畢業(yè)論文淺談導游素質的現(xiàn)狀和應對策略

1、淺談導游素質的現(xiàn)狀和應對策略【摘要】 ：【英文對照】：【關鍵詞】：導游員、提高、素質【正文快照】：旅游業(yè)在我國已得到了迅猛發(fā)展，現(xiàn)在已具備了一定的產業(yè)規(guī)模，形成了“食、住、行、游、購、娛”六位一體的體系，然而在這一體系中導游服務卻不盡人意，導致這個缺陷的關鍵在于導游人員本身的素質。一、 導游員素質現(xiàn)狀我國的導游工作經歷了數(shù)十年的磨難和坎坷,其不同時期的工作性質折射出各個時期的時代色彩。自1989 年我國開展了導游資格考試后 , 我國的導游工作一年一個臺階地向上發(fā)展著。由于旅游業(yè)的不斷發(fā)展，導致導游人員的緊缺，所以只要具有高中、中專學歷以上的人員均可報考，導游職業(yè)的入行門檻較低，致使導游人員素質

2、普遍偏差。旅游這個行業(yè)的興起，吸引了很多人對這個職業(yè)的興趣，都想成為一名導游員，走遍全國乃至世界各地。我國導游隊伍呈現(xiàn)年輕化、平均學歷偏低的現(xiàn)狀。在32 萬多名執(zhí)業(yè)導游中，其中30 歲以下占80%， 大專以上下學歷占80。 隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，我國導游隊伍的整體素質逐漸不能適應旅游業(yè)的發(fā)展需要，與我國旅游產業(yè)素質全方面提升的要求不相適應，與建設世界旅游強國的要求不相適應。二、導游在工作中所存在的問題世博期間，導游嚴重緊缺，很多導游都是連帶世博團的，都稱這 些導游“博導”，因為世博團帶多了，導游就對此產生了厭倦，每天 去同一個地方，講解的內容也是一成不變，只是接觸的客人是不一樣 的。在那期間有

3、一導游，因為連帶幾天團，身心都比較疲憊，他等客 人上車后就坐在導游座上，整個途中一句話都沒說，客人要求他講解， 他就當沒聽見，結果全車客人就投訴他，他這樣做是導游職業(yè)道德所 不允許的，不僅影響了客人，這也關系到旅行社的名譽。某次我?guī)F去海寧皮革城，看到一名導游正與客人發(fā)生沖突，之 后聽一客人說是由于客人不愿意進店買東西，該導游強迫該客人下 車，引起了爭執(zhí)，最后導致兩個人動起手來，這是一個非常嚴重的問 題，這件事使得導游在游客心中的形象一落千丈，說明現(xiàn)在的導游人 員素質是多方面的偏低。以上的兩個案例只是說明了幾方面的問題， 其實導游這個職業(yè)是 一個高智慧、高技能結合的工作，要成為一名優(yōu)秀的導游人

4、員應具備 全方面的素質要求。隨著時代的發(fā)展，現(xiàn)代的旅游活動目的逐漸向受 教育、獲信息、領略異國他鄉(xiāng)的風情、增長知識、擴大閱歷的方向轉 化。這種轉化對導游員提出了更高的知識要求， 導游員的作用也越重 要。導游員不僅要滿足旅游者追新求異的旅游目的， 還要在消遣之余， 幫助他們增長知識，獲取教益。真正成為文化的傳播者、引導者。要 勝任這項工作導游員必須以淵博的知識作后盾，具有較高的文化素養(yǎng)， 可如今蓬勃發(fā)展的旅游態(tài)勢突顯出合格旅游人才生產的滯后，很多沒有接受過高等教育的從業(yè)人員在操作中暴露了很多問題。（ 1 ）導游知識素質欠缺。主要表現(xiàn)在：導游講解太少或根本不講的啞巴導游；導游對景點的生疏，對其歷史

5、文化方面缺乏了解，講解時信口開河或鬧笑話；導游講解時呆板，只是刻意地背誦導游詞。（2）導游的文化素質不高。很少有導游能自己撰寫導游詞，了解旅游地的真正文化意義，千篇一律的導游詞根本不能滿足不同游客層次的需要， 而使導游服務質量不能提高。（3）導游服務中反映出導游職業(yè)素質問題。主要表現(xiàn)在：導游接團中的漏接、錯接、遲接，以及擅自更改行程、 增加購物點等問題。（4）導游與游客交往中反映出導游個人綜合素質問題。主要表現(xiàn)在：導游與游客交往缺乏溝通技巧或經濟目的惟一、對于突發(fā)事件缺乏應變能力。對于現(xiàn)階段導游服務存在的問題，如何提高導游服務質量是當今旅游業(yè)中非常重要的一個課題。三、如何成為一名優(yōu)秀的導游在我

6、看來，導游員在旅游工作中應該是美的使者，顧有必要注重自身形象設計。言談、舉止、儀容、儀表等都是導游在帶團期間很重要的外在素質表現(xiàn)，性格要活潑開朗，不應把不好的情緒帶到工作中；著裝要整潔，干凈利索，不要追求奇裝異飾。每一個參加過導游人員資格考試的人都應記得，在導游實務緒論中告訴我們，“導游服務是一種建立在具有較高個人素質基礎上，影響面較廣的高智能服獨立性強務， 這是由導游服務的特點向導游人員提出的要求決定的。的特點要求導游服務人員要勇于向困難挑戰(zhàn)，在戰(zhàn)勝困難的過程中提高個人的各種能力；腦體高度結合的特點要求導游人員具有廣博的知識和健康的體魄，以便能隨時隨地向游客提供所需要的服務；復雜多變的特點要

7、求導游人員有高度的責任感和敬業(yè)精神，以及心理自控能力， 能沉著冷靜地處理各種變化的情況和問題；關聯(lián)度高的特點要求導游人員要有全局觀念，在工作中要頭腦清醒、思維縝密，有較強的協(xié)調能力和公關能力，以保證旅游活動按計劃順利進行?！背送庠诘乃刭|，導游員更應具備良好的個人品質，這是導游員勝任旅游接待工作的必要條件。（ 1）政治素質導游人員應具有愛國主義意識，在為旅游者提供熱情有效服務的同時，要自覺維護國家利益和民族尊嚴，遵守法紀。每位導游人員均應把祖國的利益放在首位，自覺維護祖國的尊嚴和民族的尊嚴。（ 2）業(yè)務素質導游員往往都是一個人負責整個團隊，所以要具備較強的組織、協(xié)調和應變能力。旅游行程的全面實

8、施、有關部門的聯(lián)絡與安排、團隊的生活服務等都需要導游的協(xié)調和安排。（ 3）文化素質作為一名導游員，帶團途中可以增加自己的經驗和開闊眼界，日常生活中也應該包攬群書，豐富知識含量?，F(xiàn)在的旅游更趨于對文化知識的追求，所以導游員知識面要廣，有真材實料，導游人員的導游講解和日常交談，都是旅游者獲取知識的主要來源。由此可見，豐富的知識是做好導游工作的前提。（ 4）身體素質導游工作是一項腦體高度結合的工作，工作紛繁，量大面廣，流動性強，體能消耗大，而且工作對象復雜，面對各色各樣的游客，是一個很大的挑戰(zhàn)。因此，導游人員必須有一個健康強壯的體魄。（ 5）心理素質導游員的心理素質指導游員自身具有良好的意志品質以及

9、能調節(jié)旅游者的情緒。 導游服務質量的好壞關鍵在于能否使客人滿意，這就要求導游要對游客提供個性化的服務。導游要察言觀色，注意細節(jié)，善于捕捉游客的一舉一動，提供針對性地服務。同時導游員還應具備沉著冷靜、獨立思考的能力，善于應付突發(fā)事件，使得旅游活動順利進行。我們明確了導游人員應具備的基本素質，那么， 導游人員平時應該如何培養(yǎng)和提高個人素質呢？我認為，一是要養(yǎng)成良好的生活習慣，要做到潔身自好、樂觀開朗、經常鍛煉，保持健康的體魄。導游人員日常工作緊張，壓力大，生活沒有飲食規(guī)律，時饑時飽；帶團外出接觸形形色色的人和事，難免受到各種不良誘惑，越是這樣越要注意保持自己良好的生活習慣和堅持身體鍛煉。曾見過不少

10、年輕的導游，平時不出團時，通宵達旦的上網(wǎng)聊天，白天頭昏腦脹不能正常工作，長此以往，怎能保持自己適應職業(yè)要求的身體狀態(tài)呢。二是要注意在日常生活中加強個人修養(yǎng)。我們中國的傳統(tǒng)文化中，歷來提倡注重個人的精神修養(yǎng)，比如說，“吾日三省吾身 ”， 說的就是人在日常生活中要時時注意反省自己，這確實是提高自身修養(yǎng)的好方法；古人還提倡“慎獨 ”， 就是說越是在無人監(jiān)督的情況下越是要注意自己的行為。導游人員工作獨立性強，經常遠離領導的監(jiān)督管轄，非常需要這種“慎獨 ”精神，有了這種精神，在各種不良誘惑面前才能做到 “出污泥而不染 ”。三是要搞好導游培訓工作。即旅游教育培訓的理念，培訓即管理的理念； 人才培養(yǎng)是旅游業(yè)

11、持續(xù)發(fā)展的根本動力的理念；培訓是開發(fā)、培訓出效益的理念；領導者就是總訓導師，管理者就是培訓者的理念；調動四個方面的培訓積極性。發(fā)揮縣（市、區(qū)）旅游行政管理部門的培訓管理作用；發(fā)揮旅游協(xié)會的培訓服務作用；發(fā)揮旅游院校、培訓單位的中堅作用；發(fā)揮企業(yè)的自主培訓作用；抓好導游隊伍人才建設工程。加大導游人才培養(yǎng)的力度，實施人才建設工程。通過嚴格的培訓、 考試和管理，提高導游員的兩個文明素質，尤其是精神文明素質；推行導游等級考核制度，優(yōu)化導游結構，形成一支政治素質高、業(yè)務能力強、職業(yè)道德好、結構較為合理、數(shù)量充裕的導游隊伍；加強創(chuàng)新，切實提高培訓質量。注重理念創(chuàng)新、內容創(chuàng)新、管理創(chuàng)新等。同時，創(chuàng)新需要提高

12、培訓的專業(yè)化水平及旅游培訓質量。四是要加大導游管理制度。要建立方便快捷的投訴通道。旅行社組團后,要把旅游線路和線路上的投訴電話一起印發(fā)給游客,維護游客的投訴權，促進導游提高服務質量；要結合國家旅游局對導游人員實施的計分管理辦法,加大對導游人員私拿回扣違規(guī)行為的處罰力度,對私拿回扣,一經查實的,要堅決給予扣分,情節(jié)嚴重的,取消其從事導游業(yè)務的資格；要努力提高導游員的社會地位。要積極地在導游隊伍中樹立正氣，表揚和鼓勵出色的導游員，堅持每年都能評出一些優(yōu)秀導游員，向社會展示導游員的風采，在導游中樹立起學習的楷模，增強導游員的自豪感，提高導游員的素質。再者，也是最重要的，就是導游人員應該注重自身素質的提高。我們必須充分認識只有真正提高自己的素質， 才是自己在競爭日趨激 烈的旅游市場上安身立命的根本。要懂得 自重者人恒重之”的道理, 做到愛國愛企、