藥店營業(yè)員崗位實習總結(jié)

1、藥店營業(yè)員崗位實習總結(jié)營業(yè)員的崗位看似很普通，但要把這份工作做好，卻并不簡單 還有 就是多記藥品名，藥品擺放位置，藥店藥很多很雜，。營業(yè)員以微笑服務(wù)為主題我學到了很多的相關(guān)于藥品方面的知識 , 也從中總結(jié)出了一些我認為 比較重要的東西 ,什么重要什么先做 , 保證工作質(zhì)量及提升工作效率。 說起工作,一般我都會提前 10分鐘左右到店里 ,理理情愫, 準備這個天 的上班。當看到顧客 , 我都會微笑的說： “先生,（ 或其他）您好! ” 類 似的禮貌用語，如“對不起”、每一位顧客都是抱著某種需求才走進藥店的，所以藥店營業(yè)員要盡快 了解顧客的真正購買動機，才能向他推薦最合適的藥品。觀察+試探 +咨詢+

2、傾聽 =充分了解顧客需求 - 藥店營業(yè)員銷售方程式觀察+試探 +咨詢+傾聽 =充分了解顧客需求 - 藥店營業(yè)員銷售方程式 每一位顧客都是抱著某種需求才走進藥店的，所以藥店營業(yè)員要盡快 了解顧客的真正購買動機，才能向他推薦最合適的藥品。那么，怎樣 才能了解到顧客的購買需求呢 ?察顏觀色 通過仔細觀察顧客的動作和表情來洞察他們的需求，找到 顧客購買意愿產(chǎn)生的線索。1 、觀察動作。顧客是匆匆忙忙，快步走進藥店尋找一件藥品，還是 漫不經(jīng)心地閑逛 ; 是三番五次拿起一件藥品打量，還是多次折回觀看。 藥店營業(yè)員注意觀察顧客的這些舉動，就能夠從中透視出他們的心理 了。2 、觀察表情。當接過藥店營業(yè)員遞過去的

3、藥品時，顧客是否顯示出 興趣，面帶微笑，還是表現(xiàn)出失望和沮喪 ; 當藥店營業(yè)員向其介紹藥品 時，他是認真傾聽，還是心不在焉，如果兩種情形下都是前者的話， 說明顧客對藥品基本滿意，如都是后者的話，說明藥品根本不對顧客 的胃口。 店員實行觀察時，切忌以貌取人。衣著簡樸的人可能會花大 價錢購買名貴藥品 ; 衣著考究的人可能去買的感冒藥。所以，藥店營業(yè) 員不能憑主觀感覺去對待顧客，要尊重顧客的愿望。試探推薦通過向顧客推薦一、兩件藥品，觀看顧客的反應(yīng)，就能夠了解顧客的 愿望了。例如：一位顧客正在仔細觀看消炎藥，如果顧客僅僅簡單地 應(yīng)酬了一句，那么藥店營業(yè)員能夠采用下面的方法探測這位顧客： “這種消炎藥很

4、有效。”顧客：“我不知道是不是這個種，醫(yī)生給我 開的藥，但已用光了，我又忘掉是哪一種了?！薄澳煤孟胍幌耄?后再告訴我，您也能夠去問一下我們這的坐堂醫(yī)師?！薄芭叮蚁肫?來了，是這個種?！?就這樣，藥店營業(yè)員一句試探性的話，就達成了 一筆交易。顧客所看的鬧表為話題，而是采用一般性的問話，如： “您要買什么 ?”顧客：“沒什么，我先隨便看看?！彼幍隊I業(yè)員： “假如您需要的話，能夠隨時叫我。”藥店營業(yè)員沒有得到任何關(guān)于 顧客購買需要的線索。所以，藥店營業(yè)員一定要仔細觀察顧客的舉動， 再加上適當?shù)脑儐柡屯扑]，就會較快地把握顧客的需要了。謹慎詢問通過直接性提問去發(fā)現(xiàn)顧客的需求與要求時，往往發(fā)現(xiàn)顧客會

5、產(chǎn)生抗 拒而不是坦誠相告。所以，提問一定要以有技巧、巧妙、不傷害顧客 感情為原則。藥店營業(yè)員能夠提出幾個經(jīng)過精心選擇的問題有禮貌地 詢問顧客，再加上有技巧的介紹藥品和對顧客實行贊美，以引導(dǎo)顧客 充分表達他們自身的真實想法。在詢問時要遵循三個原則：1 、不要單方面的一味詢問。缺乏經(jīng)驗的藥店營業(yè)員常常犯一個錯誤， 就是過多地詢問顧客一些不太重要的問題或是接連持續(xù)的提問題，使 顧客有種“被調(diào)查”的不良感覺，從而對藥店營業(yè)員產(chǎn)生反感而不肯 說實話。2 、詢問與藥品提示要交替實行。因為“藥品提示”和“詢問”如同 自行車上的兩個輪子，共同推動著銷售工作，藥店營業(yè)員能夠使用這 種方式一點一點地往下探尋，就肯

6、定能掌握顧客的真正需求。3 、詢問要循序漸進。藥店營業(yè)員能夠從比較簡單的問題著手，如 “請問，您買這種藥是給誰用的 ?”或“您想買瓶裝的還是盒裝的 ?”， 然后通過顧客的表情和回答來觀察判斷是否需要再有選擇地提一些深 入的問題，就象上面的舉例一樣，逐漸地從一般性討論縮小到購買核 心，問到較敏感的問題時藥店營業(yè)員能夠稍微移開視線并輕松自如地 觀察顧客的表現(xiàn)與反應(yīng)。耐心傾聽讓顧客暢所欲言，不論顧客的稱贊、說明、抱怨、駁斥，還是警告、 責難、辱罵，她都會仔細傾聽，并適當有所反應(yīng)，以表示關(guān)心和重視。 因為顧客所言是“難以磨滅的”，藥店營業(yè)員能夠從傾聽中了解到顧 客的購買需求，又因為顧客尊重對那些能認真

7、聽自己講話的人，愿意 去回報。所以，傾聽用心聽顧客的話，不論對導(dǎo)購新手還是老手， 都是一句終身受用不盡的忠告。 傾聽如此重要，那么要如何洗耳恭聽 呢?1 、做好“聽”的各種準備。首先要做好心理準備，要有耐心傾聽顧 客的講話 ;其次要做好業(yè)務(wù)上的準備，對自己銷售的藥品要了如指掌， 要預(yù)先考慮到顧客可能會提出什么問題，自己應(yīng)如何回答，以免到時 無所適從。2 、不可分神，要集中注意力。聽人說話也是一門學問，當顧客說話 速度太快、或與事實不符時，藥店營業(yè)員絕不能心不在焉，更不能流 露出不耐煩的表情。一旦讓顧客發(fā)覺藥店營業(yè)員并未專心在聽自己講 話，那藥店營業(yè)員也將失去顧客的信任，從而導(dǎo)致銷售失敗。3 、

8、適當發(fā)問，幫顧客理出頭緒。顧客在說話時，原則上藥店營業(yè)員 要有耐性，不管愛聽不愛聽都不要打斷對方，不過適時地發(fā)問，比一 味地點頭稱是、或面無表情地站在一旁更為有效。 一個好的聽者既不 怕承認自己的無知，也不怕向顧客發(fā)問，因為她知道這樣做不但會協(xié) 助顧客理出頭緒，而且會使談話更具體生動。為了鼓勵顧客講話，藥 店營業(yè)員不但要用目光去鼓勵顧客，還應(yīng)不時地點一下頭，以示聽懂 或贊同。例如：“我明白您的意思”、“您是說”、“這種藥很 不錯”，或者簡單地說一聲：“是的”、“不錯”等等。4 、從傾聽中，了解顧客的意見與需求。顧客的內(nèi)心常有意見、需要、 問題、疑難等等，藥店營業(yè)員就必須要讓顧客的意見發(fā)表出來，

9、從而 了解需要、解決問題、清除疑難。在藥店營業(yè)員了解到顧客的真正需 求之前，就要找出話題，讓顧客不停地說下去，這樣不但可避免聽片 斷語言而產(chǎn)生誤解，而且藥店營業(yè)員也能夠從顧客的談話內(nèi)容、聲調(diào)、 表情、身體的動作中觀察、揣摩其真正的需求。5 、注意平時的鍛煉。聽別人講話也是一門藝術(shù)。藥店營業(yè)員在平時 同朋友、家人、服務(wù)對象交談時，隨時都能夠鍛煉聽力，掌握傾聽技 巧，慢慢地就能夠使傾聽水平有很大的提升，而且也能夠從傾聽中學 到很多有用的知識。 最后，提醒各位藥店營業(yè)員千萬不要自以為知道 顧客想要什么，必須仔細傾聽他們所講的每一句話，而且通過顧客的 談話來鑒定他最關(guān)心的問題，而后根據(jù)他們的需要提出合

10、理化建議， 只有這樣，才能收到事半功倍的效果。放及位置，用法用量和功能主 治，這是要當一名藥店營業(yè)員的基本功，作為一名合格的營業(yè)員是以 微笑服務(wù)為主題?，F(xiàn)總結(jié)以下兩點：一、工作回顧我用銷售方程式來了解顧客的需求 =觀察+試探+咨詢+傾聽，認真觀察 每一位顧客，認真傾聽顧客的訴說，察言觀色 , 通過顧客的動作和表情 來發(fā)現(xiàn)顧客的真正的購買動機 , 不要對只看不買的顧客表現(xiàn)出冷漠和不 耐煩的表情 .對有購買欲望的顧客要試探性的向顧客推薦 , 在推薦過程 中不要只顧自說自話或看到別的顧客進店分神 , 而是要通過推薦一兩個 品種來觀察顧客反應(yīng)。回顧這半年來的工作情況收獲頗多，在此感謝店長及各位同事，正是 因為有你們的支持、關(guān)心和協(xié)助下，才使我較好的完成了自己的本職 工作。同時感謝立豐藥業(yè)有限公司給了我一個展示和提升自己的機會, 通過這段時間的工作和學習，在思想上、專業(yè)技能上都有了較大的提 升，同時也鍛煉了工作的耐性，理解到做工作要認真，細心負責，做 好每一次營業(yè)工作，每天清潔貨架上藥品，與顧客交流，雖然繁瑣， 但是我樂在其中，為每一位顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，做一名優(yōu)秀營業(yè) 人員。二、今后工作在今后