酒店管理yx27原則

1、酒店管理，是全球十大熱門行業(yè)之一，高級酒店管理人才在全球都是一 直很緊缺的。 近年來，在國際人才市場上， 酒店管理人才出現(xiàn)了供不應求的局面。 隨著 2008北京奧運會成功的舉辦， 以和 2010上海世博會和越來越多的國際大型 活動將在中國舉行，中國對旅游、酒店管理專業(yè)人才的需求也日益增大。酒店的管理層次一般都呈金字塔形式， 從塔底到搭頂， 由寬到窄。管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小。現(xiàn)在國 內比較常見的酒店管理是直線職能制管理， 在該管理體制中， 任何一級領導、 管 理人員、服務員都要明確自己的業(yè)務范圍、 工作職責和本人應該具有的工作技能 和知識。酒店一般分為四個層次：1）

2、服務員操作層酒店要為客人提供高質量的服務， 必須通過服務員的服務來體現(xiàn)。 因此，服 務員的素質、個人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應變能力、服務技能和服 務技巧等， 是酒店提高服務質量的重要條件。 總之，服務人員要根據(jù)崗位責任制 的規(guī)定，明確自己的職責范圍、 服務程序、 服務質量標準和應該具備的服務技能 和理論知識，向主管（領班）負責。2）督導層主管（領班）主要負責安排日常工作，監(jiān)督本班組服務員的服務工作，隨時 檢查其服務是否符合本酒店的服務質量標準。 作為主管（領班） 還要隨時地協(xié)助 本班服務員進行工作或是代班服務。 特別是在服務高峰的時候， 或是服務人員缺 少的情況下， 領班要親自參加服

3、務工作， 因此領班必須具有較高的服務技能和服 務技巧，是本班服務員的榜樣， 是服務現(xiàn)場的組織者和指揮者。 否則他就不具備 領導本班服務員的權威。主管對部門經理負責，領班對主管負責。（3）部門經營管理層部門經理主要負責本部門人員的工作分工、領導、指揮和監(jiān)督。同時，還要 負責制訂本部門的工作計劃， 向上一級匯報本部門的工作， 確定本部門的經營方 針和服務標準， 以求得最大的經濟效益。 作為一名部門經理不僅要有組織管理能 力、經營能力、培訓能力，熟悉掌握部門的服務標準、服務程序，同時還要具有 實際工作經驗并具有一定的服務技能。部門經理對總經理負責。4）總經理決策層酒店的總經理主要負責制訂企業(yè)的經營方

4、針， 確定和尋找酒店的客源市場和 發(fā)展目標， 同時對酒店的經營戰(zhàn)略、 管理手段和服務質量標準等重大業(yè)務問題做 出決策。此外，還要選擇、培訓高素質的管理人員，負責指導公關宣傳和對外的 業(yè)務聯(lián)系，使酒店不斷提高美譽度和知名度?？偨浝韺Χ聲撠?。編輯本段酒店管理的原則酒店是面向社會的服務行業(yè)， 要完成對客服務工作， 需要各個部門的密切合 作，由各個崗位共同來完成。這就需要有統(tǒng)一的管理原則來維護酒店的運作。 對直接上司負責的原則 每個員工只有一個上司，只對自己的直接上司負責。 由直接上司來指揮安排、 檢查和督導屬下的工作， 形成一個一級管一級的垂直領導方式。 每個員工只接受 一個上司的指令，下級不越

5、級反映，上級不越權指揮，各安職守，各盡其責。 二線為一線部門服務的原則一線部門處于對客的前沿， 他們視客人的需求為己任， 客人的需求就是命令。 為了保證對客服務機制的暢通， 二線部門要樹立大局意識、 服務意識， 要保障一 線部門的工作順利進行。 授權的原則 為了提高管理效率，調動下屬的積極性，上司不要大事小事都攬在自己手上， 要學會授權。要授權給那些有責任心、工作能力強的下屬，要相信他們的能力。 時間管理原則 酒店的工作特點決定了任何一項服務活動都是有時間要求的。 一是對客服務 有時間標準， 二是酒店內部的運行也要有時間規(guī)定。 這就要求管理人員要牢固樹 立時間就是金錢的觀念。 溝通協(xié)調原則酒店

6、的溝通協(xié)調十分重要， 強調要加強上下級、 部門間、部門內的有效溝通、 主動溝通，保證溝通順暢。 目標原則目標是每個管理人員遵守的要求， 對確立的目標每個管理者要認真完成。 目 標是一種追求，也是一種壓力編輯本段酒店管理十要素一個宗旨：顧客是上帝、回頭客。二個態(tài)度：用心、微笑。三讓、三輕：讓座、讓路、讓電梯（樓梯）；走路輕、說話輕、動作輕。四勤：眼勤、口勤、腳勤、手勤。五凈：工裝凈、個人凈、布草凈、服務用品凈、環(huán)境凈。六到：客人到、微笑到、熱情到、歡迎到、敬語到、服務到。六個一樣：外客和內客一個樣，生客與熟客一個樣，閑時與忙時一個樣，檢 查與不檢查一個樣，領導在場與不在場一個樣，賓客態(tài)度不同服務

7、一個樣。七聲：歡迎聲、問候聲、敬語聲、致謝聲、道歉聲、回答聲、送客聲。八服務：站立服務、微笑服務、 主動服務、 敬語服務、靈活服務、 親情服務、 推銷服務、跟蹤服務。九規(guī)范：服務要規(guī)范、 儀表要規(guī)范、站立要規(guī)范、 蹲姿要規(guī)范、手勢要規(guī)范、 語言要規(guī)范、引導要規(guī)范、待客要規(guī)范、技能要規(guī)范。十主動：主動迎送、主動打招呼問好、主動帶客引路、主動介紹情況、主動 為賓客服務、主動推銷、主動照顧老弱病殘、主動提行李、主動按電梯、主動征 求賓客意見。酒店管理制度 一個合格的酒店管理者的素質可以包括三個方 面：基本素質、專業(yè)技術素質和管理素質。（1）管理者要有健康的身魄，良好的職業(yè)道德；有良好的心理素質，酒店

8、 行業(yè)是一個工作時間長， 工作壓力大的職業(yè)， 沒有良好的承受挫折能力和適應性 是很難在這個行業(yè)里有大的作為的， 更加不可能成為優(yōu)秀的管理干部。 管理者還 要有寬廣的胸懷、開放的心態(tài)、堅韌的毅力和意志力、個人的自我控制力。（2）專業(yè)技術素質。作為一個部門的管理者，應該對本部門的專業(yè)知識和 工作流程非常熟悉。 如果一個前廳的干部不熟悉前臺的操作， 管客房的沒有做過 房間，要想把這個部門管好是非常不容易的。（3）管理素質。必須熟悉管理的五大要素：計劃、組織、協(xié)調、控制和激 勵，需要具備質量管理、財務管理、人力資源管理等業(yè)務管理知識，還要了解酒 店知識。能熟練運用公司管理中的計劃、組織、領導、激勵、溝

9、通、創(chuàng)新、危機 管理、團隊合作等技能。要成為一名合格的管理干部，我認為必須要從以下幾點進行不間斷的修煉：1. 管理能力方面“兵熊熊一個， 將熊熊一窩”。 管理者如果管理缺位將造成一個班組， 一個 部門甚至是一個組織的失敗。 而管理能力主要體現(xiàn)在制度管理和員工管理兩個方 面。一個酒店的制度落實的好壞， 制度本身的好壞關系不是最大， 而管理的好壞 將起決定性作用。 而管理就是利用有效的制度來制約不規(guī)范的行為。 要利用好制 度，首先必須制定好合適于酒店的管理制度和日常經營制度。 做到有法可依。 管 理人員必須從自身開始率先落實制度， 并時刻監(jiān)督檢查制度的落實情況。 其次是 員工管理，員工是酒店最重要

10、的部分，把員工管理好了，也就把部門管理好了， 作為管理人員， 要能調動起員工的積極性。 使員工了解酒店， 對酒店的前景充滿 信心，對酒店領導抱有信任，愿意為酒店付出，能與酒店同發(fā)展，共進步。平時 和員工親密接觸，做到工作上的領導，生活上的朋友，沒有級別的限制。酒店最 好的管理方法就是走動式管理， 現(xiàn)場管理， 因為現(xiàn)場是最能發(fā)現(xiàn)問題也最能解決 問題的。2 個人形象方面作為一個酒店管理人員， 自身的形象極為重要， 首先必須給人留下比較嚴肅 而親近的感覺，那么就要不斷提升自己的形象，頭發(fā)要干練，不應該留長發(fā)，長 指甲，保持職業(yè)可人的笑容。 酒店一再強調不要吸煙， 目的除了要管理者保持良 好的健康習慣

11、保持身體健康外， 更加是為了規(guī)范管理者的自身形象， 更加好的為 員工做表率，為客人服務， 試想，一個滿身煙草味的服務者如何為客人服務呢？3 溝通能力方面作為酒店的管理人員， 每天必須不斷的和客人， 領導， 同事以和下級員工交 流，那么對管理人員的溝通能力要求就很高， 管理人員的每一句話都要慎重， 什 么話在什么場合說， 怎么說？說的話有沒有影響力？這都是管理人員必須認真考 慮和斟酌的問題。 溝通很重要的一點就是語氣的控制， 一句話用不同的語氣說出 來，會收到不同的效果。 而語言水平另外一方面是有關外語水平的， 作為酒店行 業(yè)的管理者， 隨著全球一體化的不斷加深， 地球上不同國家和地區(qū)的人們的交

12、往 越來越密切，沒有掌握一定的外語交際能力， 在服務其他國家和地區(qū)客人的時候， 變成了“啞巴”， 服務效果肯定會大大的打了折扣。 而在交流另外一方面就是不 要處處耍領導的派頭， “我命令”“你必須”之類生硬， 蠻橫的話語在管理者的 字典中要慎之又慎的使用， 對這點我自己有深刻的體會， 凡事多用商量和客氣的 口吻講，事情會出人意料的順利。你的職務越高，你的態(tài)度越謙虛，你的形象就 反而越高大，聽的人和服的人就越多。4 自我垂范方面一個合格的管理人員， 他自身的行為， 不僅影響個人的威信和形象， 甚至影 響到酒店的發(fā)展和管理。 一個行為舉止端莊， 正直嚴謹?shù)墓芾碚撸?必能正面的影 響到整個部門甚至整

13、個酒店的人員行為規(guī)范。 如果自身隨便， 目中無人， 大大咧 咧，那么他的員工一定也會稀稀拉拉，松松垮挎，這就是反面的“表率”作用， 中國有句老話：“看人學樣，上梁不正下梁歪。 ”什么樣的領導帶什么樣的員工。 所以，管理人員的行為必須做到規(guī)范， 符合公司的標準。 前期酒店曾經專門有一 期的博客論述公司內部的“ IBM'（ “大嘴巴”）現(xiàn)象，作為管理者更加要注意 自己的言行，可說可不說的話堅決不說，不利于安定團結的話不說。 要求員工 提前 15 分鐘到崗的，結果管理干部卻每天踩著點上班，甚至遲到，員工如何能 夠服氣呢？在這一點上還包括業(yè)務能力方面， 員工對業(yè)務上強的領導會心服口服 的。你要求員工3分鐘一個C/l,5分鐘一個C/0,結果您自己這兩項前臺基本操作都不靈光，或者說您要求員工 20 分鐘搶一間客房出來，結果您自己卻需要 個小時，那員工不能打心眼里佩服你的。5. 自我反省方面管理者不能重復的犯同樣的錯誤。 人非圣賢， 孰能無過？但是犯了錯誤之后 的反省非常的重要， 也是一個管理者成長的重要步驟。 一個管理者第一次犯錯誤 可能是不知道，可以原諒，第二次犯錯誤可能是因為不小心，也可以寬恕，但是 如果第三次犯同樣的錯誤就只能說是故意， 而不能得到原諒。 不怕犯錯誤， 怕的 是不總結，不反省。明知道是錯誤不去改正，這樣就很可怕