一汽大眾售后類職責知識講解

1、服務總監(jiān)職責1 按品牌服務的要求，對經銷商進行管理，持續(xù)不斷的提升經銷商客戶滿意度；2 負責與一汽 -大眾售后服務部的業(yè)務聯(lián)系，并落實期各項工作安排；3 直接領導服務經理、備件經理和技術經理的工作；4 重大質量問題及服務糾紛的處理；5 定期向總經理和一汽 -大眾報告經銷商的經營和管理工作；6 具有生產指揮權、監(jiān)督權、站內人員調動權，對公司投資、經營等活動的建議權；7 利用一汽 -大眾售后服務部提供的售后服務月報圖表對經營狀況進行分析，以便及時改進服 務；8 負責建立文件化的質量管理體系，全面推行 ISO9001 質量管理體系認證。服務經理職責1 負責解決服務過程中與客戶發(fā)生的糾紛；2 負責與備

2、件經理聯(lián)系，解決維修所需備件；3 負責外出救援服務，預約服務，客戶投訴，走訪客戶等工作的管理，并參與對重大維修服務項 目的評審；4 負責經銷商服務人員工作服裝的訂購與日常著裝管理；5 負責下級勞動紀律的管理；6 負責所轄區(qū)域現(xiàn)場環(huán)境的管理；7 監(jiān)督、檢查、指導維修人員的工作；8 負責組織開展服務營銷；9 應對售后服務月報中有關服務數(shù)據(jù)的準確性進行審核。備件經理職責1 負責保證維修所需的充足的備件供應，確保使用一汽大眾原廠備件；2 負責建立合理的備件庫存儲備，指導庫管員對庫房進行有效管理；3 負責備件定購計劃和備件索賠的審批；4 負責組織備件的到貨驗收及備件的入庫檢驗；5 負責定期組織人員進行庫

3、存盤點；6 負責審核備件管理賬目，抽檢備件庫存狀況；7 負責實施備件管理方面的培訓；8 負責設置備件位置碼；9 負責備件價格信息的建議和反饋；10負責備件月報及時上傳，并保證數(shù)據(jù)的準確性； 技術經理職責1 負責收集并反饋重大、安全、批量質量信息；2 協(xié)助一汽大眾售后服務部開展技術管理工作；3 負責經銷商維修質量工作，要求形成質量分析月報，以月報形式向服務總監(jiān)匯報；4 組織成立內部技術攻關組，對疑難問題進行攻關；5 負責維修手冊、自學手冊、 HST 等技術資料的正確有效使用；6 負責規(guī)范使用專用工具；7 負責經銷商維修工具、設備的統(tǒng)一訂購，對維修工具和設備的品種齊全，數(shù)量完整以及 狀態(tài)良好負責任

4、；8 對質量檢驗員，內部培訓員，工具 /資料管理員的日常工作進行監(jiān)督考核；9 負責維修質量，培訓，工具 /資料等技術管理制度的制定；10每季度向一汽大眾售后服務部技術支持匯報工作。服務顧問職責1引導，受理客戶預約工作；2. 負責預約準備工作的落實；3 .負責維修車輛客戶的接待工作；4負責客戶車輛的故障診斷；5 .負責簽訂任務委托書；6 .負責索賠技術鑒定7. 負責向維修技師下達維修指令，分配維修工作任務；8. 負責交車工作；9. 負責維修服務業(yè)務的推銷；10. 負責客戶投訴的解決；11. 負責建立、完善客戶檔案。索賠員職責1. 負責故障件的原因分析，判定是否為索賠范圍；2. 負責正常所索賠申報

5、及超出權限的索賠申請；3. 負責索賠檔案的管理；4. 負責索賠件及其記錄的管理；5 .負責向一汽一一大眾返還索賠的故障件；質量檢查專員職責1. 負責維修質量的檢驗；2. 負責監(jiān)督維修人員的維修工作；3. 負責維修質量的數(shù)據(jù)分析；4. 參與重大、疑難故障的分析與鑒定。工具 /資料管理員職責1. 建立維修工具，設備及售后服務資料目錄；2. 負責工具，資料庫房日常管理；3. 負責維修工具，設備及售后服務資料日常狀態(tài)檢查，數(shù)量核查；4. 負責建立維修工具，設備及售后服務資料使用記錄；5. 負責維修工具，設備的日常維護與保養(yǎng)。備件訂貨計劃專員職責1. 制定備件定購計劃， 并向一汽大眾銷售公司備件部發(fā)出備

6、件定單開展備件訂貨 工作；2. 負責備件訂貨發(fā)票的審核；3. 負責備件訂貨資料的存檔；4. 負責備件索賠工作；5. 通知財務部及時向一汽大眾結算備件款；6. 負責制定備件的儲備定額及最低的庫存量；7. 負責到貨備件的信息輸入， 填寫本單位業(yè)務報表， 對市場及訂貨進行預測并將有關 信息反饋給一汽大眾銷售公司備件部；備件倉庫管理員職責1負責按要求對庫存?zhèn)浼M行規(guī)范化和管理；2 負責備件的入庫驗收及維修備件的發(fā)放工作，建立庫存帳目，保存各種原始憑證;3 根據(jù)庫存儲備情況，向計劃員發(fā)出訂貨需求；4負責庫存量的定期清點工作；5 負責備件庫的環(huán)境，安全及防火。機電技工職責1負責車輛的機修、電修工作；2負責

7、本工位設備及工具的維護與保養(yǎng)；3負責工序質量的自檢；4負責工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持；鈑金、油漆技工職責1負責車輛的鈑金維修、調漆、噴漆工作；2負責本工位設備及工具的維護與保養(yǎng)；3負責工序質量的自檢；4負責工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持。信息員職責1 接收一汽 -大眾通過 Email 信箱下發(fā)的文件及其他信函；2 對于接收到的信息要及時傳遞或反饋。3 對于接收、反饋的信息要做好存檔。注 :以下每一個序號后面需使用分號（同上一樣 ）總經理職責1. 負責落實董事會下達的經營指標,并向董事會匯報 ；2. 落實國家及行業(yè)的各項法津、法規(guī),制定、落實企業(yè)方針、政策,并貫徹一汽 -大眾銷售和售后服務的各項管理規(guī)定

8、 ;3. 組織制定公司的經營理念、戰(zhàn)略目標、遠景目標、及公司年度經營計劃4. 全面負責公司的經營管理工作,領導各部門的工作5. 負責建立健全公司統(tǒng)一、高效的組織體系和工作體系,決定組織體制和人事編制,決定公司的人事任免、報酬與獎懲6. 建立和維持同政府機構 ,供應商及重要客戶的良好關系7. 加強企業(yè)文化建設 ,搞好社會公共關系 ,樹立公司良好的社會形象 銷售總監(jiān)1. 根據(jù)與一汽 -大眾銷售公司達成的年銷售目標,制定銷售戰(zhàn)略和銷售計劃2. 基于銷售計劃 ,綜合市場動態(tài) ,制定和更新銷售策略3. 制定和完善部門內部工作計劃,管理制度 ,企業(yè)流程 ,財務預算等相關規(guī)定 ,確保部門工作有序、高效和規(guī)范

9、4. 總體監(jiān)控銷售計劃完成的進度,并對下屬的工作進行方向性指導5. 協(xié)調公司內部相關資源 ,支持部門銷售任務的完成6. 負責部門員工的績效管理和銷售滿意度的提高7. 確保 CRM（ 客戶關系管理 ）系統(tǒng)在部門內得到充分有效的利用8. 對部門內部人事任免、報酬與獎懲有建議權9. 為銷售人員提供專業(yè)知識與技能培訓和條件10. 向一汽 -大眾銷售公司匯報銷售工作 ,并配合一汽 - 大眾的檢查和工作指導11. 建立和維持同政府機構 ,供應商及重要客戶的良好關系12. 牽頭重大客戶的營銷工作 展廳銷售經理1. 協(xié)助銷售總監(jiān) ,制定并更新展廳銷售戰(zhàn)略和銷售計劃2. 協(xié)助銷售總監(jiān) ,制定和完善部門內部工作計

10、劃 ,管理制度 , 業(yè)務流程 ,財務預算等相關 規(guī)定3. 根據(jù)年度銷售任務為銷售顧問制定有約束力的月度銷售計劃,并進行溝通確認4. 在提高銷售成交率的同時提高銷售毛利潤5. 分析并逐步提高客戶滿意度調查結果 （一汽 -大眾調查結果和內部滿意度調查結果）6. 利用 CRM（ 客戶關系管理 ）系統(tǒng)分配并管理客戶資源7. 確保銷售顧問充分有效的使用CRM（ 客戶關系管理 ）系統(tǒng)8. 對銷售人員提供專業(yè)知識和技能培訓9. 跟蹤和控制銷售計劃完成的進度 ,進行銷售現(xiàn)場管理 ,對銷售人員的工作進行監(jiān)督考 核10. 參與重大客戶的營銷工作11. 協(xié)助銷售總監(jiān) ,總經理建立和維持同政府機構 ,供應商及重要客戶

11、的良好關系 展廳銷售主管1. 協(xié)助銷售總監(jiān) , 制定并更新展廳銷售戰(zhàn)略和銷售計劃2. 根據(jù)年度銷售任務為銷售顧問制定有約束力的月度銷售計劃,并進行溝通確認3. 在提高銷售成交率的同時提高銷售毛利潤4. 分析并逐步提高客戶滿意度調查結果 （一汽 -大眾調查結果和內部滿意度調查結 果）5. 利用 CRM（ 客戶關系管理 ）系統(tǒng)分配并管理客戶資源6. 確保銷售顧問充分有效的使用 CRM（ 客戶關系管理 ）系統(tǒng)7. 對銷售人員提供專業(yè)知識和技能培訓8. 跟蹤和控制銷售計劃完成的進度 ,進行銷售現(xiàn)場管理 ,對銷售人員的工作進行監(jiān) 督考核9. 參與重大客戶的營銷工作銷售顧問1. 完成車輛銷售任務2. 在完

12、成銷售任務的同時不斷提高銷售質量3. 全面貫徹落實一汽 -大眾的核心銷售流程4. 通過各種渠道獲取客戶 ,并積極有效的使用 CRM（ 客戶關系管理 ）系統(tǒng)進行客戶 關系管理5. 深入發(fā)展客戶關系 ,以實現(xiàn)較高的客戶忠誠度和較高的再次購買率6. 提高產品 ,車輛保險 ,融資及工商驗證等事項的咨詢7. 收集區(qū)域市場信息 ,為上級提供決策支持8. 協(xié)同準備并舉辦客戶交流活動 ,展示活動和其它營活動 訂單/庫存主管1. 協(xié)助銷售總監(jiān) ,銷售經理制定年度銷售計劃2. 編制并上傳 6 月滾動需求計劃3. 編制 AAK 銷售計劃和庫存計劃4. 匯總并上傳客戶訂單 ,并進行整理、統(tǒng)計和分析5. 對公司的銷售計

13、劃執(zhí)行情況進行不定期的統(tǒng)計分析,形成分析報告6. 統(tǒng)計分析客戶的市場反饋信息,并報公司相關部門和一汽-大眾相關部門7. 收集并保管原始資料及憑證,建立月銷售管理檔案庫管員1. 登記并維護庫存商品車信息,定期向銷售經理提供庫齡報告2. 負責車輛入庫檢查 ,確保車況良好3. 負責庫存車輛的日常檢查及維護,并及時匯報問題4. 負責車輛鑰匙、工具及附件的保管5. 負責車輛出庫手續(xù)審查和辦理6. 負責停車場的安全防火、防盜,發(fā)現(xiàn)隱患及時報告并排除客服經理1. 制定公司客戶滿意度計劃和策略2. 結合一汽 -大眾 CRM（ 客戶關系管理 ） 系統(tǒng)的要求協(xié)助總經理建立并不斷完善公司的 客戶關系管理體系3. 對

14、客戶滿意度調查分析結果進行研究,對服務質量提出整改意見并推動執(zhí)行4. 對公司管理流程改進提供依據(jù)5. 負責受理客服代表無法處理的客戶投訴,跟蹤驗證客戶投拆的處理結果6. 根據(jù)市場部的營銷策劃 ,積極做好各種營銷活動協(xié)調支持工作7. 定期核對并向行政部提供公司內部滿意度調查分值,作為薪酬調整的依據(jù)8. 對部門內部人事任免 ,報酬與獎懲有建議權 客服專員1. 利用CRM（客戶關系管理）系統(tǒng)進行企業(yè)內部銷售滿意度回訪（現(xiàn)場，電話回訪）,利用 CRM（ 客戶關系管理 ）系統(tǒng)進行企業(yè)內部服務滿意度回訪 ,對回訪結果進行統(tǒng)計分析，并向客戶經理匯報2. 利用 CRM（ 客戶關系管理 ）系統(tǒng)開展客戶關懷 （如

15、生日祝福 ，首保提醒 ，等等 ）3. 建立并維護汽車俱樂部成員檔案，在俱樂部活動時通知成員參加4. 維護一般客戶檔案 ，向上級和相關部門提供準確，可靠的客戶信息5. 根據(jù)市場部的營銷策劃與要求 ，做好各種營銷活動的支持工作6. 接受客戶銷售服務咨詢 ，負責客戶投訴的受理與跟蹤，并對每次投拆及處理結果進行記錄與歸檔市場經理1. 制定全公司的市場開拓計劃2. 組織市場開拓計劃的實施 ，對效果進評估3. 制定市場調研計劃 ，并組織市場調研4. 領導營銷計劃員分析客戶信息5. 提高公司集客量6. 組織責任區(qū)內的媒體公關工作7. 組織收集市場信息8.8. 與一汽 -大眾相關部門互相溝通市場信息9. 在區(qū)域內組織廣告和促銷活動時維護統(tǒng)一大眾品牌形象10. 為營銷計劃員和廣告促銷員提供業(yè)務上的指導與培訓 市場信息專員1.2. 協(xié)助市場經理制定市場調研計劃 ,并開展市場調研3.4. 協(xié)助市場經理制定公司全年營銷計劃5.6. 根據(jù)客戶部提供的客戶信息進行分析 ,策