卓越的客戶服務體系與技巧分析

1、卓越的客戶服務管理體系與技巧卓越的客戶服務管理體系與技巧廈門比鄰人力資源咨詢有限公司廈門比鄰人力資源咨詢有限公司2003年年8月月30-31日日主要內容主要內容一、什么是卓越的客戶服務與管理一、什么是卓越的客戶服務與管理二、提升客戶服務的領導力二、提升客戶服務的領導力三、加強客戶服務的系統(tǒng)化管理三、加強客戶服務的系統(tǒng)化管理四、建立高效的客服團隊四、建立高效的客服團隊一一. . 什么是卓越的客戶服務與管理什么是卓越的客戶服務與管理一一. . 什么是卓越的客戶服務與管理什么是卓越的客戶服務與管理客戶服務的本質客戶服務的本質劍橋戰(zhàn)略計劃研究所分析了過去劍橋戰(zhàn)略計劃研究所分析了過去15年來年來2600

2、項左右的商業(yè)案例項左右的商業(yè)案例,得出結論得出結論:商業(yè)利潤與企業(yè)所提供的產品與服務質量是商業(yè)利潤與企業(yè)所提供的產品與服務質量是 直接、直接、緊密聯(lián)系的緊密聯(lián)系的; 提供優(yōu)質產品與服務的企業(yè)幾乎在所有提供優(yōu)質產品與服務的企業(yè)幾乎在所有指標指標(市場份額、投資匯報率、資產周轉率等市場份額、投資匯報率、資產周轉率等)上都上都位位于首列于首列。在整體質量中占比例最大的因素是在整體質量中占比例最大的因素是 客戶服務客戶服務。一一. . 什么是卓越的客戶服務與管理什么是卓越的客戶服務與管理客戶服務的本質客戶服務的本質服服務務利利潤潤鏈鏈員員 工工 滿滿意度意度能力能力忠誠度忠誠度生產生產率與率與質量質量

3、顧客顧客價值價值等式等式顧客顧客滿意滿意度度顧客顧客忠誠忠誠度度利潤利潤增長增長一一. . 什么是卓越的客戶服務與管理什么是卓越的客戶服務與管理客戶服務的本質客戶服務的本質顧客價值顧客價值 = 為顧客創(chuàng)造的服務效用為顧客創(chuàng)造的服務效用+服務過程質量服務過程質量服務的價格服務的價格+ 獲得服務的成本獲得服務的成本公司潛在利潤公司潛在利潤 =服務對顧客的價值服務對顧客的價值提供服務的成本提供服務的成本一一. . 什么是卓越的客戶服務與管理什么是卓越的客戶服務與管理客戶服務的本質客戶服務的本質發(fā)現(xiàn)需求發(fā)現(xiàn)需求滿足需求滿足需求與客戶接觸的關鍵時刻與客戶接觸的關鍵時刻確定客戶的需求確定客戶的需求特殊的需

4、求特殊的需求附加銷售附加銷售產品知識產品知識和諧的關注和諧的關注提供額外服務提供額外服務靈活變通靈活變通個人承擔責任個人承擔責任售后服務售后服務一一. . 什么是卓越的客戶服務與管理什么是卓越的客戶服務與管理運用產品運用產品/ /服務知識幫助客戶明確需求服務知識幫助客戶明確需求問題：到底誰是你的顧客？問題：到底誰是你的顧客？問題：顧客到底要什么？問題：顧客到底要什么？使用需求使用需求潛在需求潛在需求心理需求心理需求一一. . 什么是卓越的客戶服務與管理什么是卓越的客戶服務與管理運用產品運用產品/ /服務知識幫助客戶明確需求服務知識幫助客戶明確需求確定最佳客戶群確定最佳客戶群 產品定位產品定位誰

5、購買過此類產品？誰購買過此類產品？他們?yōu)槭裁促徺I此類產品？他們?yōu)槭裁促徺I此類產品？他們向誰購買此類產品？他們向誰購買此類產品？他們對產品滿意嗎？為什么？他們對產品滿意嗎？為什么？他們會不會轉向買你的產品？為什么？他們會不會轉向買你的產品？為什么？一一. . 什么是卓越的客戶服務與管理什么是卓越的客戶服務與管理運用產品運用產品/ /服務知識幫助客戶明確需求服務知識幫助客戶明確需求確定最佳客戶群確定最佳客戶群 市場細分、細分、再細分市場細分、細分、再細分哪些顧客作成了你以往的銷售？哪些顧客作成了你以往的銷售？他們買了什么？買了多少？他們買了什么？買了多少？哪些銷售額最大？利潤最大？哪些銷售額最大？

6、利潤最大？他們屬于市場的哪部分？屬于哪一類企業(yè)？他們屬于市場的哪部分？屬于哪一類企業(yè)？你的最佳顧客來源如何？最初的聯(lián)系出自何處？你的最佳顧客來源如何？最初的聯(lián)系出自何處？如何達成銷售的？如何達成銷售的？一一. . 什么是卓越的客戶服務與管理什么是卓越的客戶服務與管理運用產品運用產品/ /服務知識幫助客戶明確需求服務知識幫助客戶明確需求設計并傳遞顧客價值的設計并傳遞顧客價值的 3種方法種方法制定較低的價格制定較低的價格幫助顧客降低其它方面的成本幫助顧客降低其它方面的成本增加使其更具吸引力的利益點增加使其更具吸引力的利益點一一. . 什么是卓越的客戶服務與管理什么是卓越的客戶服務與管理運用產品運用

7、產品/ /服務知識幫助客戶明確需求服務知識幫助客戶明確需求與客戶接觸之前的準備工作與客戶接觸之前的準備工作 準備問題準備問題背景問題背景問題難點問題難點問題暗示問題暗示問題需求需求-效益問題效益問題了解買方的目前狀況了解買方的目前狀況了解買方目前面臨的問題、困難和不滿了解買方目前面臨的問題、困難和不滿了解買方的問題、困難和不滿的結果和影響了解買方的問題、困難和不滿的結果和影響詢問所提供的對策可能產生的價值或意義詢問所提供的對策可能產生的價值或意義一一. . 什么是卓越的客戶服務與管理什么是卓越的客戶服務與管理運用產品運用產品/ /服務知識幫助客戶明確需求服務知識幫助客戶明確需求有效地使用難點問

8、題來定位問題有效地使用難點問題來定位問題站在客戶的立場上理解問題站在客戶的立場上理解問題不要過早提出對策不要過早提出對策提出解決問題的方案，而不是推銷產品提出解決問題的方案，而不是推銷產品一一. . 什么是卓越的客戶服務與管理什么是卓越的客戶服務與管理學會將特色轉化為收益學會將特色轉化為收益如何表現(xiàn)你的價值和能力如何表現(xiàn)你的價值和能力特征特征優(yōu)點優(yōu)點利益利益產品或服務的中性的事實、數(shù)據(jù)、信息、特點產品或服務的中性的事實、數(shù)據(jù)、信息、特點表明產品或服務可以如何幫助買方表明產品或服務可以如何幫助買方顯示產品或服務可以滿足買方表達出的明確需求顯示產品或服務可以滿足買方表達出的明確需求一一. . 什么

9、是卓越的客戶服務與管理什么是卓越的客戶服務與管理學會將特色轉化為收益學會將特色轉化為收益陳述利益的四大步驟陳述利益的四大步驟1、買方的難題、買方的難題3、買方的明確需求、買方的明確需求4、利益陳述、利益陳述2、暗示、暗示一一. . 什么是卓越的客戶服務與管理什么是卓越的客戶服務與管理學會將特色轉化為收益學會將特色轉化為收益暗示暗示問題問題一個清晰一個清晰的難題的難題對于對策對于對策的渴求的渴求需求需求-效益效益問題問題一一. . 什么是卓越的客戶服務與管理什么是卓越的客戶服務與管理學會將特色轉化為收益學會將特色轉化為收益服務過程中的陳述要領服務過程中的陳述要領永遠不要勸說客戶永遠不要勸說客戶,

10、 學會理解他們學會理解他們堅持發(fā)現(xiàn)并開發(fā)客戶需求堅持發(fā)現(xiàn)并開發(fā)客戶需求, 直到它變?yōu)槊鞔_需求直到它變?yōu)槊鞔_需求應用價值等式幫助銷售應用價值等式幫助銷售一一. . 什么是卓越的客戶服務與管理什么是卓越的客戶服務與管理樹立積極服務心態(tài)樹立積極服務心態(tài)優(yōu)優(yōu)質質服服務務的的5大大要要素素反應迅速反應迅速肢體語言肢體語言禮貌禮貌尊重尊重靈活性靈活性一一. . 什么是卓越的客戶服務與管理什么是卓越的客戶服務與管理現(xiàn)場演練一現(xiàn)場演練一向顧客推銷你的產品和服務向顧客推銷你的產品和服務二二. . 提升客戶服務的領導力提升客戶服務的領導力二二. . 提升客戶服務的領導力提升客戶服務的領導力如何建立高效的服務戰(zhàn)略如

11、何建立高效的服務戰(zhàn)略成成功功的的服服務務型型組組織織必必備備的的特特征征明確而清晰的客戶服務戰(zhàn)略明確而清晰的客戶服務戰(zhàn)略實行可視化管理實行可視化管理提供個性化服務提供個性化服務圍繞客服進行員工管理圍繞客服進行員工管理向客戶推銷服務向客戶推銷服務樹立內部客戶觀念樹立內部客戶觀念對服務的經(jīng)常性評估對服務的經(jīng)常性評估具備友善的客戶服務體系具備友善的客戶服務體系二二. . 提升客戶服務的領導力提升客戶服務的領導力如何建立高效的服務戰(zhàn)略如何建立高效的服務戰(zhàn)略高高層層管管理理者者的的職職責責客戶服務戰(zhàn)略規(guī)劃客戶服務戰(zhàn)略規(guī)劃與客戶保持接觸與客戶保持接觸創(chuàng)建創(chuàng)建“服務文化服務文化”身體力行身體力行激發(fā)員工的責

12、任感激發(fā)員工的責任感二二. . 提升客戶服務的領導力提升客戶服務的領導力如何建立高效的服務戰(zhàn)略如何建立高效的服務戰(zhàn)略有有效效的的客客戶戶服服務務宗宗旨旨的的特特點點容易理解容易理解對組織對組織內部內部可以參與可以參與對客戶對客戶能夠帶來利益能夠帶來利益愿意為之付帳愿意為之付帳提高競爭力提高競爭力容易理解容易理解可操作性強可操作性強突出對提供優(yōu)質服務的承諾突出對提供優(yōu)質服務的承諾廣泛的宣傳廣泛的宣傳二二. . 提升客戶服務的領導力提升客戶服務的領導力如何創(chuàng)建如何創(chuàng)建“服務導向型服務導向型”企業(yè)文企業(yè)文化化經(jīng)常反復地宣講企業(yè)戰(zhàn)略和文化經(jīng)常反復地宣講企業(yè)戰(zhàn)略和文化建立以服務為基礎的組織結構，任務，原

13、則和工作流程建立以服務為基礎的組織結構，任務，原則和工作流程適當?shù)臋嘭熚蛇m當?shù)臋嘭熚深I導身體力行領導身體力行聘用具備服務觀念的員工聘用具備服務觀念的員工員工指導和培訓員工指導和培訓員工激勵員工激勵二二. . 提升客戶服務的領導力提升客戶服務的領導力與客戶保持接觸與客戶保持接觸計劃計劃提前考慮和預測提前考慮和預測客戶的需求客戶的需求根據(jù)需求作出相根據(jù)需求作出相應的改變應的改變向客戶提供所需向客戶提供所需要的產品和服務要的產品和服務評價評價監(jiān)測客服行為監(jiān)測客服行為對客服工作進對客服工作進行定期評估行定期評估評估客戶滿意度評估客戶滿意度找出需要改進之處找出需要改進之處反饋反饋將客服的有關信息將客

14、服的有關信息傳達給企業(yè)所有員傳達給企業(yè)所有員工工評估結果進入正評估結果進入正式檔案式檔案評估結果與員工評估結果與員工激勵掛鉤激勵掛鉤二二. . 提升客戶服務的領導力提升客戶服務的領導力與客戶保持接觸與客戶保持接觸訂單統(tǒng)計與分析訂單統(tǒng)計與分析客戶拜訪客戶拜訪鼓勵客戶提供書面鼓勵客戶提供書面反饋意見反饋意見重點客戶聯(lián)絡重點客戶聯(lián)絡客客戶戶需需求求信信息息來來源源了解競爭對手了解競爭對手鼓勵客戶與企業(yè)進行鼓勵客戶與企業(yè)進行電話溝通電話溝通向一線員工了解情況向一線員工了解情況建立和監(jiān)測統(tǒng)計數(shù)建立和監(jiān)測統(tǒng)計數(shù)據(jù)與信息據(jù)與信息二二. . 提升客戶服務的領導力提升客戶服務的領導力贏得員工對客戶服務的認同贏得

15、員工對客戶服務的認同與服務團隊成員共同診斷客服工作的存在問題與服務團隊成員共同診斷客服工作的存在問題讓團隊成員共同討論，提出改進意見讓團隊成員共同討論，提出改進意見與團隊成員一起分享客戶的反饋意見與團隊成員一起分享客戶的反饋意見努力減輕客服工作的壓力與負擔努力減輕客服工作的壓力與負擔保持靈活性，因循漸進地改進保持靈活性，因循漸進地改進互相支持，互相信任的氛圍互相支持，互相信任的氛圍二二. . 提升客戶服務的領導力提升客戶服務的領導力現(xiàn)場演練二現(xiàn)場演練二為你的公司制定客戶服務宗旨及其為你的公司制定客戶服務宗旨及其相應的關鍵績效指標相應的關鍵績效指標三三. . 加強客戶服務的系統(tǒng)化管理加強客戶服務

16、的系統(tǒng)化管理三三. . 加強客戶服務的系統(tǒng)化管理加強客戶服務的系統(tǒng)化管理系統(tǒng)化客服系統(tǒng)的三大評估要素系統(tǒng)化客服系統(tǒng)的三大評估要素產品和服務產品和服務產品和服產品和服務的范圍務的范圍產品驅動型還產品驅動型還是客戶驅動型是客戶驅動型企業(yè)形象企業(yè)形象辦公室裝修辦公室裝修員工形象員工形象客戶得到的信息客戶得到的信息企業(yè)的地理位置企業(yè)的地理位置營業(yè)時間營業(yè)時間企業(yè)廣告，標識，企業(yè)廣告，標識，口號口號產品包裝，說明產品包裝，說明書，文件書，文件職員的服務態(tài)度職員的服務態(tài)度對客戶投訴的處對客戶投訴的處理系統(tǒng)理系統(tǒng)反饋的效率反饋的效率是否簡明易懂是否簡明易懂三三. . 加強客戶服務的系統(tǒng)化管理加強客戶服務的系

17、統(tǒng)化管理企業(yè)組織結構與業(yè)務流程企業(yè)組織結構與業(yè)務流程標準標準投入投入流程流程產出產出反饋反饋三三. . 加強客戶服務的系統(tǒng)化管理加強客戶服務的系統(tǒng)化管理企業(yè)組織結構與業(yè)務流程企業(yè)組織結構與業(yè)務流程疏通工作流疏通工作流組組 織織 結結構構 設設 計計集中注意力集中注意力控控幅幅制制度度責責幅幅任任度度注意力注意力幅幅度度三三. . 加強客戶服務的系統(tǒng)化管理加強客戶服務的系統(tǒng)化管理對內部系統(tǒng)和工作流程的評估對內部系統(tǒng)和工作流程的評估內部員工和系統(tǒng)是否為一線員工服務？內部員工和系統(tǒng)是否為一線員工服務？是否存在著服務障礙？是否存在著服務障礙？系統(tǒng)和程序是否對用戶友好？系統(tǒng)和程序是否對用戶友好？三三.

18、. 加強客戶服務的系統(tǒng)化管理加強客戶服務的系統(tǒng)化管理對組織結構及其功能的評估對組織結構及其功能的評估過分復雜的標志過分復雜的標志各部門間不能很好溝通各部門間不能很好溝通發(fā)生在各部門間的沖突增多發(fā)生在各部門間的沖突增多成功定位的標志成功定位的標志金字塔型的管理結構金字塔型的管理結構較少的經(jīng)營層次較少的經(jīng)營層次發(fā)展標準化程序發(fā)展標準化程序上層主管的協(xié)調工作過量上層主管的協(xié)調工作過量文山會海文山會海通過對市場細分建立起通過對市場細分建立起更有自主權的下層企業(yè)更有自主權的下層企業(yè)在更低層次處理銷售，在更低層次處理銷售，運作和員工事務運作和員工事務三三. . 加強客戶服務的系統(tǒng)化管理加強客戶服務的系統(tǒng)化

19、管理現(xiàn)場演練三現(xiàn)場演練三為某一特定行業(yè)改進服務流程為某一特定行業(yè)改進服務流程四四. . 建立高效的客服團隊建立高效的客服團隊四四. . 建立高效的客服團隊建立高效的客服團隊招聘客服人員的原則和方法招聘客服人員的原則和方法崗位分析崗位分析招聘原則招聘原則招聘途徑和方法招聘途徑和方法測評測評任用任用四四. . 建立高效的客服團隊建立高效的客服團隊招聘客服人員的原則和方法招聘客服人員的原則和方法工作內容及目標工作內容及目標工作方法及設施工作方法及設施工作標準及流程工作標準及流程關系協(xié)調關系協(xié)調客客戶戶服服務務崗崗位位設設計計待遇及激勵辦法待遇及激勵辦法四四. . 建立高效的客服團隊建立高效的客服團隊

20、招聘客服人員的原則和方法招聘客服人員的原則和方法客客服服人人員員的的任任用用標標準準必備的知識必備的知識必備的技能必備的技能必備的品質必備的品質必備的素質必備的素質四四. . 建立高效的客服團隊建立高效的客服團隊招聘客服人員的原則和方法招聘客服人員的原則和方法招招聘聘客客服服人人員員的的方方法法向以前的雇主了解向以前的雇主了解評價評價“外在形象外在形象”提問題提問題壓力面試壓力面試情景應對情景應對工作模擬測試工作模擬測試四四. . 建立高效的客服團隊建立高效的客服團隊客服主管的四個關鍵職能客服主管的四個關鍵職能培訓客培訓客服人員服人員客服客服支持支持促進促進改進改進有效的有效的激勵激勵四四.

21、. 建立高效的客服團隊建立高效的客服團隊如何指導客戶服務如何指導客戶服務培訓的能力和知識范圍培訓的能力和知識范圍培訓的主要方式培訓的主要方式培培訓訓客客服服人人員員崗上培訓的方法與步驟崗上培訓的方法與步驟四四. . 建立高效的客服團隊建立高效的客服團隊如何指導客戶服務如何指導客戶服務第第一一線線的的客客服服支支持持監(jiān)督監(jiān)督主動援助主動援助使客戶滿意使客戶滿意與員工談話與員工談話四四. . 建立高效的客服團隊建立高效的客服團隊如何指導客戶服務如何指導客戶服務積極的、有建設性的方法積極的、有建設性的方法促促進進改改進進給予準確、具體的反饋或評價給予準確、具體的反饋或評價達成共識達成共識找到提高服務

22、質量的方法找到提高服務質量的方法四四. . 建立高效的客服團隊建立高效的客服團隊如何激勵員工改進表現(xiàn)如何激勵員工改進表現(xiàn)主管以身作則主管以身作則強調員工的價值強調員工的價值員工參與員工參與給予積極的反饋或評價給予積極的反饋或評價培訓培訓調整工作崗位調整工作崗位四四. . 建立高效的客服團隊建立高效的客服團隊客服工作中的壓力管理客服工作中的壓力管理處處理理服服務務能能力力不不支支生理癥狀生理癥狀識別服務能力不支識別服務能力不支情感癥狀情感癥狀行為后果行為后果四四. . 建立高效的客服團隊建立高效的客服團隊客服工作中的壓力管理客服工作中的壓力管理處處理理服服務務能能力力不不支支選擇合適的員工選擇合

23、適的員工恰當?shù)膯T工訓練恰當?shù)膯T工訓練避免服務能力不支避免服務能力不支適當?shù)墓ぷ髟O計適當?shù)墓ぷ髟O計充分的客服支持充分的客服支持四四. . 建立高效的客服團隊建立高效的客服團隊客服工作中的壓力管理客服工作中的壓力管理減減輕輕客客服服工工作作壓壓力力談論和交流談論和交流評估目標和優(yōu)先順序評估目標和優(yōu)先順序適當?shù)男菹⒑突顒舆m當?shù)男菹⒑突顒佣ㄆ凇⒃敱M的反饋定期、詳盡的反饋改變心態(tài)改變心態(tài)四四. . 建立高效的客服團隊建立高效的客服團隊現(xiàn)場演練四現(xiàn)場演練四客服主管的積極反饋方式客服主管的積極反饋方式案例一案例一案例二案例二案例三案例三案例四案例四四四. . 建立高效的客服團隊建立高效的客服團隊正確對待和處理客戶投訴正確對待和處理客戶投訴只有只有 4% 的不滿顧客會寫投訴信。的不滿顧客會寫投訴信。比起沒有投訴的顧客，提出投訴的顧客更可能再回頭，即使他比起沒有投訴的顧客，提出投訴的顧客更可能再回頭，即使他的問題還沒有得到解決。的問題還沒有得到解決。如果問題得到解決，如果問題得到解決，54% - 70% 的顧客會回頭。的顧客會回頭。如果問題得到