房地產(chǎn)銷售中心銷售流程管理_1

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-836編號：_房地產(chǎn)銷售中心銷售流程管理審核：_時間：_單位：_房地產(chǎn)銷售中心銷售流程管理用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護(hù)集體的利益，從而充分發(fā)揮團(tuán)體的力量，實現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運行有規(guī)則保障?？赏ㄟ^修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。房地產(chǎn)銷售中心銷售流程管理1.考勤制度各組銷售主管做好銷售員的日常工作安排，每周末向銷售后勤提供各組銷售人員下一周排班表，以便做好考勤記錄。全體員工上、下班均需遵守公司打卡制度，不允許代打，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)代打卡當(dāng)即給予黃

2、牌警告并處以每人每次100元的罰款。上班未打卡按遲到處理，下班未打卡按早退處理，上、下班均未打卡按曠工處理。全體員工不得遲到、早退、曠工。銷售人員早班（夏、冬季）以8：30分為準(zhǔn)；晚班（夏季）以9：00，（冬季）以9：30為準(zhǔn)。如一個月內(nèi)遲到或早退一次罰款10元，二次罰款20元，三次黃牌警告并處罰30元；無故曠工一次罰款50元，二次黃牌警告并處罰100元；三次以上公司有權(quán)做辭退處理。罰款當(dāng)即以現(xiàn)金形式支付銷售后勤。如有事假應(yīng)提前一天向銷售經(jīng)理請示，得到同意方可離開，強行離崗者罰100元/次。因事假不能準(zhǔn)時到崗者，而應(yīng)事先通知銷售助理，并扣除當(dāng)日工資（一至二個小時10元，半天20元，一天30元）

3、。如因病假無法準(zhǔn)時到崗者，需出示醫(yī)院當(dāng)天開出的病假條并扣除相應(yīng)工資（一至二小時10元，半天15元，一天20元），如無病假條則視作事假處理。如一個月內(nèi)請假兩次以上或連續(xù)超過兩天以上的，銷售助理將其情況匯報至總公司由總公司按照的相應(yīng)規(guī)定進(jìn)行處理。銷售主管每周要保證6個工作日（每個工作日早上9：00到崗），當(dāng)天接客戶、熱線組的銷售主管必須早九點到崗。對主管一周進(jìn)行一次考核，如有遲到、早退、曠工情況，一律與上條處罰相同。2. 新來訪客戶為加強銷售管理，提高工作效率，本著公平合理的原則就前臺電話和客戶做如下規(guī)定：銷售員要明確客戶來電來訪目的，有無聯(lián)系過的銷售人員，只要客戶表明是購房（非市調(diào)類）且沒有明確

4、銷售人員則一律視為準(zhǔn)客戶，按當(dāng)日值班表順序依次接待。如果有特殊情況也要順序接待，事后上報銷售經(jīng)理、銷售主管共同商議決定；明確市調(diào)客戶由銷售經(jīng)理安排人員負(fù)責(zé)接待。禁止銷售員在前臺互相推讓或爭搶客戶，發(fā)現(xiàn)后嚴(yán)肅處理。注：違反規(guī)定者處以50-100元/次罰款，銷售主管100-200元/次，銷售經(jīng)理承擔(dān)管理責(zé)任200元/次。給公司造成嚴(yán)重后果者公司將從重處罰或予以除名。3. 成交原則及撞單處理原則 成交原則銷售部保護(hù)銷售員工的辛勤勞動，但同時提出"獎勤罰懶，多勞多得"原則?？蛻舸_認(rèn)制度，采用"公平競爭原則" 、"友好協(xié)商原則"來處理各種&qu

5、ot;撞單"情況。公平競爭原則：1.從客戶打來第一個熱線電話，第一次走進(jìn)銷售部大門，銷售員按順序依次接待客戶，應(yīng)給予最熱情周到的全程銷售服務(wù)，同時做好來訪來電登記。此客戶為該銷售員的客戶，直到最終成交。該銷售員享受全部業(yè)績和傭金。2. 老客戶（無論是否成交客戶）介紹新客戶，新客戶未明確指定銷售人員的，則按銷售部新客戶標(biāo)準(zhǔn)接待；若指定原銷售員接待則視為原銷售員的老客戶。3. 老客戶（無論是否成交客戶）介紹新客戶，新客戶與老客戶同來的，則無須再明確銷售人員，由原銷售員接待。友好協(xié)商原則：銷售員發(fā)現(xiàn)撞單后，應(yīng)事先進(jìn)行友好協(xié)商，成交后按事先達(dá)成一致的意見分單，公司鼓勵銷售員的友好合作精神。友

6、好合作原則：銷售小組、銷售員之間應(yīng)該團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相幫助，共同提高專業(yè)知識和銷售技巧，不斷培養(yǎng)自身團(tuán)隊意識和團(tuán)隊精神，禁止銷售員為私人利益，說有損整體團(tuán)結(jié)的話和做損害團(tuán)隊利益的事?？蛻暨x擇原則:如客戶投訴，視情節(jié)輕重將給予銷售員黃牌及開除處理。此客戶由銷售經(jīng)理重新分配銷售員接待，原銷售員不得與客戶聯(lián)系。 嚴(yán)禁銷售員以給予優(yōu)惠等方式進(jìn)行惡性競爭，具體處理原則如下：禁止銷售員協(xié)助客戶以各種名義，各種目的的抄房行為。銷售員在銷售過程中應(yīng)及時委婉的拒絕客戶提出的任何違反銷售管理制度規(guī)定、有損公司利益、形象的事。有關(guān)兩個銷售員共同跟進(jìn)一個客戶，其中一個(假設(shè)為乙)為爭取客戶，暗示"可以拿到優(yōu)惠&

7、quot;，如客戶直接投訴，將給予乙計黃牌一次并處罰金不低于5000元，如果銷售員投訴，將給予乙警告一次；甲深度接觸客戶，乙在不知情的情況下以高折扣或特殊優(yōu)惠成交，則業(yè)績與傭金的分配 為甲得60%，乙得40%;如甲在深度接觸客戶，乙在知情的情況下以高折扣成交，則傭金、業(yè)績100%歸甲，并給予乙黃牌一次并處罰金不低于5000元。銷售員撞單處理：如客戶已經(jīng)委托甲購買（通過甲將定金或誠意金交納給公司或指定銀行），但當(dāng)時沒有客戶需求的房號，乙在不知情的情況下推薦客戶其他房號（或引導(dǎo)客戶改變購買意象）成交，則業(yè)績與傭金的分配 為甲得60%，乙得40%;如前題同上，乙在知情的情況下推薦客戶其他房號（或誘導(dǎo)

8、客戶改變購買意象）成交，則傭金、業(yè)績100%歸甲，并給予乙黃牌一次并處罰金不低于5000元。無論在乙是否知情的情況下，客戶已在甲處正式成交簽署正式合同或保留協(xié)議，乙勸說客戶退掉已簽約房屋而通過乙購買其他單元，則傭金、業(yè)績100%歸甲，并給予乙黃牌一次并處罰金不低于5000元。銷售人員為了爭取定單，口頭承諾給予客戶好處（如：折扣、物業(yè)費、回扣等）、口頭承諾客戶可以不扣房款退房等違反公平競爭原則，給予黃牌一次并處罰金不低于5000元。公司對個別單位進(jìn)行臨時的讓利促銷，應(yīng)同時公布給銷售主管，對此類情況則不論以前多名銷售員接觸情況如何，按照"客戶確認(rèn)制原則"通知客戶直至成交。銷售經(jīng)

9、理為促進(jìn)成交，有權(quán)對銷售政策進(jìn)行靈活調(diào)整，但必須同時通知各銷售主管。對此類情況則不論以前多名銷售員接觸情況如何，將適用"客戶確認(rèn)制原則"銷售員撞單處理：深度接觸指多次與客戶面談并書面向公司確認(rèn)過戶型或房號，有效期為一個月。客戶指同一客戶或同一公司及其直系親屬或夫妻（須能證明關(guān)系）。深度接觸及客戶定義具體針對上述（2）、（3）條。如未發(fā)生上述的（2）、（3）條情況，對于深度接觸的銷售員在與其他銷售員發(fā)生正常撞單時，將僅適用"客戶確認(rèn)制原則"。4. 認(rèn)購與換簽對于尚未取得銷售證的房號，采用認(rèn)購的形式，簽署房號保留協(xié)議。先交定金（嚴(yán)禁交小定），客戶親自交款（銷

10、售員不準(zhǔn)代交）。當(dāng)日須簽認(rèn)購書有效，否則房屋重售。簽約同時，必須交首款，首款收據(jù)是蓋章的依據(jù)。為促進(jìn)銷售，銷售經(jīng)理可靈活處理。此階段不得更名。業(yè)績計算按認(rèn)購所在組計算。在銷售部換簽通知時間內(nèi)，必須換簽，否則清出重新銷售。5. 簽約與合同管理銷售員不得以虛假受托人名義簽署正式合同、占壓房號，給公司造成了很大的法律風(fēng)險及利益損失，公司決定嚴(yán)格控制簽約和修改合同的流程：代理人受托簽約的，必須出具經(jīng)公證的授權(quán)委托書，否則一律不允許代簽正式購房合同；已簽約的合同原則上不準(zhǔn)做任何修改（包括減少買受人、更名、變更付款方式、換房等）；確需修改已簽合同的，須經(jīng)銷售部及律師甄別無誤后方可改動，但須由變更申請人（買

11、受人）繳納200元工本費。如所涉及合同已登記備案，因要求變更而發(fā)生的其他任何費用由客戶自行承擔(dān)；正式合同原則上不再寄出簽署，如經(jīng)公司同意寄出的，須在7個工作日內(nèi)寄回，否則視為合同作廢。針對"零付款簽約"的情況，現(xiàn)統(tǒng)一規(guī)定如下：零付款簽約的合同一律無效；客戶如在簽約當(dāng)日確實付不齊30%，要求至少交納：10萬，公司給予3天保留。如在3天內(nèi)無法補齊30%，則自動清出；本規(guī)定本賽季正常銷售期內(nèi)有效，警戒期的簽約原則參見本賽季銷售管理制度；針對"委托留房號"的情況，公司決定：如果受托人無法出具已做過公證的授權(quán)委托書，則必須在簽約當(dāng)日交齊30%才可簽約，否則不予簽約

12、；如已做過公證則按正常制度要求辦理；針對"交納印花稅、律師費、公證費等費用"的情況：現(xiàn)要求銷售人員和簽約人員在簽約時要向客戶明確：A.費用明細(xì)與金額，B.從簽約日起7天內(nèi)必須交齊印花稅、律師費、公證費等費用，否則房號清出；6. 退房與解約 因退房而退款客戶，退款時間明確如下：一次性客戶：簽署退房協(xié)議后15個工作日。按揭客戶：簽署退房協(xié)議后30個工作日。此期限規(guī)定在客戶提出退房時銷售人員應(yīng)向客戶明示。 辦理退房、換房、更名手續(xù)的期限規(guī)定：申請退房被批準(zhǔn)的，原則上給于7天時間辦理退房，該期限自批準(zhǔn)之日后第二日開始計算，過期堅決不予退房，公司要求客戶繼續(xù)履行，若客戶有異議，公司將

13、以律師函形式告知客戶通過訴訟與公司交涉，上述規(guī)定在客戶提出退房時銷售人員應(yīng)向客戶明示。換房、更名客戶限7天時間辦完換房手續(xù)，該期限自在線審批批準(zhǔn)之日后第二日開始計算，過期不予變更。 清出房號隔天銷售：即第三日9點銷售。銷售經(jīng)理可以根據(jù)市場情況，靈活掌握房號推出時間，如在清出當(dāng)天銷售的，須由銷售經(jīng)理通知兩位銷售主管。違約被清出房號在發(fā)出解約信后，將于每周二在違約周報中公布，房號處理情況同上。付款要求：一次性付款優(yōu)先；按揭首付10%，一次性首付30%；付款限于現(xiàn)金、存折、支票和已到賬匯款形式，如果簽約交納存折與支票，只能用當(dāng)天入帳的帳號，不能更換，否則扣除雙倍業(yè)績、扣除其傭金。 客戶簽約付款比例規(guī)

14、定與意向客戶房號保留規(guī)定：正常簽約客戶付款比例見"銷售員公告"，原則上不得低于總房款的30%，特殊情況下，銷售經(jīng)理可以根據(jù)市場情況處置，但不能交足30%的合同不蓋章不生效，同時在處理周報公布到期時間，如果7日內(nèi)不能補足30%合同作廢，此房號公開銷售。意向客戶購買暫無法簽約房號的(無銷售許可證或特殊原因不能簽正式合同的)，必須繳納10%房款，簽訂房號保留協(xié)議。如果有購買多套（購買房號不搶手）大客戶，可由銷售經(jīng)理與銷售主管溝通，如同意保留后（最多兩日）同時通知其他銷售主管，保留期間如果有其他人付足30%房款購買仍可銷售。 付款和辦理按揭違約客戶處理原則：在商品房買賣合同中已對付款違約和未按公司通知提供辦理按揭資料的有明確處罰原則，根據(jù)具體情況信貸總監(jiān)對此違約客戶有權(quán)做最低底線的處罰，處理辦法如下：簽約客戶已付款比例低于20