施工現(xiàn)場管理

1、施工現(xiàn)場管理程序 標(biāo)準(zhǔn)1遵守現(xiàn)場管理的各項規(guī)章制度 1在施工隊進(jìn)場前，項目經(jīng)理應(yīng)向施工作業(yè)員 講清楚應(yīng)遵守的規(guī)章制度和工作紀(jì)律， 規(guī)章制度和工作紀(jì)律是 施工管理處罰條例 、 現(xiàn)場管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和投訴管理辦法 ；2項目經(jīng)理在施工隊進(jìn)場前明確： 施工期間， 公司人員即項目經(jīng)理或工程經(jīng)理或客 戶顧問有不在場的情況下，現(xiàn)場施工作業(yè)規(guī)范和個人行為施工隊隊長負(fù)責(zé)。3監(jiān)督落實執(zhí)行 （ 1 ）進(jìn)場后，在施工現(xiàn)場再一次強調(diào)并對照現(xiàn)場管理規(guī)范當(dāng)場 檢查；4項目經(jīng)理處應(yīng)有每天施工規(guī)范和服務(wù)規(guī)范記錄；5保證按 “施工進(jìn)度表 ”推進(jìn)。 “施工進(jìn)度表 ”由施工隊、項目經(jīng)理、工程部經(jīng)理、客 戶顧問、客戶各執(zhí)一份；6施工進(jìn)度提

2、前或估計提前， 要由客戶顧問告知客戶， 以免因客戶出差、 旅游度假、 探親而不能達(dá)到提前交工。施工進(jìn)度滯后，一定要由客戶顧問向客戶作出充分而必 要的解釋，取得客戶諒解，如合同中規(guī)定有因此而要求賠償?shù)臈l款，由項目經(jīng)理寫 成書面報告， 報告中應(yīng)有工程滯后解釋、 建議賠償與否的內(nèi)容。 總經(jīng)辦會議研究后， 由客戶顧問將結(jié)果反饋給客戶。附：現(xiàn)場管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1施工標(biāo)牌（ 1）標(biāo)牌的組成： 施工進(jìn)度表 、施工標(biāo)識牌、現(xiàn)場施工管理制度 、表和 施工總平面圖 。（ 2）定架：全部采用不銹鋼（公司定做）制作；（ 3）標(biāo)牌固定與書寫：標(biāo)牌采用雙面膠固定，采用黑色仿宋體工整填寫。（各項內(nèi)容之間的距離為 30mm ）標(biāo)

3、牌底印上投訴電話：（ 4）設(shè)置方位：標(biāo)牌應(yīng)在施工現(xiàn)場顯著的位置（進(jìn)門過道或客廳）。離制作區(qū)一定距離，周圍0.8卅范圍不準(zhǔn)放物品；（5）標(biāo)牌的維護(hù)：標(biāo)牌應(yīng)指定專人進(jìn)行維護(hù)、保持無塵無灰。2消防保衛(wèi)（ 1）火器的配備原則：平面結(jié)構(gòu)配制 2 個 4L 滅火器；復(fù)式、別墅每層必須設(shè)置 2 個 4L 滅火器；（2）滅火器的要求：滅火器必須具有出產(chǎn)合格證，且是保質(zhì)期內(nèi)的產(chǎn)品；（ 3）滅火器的設(shè)置位置：放在標(biāo)牌下的底盒內(nèi)；3材料擺放（1）所有材料必須分類擺放；（ 2）每一種材料必須擺放整齊、干凈；（ 3）所有加工廢料必須統(tǒng)一堆放及及時處理，收工時當(dāng)天廢料必須處理干凈；4臨時用電（ 1）施工臨時用電應(yīng)符合 “

4、三級配電 ”二“級保護(hù) ”的要求；（ 2）施工用電應(yīng)設(shè)配電箱、漏電保護(hù)裝置，執(zhí)行 “一機、一閘、一漏、一箱 ”制度， 并設(shè)警示；（ 3）機具用電的線纜為五芯電纜，照明線為三芯電纜，電纜不得老化、脫皮，過道 要有保護(hù)；（ 4）使用三角插頭，接頭必須用絕緣膠帶包扎，安全、可靠；（ 5）節(jié)約用電，人走燈熄。5施工用具（1）施工機械應(yīng)整齊擺放在操作區(qū)，工具應(yīng)有工具箱；（2）所有工具應(yīng)設(shè)漏電保護(hù)裝置，正常作業(yè)；（3）施工機具應(yīng)保持整潔；（4）電鋸、電刨轉(zhuǎn)動部分要設(shè)防護(hù)罩，無人操作要切斷電源；（5）射釘槍不準(zhǔn)正對人體。6成品保護(hù)（1）成品、半成品、業(yè)主設(shè)施要保護(hù)措施和監(jiān)管制度；（2）門窗、管道要用防潮棉進(jìn)

5、行封閉；（3）管道口、預(yù)留口、地漏在進(jìn)場前用防潮棉封口保護(hù)；（4）玻璃、大理石等，要設(shè)警示標(biāo)志加以保護(hù)；（ 5）砂漿攪拌作業(yè)必須在鐵皮上進(jìn)行，鐵皮周圍用30*40mm 木枋做邊框。7環(huán)境保護(hù)（1）剩余油漆、膠類妥善保管；空油漆桶、膠桶必須分類放置和處理；防止對環(huán)境 造成污染；（ 2）施工現(xiàn)場，嚴(yán)格控制噪音，依據(jù)中華人民共和國建筑施工場界聲限值制定 降噪措施。8、個人形象（1）施工人員一律著工裝，如沒有工裝，可著便服，但不能以背心、短褲、拖鞋裝 束上崗；（2）上崗證一律為夾卡式，佩于（夾、別、掛）左胸前；（3）施工人員應(yīng)勤修邊幅；（4）被服要折疊成形，整齊堆放，不得有異味；（5）衣服用衣架晾在指

6、定區(qū)域的支架上。九突發(fā)事件處理程序 標(biāo)準(zhǔn)1性質(zhì)歸類并對照處理 火災(zāi)：公司在場人員不管是項目經(jīng)理還是工程師或客戶顧 問，都要在第一時間領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場施工隊組織撲救。找尋滅火器和水源。在人力、滅火 器材或水源能夠控制火勢的情況下，不打 119。反之，打 119 并通知物管處； 檢查施工材料、客戶物業(yè)損失情況；現(xiàn)場整理、清潔。 工傷：傷者是公司人員，施工隊隊長組織救治。傷者為施工隊人員，由公司在場人 員組織救治，互助職責(zé)進(jìn)場前應(yīng)明示。干涉：施工現(xiàn)場因噪音污染、粉塵污染、空氣污染、垃圾污染、材料堵塞、施工人 員堵塞等情況而遭遇施工現(xiàn)場相臨業(yè)主的責(zé)難、 干擾時， 公司在場人員應(yīng)主動解釋， 尋求兩利的解決辦法。

7、避免自己及施工隊人員與其發(fā)生沖突，必要時公關(guān)物管處進(jìn) 行協(xié)調(diào)。2對客戶進(jìn)行解釋 1 發(fā)生的火災(zāi)、工傷、干涉等情況，在客戶知曉或不知曉的 情況下，由客戶顧問主動向客戶說明情況，取得客戶的理解和配合； 3由此產(chǎn)生退單，按整體解決方案正式簽約合同執(zhí)行。合同中未規(guī)定此類情況，則 由客戶顧問代表公司協(xié)商解決。4記錄上報公司 1項目經(jīng)理把程序 1 中發(fā)生的情況過程、處理結(jié)果向總經(jīng)辦匯 報，還需形成書面報告上交總經(jīng)辦存檔；5客戶顧問與客戶協(xié)商退單問題處理時，依循先例處理。未有先例，所在客戶服務(wù)團(tuán)隊研究處理辦法并報總經(jīng)辦會議通過；63 個工作日內(nèi)完成。附：項目經(jīng)理電話：公司主管部門電話：工程所在的物業(yè)管理處電

8、話：十設(shè)計變更程序 標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計變更 1. 客戶在施工前提出的設(shè)計變更：根據(jù)施工準(zhǔn)備情況，合同簽定交工時 間因素回答客戶要求合理與否，但是否合理，都努力達(dá)成客戶的愿望，但要提出修 改合同交工時間及預(yù)算的增減， 不提出施工準(zhǔn)備損失費要求， 由客戶顧問進(jìn)行溝通；2. 客戶在施工中提出的設(shè)計變更： 客戶不論是向項目經(jīng)理還是工程總監(jiān)， 抑或客戶 顧問、設(shè)計總監(jiān)提出要求，都應(yīng)當(dāng)場筆錄要求，因涉及多部門合作，不可貿(mào)然應(yīng)允， 承諾 12 小時回復(fù)；3. 由客戶顧問聯(lián)絡(luò)，召開有客戶顧問、項目經(jīng)理、工程總監(jiān)、設(shè)計總監(jiān)、設(shè)計師參 加的聯(lián)席會議或現(xiàn)場碰頭會議，解決給予客戶限時答復(fù)的設(shè)計變更問題；屬設(shè)計技 術(shù)問題，無條件

9、變更。不屬技術(shù)問題，與客戶商榷；4. 客戶顧問將聯(lián)席會議研究結(jié)果回復(fù)客戶；5. 項目組在施工中要求設(shè)計變更的，由工程總監(jiān)會同設(shè)計總監(jiān)、相關(guān)設(shè)計師、客戶 顧問討論其必要性。如必要性成立(安全隱患) ，由客戶顧問與客戶溝通，以對客戶 負(fù)責(zé)的精神以及提供最好的服務(wù)和精品工程的態(tài)度說服客戶?？蛻舨煌?，解除合 同。十一售后客戶關(guān)系管理程序 標(biāo)準(zhǔn)1售后客戶關(guān)系管理(1) , 明白售后客戶關(guān)系是滿堂紅業(yè)務(wù)構(gòu)成中 “后期服務(wù) ”的第一主流程環(huán)節(jié)；(2) 處理好售后客戶關(guān)系的主要工作有查檔、定期回訪、收集客戶意見、處理具體 問題、信息存檔、下次查詢；(3) . 售后客戶關(guān)系維護(hù)的執(zhí)行人為客戶顧問， 相關(guān)支持人

10、員為設(shè)計總監(jiān)、 工程總監(jiān)；(4) 營銷部經(jīng)理每半月主持一次售后客戶關(guān)系管理匯報會。2定期回訪 1. 查檔。客戶(包括準(zhǔn)客戶、 售后客戶) 信息整理，列溝通問題提綱， 有備而去。(1) . 預(yù)約。確定時間、地點、被拜訪人和拜訪人、拜訪議題等。(2) . 按預(yù)約確定信息進(jìn)行拜訪。 準(zhǔn)客戶：送上公司營銷宣傳資料，溝通中了解客戶需求及偏好。拜訪者如專業(yè)知識 或職務(wù)職責(zé)受限，最好確定下次拜訪時間，或邀請至公司考察； 歸來后填寫客戶信息表 。在線客戶：直收或轉(zhuǎn)收到需上門服務(wù)信息后，調(diào)檔，熟悉客戶背景； 記錄客戶所反映問題， 12 小時給予答復(fù)、解釋和解決； 征求客戶意見。求證服務(wù)體驗效果，求得項目組和客戶

11、、樓盤發(fā)展商、物業(yè)管理的 磨合程度。售后客戶：定時電話訪問或上門訪問，記錄客戶所反映問題；所反映問題歸類有贊揚、過得去、改進(jìn)提醒、抱怨、憤怒幾種； 所有所反映問題都應(yīng)該有筆錄。屬抱怨、憤怒問題先由抱怨、憤怒接受者反映給處 理人(一般為客戶顧問) ，再由抱怨接受者和處理人分析抱怨或憤怒緣由， 找出責(zé)任 人共同找尋問題解決方法；最后由客戶顧問進(jìn)行解釋、安撫，消弭問題于誠懇態(tài)度 和周全解決措施之中； 查詢客戶具有紀(jì)念意義的特殊日子，如結(jié)婚紀(jì)念日、孩子升學(xué)、遷居日等，電話祝 賀或送公司紀(jì)念禮品。13保修服務(wù)程序 標(biāo)準(zhǔn)1兌現(xiàn)保修服務(wù)承諾 1. 對所有公司服務(wù)過的客戶都提供保修期內(nèi)的保修服務(wù)；(1) .

12、由客戶顧問、設(shè)計總監(jiān)、工程總監(jiān)、電子工程師、項目經(jīng)理等會商后制訂保修 方案通案；(2) 在工程完工，客戶交付完工程余款的同時，提供客戶工程質(zhì)量控制點手冊、 裝飾裝修工程產(chǎn)品保修卡 、服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡 、為客戶創(chuàng)造價值服務(wù)手冊等 文件；(3) 接到保修申請，由對應(yīng)客戶顧問詳細(xì)詢問保修要求并作記錄，必要時登門訪問， 然后調(diào)檔、查檔，歸類客戶是否屬公司保修期內(nèi)客戶。屬保修期內(nèi)客戶，承諾 24 小時內(nèi)提供免服務(wù)費的服務(wù)。不屬保修期內(nèi)客戶，回復(fù)同保修期內(nèi)客戶，區(qū)別是執(zhí) 行公司統(tǒng)一制訂的收費標(biāo)準(zhǔn)；(4) 未接到客戶保修申請，也要按公司相關(guān)服務(wù)要求定時上門進(jìn)行保修服務(wù)。 2按服務(wù)承諾規(guī)定維修 1工程竣工后，客

13、戶接受公司服務(wù)保修卡 ，上面載有 客戶應(yīng)享受的公司售后服務(wù)內(nèi)容以及維修聯(lián)系電話和投訴電話；(1) 客戶顧問按公司售后服務(wù)內(nèi)容條款中列出的時間， 通過打電話或發(fā) E-mail 或郵寄 公司的格式信件或登門詢問的方式，向客戶發(fā)出免費維修信息；(2) 客戶顧問接到客戶需求反饋信息，記錄客戶需求信息，如水電維修、飾面維修、 吊頂維修、家具維修以及上門服務(wù)時間等具體需求情況，然后根據(jù)確定的上門服務(wù) 時間通知工程部經(jīng)理提前 2 小時準(zhǔn)備好維修所需要的人力、材料、工具等；(3) 客戶顧問隨同維修人員到達(dá)客戶處所，攜帶保修服務(wù)卡 、客戶意見書、簽 字筆、公司客戶贈品；(4) 維修工程完成，客戶填寫保修服務(wù)卡

14、，客戶顧問向客戶贈送公司飾品。 注意：遵守登門拜訪、交際禮儀規(guī)范。按 “現(xiàn)場施工規(guī)范 ”要求進(jìn)行維修服務(wù)。 禁忌：未受到客戶邀請而使用客戶沙發(fā)、茶具、毛巾、洗手間，擅自推開客戶臥室 門。3滿足客戶需求 同程序 2 中標(biāo)準(zhǔn) 2、 3、 4、 5 款。4投訴(1) 客戶投訴有 2 個通道進(jìn)入公司：公司對外公布的投訴電話和公司網(wǎng)站客戶意見 反饋窗口。投訴電話由客戶服務(wù)中心專人接收處理，網(wǎng)站意見窗口由計算機管理中 心總監(jiān)及時下載轉(zhuǎn)遞各區(qū)域公司客戶服務(wù)中心。(2) 接到客戶投訴電話，將投訴內(nèi)容填寫在工程問題處理單 ；(3) 交給客戶顧問，根據(jù)工程問題處理單進(jìn)行落實；(4) 如果投訴不成立，跟客戶耐心解釋

15、；(5) 責(zé)任部門進(jìn)行問題分析， 提出處理方案， 征詢客戶意見后再進(jìn)行整改維修并要驗 收；(6) 驗收合格后，再次進(jìn)行跟蹤回訪，看其是否對整改工程滿意，如不滿意再進(jìn)行整改；(7) 責(zé)任部門將處理結(jié)果填于客戶投訴單，在工程部存檔；(8) 判定責(zé)任者，分析總結(jié)，不第二次犯同樣錯誤。5 附加服務(wù)(1) 附加服務(wù)是指為客戶提供基于公司信息化業(yè)務(wù)平臺之上的自助服務(wù)和家居空間 的局部改裝服務(wù)；(2) 附加服務(wù)的受惠對象是所有為公司服務(wù)過的客戶；(3) 客戶自助服務(wù)：公司網(wǎng)頁自助服務(wù)窗口 24小時向過往客戶開放，咨詢或投訴回 復(fù) 設(shè)計盡可能含蓋所有問題，最大化地滿足客戶省事的需求。如自助服務(wù)還有不能滿足客戶

16、需求的地方，窗口應(yīng)有特別提示顯示，反饋給營銷經(jīng)理，由營銷經(jīng)理會同客 戶服務(wù)團(tuán)隊在1個工作日內(nèi)給予回復(fù)；(4) 局部改裝服務(wù)：執(zhí)行客戶需求記錄 一制訂改裝方案一報價一改裝實施流程。6 信息支持(1) .計算機管理中心應(yīng)對公司網(wǎng)站進(jìn)行很好維護(hù)并及時更新內(nèi)容，特別是保證公司 與客戶之間的信息管道的正常運作，形成并保持互動的良好態(tài)勢；(2) .信息平臺設(shè)計合理、方便客戶使用；(3) .公司網(wǎng)管員每天至少1小時查看一次互動往來窗口，準(zhǔn)確、快捷、有效地處理客戶信息。具體是在收到信息的30分鐘內(nèi)，網(wǎng)管把信息轉(zhuǎn)到營銷部經(jīng)理，計算機中心把信息轉(zhuǎn)到營銷總監(jiān)，由營銷部經(jīng)理、營銷中心總監(jiān)在2小時內(nèi)按照信息需求進(jìn)行甄別

17、，然后交由如客戶服務(wù)團(tuán)隊、工程部等相關(guān)部門相關(guān)責(zé)任人處理。(4) 文化中心應(yīng)保證公司企業(yè)網(wǎng)站內(nèi)容的真實、鮮活，向客戶全面遞送公司企業(yè)文化；(5) 各部門、公司全員自覺遵守并執(zhí)行，公司業(yè)務(wù)資訊互通有無。5771001803090012095 5790368228596330825771001803090012386 5761373997357606965771001803090013594 5780775799025155125771001803090012387 5771649826018180515771001803090012138 5721311921589183265771001803090012359 5790368223610760535771001803090012356 5761352861437917425771001803090012355 57508786970469327917088100343355274 10122994432583337917088100343355275 10186673293883200817088100343356107 10158115250150052217088100343356108 10100018005987173217088100343354295 10107419414268701717088