保潔整體思路

1、精品文檔第一章保潔服務(wù)整體思路和設(shè)想第一節(jié)對本項目保潔服務(wù)的特點分析一、環(huán)境的特殊性保潔工作所服務(wù)的建筑類型包羅萬象， 然而醫(yī)院環(huán)境具有其特殊性。醫(yī)院不 同于一般的公共建筑，具內(nèi)部部門繁多、功能復(fù)雜、專業(yè)技術(shù)含量較高，在制訂 保潔計劃、配備人員物料和選擇維護方案等方面必須根據(jù)環(huán)境特點進行具有針對 性的調(diào)整。如門急診部的建筑特點是擁有大面積的候診、 收費大廳，層高較高，大面積 玻璃較多，地板材質(zhì)多為瓷制拋光磚或花崗巖等石材。因此開展保潔工作時就要 考慮設(shè)置專門的循環(huán)保潔崗位，以便在第一時間清除大廳雜物。對于常規(guī)保潔員 無力完成的高處設(shè)施和大面積玻璃清潔等工作，可以配備專項保潔員進行計劃性 重點清

2、潔，工具配置方面應(yīng)將高空操作因素考慮在內(nèi)?？梢圆捎迷O(shè)置公共區(qū)域保 潔崗位和常規(guī)保潔員定期巡視的方法，同時還應(yīng)充分考慮到病員活動規(guī)律、噪音、 揚灰等問題，以免在維護過程中出現(xiàn)安全事故和客戶投訴。二、對象的特殊性在醫(yī)院環(huán)境中開展保潔工作時，所服務(wù)的對象也具有其特殊的。保潔工作時 不能影響醫(yī)護人員醫(yī)、教、研工作的正常進行，而面對病員和家屬時，我們更應(yīng) 以一顆服務(wù)心和專業(yè)的態(tài)度帶給他們最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。如病員屬于弱勢群體， 有不少的行為規(guī)范和道德準則是不能強加于他們身上的，比如禁止吸煙、不隨地吐痰等。因此，作為一名醫(yī)院保潔員工，應(yīng)該保持遠高于其他環(huán)境的保潔員的巡視頻率， 同時， 不能因為自己的勞動成果被反

3、復(fù)破壞而產(chǎn)生抱怨和不滿情緒。 同時病員家屬也是一個特殊的群體， 他們雖然自身沒有患病， 但家屬生病需要他們照顧， 本來就心情不佳， 在陪同家屬就醫(yī)過程中就非常容易產(chǎn)生急噪情緒。 因此我們應(yīng)注重開展內(nèi)部培訓(xùn)工作， 經(jīng)常向員工灌輸服務(wù)意識并提升溝通技巧， 盡量避免因不當?shù)男袨?（如將拖把拖至對方腳面） 和言語（如不知道、讓開等）引起對方誤解甚至造成糾紛。三、標準的特殊性醫(yī)院是一個對消毒隔離要求相當嚴格的場所， 在日常保潔工作中應(yīng)將消毒隔離工作做好、做細，使得交叉感染和院內(nèi)感染問題在保潔范圍內(nèi)得到有效控制，這也是體現(xiàn)醫(yī)院保潔專業(yè)性的一個重要標志。首先是對消毒隔離區(qū)域的劃分。 其重點在于根據(jù)消毒隔離的

4、要求， 將所服務(wù)的醫(yī)院環(huán)境劃分成污染區(qū)（病房、衛(wèi)生間）、半污染區(qū)（公共區(qū)域、診室）和清潔區(qū)（行政辦公區(qū)、值班室），并根據(jù)上述區(qū)域的劃分，配備相應(yīng)的保潔工具和耗材； 其次是日常清潔消毒。 其重點是保潔員在日常工作中對床頭柜、 地板和重點部位（電話、開關(guān)、拉手）等非關(guān)鍵物品的清潔消毒工作；第三，高清潔要求區(qū)域的保潔。其重點是在手術(shù)室、 ICU 、層流病房等區(qū)域達到高清潔標準。四、管理的特殊性干凈、 舒適的醫(yī)院環(huán)境是通過全體保潔員工的辛勤勞作換來的， 而保證每一名保潔員都能遵循崗位工作流程和標準操作規(guī)范開展保潔工作就需要建立一套較為完善的管理體系。管理工作是服務(wù)性行業(yè)，尤其是勞動密集性企業(yè)最為核心的

5、工作，套用一句老話就是管理出效益。第一，管理崗位的設(shè)置。這個問題相當于前期測量中的管理人員編制預(yù)算工作，要想充分發(fā)揮管理團隊的管理能力， 達到預(yù)期的管理效果，其重點就在于如 何搭建管理部門的組織架構(gòu)。根據(jù)醫(yī)院各功能區(qū)域的人員流動規(guī)律、保潔要求和 排班情況的不同，可采取按功能區(qū)域劃分管理范圍的方式， 也就是在門急診和其 他區(qū)域分設(shè)部門領(lǐng)班，同時建議采用二級管理制，在領(lǐng)班之上只設(shè)一級最高的部 門領(lǐng)導(dǎo)，這樣可保證主管領(lǐng)導(dǎo)對現(xiàn)場工作情況的及時掌握并作出相應(yīng)的調(diào)整。第二，管理制度的建立。制訂合理、有效的管理制度是對質(zhì)量控制工作的重要保障，而在制訂制度之前必須充分考慮到服務(wù)對象和管理對象的特點。前者在文中

6、已作分析，而后者則包括一線保潔員工和管理人員。 我們尤其要予以關(guān)注的 是一線保潔員，因為醫(yī)院環(huán)境的特殊性，造成員工隊伍中絕大多數(shù)都屬于年齡偏 大、文化程度較低且家庭并不富裕的人群。他們的辛勤付出只能獲得基本的工資 保障并且還要在工作中承受委屈，有鑒于此，在制訂管理制度時必須在剛性條款 之外設(shè)置緩沖區(qū)，以達到獎懲有效果，矛盾不激化的目的。第三，良好工作氛圍的營造。管理層首先考慮的應(yīng)該是如何讓每一位員工將企業(yè)和項目當成自己的家。除了要教會員工專業(yè)知識和操作規(guī)范以外， 還應(yīng)告訴 員工為什么要這么做，使他們從被動接受到主觀認同。同時可以引入內(nèi)部競爭機 制，形成人人爭先的局面。管理層應(yīng)該有意識地為員工創(chuàng)

7、造參與部門決策和管理 的平臺，使每一位一線員工都成為部門大家庭中的一分子， 維護自己的家，當然 是義不容辭。五、服務(wù)內(nèi)涵的特殊性醫(yī)院的物業(yè)服務(wù)不同于其它物業(yè)類型的管理，它具有更強的服務(wù)文化內(nèi)涵，其社會效益十分顯著。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在做好醫(yī)院后勤服務(wù)工作的同時， 與醫(yī)院各 職能部門的配合和協(xié)調(diào)尤為重要。如與保衛(wèi)處的安全資源共享，與后勤處的管理 服務(wù)工作協(xié)調(diào)，與門診的客服問題處理等等，物業(yè)服務(wù)的顯著特點是與各職能部 門的有效配合，參與醫(yī)院的精神文明建設(shè)，協(xié)助形成良好的服務(wù)和經(jīng)營風(fēng)氣， 在 體現(xiàn)專業(yè)化、市場化、社會化的同時要具有教育特色，在施行標準化、高品質(zhì)服 務(wù)的同時，更應(yīng)突出服務(wù)概念，強化服務(wù)功能，

8、落實服務(wù)措施。六、服務(wù)育人的特殊性醫(yī)院物業(yè)服務(wù)的主體是廣大的員工和消費者。 因此，物業(yè)服務(wù)的育人性主要 體現(xiàn)在四個方面：一是育德，它通過物業(yè)服務(wù)人員著裝上崗、掛牌服務(wù)、語言文 明規(guī)范、服務(wù)熱情周到以及規(guī)范服務(wù)起到一定的示范作用。從管理人員對不良行為的糾正和勸導(dǎo)，到 “愛護草坪”、“文明經(jīng)營”、“節(jié)約用水”、“請勿吸 煙”、“請隨手關(guān)燈”等警示標志，有助于培養(yǎng)員工良好道德品質(zhì)；二是育心， 心理研究表明，人的后天心理素質(zhì)是通過遺傳因素及環(huán)境的共同作用產(chǎn)生的，廣大員工的人生觀、世界觀和價值觀的發(fā)展。通過物業(yè)的服務(wù)，使樓宇各區(qū)域更干 凈、更寬敞、更秩序、更整齊、道路更平坦、花木更艷麗，這樣的環(huán)境可以讓

9、人 心曠神怡，讓人賞心悅目，讓人精神振奮，容易形成樂觀向上、豁達開朗的良好 心理素質(zhì)；三是育身，樓宇整體環(huán)境的改善、綠色植物的增加，可以吸收大量的 二氧化碳，輸出新鮮氧氣，保持空氣清新，有助于人的身體健康；四是育美，通 過物業(yè)服務(wù)，裝點而成的醫(yī)院文化長廊、水景、雕塑等給人以豐富的美學(xué)欣賞和 審美價值，有助于培養(yǎng)人的審美情趣，達到審美教育的目的。第二節(jié)預(yù)期達到的管理目標醫(yī)院系統(tǒng)總的發(fā)展目標：抓住機遇，加快發(fā)展；迎接挑戰(zhàn)，服務(wù)大眾；拓寬 服務(wù)，回報社會。要堅持高起點、高要求，要堅持以人為本的思想。將寧陵縣人 民醫(yī)院建設(shè)成人性化、服務(wù)化、親情化、網(wǎng)絡(luò)化的現(xiàn)代化系統(tǒng)。我司根據(jù)貴院的 要求，針對貴院的特

10、點，把物業(yè)服務(wù)作為醫(yī)院后勤化改革， 促進醫(yī)院系統(tǒng)物業(yè)環(huán) 境建設(shè)。因此，我司在貴院物業(yè)預(yù)期達到以下管理目標：一、管理鏈條無縫隙覆蓋一一管理資源共享我司是昆明市本土的企業(yè)，辦公化管理系統(tǒng)以順應(yīng)行業(yè)發(fā)展，不斷提升服務(wù) 品質(zhì)的資源優(yōu)勢，將服務(wù)中心的服務(wù)品質(zhì)控制納入公司整體監(jiān)督和運作中， 不僅 接受統(tǒng)一的服務(wù)品質(zhì)約束和監(jiān)督，更加能夠享受到整個公司的優(yōu)秀管理資源， 實 際上也等于在我司整體之力提升貴院的管理與服務(wù)，實現(xiàn)我司管理鏈條無縫隙覆 蓋。二、打造醫(yī)院系統(tǒng)物業(yè)一流的“軟環(huán)境”寧陵縣人民醫(yī)院物業(yè)的軟環(huán)境是指醫(yī)院場所的整體精神和風(fēng)貌。我司在全面接管貴院物業(yè)的一年內(nèi)，創(chuàng)造醫(yī)院系統(tǒng)物業(yè)一流的優(yōu)秀硬件環(huán)境，因物業(yè)服務(wù)所 承擔的物業(yè)環(huán)境是貴院建設(shè)的物質(zhì)載體，它與貴院文化建設(shè)密不可分。因此，根 據(jù)本物業(yè)管理服務(wù)的特殊服務(wù)對象和特定的醫(yī)院服務(wù)氛圍，倡導(dǎo)以人為本的價值 觀念，將寧陵縣人民醫(yī)院服務(wù)文化的精髓通過物業(yè)服務(wù)人員的點點滴