要的是產(chǎn)品品質(zhì)售后服務等顧戶客的求信心理求實心理：有的客戶講求實在，你不要跟我講打多少折，你告訴我多少錢，什么時候送貨，我希望的這個東西實際上是否有這些功能，價錢是否很合理，這叫求實心理檔次心理：有的人

23、買東西求檔次，覺得買這個東西可以顯出檔次，這就是檔次心理顯露心理：有的人買東西是一種顯耀，我們叫它是顯露心理習俗心理：有些人的好惡受到一些風俗習慣的影響，這就是習俗的心理。銷售人員在和客戶交談的過程中，要隨時體察客戶購買的各種心理狀態(tài)，掌握客戶的購買動機。563.3.發(fā)掘需求發(fā)掘需求 客客戶戶需求的需求的變變化化過過程程1、修鞋掌的故事2、買不粘鍋573.3.發(fā)掘需求的技巧發(fā)掘需求的技巧 SPINSPIN提提問問技巧技巧: :幫幫助助顧顧客找到客找到并并確定確定其需求其需求, ,最后最后產(chǎn)產(chǎn)生生購買購買。58關(guān)于關(guān)于SPINSPIN 背景Situation 生活、工作的背景資料； 難點Prob

24、lem 遇到的常見困難； 暗示Indication 對難點的放大與重視； 示益Needs 產(chǎn)品/服務能解決上述問題；59小結(jié)小結(jié)60內(nèi)容大綱內(nèi)容大綱 常見問題見問題 FABE法則則611.1.常見問題常見問題 賣點基本賣點 VS 附加賣點 基本賣點當然是客戶所關(guān)心的，但有時候，決定購買的卻是那些附加賣點。35個核心賣點足矣，別羅嗦！622.FABE2.FABE法則法則F：Features，特征 這是個什么樣的產(chǎn)品？ 是指產(chǎn)品的事實、數(shù)據(jù)、信息 A：Advantage，優(yōu)點 指產(chǎn)品或服務所具備的優(yōu)點 是針對所有客戶的632.FABE2.FABE法則法則 B：Benefit，利益 客戶如果使用它，會有什么好處 利益是針對特定客戶的 E：Evidence，證據(jù) 行業(yè)和國家相關(guān)部門的認可證書 知名媒體的評價 以前客戶的評價 以前客戶記錄等 642.FABE2.FABE法則法則練習一下用這個方法介紹產(chǎn)品65小結(jié)小結(jié)66內(nèi)容大綱內(nèi)容大綱 為為什么么主動動建議購買議購買 如何建議購買議購買671.1.為什么主動建議購買為什么主動建議購買 錯誤的觀念和做法 客戶自便 害怕客戶反感 心理顧忌、被動等待 錯誤的建議購買比如：（在經(jīng)過與客戶的一段時間交流后）銷售人員：怎么樣？682.2.如何建議